護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧

商務(wù)實(shí)踐中心市場(chǎng)策劃部護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧——芮霞當(dāng)前1頁，總共41頁。不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能全世界有5%的人擁有95%以上的財(cái)富與權(quán)力溝通:前言當(dāng)前2頁，總共41頁。一個(gè)職業(yè)人士的成功的因素溝通天才和能力75%25%前言+當(dāng)前3頁，總共41頁。前言善于溝通是一種藝術(shù)，是透過眼睛和耳朵的接觸，把我們自己投在別人心中的藝術(shù)當(dāng)前4頁，總共41頁。前言最偉大的溝通技巧

重視別人的意見

說出自己的想法當(dāng)前5頁，總共41頁。溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。當(dāng)前6頁，總共41頁。溝通的重要性可以打照一支高效的護(hù)理團(tuán)隊(duì)可以獲取更多的外部資源可以降低成本消耗可以創(chuàng)造奇跡…...當(dāng)前7頁，總共41頁。溝通時(shí)會(huì)出現(xiàn)問題嗎？當(dāng)前8頁，總共41頁。例：盲人摸象？？溝通當(dāng)前9頁，總共41頁。例：“COPY”走樣當(dāng)前10頁，總共41頁。傳遞者接收接收者如果任何一個(gè)信息的傳遞環(huán)節(jié)、傳遞方式、傳遞內(nèi)容存在問題當(dāng)前11頁，總共41頁。導(dǎo)致溝通障礙的原因外因環(huán)境的干擾沒有合適的場(chǎng)地缺少溝通的時(shí)間沒有溝通的機(jī)制當(dāng)前12頁，總共41頁。導(dǎo)致溝通障礙的原因內(nèi)因缺乏準(zhǔn)確的信息先入為主忽略對(duì)方的感受情緒因素過于或缺乏自信性格因素當(dāng)前13頁，總共41頁。你會(huì)不會(huì)說這樣一些話？對(duì)下屬：“不行！……”“我不同意！……”“這是你的錯(cuò)！……”“怎么搞的……”“怎么到現(xiàn)在還不會(huì)？……”當(dāng)前14頁，總共41頁。你會(huì)不會(huì)說這樣一些話？對(duì)患者：“您別激動(dòng)……”“請(qǐng)聽我解釋……”“我就是護(hù)士長(zhǎng)……”“是我們不好……”當(dāng)前15頁，總共41頁。你會(huì)不會(huì)說這些話？對(duì)上級(jí)：“那我們做不到……”“對(duì)不起，有困難……”“主任說……”“……”當(dāng)前16頁，總共41頁。對(duì)下屬：“不行！……”（拒絕）“我不同意！……”（強(qiáng)行拒絕）“這是你的錯(cuò)！……”（攻擊）“怎么搞的……”（輕蔑）“怎么到現(xiàn)在還不會(huì)？……”你知不知道你是在無效溝通？當(dāng)前17頁，總共41頁。你知不知道你是在無效溝通？對(duì)上級(jí)：“那我們做不到……”（拒絕）“對(duì)不起，有困難……”（拒絕）“主任說……”（婉拒）“……”當(dāng)前18頁，總共41頁。你知不知道你是在無效溝通？對(duì)患者：“您別激動(dòng)……”（主觀判斷）“請(qǐng)聽我解釋……”（辨解）“不是這樣的……”（辯解）“我就是護(hù)士長(zhǎng)……”（過于自信）“是我們不好……”（息事寧人）當(dāng)前19頁，總共41頁。如何：

化解溝通障礙，

獲得有效溝通？如何在工作中的實(shí)踐？當(dāng)前20頁，總共41頁。如何：

化解溝通障礙，

獲得有效溝通？如何在工作中的實(shí)踐？當(dāng)前21頁，總共41頁。有效溝通1.建立關(guān)系和信任2.準(zhǔn)備好后再溝通3.聽、問對(duì)問題4.給予積極的反饋5.客觀的坦誠(chéng)己見6.配合對(duì)方的溝通風(fēng)格當(dāng)前22頁，總共41頁。與下屬的有效溝通SOHOW當(dāng)前23頁，總共41頁。下達(dá)命令時(shí)的技巧態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對(duì)策讓部下提出疑問使部下積極接受命令準(zhǔn)確傳達(dá)命令意圖當(dāng)前24頁，總共41頁。贊揚(yáng)部下的技巧贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧當(dāng)前25頁，總共41頁。批評(píng)部下的方式注意選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所批評(píng)以真誠(chéng)的贊美先開頭不要傷害部下的自尊與自信尊重客觀事實(shí)當(dāng)前26頁，總共41頁。SOHOW與上級(jí)的有效溝通當(dāng)前27頁，總共41頁。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的性格特征把握需要溝通的時(shí)間做好溝通的事先準(zhǔn)備善于應(yīng)對(duì)溝通中的問題領(lǐng)導(dǎo)的處事分格分析型授權(quán)型參與型當(dāng)前28頁，總共41頁。領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格例：需要增加護(hù)士（1）匯報(bào)病區(qū)床位的收治（2）統(tǒng)計(jì)工作量（3）報(bào)告病假率（4）……分析型用數(shù)據(jù)說話當(dāng)前29頁，總共41頁。領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格例：需要增加護(hù)士（1）匯報(bào)病區(qū)床位的收治（2）統(tǒng)計(jì)工作量（3）報(bào)告病假率（4）……分析型用數(shù)據(jù)說話當(dāng)前30頁，總共41頁。領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格參與型在意過程監(jiān)管例：爭(zhēng)創(chuàng)示范病區(qū)（1）擂臺(tái)競(jìng)選（2）過程匯報(bào)（3）請(qǐng)求指導(dǎo)當(dāng)前31頁，總共41頁。領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格授權(quán)型用結(jié)果說話例：需要提高中夜班費(fèi)用（1）提高的目的（增加工作的積極性）（2）提高的額度（3）強(qiáng)調(diào)提高后可能達(dá)到的目標(biāo)當(dāng)前32頁，總共41頁。與患者的有效溝通當(dāng)前33頁，總共41頁。誠(chéng)懇眼神表情配合肢體語言嘴里沒有否定眼神沒有藐視表情沒有冷漠肢體沒有威脅當(dāng)前34頁，總共41頁。例1：患者年紀(jì)大，住院期間無人陪護(hù)，科內(nèi)護(hù)士向你匯報(bào)表示有安全隱患角色模擬例2：患者自行將冰箱搬入

病房當(dāng)前35頁，總共41頁。

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。當(dāng)前36頁，總共41頁。給予對(duì)方高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的當(dāng)前37頁，總共41頁。舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞示范無往