酒店工作總結(jié)模板八篇

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對于這份工作，我能認(rèn)仔細(xì)真，踏踏實實的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個一般的角色，這個角色不單單是收錢這么簡潔，其中還有許多冗雜的程序。在工作期間我吸取了不少的閱歷，曾添了不少見識。

但是作為收銀員必需要具備一顆主動、熱忱、主動、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中間或會遇到許多不開心的事，但是我都必需克服，不能帶有負(fù)面的心情，由于這樣不僅會影響自己的心情也會影響到對顧客的看法。

每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對不同的顧客我們應(yīng)供應(yīng)不同的服務(wù)，由于這一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對顧客，臉上始終要面帶微笑，供應(yīng)禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不開心的事情，假如我們?nèi)耘f以笑臉相迎，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客快樂自己也舒心。

雖然這只是簡簡潔單的一個收銀員，在別人看來是那么微缺乏道，可是從中卻教會人許多道理，提高我們自身的素養(yǎng)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。熱門思想?yún)R報“只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是一般的一個收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天!

以下是我個人在這段工作時間中所感悟到的一些必需懂以及必需自我要求的觀念：

1、急客人之所急，想客人之所想。

每天都會接觸到不同類型的客戶，針對不同類型的客戶們供應(yīng)不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝!

2、對顧客笑臉。

以最有親切感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不開心的事情，仍能以笑臉相迎，信任再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。

3、不要對客人做出沒有把握的承諾。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的幫助下完成時，就應(yīng)當(dāng)詢問清晰后再作確定，由于客人想得到的是最精確的答復(fù)。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切方法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以立刻解決的，而你的確在盡力關(guān)心他。

很多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，心得體會并建議客人可以在其他經(jīng)營點小費，計入房費項目，這樣既能為酒店增益，又能滿意客人的需求，但絕不行為附和客人而違反原則。

4、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人準(zhǔn)時結(jié)賬令客人滿足。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)賬時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不行取。不能彌補過失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或者部門講明狀況，懇求關(guān)心，問題解決之后，應(yīng)再次征求客人看法，這時客人往往被你的熱忱關(guān)心感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H熱和相互信任的客戶和我們之間的關(guān)系。

5、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。

不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個人品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著強健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。

信任我，我可以把它做的更好，感謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識，我喜愛這份工作，我要把它做得最好!各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。

酒店工作總結(jié)篇2

彈指之間，20xx年即將逝去，嶄新的一年正向我們邁來。20xx年對陽光萬豪酒店來說，是不安靜的一年，也是經(jīng)受了磨礪的一年，行政部的工作雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)受了一段不平凡的考驗，現(xiàn)將行政部一年工作進(jìn)行總結(jié)。20xx年度工作回顧：

一、后勤保障工作

1、辦公用品管理方面：

在辦公用品管理工作上，以前是不定期申購辦公用品，隨用隨買，今年首先規(guī)定了辦公用品申購時間，為每兩月申購一次，并且在三月份清理了庫房，把自酒店開業(yè)以來的陳年辦公用品包括：零時住宿押金單、明細(xì)表、各部門的文件夾、文件袋、信紙、各部門的預(yù)訂單等，統(tǒng)一整理出來給個部門領(lǐng)用，全部的碳素筆都給領(lǐng)筆芯，全部的拖把及塑膠手套等勞保用品都是“以舊換新”領(lǐng)用。行政部按照《辦公用品管理方法》嚴(yán)格根據(jù)酒店規(guī)定執(zhí)行領(lǐng)用程序，“先申購、再領(lǐng)用，申購單必需要有部門經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)用”。各部門領(lǐng)用物品采納“專人領(lǐng)用”的方法，做到有打算領(lǐng)用，在領(lǐng)用的同時向各部門領(lǐng)用人提倡節(jié)省，從而到達(dá)降低辦公用品費用的目的，為各個部門的正常工作供應(yīng)了良好的條件，保障了各部門工作的正常運行。而且通過一年的領(lǐng)用，庫房里陳年辦公用品已經(jīng)全部領(lǐng)用完畢，僅這一項就為酒店節(jié)省了不少費用。

2、員工餐方面：

為了讓員工吃好住好安心工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，從以往每三個月調(diào)整一次菜譜，改為一月調(diào)整一次，到如今的一周調(diào)整一次菜譜，而且員工餐菜譜一律以各部門反饋上來的菜譜為準(zhǔn)，每天的菜都做到葷素搭配，每周末吃一次燉肉，每周一幫助員工餐包一次包子，給員工改善伙食。針對員工餐工作人員服務(wù)看法不好和衛(wèi)生不好的問題，下發(fā)了“服務(wù)看法機制”和“員工餐衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)”機制，對員工餐進(jìn)行規(guī)范化管理，對打飯員工看法惡劣的處以嚴(yán)峻罰款處理，機制落地之后，員工打飯再也沒有埋怨服務(wù)不到位等現(xiàn)象，并且員工餐伙食質(zhì)量和服務(wù)看法都得到員工的全都認(rèn)可。

3、員工宿舍方面：

為提高員工宿舍規(guī)范化的管理，制定了“宿舍節(jié)能降耗機制”，和“宿舍衛(wèi)生與平安機制”以及“員工宿舍流淌紅旗評比”獎罰措施、制定了宿舍值日表。做到定期檢查宿舍衛(wèi)生及平安問題。針對宿舍床上用品陳舊問題，在今年三月份為酒店新老員工在網(wǎng)上定制了150套特價床上用品三件套，員工領(lǐng)用一套，為酒店繳納30元押金，走時不退的在工資里扣50元，這一措施得到員工的普遍歡迎。為使員工充共享受到家的暖和，每兩個月給住宿員工發(fā)放肥皂等生活用品，每兩個月流淌紅旗評比一次，評比優(yōu)勝宿舍宿舍長嘉獎50元，成員每人20元禮物，這一評比，使宿舍長充分管理好了宿舍的衛(wèi)生，每次評比之后員工都愛好高漲，員工也很喜愛這種福利發(fā)放形式。針對宿舍整體有異味現(xiàn)象，對宿舍阿姨制定了“宿管衛(wèi)生責(zé)任機制”，每天必需清掃兩次衛(wèi)生，每周用潔廁靈徹底清理一次廁所和便池，這樣一來使住宿環(huán)境衛(wèi)生有了明顯改善和提高。

4、員工文化活動方面：

為了讓員工業(yè)余時間過的充實，聯(lián)系了市文體中心的領(lǐng)導(dǎo)，以優(yōu)待的價格為員工辦理了羽毛球卡和打籃球卡，并且在網(wǎng)上為員工購置了籃球和羽毛球拍等。每天早晨9：00點之前羽毛球?qū)觯?：00以后到晚上10：00都是籃球?qū)?。自從辦了這兩種卡，后廚部的員工再也沒有了在宿舍賭博的惡習(xí)，而是每天去打球熬煉。餐飲前廳部的員工也不睡懶覺了而是常常去打羽毛球熬煉。如今文體中心已經(jīng)為我們的員工開了綠色通道，讓我們的員工業(yè)余文化生活不再枯燥乏味。

針對員工個人進(jìn)展方面，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們幫助餐飲部和客房部制定了“員工晉升機制”而且已經(jīng)勝利的舉辦了酒店第一屆餐飲部員工晉升活動，這一機制的落地，得到員工的普遍認(rèn)可，并且都主動的預(yù)備及參加。這一活動的舉辦，對于員工自身來說，對自身以后的工作有了目標(biāo)和動力，也讓員工意識到了對將來的人生規(guī)劃。

二、質(zhì)檢工作

今年行政部首先把質(zhì)檢工作做為主要工作來抓，以往質(zhì)檢以檢查衛(wèi)生為主，查完后不進(jìn)行懲罰，所以質(zhì)檢工作陷入了流程化、形式化，酒店餐飲整體的衛(wèi)生質(zhì)量沒有實質(zhì)性改善，鑒于這種狀況，行政部今年增加質(zhì)檢頻率，質(zhì)檢由每周一次改為每周三次，除周四進(jìn)行例行質(zhì)檢外，每周還不定期進(jìn)行突擊檢查，對突擊檢查出的問題，在周四進(jìn)行著重檢查，并馬上打印質(zhì)檢報告，責(zé)令相關(guān)問題部門在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改，并在周五進(jìn)行復(fù)檢，打印復(fù)檢報告，了解整改良程。此外行政部在質(zhì)檢工作上特殊制定了“質(zhì)檢細(xì)則”和“質(zhì)檢責(zé)任機制”，著重列出了質(zhì)檢中檢查的項目，其中包括衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、紀(jì)律行為、儀容儀表、設(shè)施設(shè)備、工作技能等方面，并規(guī)范了獎罰標(biāo)準(zhǔn)，使各項獎罰做到有據(jù)可依。徹底轉(zhuǎn)變了以往對問題部門責(zé)任人懲罰時，當(dāng)事人不協(xié)作、不情愿的現(xiàn)狀。細(xì)則下發(fā)到各部門，明確了各部門衛(wèi)生區(qū)域和職責(zé)規(guī)范。在質(zhì)檢中發(fā)覺重大問題能夠準(zhǔn)時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋，爭取盡快解決。通過這種方式提高了質(zhì)檢工作效能率，并且在“質(zhì)檢責(zé)任機制”落地之后，各部門嚴(yán)格根據(jù)詳細(xì)質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行承諾自罰，質(zhì)檢工作變得不再舉步維艱，部門與部門之間切實做到了自檢、自查再質(zhì)檢的親密協(xié)作。

三、行政事務(wù)工作

1、做好各種文件的管理今年下半年，行政部首先推行了“無紙化辦公”，重要的文件和相關(guān)規(guī)章制度、可以實行紙質(zhì)打印，工作打算、通知和其他文稿等，全部實行電子信箱和郵箱的方式下達(dá)指令。這樣一來，既節(jié)省了辦公耗材也節(jié)省了時間和人工更提高了工作效率。對于酒店內(nèi)部文件還是外來文件都做好登記和管理，讓每份文件都能讓領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時傳閱，然后按領(lǐng)導(dǎo)的批示再送到各個部門傳閱和辦理，杜絕了文件積壓、延時、誤事等現(xiàn)象的發(fā)生。做好上、下聯(lián)絡(luò)溝通工作，準(zhǔn)時向領(lǐng)導(dǎo)反映狀況，反饋信息，搞好各部門間互相協(xié)作，綜合協(xié)調(diào)工作，做好各項工作和打算的督辦和檢查。

2、做好檔案管理對酒店全部紅頭文件、通知進(jìn)行整理和存檔。將酒店全部檔案進(jìn)行了細(xì)致的收集、整理、分類、電子錄入、裝訂、打印名目，每份文件都經(jīng)過仔細(xì)登記編號做好標(biāo)示，使檔案管理做到井然有序。

3、衛(wèi)生防疫方面定期組織員工做健康體檢，使每位上崗的一線員工都能持證上崗，定期向衛(wèi)生監(jiān)督所上報宴會申報表，從而確保了酒店在衛(wèi)生防疫方面的人員及食品平安。預(yù)備相關(guān)衛(wèi)生防疫資料，相繼辦理了酒店食品衛(wèi)生答應(yīng)證和公共場所衛(wèi)生答應(yīng)證，以及餐飲服務(wù)答應(yīng)證。

4、例會制度和經(jīng)理值班制度酒店自從引入機制管理制度以來，行政部首先制定了“會議機制”，自從會議機制落地之后，酒店每周例會再也沒有私自接打電話、遲到、早退、私自不開例會等很多不良現(xiàn)象。并且依據(jù)酒店實際狀況又制定了“酒店經(jīng)理值班機制”，規(guī)范了經(jīng)理值班承諾自罰職責(zé)，保證酒店每日有值班經(jīng)理仔細(xì)職守，真正做到誰值班，誰負(fù)責(zé)，解決酒店一切突發(fā)大事及客人投訴事項，并做到值班經(jīng)理每天值班必需到各個部門值班崗位簽字工作。

5、完成了酒店企業(yè)各種年檢工作和各種辦證工作，并且組織各部門學(xué)習(xí)了各種工傷法和勞動法的相關(guān)學(xué)問。酒店在今年一共出了三件工傷大事，五月張寶東眼部重傷，十月趙佳英被打受輕傷，十一月后廚打架員工又受傷。這一件接一件的受傷事故，當(dāng)然有工傷也有自身緣由造成的損害，都和酒店的管理層層掛鉤，在對工傷法一知半解的狀況下，工傷認(rèn)定和理賠就走了很多彎路，所以對各種法規(guī)的學(xué)習(xí)就顯得尤為重要，今后對員工的生活和心理方面還得多做工作多了解疏導(dǎo)。

6、定期舉辦“陽光之星”評比活動，從各部門選拔出優(yōu)秀員工給以嘉獎，從而起到鼓舞酒店其他員工、動員酒店全體員工爭做酒店服務(wù)之星的目的;每個月月末為每個當(dāng)月過生日的員工慶賀生日，簡潔的生日聚會、發(fā)送一份小禮物，吃一碗長壽面，大大提高了員工的工作主動性和主動性。

7、幫助各部門做好緊急幫助工作，支配、協(xié)調(diào)二線員工全力支持一線部門傳菜，在宴會桌數(shù)多的狀況下保證傳菜準(zhǔn)時、精確，確保了餐飲部的工作正常運轉(zhuǎn)。幫助員工餐廚師包包子，讓員工每周都能吃上香噴噴的包子，這也是我們的職責(zé)。

四、存在缺乏及明年打算

1、各部門對新出臺的機制熟悉還不夠，導(dǎo)致處理問題不敏捷，不知道責(zé)任人是誰消失相互推諉。比方在日常工作當(dāng)中，質(zhì)檢檢查出的問題，部門認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的，有的管理人員抱著“事不關(guān)已，高高掛起”的工作看法，對發(fā)生的問題只知道懲罰員工，不分析員工犯錯的根源，工作責(zé)任心還有待于加強。各種機制還有待于完善。針對機制的出臺、落地執(zhí)行時各部門賜予的合理化建議少，酒店整體部門協(xié)作上還不夠親密。明年在機制執(zhí)行過程中發(fā)覺缺乏準(zhǔn)時完善整改是重中之重。

2、培訓(xùn)工作沒做到位，學(xué)習(xí)氣氛不濃。酒店整體上到管理層下到基層員工，整體日常學(xué)習(xí)及培訓(xùn)工作意識不強，在四五月份行政部組織了幾次劉一秒老師的課程，但是沒有堅持。在這幾次的聽講中明顯能感覺到員工的學(xué)習(xí)熱忱和求知欲，所以在明年淡季我們會協(xié)作餐飲和客房部主動組織各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，來滿意和提升員工的自身素養(yǎng)，和工作熱忱。明年在入職新員工和在職老員工都要加強崗前培訓(xùn)，從儀容儀表、禮儀禮節(jié)、應(yīng)知應(yīng)會等方面都要嚴(yán)格進(jìn)行考核上崗。

3、員工業(yè)余文化生活不豐富。雖然今年給員工申請了文體中心的熬煉卡，但是好多員工還是反映除了每個月給員工舉辦一次生日聚會外，其他消遣活動還是太少。所以在明年行政部的主要工作還是要組織員工多進(jìn)行一些團(tuán)體消遣和學(xué)習(xí)活動，合理制定培訓(xùn)打算和文體消遣打算，嚴(yán)格根據(jù)打算實施。加強員工的團(tuán)隊意識，酒店企業(yè)文化必需做到位。針對員工業(yè)余文化活動方面，行政部堅決做好員工的后勤保障工作，并且制定酒店20xx年上半年的學(xué)習(xí)培訓(xùn)打算和員工團(tuán)體活動打算。依據(jù)部門支配的時間一一落實。

4、各部門員工的平安及日常行為規(guī)范列為年終考核的重要項目。今年酒店員工消失嚴(yán)峻工傷及打架大事為酒店及其員工個人都帶來了一些不必要的損失和不良影響，無論是從員工心理上還是從生理上都造成了肯定的損害。其實這些事故是完全可以避開的，可是就是我們在日常管理和疏導(dǎo)上沒有做到位，讓不該發(fā)生的事情一而再再而三的發(fā)生。明年必需要加強員工的自我愛護(hù)意識，各部門嚴(yán)格按制度管理員工的日常行為規(guī)范，每個部門做好平安防范緊急預(yù)案，哪個部門消失問題按嚴(yán)峻程度罰部門責(zé)任人和挑事者。在日常管理中學(xué)法懂法，對責(zé)任心不強引起的事故絕不姑息。

過去的一年，得到了各部門的協(xié)作和幫助，行政部在后勤保障方面雖然沒有為酒店掉鏈子，但仍存在著許多缺乏之處，由于行政部雜事多，工作上經(jīng)常事無巨細(xì)，每項工作都盼望能完成得最好事事都做到盡善盡美，可還是欠缺許多。在新的一年我盼望自己好好在把本職工作做好的同時，發(fā)揚創(chuàng)新精神為員工的為酒店搞好企業(yè)文化活動，讓員工有在店如在家的感覺和暖和。還要大膽探究行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一個新臺階，為酒店的健康快速進(jìn)展作出奉獻(xiàn)。

酒店工作總結(jié)篇3

在過去的一周里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的親密協(xié)作下，基本完成了酒店20××年的工作任務(wù)。部門的工作也漸漸步入成熟。在這一周里我們詳細(xì)工作內(nèi)容如下：

一、對外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過了這一周的磨合與進(jìn)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店制造經(jīng)濟(jì)效益。

依據(jù)年初的工作打算仔細(xì)的落實每一項，20××年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜見重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時依據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對***的走訪客戶，比方旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊較好旅行社仔細(xì)的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們準(zhǔn)時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平常在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。

××年9月份我到酒店擔(dān)當(dāng)銷售部經(jīng)理，××年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部供應(yīng)對外宣揚籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速進(jìn)展，網(wǎng)絡(luò)的宣揚不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣揚能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)具體了解商大酒店，比方攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時在這一周里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥高校，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，全部部門都能夠仔細(xì)的協(xié)作銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作賜予了確定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣揚擴(kuò)大影響力，并準(zhǔn)時精確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的進(jìn)展奠定了基礎(chǔ)。

三、缺乏之處

1.對外銷售需加強，如今我們散客相對比較少;

2.對會議信息得不到準(zhǔn)時的了解

3.在接待工作中有時不夠認(rèn)真，在一些詳情上不太留意，考慮的問題也不夠全面。

4.有時由于溝通的不準(zhǔn)時信息把握的不夠精確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要仔細(xì)細(xì)致，盡量避開，能夠做到準(zhǔn)時的溝通，從而削減工作失誤。

酒店工作總結(jié)篇4

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的改變，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店消遣項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……，全部的這些給酒店帶來了生氣和盼望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的成果其次名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。全部的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注意員工的精神文明建設(shè)，給員工制造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣項目，并多次開展各項競賽，即增添了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。全部的這些員工只能通過仔細(xì)工作來回報酒店。

今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工仍舊能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個，會議很多次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了具體的培訓(xùn)打算：針對總機，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運輸和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特殊是今年七月份對前廳部全部員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下肯定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，掌握好本錢

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工主動響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)省、節(jié)支活動，掌握好本錢。為節(jié)省費用，前廳部自己購置塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)省了費用〔原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必需填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)約了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)省一筆較大的費用〕；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；催促住宿的員工節(jié)省用水電；掌握好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些掌握，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部依據(jù)市場狀況，主動地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。

五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)準(zhǔn)時的向國家平安局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，仔細(xì)執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的珍貴物品進(jìn)行提示寄存。前廳部全部的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9。46%，但收入?yún)s削減了240223。07元，主要緣由是由于酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入削減的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成果是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏敏捷性和主動性；

2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不嫻熟；

4、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812。9元，附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營簡況表：依據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)

xx年對前廳部來說是一個重要年，為能協(xié)作銷售部完成任務(wù)，特制定出來年年工作打算：

1、連續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊伍，削減員工的流淌性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的缺乏；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的`銷售任務(wù)。

新的一年已開頭，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向來賓供應(yīng)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“來賓至上，服務(wù)第一”的宗旨。

酒店工作總結(jié)篇5

20xx年就快結(jié)束，回首20xx年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時間過得飛速，不知不覺中，布滿盼望的20xx年就伴隨著新年伊始即將接近。可以說，220xx是公司推動行業(yè)改革、項目啟動、拓展市場、持續(xù)進(jìn)展的關(guān)鍵年?，F(xiàn)就本年度工作狀況總結(jié)如下：

經(jīng)過這樣緊急有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的打算和步驟，行動有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清晰，事事分明，從根本上擺脫了剛參與工作時只顧埋頭苦干，不知總結(jié)閱歷的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要，20xx年對于公司來說經(jīng)受了許多，其中我身在的奇墅湖度假村項目內(nèi)：

梓路寺的勝利開光為廣闊信徒解開了它神奇的面紗、奇墅仙境中坤國際大酒店的開業(yè)終結(jié)了五年來工程的細(xì)心鑄就，接下來的夢尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區(qū)的開業(yè)，我信任奇墅湖度假村項目的明天將更加美妙，也堅決了我在工作崗位上努力奮斗的信念。

總結(jié)了一年的工作下來，在這一年的工作中接觸到了很多新事物、產(chǎn)生了很多新問題，也學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新閱歷，使自己在思想熟悉和工作力量上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際動身，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素養(yǎng)和道德素養(yǎng)雙提高。

總的來看，還存在缺乏的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表如今對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑閱歷辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

下步的準(zhǔn)備，在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，準(zhǔn)時與四周的同事進(jìn)行溝通，聽取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的看法并把它實施在工作中，接下來的工作我會連續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在工作中的思想和感受，準(zhǔn)時訂正和彌補自身的缺乏和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力氣，要合作才會勝利，才能把我們的工作推向前進(jìn)!我信任：在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，京黟公司的將來猶如浩瀚雄鷹，展翅高飛。

酒店工作總結(jié)篇6

辭舊歲，迎新春，過去的XX年是勞碌而又充實的一年，也是加入公司從生疏到熟識的一年，一年中工作的點點滴滴，讓我不斷地學(xué)習(xí)著、成長著?，F(xiàn)對XX年的工作做如下總結(jié)：

一、制度建設(shè)方面

1〕年初整理、完善了各部門崗位職責(zé)，包括行政人事類、財務(wù)類、店長類、商場類、售后類、業(yè)務(wù)類。

2〕在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，與總裁辦協(xié)作，對公司各項管理制度進(jìn)行了梳理。

3〕規(guī)范了人力資源部工作流程，整理、修改、制定了各項人事日常運用表格共計26份。

4〕在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按公司的實際狀況，對公司的定員、定編進(jìn)行了核定。

5〕依據(jù)公司架構(gòu)的轉(zhuǎn)變，修改各部門管理架構(gòu)圖。

二、聘請、培訓(xùn)方面

因部門內(nèi)部分工，年初的聘請、培訓(xùn)工作是由盛燕負(fù)責(zé)，后因盛燕私自收取營業(yè)員服裝費被公司開除，接手聘請、培訓(xùn)工作后對盛燕前期的遺留問題，如私自承諾營業(yè)員全額退還服裝費、人員檔案管理混亂等等進(jìn)行了處理，對入職培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了整理，并組織了4月的一次聘請活動。XX年4月劉榛加入公司，將聘請、培訓(xùn)工作轉(zhuǎn)出，并與之進(jìn)行主動協(xié)作，使工作順當(dāng)交接。10月底劉榛辭職，再次接手聘請工作，整理了劉榛交接的營業(yè)員資料，與各聘請公司、獵頭公司進(jìn)行聯(lián)系，梳理并對公司的聘請渠道進(jìn)行了選擇。11月接手聘請工作后，共辦理入職33人，離職17人〔均包括商戶營業(yè)員〕，共有15戶商戶要求代聘營業(yè)員，其中已落實的有7戶，其余為商戶要求太高，不到合適的人，或商戶給出的待遇低無人情愿去。

三、考核方面

1〕公司，設(shè)計了360°考評表，涉及的部門有：財務(wù)部、一般行政管理人員、實習(xí)營業(yè)員、商場管理人員。在年初進(jìn)行了運用，不過隨著公司架構(gòu)、管理人員的不斷變更和我工作量的改變而沒有得到連續(xù)。

2〕依據(jù)公司4月調(diào)整的要求，設(shè)計了各部門的績效考核表，包括：副總、售后部、財務(wù)部、商管一部、商管二部、招商部、市場部、策劃部。

3〕7月整理了公司績效管理制度和考核體系，對各項指標(biāo)進(jìn)行了再一次的匯總。

4〕總的來說，XX年的考核工作完成的不是那么抱負(fù)，實事求是的說，公司的績效管理體系并沒有真正建立起來，這與公司大環(huán)境有關(guān)，但我的工作做的不夠也是緣由之一，XX年將作出改良。

四、薪酬方面

1〕在公司總經(jīng)理的帶著下，修改、完善了公司薪酬結(jié)構(gòu)表；

2〕4月對公司的整體薪酬做出調(diào)整，對公司員工的底薪等進(jìn)行調(diào)整，全公司工資部分全年為萬元，獎金依據(jù)公司銷售狀況按比例核算；

3〕對各部門的獎金方案進(jìn)行了調(diào)整，并隨著公司副總級管理人員的管理部門改變而不斷進(jìn)行獎金方案的修改，舉例：售后部方案從4月到12月共修改了4次。且每次修改都有大量的測算工作。

4〕每月對各部門上報的各項報表進(jìn)行審核，進(jìn)行薪酬核算，并對各部門薪酬比例進(jìn)行分析。

5〕XX年在薪酬管理方面，只是做了簡潔的核算及分析工作，沒有做到過程掌握，沒有真正起到為公司決策層供應(yīng)決策根據(jù)的作用，在XX年將做出改良。

五、其他工作

1〕在erp系統(tǒng)中，設(shè)計增加了“人事管理系統(tǒng)”，包括了人員基本信息、培訓(xùn)狀況、異動狀況等，進(jìn)行其日常維護(hù)工作，包括：錄入員工檔案、轉(zhuǎn)正錄入、離職錄入、異動錄入、培訓(xùn)錄入等。

2〕日常人事檔案的清理。

3〕各部門的連接工作，包括和賣場等部門協(xié)調(diào)收取員工服裝費和處理商戶關(guān)系等。

4〕公司內(nèi)部日常勞動爭議的處理?？偟恼f來，過去的XX年對于我來說既是勞碌的一年，也是收獲的一年。

酒店工作總結(jié)篇7

xx年是一個競爭激烈，碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和餐飲部全體員工的共同努力下，順當(dāng)?shù)慕哟昧舜蟠笮⌒〉母黝愌缦?，保證了各項工作能夠打算性的順當(dāng)開展，俗話說“經(jīng)一事，長一志”，是的，就是這樣讓我們成長懂得了更多；這也離不開領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)，我們有困難時他們總是和我們站在同一戰(zhàn)線，遇到問題總是細(xì)心地講解和引導(dǎo)。經(jīng)理、主管在他們身上我看到了一種責(zé)任感，這也是做人做事的一種看法吧！以左右溝通上下協(xié)調(diào)的原則，發(fā)揚團(tuán)結(jié)就是力氣的精神塑造了我們這個團(tuán)隊，確保了餐飲收入的穩(wěn)定提高。

xx年工作總結(jié)

一：環(huán)境衛(wèi)生方面

環(huán)境衛(wèi)生始終以來就是傳菜部頭疼問題，由于廚部衛(wèi)生區(qū)域與本部區(qū)域相連，不行避開存在污水橫流，雜物爛丟，蒼蠅滋生等問題，為此下大力氣轉(zhuǎn)變這些臟，爛，差問題，制定了每天值班日志，明確衛(wèi)生工作人人有責(zé)，并定期集中人力對本區(qū)域的衛(wèi)生死角進(jìn)行清理，經(jīng)過以上的一些措施，衛(wèi)生狀況得到了一些好轉(zhuǎn)。

二：菜品方面

菜肴品質(zhì)質(zhì)量是餐飲的生命，為防止菜品消失質(zhì)量問題，時刻與廚部保持緊密聯(lián)系，一旦發(fā)覺問題立即與廚部溝通和分析緣由找出問題，并找出解決問題的方法。

在上菜方面，堅持按點上菜原則，不新奇不上，有異物不上，變質(zhì)變味不上，器皿破損不上，數(shù)量、重量缺乏者不上，點菜單上沒有的菜不上等。雖然取得了一些成果，但也存在一些缺乏：

1、在部門的低質(zhì)用品方面的監(jiān)管做的不是很好，餐具，用具的流失比較大。

2、在紀(jì)律方面，自身約束力不強，沒有做到應(yīng)有的表帥；對員:工過于寬仁，懲罰力度缺乏。

3、在上菜速度上還有待進(jìn)一步提高。

4、在員工傳菜培訓(xùn)的力度方面還是不是很完善，員工傳菜力量相差太大。

5、員工素養(yǎng)整體水平不高,特殊是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄。

上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店閱歷，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠嫻熟，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念，全方位加大管理力度，根據(jù)星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,克服存在問題，使傳菜部的工作再上一個新的臺階。

三：員工方面

1、過年期間酒店生意興隆，可以說是高峰期。這相對而言給部門上下人員

都會有肯定的工作壓力，在此期間部分人員已經(jīng)在心情、工作中消失了埋怨的心理看法，給工作也造成了肯定地影響。有的人就會這樣：為什么又是我？某某某應(yīng)當(dāng)讓他去。有的人就當(dāng)做什么也沒聽見。我認(rèn)為我們應(yīng)當(dāng)去評估一下自己，為什么做事的時候找一堆理由，為什么不找一個自己為什么不去做的理由呢？工作就像玩嬉戲一樣，大家要互相協(xié)作、遵守規(guī)章，互相理解這樣才能順當(dāng)。

做事，我想大家都知道做，但是我們?nèi)狈Φ氖恰柏?zé)任心”。做什么事我們多看一下多想一下，我們是不是做好了，做到位了，哪里缺乏需要改正。我認(rèn)為：我們只有把我們的工作當(dāng)做是責(zé)任去做才會做得更好。

2、經(jīng)我調(diào)查，傳菜部還存在三個主要問題：1、工資低。2、累。3、學(xué)不到什么東西。針對這一問題，我在想加工資是不是我們工作做得更好了嗎？無論你在哪工作干什么辛苦是必定的，學(xué)不到東西是我們沒專心去學(xué)吧！我們應(yīng)當(dāng)在心理好好想，做什么事要三思而后行。

3、部分傳菜員工禮貌禮節(jié)，儀容儀表不達(dá)標(biāo)。

四：管理方面

1、上級是下級的模范，我始終堅持以身作則，小事親為，大事共為。

2、對下屬公正、公開。

3、由于下屬個人性格差異實行以人為本等多方面的管理模式。

20xx年工作的詳細(xì)要求：

一、傳菜部工作要留意的問題

1、首先上菜時看清前臺菜單上的菜名是否與我傳菜部單據(jù)上的菜名相符、是否有這道菜，留意菜的配料是否正確、上菜時盤子旁邊是否潔凈。

2、傳菜時要留意保持平衡，不行以左搖右晃，避開湯汁外溢及破壞菜品造型。

3、切記不行將菜品的其他配菜及配料落下。

4、傳菜途中遇到拐角時要緊靠右手前行以免發(fā)生碰撞。

5、遇到客人時要有禮貌的避讓及問好。

6、傳菜遇到前面有客人但又要超越時肯定要先提示客人〔打攪一下〕，不行從客人縫隙中穿過。

7、留意避讓老人及跑動的小孩。

8、留意路面狀況〔油跡與水跡〕避開自己滑到，并且通知四周的工作人員準(zhǔn)時清理。

9、檢查衛(wèi)生狀況

10、檢查工作用具是否夠用準(zhǔn)時清理

11、地面衛(wèi)生，燈光的使用狀況。

12、傳菜部的作用：主要承接前廳與廚房，客人用餐的一個重要環(huán)節(jié)，起到傳菜，傳遞信息的用處，是酒店不行缺少的環(huán)節(jié)。

二：傳菜部的工作要求：

1、仔細(xì)完成上級安排的任務(wù)。

2、保證準(zhǔn)時、準(zhǔn)位上菜。

3、熟識酒店的菜系、特色等。

4、檢查菜品的質(zhì)量，搞好本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和食品衛(wèi)生。

5、做好樓面和廚房聯(lián)系的溝通、傳遞工作。

6、要確定客人離開才可以進(jìn)入房間。

7、留意輕拿輕放,避開將餐具損壞。

8、不要將大量的湯汁撒到桌面及餐椅上。

9、客人的遺留物品不行私拿。

10、不要吃客人剩下的食物與酒水。

11、盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)，不斷提高自己的素養(yǎng)水平。

12、做好樓面和廚房聯(lián)系的溝通、傳遞工作。

13、盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)，不斷提高自己的素養(yǎng)水平。

三：崗位職責(zé)

1、傳菜部人員的管理。

2、傳菜部人員的協(xié)調(diào)。

3、傳菜出菜相應(yīng)輸入與掌握。

仔細(xì)做事，才可以把事做成，專心做事，才可以把事做好。作為新的一年，這可以說是萬物又一個新的開頭，不管過去如何，最重要的是努力珍惜如今。20xx年任重而道遠(yuǎn)，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)，在這個市場經(jīng)濟(jì)高度進(jìn)展的今日，原地踏步，就意味著后退，后退就意味著被淘汰，在新的一年中，我應(yīng)當(dāng)加強學(xué)習(xí)，加深個人內(nèi)涵，提高個人力量，拓展個人空間，努力成為一個復(fù)合型人才；并帶著本部人團(tuán)結(jié)拼搏，努力工作，將餐飲工作更上層樓，有抱負(fù)就應(yīng)當(dāng)去追求，這樣才不會失去人生的意義。

最終祝福各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌，更盼望我們酒店在新的一年里生意興隆、財源廣進(jìn)。

傳菜部

xx年十二月

酒店工作總結(jié)篇8

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對工作環(huán)境熟識及與員工的互相熟悉，有目的地削減生疏感，快速把自己融入到九鑫這個大家庭當(dāng)中。

二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。

第三是協(xié)作老師的培訓(xùn)，強化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期到達(dá)服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

至于前面兩點，信任憑多年的酒店從業(yè)閱歷和謙和的獨特已快速進(jìn)入到了這個圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了肯定的進(jìn)步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。

一總臺工作總結(jié)

總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到如今人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是許多，表如今對客服務(wù)方面有這么幾點，一是缺乏主動熱忱服務(wù)意識，沒有耐煩心，看法生硬，二是責(zé)任感差，比方對于來賓的訴求只是簡潔的告之責(zé)任點，很少去了解和催促大事的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，表達(dá)在工作上就是不細(xì)心，如對賬目的處理就比較馬虎大意，由于大意修修改改，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作協(xié)作還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭吵，四是勞動紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)峻。

造成這些問題的消失，客觀上看可能由于人手緊，上班時間長，簡單疲憊，長期會造成心情上的不穩(wěn)定，這種狀況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺服務(wù)要求的謙恭；耐煩；微笑；周到和快速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有估計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

從總臺現(xiàn)有的接待員工作狀況看

二運營狀況

三20xx年工作打算

由于九鑫山莊所具有的特別性，既承當(dāng)政務(wù)接待，又承當(dāng)主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望20xx年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍，總臺的工作要做如下調(diào)整，

1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及便利顧客，正確設(shè)立前廳部組織機構(gòu)及人員編制。

2；對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項詳細(xì)的工作都有其詳細(xì)的特別技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否到達(dá)最低要求的根據(jù)條文。

3；對客服務(wù)是一項整體性