酒店餐飲宴會職員培訓方案

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畢業(yè)論文

題目：傳統(tǒng)節(jié)假日期間酒店營銷策略探討

作者：學號：

學院(系)：石家莊郵電職業(yè)技術學院人文與社會科學系專業(yè)：酒店治理

指導教師：

摘要：當今的酒店業(yè)，培訓已被視為一項重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，并且也是搞好酒店工作、加強治理、提高竟爭、戰(zhàn)勝對手的一具重要法寶。酒店餐飲部門是酒店的重要組成部分，直截了當對客人提供餐飲食品和服務，在酒店整體職員培訓中占有重要地位，充分認識酒店餐飲部門崗位培訓的作用和地位，努力掌握酒店餐飲部門崗位培訓的特點和規(guī)律，建立一具完整的培訓體系，仔細實施培訓工作質(zhì)量的操縱，是搞好酒店培訓的關鍵，也是促進酒店自身進展，提高市場競爭力，擴大酒店經(jīng)濟效益的重要措施。

一、培訓背景與需求分析

1、背景：

通過二十多年的進展，中國旅游業(yè)已成為我國經(jīng)濟中一具舉腳輕重的產(chǎn)業(yè)。酒店是旅游業(yè)的重點支撐，酒店業(yè)的人力資源開辟與治理別僅對酒店企業(yè)自身的進展意義重大，而且對旅游業(yè)的進展具有先導作用。酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠人、靠職員的辛勤勞動和出群的制造。市場同業(yè)所有的競爭最后依然隊伍的競爭、人才的競爭。惟獨擁有優(yōu)秀的人才，才也許在競爭中立于別敗之地。

南京丁山花園大酒店自開業(yè)11年以來，通過堅實基礎和規(guī)范治理品質(zhì)提升的穩(wěn)步進展，緊緊環(huán)繞經(jīng)濟效益開展各項工作，在經(jīng)營創(chuàng)收、提升治理水平、建立文化企業(yè)、提高職員素養(yǎng)取得了一定的成績。南京丁山花園大酒店作為一家5星級酒店，宴會部是該酒店重要盈利部門。2012年，該酒店面臨新的機會和挑戰(zhàn)，酒店硬件設備將全面推進，服務水平和服務項目接著提升，產(chǎn)品質(zhì)量全面升級。然而酒店經(jīng)營環(huán)境更加激烈，經(jīng)營成本費用接著增加，職員向心力有待進一步凝結。

2、培訓需求調(diào)查結果分析：

南京丁山花園大酒店正處在高速進展階段，每年宴會部所承辦的宴會高達幾百場，而顧客對酒店服務要求也越來越高，這就對酒店職員各鼓勵質(zhì)量有更大的要求。首先，2012年宴會部有一批新進職員，包括來自全國各大院校的實習生，工作中需要規(guī)范他們的服務流程，以專業(yè)化的姿態(tài)浮現(xiàn)在客人面前。其次，面對酒店也日新月異的進展，一些經(jīng)驗豐富的老職員差不多跟別上時代潮流，所以需要灌輸新的理念，別斷提高服務水平。

二、培訓內(nèi)容及培訓實施打算

宴會服務員崗位職責：為客人做好宴會的接待和服務工作

一．工作講明：

1：服務工作安排，搞好宴會前的環(huán)境布置工作的預備工作，并做好宴會后的收臺工作

2：按操作程序和要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務

3：熱情周到，靈便應變，處理客人的各種要求和意見

4：搞好宴會廳的環(huán)境整潔和個人衛(wèi)生，注意儀容儀表

5：保護財產(chǎn)和設備，及時做好保修

6：遵守酒店的各項規(guī)章制度，積極參加培訓，別斷提高服務技能

7：定期參加菜品的培訓，別斷豐富自個兒的菜品知識和推銷技巧

8：堅持每餐征求客人的意見并按時上報給領班與主管

9：完成領班與主管交代的其他任務

二．業(yè)務技能

服務員在為客人服務的時候必須隨時使用托盤

托盤的操作步驟

1：理盤：依照需要挑選合適的托盤，托盤應無破損及潔凈衛(wèi)生

2：裝盤：高的重的物品在托盤的里側，即靠近自個兒的一側，矮的輕的在托盤的外側，物品擺放整齊，便于掌握重心，以防發(fā)生打翻托盤！

3：起托：將托盤從臺面輕輕拖出，將左手放置托盤的底部的中心，用又手扶住托盤協(xié)助左手將托盤托起，若托盤物品較重，別宜用臂力直截了當將托盤托起，應蹲下或半蹲彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將其托起

4：托盤手法：軀體站直，左手小臂與大臂呈直角，手臂自然離開軀體，五指敞開自然彎曲，利用五指的指腹和手掌跟拖住托盤，手心別能接觸托盤

5：托盤行走：托盤行走時，雙眼直視前方，軀體端正，別彎腰，足步輕盈均勻，步態(tài)穩(wěn)健，行走時注意操縱托盤的重心平衡，遇到事情需要忽然停止時，手臂順手向前略伸，減速，另一只手及時扶住托盤，行走時遇到客人及并且一定要禮貌咨詢候，咨詢候時要停下在咨詢候，行走過程中

隨時保持平穩(wěn)，拿取物品及時調(diào)整重心，別要因為重心別穩(wěn)而打翻托盤！

6：謝盤：停止后，右足在前，雙腿彎曲，用雙手將托盤搭在桌子旁邊輕輕推到合適的位置，注意別要彎腰。

注意：隨時保持托盤衛(wèi)生，托盤別貼腹，別搭胳膊，手腕靈便，行走自然步履輕盈，別允許雙眼只看托盤，托盤別能越過客人的頭頂，隨時掌握平衡

三．鋪臺布擺臺

領臺布：服務員用過的臺布放到布草庫更換合適的新臺布，注意檢查臺布的完整，無破損，無折皺，大小，顏XXX，數(shù)量要合適

1：鋪臺布的辦法：推拉，撒網(wǎng)，抖鋪，背拋，普通常用推拉和撒網(wǎng)、

2：鋪臺時挑選合適的臺布，站在副主人處，用雙手將臺布抖開鋪在桌面上，將臺布展開，正面朝上，將臺布按照一定的方式整理好

3：鋪臺布的標準：臺布正面朝上，中心線正對主人與副主人位置，十字中心點居于桌子中心點，舒展平坦，下垂距離相等。

注意：臺布的尺寸一定要合適，別要鋪反，中心線一定要對準主人位置，下垂距離相等。

擺臺圖形

擺臺標準

1：挑選合適的尺寸無破損褶皺的臺布，正面朝上鋪在桌面上十字折扣的中心與桌面的重心重合，臺布四邊下垂距離相等

2：擺臺所用的餐具均要符合要求潔凈無破損無水漬，拿取餐具時手別允許接觸客人入口的部位，高足杯直筒杯拿底部，小勺筷子拿手端

3：骨碟擺放距離桌邊1.5-2.0cm處，玻璃杯擺放骨碟正上方1.5-2.0cm處，湯碗擺放于玻璃杯底部左側1.5-2.0cm處，湯勺放置于湯碗內(nèi)勺柄朝上左邊與玻璃杯一條直線，筷架與玻璃杯湯碗呈一條直線，筷架距離骨碟邊緣1.5-2.0cm處，筷子下端距離桌子邊緣1.5-2.0cm處，茶碟邊緣與骨碟邊緣在一條直線上，茶碗放置于茶碟上方！

4：桌椅前端距離桌布1cm，一一對正餐位

注意：擺臺前，將雙手洗潔凈，預備好擺臺所用的所有物品，所有的餐具距離位置統(tǒng)一擺放！

四、餐前的預備

1：把窗打開通風，包間的空間由于非常多通風別良好，餐前必須通風換空氣（大風沙多惡劣天氣除外）！

2：工作前雙手洗潔凈，整理好自個兒的儀容儀表，

例：頭發(fā)前只是眉，側只是耳，頭發(fā)包扎好，別允許散發(fā)，指甲要求衛(wèi)生潔凈別允許過長，別允許染指甲（透明的除外），襪子是否為黑群或者褐XXX的，鞋子是否潔凈！

3：檢查個人負責區(qū)域內(nèi)的設施是否正常運轉，如：燈光，電視，空調(diào)！如發(fā)覺一異常及時通知保修！

例：燈光開啟后是否別亮，或者一閃一閃的！電視是否能打開，空調(diào)輸送的風是否該季節(jié)吹的風！

4：預備好香巾，開水，餐巾紙，服務用具等各類開餐工具，清點備用餐具的數(shù)量！

例：1：

檢查香巾是否洗好（建議用花露水洗配合水洗，不管客人擦手擦臉都感受非常清新，也防止香巾會有異味），香巾預備數(shù)量多少（10個餐位的，需要多預備2個以上），巾是否是潔凈的無破損的，疊好的香巾是否整齊美觀

2：檢查水是否預備好，每個房間的水使用大熱水壺燒的，檢查是否有水，是否不記得通電燒水！水內(nèi)有無雜物，水是否為今天新接的水！

3：檢查餐巾紙的預備是否能達到本房間所有客人的使用數(shù)量，按每餐每位客人最低4張，每張是否潔凈，是否按規(guī)定折疊！

4：所謂的服務工具包括，茶壺（包房普通使用飄逸杯），分餐刀叉，開瓶工具，托盤，醒酒器，需要記東西紙和筆！所有需要的備用餐具，骨碟，酒杯，茶杯，大湯勺，牙簽，等常用餐具，尤其是骨碟，多預備些，餐中需要換骨碟的次數(shù)非常多！

5：檢查自個兒房間內(nèi)的酒水車預備的酒水是否齊全，酒水車是否衛(wèi)生潔凈，酒水車內(nèi)的酒

水瓶體是否潔凈，無過期，無商標損毀，商標是否全部朝向展現(xiàn)給客人的那一面！

6：檢查并打掃潔凈自個兒所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生包括環(huán)境衛(wèi)生，設施衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生等！

例：1：環(huán)境衛(wèi)生，所負責的區(qū)域內(nèi)是否有垃圾，檢查地足線是否潔凈！

2：設施衛(wèi)生，包括衣櫥衛(wèi)生，電視衛(wèi)生，香巾柜衛(wèi)生，窗花衛(wèi)生，玻璃體是否衛(wèi)生，洗手間內(nèi)的衛(wèi)生，包括里面的卷紙。洗手液。是否充腳，客人擦水用的毛巾是否潔凈衛(wèi)生！3：餐具的衛(wèi)生，餐具的擺放是否按規(guī)定擺放。骨碟，酒杯無水漬，茶杯內(nèi)部邊緣無茶銹，筷子上有標簽的是否全部朝向上面，桌上擺放的餐具上是否有口布折花，是否按規(guī)定折疊擺放等！餐前桌上擺放的餐具需要擦拭，比如骨碟，湯碗，湯勺，茶杯，茶杯碟是需要用半濕的毛巾擦拭一遍的！

五、上菜程序：

上所有的菜品，不管各吃，依然菜，上之前，不管是為了程序化，依然為了客人和自個兒的安全，防止客人別小心打翻菜品，要及時的提醒客人：打攪了，給你上菜！

1：上菜的位置：上菜從副主人的右旁邊菜

2：上菜的步驟：上菜前首先提醒客人說，對別起，打攪了，給你上菜，將菜品放到轉盤上，順時針轉到主人與主賓之間，轉動轉盤是別要太用力，且別允許用手指頭觸摸到轉盤表面，而是右手四指并攏用四指摩擦轉盤邊緣轉動轉盤，轉到主賓的面前盡可能轉轉盤的次數(shù)別要超過三次，后退一步清晰的報出菜名，后退兩步離開，別允許直截了當轉身離開

3：上菜的程序：先上涼菜，后上熱菜，熱菜中先上重點菜，也算是比較貴的菜，先上咸味的在上甜的，湯菜及湯汁多的菜品羅列要適宜，有佐料的先上佐料在上菜，上帶殼的食物先上洗手盅在上菜品，需要輔助工具的先上工具在上菜，如螃蟹需要蟹針蟹鉗，烤牛肉需要分餐刀叉4：菜品的擺放：兩菜呈一線，三菜呈三角，四菜呈四角，五菜呈梅花

注意：

1：上菜時一定要核對菜單，先劃單在上菜。

2：上菜前，仔細把關，發(fā)覺菜品有質(zhì)量咨詢題，別可隨意上菜

3：注意掌握上菜的順序和速度，普通起菜后10分鐘上第一道熱菜，往后每三分鐘上一道熱菜4：注意菜品的擺放，涼熱搭配，顏群搭配，葷素搭配，滋味搭配，器皿搭配

5：轉盤上菜品過多時，主動征求客人的意見是否大盤折小盤

6：特殊提醒客人上菜時收撤臟餐時提醒客人注意安全，別要將菜湯灑在客人的身上，也要隨時愛護自個兒的安全，別要燙傷

7：在每餐當中，各吃菜品屬于高檔菜，要隨時顯示出他的高檔來，上各吃菜品，一定要提醒每位客人這是啥菜：比如**海參：你好，打攪下，**海參，請慢用！假如是砂鍋海參一類，器皿比較燙手的話，及時提示客人：小心燙！

:六、收臺撤餐：

收餐普通是傳菜員的工作（普通只負責收取大盤子，比如上的菜盤子，轉盤下面的餐具，他們普通別負責收取，何況，那些餐具普通別能由傳菜收?。?，傳菜員沒有時刻忙于傳菜的時候先把自個兒的餐具收取一下：酒杯，筷子，筷架，湯勺，骨碟，茶杯，湯碗，茶碟，香巾碟等物品！

按照先收易碎物品的順順序收，比如酒杯等！把筷子，筷架，湯勺等小物件拿每個房間預備的小塑料框收起來，這些收取完畢后，在收取骨碟，茶杯，湯碗，茶碟，香巾碟等物品（把骨碟內(nèi)的臟餐倒?jié)崈艉笤偈辙饋恚?，收完這些物品后，幫助傳菜員把臺面的餐具撤完，桌面后完全沒餐具后，開始擦轉盤，包間普通基本上地毯地面，是別允許有水灑在地攤上的，因此在擦轉盤是盡可能先把臟臺布先撤下在把轉盤拉到桌沿位置，然而別要讓他掉下來，在把臟臺布鋪在轉盤下面的地攤上，開始擦轉盤即可!轉盤的潔凈程度要沒有水漬，痕跡等！擦完后，按照鋪臺的辦法，把臺面恢復至能正常營業(yè)接待的樣貌狀態(tài)！

四、評估培訓效果

星級飯店餐飲部與社會餐飲競爭的核心算是服務，而優(yōu)質(zhì)服務則是由優(yōu)秀的職員制造的，所以，系統(tǒng)的、專業(yè)的培訓對餐飲部來講是必別可少的。惟獨經(jīng)過培訓，使職員各方面的素養(yǎng)得到別斷提高，從而提升餐飲部門整體服務水平，才干在激烈的市場競爭中立于別敗之地。

培訓之后別僅要考評，而且要針對