管理溝通第五章復(fù)習(xí)資料

第1節(jié)危機(jī)的特征企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)，歸納起來(lái)，主要包括以下七個(gè)方面(見(jiàn)表7—1)。表7—1企業(yè)重大危機(jī)的類型┃經(jīng)濟(jì)方面┃勞動(dòng)力缺乏，市場(chǎng)動(dòng)蕩，股價(jià)大幅下跌，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入下降┃┃間遭破壞，工廠停產(chǎn)┃┃人力資源方面┃管理層成員辭職，關(guān)鍵技術(shù)人才流失，曠工，消極怠工，故意破壞，工傷事故┃┃聲譽(yù)方面┃誹謗，謠言，管理層丑聞，公司聲譽(yù)受損，企業(yè)標(biāo)識(shí)受損┃┃行為方面┃產(chǎn)品傷人事件，綁架人質(zhì)，恐怖事件，工作場(chǎng)所暴力┃┃自然災(zāi)害方面┃地震，火災(zāi)，洪水，臺(tái)風(fēng)，颶風(fēng)┃言，它們具有一定的共性：強(qiáng)烈的恢復(fù)原來(lái)狀態(tài)的心理。不可預(yù)見(jiàn)性。正是由于危機(jī)具有突發(fā)性，人們不知道它會(huì)在何時(shí)發(fā)生，也很難預(yù)測(cè)因此，為了有效控制和處理危機(jī)，在處理危機(jī)過(guò)程中要密切關(guān)注危機(jī)的發(fā)展。有利于危機(jī)管理的信息是非常缺乏的。資源嚴(yán)重缺乏。由于危機(jī)突然降臨，因此用于解決危機(jī)的資源就顯得十分貧乏。一必須擁有極強(qiáng)的判斷能力、應(yīng)變能力、溝通能力、決策能力和果斷處理危機(jī)的能力。情緒失控。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，它會(huì)在組織內(nèi)部成員中及組織外部社會(huì)中引起恐慌、悲第2節(jié)危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段根據(jù)美國(guó)危機(jī)管理專家伊恩會(huì)發(fā)出早期預(yù)警信號(hào)。從危機(jī)溝通的視角來(lái)看，危機(jī)形成和發(fā)展應(yīng)該包括以下四個(gè)階段：危機(jī)爆發(fā)前。這是在危機(jī)發(fā)生之前的有所感應(yīng)的階段。事實(shí)上，所有的危機(jī)在真正危機(jī)爆發(fā)中。在這個(gè)階段，危機(jī)造成的破壞十分明顯，對(duì)組織及個(gè)人造成持續(xù)的、第3節(jié)危機(jī)溝通的類型7—1()。事實(shí)上，與外部社會(huì)的有效溝通，從而化解困境，共渡難關(guān)。如圖7—1所示，根據(jù)危機(jī)形成和發(fā)展的不同階段，危機(jī)溝通可分為危機(jī)前的溝通、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通和危機(jī)后的溝通三種。一、危機(jī)前的溝通危機(jī)前的溝通大致包括兩方面的內(nèi)容，即危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測(cè)組織內(nèi)部。?存在什么主要問(wèn)題?問(wèn)題能否得以解決?假如解決不了，是否會(huì)成為危機(jī)的隱患??組織成員是否具有較強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)?他們對(duì)危機(jī)可能造成的損害和破壞的承受能力如何??????一旦危機(jī)發(fā)生，會(huì)對(duì)公司的形象、信譽(yù)、品牌營(yíng)運(yùn)和銷售額以及員工利益造成多大的影響?組織外部。??????坐標(biāo)圖示法建立在一定的假設(shè)基礎(chǔ)上的影響值。測(cè)定危機(jī)影響值是將危機(jī)影響具體化的一種方法0～10如表7—2所示)。表7—2危機(jī)影響評(píng)估調(diào)研表┏━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━┓┃┃危機(jī)影響值┃危機(jī)發(fā)生概率┃┃假設(shè)性問(wèn)題┃┃┃┃┃(0，1，2，?，10)┃(0，0．1，0．2，?，1)┃┣━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫┃勞動(dòng)力缺乏┃┃┃┃股價(jià)大幅下跌┃┃┃┃商業(yè)信息泄密┃┃┃┃主要原材料供應(yīng)中斷┃┃┃┃管理層丑聞┃┃┃┃關(guān)鍵人才流失┃┃┃┃故意破壞┃━━━━━━━━━━━━━━┛12個(gè)能夠比較全面反映危機(jī)影響的指標(biāo)，讓調(diào)研對(duì)象給這些假設(shè)性問(wèn)題打分。危機(jī)造成的影響越大，則危機(jī)影響值越高。最大值為10，最小值為“絕0，表示不可能發(fā)生，最大值為1，表示一定會(huì)發(fā)生7—2)。(7—2)()1區(qū)域表示?？赡苁艿轿C(jī)影響的重要方面，并予以重點(diǎn)關(guān)注。預(yù)算，在組織內(nèi)外部溝通方面及時(shí)確定目標(biāo)，制定溝通計(jì)劃。二、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通危機(jī)初至危機(jī)中的溝通是指危機(jī)開(kāi)始初期及危機(jī)發(fā)展過(guò)程中的溝通界定問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要迅速查出原因，并及時(shí)與公眾保持溝通。同時(shí)要嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)作出反應(yīng)，表現(xiàn)出拯救危機(jī)的決心。在處理危機(jī)時(shí)?受影響?在弄清楚這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上明確溝通目的，制定溝通方案。設(shè)立應(yīng)急中心。面臨危機(jī)，管理者在努力收集匯總各方面信息的同時(shí)，還應(yīng)該立即一名發(fā)言人，負(fù)責(zé)對(duì)外溝通聯(lián)絡(luò)。發(fā)言人可以是公司的CO()，也可以是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、工程師、公關(guān)部長(zhǎng)、法律顧問(wèn)等。及時(shí)溝通。為了有效控制危機(jī)局面，組織需要與媒體、內(nèi)部員工、內(nèi)外部利益相關(guān)者以及社會(huì)公眾溝通，應(yīng)該積極主動(dòng)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定公眾情緒在溝通的最前沿，以團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)輿論，面對(duì)公眾。三、危機(jī)后的溝通危機(jī)后的溝通是指在危機(jī)發(fā)生后所進(jìn)行的溝通與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通。雖然通過(guò)媒體向外發(fā)布危機(jī)相關(guān)信息速度快，面大保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。對(duì)于負(fù)責(zé)處理危機(jī)事件的管理者而言，危機(jī)當(dāng)前，應(yīng)對(duì)危機(jī)、處理?諸如此類的問(wèn)題都需作周全考慮。第4節(jié)危機(jī)溝通中的障礙缺乏危機(jī)溝通意識(shí)。在危機(jī)爆發(fā)前，一些企業(yè)及其管理者過(guò)于自信地認(rèn)為，公司正封閉式組織文化。組織文化是組織在長(zhǎng)期發(fā)展中形成的，是組織成員共同的價(jià)值觀缺乏預(yù)警系統(tǒng)。事實(shí)上，所有危機(jī)在真正降臨之前，都會(huì)發(fā)出一系列預(yù)警信號(hào)，如不善傾聽(tīng)。處于生產(chǎn)第一線的員工或主管往往是最初的危機(jī)感應(yīng)者。然而，當(dāng)他們將自己的擔(dān)憂和意見(jiàn)向上反映時(shí)近年來(lái)頻頻發(fā)生的煤礦礦難就是最好的例證。提供虛假信息。一般而言，企業(yè)無(wú)論大小，都存在“報(bào)喜不報(bào)憂”的傾向。在危機(jī)生的第一時(shí)間與相關(guān)各方進(jìn)行有效溝通的機(jī)會(huì)。第5節(jié)危機(jī)溝通的策略制危機(jī)的目的。危機(jī)溝通的策略包括：加強(qiáng)培訓(xùn)。有效地處理危機(jī)要求組織成員具備良好的心理素質(zhì)，并掌握特殊的危機(jī)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。所謂企業(yè)危機(jī)預(yù)警，就是在掌握現(xiàn)有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息的基誠(chéng)信至上。為人處世，誠(chéng)信第一；貿(mào)易經(jīng)商，誠(chéng)信至上。面對(duì)危機(jī)更應(yīng)該以誠(chéng)信為創(chuàng)建開(kāi)放式組織文化。無(wú)論對(duì)內(nèi)部成員還是外部社會(huì)，組織都應(yīng)該以開(kāi)放的姿態(tài)與生，要認(rèn)識(shí)到主動(dòng)告知真相的重要性，杜絕虛假信息，避免自我蒙蔽第6節(jié)危機(jī)管理者的基本素質(zhì)高層管理者都能勝任這一角色。一個(gè)合格的危機(jī)管理者必須具備如下素質(zhì)：(1)具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展；(2)能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；(3)口齒清楚，口才良好，善于溝通和傾聽(tīng)；(4)在公司中擁有權(quán)威；(5)富有同情心，善于運(yùn)用非語(yǔ)言與人交流；(6)在外界的壓力下能保持冷靜(7)精力充沛，能夠長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作；(8)擁有危機(jī)溝通的知識(shí)和技能。第7節(jié)與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧媒體在現(xiàn)代社會(huì)生活中起著越來(lái)越重要的作用度重視媒體的影響和作用。機(jī)管理工作的方向展開(kāi)報(bào)道。管理者從以下八個(gè)方面來(lái)把握與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧：做好充分準(zhǔn)備。企業(yè)發(fā)言人或高層管理者在接受媒體采訪前，即使對(duì)危機(jī)事件的來(lái)與新聞界保持良好關(guān)系。在與媒體接觸的過(guò)程中，應(yīng)努力設(shè)法與新聞界保持良好的有利于企業(yè)在公眾面前樹(shù)立正面形象?；卮饐?wèn)題要簡(jiǎn)潔明了，避免跑題。聞報(bào)道的需要，又有利于提高所發(fā)布信息的可信度。切忌重復(fù)記者所說(shuō)的不適當(dāng)?shù)脑?，以避免被人斷章取義，惡意中傷。你可以接過(guò)對(duì)方“我不同意你的觀點(diǎn)，事實(shí)上??”另外，如果記者提到一些未經(jīng)證實(shí)的事實(shí)或數(shù)誠(chéng)地此時(shí)，你大可不必閃爍其詞、支支吾吾，這樣反而容易造成負(fù)面效應(yīng)。把握時(shí)機(jī)。如果你沒(méi)有做好充分準(zhǔn)備，或者你認(rèn)為目前接受媒體采訪不合時(shí)宜，可以提出另約會(huì)晤時(shí)間又不顯得失禮可10話，就是真正的覆水難收!因此，在接受記者采訪時(shí)，應(yīng)做到出言謹(jǐn)慎，對(duì)不了解的問(wèn)題不必倉(cāng)促作答，更不要對(duì)充滿變數(shù)的問(wèn)題發(fā)表評(píng)論。你應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：地點(diǎn)。你有權(quán)選擇你認(rèn)為合適的地方接受采訪，通常選擇比較安靜的地方