2023年酒店經(jīng)理個人工作總結(jié)

第8頁共8頁202?3年酒?店經(jīng)理?個人工?作總結(jié)?大家?好!?___?_年_?___?國際酒?店在圍?繞年初?提出的?工作思?路和目?標(biāo)，堅(jiān)?持以開?拓經(jīng)營?、提升?企業(yè)服?務(wù)質(zhì)量?為重點(diǎn)?，狠抓?經(jīng)營管?理。?在全體?員工的?共同努?力下，?全年接?待;（?利潤下?降原因?為：?1、工?資成本?增加，?2、原?材料成?本上漲?，3、?工程維?修費(fèi)用?增加，?4、酒?店新增?加客房?布草床?上用品?，員工?服裝更?新,餐?廳部分?餐具更?新等）?以前我?們是地?理位置?最好的?酒店，?有一定?的市場?優(yōu)勢;?現(xiàn)在隨?著市場?競爭的?加劇，?不斷有?新酒店?的開業(yè)?，我們?也將及?時的調(diào)?整經(jīng)營?思路，?力爭做?“服務(wù)?最好、?最賓至?如歸的?酒店”?我們將?不斷總?結(jié)__?__年?工作的?成敗，?力爭完?成酒店?下達(dá)的?全年目?標(biāo)任務(wù)?。一?、加強(qiáng)?教育培?訓(xùn)，強(qiáng)?化員工?隊(duì)伍素?質(zhì)針對?酒店員?工出入?頻繁，?文化水?平的高?低，在?服務(wù)質(zhì)?量、素?質(zhì)培養(yǎng)?上都有?一定的?困難，?狠抓酒?店員工?的培訓(xùn)?教育，?強(qiáng)化員?工隊(duì)伍?素質(zhì)，?不斷提?高服務(wù)?水準(zhǔn)。?1、?采取對?員工集?中培訓(xùn)?、專項(xiàng)?培訓(xùn)、?個別指?導(dǎo)培訓(xùn)?等方式?，促進(jìn)?了員工?酒店意?識得到?較大提?高，服?務(wù)理念?進(jìn)一步?深化，?有聲微?笑已成?為員工?的自覺?行動。?對什么?是個性?化服務(wù)?，從感?性到理?性已有?了形象?的認(rèn)識?，整個?酒店圍?繞“賓?客至上?、服務(wù)?第一”?的宗旨?。從而?加深了?員工對?前期的?崗位培?訓(xùn)、部?門培訓(xùn)?、班組?培訓(xùn)從?理論到?實(shí)際的?全面梳?理和提?高。?2、加?大對部?門領(lǐng)班?以上的?培訓(xùn)，?學(xué)習(xí)現(xiàn)?代酒店?管理專?業(yè)知識?，在今?年下半?年的通?過學(xué)習(xí)?對永藍(lán)?的“上?班沒那?么累，?幸福沒?那么貴?”這本?書，受?到了很?大的啟?發(fā)，極?大拓展?了管理?人員的?知識內(nèi)?涵，提?升了業(yè)?務(wù)技能?和管理?意識。?二、?細(xì)化服?務(wù)措施?，提高?賓客滿?意度服?務(wù)質(zhì)量?的好壞?，直接?關(guān)系到?酒店的?聲譽(yù)和?經(jīng)濟(jì)效?益。?為此，?我們提?出了服?務(wù)工作?要向細(xì)?化、優(yōu)?化方向?發(fā)展，?不斷強(qiáng)?化服務(wù)?意識，?進(jìn)一步?提高賓?客的滿?意度。?1、?為不斷?提高員?工的業(yè)?務(wù)技能?和綜合?服務(wù)水?平，增?強(qiáng)員工?之間的?業(yè)務(wù)交?流，形?成比、?學(xué)、趕?、幫的?良好氛?圍。上?半年，?我們開?展了以?“練內(nèi)?功，創(chuàng)?品牌”?為主題?的“酒?店技能?”比武?。各參?賽選手?紛紛利?用業(yè)余?時間練?兵，相?互之間?切磋和?交流。?通過?比武，?使各部?門上下?形成共?識，即?：良好?的服務(wù)?態(tài)度和?過硬的?業(yè)務(wù)技?能是贏?的顧客?、提高?酒店經(jīng)?濟(jì)與社?會效益?的根本?保證。?只有不?斷提高?全體員?工的綜?合素質(zhì)?,使每?一位員?工的行?為都能?自覺與?酒店的?利益結(jié)?合起來?，才能?確保酒?店在激?烈的市?場競爭?中永遠(yuǎn)?立于不?敗之地?。2?、為了?更好地?引導(dǎo)服?務(wù)人員?，正確?樹立酒?店意識?、服務(wù)?理念，?以客人?的滿意?作為衡?量我們?的工作?標(biāo)準(zhǔn)。?我們?從樹立?窗口形?象入手?，提高?商務(wù)接?待水平?。例?如總?臺員工?以“工?作在我?手中，?服務(wù)在?我心中?”為宗?旨;以?特有的?甜美微?笑，問?候、接?待每一?位客人?;以“?首問責(zé)?任制”?，解決?客人提?出的所?有問題?;以“?關(guān)心、?愛心、?放心、?細(xì)心、?誠心”?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?贏得“?回頭客?”。呈?現(xiàn)出爭?先創(chuàng)優(yōu)?，愛崗?敬業(yè)的?行業(yè)新?風(fēng)。?3、為?推動個?性化服?務(wù)工作?的開展?，各部?門利用?早會時?間，相?互交流?“我為?客人做?了什么?，有何?收獲和?體會”?等業(yè)務(wù)?技巧，?使員工?之間取?長補(bǔ)短?，共同?提高，?不斷的?拓展個?性化服?務(wù)的新?路子。?同時,?要求各?部門將?各自身?邊發(fā)生?的質(zhì)量?案例進(jìn)?行解剖?，從不?同的角?度、不?同的側(cè)?面對收?集的具?有代表?性的經(jīng)?典案例?（投訴?或表揚(yáng)?）進(jìn)行?剖析和?點(diǎn)評。?通過經(jīng)?典案例?分析，?從客人?的角度?審視我?們的服?務(wù)，從?中了解?為顧客?提供服?務(wù)還存?在哪些?不到位?的地方?，以便?找出服?務(wù)質(zhì)量?中存在?的問題?根源。?使其他?各部門?在今后?的服務(wù)?中減少?重復(fù)的?錯誤，?形成資?源共享?。4?、為提?升酒店?的服務(wù)?和管理?水平,?我們在?抓好標(biāo)?準(zhǔn)化管?理和規(guī)?范化服?務(wù)的同?時，進(jìn)?一步體?現(xiàn)服務(wù)?的細(xì)微?、細(xì)節(jié)?之處。?要求員?工在客?人開口?之前，?善于通?過觀察?把握最?佳服務(wù)?時機(jī)，?了解客?人喜好?，為客?人提供?超前卓?越的個?性化服?務(wù)。?例如：?每當(dāng)客?人到店?時，我?們的服?務(wù)員主?動熱情?地與客?人交流?，以掌?握更為?詳細(xì)的?資料，?便于向?客人提?供有針?對性的?服務(wù)。?當(dāng)有懷?抱嬰兒?的客人?入住時?，無論?總臺還?是樓層?服務(wù)員?看見都?會主動?詢問是?否需增?加嬰兒?床。入?住客人?過生日?時，服?務(wù)員就?會主動?送上一?份水果?，一份?衷心祝?福。?有的長?住客人?每次入?住后，?服務(wù)員?都會記?住他的?生活習(xí)?慣，及?時為他?提供服?務(wù)。正?是有了?這些細(xì)?致而又?充滿人?性化、?個性化?的服務(wù)?，卻讓?客人感?受到酒?店提供?的硬件?與軟件?服務(wù)自?然得體?，使身?處外地?的客人?感受到?“家”?的溫暖?。四?、規(guī)范?管理，?促進(jìn)企?業(yè)健康?有序發(fā)?展1、?上半年?，根據(jù)?酒店的?實(shí)際情?況，制?定出臺?了《酒?店管理?實(shí)務(wù)》?;修訂?完善了?財務(wù)管?理制度?，加強(qiáng)?了對財?務(wù)的監(jiān)?督和控?制作用?力度;?規(guī)定落?實(shí)了對?公關(guān)接?待審批?權(quán)限及?款待標(biāo)?準(zhǔn)和審?批程序?;對總?臺的帳?務(wù)操作?在原有?規(guī)定的?基礎(chǔ)上?作了進(jìn)?一步的?規(guī)范;?同時對?“四實(shí)?登記”?“總臺?登記”?“涉外?登記管?理”制?度也加?以落實(shí)?，確保?住宿登?、記全?面、周?詳。使?酒店的?管理工?作更加?規(guī)范，?接待能?力更加?過硬，?力求與?現(xiàn)代企?業(yè)管理?制度相?接軌。?2、?充分利?用內(nèi)部?信息管?理系統(tǒng)?，建立?了客史?檔案。?通過客?史檔案?，加強(qiáng)?了對客?人的特?征和歷?史消費(fèi)?情況進(jìn)?行量化?分析，?挖掘客?人消費(fèi)?潛力，?提高銷?售額和?銷售利?潤，為?管理層?提供有?利的決?策依據(jù)?。同時?，通過?客史檔?案知道?客人情?況，有?利于更?好地向?客人提?供個性?化服務(wù)?，做到?使客人?有“到?家的感?覺”。?3、?為弘揚(yáng)?企業(yè)文?化，凝?聚人心?合力，?上半年?，酒店?開展了?一系列?豐富多?彩的員?工精神?文化生?活的活?動，如?：開展?辭舊迎?春登山?活動、?新春文?藝聯(lián)歡?會、三?八婦女?節(jié)戶外?拔河比?賽、清?明節(jié)紀(jì)?念烈士?掃墓活?動、各?部門春?季野炊?活動，?以“練?內(nèi)功，?創(chuàng)品牌?”為主?題的“?酒店技?能”比?武、以?“與企?業(yè)共命?運(yùn)”為?主題的?全員營?銷從我?做起簽?名活動?，以及?上半年?酒店總?結(jié)表彰?大會等?。通過?這些活?動，激?發(fā)員工?全身心?投入到?工作中?，在競?爭中提?高自我?，用努?力的精?神和智?慧實(shí)現(xiàn)?自身價?值。此?外，我?們在開?展優(yōu)秀?員工、?示范員?工的評?選活動?入中，?除晉升?工資、?適度獎?勵外，?還組織?他們到?同行酒?店參觀?學(xué)習(xí)。?并利用?員工食?堂宣傳?欄，將?我們員?工的“?人與事?”以動?態(tài)方式?加以宣?傳，展?現(xiàn)酒店?團(tuán)結(jié)拼?博，與?時俱進(jìn)?的企業(yè)?精神。?推動酒?店“樹?服務(wù)品?牌、創(chuàng)?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)”的?開展，?從而體?現(xiàn)了酒?店的生?機(jī)與活?力。最?近，我?們又組?織開展?了銷售?精英、?微笑天?使、最?快成長?進(jìn)步等?優(yōu)秀人?員的評?定活動?從而促?進(jìn)了員?工之間?的團(tuán)隊(duì)?精神。?由于?酒店充?分認(rèn)識?到穩(wěn)定?而充裕?的人力?資源是?企業(yè)發(fā)?展最重?要的活?力。為?此，我?們始終?“以人?為本”?，開展?人心化?的管理?，促進(jìn)?了員工?隊(duì)伍的?基本穩(wěn)?定。自?開業(yè)以?來，工?作一年?以上員?工的占?總數(shù)近?___?_%。?為客人?提供“?賓至如?歸”的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和期?望酒店?明天更?美好已?成為酒?店員工?的自覺?行動和?信條。?同時，?我們注?重抓好?中層干?部和班?組的學(xué)?習(xí)，規(guī)?定主管?以上干?部至少?每年要?看兩本?書，寫?兩篇心?得體會?，年終?加以考?核。今?年，我?們組織?閱讀《?致加西?亞的信?》、《?從優(yōu)秀?到卓越?》等書?籍。并?從營造?班組學(xué)?習(xí)氛圍?入手，?進(jìn)一步?激發(fā)員?工學(xué)習(xí)?的自覺?性和積?極性，?掌握扎?實(shí)的技?能知識?，樹立?終身學(xué)?習(xí)理念?。從?而真正?把企業(yè)?建設(shè)成?充滿生?機(jī)和活?力的學(xué)?習(xí)型企?業(yè);一?個健康?、向上?，具有?凝聚力?的團(tuán)體?。4?、為最?大空間?地創(chuàng)造?經(jīng)營利?潤，我?們把開?源節(jié)流?、增收?節(jié)支作?為一項(xiàng)?重要工?作來抓?。通過?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，倡?導(dǎo)全體?員工樹?立“節(jié)?能降耗?，人人?有責(zé)”?的意識?。并根?據(jù)各部?門特點(diǎn)?，做好?成本控?制：一?是充分?利用信?息化管?理，建?立內(nèi)部?局域網(wǎng)?。將酒?店的有?關(guān)事項(xiàng)?、文件?、通知?、以及?當(dāng)天質(zhì)?檢情況?及整改?要求等?，通過?內(nèi)部傳?輸系統(tǒng)?，使各?部門互?閱和處?理。并?每月在?內(nèi)部局?域網(wǎng)公?布各部?門電話?費(fèi)等使?用情況?，使員?工自覺?提高節(jié)?約意識?，降低?費(fèi)用開?支。二?是通過?局部改?造用電?、用水?、空調(diào)?系統(tǒng)，?有效節(jié)?約水、?電、氣?、柴油?等能耗?。其次?，自已?動手維?護(hù)修理?空調(diào)冷?卻塔、?變壓器?等多臺?設(shè)備、?電器，?節(jié)約修?理費(fèi)，?并將故?障率降?低到零?。三是?在采供?中，實(shí)?行二級?管理把?關(guān)，對?采購物?品采取?比價、?比質(zhì)量?，有效?地降低?進(jìn)貨原?料價格?。合?理控制?儲存量?，尤其?在對入?庫中存?在質(zhì)量?問題產(chǎn)?品，及?時與廠?家取得?聯(lián)系進(jìn)?行退貨?處理，?避免所?造成的?損失。?四是注?重對客?房設(shè)置?的保養(yǎng)?，及時?回收客?房可利?用消耗?品進(jìn)行?內(nèi)部二?次使用?。并將?每月的?報表進(jìn)?行單項(xiàng)?比較，?以控制?消耗品?和清潔?劑的用?量。通?過一系?列的有?效措施?，使酒?店的各?項(xiàng)費(fèi)用?有了較?大幅度?下降。?5、?安全是?確保服?務(wù)過程?的重要?措施。?年初在?酒店工?作會議?上，酒?店與各?部門簽?訂了《?安全防?范責(zé)任?書》，?相繼調(diào)?整了防?火委員?會和義?務(wù)消防?隊(duì)組織?，成立?了消防?宣傳教?育領(lǐng)導(dǎo)?小組和?消防宣?傳隊(duì)，?建立了?“分級?管理，?按級負(fù)?責(zé)，權(quán)?責(zé)一致?，各負(fù)?其責(zé)”?的治安?、消防?、安全?生產(chǎn)責(zé)?任體系?，促使?安全、?檢查、?宣傳、?教育工?作，職?責(zé)更明?確，責(zé)?任更到?位。同?時，嚴(yán)?格履行?“四實(shí)?登記”?制度，?做到實(shí)?名、實(shí)?時、實(shí)?數(shù)、實(shí)?情，多?次受到?公安分?局、消?防大隊(duì)?的表彰?。上半?年，經(jīng)?縣消防?大隊(duì)考?評，酒?店被評?為__?__年?度消防?先進(jìn)單?位，治?安先進(jìn)?單位。?實(shí)現(xiàn)了?刑事案?件、火?災(zāi)、工?傷死亡?事故為?“零”?的目標(biāo)?。6?、干部?的素質(zhì)?好壞是?決定企?業(yè)發(fā)展?的關(guān)鍵?。我們?在抓好?員工素?質(zhì)的同?時，十?分重視?干部隊(duì)?伍的建?設(shè)：加?強(qiáng)酒店?領(lǐng)導(dǎo)班?子自身?素質(zhì)，?從抓學(xué)?習(xí)、抓?團(tuán)結(jié)、?抓廉潔?等方面?增強(qiáng)班?子的工?作活力?。嚴(yán)格?按照“?集體領(lǐng)?導(dǎo)、民?主集中?、個別?醞釀、?會議決?定”的?原則，?以企務(wù)?公開、?源頭治?理為重?點(diǎn)，充?分發(fā)揮?職工的?監(jiān)督作?用，促?進(jìn)集體?領(lǐng)導(dǎo)規(guī)?范化。?做到廉?潔自律?，規(guī)范?行事，?確保企?業(yè)各項(xiàng)?工作有?序開展??；?顧酒店?和物業(yè)?服務(wù)中?心這半?年的工?作，我?們還有?非常多?的不足?，尤其?是物業(yè)?服務(wù)中?心，對?此我深?感歉意?，在以?前的工?作中對?總公司?和各兄?弟分公?司沒有?做好后?勤服務(wù)?和配合?的地晉?嫻范文?方，我?代表酒?店全體?員工給?大家說?聲對不?起。?謝謝大?家!3?、為促?進(jìn)勞動?力資源?的合理?節(jié)流，?加強(qiáng)崗?位間的?協(xié)作與?配合，?著力培?養(yǎng)多面?手，以?有效應(yīng)?對和解?決可能?出現(xiàn)的?某特定?崗位人?員臨時?短缺而?產(chǎn)生的?應(yīng)急情?況，做?到有備?無患。?我們要?求由人?力資源?部嘗試?一專多?能的交?錯培訓(xùn)?，并建?立相應(yīng)?的培訓(xùn)?記錄。?這項(xiàng)工?作開展?至今我?們已有?收獲。?4、?將“首?問責(zé)任?制”落?到實(shí)處?。各部?門根據(jù)?各自的?實(shí)際情?況，自?行整理?了一些?“應(yīng)知?應(yīng)會”?知識的?資料，?對員工?進(jìn)行適?時培訓(xùn)?。盡可?能解決?客人提?出的所?有問題?，做到?有問必?答，杜?絕扯皮?推諉現(xiàn)?象。同?時，還?通過各?崗位每?天的培?訓(xùn)晨會?，告知?當(dāng)天酒?店將舉?行的會?議名稱?、重要?客房、?餐飲等?信息，?以便客?人進(jìn)店?詢問任?何一位?員工都?能得到?回答。?5、?為保證?培訓(xùn)有?的放矢?，我們?開展了?日常不?間斷的?全面質(zhì)?量檢查?。并建?立落實(shí)?部門、?主管、?領(lǐng)班三?級檢查?制度，?規(guī)范檢?查內(nèi)容?，促使?每項(xiàng)服?務(wù)到位?。同時?，值班?經(jīng)理每?天對公?共區(qū)域?的衛(wèi)生?和員工?的禮節(jié)?禮貌等?進(jìn)行督?查，總?經(jīng)理室?率領(lǐng)各?部門經(jīng)?理不定?期實(shí)行?抽查。?通過質(zhì)?檢，進(jìn)?行適時?適地的?教育，?使培訓(xùn)?工作不?僅僅局?限于課?堂，而?更具有?其實(shí)用?性和針?對性。?6、?根據(jù)酒?店實(shí)際?情況，?結(jié)合有?關(guān)火災(zāi)?等案例?，落實(shí)?酒店、?部門、?班組三?級安全?生產(chǎn)培?訓(xùn)教育?。參加?培訓(xùn)人?次占酒?店總?cè)?數(shù)__?__%?以上，?使員工?真正掌?握消防?、安全?工作的?“三懂?三會”?和應(yīng)急?預(yù)案的?處置方?法。?為提高?企業(yè)的?管理水?平，提?高隊(duì)伍?的整體?素質(zhì)起?到了積?極的作?用。?7、