推銷溝通第六章

推銷溝通第六章第一節(jié)推銷溝通及其方式一、推銷溝通的概念推銷溝通是推銷員與購買者之間傳遞和領(lǐng)會口頭、形體信息的行為。推銷溝通模型推銷溝通，本質(zhì)上是一個信息傳遞交換接受領(lǐng)會的過程。第一節(jié)推銷溝通及其方式一、推銷溝通的概念傳遞方式包括：口頭語言形體語言媒體語言書面

第一節(jié)推銷溝通及其方式二、推銷溝通的作用只有顧客想推銷員溝通顧客信息，推銷員才能夠了解顧客、了解市場、了解需求推銷員只有向顧客溝通產(chǎn)品信息，顧客才能夠了解產(chǎn)品，引起興趣、激發(fā)欲望，才能夠促成顧客購買行動所以，沒有溝通，就不能夠推銷成功。據(jù)調(diào)查，一個人的成功，75%靠溝通，25%靠天才和能力第一節(jié)推銷溝通及其方式三、形體溝通（一）溝通距離模式親密區(qū)域

(IntimateSpace)<0.6m（擁抱）私人區(qū)域(PersonalSpace)0.6-1.2（個人領(lǐng)地）社交區(qū)域(SocialSpace)

1.2-3.6（社交距離）公眾區(qū)域(PublicSpace)

>3.6（不相干距離）第一節(jié)推銷溝通及其方式三、形體溝通（二）面部表情下巴下巴松弛、伴帶微笑——贊同、興趣下巴繃緊——贊同、興趣眉毛、撇嘴皺眉、撅嘴、瞇眼表示不確定、不同意，甚至完全不相信在考慮問題、評價商品時，揚起眉毛表示吃驚咬唇咬緊嘴唇意味著不確定第一節(jié)推銷溝通及其方式三、形體溝通（三）眼神注視專注東張西望不?？幢淼谝还?jié)推銷溝通及其方式三、形體溝通（四）體姿身體前傾（感興趣）身體靠后、雙手交叉腦后(沾沾自喜和優(yōu)越感，特權(quán)和優(yōu)勢)直立姿勢(僵硬-不容置疑，隨便-不感興趣)張開雙臂雙腿（坦率、自信與合作）雙臂和雙腿交叉、清嗓子、揉鼻子（有心理抵制傾向）抬頭、手托下巴（積極地評價與思考）敲手指、輕跺腳（不耐煩）點頭則表示贊同第一節(jié)推銷溝通及其方式四、語言溝通（一）提問作用了解顧客（情況）引導(dǎo)顧客參與互動（注意、興趣、欲望、行動）促成購買行動目標(biāo)：引導(dǎo)參與喚起思考收集信息促成銷售第一節(jié)推銷溝通及其方式四、語言溝通（一）提問提問技術(shù)（SPIN）Situation(情景)實情探詢Problem(探究)問題診斷Implication(暗示)啟發(fā)引導(dǎo)Needpayoff(判定)需求認(rèn)同第一節(jié)推銷溝通及其方式四、語言溝通（二）傾聽積極傾聽模式（SIER）Sensing(感知)（積極傾聽，不打斷，讓對方講）Interpreting(解釋)（解讀理解）Evaluating(評價)對的、不對，那哪行Responding(響應(yīng))點頭等積極響應(yīng)第一節(jié)推銷溝通及其方式四、語言溝通（二）傾聽怎樣有效傾聽集中注意力洞察形體（眼神）復(fù)述轉(zhuǎn)述不做假設(shè)（不臆斷猜想）鼓勵交流（微笑登記及信號）思索判斷第一節(jié)推銷溝通及其方式四、語言溝通（三）表述在語言溝通中注意方式、技巧和順序(1)語言信息視覺化（利用圖片、證書等）(2)向顧客解釋圖片等視覺化的促銷工具，促成理解(3)把推銷品的效能具體化，不用專業(yè)術(shù)語去描述。(4)按照邏輯順序組織材料(5)強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢和概念宣傳第一節(jié)推銷溝通及其方式五、推銷溝通模型（一）確定溝通方式（按控制、社交，四類型）情感型(EmotiveStyle)高控制欲高社交欲熱情、奔放、活躍、鼓動性強領(lǐng)導(dǎo)型(DirectorStyle)高控制欲低社交欲坦率果斷、敢作敢為表情嚴(yán)肅、控制局面反應(yīng)型(ReflectiveStyle)低控制欲低社交欲保守、謹(jǐn)慎、不輕易表達(dá)觀點支持型(SupportiveStyle)低控制欲高社交欲喜歡傾聽、不自信，易附和第一節(jié)推銷溝通及其方式五、推銷溝通模型（二）確定溝通方式對情感型（高控制欲高社交欲）(1)熱情，不呆板；(2)建關(guān)系，不細(xì)節(jié)；(3)迎合觀點；(4）眼神接觸，聽眾。第一節(jié)推銷溝通及其方式五、推銷溝通模型（二）確定溝通方式對領(lǐng)導(dǎo)型（高控制欲低社交欲）(1）高效、守時；(2）數(shù)據(jù)資料陳述；(3）發(fā)現(xiàn)、支持和幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)；(4）保持商業(yè)關(guān)系，而不是個人友情關(guān)系。第一節(jié)推銷溝通及其方式五、推銷溝通模型（二）確定溝通方式對反應(yīng)型（低控制欲低社交欲）(1)充分準(zhǔn)備，出席洽準(zhǔn)時；(2)多數(shù)情況下無需花大量時間來建立社會關(guān)系；(3)直接要求顧客說明意圖，提倡沒有廢話的、商業(yè)性的人員推銷方法；(4）深思熟慮表達(dá)建議，不要急于成交，也不施加快速決定的壓力。第一節(jié)推銷溝通及其方式五、推銷溝通模型（二）確定溝通方式對支持型（低控制欲高社交欲）(1)了解其家庭、消遣和興趣愛好，傾聽觀點，建立關(guān)系；(2)了解其技術(shù)和商業(yè)需求時，應(yīng)研究其感情需要；(3)表現(xiàn)出充分的自信，同時支持他們的觀點；(4)不同意其觀點時要極力克制自己，留足夠的時間給他們理解推銷建議。第一節(jié)推銷溝通及其方式六、溝通的主要障礙（一）感知差異（二）需求缺位（三）強行推銷（四）信息超載（五）展示混亂第一節(jié)推銷溝通及其方式六、溝通的主要障礙（六）外界干擾（七）參與不足（八）洽談不當(dāng)（九）缺乏變通第一節(jié)推銷溝通及其方式六、溝通的主要障礙交流的陷阱陷阱一：實在是難以啟齒，所以總是繞著彎。陷阱二：欺騙，交流中的大忌。陷阱三：交流中，給予對方雙重信息（說一套，做一套）。第一節(jié)推銷溝通及其方式七、有效溝通的技能（一）注意反饋（二）探查需求（三）設(shè)身處地（四）陳述簡潔（五）建立互信（六）積極傾聽（七）態(tài)度行為（八）提供證據(jù)第二節(jié)推銷形象一、推銷形象的概念推銷形象是由推銷員的儀表、服飾、舉止等形體語言和非形體語言所構(gòu)成的完整形象。它是推銷員帶給他人的心理的感受和認(rèn)識。這里要強調(diào)：四位一體外表服裝裝飾談吐帶給他人的心理感受喜歡不喜歡接受不接受第二節(jié)推銷形象二、推銷形象的重要性關(guān)系到對方對自己的接受程度關(guān)系對方對自己企業(yè)的接受程度只有得到對方的接受，推銷才會成功才會創(chuàng)造一個友好融洽、接納自己的推銷環(huán)境才會導(dǎo)致推銷的成功因此，推銷商品，首先是推銷自己，只有推銷自己成功，才可能推銷商品成功自己的形象代表企業(yè)形象，相輔相成第二節(jié)推銷形象三、儀表儀表，不僅包括外貌，還包括氣質(zhì)風(fēng)度儀表要求：得體，有親和力男士以“潔”為原則女士以“雅”為原則四、服飾包括服裝和裝飾服飾要求TPO原則，協(xié)調(diào)得體整潔原則小資料：推銷員著裝(1)應(yīng)該穿正統(tǒng)西裝或輕便西式上裝；(2)衣服應(yīng)該燙平；(3)除特殊場合外，推銷員的衣著式樣、顏色應(yīng)慎重選擇，盡量大方、穩(wěn)重；(4)不要佩帶一些代表個人身份或宗教信仰的標(biāo)記；(5)推銷員絕對不要穿綠色衣服；(6)不要抹太多的發(fā)油，以免讓人覺得油膩惡心；小資料：推銷員著裝(7)不要戴太陽鏡或變色鏡，只有讓顧客看得見自己的眼睛，顧客才會相信自己的言行；(8)不要配戴珠寶或首飾，珠光寶氣讓人覺得俗不可耐；(9)不要佩帶太多的飾品或配件；(10)可以佩帶某一種能代表公司的標(biāo)記，或者穿上某一種與產(chǎn)品形象相符合的衣服，使顧客加深對本公司和產(chǎn)品的聯(lián)想；(11)可能的話，推銷員可以攜帶一個大方的公文包；小資料：推銷員著裝(12)要帶一支高級的圓珠筆、鋼筆或鉛筆，不要使用那種粗俗的圓珠筆；(13)可能的話，打一條質(zhì)地優(yōu)良的領(lǐng)帶；(14)盡可能不要脫去上裝，以免削弱推梢人員的權(quán)威或尊嚴(yán)；(15)在走訪前，應(yīng)該對鏡檢查頭發(fā)是否梳理好，領(lǐng)帶是否整齊，扣子是否扣好，衣服是否整潔，胡須是否刮干凈等。第二節(jié)推銷形象五、舉止(舉手投足，形體語言)如果說儀表是取得與顧客交談的鑰匙的話，則言談舉止是征服顧客心靈并取得其信任的推進(jìn)器謹(jǐn)言慎行、尊人謙己，不卑不亢，落落大方(1)推銷員進(jìn)門前，無論門是關(guān)閉還是開啟，都應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，然后站在離門稍遠(yuǎn)一點的地方；(2)看見顧客時，應(yīng)該點頭微笑示意；(3)在顧客未坐定之前，推銷員不應(yīng)該先坐下；(4)用雙手遞送或接受名片；第二節(jié)推銷形象五、舉止(舉手投足，形體語言)(5)絕對不能任意撫摸或玩弄顧客桌上的物品，更不能把顧客的名片當(dāng)玩具玩；(6）用積極關(guān)心的態(tài)度和語氣與顧客談話；(7)落座要端正，身體稍往前傾；(8）認(rèn)真聽取顧客的意見，并善于聽取顧客的意見，眼神看著對方，不斷注意對方的神情，不要不給顧客預(yù)留說話的機會，只按自己的興趣一味地講下去；(9)不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮；第二節(jié)推銷形象五、舉止(舉手投足，形體語言)(10)站立時上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手或?qū)㈦p手交叉抱在胸前；(11)顧客起身或離席時，應(yīng)該同時起立示意，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明的習(xí)慣；(12)回答時，以“是”為先；(13)當(dāng)與顧客告辭時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝對方的交談與指教。第二節(jié)推銷形象六、談吐（一）交談的基本要求(1)發(fā)音準(zhǔn)確。(2)條理清楚，邏輯性強，不能前言不搭后語，自相矛盾。(3)談話要有據(jù)有理，不能強詞奪理。(4)與顧客交談時，應(yīng)雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼，可適當(dāng)用些手勢，但幅度不要太大。第二節(jié)推銷形象六、談吐（一）交談的基本要求(5)與顧客保持適當(dāng)距離，講話時不要唾沫四濺。(6)交談要富有熱情，充滿活力，使人倍感親切，有渴望交流的沖動。(7)交談中要給對方說話的機會，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對方把話說完。如果要打斷對方講話，應(yīng)先用商量口氣問一下。例如，“請等一等，我可以提個問題嗎？”“請允許我插一句話。”第二節(jié)推銷形象六、談吐（二）交談過程要注意的環(huán)節(jié)(1)要注意語音、語調(diào)、語速及停頓等語言基本功的訓(xùn)練。(2)使用規(guī)范化語言，一般與顧客交談宜用純正的普通話交談，如果確知客戶使用方言，而且推銷員對此方言也較為純熟，用方言交流可能效果會更好。(3)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。第二節(jié)推銷形象六、談吐（二）交談過程要注意的環(huán)節(jié)(4)切忌隨意諷刺挖苦別人，攻擊競爭者，因為他也可能在別人面前攻擊我們。(5)不要與顧客爭辯。(6)不要開粗俗的玩笑，使人覺得俗不可耐，而且容易刺傷顧客的自尊心。(7)不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。小資料：交際用語初次見面應(yīng)說：幸會請人解答應(yīng)用：請問看望別人應(yīng)說：拜訪贊人見解應(yīng)用：高見等候別人應(yīng)說：恭候歸還原物應(yīng)說：奉還請人勿送應(yīng)用：留步求人原驚應(yīng)說：包涵對方來信應(yīng)稱：惠書歡迎顧客應(yīng)叫：光顧麻煩別人應(yīng)說：打擾老人年齡應(yīng)叫：高壽請人幫忙應(yīng)說：煩請好久不見應(yīng)說：久違求給方便應(yīng)說：借光客人來到應(yīng)用：光臨托人辦事應(yīng)說：拜托中途先走應(yīng)說：失陪請人指教應(yīng)說：請教與人分別應(yīng)說：告辭他人指點應(yīng)稱：賜教贈送作品應(yīng)用：雅正第三節(jié)推銷禮儀一、打主動報姓名響二聲及時拿起，熱情接語言簡練、聲音適度打錯致歉旁備紙筆正確對待抱怨禮貌用語第三節(jié)推銷禮儀二、信函、請柬與E-mail郵件信件整潔、美觀收件人、地址準(zhǔn)確無誤字跡美稱呼得體文字簡練、特別是時間地點準(zhǔn)確態(tài)度熱情誠懇結(jié)尾祝語自謙落款、日期附件第三節(jié)推銷禮儀三、會見顧客招呼握手問候介紹名片閑聊引進(jìn)正談結(jié)束送別第三節(jié)推銷禮儀四、吸煙喝茶（一）吸煙禮節(jié)備煙不主動吸煙可以問一下對方是否吸煙，如吸煙，可以敬煙對方不主動吸煙，不要提出吸煙自己要吸煙，要先問一下是否可吸煙如果自己吸煙，要先遞煙給對方如果對方先拿出煙，應(yīng)趕緊拿出自己的煙：“先抽我的”，要是已經(jīng)來不及，應(yīng)起身雙手接煙。煙灰入缸，不要彈到地上。第三節(jié)推銷禮儀四、吸煙喝茶（二）喝茶禮節(jié)(1)拜訪客戶主人端來茶水，應(yīng)起身接杯，并有禮貌地說聲“謝謝”接過杯子，應(yīng)將其慢慢地放在身前的茶幾或桌子上喝茶水或飲料時不要咕咚地猛喝，喝完更不要咂嘴，不要對主人拿出的茶水或飲料進(jìn)行評論，不要潑到地上。(2)招待顧客首先要詢問顧客要喝什么（白開水、茶、咖啡或飲料），雙手遞送到顧客手中；如果顧客要的是剛沏的茶，則把杯子放在茶幾或桌子上，告訴顧客杯子的位置。第三節(jié)推銷禮儀五、宴請客戶(1)提前發(fā)請柬（一周）(2)宴請地點商量確定（一般不選顧客下榻酒店）(3)席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠(yuǎn)近而定，右高左低。(4)菜肴要適合顧客的口味，最好由客戶點菜。(5)上菜后，主人應(yīng)招呼客人進(jìn)餐，要與同桌的人普遍交談。(6)陪客人數(shù)要適度，一般不能超過客戶人數(shù)。(7)不能醉酒，勸酒要適度，以客戶量為限。(8)最好自己單獨去結(jié)賬。(9)宴畢應(yīng)請客戶走前。第三節(jié)推銷禮儀六、出席舞會注意自己的形象出席舞會前不要吃蔥、姜、蒜等，也不要大量飲酒，避免滿口異味。在舞會上應(yīng)注意以下禮節(jié)：(1)應(yīng)由男方主動邀請女方跳舞；如果女方邀請男方，男方一般不得拒絕(2)一般情況下，兩個女性可以同舞，但兩個男性卻不能。(3）一曲終了，男伴應(yīng)將女伴送回原座位處，待其落座并致謝后方可離去。(4）不要在舞池中抽煙，更不要叼著香煙去請人跳舞。第三節(jié)推銷禮儀六、出席舞會舞會上受邀者一般不應(yīng)拒絕邀請者。如果要拒絕，則應(yīng)注意以下環(huán)節(jié)：(1)以“對不起，我想休息一下”、“不好意思，這支曲子我不會跳”等為借口婉言謝絕，并向?qū)Ψ街虑浮?2）一般來說，女方不得拒絕同一男人的兩次邀請。(3)如果同時有兩位男士邀請共舞，女方最好有禮貌地都加以拒絕。如果已答應(yīng)其中一位，則應(yīng)對另一位表示歉意，并許諾下支曲子陪他跳。(4)已經(jīng)婉言謝絕別人的邀請后，一般在一曲未終之時，不得再同別的男士共舞，否則，會被認(rèn)為是對前者的蔑視。案例：斯泰格財務(wù)服務(wù)公司背景巴特·韋茲與斯泰格財務(wù)服務(wù)公司采購主管凱麗·威廉姆斯女士約好上午9點見面，他正好提前幾分鐘到。這是巴特單獨一個人第一次訪問斯泰格，他專程坐飛機趕來。在會面中，巴特將詳細(xì)地展示一種客戶IT部門使用的數(shù)據(jù)采集軟件包。到達(dá)該公司后，巴特在大廳接待處進(jìn)行了登記。在與采購辦公室聯(lián)系之后，接待員告訴巴特，有人會下來陪他去凱麗的辦公室。約12分鐘后，凱麗的行政助理來到大廳，并告訴巴特，她將陪他去他們會面的辦公室。行政助理非常友好，而且在把他帶到凱麗的辦公室前，還給他倒了杯咖啡。案例：斯泰格財務(wù)服務(wù)公司現(xiàn)狀一踏進(jìn)寬敞且裝修考究的辦公室，巴特就注意到辦公室的布置與他預(yù)期的有點不同。凱麗坐在一張大胡桃木的老板桌后，而老板桌放在一個墻角，且面向窗戶正對著的那堵墻。在老板桌附近沒有客椅，客椅是放在離老板桌10-12英尺（1英尺二0.3米）的地方，靠近一張小桌，面向老板桌。在屋子的另一處，是一張工作臺，旁邊放著幾張椅子。當(dāng)他走進(jìn)辦公室時，凱麗正在聽，并向他點頭示意，讓他向前找地方坐下。很明顯，凱麗的即將結(jié)束，而且她用眼神向他示意，并偶爾沖他微笑一兩次表示知道他的到來。當(dāng)結(jié)束時，她從老板桌那邊走過來。在握手時，他們互相介紹了自己，她告訴他可以稱呼她凱麗。她為自己在打而抱歉，并問他的飛行如何。在閑談幾句后，巴特概括了斯泰格最初征求建議書（RFP)中的需求，并以此過渡到他的展示部分。當(dāng)巴特提供了不少超出RFP的額外詳細(xì)說明時，凱麗一邊微笑著與他對視，一邊將椅子挪向小桌，并說，很明顯他做了不少的工作。案例：斯泰格財務(wù)服務(wù)公司在巴特的展示過程中，凱麗有幾次將手放在臉頰旁，身子前傾，問了大量的問題。盡管不多，但是她也在他展示的幾個關(guān)健之處記下筆記。巴