房產(chǎn)銷售技巧之客戶實(shí)戰(zhàn)

房產(chǎn)銷售技巧之銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)目錄一、

售樓員觀察客戶的五個(gè)要訣二、分析客戶類型及對(duì)策三、客戶接受信息類型四、客戶需求類型分析五、處理客戶異議的方法六、購(gòu)買洽談與促使成交目錄銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)第一課售樓員觀察客戶的五個(gè)要決銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)1、眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能大大的境界。密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確地作出判斷，將銷售順利進(jìn)行到底?？蛻粼跊Q定落定之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，售樓員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要聽(tīng)信客戶推搪的話語(yǔ)，要抓住他的心理反應(yīng)，抓住他的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去聽(tīng)。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)

2、留意人的思考方式人的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦思維，因此售樓員可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客戶的感覺(jué)，加深印象。即使客戶有理性的分析也愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)

3、信號(hào)的傳遞當(dāng)客戶產(chǎn)生購(gòu)買意向后，通常會(huì)發(fā)出如下的信號(hào)：客戶的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等。詳細(xì)了解售后服務(wù)。對(duì)售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)。詢問(wèn)優(yōu)惠程度。對(duì)目前正在使用的商品表示不滿。向售樓員打聽(tīng)交樓的時(shí)候及可否提前。接過(guò)售樓員的介紹提出反問(wèn)。對(duì)商品提出某些異議。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)

4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用通過(guò)表情與姿態(tài)觀察客戶在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。表情語(yǔ)信號(hào)?？蛻舻拿娌勘砬閺哪弧岩?、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)

客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后傾，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他輕松、舒展等動(dòng)作；拿起定購(gòu)書(shū)之類細(xì)看；開(kāi)始仔細(xì)地觀察產(chǎn)品；轉(zhuǎn)身靠近售樓員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)

5、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)每個(gè)客戶都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己讀不知道，售樓員的責(zé)任就是發(fā)掘這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被客戶的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。售樓員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買樓而采取冷淡冷漠甚至對(duì)立的態(tài)度，并不要等客戶詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)

第二課銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)按年齡劃劃分的客客戶類型型1、老年的的客戶特征：這這種類型型的客戶戶包括老老年人、、寡婦、、獨(dú)夫等等，他們們的共同同特點(diǎn)便便是孤獨(dú)獨(dú)。他們們往往會(huì)會(huì)尋求朋朋友及家家人的意意見(jiàn)，來(lái)來(lái)決定是是否購(gòu)買買商品；；對(duì)于推推銷員，，他們的的態(tài)度是是半信半半疑；因因此，在在做購(gòu)買買的決定定時(shí)他們們比一般般人還要要謹(jǐn)慎。對(duì)策：進(jìn)行行商品說(shuō)明明時(shí)，你的的言語(yǔ)必須須清晰，確確實(shí)，態(tài)度度誠(chéng)懇而親親切，同時(shí)時(shí)要表現(xiàn)出出消除他們們的孤獨(dú)。。向這類客客戶推銷產(chǎn)產(chǎn)品，最重重要的關(guān)鍵鍵在于你必必須讓他們們相信你的的為人，這這樣一來(lái)，，不但容易易成交，而而且你們還還能成為好好朋友。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)2、年輕夫婦婦與單身貴貴族特征：對(duì)于于這類客戶戶，你可以以使用與上上述相同的的方法與之之交談，一一樣可以博博取他們的的好感。對(duì)策：對(duì)于于這類客戶戶，你必須須表現(xiàn)自己己的熱忱，，進(jìn)行商品品說(shuō)明時(shí)，，可刺激他他們的購(gòu)買買欲望。同同時(shí)在交談?wù)勚胁环琳務(wù)務(wù)劚舜说牡纳畋尘熬?、未?lái)、、感情等問(wèn)問(wèn)題，這種種親切的交交談方式很很容易促進(jìn)進(jìn)他們的購(gòu)購(gòu)買欲望。。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)3、中年客戶戶特征：這種種類型的顧顧客既擁有有家庭，也也有安定的的職業(yè)，他他們希望擁?yè)碛懈玫牡纳?，注注重自己的的未?lái)，努努力想使自自己活得更更加自由自自在。對(duì)策：最重重要的是和和他們做朋朋友，讓他他們信賴你你。你必須須對(duì)其家人人表示關(guān)懷懷之意，而而對(duì)其本身身，則予以以推崇與肯肯定，同時(shí)時(shí)說(shuō)明商品品與其美好好的未來(lái)有有著密不可可分的關(guān)聯(lián)聯(lián)；這樣一一來(lái)，他在在高興之余余，生意自自然就成交交了。中年年家庭是消消費(fèi)市場(chǎng)的的領(lǐng)先者，，如果你拙拙于言詞，，那么還是是盡量避免免浮夸不實(shí)實(shí)的說(shuō)法，，認(rèn)真而誠(chéng)誠(chéng)懇地與顧顧客交談，，這才是最最好的方法法。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)按職業(yè)劃分分的客戶類類型1、企業(yè)家性格特征：：心胸開(kāi)闊闊，思想積積極，能當(dāng)當(dāng)場(chǎng)決定是是否購(gòu)買。。戰(zhàn)略方法；；可夸耀其其事業(yè)上的的成就激發(fā)發(fā)自負(fù)心理理，再熱忱忱介紹商品品，很快地地完成交易易。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)2、企業(yè)董事事性格特征：：雖能決定定購(gòu)買，但但需與他人人商議。戰(zhàn)略方法：：必須有專專業(yè)能力突突出產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢(shì)，不應(yīng)應(yīng)點(diǎn)破他的的顧慮，提提高成交機(jī)機(jī)會(huì)。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)3、勞工性格特征：：不輕易相相信他人，，無(wú)法下決決定。戰(zhàn)略方法：：只有讓他他確切地了了解產(chǎn)品的的好處后才才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)4、公務(wù)員性格特征：：有非常的的戒備心，，無(wú)法下決決定。戰(zhàn)略方法：：銷售員需需詳細(xì)的說(shuō)說(shuō)明產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行行誘導(dǎo)并使使之信服，，否則絕不不會(huì)購(gòu)買。。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)5、醫(yī)師性格特征：：經(jīng)濟(jì)情況況良好思想想保守，常常以此自我我炫耀。戰(zhàn)略方法：：應(yīng)強(qiáng)調(diào)商商品的實(shí)際際價(jià)值，顯顯示專業(yè)知知識(shí)及獨(dú)特特風(fēng)格，很很容易達(dá)成成交易。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)6、護(hù)士性格特征：：對(duì)任何事事持樂(lè)觀態(tài)態(tài)度，為自自己的職業(yè)業(yè)而驕傲。。戰(zhàn)略方法：：只要熱忱忱地作商品品介紹、表表示自己對(duì)對(duì)其職業(yè)的的興趣和尊尊重以博其其好感，多多半能達(dá)到到成交目的的。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)7、銀行職員員性格特征：：生性保守守、疑心重重、且頭腦腦精明態(tài)度度傲慢，以以心情決定定選擇商品品，不喜歡歡承受外來(lái)來(lái)壓力。戰(zhàn)略方法：：只要你能能謙虛的進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)說(shuō)明并表現(xiàn)現(xiàn)出自信的的專業(yè)態(tài)度度，多半還還是能成交交。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)8、高級(jí)建筑筑師性格特征：：喜歡工作作與玩樂(lè)，，思想極富富攻擊性，，較為富有有且喜歡購(gòu)購(gòu)買。戰(zhàn)略方法：：須擇要介介紹說(shuō)明產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)及價(jià)值，，最重要的的是接近他他們與其為為友。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)9、工程師性格特征：：對(duì)任何事事追根究底底、頭腦清清晰、絕不不沖動(dòng)購(gòu)買買。戰(zhàn)略方法：：惟有憑自自己的一番番赤誠(chéng)去介介紹產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)，尊尊重他的權(quán)權(quán)利，才是是最有效的的作法。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)10、農(nóng)技師性格特征：：思想保守守、自信心心強(qiáng)、獨(dú)立立、心胸開(kāi)開(kāi)闊樂(lè)意與與人交往，，對(duì)任何事事都能接受受。戰(zhàn)略方法：：積極而熱熱忱地作推推銷說(shuō)明，，并與其建建立友誼，，日后將成成為你最忠忠實(shí)的客戶戶。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)11、警官性格特征：：善于懷疑疑人，對(duì)購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品百百般挑剔，，為自己的的職業(yè)感到到驕傲，喜喜歡夸耀。。戰(zhàn)略方法：：須專心傾傾聽(tīng)并推崇崇其職業(yè)及及人品，表表示敬意，，提高一次次成交的可可能性。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)12、退休人員員性格特征：：對(duì)購(gòu)買采采取保守態(tài)態(tài)度，決定定和行動(dòng)都都相當(dāng)緩慢慢。戰(zhàn)略方法：：以刺激性性的情感為為訴求，引引發(fā)其購(gòu)買買動(dòng)機(jī)，介介紹須恭敬敬穩(wěn)重，著著重理論性性，詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明，逐漸漸施壓激發(fā)發(fā)其購(gòu)買欲欲望。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)13、推銷員性格特征：個(gè)個(gè)性積極，考考慮充分才會(huì)會(huì)做沖動(dòng)性決決定。戰(zhàn)略方法：在在推銷時(shí)讓他他自認(rèn)為了解解產(chǎn)品行情，，以言詞佩服服其知識(shí)性和和專業(yè)能力，，會(huì)很容易成成交。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)14、教師性格特征：習(xí)習(xí)慣談話，思思想保守，對(duì)對(duì)任何事須有有所了解才肯肯付諸行動(dòng)。。戰(zhàn)略方法：介介紹時(shí)謹(jǐn)守清清晰而不夸張張的原則，對(duì)對(duì)其職業(yè)表示示敬意，對(duì)其其談話內(nèi)容專專心傾聽(tīng)。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)15、司機(jī)性格特征：富富于常識(shí)，喜喜歡交友及說(shuō)說(shuō)笑。戰(zhàn)略方法：應(yīng)應(yīng)詳實(shí)說(shuō)明產(chǎn)產(chǎn)品使用價(jià)值值，以言語(yǔ)激激勵(lì)他談及自自己的工作，，需用心傾聽(tīng)聽(tīng)；與之發(fā)生生辯駁就易成成交。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)16、商業(yè)企劃員員特征性格：頭頭腦精明，非非?，F(xiàn)實(shí)絕不不輕易作決定定。戰(zhàn)略方法：應(yīng)應(yīng)詳實(shí)說(shuō)明產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那那么成交是必必然的。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)17、室內(nèi)設(shè)計(jì)師師性格特征；不不研究產(chǎn)品細(xì)細(xì)節(jié)問(wèn)題只關(guān)關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值值及實(shí)用與否否。戰(zhàn)略方法：強(qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)和魅力，，給其一個(gè)思思考機(jī)會(huì)即可可成交。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)客戶接受信息息類型第三課銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)1、三種模式聽(tīng)覺(jué)模式：眼眼睛保持水平平并轉(zhuǎn)向一側(cè)側(cè)，使用聽(tīng)覺(jué)覺(jué)語(yǔ)言“嗨，，這讓我想起起了什么”，，“這確實(shí)很很好聽(tīng)”。視覺(jué)模式：眼眼睛從一側(cè)向向上看，想象象什么事情看看起來(lái)是什么么樣子。使用用視覺(jué)語(yǔ)言：：“我看不大大清楚，能讓讓它顯示得更更清楚嗎？””觸覺(jué)模式：眼眼睛從一側(cè)向向下看，使用用觸覺(jué)語(yǔ)言““感覺(jué)好極了了”，“我有有一種預(yù)感””，“我覺(jué)得得”。人們常常喜歡歡其中的一種種模式，所以以你可以用他他們喜歡的一一種模式很容容易地向他們們傳遞信息。。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)2、應(yīng)對(duì)策略視覺(jué)模式的人人：用語(yǔ)言描繪一一副關(guān)于產(chǎn)品品的圖畫(huà)，該該圖畫(huà)要有色色彩、生動(dòng)。?！跋胂笠幌孪?，您的房子子坐落在綠樹(shù)樹(shù)成蔭的長(zhǎng)街街上”，“您您的孩子可以以在一樓的自自家草坪上自自由地嬉戲，，研究螞蟻搬搬家”，“想想象一下，日日暮黃昏的時(shí)時(shí)候，您可以以坐在自家的的陽(yáng)臺(tái)上享一一茗清茶，品品優(yōu)雅人生””。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)聽(tīng)覺(jué)模式的人人：多用以聲音為為基礎(chǔ)的詞匯匯和短語(yǔ)，如如“聽(tīng)起來(lái)，，聽(tīng)到，和諧諧、寧?kù)o”，，“我們這里里像一座城市市中的花園，，使您充分享享受喧囂中難難得的一份寧寧?kù)o”。觸覺(jué)模式的人人：多幫他感受受自己的整體體感覺(jué)，“您您感覺(jué)怎么樣樣？”，“這這樣別致的飄飄窗，兩人世世界，共賞一一輪名月，可可否讓您找到到浪漫的感覺(jué)覺(jué)呢？”銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)第四課銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)沒(méi)有一位客戶戶的購(gòu)房需求求是真正完全全相同的。不不同的購(gòu)房需需求使得客戶戶對(duì)樓盤(pán)的關(guān)關(guān)注點(diǎn)大相徑徑庭。理解這這一點(diǎn)對(duì)于我我們而言十分分必要。因此此，清楚地把把握每一位客客戶的購(gòu)房需需求，有的放放矢地針對(duì)其其關(guān)注的內(nèi)容容進(jìn)行房產(chǎn)推推薦，會(huì)大大大提高你的成成功率。這要要求我們先將將客戶的購(gòu)買買需求大致分分類，繼而深深入地研究每每一類客戶的的核心需求。。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)初次購(gòu)房者。。年輕的家庭。。想換大房子的的買主。想換居住區(qū)域域的房主。投資者?？蛻糍?gòu)買需求求銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)客戶個(gè)性特征征分析識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)情感型主觀型隨和型分析型行為舉止活躍、外向堅(jiān)決、強(qiáng)硬輕松、隨便目標(biāo)明確性情氣質(zhì)和諧、友善急噪平靜、平和冷靜、嚴(yán)肅對(duì)待他人意見(jiàn)注意力不集中缺少耐心接受抱有懷疑談?wù)撛掝}人際交往、趣聞逸事成就、榮譽(yù)不會(huì)主導(dǎo)談話主題隨聲應(yīng)和程序、方法、公司情況處理問(wèn)題全神貫注習(xí)慣指揮、命令他人聽(tīng)從他人建議對(duì)他人建議評(píng)論分析決策行為仿效別人進(jìn)行決策果斷、力求實(shí)用遲緩、深思熟慮信息充足才定奪時(shí)間安排經(jīng)常延誤、浪費(fèi)時(shí)間時(shí)間安排緊湊遵守時(shí)間，但安排較為寬松充分利用時(shí)間，計(jì)劃周詳形體語(yǔ)言豐富、生動(dòng)使用頻繁精確而慎重較少節(jié)制衣著服飾新潮、時(shí)尚剪裁講究大眾款式傳統(tǒng)保守樸實(shí)向往追求與人坦誠(chéng)交往獲得成就、榮譽(yù)得到他人認(rèn)可保持言行正確行為的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)形象如何事實(shí)結(jié)果他人評(píng)價(jià)自我滿意程度銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)客戶的身體語(yǔ)語(yǔ)言分析身體語(yǔ)言含義攤開(kāi)雙手，較靠近售樓員，坐在椅子邊上，頻頻點(diǎn)頭開(kāi)放、真誠(chéng)抬著頭，手托下巴，身體前傾評(píng)價(jià)漫不經(jīng)心，很少的眼神接觸，嘴唇松弛冷淡兩臂、兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右拒絕身體僵硬，兩臂、兩腿緊緊交叉，嘴唇收攏防御持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起放在身后，姿勢(shì)挺直，下巴抬起，含蓄微笑自信銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)客戶的語(yǔ)言心心理分析1、當(dāng)客戶說(shuō)“我想考慮”時(shí)，大部分情情況是以下原原因房子太貴了，，客戶資金不不足。客戶無(wú)法自己己做主。客戶目前不需需要這套房子子?？蛻粲信笥言谠诜康禺a(chǎn)業(yè)內(nèi)內(nèi)。客戶對(duì)售樓員員沒(méi)有信心。。客戶知道在別別處可以購(gòu)買買更低價(jià)格或或更好的房子子?？蛻舨恍湃伍_(kāi)開(kāi)發(fā)商。客戶不喜歡這這種產(chǎn)品?？蛻粼谟^望。。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)2、當(dāng)客戶說(shuō)““我想買，可太太貴了”時(shí)，大部分的的情況是以下下原因：客戶已經(jīng)動(dòng)心心，但覺(jué)得樓樓盤(pán)性能價(jià)格格比不高。真的是房子定定價(jià)過(guò)高?？蛻粝Ｍ蹣菢菃T能幫助爭(zhēng)爭(zhēng)取折扣或其其他優(yōu)惠?？蛻艨梢栽趧e別家買到更便便宜或更好的的。客戶希望售樓樓員能進(jìn)一步步說(shuō)明、解釋釋，甚至說(shuō)服服客戶自己。?？蛻舾杏X(jué)布道道樓盤(pán)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)或不了解產(chǎn)產(chǎn)品。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)3、當(dāng)客戶說(shuō)“好的，我要要買的話再來(lái)來(lái)找你”時(shí)，大部分的的情況是以下下原因：客戶需要售樓樓員幫助提供供進(jìn)一步的信信息和資料。。客戶要比較其其他樓盤(pán)后再再?zèng)Q定。客戶不是可以以決定購(gòu)買的的人，需要回回去商量或帶帶人再來(lái)看。。客戶已經(jīng)比較較信任你，但但你還沒(méi)能打打動(dòng)客戶的心心。客戶認(rèn)為房?jī)r(jià)價(jià)太高?？蛻糁皇请S便便看看，但他他對(duì)你的印象象還不錯(cuò)。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)第五課銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)1、直接駁正法法直接駁正法是是指客戶一提提出異議，銷銷售人員就直直截了當(dāng)?shù)赜栌枰苑穸ê图m糾正。這種方方法又叫正面面進(jìn)攻法。按按照常理，直直接反駁客戶戶的做法是最最不明智的，，往往會(huì)讓客客戶感到遭受受了不恭敬的的對(duì)待，而使使面談惡化為為無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)或客戶拂袖袖而去。但在在有些情況下下使用卻很奏奏效。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)應(yīng)用直接駁正正法時(shí)，銷售售人員必須注注意以下幾點(diǎn)點(diǎn)：1）態(tài)度委婉由于要直接駁駁斥客戶的意意見(jiàn)，為了避避免觸怒后引引起不快，銷銷售員要真誠(chéng)誠(chéng)，語(yǔ)氣要誠(chéng)誠(chéng)懇，面容要要微笑，切勿勿怒顏責(zé)備客客戶。2）針對(duì)問(wèn)話在客戶的異議議以問(wèn)話表示示時(shí)，應(yīng)用此此方法最為有有效，因?yàn)樗o予對(duì)方一一種肯定的感感覺(jué)。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)3）對(duì)固執(zhí)己見(jiàn)見(jiàn)、氣量狹小小的客戶最好好不要用這種種方法，因?yàn)闉檫@類客戶會(huì)會(huì)人為銷售人人員不尊重自自己，從而產(chǎn)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。4）勿傷自尊處處理理客戶異議時(shí)時(shí)，最忌傷害害客戶自尊。。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)2、間接否認(rèn)法法間接否認(rèn)法是是指銷售人員員聽(tīng)完客戶的的異議后，先先肯定對(duì)方的的異議，然后后再述說(shuō)自己己的觀點(diǎn)。這這種方法又叫叫迂回否定法法。如，客戶戶在聽(tīng)完銷售售人員現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)說(shuō)明后說(shuō)：““你們這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目，并不如如你說(shuō)的那么么完美?！变N銷售人員聽(tīng)后后，若直接否否認(rèn)反駁：““先生，你錯(cuò)錯(cuò)了，你根本本沒(méi)有聽(tīng)懂我我的意見(jiàn)?！薄眲t必然會(huì)引引起不快，所所以，銷售人人員不妨改用用“您說(shuō)的對(duì)對(duì)，先生，一一般客戶最初初都有和您相相同的看法，，即使是我，，也不能例外外，但若仔細(xì)細(xì)觀察，深入入研究一下，，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)……”以上同一情況況，兩種迥然然不同的回答答，讀者看后后自然可以分分出高下。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)使用間接否認(rèn)認(rèn)法，需注意意以下幾點(diǎn)：：這種方法特別別適用于自以以為對(duì)產(chǎn)品非非常了解，并并有獨(dú)到見(jiàn)解解的客戶。這這些人生性主主觀自負(fù)，常常常自以為是是，所以只能能順其性而智智取，不能直直接反駁。這種方法的基基本表達(dá)方式式是“先是后后非”，即對(duì)對(duì)于客戶異議議“是……但…….”答辯。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)3、轉(zhuǎn)化法即銷售人員利利用客戶異議議作為說(shuō)服客客戶購(gòu)買的理理由。換句話話說(shuō)，客戶異異議一經(jīng)銷售售人員的巧妙妙轉(zhuǎn)化，可以以變成反擊客客戶的武器，，使客戶作繭繭自縛，陷入入自設(shè)陷阱之之中，被銷售售人員說(shuō)服。。如下例：銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)客戶：“抱歉歉，我財(cái)力有有限，現(xiàn)在沒(méi)沒(méi)有錢買?！薄变N售員：“先先生，您可別別這么說(shuō)，現(xiàn)現(xiàn)在房?jī)r(jià)上漲漲的這么快，，趕晚不如趕趕早啊?！狈治觯涸诒纠?，客戶以以“沒(méi)錢”為為拒絕的異議議，但在物價(jià)價(jià)不斷上漲之之時(shí)，與其延延遲購(gòu)買，不不如及早做出出購(gòu)買的決定定，“財(cái)力不不足”原來(lái)是是不買的原因因，一經(jīng)銷售售員巧言轉(zhuǎn)化化，反而成為為必須購(gòu)買的的原因。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)銷售應(yīng)用此法法時(shí)，應(yīng)注意意以下三點(diǎn)：：采用轉(zhuǎn)化法的的銷售員，本本身必須經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富，精于于銷售技巧，，因?yàn)橹挥杏杏薪?jīng)驗(yàn)的、精精通技巧的人人，才能察言言觀色，當(dāng)機(jī)機(jī)立斷，將客客戶異議轉(zhuǎn)化化為有利于成成交的理由。。這種方法應(yīng)用用后，客戶情情緒反映強(qiáng)烈烈，若轉(zhuǎn)化不不當(dāng)，反而會(huì)會(huì)弄巧成拙，，使客戶生氣氣，增加銷售售阻力。銷售人員在應(yīng)應(yīng)用這種方法法時(shí)，必須心心平氣和，即即使客戶的異異議缺乏事實(shí)實(shí)依據(jù)，也不不能當(dāng)面反駁駁，而應(yīng)旁敲敲側(cè)擊，去疏疏導(dǎo)、啟發(fā)和和暗示。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)4、取長(zhǎng)補(bǔ)短法法天下沒(méi)有十全全十美的事情情，凡銷售建建議，雖有優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，但也必必有缺陷。取取長(zhǎng)補(bǔ)短法，，既利用客戶戶異議之外的的其他優(yōu)點(diǎn)，，來(lái)補(bǔ)正異議議的缺陷，以以化不能成交交為可能成交交。例如，客客戶提出“產(chǎn)產(chǎn)品異議”，，認(rèn)為產(chǎn)品的的品質(zhì)和設(shè)計(jì)計(jì)都不理想，，銷售員不妨妨以價(jià)格低廉廉、服務(wù)良好好為由，給予予補(bǔ)償。如此此以優(yōu)補(bǔ)拙，，以良救劣，，必能使出客客戶因異議引引起的心理不不平趨向平衡衡。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)5、反問(wèn)巧答法法反問(wèn)巧答法是是銷售人員化化解客戶真實(shí)實(shí)異議是的制制勝要素，適適時(shí)對(duì)客戶發(fā)發(fā)問(wèn)，能引導(dǎo)導(dǎo)客戶思考，，化解其異議議。銷售員在在應(yīng)用這種技技巧時(shí)，先將將異議轉(zhuǎn)為發(fā)發(fā)問(wèn)，用來(lái)啟啟發(fā)客戶的自自省能力，如如果客戶有所所領(lǐng)悟，便能能自己說(shuō)服自自己；若不能能領(lǐng)悟，銷售售員再反問(wèn)巧巧答，舉證說(shuō)說(shuō)明，消解其其異議。如下下例：銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)客戶：“你這這種戶型不理理想?！变N售員：“戶戶型不好嗎””先生。這個(gè)個(gè)例子雖然簡(jiǎn)簡(jiǎn)短，但銷售售員的反問(wèn)技技巧已有所表表現(xiàn)，客戶提提出產(chǎn)品異議議時(shí)，其真實(shí)實(shí)程度如何，，在此案例中中一時(shí)尚難以以斷定，故銷銷售員將之轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為“不好好嗎？”，實(shí)實(shí)際含義有兩兩個(gè)：一是銷銷售員認(rèn)為房房屋品質(zhì)戶型型好，所以客客戶可以放心心購(gòu)買；二是是如果客戶認(rèn)認(rèn)為其戶型不不好，則應(yīng)指指出其不好之之處。客戶因因受此反問(wèn)而而在心里感到到必須“攤牌牌”的壓力，，于是不得不不將不好的理理由說(shuō)出，銷銷售員便有機(jī)機(jī)會(huì)通過(guò)示范范或舉例說(shuō)明明將異議化解解銳意創(chuàng)新新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)來(lái)第六課銳意創(chuàng)新新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)來(lái)1、購(gòu)買洽洽談的必必要性當(dāng)客戶看看完工地地現(xiàn)場(chǎng)后后，要注注意此時(shí)時(shí)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)客戶可可能會(huì)提提出不進(jìn)進(jìn)入售樓樓部，而而直接回回去考慮慮或到他他處看房房，此時(shí)時(shí)售樓員員應(yīng)敏銳銳地對(duì)客客戶的內(nèi)內(nèi)心作出出判斷，，是否其其真的有有事要回回去或離離開(kāi)，還還是借口口推辭，，看工地地后是否否再次回回到售樓樓處洽談?wù)?，這是是評(píng)判客客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品滿意意度及評(píng)評(píng)判售樓樓員前面面銷售作作業(yè)是否否成功的的常見(jiàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，倘倘若是客客戶真的的有事欲欲走，售售樓員應(yīng)應(yīng)先客氣氣地請(qǐng)其其到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)喝杯水水或稍息息片刻，，然后再再禮貌地地道別，，請(qǐng)其擇擇日再來(lái)來(lái)，并約約定時(shí)間間。倘若若客戶是是借口推推辭，則則表明其其意向度度不夠，，售樓員員不應(yīng)強(qiáng)強(qiáng)留，可可借此暗暗示“今今天客戶戶比較多多，工作作較忙，，未能介介紹詳盡盡”，““請(qǐng)?jiān)徴?，希望望您今后后再?lái)，，并保持持聯(lián)系。。銳意創(chuàng)新新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)來(lái)客戶由售售樓員引引導(dǎo)至銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)接待桌桌，請(qǐng)其其第三次次入座后后，所談?wù)劶暗膬?nèi)內(nèi)容往往往是深入入和有針針對(duì)性的的實(shí)質(zhì)問(wèn)問(wèn)題，售售樓員可可先緩和和一下氣氣氛，為為其端水水，雙方方再次聊聊天，然然后再切切入銷售售實(shí)質(zhì)問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行洽談。。此時(shí)售售樓員將將利用銷銷售道具具——銷售夾、、計(jì)算器器等，并并且充分分地運(yùn)用用個(gè)人銷銷售能力力及團(tuán)隊(duì)隊(duì)配合，，除為客客戶測(cè)算算得房率率、價(jià)格格利息、、按揭還還款等實(shí)實(shí)際問(wèn)題題外，還還應(yīng)說(shuō)服服客戶提提出的各各種異議議，增強(qiáng)強(qiáng)其購(gòu)買買欲望和和提高其其購(gòu)買信信心等。。銳意創(chuàng)新新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)來(lái)2、購(gòu)買議議價(jià)的要要領(lǐng)由于便于于價(jià)格管管理和銷銷售控制制、以及及樹(shù)立樓樓盤(pán)和公公司品牌牌形象的的原因，，現(xiàn)在普普遍地沒(méi)沒(méi)有給售售樓員與與客戶議議價(jià)的權(quán)權(quán)利，也也就是說(shuō)說(shuō)客戶也也基本沒(méi)沒(méi)有砍價(jià)價(jià)的余地地。作為為售樓員員只能向向客戶解解釋并促促成成交交。但在在特定市市場(chǎng)與樓樓盤(pán)特殊殊銷售節(jié)節(jié)點(diǎn)中是是存在議議價(jià)環(huán)節(jié)節(jié)的。以以下內(nèi)容容就是為為了適應(yīng)應(yīng)這種情情況：銳意創(chuàng)新新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)來(lái)議價(jià)原則則對(duì)“表列列價(jià)格””要有充充分信心心，不輕輕易讓價(jià)價(jià)。不要有底底價(jià)的觀觀念。除非客戶戶攜帶足足夠先進(jìn)進(jìn)及支票票能夠下下定。有有作購(gòu)買買決定的的權(quán)利，，否則別別作“議議價(jià)談判判”。不要使用“客戶出出價(jià)”作價(jià)格調(diào)整整（即以客戶出價(jià)價(jià)作加價(jià)）。因此此，不論客戶出價(jià)價(jià)在底價(jià)以上或以以下，都要拒絕該該價(jià)位（表示公司司不可能接受）。。要將讓價(jià)視為一種種促銷手法——讓價(jià)要有理由。堅(jiān)定態(tài)度，信心十十足；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值。制造造無(wú)形的價(jià)值（如如某名人已經(jīng)購(gòu)買買等）。注意：給多少折扣扣并不重要，重要要的是給“你”是是最低的。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)見(jiàn)未來(lái)3、促使成交的必要要性美國(guó)著名的湯姆??霍普金斯國(guó)際有有限公司針對(duì)失敗敗的原因進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查，在得到的的調(diào)查結(jié)果中，最最普遍的回答是：：“我們的交易談?wù)劦煤茼樌?，沒(méi)什什么大的問(wèn)題?！薄碑?dāng)問(wèn)及“那為什什么沒(méi)有最后成交交呢？”時(shí)，回答答是：“他們沒(méi)有有要求成交，就這這樣，于是什么也也沒(méi)有發(fā)生?！庇纱丝梢?jiàn)，促成工工作對(duì)于成交是多多么重要。促使成交就是售樓樓員通過(guò)及時(shí)、有有效的行動(dòng)使準(zhǔn)客客戶在較短的時(shí)間間內(nèi)決定購(gòu)買的營(yíng)營(yíng)銷手段。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)見(jiàn)未來(lái)在做完了樓盤(pán)展示示之后，客戶一般般不會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)購(gòu)房要求，因?yàn)榉糠课萁灰咨婕敖痤~額大，交易時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)，客戶必然會(huì)有有很多疑慮：會(huì)不不會(huì)花錢買了對(duì)自自己并無(wú)多大作用用的房子呢？我的的家人會(huì)不會(huì)反對(duì)對(duì)呢？另外一點(diǎn)，就是是“購(gòu)買者危機(jī)感感”，也許他非常常渴望擁有這套房房屋，但他就是很很難說(shuō)服自己，害害怕自己作出錯(cuò)誤誤的決定。在這種時(shí)候，許多多潛在購(gòu)房者其實(shí)實(shí)需要售樓員的幫幫助和引導(dǎo)，售樓樓員應(yīng)適時(shí)引導(dǎo)潛潛在客戶進(jìn)行決策策，結(jié)束消費(fèi)者頭頭腦中“是與否””的沖突。作為售樓員應(yīng)該自自豪地將“促成購(gòu)購(gòu)買決定”視為幫幫助客戶的機(jī)會(huì)。。如果售樓員在與與客戶的交談中了了解到他所推薦的的房子非常符合客客戶的需要，而且且客戶與他都花了了很長(zhǎng)的時(shí)間，他他們就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到到，銷售的失敗對(duì)對(duì)于買賣雙方都是是個(gè)損失。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)見(jiàn)未來(lái)4、促成成交的時(shí)機(jī)機(jī)交易的促成不是隨隨時(shí)隨地會(huì)發(fā)生的的，它需要你的努努力和判斷，實(shí)際際往往稍縱即逝，，讓我們看看，哪哪些情況下可以實(shí)實(shí)施促成。當(dāng)客戶不再提問(wèn)、、進(jìn)行思考時(shí)。當(dāng)客戶靠在椅子上上，左右相顧突然然雙眼直視你，那那表明，一直猶豫豫不決發(fā)人下了決決心。當(dāng)一位專心聆聽(tīng)、、寡言少問(wèn)的客戶戶，詢問(wèn)有關(guān)付款款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那那表明該客戶有購(gòu)購(gòu)買意向。當(dāng)客戶把話題不斷斷集中在某單元時(shí)時(shí)。當(dāng)客戶不斷點(diǎn)頭對(duì)對(duì)銷售員的話表示示同意時(shí)。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)見(jiàn)見(jiàn)未來(lái)當(dāng)客戶開(kāi)始關(guān)心售售后服務(wù)時(shí)。當(dāng)客戶與朋友商議議時(shí)。當(dāng)客戶對(duì)房產(chǎn)的性性價(jià)比表現(xiàn)出強(qiáng)烈烈興趣的時(shí)候。當(dāng)價(jià)格成為客戶最最關(guān)心的問(wèn)題時(shí)。。當(dāng)客戶最大的疑慮慮得到徹底解決時(shí)時(shí)。當(dāng)客戶為你的專業(yè)業(yè)程度折服時(shí)。當(dāng)客戶討價(jià)還價(jià)，，要求打折扣時(shí)。。當(dāng)客戶仔細(xì)查看產(chǎn)產(chǎn)品的瑕疵時(shí)。當(dāng)客戶再三關(guān)心產(chǎn)產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或或缺點(diǎn)時(shí)。當(dāng)客戶開(kāi)口詢問(wèn)同同伴對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)。當(dāng)客戶詢問(wèn)能否能能準(zhǔn)時(shí)交樓及熱切切關(guān)注配套詳情時(shí)時(shí)。當(dāng)客戶看到產(chǎn)品模模型或聽(tīng)到介紹時(shí)時(shí)，瞳孔放大，眼眼睛發(fā)亮?xí)r。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)5、促使成交交的注意點(diǎn)點(diǎn)要求成交，，但不要表表現(xiàn)得過(guò)于于急切。在談判進(jìn)行行到一定程程度時(shí)，取取一份訂單單放在談判判桌上，用用于心理暗暗示。解答客戶疑疑慮時(shí)，實(shí)實(shí)事求是，，不要一味味逢迎。掌握折扣尺尺度，不要要隨意讓利利。選擇法：““先生，既既然您已找找到了最合合適自己的的樓盤(pán)，那那么您希望望我們何時(shí)時(shí)落實(shí)呢？？”利用形式法法：“促銷銷期只剩一一天了，如如果今天不不能下定，，樓盤(pán)的價(jià)價(jià)格提升將將給您帶來(lái)來(lái)?yè)p失。切記表示不不耐煩：””你到底買買不買？””必須大膽提提出成交要要求。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)6、促使成交的的方法售樓員應(yīng)該該以真誠(chéng)的的態(tài)度幫助助客戶作購(gòu)購(gòu)買決定，，而不是以以欺騙、強(qiáng)強(qiáng)迫的手段段來(lái)促使成成交，使客客戶在過(guò)后后覺(jué)得上當(dāng)當(dāng)受騙。要要知道客戶戶花的可能能是幾十萬(wàn)萬(wàn)，而售樓樓員得到的的傭金卻僅僅僅是幾百百元。通過(guò)提問(wèn)、、答疑、算算帳等方式式，向客戶戶提示購(gòu)買買商品能帶帶給他們好好處，從而而打動(dòng)客戶戶，增強(qiáng)其其購(gòu)買的欲欲望。應(yīng)在客戶提提出某些意意見(jiàn)之前就就主動(dòng)闡述述，主動(dòng)解解決，有效效地排除成成交的潛在在障礙。通過(guò)幫客戶戶實(shí)現(xiàn)所需需，使雙方方有了親和和需求的滿滿足感而促促發(fā)認(rèn)同感感，建立心心理相容的的關(guān)系，使使買與賣雙雙方矛盾的的心理距離離縮小或消消除，從而而達(dá)到銷售售目的。客戶在下定定時(shí)需要勇勇氣，售樓樓員希望成成交，其實(shí)實(shí)客戶也希希望成交。?？梢栽谶m適當(dāng)?shù)臅r(shí)候候告訴客戶戶：“樓盤(pán)盤(pán)雖多，合合適自己的的樓盤(pán)其實(shí)實(shí)并不多，，比較下去去，累，算算了吧，定定下來(lái)，了了卻了一件件心事?！薄变J意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未未來(lái)抱著真心實(shí)實(shí)意沒(méi)有辦辦不成的心心態(tài)，讓客客戶感受到到你的真誠(chéng)誠(chéng)的服務(wù)，，從心理上上接受。積極介入，，幫助客戶戶將某些比比較明顯的的利弊加以以分析比較較，讓客戶戶充分權(quán)衡衡后體會(huì)到到利大于弊弊而作出購(gòu)購(gòu)買決定。。告訴客戶不不下定而可可能發(fā)生的的利潤(rùn)損失失。如：“現(xiàn)在定購(gòu)購(gòu)的客戶很很多，而房房子是一種種特殊的產(chǎn)產(chǎn)品，每一一戶都是唯唯一的?！薄薄懊恳粋€(gè)客客戶都是很很有眼光的的，你看中中的很可能能是每一個(gè)個(gè)客戶都看看中的?！薄薄跋嘈抛约杭旱牡谝桓懈杏X(jué)?！毕轮芪覀兊牡臉潜P(pán)就要要漲價(jià)了，，你這樣喜喜歡我們的的房子，若若一猶豫可可能就會(huì)喪喪失一個(gè)很很好的機(jī)會(huì)會(huì)。“世上總沒(méi)沒(méi)有十全十十美的房子子的，其實(shí)實(shí)你的投資資馬上會(huì)收收到回報(bào)。?！痹跓崆榈姆?wù)中中不要顯示過(guò)強(qiáng)強(qiáng)的成交欲望，，而是先擺出相相應(yīng)的事實(shí)條件件，表現(xiàn)出“條條件不夠，不強(qiáng)強(qiáng)求成交”的寬寬松心態(tài)，使客客戶在信息充分分的情況下產(chǎn)生生不能成交的惜惜失心理，從而而主動(dòng)迎合賣方方條件成交。銳意創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)未來(lái)強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到到的好處，如折折扣、抽獎(jiǎng)、送送禮物等。將自己的樓盤(pán)與與正經(jīng)對(duì)手樓盤(pán)盤(pán)比較，突出自自身優(yōu)勢(shì)、特色色。提供參考資料，，相關(guān)證書(shū)，資資質(zhì)證明。講別的客戶是怎怎樣買房的，并并提供一些必要要的證明信息。。，以示情況屬屬實(shí)。商議細(xì)節(jié)問(wèn)題，，多投入、了解解，彼此付出。。付出就會(huì)有回回報(bào)，細(xì)節(jié)問(wèn)題題的探討會(huì)讓客客戶感覺(jué)貼切、、放心、感動(dòng)并并增