企業(yè)戰(zhàn)略管理考試試卷

《企業(yè)戰(zhàn)略管理》考試試卷姓名： 班級(jí)： 成績(jī)：一、簡(jiǎn)述題（每題 10分，共30分）：1、如何理解核心專(zhuān)長(zhǎng)的概念。2、傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代與電子商務(wù)時(shí)代對(duì)“進(jìn)入障礙”的理解有何不同。3、戰(zhàn)略性外購(gòu)的理由是什么？二、案例題（共 70分）：移動(dòng)通信集團(tuán)公司張躍訪談錄改革開(kāi)放尤其是近十年，中國(guó)電信業(yè)獲得了迅猛發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)電信業(yè)在"九五"期間的年均發(fā)展速度超過(guò)30%，在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上已超過(guò)日本并直逼美國(guó)。其中，我國(guó)移動(dòng)電話的用戶已逾6000萬(wàn)，增長(zhǎng)速度雄踞世界第一，移動(dòng)通信市場(chǎng)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)最活躍的領(lǐng)域之一。為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。在快速發(fā)展的同時(shí)，眾多的矛盾也暴露出來(lái)，所以有人對(duì)電信業(yè)的評(píng)價(jià)是"發(fā)展最快，挨罵最多"。查查這兩年輿論對(duì)中國(guó)電信業(yè)的批評(píng)，用"嚴(yán)厲"都不足以形容。為什么取得輝煌成績(jī)的電信行業(yè)，不僅沒(méi)有披紅戴花，反而遭到全社會(huì)幾乎是一邊倒的譴責(zé)？的確，對(duì)電信業(yè)來(lái)講，僅僅發(fā)展速度快是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)殡娦艠I(yè)是全社會(huì)共享的基礎(chǔ)性事業(yè)，人們不僅要求它發(fā)展快，更要求其質(zhì)量高、服務(wù)好、收費(fèi)合理。2000年4月20日，"電信"分家，中國(guó)電信集團(tuán)公司和中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司宣告成立。至此，中國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)格局初步形成。在整個(gè)電信領(lǐng)域中，移動(dòng)通信是最早引入競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域之一，并且"移通"雄心勃勃地要在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中做中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)、質(zhì)量和服務(wù)的老大，然而，面對(duì)種種問(wèn)題，"中國(guó)移通"如何脫胎換骨？在新世紀(jì)伊始，本刊記者就大眾關(guān)注的敏感問(wèn)題專(zhuān)訪了中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部部長(zhǎng)張躍。是否是真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)記者：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司于2000年4月20日宣告成立，其主要業(yè)務(wù)范圍包括哪些方面？它又是如何確立的？張躍：主要業(yè)務(wù)范圍包括哪些方面，如何確立，這是由政府批準(zhǔn)確定的。我們按經(jīng)營(yíng)許可證去經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。現(xiàn)在有GSM網(wǎng)即移動(dòng)通信許可證；有國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)許可證，可以經(jīng)營(yíng)IP電話，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；還有多媒體業(yè)務(wù)等。記者：作為一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該向市場(chǎng)化發(fā)展，而這種由國(guó)家來(lái)確定經(jīng)營(yíng)范圍的情況，你認(rèn)為能持續(xù)多久？張躍：永遠(yuǎn)下去！對(duì)于電信一定是許可經(jīng)營(yíng)。在香港可以方便申請(qǐng)執(zhí)照，但是必須經(jīng)政府批準(zhǔn)，你才合法。無(wú)論是資本主義，社會(huì)主義，在任何一種體制的國(guó)家，只要國(guó)家機(jī)器在，永遠(yuǎn)要國(guó)家批準(zhǔn)的，這是政府的一個(gè)原則。記者：有人說(shuō)，電信分家名分實(shí)不分，目前只有中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通兩家公司經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國(guó)家對(duì)電信業(yè)經(jīng)營(yíng)者的資格審定要求極高，目前私營(yíng)企業(yè)根本不可能進(jìn)入移動(dòng)通信業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而國(guó)家政策對(duì)外資的進(jìn)入也限制極多。在這種情況下的競(jìng)爭(zhēng)只是一個(gè) "窩"里的模擬市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不具有實(shí)質(zhì)意義。您認(rèn)為電信分家是否是真正意義上的引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制？張躍：我跟你談兩點(diǎn)。中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有多少年？78年改革開(kāi)放，對(duì)我們社會(huì)本身的機(jī)制沒(méi)有定位，還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，并沒(méi)有進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。雙軌制、倒掛，包括郵電通訊中的三個(gè)倒一九的政策，都出現(xiàn)在這一段時(shí)間。而真正的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，是在92年鄧小平南巡之后開(kāi)始的，鄧小平對(duì)社會(huì)主義也有市場(chǎng)，資本主義也有計(jì)劃，做了決定性的論述。并提出市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這種機(jī)制，并不能談?wù)撔召Y姓社的問(wèn)題。如果說(shuō)這是中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的起始點(diǎn)，到今天才8年！那么歐洲的資本主義的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)多少年了？從歐洲文藝復(fù)興開(kāi)始，它的經(jīng)濟(jì)就是一種自由貿(mào)易，就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。而我們對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識(shí)也才這么幾年。所以由于社會(huì)背景的不一樣，中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比較滯后。我們現(xiàn)有的體制沒(méi)有健全，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里面必須要有東西，我們現(xiàn)在建立的還不很完善，比如社會(huì)保障體系。為什么？因?yàn)槲覀冊(cè)瓉?lái)沒(méi)有這種保障體系，要從頭開(kāi)始。這就是差別。你不要老看人家美國(guó)，美國(guó)雖只有200多年歷史，但是它移民帶過(guò)去的市場(chǎng)機(jī)制是歐洲花了五百年建立起來(lái)的。而中國(guó)從孫中山革命推倒清政府統(tǒng)治，到今天才有幾十年的光景而已，而且封建意識(shí)殘余在很大的程度上還有存留。所以說(shuō)你問(wèn)電信分家是否真正意義的引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，首先要問(wèn)改革開(kāi)放以后我們是否是真正的市場(chǎng)機(jī)制，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)機(jī)制只有在市場(chǎng)機(jī)制的條件下才能進(jìn)行。我們現(xiàn)在是不是真正的市場(chǎng)機(jī)制呢？記者：我們國(guó)家現(xiàn)在是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡時(shí)期。張躍：Right！你替我回答了。必須追根溯源呀！記者：目前中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的外資持股是 20%，按照吳基傳部長(zhǎng)在今年五月份接受《財(cái)經(jīng)》雜志專(zhuān)訪時(shí)所說(shuō)的，入世后外資持股允許達(dá)到49%。而我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與服務(wù)水平等方面和世界上電信業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家相比還存在很大差距，在這樣的條件下，我們?nèi)绾蝸?lái)與外商競(jìng)爭(zhēng)？在這種不等級(jí)別的競(jìng)爭(zhēng)中我們是否會(huì)被沖擊掉？中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司面對(duì)入世，采取哪些應(yīng)對(duì)措施？張躍：準(zhǔn)確的說(shuō)是中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司外資持股約25％，它包括中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的13個(gè)省、市公司。從幾千年中國(guó)的歷史和文化發(fā)展來(lái)講，開(kāi)放國(guó)門(mén)之后，都會(huì)使我們進(jìn)步一大塊，任何外商的進(jìn)入，如果對(duì)在這塊土地上生活的老百姓沒(méi)有益處，他就沒(méi)有立足之本。所以我認(rèn)為，這只是一個(gè)形式問(wèn)題，并不會(huì)改變這個(gè)社會(huì)的根本，社會(huì)的根本就是人民都過(guò)上幸福的日子。至于說(shuō)誰(shuí)來(lái)提供這些服務(wù)，那只是人類(lèi)之間的一個(gè)運(yùn)作和協(xié)作的問(wèn)題。當(dāng)然，主要的問(wèn)題，進(jìn)來(lái)的是水平比較高的，而我們屬于比較低的。咱們打開(kāi)國(guó)門(mén)，大水是會(huì)過(guò)來(lái)，大水過(guò)來(lái)的情況是有兩種：一是按部就班的引水過(guò)來(lái)，灌溉我們的萬(wàn)畝良田；另外一種是毫不節(jié)制地 "咣當(dāng)"就給打開(kāi)，可能沖毀了所有的家園。而我們黨的政策，恰恰是引水灌溉。在 WTO的條款上，我們很多方面在門(mén)檻上堅(jiān)決不讓步，這是正確的?？赡苡行┤瞬焕斫?，說(shuō)電信你為什么要堅(jiān)持國(guó)家持股 51%？外國(guó)人就49%，而且三年才能達(dá)到？為什么這么堅(jiān)持？如果不堅(jiān)持，就是無(wú)序地開(kāi)放。 "無(wú)序"跟"有序"不是一個(gè)字的差別，一個(gè)是災(zāi)難，一個(gè)是幸福的未來(lái)，這是本質(zhì)的區(qū)別。所以我們對(duì)加入WTO，對(duì)于國(guó)門(mén)的開(kāi)放，持歡迎態(tài)度。我們會(huì)更多地享受到其他國(guó)家的文明，享受其他國(guó)家的進(jìn)步的成果。這個(gè)是很重要的。為什么國(guó)家費(fèi)那么大勁兒積極推動(dòng)WTO？對(duì)于電信業(yè)，如果你要是狹隘的民族主義，或者是狹隘的一個(gè)電信領(lǐng)導(dǎo)人，那么你是不會(huì)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的。外資有25%到49%進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，而我們也就進(jìn)入了世界的市場(chǎng)就是資本市場(chǎng)。中國(guó)發(fā)展需要錢(qián)，外國(guó)人參股不是白參股，他要給我 Money。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司這次七個(gè)省的上市，融資67億個(gè)美金。這在中國(guó)是個(gè)大數(shù)，我們拿回來(lái)了！我們用 25%股權(quán)換了67億美金再發(fā)展資金。上市、開(kāi)放、持股是一種市場(chǎng)運(yùn)作。你不要把他簡(jiǎn)單理解為外國(guó)要擁有這個(gè)公司；外資參股之后，你更不能簡(jiǎn)單的認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)是中國(guó)企業(yè)，它已是世界范圍的企業(yè)。以后我們的企業(yè)還要國(guó)際化，這就是改革開(kāi)放的一個(gè)主要目的。外國(guó)人買(mǎi)了我們這公司的股權(quán)，雖然是一種市場(chǎng)性的資本運(yùn)做。但它對(duì)你的公司運(yùn)做經(jīng)營(yíng)也要參與，他們對(duì)投資的回報(bào)是非常關(guān)注的，你要保持你的公司有較高的市值，要投資者對(duì)你有信心，你就必須為股東創(chuàng)造價(jià)值。這也是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)工作的重要目的之一。記者：也就是您認(rèn)為，外資進(jìn)來(lái)并只不是完全意義上的競(jìng)爭(zhēng)，而且是合作。張躍：當(dāng)然是合作。而且投資者是為了把 "血液"輸過(guò)來(lái)之后掙更多的錢(qián)，也就是回報(bào)。好的回報(bào)的公司投資者當(dāng)然也愿意投資。記者：這就是一種合作，這樣的開(kāi)放不是真正意義上的競(jìng)爭(zhēng)。張躍：不是，可以多家競(jìng)爭(zhēng)。比如說(shuō)我是另外一個(gè)外方，也可以跟另外一個(gè)中方合作。這兩個(gè)市場(chǎng)，資本市場(chǎng)和產(chǎn)品市場(chǎng)都可以多家競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在"聯(lián)通"也海外上市了，"電信"也在加緊海外融資的步伐。在資本市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)，是看誰(shuí)的經(jīng)營(yíng)效益好，誰(shuí)的公司對(duì)未來(lái)把握的好，誰(shuí)跑的更快，資本市場(chǎng)就青睞誰(shuí)。在產(chǎn)品市場(chǎng)上，看誰(shuí)的產(chǎn)品質(zhì)量好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)的產(chǎn)品新，誰(shuí)的產(chǎn)品更符合消費(fèi)者的需求，誰(shuí)就擁有客戶。實(shí)際上現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開(kāi)始了，但競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是有序地競(jìng)爭(zhēng)，惡性競(jìng)爭(zhēng)只能導(dǎo)致多敗俱傷。記者：電信市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放的主要障礙是什么？是網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題嗎？張躍：網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題是主要問(wèn)題的說(shuō)法是片面的。主要的問(wèn)題是什么？就是剛才我說(shuō)的那些。有秩序地開(kāi)放，這是我們的步驟。三解"化除誤解記者：有人說(shuō)，在電信行業(yè)這種無(wú)競(jìng)爭(zhēng)壓力的條件下服務(wù)質(zhì)量不盡人意，不盡早完全開(kāi)放國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)讓外資真正參與競(jìng)爭(zhēng)，這種狀況是不可能從根本上改變的，你怎么看待這一說(shuō)法？張躍：說(shuō)到服務(wù)水平，我舉個(gè)例子：看紅燈，走人行道，這個(gè)規(guī)矩該懂吧，為什么那么多人不守規(guī)矩呢？甚至前天我開(kāi)車(chē)，聽(tīng)北京交通臺(tái)報(bào)道，有人從1.3米的欄桿翻過(guò)去，讓車(chē)撞成重傷，據(jù)說(shuō)兩邊的斑馬線都很近。我舉這樣的例子，是說(shuō)我們社會(huì)的這種文化、這種機(jī)制是不完善的。記者：但是也有一種說(shuō)法，說(shuō)一個(gè)農(nóng)民到了凡爾賽宮，他也不會(huì)隨地吐痰的。張躍：很正確，因?yàn)槲覀冊(cè)谶@個(gè)領(lǐng)域還沒(méi)有"凡爾賽宮"。中國(guó)《電信管理?xiàng)l例》是2000年9月14日才出臺(tái)的。那么在這種情況下，在這種基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)通信的（服務(wù)）成果跟社會(huì)的背景是分不開(kāi)的。國(guó)人不是不想改變，中國(guó)人不是沒(méi)有這個(gè)能力呀，是你給他準(zhǔn)備的時(shí)間太短，他只有八年的時(shí)間呀。我讓你考大學(xué)，只給你兩年的讀書(shū)時(shí)間，我給他十二年，結(jié)果是不一樣的。你說(shuō)服務(wù)質(zhì)量徹底改變，首先要改變我們的觀念。質(zhì)量是無(wú)止境的，你告訴我是什么質(zhì)量最好？記者：但至少應(yīng)該是讓客戶滿意的。張躍：什么情況下你滿意？人要是真的滿意了，社會(huì)就不進(jìn)步了。因?yàn)榭蛻舻挠峭苿?dòng)我們進(jìn)步的動(dòng)力。恩格斯也曾論述過(guò)，欲望是社會(huì)發(fā)展的一個(gè)根本性動(dòng)力。理想也是欲望嘛，客戶的追求也是一種理想。我們只有在相對(duì)狀況下去評(píng)判這個(gè)服務(wù)是不是匹配。所以中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)提倡的是準(zhǔn)確的服務(wù)，也就是說(shuō)合理的服務(wù)。記者：你所說(shuō)的準(zhǔn)確的服務(wù)是一種什么標(biāo)準(zhǔn)呢？張躍：什么叫準(zhǔn)確的服務(wù)？五星級(jí)飯店服務(wù)好吧，那些地?cái)傂○^兒服務(wù)差吧，但很多人去小攤而不去五星級(jí)飯店。為什么？因?yàn)橛幸粋€(gè)消費(fèi)的差別，你的付出是不一樣的。在這兒吃飯，十塊錢(qián)你吃的挺飽，在那兒吃飯，100塊錢(qián)你吃不到什么。服務(wù)是要成本的。提高服務(wù)質(zhì)量，那就要在服務(wù)上多投一些錢(qián)，再提高，還要多投一部分錢(qián)。隨著我們公司不斷走向國(guó)際化、業(yè)務(wù)不斷豐富、掙的錢(qián)不斷增加，那么我們必須加大服務(wù)的投入。但我不能瞎加大服務(wù)，我要把市場(chǎng)細(xì)分了。之后，有大眾品、有精品、有特精品、有VIP如果不分出這些檔次來(lái)，你要說(shuō)都一樣的服務(wù)，不可能。記者：您所說(shuō)的市場(chǎng)細(xì)分是怎么一個(gè)具體的分法？移動(dòng)公司對(duì)大客戶和小客戶在劃分和服務(wù)上是否有區(qū)別？是不是說(shuō)大客戶可以得到優(yōu)惠，而小客戶不被重視？張躍：在用戶分類(lèi)上，我們不推崇大客戶、小客戶這種分法。從我們目前來(lái)講，今年把所有的產(chǎn)品/服務(wù)細(xì)分，推行至所有客戶，他們都是一樣的。在價(jià)值和服務(wù)上也都是一樣的。客戶都是我的客戶，只有客戶的選擇是不一樣的。我們把市場(chǎng)細(xì)分，目的是提供不同的產(chǎn)品供客戶選擇，把分類(lèi)后的產(chǎn)品 /服務(wù)放到客戶那一端。他選擇了五星極，我提供五星極服務(wù)，把這個(gè)權(quán)利交給客戶。我只能說(shuō)我的分類(lèi)比較多了，客戶有更多的選擇余地，選擇的權(quán)利在客戶。我怎么可能為所有的客戶都提供一樣的房子呢？所有的賓館都一樣的價(jià)格，那是不可能的事情。而我提供的服務(wù)客戶滿意不滿意，客戶選擇的結(jié)果就可以說(shuō)明問(wèn)題，這就叫物有所值。他不但要選擇這個(gè)方面，還要選擇中國(guó)移動(dòng)好還是中國(guó)聯(lián)通好？CDMA好還是GSM好，這就要看在同等檔次誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。我認(rèn)為作為一個(gè)記者能正確的報(bào)道這件事情、有一定的深度，那必須要對(duì)社會(huì)有一定的理解。不理解這個(gè)社會(huì)不行，報(bào)道出來(lái)的東西有些片面。我做市場(chǎng)工作是用文化來(lái)管理。文化是動(dòng)詞，就是說(shuō)我在管理的時(shí)候用文化。我不斷地文化我的同事，我的同事也不斷文化我，我們不斷相互影響。我有"三解"：了解、理解、諒解。我已喊了十二年了。了解了才能理解，理解了之后，移動(dòng)集團(tuán)有哪些做的不好的地方，你就可以諒解了。有了這三解，最終要化解我們跟媒體和客戶之間的誤解。你的問(wèn)題里面說(shuō)通過(guò)這種開(kāi)門(mén)引水灌溉，使我們的服務(wù)質(zhì)量更好，這是肯定的。比如說(shuō)我們的國(guó)產(chǎn)轎車(chē)行業(yè)，外國(guó)的一進(jìn)來(lái)之后，你賣(mài)不動(dòng)了！你不提高質(zhì)量、不改變售后服務(wù)，你就沒(méi)有飯吃。因?yàn)槭袌?chǎng)有市場(chǎng)的規(guī)則，就是 "選擇"！客戶是上帝，上帝最大的本事是選擇！就兩字，就把所有服務(wù)的質(zhì)量都提高了，這個(gè)是核心哪！現(xiàn)在的電信行業(yè)不是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)壓力，而是競(jìng)爭(zhēng)的壓力在步步緊逼。就象我前面說(shuō)的，隨著政策的逐步放寬，競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越市場(chǎng)化。改革在進(jìn)行中記者：有人說(shuō)，中國(guó)移動(dòng)通信公司的許多領(lǐng)導(dǎo)本來(lái)就是電信的員工。公司是人組成的，人沒(méi)變，公司的性質(zhì)也變不到哪里。中國(guó)移動(dòng)通信公司還是舊模式舊體制舊思想舊思路。您怎么看待這一問(wèn)題？也有人說(shuō)，中國(guó)移動(dòng)通信的服務(wù)質(zhì)量不好，是企業(yè)文化不對(duì)，是內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和員工觀念不對(duì)。特別是一些中層領(lǐng)導(dǎo)，官商作風(fēng)極重，一貫對(duì)用戶擺政府官員的架子，還是那類(lèi)"壞"官員，您又怎么看待這一問(wèn)題？張躍：你說(shuō)把我們都趕走了，中國(guó)還有這批人才嗎？官商作風(fēng)當(dāng)然是存在的，而且一定是存在的。不存在我們改革什么？問(wèn)題是實(shí)實(shí)在在存在的。幾十年形成的習(xí)慣讓他三天兩早改變是不可能的。改變是痛苦的！但是隨著時(shí)間的推移、社會(huì)的變遷、文化素質(zhì)的提高，會(huì)逐漸地變化，它要有一個(gè)過(guò)程。一條船，急速掉頭的結(jié)果是什么？翻了。特別是在一個(gè)高速發(fā)展期，掉急頭危險(xiǎn)呀。你只要看到它在不斷地往那方向調(diào)，肯定有效果，早晚會(huì)調(diào)向正確的方向。在運(yùn)動(dòng)中，在高速發(fā)展過(guò)程中，你要改變他的方向就要一點(diǎn)一點(diǎn)來(lái)。你不能改變客觀規(guī)律。我們企業(yè)有三條重要原則，對(duì)外合作，包括對(duì)待客戶、對(duì)待媒體，我相信都適合。那就是：我們彼此尊重。我們各自有各自的尊嚴(yán)，這是神圣不可侵犯的?？蛻羰巧系?，客戶的尊嚴(yán)我絕對(duì)不能侵犯。但個(gè)別的一些人非要我做一些其他無(wú)理的事，對(duì)不起，請(qǐng)尊重我的尊嚴(yán)。比如，不三不四的小伙子用1860打騷擾電話。你損傷了我的尊嚴(yán)。我把你請(qǐng)走，你不是我的客戶。彼此尊重的背后是準(zhǔn)則、規(guī)矩。你提到"壞"官員，這個(gè)東西是相對(duì)的，我們黨揪出了不少腐敗干部，老百姓怎么看呢？江主席說(shuō)的好，我們黨有自己糾正自己錯(cuò)誤的能力，我們有再生能力。之所以揪出腐敗分子，因?yàn)橐畛@個(gè)毒瘤。移動(dòng)通信也是一樣，所以在這個(gè)方面只能辨證地去看。"我"是官老爺沒(méi)錯(cuò)，"我"不能改變"我"的歷史。"我"是壟斷下過(guò)來(lái)的人，"我"是有這種習(xí)氣，沒(méi)有辦法。換句話說(shuō)，你從里面走出來(lái)你就馬上脫胎換骨了嗎？不可能的?，F(xiàn)在正是由于我們認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，所以不斷地在加強(qiáng)改革力度。你可以去看我們的工作報(bào)告，你也看我們的實(shí)例、我們的新聞，我們的服務(wù)每天在改，在不斷的改進(jìn)。改革一定要符合中國(guó)大的改革開(kāi)放的總趨勢(shì)。移動(dòng)通信還有十萬(wàn)的職工哪！這些都是社會(huì)人哪！你要為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任哪！我現(xiàn)在說(shuō)七萬(wàn)人就夠了，三萬(wàn)人下崗，行嗎？社會(huì)說(shuō)，你移動(dòng)通信再招十萬(wàn)人就好了，為社會(huì)分擔(dān)分擔(dān)。所以說(shuō)很多問(wèn)題，用另外一種眼光去看待這個(gè)事物，你會(huì)看的很清楚。但不是說(shuō)不讓記者批評(píng)，你們也可以批評(píng)。從總體上來(lái)看，我覺(jué)得，要把這事情看透了，也就知道怎么來(lái)幫助他改了。我們推出的1860、1861廣告片，無(wú)論你是什么樣的聲音，都會(huì)有回應(yīng)。這正是我們要追求的目標(biāo)。將來(lái)逐步地有些項(xiàng)目我要收費(fèi)了，為什么？有成本呀。提供服務(wù)和被服務(wù)之間永遠(yuǎn)是一對(duì)矛盾。在這對(duì)矛盾當(dāng)中，我們?cè)噲D在改進(jìn)自己，我們是商家，我們畢竟要賺人家的錢(qián)，我要給你更好的服務(wù)，我的服務(wù)就是我的生命。就象餐館一樣，你服務(wù)的特別好，價(jià)錢(qián)又合理，客人會(huì)越來(lái)越多。結(jié)果呢？Makemoney。記者：有文章說(shuō)，在中國(guó)，移動(dòng)通信資費(fèi)過(guò)高一直是客戶投訴的主要內(nèi)容之一，這是否是事實(shí)？我們與發(fā)達(dá)國(guó)家移動(dòng)通信資費(fèi)的差距有多大？張躍：世界上最貴的東西并不是電信資費(fèi)，可是沒(méi)有人投訴。比如，很有意思的是，電信調(diào)價(jià)要開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，聽(tīng)證會(huì)不透明輿論一片譴責(zé)?？捎行┬袠I(yè)說(shuō)漲價(jià)就漲了，連聽(tīng)證會(huì)的形式都不走，為什么大家都盯著電信，而對(duì)其他行業(yè)比較寬容？企業(yè)無(wú)權(quán)對(duì)資費(fèi)定價(jià)，而只有建議權(quán)，資費(fèi)的最終決定權(quán)在政府。從資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，我國(guó)采取的是低資費(fèi)政策。從移動(dòng)通信建設(shè)總成本來(lái)看，我國(guó)與外國(guó)相差不大，但我們的價(jià)格比他們低的多，這是與中國(guó)的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)相匹配的。當(dāng)然，我們的資費(fèi)確實(shí)存在很多不合理因素，我們?cè)谂Φ馗?。但這要有一個(gè)過(guò)程。我覺(jué)得真正能給大家?guī)?lái)實(shí)惠的關(guān)鍵還是依靠技術(shù)的進(jìn)步，使成本得以降低，資費(fèi)得以下調(diào)。記者：我問(wèn)一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，我曾經(jīng)因?yàn)槲业氖謾C(jī)費(fèi)問(wèn)題跟移動(dòng)通信公司打過(guò)交道，當(dāng)時(shí)由于情況比較特殊，需要查詳細(xì)的話費(fèi)單，而我正趕著出差。一位處長(zhǎng)很明確的告訴我：滯納金的問(wèn)題不用考慮，言外之意是我可以不繳滯納金。但是我一個(gè)月后出差回來(lái)查話費(fèi)的時(shí)候，當(dāng)然由于那位處長(zhǎng)和一位小姐對(duì)我不夠禮貌，所以我的態(tài)度也極為強(qiáng)硬。最后的結(jié)果是，處長(zhǎng)說(shuō)他無(wú)權(quán)減免我的滯納金。并且最令人氣憤的是，他那種幸災(zāi)樂(lè)禍的口氣讓我覺(jué)得，他就有權(quán)減免我的滯納金，但他偏偏就要刁難我。滯納金是很多人關(guān)注的問(wèn)題，我想，絕大多數(shù)用戶愿意遵守合同的約束，但問(wèn)題是你執(zhí)行規(guī)矩是不是嚴(yán)正無(wú)私的？因?yàn)橛脩舨恢滥銈儍?nèi)部的準(zhǔn)則，憑什么有的人可以不交，那"我"也可以欠費(fèi)，我也可以不交滯納金。在這點(diǎn)上如果體現(xiàn)不出來(lái)公平、公正，那么移動(dòng)通信公司憑什么去贏得客戶的信任？張躍：我跟我的客戶之間一定要法制化。--你入網(wǎng)的協(xié)議書(shū)上有什么規(guī)定，就是我們倆的關(guān)系。首先，這個(gè)處長(zhǎng)不管是誰(shuí)，哪怕他是總經(jīng)理，他首先是個(gè)法盲！誰(shuí)能隨便更改契約？至少他不懂跟客戶之間是一個(gè)什么關(guān)系，他一句話就把合同更改了？他有權(quán)利減免滯納金？不可以的！你現(xiàn)在再去看那位處長(zhǎng)還在不在位。假如免收，那是特殊案例。必須詳細(xì)寫(xiě)出一個(gè)報(bào)告，說(shuō)明原因。雙方達(dá)成諒解，簽字認(rèn)可。這是法制化的行為。我們現(xiàn)在正在解決的第一個(gè)問(wèn)題就是移動(dòng)公司與客戶簽的入網(wǎng)協(xié)議書(shū)問(wèn)題。電信管理?xiàng)l例出來(lái)了，原來(lái)的協(xié)議不適應(yīng)了。我們請(qǐng)了律師事物所在研究電信條例、消法、合同法。這也就是我常說(shuō)的客戶關(guān)系法制化。我們接下來(lái)要做的是所有的營(yíng)收金融化。夢(mèng)網(wǎng)之夢(mèng)與世紀(jì)之夢(mèng)記者：目前大眾普遍關(guān)注的是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司新推出的 "移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)計(jì)劃"，請(qǐng)您談一下這個(gè)計(jì)劃的精髓或者說(shuō)靈魂。張躍：夢(mèng)網(wǎng)計(jì)劃的關(guān)鍵，是我們走出了一個(gè)以往電信行業(yè)壟斷的誤區(qū)。核心的東西是在這個(gè)通信領(lǐng)域當(dāng)中不是某一家或幾家能夠完成這個(gè)行業(yè)的全過(guò)程，特別是在信息時(shí)代，或者叫知識(shí)時(shí)代?，F(xiàn)在開(kāi)放的主要目的是開(kāi)放價(jià)值鏈。原來(lái)是只有我一個(gè)運(yùn)營(yíng)商，我的客戶進(jìn)入了我這里，我給他提供了產(chǎn)品/服務(wù)的全過(guò)程。另外一個(gè)人想給他提供服務(wù)，對(duì)不起，你得先接入我