呼叫中心團隊合作效能感構建問題與策略,團隊管理論文

呼叫中心團隊合作效能感構建問題與策略,團隊管理論文內(nèi)容摘要：通過對團隊合作效能感的內(nèi)涵及特征進行闡述,從呼叫中心實踐工作的角度,對構建呼叫中心團隊合作效能感所面對的問題進行分析,并對導致問題構成的原因進行探究。從發(fā)揮團隊合作減輕個人工作壓力、強化工作體系整體協(xié)調(diào)能力、加強對員工工作能力培養(yǎng)、優(yōu)化規(guī)章制度及評價機制四個層面,提出呼叫中心團隊合作效能感的建設途徑,并對詳細的施行策略進行了闡述。本文關鍵詞語：呼叫中心;團隊合作;效能感;建設;ResearchontheTeamworkEfficiencyofCallCenterZangWeiAnhuiPostandTelecommunicationCollegeAbstract：Thispaperexpoundstheconnotationsandtraitsoftheteamworkefficacy,analyzestheexistingproblemsinbuildingtheteamworkefficacyofcallcenterfromtheperspectiveofworkingpractice,andexplorestheformationcauseoftheproblem.Thepaperputsforwardpathofimprovingtheteamworkefficacyinbuildingcallcenterfromthefouraspects:developingteamcooperationtoreducepersonalworkpressure,improvingtheoverallcoordinationabilityinworksystem,strengtheningthecultivationofemployeesworkingability,andoptimizingrulesandregulationsandevaluationmechanism,anddiscussestheconcreteimplementationstrategies.當前,呼叫中心行業(yè)在我們國家處于快速發(fā)展階段,保持約20%的年增長速度,但其經(jīng)營管理水平相對滯后。同時,人員流失率高、班組管理難度大、人員技能要求逐步提高等等,成為制約呼叫中心行業(yè)進一步發(fā)展的主要約束。因而,呼叫中心行業(yè)從班組管理與團隊建設角度解決人員管理問題,已成為行業(yè)發(fā)展亟須解決的重點和難點問題。為改善員工滿意度,加強員工歸屬感與敬業(yè)度,持續(xù)提升呼叫中心的服務質(zhì)量,呼叫中心應施行團隊合作效能感的構建。通過團隊的積極作用提升與實現(xiàn)個人的能力,進而,實現(xiàn)呼叫中心整體體系運行效率及個人工作績效的全面提升。一、團隊合作效能感的內(nèi)涵團隊合作效能感是員工對能否通過團隊合作方式達成工作目的的判定。員工通過對個人能力、團隊成員能力、個人與團隊之間合作關系及工作任務的難易程度進行綜合性的分析與判定,進而,構成對工作結果的評估。團隊合作效能感對員工及團隊成員的工作自信心產(chǎn)生直接影響,具有積極意義,對員工的工作自信、團隊合作能力的發(fā)揮及員工內(nèi)在潛能挖掘產(chǎn)生推動作用。團隊合作效能感是員工個人心理維度的活動產(chǎn)物,也是團隊群體性心理特征。團隊合作從心理角度對員工團隊及員工個人發(fā)揮鼓勵作用,對員工個人的工作動機、團隊凝聚力及團隊合作精神的構成與提升發(fā)揮決定性的作用。十分是在依靠團隊合作的企業(yè)運行形式中,培養(yǎng)員工的團隊合作效能感,并逐步強化氣力,提升團隊合作能力。二、構建呼叫中心團隊合作效能感所面對的問題1.員工工作壓力較高呼叫中心屬于服務型行業(yè),不僅需要員工具備扎實的業(yè)務能力和專業(yè)的服務態(tài)度,還需要員工長期保持工作的專注度。使員工在工作期間會感覺身心疲憊,難以應對當下工作的壓力。當員工產(chǎn)生這種工作心態(tài)時,其工作效能感就會大幅度降低,進而影響員工工作能力的發(fā)揮及對工作的積極性,甚至會將這一負面情緒傳遞給客戶,為呼叫中心帶來了較大的負面影響[1]。員工的工作壓力過大,使員工以為本身能力與工作目的之間的距離加大,對自個完成工作任務的自信心大幅度降低。員工工作效能感的降低使其與團隊之間的合作能力也隨之下降,且這種負面情緒會在團隊之間進行傳遞,進而構成惡性循環(huán)的消極態(tài)勢。2.員工心理狀態(tài)不成熟當下,呼叫中心客服代表的員工多為22歲至28歲之間的女性,這些員工具有類似度較高的心理特征,從團隊建構的角度講,具有高度同質(zhì)心理的團隊極其容易遭到心理或情感因素的影響而產(chǎn)生團隊的整體性運行狀態(tài)轉變。團隊中缺少能進行平衡的異質(zhì)心理,所以一旦出現(xiàn)消極性心理因素,將很難被遏制。而處于這一年齡段的女性員工多數(shù)都對自我工作能力評估較低,而對工作難度評估較高,因而,這對構建積極的呼叫中心團隊合作效能感極為不利。3.各種考核指標太多呼叫中心的工作性質(zhì)固然難度并不高,但相對來講較為復雜,一般的呼叫中心都建立相對繁瑣的規(guī)章制度及考核制度等措施來控制員工的工作效率。而很多呼叫中心還設計一些定期的員工績效評選、業(yè)務能力比賽等活動,同時,員工還需要經(jīng)常性地進行客服內(nèi)容知識學習。這些繁重的任務及規(guī)章制度給予員工極大的約束力,而各項評選活動固然對少數(shù)員工產(chǎn)生了積極的鼓勵作用,但卻給大多數(shù)員工制造了極大的心理壓力。頻繁的業(yè)務知識更替以及嚴苛的賞罰制度使員工對工作產(chǎn)生了恐懼心理,進而,嚴重影響員工團隊合作效能感的正向構成。三、構建呼叫中心團隊合作效能感的有效策略1.發(fā)揮團隊合作減輕個人工作壓力呼叫中心員工雖在實踐工作中是獨立解決工作問題,但呼叫中心員工具有整體性的目的,同時,互相之間也承當著一定的合作性義務。通過發(fā)揮團隊合作解決問題能力來減緩員工個人所承當?shù)膲毫?提升員工對完成工作的自信心和積極性,進而,實現(xiàn)團隊合作效能感的強化。員工在實際工作中經(jīng)常由于工作的連續(xù)性而難以獲得充足的休息,所以,針對這種情況可建立員工的輪崗制度,并調(diào)高輪崗頻率,進而,使員工能夠得更多緩解疲憊的時間,從團隊的角度幫助員工個人。員工不僅由于得到休息而獲得身體上的積極性,而且會對團隊產(chǎn)生一定的情感因素。另外,很多員工經(jīng)常會碰到難以處理的問題和刁難的客戶,應發(fā)揮團隊合作的影響力,將熱線轉接至具有更高層次協(xié)調(diào)能力的員工來進行問題處理,并對處理高難問題的員工給予相應的物質(zhì)獎勵[2]。團隊合作的能力幫助個人減輕了工作壓力,并因團隊合作效能感的提升而對團隊進行反哺,為團隊奉獻更大的氣力,使呼叫中心的工作績效得到顯著提升。2.強化工作體系整體協(xié)調(diào)能力呼叫中心整體體系的基礎部分是前臺工作的員工,宏觀體系整體控制來發(fā)揮呼叫中心整體運行體系,強化呼叫中心運行系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)性,能減緩呼叫中心前臺員工的工作壓力。減小前臺員工的工作壓力,進而縮短了員工個人工作能力與工作任務目的之間的距離,加強員工的團隊合作效能感。質(zhì)量控制部門要做到客觀公正、人性化管理,避免過于苛刻的質(zhì)量要求給予員工造成心理壓力。后臺投訴部門也要對前臺員工給予理解,在對客戶反映的內(nèi)容進行一定程度的客觀調(diào)查后,應本著解決問題的角度與客戶進行協(xié)調(diào)溝通。而并不是以記錄更多的前臺員工錯誤為己任,基層管理部門應在各個層面關心前臺員工,本著為員工服務的低調(diào)敬業(yè)精神來處理各種問題,減輕前臺員工的壓力。3.加強對員工的工作能力培養(yǎng)團隊合作效能感在本質(zhì)上就是員工個人工作能力與工作任務目的之間的距離,從提升員工個人工作能力角度能有效加強員工的團隊效能感,進而,提升員工的團隊合作能力及員工的工作績效。在對員工進行工作能力培養(yǎng)經(jīng)過中,應盡量采用引導式教學法,刪減一些強迫性背誦知識內(nèi)容,進而減輕員工的學習壓力。在幫助員工實現(xiàn)工作能力提升的前提下,不給員工增加太多的個人壓力。發(fā)揮團隊作用提升員工的工作能力,使一些具有優(yōu)秀能力的老員工將工作經(jīng)歷體驗教授給新員工或有待提升的員工,通過對實踐性知識的學習使員工的實踐工作能力得到顯著提升,同時,增加員工之間的情感聯(lián)絡,強化團隊凝聚力。4.優(yōu)化規(guī)章制度及評價機制呼叫中心繁縟的規(guī)章制度及賞罰制度,是導致員工心理壓力產(chǎn)生的重要因素。呼叫中心管理層應秉承以人為本的管理原則來優(yōu)化規(guī)章制度和賞罰制度,使其不僅能不給員工造成更大的心理壓力,反而發(fā)揮推發(fā)動工工作熱情的積極作用。評價與考評的內(nèi)容也應一定程度的改革,使考評能充分顯示出員工的工作精神和工作能力,進而,對員工進行一定程度的鼓勵,建立員工對將來工作的美妙愿景。呼叫中心普遍存在員工流失率較高的現(xiàn)象,這講明員工對呼叫中心工作沒有建立長期的職業(yè)規(guī)劃,也就是講員工并沒有看好呼叫中心工作的美妙前景[3]。為提升員工對團隊及組織的自信心,必須從基本的規(guī)章制度上呈現(xiàn)出公正性積極性人性化等觀念,使員工能獲得穩(wěn)定的工作心態(tài),并對呼叫工作的將來抱有一定的個人愿景,從根本上實現(xiàn)對員工團隊合作效能感的建立。四、結束語通過對呼叫中心當前存在的問題及問題成因分析得知,員工工作壓力較高、員工心理狀態(tài)不成熟及各種考核指標太多,是影響團隊合作效能感構建的主要問題?；诜e極心理學和人本主義管理理論角度,發(fā)揮團隊合作減輕個人工作壓力、強化工作體系整體協(xié)調(diào)能力、加強對員工的工作能力培養(yǎng)及優(yōu)化呼叫中心規(guī)章制度,實現(xiàn)呼叫中心團隊合作效能感的構建。推動呼叫中心員工管理的科學化和人性化,不僅能幫助員工實現(xiàn)個人的成長、提升員工的工作任務完