企業(yè)客服年度工作計劃

企業(yè)客服年度工作計劃企業(yè)客服年度工作規(guī)劃1

由于我們高等教育物業(yè)的特別性，在客服—顧客滿足的根本思想前提下，可以實行分析綜合的方法，轉(zhuǎn)變條塊分割，調(diào)整縱向掌握，節(jié)省資源配置，簡化效勞程序，做好客戶效勞，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作規(guī)劃。

一、建立客戶效勞中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶效勞中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升效勞質(zhì)量。

二、建立客服平臺

1.成立客戶監(jiān)視委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)視委員會。行使或者義務行使對后勤效勞監(jiān)視職能。

2.建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心穿插內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

3.搞好客服前臺效勞。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

效勞及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢問。

相關(guān)后勤效勞的跟蹤和回訪。

24小時效勞電話。

4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

6.建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等效勞溝通。

三、連續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查治理、辦公室局部工作和客戶效勞

連續(xù)做好與xx中心的有效修理客戶效勞。

四、機構(gòu)建立

1.成立后勤總公司客戶效勞中心。

目前客戶效勞部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)治理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位后勤效勞業(yè)做大做強供應機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)效勞。

2.人員編制至少二人。

要搞好客戶效勞，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉(zhuǎn)變以前客戶效勞部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立標準和完善客服工作。

五、經(jīng)費預算

往年客戶效勞部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。依據(jù)目前狀況，有些根底工作還要進展，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，根據(jù)節(jié)省的原則，編造經(jīng)費預算xx元∕月，全年公務經(jīng)費xx元。

客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)效勞的運行需要設(shè)置的，這正是當年總公司設(shè)立客戶效勞部的正確性所在。有了顧客滿足就可能有市場，有了顧客滿足就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量治理）部有穿插關(guān)系，但是，客服中心主要效勞對象是顧客，以顧客滿足為焦點，是業(yè)務部門而不是治理部門。今后xx園區(qū)物業(yè)效勞假如能夠競標勝利，客服中心可以實行“__小區(qū)”的模式。

企業(yè)客服年度工作規(guī)劃2

一、全面提升效勞品質(zhì)，實施“特色化效勞”

效勞品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進展標準治理，建立良好標準的正負鼓勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次懲罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已根本走入正軌，應抓銷售技巧與商品學問，提高營銷水平，這樣才有利于整體效勞水平的提高。今年的效勞宗旨和標準，以及xx在顧客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要的，xx早已是xx同行中的龍頭。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要進展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中立于不敗之地就必需把商品品牌、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和進展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效勞”戰(zhàn)略非常必要。所以xx年在xx領(lǐng)先提倡并實施“特色化效勞”，大打特打效勞牌，顯示我們xx一種特有的效勞品質(zhì)和效勞檔次。依據(jù)業(yè)態(tài)的不同供應不同的效勞，超市——“無干擾效勞”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化效勞、朋友式效勞”五樓商品部——“朋友式效勞”，六樓商品部——“技能式效勞”，向社會說明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。到達超越顧客期盼的、最完善的效勞。

二、開展公司效勞技能工程競賽效勞

承辦公司第xx屆運動會中的效勞技能賽區(qū)，包括學問競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員的業(yè)余文化生活；以崗位練為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素養(yǎng)；以專業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級公司員工效勞意識及效勞水平。展現(xiàn)公司的效勞水平，（內(nèi)容包括：xx進展史、企業(yè)文化根本學問，專業(yè)學問等）

三、相關(guān)政府部門聯(lián)絡與溝通

加強與盛市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，準時把握零售業(yè)進展動態(tài)，建立良好的商譽。

四、顧客投訴接待與處理，全面維護xx信譽

就xx年在投訴中存在的問題及三級治理制度執(zhí)行不到位，以及其他緣由引起投訴升級的，xx年我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層治理人員進展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（緣由是由于現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都員工，急需加強培訓）重點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目標，作到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結(jié)果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿足度來衡量我們的治理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏的更多回頭客。由于現(xiàn)在的市場是“顧客的滿足才是雙贏”。

五、加強部門內(nèi)部人員綜合素養(yǎng)提升，并對公司五大效勞體系進展完善

堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健進展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消退治理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)覺問題，而是針對消失的問題提出改良措施和方法，準時給部門以指導。xx年效勞辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品學問（毛織，保暖為主）、消法學問及賣場信息熟知度等方面的根底學問培。培訓手段采爭論的形式，使培訓趣味化，生動化，將爭論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學習，到達三店同步提升的目的，公司的五大效勞體系人員治理、商品治理、環(huán)境治理、促銷治理、顧客治理，其中人員治理的各項規(guī)定比擬詳盡，但其余四項治理的詳細標準還比擬空洞，所以在xx，我部結(jié)合當前詳細狀況對商品治理、環(huán)境治理、促銷治理、顧客治理標準進展完善。

六、一線治理干部日常行為標準跟進

全力幫助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層治理干部日常行為標準進展跟進，以公司效勞為宗旨，以治理標準為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場治理工作中，發(fā)覺問題準時上報主管領(lǐng)導。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進娶以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。

在xx年xx月份，本人在工作中心情化，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過