私人醫(yī)院客服咨詢工作總結(jié)

2/2私人醫(yī)院客服咨詢工作總結(jié)第2篇：醫(yī)院客服工作總結(jié)

2022年醫(yī)院客服工作總結(jié)

這篇關(guān)于2022年醫(yī)院客服工作總結(jié)，是特地為大家整理的，盼望對大家有所關(guān)心！

2022年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿足者4265人，基本滿足59人，不滿足者18人，回訪率88.5%，意見反饋準(zhǔn)時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣揚(yáng)150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作特別嚴(yán)峻，根據(jù)上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，關(guān)心住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣揚(yáng)活動協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚(yáng)活動，發(fā)放各類?？菩麚P(yáng)材料8070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)活動參加者477人。

二、服務(wù)完善

通過今年開展的“滿足一百”及“四個(gè)查找”活動，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，樂觀實(shí)行一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)進(jìn)展

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深熟悉到：真正的服務(wù)創(chuàng)新隱藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)力量和水平起

到樂觀的促進(jìn)作用。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定

第3篇：醫(yī)院客服工作總結(jié)

2022年醫(yī)院客服工作總結(jié)4篇

本文名目

2022年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文醫(yī)院客服部工作總結(jié)

醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)醫(yī)院客服中心工作總結(jié)

XX年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿足”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，客服中心遵循“誠信、敬重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿足”為準(zhǔn)則，以“滿意需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo)，連續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人供應(yīng)多元化、共性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)將半年主要工作狀況總結(jié)如下：

一、服務(wù)落實(shí)

1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預(yù)約掛號總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號量xx人次（包括當(dāng)日分時(shí)段預(yù)約人數(shù)）、通過xx健康熱線預(yù)約xx人次。去年同期xx人次。

2、訪問新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

4、門診病人滿足度調(diào)查xx人次，平均滿足率xx%；住院病人滿足度調(diào)查xx人次，平均滿足率xx%。去年同期門診病人滿足度調(diào)查xx人次，平均滿足率xx%；住院病人滿足度調(diào)查xx人次，平均滿足率xx%。

5、接待患者詢問求助xx余人次，落實(shí)患者建議意見整改xx條。

6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx%。

7、門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單xx余份。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場，課題xx節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人。

10、二、服務(wù)完善與進(jìn)展

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本著便利患者，人性化服務(wù)的原則主動參加自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見建議，策劃本院自助排隊(duì)叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同協(xié)作下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門診排長隊(duì)、看病難的現(xiàn)象。

2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們樂觀與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效便利患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

3、連續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們依據(jù)以往新入院患者人工訪問勝利率低、效果不抱負(fù)的狀況，調(diào)整思路，改用短信訪問，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了訪問的掩蓋率，使患者了解住院期間有不便利和不滿足的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為供應(yīng)關(guān)心，大大緩解患者初入院時(shí)的生疏緊急心情，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

4、連續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿足度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不仔細(xì)、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。

5、連續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場思索問題，誠意為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會評價(jià)，有效化解沖突危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會形象。

6、健康講壇工作不斷深化。今年我們加大了健康講壇的宣揚(yáng)工作力度，設(shè)計(jì)制作精致的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣揚(yáng)等形式廣泛宣揚(yáng)健康講壇活動，幫助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并準(zhǔn)時(shí)向xx市委宣揚(yáng)部發(fā)送健康講壇活動簡報(bào)。健康講壇活動受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評，被xx市委宣揚(yáng)部推舉為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。

7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建閱歷少，工作繁瑣，任務(wù)重的狀況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)討論工作思路和方法，將a、b、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推動，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)

1、滿足度調(diào)查受患者協(xié)作意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的精確?????度有待進(jìn)一步提高。下半年我科準(zhǔn)備加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計(jì)完善患者滿足度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。

2、預(yù)約服務(wù)中短信提示功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年準(zhǔn)備重點(diǎn)督促與完善其功能。醫(yī)院客服部工作總結(jié)2022年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文（2）|返回名目

醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下：

一.規(guī)范詢問工作：

(一)擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的基本工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%;到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問服務(wù)的規(guī)范效果是特別顯著的1.專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)行講課，培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)樂觀性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2.定期召開詢問記錄講評會議

a.定期抽查每個(gè)詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b.詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個(gè)詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價(jià)

c.個(gè)人對自己的詢問記錄進(jìn)行分析

d.每周一次進(jìn)行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)分析曲線變化緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3.完善詢問病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼

b.其次天對于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行再次營銷

c.如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提示就診的信息

(三)依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.詢問電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要準(zhǔn)時(shí)精確?????進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確?????;

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;醫(yī)院客服部工作總結(jié)

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)錄入;

b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量;

b、有方案分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)詢問工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1.詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時(shí)間

2.預(yù)約回訪問題醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)2022年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文（3）|返回名目

一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿足者4265人，基本滿足59人，不滿足者18人，回訪率88.5%，意見反饋準(zhǔn)時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣揚(yáng)150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作特別嚴(yán)峻，根據(jù)上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，關(guān)心住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣揚(yáng)活動協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚(yáng)活動，發(fā)放各類?？菩麚P(yáng)材料8070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)活動參加者477人。

二、服務(wù)完善

通過今年開展的“滿足一百”及“四個(gè)查找”活動，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，樂觀實(shí)行一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)進(jìn)展

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深熟悉到：真正的服務(wù)創(chuàng)新隱藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)力量和水平起到樂觀的促進(jìn)作用。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成果。醫(yī)院客服中心工作總結(jié)2022年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文（4）|返回名目

是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿足者4265人，基本滿足59人，不滿足者18人，回訪率88.5%，意見反饋準(zhǔn)時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣揚(yáng)150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作特別嚴(yán)峻，根據(jù)上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，關(guān)心住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣揚(yáng)活動協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚(yáng)活動，發(fā)放各類?？菩麚P(yáng)材料8070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條；在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)活動參加者477人。

二、服務(wù)完善

通過今年開展的“滿足一百”及“四個(gè)查找”活動，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，樂觀實(shí)行一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長服務(wù)，搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)進(jìn)展

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深熟悉到：真正的服務(wù)創(chuàng)新隱藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)力量和水平起到樂觀的促進(jìn)作用。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成果。

第4篇：2022客服詢問專員工作總結(jié)

客服詢問專員工作總結(jié)范文

一名客服專員，想要做好客服工作，首先要根據(jù)企業(yè)制定的客服專員崗位職責(zé)執(zhí)行工作，將自己良好的服務(wù)態(tài)度，精湛的服務(wù)技巧帶到工作中來。以下是從事幾個(gè)月的客服專員，請閱覽：

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我始終從事客服詢問專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參加了公司的進(jìn)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到驕傲。四個(gè)月的工作經(jīng)受，自己對客服的工作多少積累了一些熟悉和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)學(xué)問、中醫(yī)的基礎(chǔ)學(xué)問、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)學(xué)問、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個(gè)人力量有了很大提高，同時(shí)對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開頭進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱忱的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡潔，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿足度和忠誠度的狀況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

隨著銷售行業(yè)的不斷進(jìn)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思索擅長應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，賜予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿足的同時(shí)，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿足度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的學(xué)問水平，及敏捷的應(yīng)變力量，并且需要準(zhǔn)時(shí)對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我依據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的狀況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)學(xué)問。依據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了共享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快把握應(yīng)用學(xué)問的有效手段。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通力量，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品許多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，假如不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避開客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在溝通二字，和客戶的溝通，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的溝通，能夠增加工作閱歷，共享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

內(nèi)容僅供參考

第5篇：工作總結(jié)醫(yī)院客服工作總結(jié)

醫(yī)院客服年度工作總結(jié)范文

xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿足者2686人，基本滿足2022人，不滿足者12人，滿足率98.1%，回訪率84%，意見反饋準(zhǔn)時(shí)率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴意見23條，表揚(yáng)意見28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，關(guān)心住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣揚(yáng)活動協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣揚(yáng)活動。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道樂觀參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動的順當(dāng)開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康學(xué)問競賽中，共發(fā)放宣揚(yáng)材料1000余冊；在平安生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)