專賣店管理制度

第11頁共11頁標致家具導購員管理及規(guī)章制度員工聘用商場負責導購員的招聘，導購員的薪酬福利待遇由商場自行確定（底薪+提成）與發(fā)放（每月15日）。原則上導購員應(yīng)符合以下條件：年齡18-30歲，高中以上文化程度，并熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正，男，身高1.68米以上，女1.55米以上；會講流利普通話和粵語，語言表達能力較強，有家具經(jīng)驗者優(yōu)先。商場員工入職商場導購員由店長或經(jīng)理辦理入職手續(xù)，需填寫《員工入職登記表》并攜帶以下資料：提供學歷證明、職稱證明、身份證、計生證復印件一份，照片2張；所屬市（縣）防疫站的健康證（通常是乙肝兩對半檢驗）；員工上班頭三個月為試用期，試用期內(nèi)對方若要終止關(guān)系，只需提前一天通知對方即可。若試用期滿，則必須提前半個月書面通知，否則扣一個月工資，員工離職時，退回工作服，安排好工作的交接，辦清手續(xù)后，方可離開。員工培訓參考《標致家具終端培訓指南》。儀容儀表工作服/工卡：導購員必須著商場統(tǒng)一工作服（服裝押金元/套，工作滿6個月后可退回押金，否則不退回），佩帶工卡。女員工儀容儀表部位合格儀表違規(guī)儀表頭部保持頭發(fā)整齊清潔，長短以齊耳至垂肩為宜；清淡、自然化妝，保持面部清爽?？鋸埖念^飾、耳環(huán)及發(fā)型；蓬頭垢面，長發(fā)不束；濃妝艷抹、戴假睫毛；口紅脫落沒補上。上身身著統(tǒng)一工作服、保持清潔、干凈，工卡佩帶位置正確（于左胸，正面朝外）；手指可涂透明指甲油，戴結(jié)婚戒指。工作服皺折，污損，隨意佩工卡；留長指甲，涂染有色指甲油；戴手鐲或一個以上戒指。下身膝蓋以上肉色長筒絲襪；黑色或白色皮鞋。雜色絲襪；運動鞋、露腳趾涼鞋、休閑鞋、拖鞋。儀態(tài)保持微笑，精神飽滿，身體挺拔；右手覆于左手，自然交叉；雙腳自然分開，與兩肩同寬站立。表情僵硬，精神萎靡；身體彎曲，雙方交叉抱于胸前或撓腮剔牙；身體前傾后靠，伸懶腰，聳肩。男員工儀容儀表部位合格儀表違規(guī)儀表頭部頭發(fā)長短適中，梳理整齊，清潔；保持面部清潔；保持口氣清新。染非自然發(fā)色的其它有色發(fā)型；留過長鬢角；蓄胡須。上身身著商場的統(tǒng)一工作服，保持清潔，干凈；口袋中插工作用筆，工卡佩戴位置正確（于左胸，正面朝外）。工作服皺折、污損，隨意佩工卡；在口袋中裝有香煙等雜物。下身腰扎黑色皮帶；著襪子，黑色或棕色平底皮鞋。不穿襪子或穿花襪子；穿淺色皮鞋、拖鞋、運動鞋、涼鞋等。儀態(tài)保持微笑，精神飽滿，身體挺拔；左手覆于右手，自然交叉于身后；雙腳自然分開，與兩肩同寬站立。表情僵硬，精神萎靡；身體彎曲，雙手交叉抱于胸前或撓腮剔牙；身體前傾后靠，伸懶腰，聳肩?；舅刭|(zhì)和行為規(guī)范基本素質(zhì)熟知商場的經(jīng)營方針和經(jīng)營理念；了解家居行業(yè)的常用術(shù)語，具備家居行業(yè)的商品知識，對于家居商品的名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材料、設(shè)計、規(guī)格、型號、功能、性能、使用方法、保養(yǎng)、維修注意事項等有充分認識；對于自己所從事的日常工作有一個清晰的概念，能按照崗位的要求規(guī)范自己的行為；有一定的顧客心理學基本知識和銷售服務(wù)技巧；有一定的商品陳列與展示常識。工作職責通過在商場與顧客的交流，向顧客宣傳商品和商場形象，提高商場知名度和美譽度，讓顧客認識NOVA（諾華），傳播意瑪特文化；熱情接待顧客，真實介紹商品的功能、特色和售后服務(wù)；做好清潔工作，愛護保管好店內(nèi)商品（店長負責具體安排）；店內(nèi)商品的保管、交接、日常盤點（月盤點）和商品編碼的校對，目前，意瑪特專賣店實施商品分類、責任到人的管理方法：______________負責飾品，______________負責柜類，______________負責沙發(fā)，______________負責餐臺，______________負責餐椅，______________負責茶幾。若月盤點數(shù)與實物數(shù)不符，原則上由個人承擔，但超過10％，則由全體人員共同承擔；協(xié)助店長、經(jīng)理進行市場調(diào)查工作，收集競爭對手的商品、價格、市場活動等信息及時匯報；收集顧客對商品和商場的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客抱怨，并向店長、經(jīng)理匯報；服從上司的臨時工作安排，并堅定實行商場的各項銷售政策。崗位職責1）店長職責待客關(guān)系的管理：指導員工與顧客的關(guān)系，提供積極有效的工作方法；組織管理：負責專賣店人員的綜合管理，有權(quán)分配安排員工的工作；事務(wù)管理：包括工作日志的完成，并書寫周報、月結(jié)，詳細的記錄工作情況；處理客戶投訴；員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，有權(quán)對違反店規(guī)的員工做出處理；商品的管理：包括商品的包裝（部分專賣店由庫房負責）、驗收、預(yù)定以及運送、盤點的作業(yè)，還有對于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作；銷售的管理：主要是統(tǒng)計商品的出售情況，包括商品種類、數(shù)量，所需商品種類、數(shù)量。掌握整個專賣店的銷售狀況，擬定銷售計劃，再決定利潤目標與銷售目標，有計劃地實行；資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專賣店的資產(chǎn)由公司管理；設(shè)備管理：包括對專賣店的貨品、工具等物品的維護和保養(yǎng)；信息管理：信息指商圈消費者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實予以掌握。及時進行同業(yè)間的市場調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及時反饋至總公司；目標管理：完成分配的可行性銷售額，遵照執(zhí)行獎懲原則。副店長職責：協(xié)助店長的工作；店長不在時，完全承擔店長的工作；遵守履行店長的崗位職責與行為規(guī)范；主要負責導購員的一線專賣店管理工作；有權(quán)管理一線導購員的工作，處理違紀的員工，須與店長溝通取得支持后，方可做出處理，如有異議可上報經(jīng)理處理。3）導購員職責服從經(jīng)理及店長、副店長的管理及工作分配；導購人員的主要職責是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象；能正確、及時地補貨，更換展示品；保持專賣店清潔；主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進行；及時將收集的商場信息及時反饋到店長、副店長處；收集顧客意見及建議，及時反饋店長、副店長；遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)章制度。工作程序每天早上9:40（可根據(jù)不同的專賣店安排時間）以前換好工作服，整理儀容，準時參加前臺點名；點名后及時做好個人清潔責任區(qū)域衛(wèi)生；做清潔衛(wèi)生時，同時檢查商品價格牌、標簽、宣傳資料等擺放是否整齊；做好接待顧客和銷售商品前的準備工作；了解商品庫存及交貨安排情況，無論什么時間都要及時把顧客挪動開的商品擺回原位；確認顧客購買意向后開商品銷售單（快而準），并引導顧客在自己身邊；一定要領(lǐng)顧客到前臺結(jié)賬（或付訂金），若已開單顧客又沒及時結(jié)賬而到其它品牌區(qū)域選購商品時，導購員應(yīng)及時跟蹤過去，努力完成此訂單；顧客當天沒有立即開單，但又有意向時，導購員要互相告知，以便做好交接工作，必要時向顧客請賜電話，并遞交名片給顧客，做好跟進工作（特別是遇上設(shè)計師組織樣品房配貨時）；店長負責組織每天1次交流會，3天一次討論會，每周1次例會，每月1次總結(jié)會（會議一般5-15分鐘）；店長每月最后一天安排商場、倉庫盤點工作。行為規(guī)范等待顧客時，認真熟識產(chǎn)品，主動整理業(yè)務(wù)；接待顧客時：有顧客時，應(yīng)主動上前打招呼“歡迎光臨”；雙目平視顧客并用自然開朗的聲音向其問好，保持微笑；雙腳自然分開，雙手自然放在身前，上身向前微傾；遇到熟悉的顧客，盡量以姓氏稱呼，并感謝其再次光臨；在特別的日子用祝福語問候顧客或打招呼，如“新年好”等；詢問顧客的購買意愿或給予設(shè)計參謀，如遇上設(shè)計師組織樣品房配貨必要時通知店長或經(jīng)理洽談；用保持站在顧客視線范圍內(nèi)以人盯人的方法跟蹤顧客。介紹商品時：運用自己的生活經(jīng)驗和專業(yè)知識向顧客介紹商品的質(zhì)量、特點：杜絕以教訓的口吻向顧客建議；應(yīng)從消費者的角度，說明商品能給顧客帶來的好處；邀請顧客觸摸試用商品，應(yīng)用邀請手勢，手臂向側(cè)前方自然抬起；詳細介紹商品的售后服務(wù)內(nèi)容。開具銷售單據(jù)時：清晰地念出商品的編號，檢查標價牌與商品是否吻合，并與顧客核對，開具清晰、準確、完整的銷售單據(jù)；顧客的特殊要求，一定要在單上注明，以免出貨時引起投訴；開單完結(jié)后引導顧客，購買其它所需商品。送別顧客時：囑咐顧客拿好商品，并妥善保留好銷售單據(jù)；禮貌、友好地送顧客離開，并表達謝意；歡迎顧客再次光臨。工作紀律導購員在作業(yè)期間違反商場規(guī)定或個人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30-300元。根據(jù)過失輕重的分類，相應(yīng)的處分辦法規(guī)定如下：輕微過失：初次——口頭警告再次——書面警告第三次——最后警告或立即解雇口頭警告無故遲到；著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和要求的標準；當班時行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲；上班時聊天，看書報雜志，聽收錄機；在工作時間吃零食、嚼香口膠，做與工作無關(guān)的事；亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰；工作粗心大意，工作或服務(wù)效率欠佳；不按規(guī)定開銷售單據(jù)；無顧客時，隨意坐臥；有意損壞工服；其他輕微違規(guī)行為。一般過失：初次——書面警告再次——最后警告或立即解雇書面警告上下班不簽到或請別人代簽；無故曠工一天；當班時間私自會友；隨意改寫排班表或通知、工作安排；上班時間打私人電話；上班時間散發(fā)口氣或酒氣，在商場內(nèi)吸煙；違反工作操作程序；開單內(nèi)容不詳細及撕剪顧客銷售單據(jù)；對客人和同事沒有禮貌；損壞公物，如破壞產(chǎn)品；不配合其他同事的工作；工作不負責任，給商場造成損失；上班時間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當班時間睡覺；拒絕工作或不認真完成主管布置的任務(wù)；擅自使用商場的工具、物品；在同事之間撥弄是非，挑起事端；吵架、謾罵；拾遺不報，占為己有；不服從店長、經(jīng)理安排；擅自換班，擅自離崗，擅自在商場內(nèi)派發(fā)贈品和宣傳品；隨意做出違背商場規(guī)定的商品售后服務(wù)承諾；不注意安全，引起顧客受傷；與其他導購員發(fā)生爭執(zhí)、內(nèi)部搶單；其他較重違規(guī)行為。嚴重過失：立即解雇辭退任何不誠實行為、抱怨、排斥新同事；偷竊行為；發(fā)現(xiàn)賣場產(chǎn)品遺失、損壞，不報或謊報；偽造、更改賬單、收據(jù)；管理人員濫用職權(quán)造成不良影響；嚴重失職或嚴重違反安全規(guī)則工作；在禁區(qū)內(nèi)吸煙；泄漏公司的機密情況；連續(xù)曠工三天；有意損壞或教唆別人損壞公司設(shè)備財產(chǎn)，造成惡劣影響與損失；玩忽職守，貽誤工作；將顧客介紹給其它賣場；任何情況下與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵；煽動或參加一致的停工、怠工，或集體告假的行為；對公司的產(chǎn)品、導購員發(fā)表虛假或中傷的言論；因本人過失受到顧客投訴而嚴重影響公司聲譽及生意；詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競爭；引導顧客進行場外交易；對上級或同事進行恐嚇或侮辱；提交虛假證明；工作時間打架斗毆，同事之間故意爭客、搶單；管理人員嚴重違反國家法令政策或公司政策，造成公司聲譽、財產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴；管理人員不向上級請示匯報，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴重者；觸犯國家刑法和治安處罰條例；其他嚴重違規(guī)行為。說明：提及的過失種類僅作為指導性參考，所列條文并非完備，員工如有過失行為而未列入過失類中，公司有權(quán)決定其過失種類，并且有權(quán)區(qū)別其嚴重程度做出相應(yīng)處理。公司根據(jù)國家法令、政策和實際情況的變化，保留隨時補充或更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式成為原有規(guī)定的一部分?？记趯з弳T應(yīng)遵守以下考勤規(guī)定：員工上早班時間在前臺集中點名，下班時把畫冊、皮布板、色板放回原位，整理好商品、單據(jù)，關(guān)好電腦、門、燈，確定安全后一齊離開；超過上班時間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲到、早退在十分鐘內(nèi)的按一次計，遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退在10分鐘以上1小時以內(nèi)的每10分鐘按計一次；遲到、早退在1小時以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以3倍日工資罰款；一個月內(nèi)遲到、早退累計達10次以上或曠工三天以上者，予以辭退（60元/天）；上班時間因故需要離開商場，須做好記錄并請示店長，注明外出的事由及時間，經(jīng)店長簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準而擅自外出者以曠工論處；店長每天做好考勤記錄，店員做好監(jiān)督工作；凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退。導購員任何形式的請假應(yīng)提前一天書面向店長申請，店長向經(jīng)理申報，并安排好工作，請假時間不得超過7天，不準事后補假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當無故不上班論處。工作用餐員工吃午、晚飯時必須輪流進行，做好記錄并告知店長，如經(jīng)理在應(yīng)告知經(jīng)理，用餐時間為60分鐘，違者按考勤制度論處。員工指導導購員在作業(yè)期間違反商場規(guī)定或個人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30-300元。獎勵商場除了設(shè)個人業(yè)績提成獎勵方案外，還設(shè)立勤工獎（每月）、拾金不昧、團結(jié)互助、顧客表揚獎、月業(yè)績優(yōu)異獎（按實際情況）、優(yōu)秀員工獎（每年），每個獎項獎額50-300元。具體評獎由顧客、店長、經(jīng)理評定。獎罰分明，發(fā)揚團隊精神，共同完成商場的銷售目標。 本人完全理解和同意遵守公司關(guān)于商場管理規(guī)章制度的規(guī)定，并服從工作所需安排和調(diào)遣，當本人之行為不檢、不誠實或不服從合理規(guī)定與要求時，愿接受公司相應(yīng)處理。員工簽名： 日期：