騰訊內(nèi)部公關(guān)手冊(cè)

騰訊內(nèi)部公關(guān)手冊(cè)(（一）如何處理上門負(fù)面新聞采訪？案例1：某大腕記者A上午十點(diǎn)采訪公司CEO，八點(diǎn)A打電話說來不了了，派根本不熟悉你們公司和行業(yè)的B代為采訪，結(jié)果B來了就是把A的問題讀了一遍，CEO很不開心。馬上做啥：與A記者聯(lián)系，告訴他現(xiàn)場(chǎng)情況，希望由A來完成稿件或?qū)?nèi)容把關(guān)。后期緊密跟進(jìn)，提供更多資料。如果開頭不夠完美，過程的努力也能打磨出一個(gè)理想結(jié)果。時(shí)光倒流：如果能提前知道出現(xiàn)問題，考慮延期甚至取消，比勉強(qiáng)采B告知被采訪者相關(guān)情況。案例且用戶情緒激動(dòng)，已經(jīng)和保安有言語沖突，電視臺(tái)正在錄像。馬上做啥：向媒介通報(bào)此事，并請(qǐng)他趕快到現(xiàn)場(chǎng)。面對(duì)媒體和用戶，做的第一件事就是“降溫”。請(qǐng)用戶到公司會(huì)議室，打開空調(diào)，送上水。向用戶和媒體了解情況，如無法當(dāng)場(chǎng)解決，也要表明公司態(tài)度。與電視臺(tái)記者溝通，爭(zhēng)取報(bào)道中立。當(dāng)你不得不面對(duì)鏡頭時(shí)，必須表現(xiàn)出冷靜和真誠(chéng)。如果溝通不太好，要后續(xù)給出書面回復(fù)，以便保持統(tǒng)一口徑。時(shí)光倒流：發(fā)生危機(jī)后，第一時(shí)間制定統(tǒng)一的對(duì)外口徑，并將其統(tǒng)發(fā)給客服、公關(guān)等相關(guān)部門，并通報(bào)此事的進(jìn)展和準(zhǔn)備采取的策略。案例3：下班前，你接到記者電話說需要公司的一些數(shù)據(jù)用于寫稿，1小時(shí)內(nèi)截稿。這幾個(gè)數(shù)據(jù)之前未公布，內(nèi)部確認(rèn)一小時(shí)無法完成，直接拒絕，可能會(huì)讓記者覺得你不愿意配合。馬上做啥：回答：“現(xiàn)在就去問，不過這么短時(shí)間不確定能否要到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，第一時(shí)間回復(fù)你?！北砻鲬B(tài)度，也打了“預(yù)防針”。放下電話，馬上與相關(guān)部門問詢。實(shí)在沒結(jié)果，在承諾時(shí)間內(nèi)告知記者。盡管錯(cuò)過截稿時(shí)間，也要發(fā)給記者，希望對(duì)方在將來的報(bào)道中選用。（二）如何防止“會(huì)蟲”簽到并領(lǐng)走了資料和禮品。面對(duì)假記者“會(huì)蟲”，如何識(shí)別和防范呢？如何識(shí)別：1、會(huì)蟲通常出沒于舉辦活動(dòng)頻繁的五星級(jí)酒店和大型活動(dòng)中心。2、到場(chǎng)后不馬上簽到，而是外圍觀望?；虻胶灥脚_(tái)前，不主動(dòng)報(bào)家門而是查看簽到表。3、對(duì)會(huì)議資料或禮品的關(guān)注度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過活動(dòng)本身。4、不肯出示名片，或出示的名片明顯有復(fù)印效果或內(nèi)容上有明顯錯(cuò)誤。如何防范：1、簽到表只寫媒體名稱，不出現(xiàn)被邀請(qǐng)記者的具體姓名。2、發(fā)現(xiàn)疑似會(huì)蟲，請(qǐng)對(duì)方報(bào)上所屬媒體、姓名和出示名片，并請(qǐng)負(fù)責(zé)對(duì)3、接此媒體的公共人員接待。4、如其稱受邀記者委托或是實(shí)習(xí)生，可告知“我們未收到該記者的通知，稍等我們馬上聯(lián)系他”，隨后聯(lián)系該媒體確認(rèn)。（三）會(huì)場(chǎng)遇有用戶舉牌抗議攝，如何處理？1、馬上叫來會(huì)場(chǎng)保安將他們“請(qǐng)”離現(xiàn)場(chǎng)，即便發(fā)生肢體沖突也不2、主持人隨機(jī)應(yīng)變，將參會(huì)者注意力盡快吸引到舞臺(tái)，讓活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。3、對(duì)于鬧事者，公關(guān)部專人與其溝通，盡量安撫，要確保他們不會(huì)題。4、如果有媒體希望了解，公關(guān)人員應(yīng)告知其情況，同時(shí)嘗試與媒體溝通，說服其取消或淡化對(duì)此事的報(bào)道。（四）演講被“扔鞋”一家上市公司的新品發(fā)布會(huì)上，CEO講話環(huán)節(jié)，觀眾席一個(gè)人將手中不明物體擲向CEO。如何處理？保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)安全的同時(shí)，盡量遮擋、避免CEO被拍照。靠近生事者的工作人員用于上前制止，將其盡快帶來現(xiàn)場(chǎng)。領(lǐng)導(dǎo)人無大礙，可稍作冷靜后，由主持人或CEO幽默地帶過，活動(dòng)?；蚪K止活動(dòng)。與媒體溝通，盡量淡化處理，同時(shí)表現(xiàn)公司和領(lǐng)導(dǎo)的大度和寬容。進(jìn)行媒體監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通并正面引導(dǎo)。（五）如何和媒體溝通一、建立聯(lián)系1、按照150定律，每個(gè)公關(guān)人員應(yīng)將聯(lián)系媒體記者數(shù)量控制在150人之內(nèi)，這樣的溝通效率最高。2、除了150人媒體名單，還應(yīng)該有“核心媒體人咨詢名單”。他們未必能幫你解決具體問題，但可以從媒體圈視角提出有價(jià)值的建議。此名單建議在10人之內(nèi)。3、時(shí)刻思考，除了適當(dāng)費(fèi)用，這位媒體人還需要什么？媒體人需求“分享”。“求助”的效果通常不如“求教”。第三位是“機(jī)會(huì)”，潛在的職業(yè)可能性，如轉(zhuǎn)行、獨(dú)家報(bào)道等。4、切忌人走茶涼。5、永遠(yuǎn)不要用“交情”交換“利害”。二、媒體溝通—見面篇1、不要安排在周一，大多數(shù)報(bào)社有選題會(huì)。2、初次與媒體見面，研讀至少三篇以上該記者近期的報(bào)道，關(guān)注所在媒體。3、與媒體閑聊時(shí)要特別注意企業(yè)信息的保密。特別是用非正式溝通工具，比如微信、QQ等。4、盡量不在閑聊時(shí)嘆了其他媒體的隱私。三、媒體溝通—電話篇1、自報(bào)家門，稱呼對(duì)方老師。2、初次電話，建議先發(fā)短信。3、理順談話思路，最好寫一個(gè)要點(diǎn)紙條。3分鐘時(shí)間最佳。4、如果記者掛斷，要趕快和他確認(rèn)下個(gè)電話的時(shí)間。5、媒體晚上趕稿，黃金時(shí)間應(yīng)該定在中午11點(diǎn)到18點(diǎn)之間。晚報(bào)記者溝通最好在上午。6、記者的座機(jī)和手機(jī)同時(shí)存入。來電時(shí)，喊出他的名字，增加親切感。四、媒體溝通—郵件篇1、郵件主題一定要清楚，讓媒體收到后可一眼看到核心內(nèi)容。記者2郵件核心內(nèi)容。2、郵件正文邏輯清楚，語言簡(jiǎn)單，避免大段文字。3、郵件必須有附件時(shí)，最好把附件內(nèi)容黏貼到正文內(nèi)，避免媒體無法打開。4、使用公司正式簽名文檔，發(fā)送前再次檢查信息。5、給媒體群發(fā)郵件，一定要選擇“密送”方式。6、不要將公司內(nèi)部郵件直接轉(zhuǎn)發(fā)記者。（六）新舊媒體9個(gè)不同當(dāng)看到微博中水軍瘋狂刷票時(shí)，冷汗直冒。怎么辦！是大張旗鼓的馬了解來行動(dòng)？當(dāng)你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品公關(guān)策略屢屢不見奏效，被領(lǐng)導(dǎo)狠K，走向的思考？以下是新舊媒體時(shí)代，不同的9個(gè)側(cè)面：1、明星。20年前媒體明星是電視盒報(bào)紙雜志，10年前是互聯(lián)網(wǎng)和BBS，今天是微博和微信，比如@李開復(fù)、@任志強(qiáng)。2、渠道。傳統(tǒng)時(shí)代信息渠道是統(tǒng)一、強(qiáng)有力的，輿論危機(jī)通過統(tǒng)一且強(qiáng)有力的渠道發(fā)起，企業(yè)則通過統(tǒng)一渠道回應(yīng)。現(xiàn)今環(huán)境下，攻擊法已經(jīng)防不勝防。3、話語權(quán)。傳統(tǒng)媒體時(shí)代的傳播力和公信力已經(jīng)風(fēng)光不再，但其傷散。但不要因此懼怕媒體，在新媒體時(shí)代，即使不向媒體妥協(xié)，你也有翻盤機(jī)會(huì)。4、話術(shù)。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，媒體需要正確地說話，保持他“偉大、光榮”的形象。新媒體時(shí)代則不再遵守，吐槽、隱喻、反諷等個(gè)性化表達(dá)，各種不按牌理出牌不求高大全，卻能引發(fā)追捧和共鳴。5、角色。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，媒體扮演“我說你聽”的權(quán)威角色，公眾全然相信媒體的白紙黑字。新媒體時(shí)代則是“所有人對(duì)所有人的傳播”，信息碎片化、真?zhèn)文妫嵘斯姷膽岩删窈捅孀R(shí)能力。6、勢(shì)能。傳統(tǒng)時(shí)代媒體把持傳播渠道、占據(jù)輿論制高點(diǎn)，企業(yè)處于弱勢(shì)地位。新媒體時(shí)代，情況發(fā)生逆轉(zhuǎn)，社會(huì)普遍的同情弱者心理已經(jīng)令強(qiáng)勢(shì)成為天然缺陷。7、形式。傳統(tǒng)媒體時(shí)代主要依靠文字表達(dá)、理性分析，新媒體增加聲音、視頻、鏈