專門用途酒店客房英語培訓(xùn)課件

專門用途酒店客房英語培訓(xùn)課件第一頁，共31頁。

酒店英語

第二頁，共31頁。目錄一、FrontOffice前臺二、Housekeeping客房三、Food&Beverage餐飲LOGO四、OtherSeverices其他服務(wù)第三頁，共31頁。Housekeeping客房LOGORoomCleaning清理房間ShowingRoom為客人開房LaundryService洗衣服務(wù)Emergencies緊急情況1234OnGuest'sRequests回應(yīng)客人的要求5第四頁，共31頁。Housekeeping客房LOGO客房部（Housekeeping）的主要工作是管理酒店所有的客房，為客人提供方便、舒適、清潔、安全的客房住宿環(huán)境?？头坎砍袚?dān)著客人住店期間大量的服務(wù)工作，是酒店的核心服務(wù)部門。第五頁，共31頁。ShowingRoom為客人開房LOGO1、為客人引路Bellman（開房員）應(yīng)該在客人前方不遠(yuǎn)處為客人引路，在出入電梯和房間時(shí)讓客人先行。一路上可以簡要介紹一下酒店的設(shè)施。（這可是個(gè)推銷酒店服務(wù)的好機(jī)會。）但是，要注意分寸，尤其不要過分強(qiáng)調(diào)什么大減價(jià)，以免引起客人反感，因?yàn)檫@樣顯得他們好像無法支付正常的消費(fèi)。等客人進(jìn)入房間后，bellman應(yīng)該詢問客人對房間是否滿意：“您覺得這房間怎么樣？”（Howdoyoulikethisroom?）如果客人對房間滿意，就可以進(jìn)一步說：“如果您需要什么，請打電話給我?！保↖fyouneedsomething,pleasecallme.）如果確定客人沒有什么其他的要求，就可以離開了。走時(shí)可以祝愿客人：“祝您一天都愉快?！保℉aveaniceday.）

背景常識須知第六頁，共31頁。ShowingRoom為客人開房LOGO2、如何搭訕在等待電梯的空隙，如果始終一言不發(fā)，終究有些尷尬。所以，不妨準(zhǔn)備一些話題跟客人搭搭訕——雖然未必有什么實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，但可以給客人一種友善、熱情的感覺。例如：Isthisyourfirstvisithere?這是您第一次來這兒嗎？Howdoyoulikethiscity?您覺得這個(gè)城市怎么樣？Thiscityisfamousforitsethnicfood.這個(gè)城市以風(fēng)味小吃馳名。It'sveryhottoday,isn'tit?今天真熱，是吧?Yourchildissocute.您的孩子真可愛！

背景常識須知第七頁，共31頁。句型精選LOGO1、招呼和帶領(lǐng)客人WelcometoDongmingInternationalHotel!歡迎您來東明國際大酒店！MayIseeyourroomcard?我能看看您的住房卡嗎？Yourroomnumber,please?請問您的房間號碼是多少？Followme,please.請跟我來！Pleasewatchyourstep.請您小心走好！Pleasetaketheliftonyourleft.請您搭乘左邊的電梯。

第八頁，共31頁。句型精選LOGO2、介紹酒店和客房內(nèi)的設(shè)施與服務(wù)The……inourHotelisverypopular.我們酒店的……很受歡迎。Itisopenfrom9amto11pm.它的營業(yè)時(shí)間是早上9點(diǎn)到晚上11點(diǎn)。Wehavebothasaunaandmassageseviceinourhotel.我們酒店有桑拿和按摩服務(wù)。Hereisthemini-bar.這個(gè)是（客房里）的迷你酒吧。hereisthewaterboiler.這個(gè)是煮水器。hereisthelightswitch.這個(gè)是電燈開關(guān)。hereisthecontroller.這個(gè)是遙控器。

第九頁，共31頁。句型精選LOGO3、回應(yīng)客人的要求Rightaway,sir.我馬上就去辦，先生。I'llbring...toyourightaway.我馬上就為您拿...來。I'mafraidwe'renotallowedtodoso.恐怕我們不允許這么辦。I'llcheckwithmysupervisor.我得請示主管。

第十頁，共31頁。情景對話LOGOM：Mary瑪麗G：Guest旅客M:Here'syourroom,MrsLaura.Afteryou.(這是您的房間，勞拉女士。您先請。)G:Thankyou.（謝謝?。㎝:ShowIputyourluggagehere?（我把您的行李放在這里好嗎？）G:Ok,thankyou.（好，謝謝。）M:Hereisthesafe.You'llfinditsinstructioninourservicebooklet.It'sbythetelephone.（這是保險(xiǎn)箱。您可以在我們的服務(wù)指南里面看到說明書，服務(wù)指南在電話旁邊。）G:Great!Thankyou.（太好了，謝謝?。㎝:AnythingelseIcandoforyou?（還需要我為您做什么嗎？）G:No,thanks.（不用了，謝謝?。㎝:I'malwaysatyourservice,Mrs.Laura.Haveaniceday.Good-bye!（我隨時(shí)樂意為您服務(wù)，勞拉女士。祝您愉快，再見?。┑谑豁?，共31頁。RoomCleaning清理房間LOGO1、清理房間基本禮儀如門上有“請勿打擾（DND）”的字牌，則不應(yīng)進(jìn)房。進(jìn)房前一定要先按門鈴，或輕敲房門，即使是空房也應(yīng)如此，以防房內(nèi)有客人。如果客人在房間，則應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清理房間（Housekeeping.MayIcleanyourroomnow?）。不要觸摸客人的貴重物品，也不要隨意移動客人的物品，必要時(shí)需先征得客人同意（MayImovethat?）。

背景常識須知第十二頁，共31頁。RoomCleaning清理房間LOGO2、對客人的回應(yīng)一般性的回答Isee,sir.Certainly,sir.請對方等候Justamoment,please.Thankyouforyourwaiting,sir.Sorrytohavekeptyouwaiting.Couldyouwaitalittlelonger,please?要麻煩客人或是拒絕客人的要求時(shí)拒絕客人時(shí)，不要一口回絕說：“No.”,要委婉一些，如：IamafraidIcan'tdothat.不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。Excuseme,sir.Pleaseletmepass.不好意思，先生，麻煩您讓我過一下。

背景常識須知第十三頁，共31頁。RoomCleaning清理房間LOGO道歉如果是自己的錯就說“Iamsorry.”如果是酒店的錯，就說“Wearesorry.”注意態(tài)度要誠懇。Iamverysorryforthedelay.很抱歉延誤了時(shí)間。Iamverysorryfortheinconvenience.很抱歉造成您的不便。Ishouldapologizeforthemistake.為這個(gè)錯誤我深致歉意。客人對自己說“Thankyou.”時(shí)，可以說：Youarewelcome.不客氣。Myplease.我很樂意。交給客人某些東西是，可以說：Hereyouare./Hereitis.給您。Hereisyourroomkey.這是您的房間鑰匙。

背景常識須知Iamsorry第十四頁，共31頁。句型精選LOGO1、請求清理房間Turn-downservice.MayIcomein？收拾房間了，我可以進(jìn)來嗎？B.ShallIcomebacklater,sir?先生，要我等會兒再來嗎？C.Whattimewouldbebetterforyou?您什么時(shí)間更合適呢？D.PleasecalltheFrontDeskwhenyouwantyourroomdone.當(dāng)您需要清理房間時(shí)，請給前臺打電話。

第十五頁，共31頁。句型精選LOGO2、進(jìn)房清理MayIvacuumtheroomnow？我可以吸塵嗎？B.MayItidyupyourdesk?我?guī)湍硪幌聲篮脝幔緾.MayImovethis?我可以移動這個(gè)嗎？D.Sure,goahead.好的，請吧。

第十六頁，共31頁。情景對話LOGOM：Mary瑪麗G：Guest旅客M:（Knockingthedoor）Housekeeping.MayIcomein?我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？G:Comein,please.請進(jìn)！M:Goodevening,ma'am.MayIdoyourroomnow?晚上好，女士，我現(xiàn)在可以清理您的房間嗎？G:Sure.(Finishcleaningtheroom)當(dāng)然啦。M:I'mdone.Anythingelse,ma'am?我做完了，還有什么事嗎，女士？G:No,thanks.沒有了，謝謝！第十七頁，共31頁。OnGuests'Requests回應(yīng)客人的要求LOGO

背景常識須知酒店客房部是與住客接觸最頻繁的部門。對于客人的要求，如果是在力所能及的范圍內(nèi)的，可以回應(yīng)：“我馬上去辦，先生/女士?！保≧ightaway,sir/ma'am.）對于超出自己職權(quán)范圍的，酌情處理，如：“我得問問主管?！保↖havetocheckitwithmysupervisor.）或“這樣做是違反規(guī)定的?！保↖t'sagainsttheregulations.）無論如何，一味的回絕是讓人反感的，所以在拒絕客人的時(shí)候，應(yīng)提供一些解決方案（ShallI...?Howabout...?）,讓客人感到你在竭盡全力地為他們提供服務(wù)。第十八頁，共31頁。句型精選LOGO

背景常識須知1、添加物品Iamoutofthetoiletpaper.我的廁紙用完了。CanIhaveanextrapillow?我能多要個(gè)枕頭嗎？Canyoubringmeahair-dryer?能給我拿個(gè)吹風(fēng)機(jī)嗎？Rightaway,sir/ma'am.我馬上去辦，先生/女士。Certainly,sir/ma'am.好的，先生/女士。第十九頁，共31頁。句型精選LOGO

背景常識須知2、客房設(shè)施出現(xiàn)問題There'sabadsmellinmyroom.我的房間有一股特別難聞的氣味。Mytoiletisclogged.我的抽水馬桶堵住了。Myceilingisleaking.我的天花板漏水。Theair-conditionerisn'tworking.空調(diào)壞了。I'msorrytohearthat.很抱歉聽到這樣的事。I'llasktheengineertocheckit.我叫工程人員來檢查。Ittakestimetorepair.修理需要時(shí)間。Canyouchangearoomforme?可以給我換個(gè)房間嗎？WouldRoom3102bealright?3102房間好嗎？Couldyouchangearoom,sir?先生，您換個(gè)房間好嗎？Wearereallysorryforthis.我們實(shí)在是非常抱歉。第二十頁，共31頁。句型精選LOGO

背景常識須知3、教客人使用保險(xiǎn)箱I'dliketousethesafe.我想使用這個(gè)保險(xiǎn)箱。Letmeshowyouhowtouseit.讓我給您示范怎么使用它。Youenterthepassword.您輸入密碼。Youmaychangethepasswordbydoingthis.這樣做，您就可以更改密碼。Hereistheinstructioncard.這里是使用說明卡。第二十一頁，共31頁。句型精選LOGO

背景常識須知4、mini-bar添加飲品CanIhavesomesprites?我能要些雪碧嗎？Doyouhaveicedtea?你們有冰茶嗎？Whichkindofdrinkwouldyouprefer?您喜歡哪種飲料呢？Whichbrandwouldyouprefer?您喜歡什么牌子的呢？5、遞送物品Hereisafax/parcelforyou.這是您的傳真/包裹。Couldyousignhere,please?請您在這簽個(gè)名好嗎？第二十二頁，共31頁。句型精選LOGO

背景常識須知6、托兒服務(wù)Canyoulookafterthebabyforus?你能幫我照看一下我們的寶貝嗎？Wearenotallowedtodothat.我們是不允許照看小孩的。Howaboutthebaby-sittingservice?托兒服務(wù)怎么樣？第二十三頁，共31頁。LaundryService洗衣服務(wù)LOGO

背景常識須知收取送洗衣物時(shí)，要注意清點(diǎn)件數(shù)與洗衣單（LaundryList）上的是否一致。對于質(zhì)地特殊，而客人在洗衣單上沒有特別注明洗滌要求的，可以再確認(rèn)一下，如：“如果我們清洗他，他可能會縮水?！保↖fwewashit,itmayshrink.）“您最好干洗。”（Maybeyou'dbetterdrycleanit.）第二十四頁，共31頁。句型精選LOGO

背景常識須知1、送洗衣物Doyouhaveanylaundry?您有送洗的衣物嗎？Hereismylaundrybag,3pieces.這是我的洗衣袋，有三件。Couldyoufillinthelaundrylist?請您填寫洗衣單好嗎？Howlongwillittakeyou?你們（洗衣物）要多久？Ittakes12hours.要12個(gè)小時(shí)。Youmaygetthembackby9pm.您在9點(diǎn)以前可以取回。Forquickservice,youmaygetthemin2hours.快洗服務(wù)的話，可以兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)取回。Ithasanextrachargeof50%.它需要額外收取50%的費(fèi)用。Wecharge50%moreforquickservice.快洗服務(wù)我們要加收50%的費(fèi)用。第二十五頁，共31頁。句型精選LOGO

背景常識須知2、洗滌要求Canyouremovethestain?可以去掉這塊污漬嗎？We'lltryourbest.我們會盡力。Iwantitdry-cleaned.這個(gè)我要干洗。Iwantitwashedbyhand.這個(gè)我要手洗。Itneedsironing.這個(gè)要燙干。Isee.我明白了。第二十六頁，共31頁。情景對話LOGOM：Mary瑪麗G：Guest旅客M:Housekeeping.Doyouhaveanylaundry?客房服務(wù)部。您有要洗的衣物嗎？G:Yes.Hereisthelaundrybag.有。這是洗衣袋。M:Couldyoufillinthelaundrylist?請您填一下洗衣單好嗎？G:It'sinthebag.在袋子里。M:Thankyou,madam.謝謝您，女士。第二十七頁，共31頁。Emergencies緊急情況LOGO

背景常識須知

在客人住店期間，如果發(fā)生了意外情況，應(yīng)該小心沉著處理。如果客人生病、受傷，可以建議：“我為您叫醫(yī)生來好嗎？”（ShallIcalladoctorforyou?）同時(shí)可以視情況采取一些救助措施?？梢詥枴霸卺t(yī)生到來之前，我可以為您做些什么？”（AnythingIcandobeforethedoctorarrives?）如果除了等待以外，無法提供什么實(shí)質(zhì)性的幫助，至少可以安慰、鼓勵一下：“別擔(dān)心?！保―on'tworry.）“醫(yī)生來了就好了?！保═hedoctoriscoming.）“您很快就會好起來的?！保╕ou'llbealrightsoon.）客人得到救治以后，可以慰問一下：“您覺得好些了嗎？"（Areyoufeelingbetternow?）如果客人遺失了貴重物品，可以建議幫忙查找：“我?guī)湍?/p>