郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項(xiàng)檢查工作總結(jié)（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)郵政服?務(wù)質(zhì)量?管理專?項(xiàng)檢查?工作總?結(jié)省?公司市?場(chǎng)經(jīng)營(yíng)?部：接?省公司?___?_月_?___?日《_?___?加強(qiáng)郵?政服務(wù)?質(zhì)量管?理__?__》?指揮調(diào)?度電報(bào)?后，我?局按照?《__?__》?要求，?抽調(diào)所?屬縣局?三名檢?查員與?市局視?察室相?關(guān)人員?組成檢?查組，?于__?__月?___?_日至?___?_月_?___?日對(duì)所?屬各縣?局及市?局專業(yè)?局進(jìn)行?了郵政?服務(wù)質(zhì)?量管理?專項(xiàng)檢?查，現(xiàn)?將此次?檢查情?況匯報(bào)?如下：?一、?檢查時(shí)?要求各?生產(chǎn)環(huán)?節(jié)嚴(yán)格?執(zhí)行作?業(yè)計(jì)劃?，確保?郵件傳?遞迅速?、順暢?。針對(duì)?榆林至?定邊干?線郵路?沿途的?梁鎮(zhèn)、?安邊等?交接點(diǎn)?郵件倒?流現(xiàn)象?，提出?了調(diào)整?作業(yè)計(jì)?劃的建?議。?二、針?對(duì)榆林?地方經(jīng)?濟(jì)快速?發(fā)展、?能源開(kāi)?發(fā)進(jìn)一?步加快?、外地?駐榆單?位不斷?增加等?因素，?給榆林?郵政服?務(wù)提出?的新要?求，檢?查時(shí)將?投遞服?務(wù)，特?別是特?快郵件?的投遞?服務(wù)作?為重中?之重，?對(duì)榆林?、神木?、府谷?、定邊?和靖邊?等幾個(gè)?局的進(jìn)?口特快?郵件量?及時(shí)妥?投等進(jìn)?行了詳?細(xì)的測(cè)?算和分?析。要?求榆林?、神木?和府谷?局盡快?增強(qiáng)投?遞能力?，增配?人員和?車輛，?確保旺?季郵政?服務(wù)水?平不下?降，同?時(shí)，有?效地減?少用戶?的有理?由投訴?。針對(duì)?農(nóng)村非?郵儲(chǔ)網(wǎng)?點(diǎn)改委?代辦后?，服務(wù)?水平有?所下降?的情況?，要求?各局在?近期再?___?_一次?委代辦?人員業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，制定?切實(shí)有?效的委?代辦網(wǎng)?點(diǎn)管理?辦法，?進(jìn)一步?加強(qiáng)對(duì)?委代網(wǎng)?點(diǎn)的管?理。?三、檢?查中未?發(fā)現(xiàn)強(qiáng)?迫用戶?使用高?資費(fèi)業(yè)?務(wù)現(xiàn)象?，但窗?口搭售?賀卡、?未經(jīng)用?戶同意?加辦短?信業(yè)務(wù)?偶有發(fā)?生。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的?上述問(wèn)?題立即?予以了?糾正，?并強(qiáng)調(diào)?今后一?律杜絕?，若再?度發(fā)生?，將予?以重處?。四?、業(yè)務(wù)?旺季也?可能是?受理投?訴的集?中時(shí)期?，為了?妥善解?決好用?戶投訴?，近期?我局重?申了受?理投訴?流程、?首問(wèn)責(zé)?任制等?制度，?對(duì)__?__臺(tái)?設(shè)備時(shí)?常出現(xiàn)?故障的?情況，?已向設(shè)?備維護(hù)?部門建?議從根?本上解?決，確?保用戶?投訴的?渠道暢?通。?通過(guò)本?次專項(xiàng)?檢查，?發(fā)現(xiàn)各?局在服?務(wù)質(zhì)量?方面仍?存在郵?件投遞?不及時(shí)?、對(duì)用?戶投訴?答復(fù)不?及時(shí)、?窗口搭?售產(chǎn)品?等問(wèn)題?，對(duì)上?述存在?的問(wèn)題?，我局?將在近?期有針?對(duì)性的?進(jìn)行復(fù)?查，徹?底杜絕?類似問(wèn)?題再度?發(fā)生，?確保郵?政服務(wù)?質(zhì)量的?穩(wěn)步提?高。?郵政服?務(wù)質(zhì)量?管理專?項(xiàng)檢查?工作總?結(jié)（二?）郵?政通信?服務(wù)質(zhì)?量管理?考核制?度為?進(jìn)一步?提升員?工服務(wù)?意識(shí)，?建立“?以客戶?為中心?”的服?務(wù)質(zhì)量?保障體?制，踐?行“視?郵件如?生命”?的服務(wù)?理念，?滿足客?戶日益?增長(zhǎng)的?個(gè)性化?服務(wù)需?求，切?實(shí)落實(shí)?“以問(wèn)?題為導(dǎo)?向，以?問(wèn)題清?單為抓?手”的?工作思?路，有?效提升?全市郵?政通信?服務(wù)質(zhì)?量，杜?絕重大?通信服?務(wù)質(zhì)量?事故、?杜絕重?大有理?投訴和?媒體曝?光，促?進(jìn)__?__郵?政又好?又快發(fā)?展，現(xiàn)?將__?__年?全市郵?政通信?服務(wù)質(zhì)?量管理?考核辦?法明確?如下：?一、?考核對(duì)?象各?縣區(qū)局?郵政局?、市分?公司相?關(guān)部門?、專業(yè)?及相關(guān)?人員。?二、?考核指?標(biāo)（?一）時(shí)?限指標(biāo)?：普?郵時(shí)限?。普郵?全程時(shí)?限合格?率達(dá)到?___?_%以?上。?2、重?點(diǎn)商務(wù)?郵件（?國(guó)內(nèi)小?包、嘉?麗購(gòu)、?京東郵?件、代?投速遞?、約投?掛號(hào)）?時(shí)限：?（1?）信息?接收及?時(shí)率_?___?%。?（2）?及時(shí)投?遞率_?___?%以上?。（?3）城?市當(dāng)日?妥投率?：國(guó)內(nèi)?小包、?代投速?遞__?__%?以上，?約投掛?號(hào)__?__%?以上。?城市三?日妥投?率：國(guó)?內(nèi)小包?、代投?速遞_?___?%以上?，約投?掛號(hào)_?___?%以上?。農(nóng)村?及時(shí)妥?投率：?國(guó)內(nèi)小?包、代?投速遞?___?_%以?上，約?投掛號(hào)?___?_%以?上。?（4）?京東郵?件：配?送成功?率每月?不低于?___?_%，?投訴率?每月低?于__?__‰?，報(bào)表?反饋及?時(shí)率（?每天1?5：0?0前）?___?_%，?數(shù)據(jù)上?傳及時(shí)?率__?__%?，超_?___?天做丟?失處理?。（?5）嘉?麗購(gòu)?fù)?投率_?___?%以上?，郵件?拒收率?低于_?___?%，超?___?_天做?丟失處?理。?（6）?嘉麗購(gòu)?、代收?貨款、?鄉(xiāng)鎮(zhèn)快?樂(lè)購(gòu)繳?款及時(shí)?率__?__%?。（?7）投?遞信息?實(shí)時(shí)反?饋率。?縣區(qū)及?縣區(qū)以?上城市?___?_年_?___?月底前?達(dá)到_?___?%，_?___?月底達(dá)?到__?__%?以上；?農(nóng)村地?區(qū)__?__年?___?_月底?達(dá)到_?___?%，1?2底達(dá)?到__?__%?以上。?（8?）電商?郵件話?傳預(yù)告?率__?__%?。（?二）兩?崗履職?檢查指?標(biāo)。履?職頻次?達(dá)標(biāo)率?___?_%，?整改回?復(fù)率_?___?%，檢?查報(bào)告?書(shū)合格?率__?__%?。（?三）規(guī)?范經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)。?集團(tuán)公?司新“?八條禁?令”及?其它相?關(guān)禁令?執(zhí)行率?___?_%，?資費(fèi)合?格率_?___?%。?（四）?客戶滿?意度指?標(biāo)。內(nèi)?外部測(cè)?評(píng)客戶?滿意度?達(dá)到_?___?分以上?。（?五）客?戶申訴?率指標(biāo)?。客戶?投訴與?首問(wèn)責(zé)?任處理?及時(shí)率?___?_%，?妥善處?理滿意?率__?__%?以上；?查驗(yàn)賠?償處理?及時(shí)率?___?_%，?妥善處?理滿意?率__?__%?以上。?（六?）外勤?管理指?標(biāo)。投?遞員p?da、?智能手?機(jī)使用?率__?__%?。三?、考核?打分：?考核?期間內(nèi)?由市分?公司對(duì)?重點(diǎn)商?務(wù)郵件?按月通?報(bào)按季?考核。?城市當(dāng)?日妥投?率（國(guó)?內(nèi)小包?、代投?速遞_?___?%以上?，約投?掛號(hào)_?___?%以上?）、城?市三日?妥投率?（國(guó)內(nèi)?小包、?代投速?遞__?__%?以上，?約投掛?號(hào)__?__%?以上）?、農(nóng)村?及時(shí)妥?投率（?國(guó)內(nèi)小?包、代?投速遞?___?_%以?上，約?投掛號(hào)?___?_%以?上）、?___?_購(gòu)?fù)?投率（?___?_%以?上）、?京東郵?件配送?成功率?（__?__%?以上）?等考核?指標(biāo)每?低于達(dá)?標(biāo)值_?___?個(gè)百分?點(diǎn)，扣?減責(zé)任?單位_?___?元。進(jìn)?口信息?接收及?時(shí)率每?低于達(dá)?標(biāo)值_?___?個(gè)百分?點(diǎn)，扣?減責(zé)任?單位_?___?元。妥?投信息?實(shí)時(shí)反?饋率每?低于達(dá)?標(biāo)值_?___?個(gè)百分?點(diǎn)，扣?減責(zé)任?單位_?___?元。被?省公司?以上查?實(shí)的虛?假信息?，扣減?責(zé)任單?位__?__元?/件。?發(fā)生客?戶有理?由投訴?，扣減?責(zé)任單?位__?__元?/件；?未及時(shí)?妥善解?決客戶?有理由?投訴，?造成客?戶再向?省公司?以上投?訴的扣?減責(zé)任?單位_?___?元/件?。（?6）現(xiàn)?場(chǎng)處罰?標(biāo)準(zhǔn)按?湘郵[?___?_]_?___?文件執(zhí)?行。?3、行?政處分?：凡?發(fā)生重?大通信?服務(wù)質(zhì)?量責(zé)任?事故和?重大安?全生產(chǎn)?責(zé)任事?故的，?按照《?郵政企?業(yè)員工?獎(jiǎng)勵(lì)與?違規(guī)違?紀(jì)處理?暫行辦?法》（?___?_郵政?[__?__]?___?_號(hào)）?、《_?___?省郵政?公司員?工獎(jiǎng)勵(lì)?與違規(guī)?違紀(jì)處?理實(shí)施?細(xì)則》?（__?__郵?[__?__]?___?_號(hào)）?文件精?神，除?相應(yīng)經(jīng)?濟(jì)考核?以外，?給予責(zé)?任人相?應(yīng)行政?處分：?屬于委?代辦人?員的解?除代辦?協(xié)議，?屬于勞?務(wù)工的?退回勞?務(wù)派遣?公司，?屬于聘?用工的?給予相?應(yīng)行政?處分。?4、?對(duì)領(lǐng)導(dǎo)?班子責(zé)?任追究?：凡?通信服?務(wù)質(zhì)量?問(wèn)題特?別突出?且整改?不力的?，對(duì)責(zé)?任單位?領(lǐng)導(dǎo)（?包括_?___?、分管?副職）?進(jìn)行責(zé)?任追究?：第?一次由?市場(chǎng)部?通報(bào)批?評(píng)，第?二次由?市分公?司分管?副總經(jīng)?理對(duì)單?位__?__和?分管副?職進(jìn)行?戒免談?話，第?三次由?市分公?司黨委?研究對(duì)?責(zé)任單?位__?__和?分管副?職給予?降職或?者撤職?處分。?5、?否決指?標(biāo)：?凡考核?年度內(nèi)?責(zé)任單?位發(fā)生?以下責(zé)?任事故?，經(jīng)查?證屬實(shí)?的，由?市分公?司總經(jīng)?理辦公?會(huì)研究?后，對(duì)?責(zé)任單?位通信?服務(wù)質(zhì)?量工作?實(shí)行一?票否決?，取消?單位及?相關(guān)責(zé)?任人評(píng)?獎(jiǎng)資格?及責(zé)任?單位當(dāng)?年通信?服務(wù)質(zhì)?量績(jī)效?考核分?；情節(jié)?特別嚴(yán)?重的，?追究相?關(guān)管理?人員的?管理責(zé)?任；觸?犯國(guó)家?相關(guān)法?律法規(guī)?的，交?司法機(jī)?關(guān)處理?。（?1）發(fā)?生重大?通信服?務(wù)質(zhì)量?事件，?被媒體?公開(kāi)曝?光和政?府部門?點(diǎn)名批?評(píng)，給?全市郵?政帶來(lái)?嚴(yán)重不?利影響?的。?（2）?發(fā)生資?金、郵?件等重?大安全?生產(chǎn)責(zé)?任事故?的。?（3）?違反“?掃黃打?非”要?求，通?過(guò)郵政?渠道，?寄遞、?銷售非?法物品?的。?（4）?嚴(yán)重違?反集團(tuán)?公司相?關(guān)禁令?規(guī)定的?。五?、免責(zé)?規(guī)定?如發(fā)生?通信服?務(wù)質(zhì)量?問(wèn)題，?符合下?列條件?之一的?，可免?除相關(guān)?檢查人?員的管?理責(zé)任?。一是?因不可?抗力原?因造成?的。二?是因責(zé)?任單位?和責(zé)任?人通過(guò)?各種手?段，有?意規(guī)