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經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！第一節(jié)夜場的概念一、什么叫夜場會所等。二、夜場共同特點：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。三、酒吧、、夜場、會所的不同點：（音第二節(jié)夜場行業(yè)術(shù)語456789少爺包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。公主……指在高檔夜場專門靠拿小費在包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。壹打……通常指壹打啤酒12支，半打支。IP＝安士（30醒目……醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。飛單……指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。10竄房……指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費的行為。11HIGH房……指在夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。12HIGH客……指在夜場經(jīng)常來跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為客”13客務(wù)經(jīng)理……指在夜場里為公司訂房或管理的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。14黃單……指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。15……又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。16打白板……指在的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為打白板”。17內(nèi)保、外保……統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指當?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。第1頁共344頁18而僅僅飲純的酒水的飲法。19查場……又叫查牌，指當?shù)鼐鞛榕浜险S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。20督察……即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求第一節(jié)正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1、概念：際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)E-Excellent出色服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色R-Ready準備好服務(wù)員要隨時準備好為客人提供服務(wù)V-Inviting邀請服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨C-Creating創(chuàng)造服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E-Eye眼光服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。第2頁共344頁3、服務(wù)的六個要點（（專業(yè)知識、就是自己對產(chǎn)品的了解程度及和客人互動的話題)。（（（（二、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義：和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量的特性：2功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準確和省時。（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：23有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。4齊全的服務(wù)項目包括：a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。第3頁共344頁b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。16靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動服務(wù)f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）23嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。24科學的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。25快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。4、檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務(wù)員的意愿（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）三、什么是客人客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?？腿瞬皇谴驍_我們工作的人，而是我們工作的目的。練待人接物、為人處世）（訓練的機會、訓我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者?？腿瞬皇俏覀儬巿?zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第4頁共344頁第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個人儀容、儀表的意義2345注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。是尊重賓客滿足賓客的需要。是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求H服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。I皮鞋擦得干凈、光亮無破損。J男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。工號牌端正地佩戴在左胸上方。KL（二）修飾方面的要求、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妝、噴清淡香水、不、宜濃妝艷抹。（三）個人衛(wèi)生方面的要求F指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。GHI在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。J四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。第5頁共344頁（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當?shù)氖謩菰谝箞龇?wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（）禮貌的概念求。（）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。第6頁共344頁F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先即要遵循凡事先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉,同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；10、走路時－切勿太慢太快奔跑或擺動太大而引起客人注意；、和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。（）禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)第7頁共344頁①自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。（）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)、握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時第8頁共344頁間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當說明或道歉。④，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。⑤，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)：歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮?；咀龇ㄊ牵河┚瞎Y時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時問候您好”、早上好”、歡迎光臨”等。鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。第9頁共344頁行鞠躬禮時應(yīng)當注意：①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。方。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。、談話時的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關(guān)系d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。第10頁共344頁介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談?！鹘榻B禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。（7第11頁共344頁手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀（）禮儀的概念遵循的禮貌禮節(jié)要求。（）交際中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見：久違34、問姓名：貴姓、寶號5、贊美別人主意：高見6、請求原諒：包函7、請出主意：賜教8、請求批示：請教9、請人讓路：借光10、請人幫助：費心勞駕、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請慢走14、請客人來：光臨15、表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；456講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。第12頁共344頁五、風度（）風度的定義風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：①談話時的全部特征。③服飾④工作作風⑤禮貌行為（）服務(wù)人員應(yīng)具有的風度①不卑不亢②落落大方第四節(jié)夜場日常禮貌用語一、基本禮貌用語、歡迎語晚上好，觀迎光臨、問候語晚上好好久不見了，您好嗎？、祝賀語恭喜！祝您節(jié)日愉快祝您圣誕快樂！祝您新年快樂！生日快樂！、告別語再見晚安第13頁共344頁明天見歡迎下次光臨、道歉語請原諒對不起請不要介意完全是我們的錯，對不起、感謝語（致謝語）謝謝非常感謝、應(yīng)答語我明白了是的好的沒關(guān)系不必客氣、征求語還有別的事情嗎？我有什么可以幫助您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？二、基本禮貌用語十字您好、請、謝謝、對不起、再見三、常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語：1、各位，晚上好，歡迎光臨！2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！第14頁共344頁3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？4、請問您需要些×××物品和飲品、小食5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心8、對不起，打擾一下，為您清理臺面9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）1、晚上好，歡迎光臨！2、請問先生小姐？3請稍等4、對不起，打擾一下，5、不好意思，讓您久等了！6、請慢用7、請問還有什么需要？8、有什么需要請盡管吩咐9、祝您玩得開心10、多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨六、夜場服務(wù)工作中嚴禁說的話語1、……不行，這是不可能的。2、……不去3、……干嘛4、……您怎么這樣5、……我們規(guī)定是這樣的6、……你去××部門問一下，就知道了7、……不行，我會給人罵的第15頁共344頁8、……沒有9、……這樣很麻煩的哦10、……××部門真是，有沒有搞錯！第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述（）職業(yè)道德的概念的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)（對待工作：、熱愛本職工作觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。、遵守公司的規(guī)章制度、自潔自律，廉潔奉公①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事⑤員工不帶個人情緒上班團體意識：、堅持集體主義他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。第16頁共344頁、嚴格的組織紀律觀念、團結(jié)協(xié)作精神、愛護公共財產(chǎn)對待客人：、全心全意為客人服務(wù)、誠懇待客，知錯就改。、對待客人一視同仁。（1、熱愛本職工作具有奉獻精神2、堅持賓客至上，服務(wù)第一，3、愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽4、克己奉公、不謀私利5、堅持一事同仁，童叟無欺6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（）工作態(tài)度：1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂；5、責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；第17頁共344頁10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學習業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。（1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；4、周到：賓客進入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范、站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。2、行禮規(guī)范：在離客人1.5米－2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。、引導規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應(yīng)站在靠門軸方，以標準姿勢開門請客人入第18頁共344頁內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。4、服務(wù)規(guī)范：當咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時進行服務(wù)，服務(wù)時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務(wù)。5、送客規(guī)范：當客人埋單后準備離座時應(yīng)主動上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。、行為規(guī)范j在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5米－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：先生/小姐，里面請”；kl在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：對不起”。待客人閃開時說：謝謝”。再輕輕穿過；不能靠墻、靠桌子和柜臺；m不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；n無論從客人手中接過任何物品都要說：謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。o當兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話請繼續(xù)”?？腿苏f：謝謝”時，要答不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；任何時候招呼他們均不能用喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以花明”相稱；對客人的詢問不能回答不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；pqrst談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮??；客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。u，第19頁共344頁得自行坐下；v不得用手指或筆桿為客人指示方向。、半跪式服務(wù)規(guī)范：a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；b上身微傾，面帶笑容；c裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。二、禮貌用語規(guī)范：、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：晚上好！歡迎光臨！”、引導：所有工作人員在引導客人時使用：請這邊走，請小心，請進，請坐?！?、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：請稍等。××馬上就來?！?、服務(wù)：晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認出品內(nèi)容。使用先生/小姐，您所點的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應(yīng)使用：請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”5先生”當客人埋單后在找零時應(yīng)使用：”完畢后使用：先生小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？當客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！當客人準備離開時應(yīng)使用：多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”第二節(jié)服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有客的物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響第20頁共344頁客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。12、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。1先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意：G觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；HI不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹；重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到……?！盝酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”2、中途推銷注意細節(jié)a次詢問客人：先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；c對于特殊客人進行特殊介紹，例如：1朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜。（三）身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要第21頁共344頁距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：對不起，麻煩您再說一遍?！保ㄋ模┤绾卫猛其N經(jīng)營手段達到高額利潤？1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。4、不斷為客人斟酒。5、收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。7、根據(jù)客人喜好進行推銷。8、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型；b朋友聚會；c慶賀生日；d業(yè)務(wù)招待，請客；e公司聚會；f情人約會。9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。二、服務(wù)操作技巧（一）給客人點煙技巧1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可；2、當客人拿煙時，必須做到煙起火機到”，讓客人有至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的第22頁共344頁外部，雙手送上給客人點煙。（二）各類餐具的拿放技巧1、準備干凈無異物的服務(wù)托盤。2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。6、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。7、拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處?。ㄈ└鼡Q煙缸技巧1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：對不起，打擾一下。”3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上（四）托盤的使用方法和技巧1、托盤的準備：A、托盤必須干凈無破損B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。2、正確使用托盤技巧第23頁共344頁a、左手五指張開，手心空出。b90度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。3、放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。4、行走時注意事項：a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：）依然用手拿住杯角。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。（六）熱毛巾的服務(wù)技巧營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注第24頁共344頁意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準備香檳。如不3、準備用具：生日蠟燭、餅刀、4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由7、給過生日的先生/小姐祝一聲生日快樂”8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。（八）服務(wù)飲料技巧1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。7、當杯中飲料只剩1/3時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。8、及時為客人撤掉空杯子。9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。（九）為客人點酒水和食品技巧1、站在距客人0.5米處左右，如是廳房則需面對客人。2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。第25頁共344頁3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、詢問客人有無特殊要求。十驗酒技巧1、驗酒的正確方法：a半跪式服務(wù)，面帶微笑。b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c商標對準客人，給客人展示確認。d應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）2、驗酒的意義：a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。c驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。（十一）斟酒技巧1、斟酒的方法①、臺斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握，紅葡萄酒凈飲1/3每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。②、捧斟第26頁共344頁其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒理的酒。2、斟酒的禮節(jié)或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。人的右側(cè)。3、斟酒時注意事項a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。c、不同的酒類所斟的份量不同。d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。e、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。f、隨時為客人添加酒水。（十二）遞酒水牌技巧1、服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。3、先生小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。4、公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。第27頁共344頁第四章樓面部KTVDISCO第28頁共344頁的幫助。樓面部其包括：包房、演藝大廳、Disco大廳、清吧、傳送。第一節(jié)KTV包房一、KTV經(jīng)理（一）KTV經(jīng)理崗位職責1、認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。2、在樓面老總的領(lǐng)導下，負責樓面的管理和服務(wù)工作。3、建立本部門的規(guī)章制度，標準作業(yè)程序及工作紀律。4、經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴延，保證各項規(guī)章制度的落實。5、抓好員工隊伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工6、主持每日工作例會及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。7、檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。8、管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財物，減少物品的損耗。第29頁共344頁9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。10、與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。、完成公司領(lǐng)導及其他經(jīng)理交派的其他工作。（二）經(jīng)理工作流程1、上班（營業(yè)前：7：00：00）a、：00上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時記錄。2、部門例會（：00——：）a筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。b、員工例會傳達公司例會精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。3、準備工作（：15——8：30）a、排房，將看房服務(wù)員機動服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負責看房服務(wù)b、與主任開會，總結(jié)前工作日發(fā)生問題，及處理解決后劃分負責區(qū)域房間。c、巡查服務(wù)員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題，迅速找負責人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報區(qū)域副總。4、迎接服務(wù)工作（8：以后）a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負責主任和服務(wù)員相繼跟進到位。c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務(wù)員進房服務(wù)。d、中途巡視各房區(qū)，及時督導客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時了解客人消費情況，及時做好相關(guān)的配送工作。e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀員工，及時做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認真處理及時上報，不得拖延。5、收尾工作第30頁共344頁a理）b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時做好妥善處理或上報。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。二、KTV主管（主任）（一）KTV主管崗位職責1、準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運作所需人手充足。3、準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)員按標準為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。主管工作流程第31頁共344頁1、7：008：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負責人員及時聯(lián)系處理。2、8：009：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報。3900—1200跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。412003:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。（三）KTV主管買單程序及注意事項一、買單程序：1服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人先生小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：好的，請您稍等一下?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請買單。2、將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務(wù)房間時，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務(wù)。3、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。4、到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？并用眼光巡視包房客人。5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客第32頁共344頁人解釋清楚。6、客人付過錢后，應(yīng)當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。7、退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。8、找贖零錢給客人時，進房后，應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。9、如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。10、一切買單就緒退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。二、買單注意事項：1、買單時應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：先生/小姐，可以換一張嗎？”2、買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。3、如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認。4、如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。5、進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。6、任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。7、不可以私自兌換外幣。三、KTV服務(wù)員（少爺）（）KTV服務(wù)員崗位職責1、按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。第33頁共344頁2、準時開例會，接受主管的分房安排。3、做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準備工作。4、與廳房密切配合，按照服務(wù)程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。6、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。7、各項服務(wù)工作做到迅速、準確。8、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。9、嚴格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。（）KTV服務(wù)員工作流程圖第34頁共344頁（）KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析1、迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.52米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做請”的手勢，請客人入房入座；3先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ雙手接過將生果、DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10放于兩側(cè)，請客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；請慢用。”（應(yīng)在女士優(yōu)先）6、點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客order時，記著要重復(fù)客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。第35頁共344頁7、出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。9、10、、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔分鐘進房一并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。13、結(jié)帳：當包房客人要求結(jié)帳時，先生/小姐，請稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。14、送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：請慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。（）KTV服務(wù)員工作流程一、營業(yè)前：第36頁共344頁1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2700—：10為點名參加班前例會時間：班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具3700—：30為上崗前的準備工作時間：A00前到自己負責的包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充二、營業(yè)中：830—1000站位迎賓時間△按標準姿勢站位：1830站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。21.5米米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮晚上好，歡迎光臨?！薄骺蛠頃r：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，里面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，開始前△客來后：1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。第37頁共344頁3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用?！鳛榭腿它c取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及小食要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：請稍等，馬上為您送上?！?打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5△中途服務(wù)：1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒第38頁共344頁買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。三、營業(yè)后：12、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準備好杯墊。3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。8、下完order時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)真空”現(xiàn)象。10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到。、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。第39頁共344頁12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。135-6支，中房開支，小房開支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時候托盤都不準上臺。16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：請慢用。并采用后退式離開。18先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（）KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作技巧①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會、上崗前①經(jīng)理、主管安排當天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。第40頁共344頁⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰1020分鐘。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18—22⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。（）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。五、KTV廳房布局細節(jié)標準：1、臺面擺設(shè)整潔、統(tǒng)一美觀。2、花瓶統(tǒng)一擺放臺面中央，花瓶中間祝?？嫦蚩腿恕Ａ硗?，鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水質(zhì)優(yōu)良。3、咪線要干凈、并統(tǒng)一成一盤，整齊放在客人方便唱歌的位置。4、咕樽（凳仔）要統(tǒng)一擺放，顏色與沙發(fā)、地毯顏色搭配。5、靠枕要立角式擺放，并靠枕與靠枕之間擺放，距離相同，顏色搭配美觀。第41頁共344頁6、跪墊要統(tǒng)一正面豎立在茶幾底腳中間部位，干凈、無異味。7、色盅、色仔干凈無異味，色仔不多不少，擺放成形，色仔要統(tǒng)一點數(shù)。8、洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統(tǒng)一。9、擺杯的銀盤用杯布或花紙墊上，水晶煙盅下面要墊上圓形小花紙或公司專用杯墊。美觀、漂亮，突出廳房的高尚服務(wù)。B防止每次換煙盅、放落時與臺面的撞擊，以免損壞煙盅或臺面。10、花簽（生果叉）要用果簽盅裝好，統(tǒng)一擺在臺面，洛杯右手位置，方便客人使用。、酒水牌立式擺放，公司標志面向門口。1213、掛立式藝術(shù)壁畫要干凈、無破損。14、房內(nèi)的植物要無灰塵、無枯葉、經(jīng)常修剪、整理。15、垃圾桶要擺放統(tǒng)一位置，干凈無異味，加少許水。16、客用火柴或火機公司標志要對著客人，放置于客人方便使用看到的地方。六、KTV用具配置表物品七、KTV洗手間衛(wèi)生標準：1、地面干凈、無水積、無雜物。2、洗手盆光亮無水漬。3、洗手液瓶整潔、合理的擺放在洗手盆右手邊。4、馬桶光亮，無水漬，無異物、異味。馬桶墊要干凈整潔，客人沒到之前必須使用消第42頁共344頁毒標封封住。5、洗手間藝術(shù)玻璃鏡光亮，無水漬，無破損，無物漬。6、洗手間門框要天天擦洗，保持干凈，無粘雜物。7、垃圾桶要加少許水，干凈、無異味，擺放美觀。8、要使用香薰燈香薰，保持洗手間空氣清新，無異味。9、洗手間內(nèi)的鮮花，要每周換一次。10、藝術(shù)裝飾品擺放合理，突出洗手間文化。、空氣噴香機要保持正常噴香，凈化空氣。12、紙巾架客用卷紙要折成三角形，保持美觀大方。13、洗手間藝術(shù)象形燈，燈光合適，干凈無灰塵。第二節(jié)DISCO、演藝大廳一、DISCO演藝大廳主管：（一）主管崗位職責：1、準時主持每天的班前例會，了解員工的出勤情況，檢查員工的儀容儀表，布置當天的工作任務(wù)，并根據(jù)編排的工作崗位安排服務(wù)員上崗。2、負責本部門員工的考勤，編排好每周的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一切事務(wù)，確保樓面運作正常。3、檢查所管區(qū)域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無問題。4、督促員工搞好衛(wèi)生并進行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配第43頁共344頁下屬做好。5、向出品部了解當天的供應(yīng)品種，搞清楚當天的潔清品種和急需促銷的出品。6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)員按標準為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導，不斷提高部門的服務(wù)質(zhì)量。7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛。8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作。做好營業(yè)前的一切準備工作。9好衛(wèi)生工作。10、做好當天的工作記錄，并開班后會總結(jié)今晚的工作情況。二、DISCO演藝廳服務(wù)員一服務(wù)員崗位職責1、每天上班要檢查好個人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當中所需要之用具，如：2、每天上班前要在指定時間和地點參加班前會議，不準遲到。3、服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準備開工前的預(yù)備措施。4、當值有客人到位，要主動上前詢問并提供服務(wù)。5、當值時勤巡每張臺，注意觀察每張臺的消費情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時向客人提供推銷服務(wù)。6第44頁共344頁7、下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。8、下班前清點所有的用品及用具，并將之擺放于指定的地方和鎖好。9、如有遇到客人找經(jīng)理或老板時，應(yīng)向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。10演藝廳服務(wù)員工作流程圖第45頁共344頁（三）演藝大廳服務(wù)員工作流程圖注解分析1、迎客準備：在賓客到來時，做到熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬35°問候，全體人員要求一致；2、引客入座：當咨客將客人帶到DISCO演藝廳時，服務(wù)員應(yīng)主動、熱情的拉凳請客人3、推銷點單：當客人入座后，服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人遞上公司酒水牌，然后向客人進行推銷，詢問客人需要喝點什么，服務(wù)員聽orderorder，清晰準確寫單，以免人為因素造成落單錯誤而影響出品速度，然后對客人說謝謝，請稍等”。并登記消費記錄卡，再用IC卡迅速將客人點的酒水或食品輸入電腦。4、收款：當客人點完酒水或食品后，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑說：對不起，打擾一下，請問哪位買單？”請稍等給您找零錢?！?、交款：每位服務(wù)員的IC卡都設(shè)有一定的出品限額，在個人的IC卡出品金額達到限額IC卡插入收銀臺買單電腦讀寫第46頁共344頁到款項，電腦將訂單狀態(tài)”顯示為已收款”兩聯(lián)小票，服務(wù)員、收銀員各一聯(lián)，服務(wù)員必須妥善保管，以便查單。6、無論找贖多少，必須及時找還客人，客人確實打賞，必須及時投入小費箱。在客人點的酒水金額超過服務(wù)員卡權(quán)限時，由經(jīng)理級用其本人IC卡插卡出品然后去收銀臺買單。7走并詢問需要加點什么？煙盅及時更換，多為公司推銷酒水，做好臺面衛(wèi)生工作，隨時注意必答，有求必應(yīng)，及時端、擦、收、送，讓客人在玩樂的同時，也能欣賞到我們熱情禮貌的服務(wù)。8、送客：當客人準備起身時，服務(wù)員應(yīng)主動替客人拉凳，并提醒客人帶好隨身物品，賓客起身走時，要打手勢，恭送客人并說：多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”9、客人離場后，清理臺面時間為2分鐘內(nèi)完成清理工作，準備迎接新的客人。10、班后會上交工作報告：集合開班后會，認真聽取經(jīng)理對當晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。（四）演藝大廳服務(wù)員具體工作程序一、營業(yè)前1、準時上班（以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機、開瓶23、認真做好營業(yè)前的一切準備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。二、開始營業(yè)1、站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。2、賓客到來時，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”，音響噪音大時，可以點頭微笑代替。第47頁共344頁34、客人入座后，服務(wù)員第一時間為其服務(wù)。遞上熱毛巾，讓客人擦手，高峰期間控制在2分鐘內(nèi)提供服務(wù)，向客人推介飲品、食品你好，請問需要什么飲料？”記錄下飲品、食重復(fù)orderorder對客人說：謝謝”并詢問客人是否玩色盅及退下語：請稍等”。5、當客人點完酒水或食品后，應(yīng)面帶微笑對不起，請問哪位買單？”報出酒水價格并6、寫上臺號、人數(shù)、項目的數(shù)量，并迅速準確的輸入電腦。7、臺面擺設(shè)由煙盅、臺卡、煤油燈構(gòu)成。8、臺面基本條件：啤酒跟上吧巾、冰塊和洛杯，兩位客人跟上二個杯，如果玩色盅，跟隨上套洛杯：即一個冰杯，一個空杯，支裝啤酒和其他飲品，放上相應(yīng)數(shù)量的杯墊，半打油燈，并清理臺面不必要的雜物，保持臺面整潔，及時詢問客人是否添加飲品或其它飲品，9、協(xié)助傳送員將物品送到客臺，上食品時應(yīng)說：不好意思，讓你久等了”，每次上食品都要做請用的手勢（五指合攏，示意食品的方位說：請慢用請問還有什么吩咐，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。10、生果盤服務(wù)規(guī)范，協(xié)助傳送員把生果盤送至客臺，上生果盤時：不好意思，讓你久等了”，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽叉上一塊生果，紙巾包好花簽的1/3處，并雙手呈上請慢用”、香煙服務(wù)程序A、按照客人的要求提取正確牌子的煙；B、把香煙連同一盒火柴放在B&B碟上給客人送上；C、詢問客人是否需要把煙盒打開；D、如果需要，把煙盒頂部撕開，大概看見3-4支香煙便可，然后把2支香煙抽出，第一第48頁共344頁支大概距離第二支1/3的位置。然后讓客人自己取煙，準備給客人點煙。12、不斷的巡臺，注意客人的動向，客人呼喚舉手時，等待時間為一分鐘。必要時，可以禮貌的詢問客人是否打算離場。13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時表示歉意。14A及時主動的予以滿足。B、煙盅內(nèi)以三個煙頭為限及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。C、有問必答，有呼必應(yīng)：請問先生/小姐有什么需要？”D、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺，及時端、擦、收、送。15、清潔臺面衛(wèi)生時要說”，工作時不能長時間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。16、客人離場后，清臺時間為分鐘內(nèi)完成清理工作，準備迎接新的客人。17、當營業(yè)結(jié)束，賓客起身走時，要打手勢，恭送客人：多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。三、營業(yè)后1、清理所屬崗位全部物品、杯、煙盅、餐牌等。2、集合開班后會，認真聽取主管對當晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管，上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。（五）DISCO演藝大廳服務(wù)中的注意事項1、食物飲品上臺前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。2、服務(wù)客人時要有笑容及禮貌。3、注意客人的舉動，了解客人所需，及時為客人提供服務(wù)。4、介紹或提供東西時，要清楚出品部是否有貨源。第49頁共344頁5order時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。6、order紙的字跡清楚、名稱、編號、種類、日期、侍應(yīng)生的名字等，可使其他員工的運作得到準確的指示和引向。7、清楚客人所叫的東西，出品部有否提供。8、下完order時，一定要重復(fù)order，以防錯漏，減少失誤。9、當客人希望點用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答：好的，請等等，我馬上幫您問一下。”10、當遇到自行解決不了的問題時，應(yīng)回答：好的，請問您希望……是嗎？待我找我的上司來，他可幫助您，請稍等”。、東西上臺面前，應(yīng)跟好所需跟進的物品。12、東西上臺時，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了事，要先服務(wù)女完成后，應(yīng)說請慢用，并順便留意客人有無其它要求。13、收拾臺面東西時，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說：請讓一下，謝謝！等。14、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)隨時注意區(qū)域內(nèi)客人的動向，當客人離開時，應(yīng)主動詢問客不需要保留時，應(yīng)明確客人是離場還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺的，已落單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個區(qū)域哪個臺，第一時間通知主管，由主管通知傳送部門，以減少出品退回的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時帶客人入房，無論客人離場、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房要帶客。通知傳送部要及時，傳送出品上來要告知。15、員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請求協(xié)助，發(fā)揚團結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn)真空”確保營業(yè)正常。16、服務(wù)是本份，任何時候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費和私吞小費，客人遺留臺面零錢以及客人打賞必須投入小費箱，由公司統(tǒng)一分配。（六）DISCO演藝大廳落單及結(jié)帳程序①②第50頁共344頁咨客帶客入座開卡在食品卡上確定金額即時當著客人的面落單買單交錢到收銀處并蓋章房）憑電腦單出品傳酒（菜）員傳出在食品卡上蓋章。將蓋章之柯打單第二聯(lián)交打單員輸入電腦落柯打之服務(wù)員將出品上臺傳酒（菜）員一、落單人有需要時，大廳服務(wù)員應(yīng)迅速上前，保持笑容，微笑彎腰，用征詢語言，詢問客人：請問先生/小姐需要來點什么？再推銷生果、小食等。聽完orderorder，然后對客人說：”。并登記食品記錄卡，填寫order單，記錄好臺號、經(jīng)手人、時間、酒水或食品的名稱、數(shù)量等。二、收款與交款大廳服務(wù)員用買單薄附上消費記錄卡，走上前微彎腰，面帶笑容對賓客說：對不起，打擾一下，請問哪位買單？”走到示意要買單的客人右手邊按酒水牌價格向客人清晰報出：“XXX人民幣?！盇、客人使用現(xiàn)金買單時應(yīng)說：謝謝，實收您×××人民幣（港幣），需要找贖時告訴客人：卡進行點單，電腦上自動到款項，電腦將訂單狀態(tài)”顯示為已收款”出兩聯(lián)小票，服務(wù)員收銀員各執(zhí)一聯(lián)，服務(wù)員必須妥善保管，以便查單；B并禮貌請客人出示一下該客人的身份證，對客人說：請稍等”。然后迅速去收銀臺把客人的卡電腦顯示該項金額由收銀員用客人信用卡進行該項刷卡確定，收銀機打兩聯(lián)收款單，一聯(lián)交給財務(wù)，一聯(lián)交給客人，服務(wù)員把客人信用卡刷出的一聯(lián)單、身份證、信用卡一起交給客人并說：對不起，讓您久等了?！盋、如客人使