投訴處理制度

愛國主義教育基地管理制度為加強愛國主義教育基地的管理，更好的發(fā)揮本基地的使用效率和教育功能，特制定本管規(guī)定：一、開放時間:周一至周五：9：00～16：00（春冬季），15：30后停止入內(nèi)。9：00～17：00（夏秋季），16：30后停止入館。優(yōu)惠政策：免費開放，自由參與。注：本館遇有重大活動或重要設備設施維修維護時，可根據(jù)需要臨時閉館，屆時將提前告示公眾。地址：寧德市壽寧縣犀溪鎮(zhèn)甲坑村郵編：355000二、交通路線本展館位于壽寧縣犀溪鎮(zhèn)甲坑村村委樓旁，從犀溪鎮(zhèn)政府向正南方向出發(fā)，沿S202行駛1.0公里，過右側的西浦村，左前方轉彎進入龍門路）。沿龍門路行駛10.3公里，到達終點。下圖右側紅色標記部位即為展館地址三、參觀須知1、革命老區(qū)紀念館作為市級愛國主義教育基地實行免費參觀。2、團隊參觀，請?zhí)崆邦A約。預約、征詢電話：。3、免費中文講解服務時間：周一至周五上午9:30，時間約50分鐘。4、服務臺提供大件物品寄存服務。參觀前請將隨身包裹寄存，貴重物品自行保管。5、請自覺配合安檢，遵守參觀秩序，保持環(huán)境衛(wèi)生。請勿亂丟雜物，請勿在館內(nèi)吸煙、隨地吐痰、大聲喧嘩、追跑打鬧。7、寵物、易燃易爆危險品、管制械具及其他法定危險品攜帶者、酗酒者、衣冠不整者，謝絕入館。8、幼兒、老年人等特殊觀眾請由親友陪同參觀，并注意上下樓梯安全。9、請自覺愛惜公共設施，請勿攀爬躺臥，請勿觸摸文物及展品，拍照時請勿使用閃光燈。10、如遇各類突發(fā)事件，請服從工作人員指揮。熱忱接受觀眾的建議和監(jiān)督。投訴電話：。四、展覽交流：歡迎各類機構及個人在我館舉辦文物展覽，具體事宜請致電陳列部：。五、文物捐贈與征集：歡迎社會各界捐贈文物、踴躍提供文物征集線索，如故意向請聯(lián)系保管部：。六、投訴與建議：監(jiān)管員：黃亦強電話：（周一至周五）；傳真：；Email：。、投訴解決制度合用范圍：本制度規(guī)范了解決參觀者投訴的目的，參觀者投訴各類內(nèi)容的具體解決規(guī)定，對投訴的分類，對參觀者投訴類型的分析。職責：

1、基地任何工作人員接到參觀者投訴（電話、口頭或書面）必須認真對待，無法解決的應及時報告領導。

2、日間參觀者投訴由負責人負責解決，并做記錄，假如參觀者未接受解決意見，要將情況及時上報相關部門，由相關部門協(xié)同負責解決。

3、夜間、周日和節(jié)假日參觀者投訴，夜間投訴原則上由值班人員負責解決。管理內(nèi)容：

1、目的：在解決各種參觀者投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采用果斷、靈活而又令參觀者樂意接受的方式，妥善、及時的解決參觀者投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓參觀者感覺到我們的真誠，也讓參觀者覺得在參觀過程中受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。

2、參觀者投訴各類內(nèi)容解決：

（1）對服務態(tài)度的投訴

參觀者對講解員服務態(tài)度的投訴重要涉及：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過度的熱情，待客不積極，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵參觀者。

（2）對服務質量的投訴

參觀者對服務質量的投訴一般涉及：講解員沒有按客人規(guī)定提供服務，不尊重客人的風俗習慣，忘掉或搞錯了參觀者交代辦理的事情，損壞、遺失參觀者的物品等。

（3）對異常事件的投訴

參觀過程中的治安、火災、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，規(guī)定講解員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后解決工作。

3、投訴的分類：

（1）有效投訴

指通過認真調(diào)查核算，參觀者投訴的問題是由于該基地工作人員違反相關的標準、規(guī)定或程序，即屬本館責任的投訴。

（2）無效投訴

指通過查證最后核算，非本館責任的投訴。

（3）重大投訴

A、經(jīng)濟糾紛在2023元以上的投訴案件。

B、由講解員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、館內(nèi)的制度、條例等引起的強烈不滿。

C、由于參觀者強烈不滿的投訴，影響聲譽，導致日后工作的困難，或反映出基地管理和服務質量存在重大問題。

4、參觀者投訴類型分析

（1）解決客人口頭投訴

1.1對待任何一位參觀者的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負責態(tài)度，代表旅行社向客人表達歉意與感謝。

1.2注意傾聽參觀者的投訴（發(fā)生的時間、地點、通過、涉及人員等），并及時填寫參觀者意見表。

1.3在聽取參觀者的意見時，避免懷有敵視情緒或與參觀者爭論，對參觀者的遭遇應適時地表達理解并不失時機地表達歉意，讓參觀者感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。

1.4在聽取參觀者投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件因素及通過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔責任，待弄清事情原委后，在做出判斷。

1.5與有關部門聯(lián)系，對參觀者所投訴的事件進行調(diào)查解決，把將要采用的措施及所需要的時間告知參觀者并征求參觀者的批準。

1.6恰到好處地回答參觀者的疑問，如有也許，給參觀者提供幾種選擇的機會。

1.7對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向參觀者提出任何保證，以免妨礙事務的進一步解決。

1.8將參觀者的投訴意見及時告知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。

1.9及時采用補救措施，如物質補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使參觀者感到旅行社的誠意，變不滿意為滿意。

1.10將參觀者的投訴及解決通過具體記錄在案，加強培訓，避免類似的情況反復出現(xiàn)。

（2）解決參觀者書面投訴

2.1認真閱讀參觀者投訴信件，了解客人不滿之處。

2.2查閱客史檔案，掌握有關情況。

2.3約見被投訴人，了解事情具體情況。

5、投訴解決的原則：

（1）語言要禮貌

參觀者向導游詢問或投訴時，絕不能說：“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即參觀者的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請參觀者稍等，同時立即向上級部門詢問，從而給參觀者以滿意的答復。

（2）認可投訴的事實，認真聽取意見

為了很好的了解參觀者所提出的問題，必須認真的聽取參觀者的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓參觀者明白我們在認真聽取他的意見，并且聽取參觀者意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真解決這件事情！為了使參觀者能逐漸消氣息怒，部門主管或經(jīng)理可以自己的語言反復參觀者的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認真的投訴者，在聽取參觀者意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對參觀者的尊重及對反映問題的重視。

（3）保持冷靜

在投訴時，參觀者總是有理的。不要辯駁參觀者的意見，不要與參觀者爭辯，為了不影響其他參觀者，最佳個別聽取客人的投訴，私下交談容易使參觀者安靜。

（4）表達同情和歉意

一方面要讓參觀者理解，你是非常關心對方的休閑環(huán)境以及所受服務是否令人滿意，要不時地表達對參觀者的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。假如參觀者投訴的事情屬實，要對此負責并要給予一定的補償，這時就要向客人表達歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你給我們提出的寶貴意見！

（5）批準參觀者規(guī)定，決定采用措施，給予足夠的關心

當參觀者的抱怨和投訴屬實，要表達同情和理解，同時當決定采用行動糾正錯誤時，一定要讓參觀者知道并批準。

（6）假如參觀者不知道或不批準解決決定，就不要盲目采用行動

一方面，要十分有禮貌地告知參觀者我們將要采用的措施，并盡也許讓參觀者批準我們的行動計劃；這樣我們才會有機會使參觀者的抱怨變?yōu)闈M意，并使參觀者產(chǎn)生感激的心情。

（7）不轉移目的

把注意力集中在參觀者提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪參觀者。

（8）記錄要點

把參觀者投訴的要點記錄下來，這樣不僅可以使參觀者發(fā)言的速度放慢，緩和參觀者的情緒，還可以使參觀者確信，公司對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（9）快速采用行動，補償參觀者投訴損失

當參觀者完全批準我們所采用的改善措施時，就要立即行動，一定不要遲延時間。耽誤時間只能進一步引起參觀者不滿，此時，時間和效率就是對參觀者的最大尊重，也是參觀者此時的最大需求，否則就是對參觀者的漠視。

（10）要貫徹、監(jiān)督、檢查補償參觀者投訴的具體措施

一方面，要保證改善措施的進展情況；另一方面，要使服務水準處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當面拜訪參觀者詢問其滿意限度。旅游投訴的解決

1.高度重視：客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的規(guī)定或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身解決的關心。

2.仔細傾聽：聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得解決投訴的重要信息。

3.尊重客人：客戶需要公平的待遇，而不是抱怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離抱怨、否認、借口。

4.調(diào)查了解：引導用戶說出問題的重點，有的放矢。

5.迅速答復：客戶需要迅速與徹底的反映，而不是遲延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮解決你的問題“或”假如我無法立刻解決你的問題