投訴處理制度

愛國(guó)主義教育基地管理制度為加強(qiáng)愛國(guó)主義教育基地的管理，更好的發(fā)揮本基地的使用效率和教育功能，特制定本管規(guī)定：一、開放時(shí)間:周一至周五：9：00～16：00（春冬季），15：30后停止入內(nèi)。9：00～17：00（夏秋季），16：30后停止入館。優(yōu)惠政策：免費(fèi)開放，自由參與。注：本館遇有重大活動(dòng)或重要設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)時(shí)，可根據(jù)需要臨時(shí)閉館，屆時(shí)將提前告示公眾。地址：寧德市壽寧縣犀溪鎮(zhèn)甲坑村郵編：355000二、交通路線本展館位于壽寧縣犀溪鎮(zhèn)甲坑村村委樓旁，從犀溪鎮(zhèn)政府向正南方向出發(fā)，沿S202行駛1.0公里，過(guò)右側(cè)的西浦村，左前方轉(zhuǎn)彎進(jìn)入龍門路）。沿龍門路行駛10.3公里，到達(dá)終點(diǎn)。下圖右側(cè)紅色標(biāo)記部位即為展館地址三、參觀須知1、革命老區(qū)紀(jì)念館作為市級(jí)愛國(guó)主義教育基地實(shí)行免費(fèi)參觀。2、團(tuán)隊(duì)參觀，請(qǐng)?zhí)崆邦A(yù)約。預(yù)約、征詢電話：。3、免費(fèi)中文講解服務(wù)時(shí)間：周一至周五上午9:30，時(shí)間約50分鐘。4、服務(wù)臺(tái)提供大件物品寄存服務(wù)。參觀前請(qǐng)將隨身包裹寄存，貴重物品自行保管。5、請(qǐng)自覺(jué)配合安檢，遵守參觀秩序，保持環(huán)境衛(wèi)生。請(qǐng)勿亂丟雜物，請(qǐng)勿在館內(nèi)吸煙、隨地吐痰、大聲喧嘩、追跑打鬧。7、寵物、易燃易爆危險(xiǎn)品、管制械具及其他法定危險(xiǎn)品攜帶者、酗酒者、衣冠不整者，謝絕入館。8、幼兒、老年人等特殊觀眾請(qǐng)由親友陪同參觀，并注意上下樓梯安全。9、請(qǐng)自覺(jué)愛惜公共設(shè)施，請(qǐng)勿攀爬躺臥，請(qǐng)勿觸摸文物及展品，拍照時(shí)請(qǐng)勿使用閃光燈。10、如遇各類突發(fā)事件，請(qǐng)服從工作人員指揮。熱忱接受觀眾的建議和監(jiān)督。投訴電話：。四、展覽交流：歡迎各類機(jī)構(gòu)及個(gè)人在我館舉辦文物展覽，具體事宜請(qǐng)致電陳列部：。五、文物捐贈(zèng)與征集：歡迎社會(huì)各界捐贈(zèng)文物、踴躍提供文物征集線索，如故意向請(qǐng)聯(lián)系保管部：。六、投訴與建議：監(jiān)管員：黃亦強(qiáng)電話：（周一至周五）；傳真：；Email：。、投訴解決制度合用范圍：本制度規(guī)范了解決參觀者投訴的目的，參觀者投訴各類內(nèi)容的具體解決規(guī)定，對(duì)投訴的分類，對(duì)參觀者投訴類型的分析。職責(zé)：

1、基地任何工作人員接到參觀者投訴（電話、口頭或書面）必須認(rèn)真對(duì)待，無(wú)法解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

2、日間參觀者投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解決，并做記錄，假如參觀者未接受解決意見，要將情況及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)同負(fù)責(zé)解決。

3、夜間、周日和節(jié)假日參觀者投訴，夜間投訴原則上由值班人員負(fù)責(zé)解決。管理內(nèi)容：

1、目的：在解決各種參觀者投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采用果斷、靈活而又令參觀者樂(lè)意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決參觀者投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓參觀者感覺(jué)到我們的真誠(chéng)，也讓參觀者覺(jué)得在參觀過(guò)程中受到重視，變不滿意為滿意，從而爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、參觀者投訴各類內(nèi)容解決：

（1）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

參觀者對(duì)講解員服務(wù)態(tài)度的投訴重要涉及：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事、愛理不理的接待方式，過(guò)度的熱情，待客不積極，不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵參觀者。

（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

參觀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般涉及：講解員沒(méi)有按客人規(guī)定提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘掉或搞錯(cuò)了參觀者交代辦理的事情，損壞、遺失參觀者的物品等。

（3）對(duì)異常事件的投訴

參觀過(guò)程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，規(guī)定講解員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后解決工作。

3、投訴的分類：

（1）有效投訴

指通過(guò)認(rèn)真調(diào)查核算，參觀者投訴的問(wèn)題是由于該基地工作人員違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬本館責(zé)任的投訴。

（2）無(wú)效投訴

指通過(guò)查證最后核算，非本館責(zé)任的投訴。

（3）重大投訴

A、經(jīng)濟(jì)糾紛在2023元以上的投訴案件。

B、由講解員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、館內(nèi)的制度、條例等引起的強(qiáng)烈不滿。

C、由于參觀者強(qiáng)烈不滿的投訴，影響聲譽(yù)，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出基地管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問(wèn)題。

4、參觀者投訴類型分析

（1）解決客人口頭投訴

1.1對(duì)待任何一位參觀者的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表旅行社向客人表達(dá)歉意與感謝。

1.2注意傾聽參觀者的投訴（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、通過(guò)、涉及人員等），并及時(shí)填寫參觀者意見表。

1.3在聽取參觀者的意見時(shí)，避免懷有敵視情緒或與參觀者爭(zhēng)論，對(duì)參觀者的遭遇應(yīng)適時(shí)地表達(dá)理解并不失時(shí)機(jī)地表達(dá)歉意，讓參觀者感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問(wèn)題的。

1.4在聽取參觀者投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒(méi)有查明事件因素及通過(guò)的情況下，不可隨便代表旅行社承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。

1.5與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)參觀者所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查解決，把將要采用的措施及所需要的時(shí)間告知參觀者并征求參觀者的批準(zhǔn)。

1.6恰到好處地回答參觀者的疑問(wèn)，如有也許，給參觀者提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。

1.7對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向參觀者提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步解決。

1.8將參觀者的投訴意見及時(shí)告知有關(guān)部門，使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決。

1.9及時(shí)采用補(bǔ)救措施，如物質(zhì)補(bǔ)償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使參觀者感到旅行社的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。

1.10將參觀者的投訴及解決通過(guò)具體記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況反復(fù)出現(xiàn)。

（2）解決參觀者書面投訴

2.1認(rèn)真閱讀參觀者投訴信件，了解客人不滿之處。

2.2查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。

2.3約見被投訴人，了解事情具體情況。

5、投訴解決的原則：

（1）語(yǔ)言要禮貌

參觀者向?qū)в卧儐?wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即參觀者的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)參觀者稍等，同時(shí)立即向上級(jí)部門詢問(wèn)，從而給參觀者以滿意的答復(fù)。

（2）認(rèn)可投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見

為了很好的了解參觀者所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽取參觀者的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問(wèn)題。傾聽者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓參觀者明白我們?cè)谡J(rèn)真聽取他的意見，并且聽取參觀者意見的代表要不時(shí)地說(shuō)：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真解決這件事情！為了使參觀者能逐漸消氣息怒，部門主管或經(jīng)理可以自己的語(yǔ)言反復(fù)參觀者的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴者，在聽取參觀者意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)參觀者的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視。

（3）保持冷靜

在投訴時(shí)，參觀者總是有理的。不要辯駁參觀者的意見，不要與參觀者爭(zhēng)辯，為了不影響其他參觀者，最佳個(gè)別聽取客人的投訴，私下交談容易使參觀者安靜。

（4）表達(dá)同情和歉意

一方面要讓參觀者理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意，要不時(shí)地表達(dá)對(duì)參觀者的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。假如參觀者投訴的事情屬實(shí)，要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)就要向客人表達(dá)歉意并說(shuō)：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見！

（5）批準(zhǔn)參觀者規(guī)定，決定采用措施，給予足夠的關(guān)心

當(dāng)參觀者的抱怨和投訴屬實(shí)，要表達(dá)同情和理解，同時(shí)當(dāng)決定采用行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓參觀者知道并批準(zhǔn)。

（6）假如參觀者不知道或不批準(zhǔn)解決決定，就不要盲目采用行動(dòng)

一方面，要十分有禮貌地告知參觀者我們將要采用的措施，并盡也許讓參觀者批準(zhǔn)我們的行動(dòng)計(jì)劃；這樣我們才會(huì)有機(jī)會(huì)使參觀者的抱怨變?yōu)闈M意，并使參觀者產(chǎn)生感激的心情。

（7）不轉(zhuǎn)移目的

把注意力集中在參觀者提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪參觀者。

（8）記錄要點(diǎn)

把參觀者投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不僅可以使參觀者發(fā)言的速度放慢，緩和參觀者的情緒，還可以使參觀者確信，公司對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。

（9）快速采用行動(dòng)，補(bǔ)償參觀者投訴損失

當(dāng)參觀者完全批準(zhǔn)我們所采用的改善措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要遲延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起參觀者不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)參觀者的最大尊重，也是參觀者此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)參觀者的漠視。

（10）要貫徹、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償參觀者投訴的具體措施

一方面，要保證改善措施的進(jìn)展情況；另一方面，要使服務(wù)水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪參觀者詢問(wèn)其滿意限度。旅游投訴的解決

1.高度重視：客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的規(guī)定或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身解決的關(guān)心。

2.仔細(xì)傾聽：聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得解決投訴的重要信息。

3.尊重客人：客戶需要公平的待遇，而不是抱怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離抱怨、否認(rèn)、借口。

4.調(diào)查了解：引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。

5.迅速答復(fù)：客戶需要迅速與徹底的反映，而不是遲延或沉默。客戶希望聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮解決你的問(wèn)題“或”假如我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題