物業(yè)客服部個人工作總結(jié)范本（2篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部個人工?作總結(jié)范?本忙碌?的___?_年即將?過去?；?首客務(wù)部?一年來的?工作,感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟,并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量,規(guī)?范前臺服?務(wù)。自?____?年我部門?提出“首?問負(fù)責(zé)制?”的工作?方針后，?____?年是全面?落實該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題,?我們都能?作到各項?工作不推?諉,負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實,保證?公司各項?工作的連?慣性,使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行,大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計,今?年前臺的?電話接聽?量達(dá)__?__余次?,接待報?修___?_余次,?其中接待?業(yè)主日常?報修__?__余次?,公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達(dá)__?__余次?,日平均?接待來訪?____?余次,回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負(fù)責(zé)制?”方針落?實的同時?,我們在?____?月份對前?臺進(jìn)行培?訓(xùn)。主要?針對《前?臺服務(wù)規(guī)?范》、《?前臺服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語?〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核,?而且每周?在前臺提?出一個服?務(wù)口號,?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進(jìn)行獎懲?,使前臺?的服務(wù)有?了較大的?提高,得?到了廣大?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程,?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理條?例》的頒?布和實施?,以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全,人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀,?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對園?區(qū)的日常?管理中,?我們嚴(yán)格?控制、加?強巡視,?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修,我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā),善意?勸導(dǎo),及?時制止,?并且同公?司的法律?顧問多溝?通,制定?了相應(yīng)的?整改措施?,如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?,責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費?工作不夠?重視,沒?設(shè)專職收?費人員,?由樓宇管?理員兼職?收費,而?且只在周?六、日才?收,造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位,收費?放在第二?位,這樣?樓宇管理?員沒有壓?力,收多?收少都一?樣,甚至?收與不收?一個樣,?嚴(yán)重影響?了收費率?。所以,?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?,取消樓?宇管理員?,設(shè)立專?職收費員?,將工資?與收費率?直接掛鉤?,建立激?勵機制,?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員,通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?,而且涉?及范圍廣?,專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟,實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成,?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài),對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平,我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：（?一）搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個服務(wù)?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務(wù)?也會讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn),完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話,第一?句話先報?家門“您?好”,天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務(wù)”。前?臺服務(wù)人?員必須站?立服務(wù),?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺經(jīng)過?時要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務(wù)部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?（二）搞?好專業(yè)知?識培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外,?專業(yè)知識?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理條例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識,從法?律上解決?實際當(dāng)中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識?,如業(yè)主?報修,我?們應(yīng)能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?,也不是?交了物業(yè)?管理費我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的,我?們會拿一?些經(jīng)典案?例,大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí),發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理,開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?,是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動,如一?些晚會、?游園活動?,短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可,但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實?際運營情?況,__?__元/?平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了,更?何況組織?這些活動?要花費相?當(dāng)大的一?筆費用,?在這種情?況下,我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?,合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?我們結(jié)合?實際情況?,聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動?,這些公?司提負(fù)責(zé)?供完整的?一臺節(jié)目?,園區(qū)業(yè)?主共同參?與,寓樂?其中,經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品,而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費用來彌?補物業(yè)費?的不足,?通過一次?次的活動?,體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理,同?時也增進(jìn)?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?,并為公?司增加一?筆收入,?據(jù)統(tǒng)計自?____?年___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動?形式收取?現(xiàn)金及實?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表,?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進(jìn)行調(diào)查?,據(jù)資料?統(tǒng)計大約?有近__?__家住?戶沒安水?表,從入?住以來一?直未交過?水費。我?們必須抓?緊時間將?表安裝上?,并盡力?追回費用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?,許多卡?式水表需?換新的電?池,面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?,并且追?繳了費用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費收費標(biāo)?準(zhǔn),及時?調(diào)整水價?。在今?年___?_月份全?市自來水?進(jìn)行統(tǒng)一?價格調(diào)整?,園區(qū)內(nèi)?____?多住戶,?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費結(jié)?清,便于?____?月份水費?上調(diào)的順?利過度。?針對這一?情況。時?間緊任務(wù)?重。我們?及時調(diào)整?班次,將?人員劃分?范圍,客?服部全體?人員停休?,加班加?點全員入?戶收水費?。通過大?家的共同?努力,在?不到一個?月的時間?內(nèi)我們盡?了努力完?成了這一?任務(wù)。使?____?月份的水?價平穩(wěn)的?由___?_元/噸?上調(diào)到_?___元?/噸。于?此同時我?們對于那?些從未收?過水費的?住戶也基?本上走完?一遍,共?查出漏戶?約___?_戶,共?計追繳費?用約__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費?以后按月?收取,取?代以前一?個季度才?收一次的?規(guī)定,減?少工作失?誤,細(xì)查?到位每一?戶。八?、不辭辛?苦,入戶?進(jìn)行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計?劃安排,?____?年___?_月開始?進(jìn)行滿意?度調(diào)查工?作,我們?采取讓收?費員收費?的同時進(jìn)?行此項調(diào)?查工作,?同時重新?登記業(yè)主?的聯(lián)系電?話,我們?會將業(yè)主?的最新聯(lián)?系電話重?新輸入業(yè)?主資料中?。據(jù)統(tǒng)計?至今為止?已發(fā)放1?610份?,返回1?600份?,回收率?為___?_%。?____?年將是嶄?新的一年?,隨著我?們服務(wù)質(zhì)?量的不斷?提高,小?區(qū)配套設(shè)?施的逐步?完善__?__物業(yè)?公司將會?向著更高?、更強的?目標(biāo)邁進(jìn)?,客服部?全體員工?也將會一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情,以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?,共同努?力為__?__物業(yè)?公司譜寫?嶄新輝煌?的一頁!?客服部?____?年工作計?劃：1?、針對_?___年?滿意度調(diào)?查時業(yè)主?反映的情?況進(jìn)行跟?進(jìn)處理,?以便提高?____?年收費率?。2、?繼續(xù)規(guī)范?各項工作?流程,認(rèn)?真貫徹執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責(zé)。3?、推行《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》,?提高員工?素質(zhì)及服?務(wù)水平。?4、根?據(jù)公司要?求,在_?___年?對客服部?全體人員?進(jìn)行業(yè)務(wù)?素質(zhì)及專?業(yè)知識培?訓(xùn),及時?進(jìn)行考核?。5、?繼續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的物?業(yè)費收取?機制,在?實際工作?中不斷加?以完善。?6、完?成___?_陽臺維?修工作。?物業(yè)客?服部個人?工作總結(jié)?范本（二?）作為?普通的物?業(yè)客服專?員，我的?工作職責(zé)?主要是熟?悉和掌握?物業(yè)管理?方面的法?規(guī)、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識?結(jié)構(gòu)，與?時俱進(jìn)的?跟上物業(yè)?管理發(fā)展?方向;第?二是將學(xué)?到的理論?知識用于?指導(dǎo)自己?的實際工?作，盡最?大努力處?理好，協(xié)?調(diào)好企業(yè)?與業(yè)主之?間的關(guān)系?;盡職盡?責(zé)的做好?每一項工?作，始終?保持好的?精神狀態(tài)?，堅持服?務(wù)為主、?管理為輔?的思，取?信于業(yè)主?，保持公?司良好的?形象。身?為公司的?一份子，?這是我必?須做到的?。在工?作中，總?結(jié)出一套?工作經(jīng)驗?1首先?應(yīng)該給投?訴者或者?糾紛者作?“降溫”?的思想工?作2分?析、調(diào)查?問題的原?因3若?問題有涉?及物業(yè)管?理的相關(guān)?法律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)合?物業(yè)管理?相關(guān)的法?律法規(guī)，?然后根據(jù)?實際情況?擬定科學(xué)?的解決方?法;4?最后當(dāng)然?是具體方?法的落實?。并總結(jié)?每次處理?經(jīng)驗為日?后的處理?像類似問?題做基礎(chǔ)?。5投?訴、糾紛?處理回訪?，可以讓?我們的工?作得到業(yè)?主的肯定?，同時也?能縮進(jìn)我?們與業(yè)主?的關(guān)系，?方便日后?物業(yè)管理?工作開展?。在此?基礎(chǔ)上，?建立了實?現(xiàn)工作零?缺陷的9?步驟：?1、要求?明確：業(yè)?主不總是?對的，但?永遠(yuǎn)是最?重要的;?完全滿足?客戶的需?求，并以?此作為工?作的出發(fā)?點和歸宿?。2、?預(yù)防在先?：充分做?好達(dá)到要?求的各種?準(zhǔn)備，積?極預(yù)防可?能發(fā)生的?問題。?3、一次?做對：實?施中要第?一次做對?，不能把?工作過程?當(dāng)試驗場?。4、?責(zé)任到位?：把服務(wù)?質(zhì)量目標(biāo)?分解，并?落實到各?部門、各?崗位直至?個人，按?計劃分步?實施。?5、強化?培訓(xùn)：對?自己進(jìn)行?理念灌輸?、知識教?導(dǎo)、技能?培訓(xùn)。?6、嚴(yán)格?檢查：實?行個人自?查、主管?/經(jīng)理督?查、行政?管理中心?考察;并?分析結(jié)果?，以明確?問題、原?因、責(zé)任?。7、?循環(huán)檢討?：定期對?服務(wù)中存?在的問題?（尤其是?業(yè)主投訴?）及時糾?正，并制?定相應(yīng)的?預(yù)防措施?。8、?整合組織?：在直線?型組織架?構(gòu)的基礎(chǔ)?上，以客?戶滿意為?中心，完?善“第一?責(zé)任人”?制度，加?速信息交?流的速度?，突出全?面質(zhì)量管?理的思路?。9、?規(guī)范操作?：進(jìn)一步?完善操作?規(guī)范。?“物業(yè)零?缺陷”的?實施將進(jìn)?一步提高?服務(wù)質(zhì)量?、提升公?司的品牌?形象，鞏?固物業(yè)市?場。零?抱怨無投?訴其實是?每個企業(yè)?的一個愿?景，也是?我們企業(yè)?的愿景，?也是我的?一個愿景?。真正能?夠達(dá)到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有，因為?消費者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標(biāo)，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費者服務(wù)?，消費者?就是__?__，這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說，一個?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對企業(yè)?的支持情?況怎么樣??這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以在?新的一年?里，我想?可以通過?自己良好?的服務(wù)，?好策劃的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而公司?也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?和服務(wù)向?著“零抱?怨無投訴?”目標(biāo)發(fā)?展?？?戶滿意度?是衡量一?個公司服?務(wù)質(zhì)量