某某洗衣公司人力資源管理系列案例例子

加里?德斯勒《人力資源管理》（第六版）系列案例卡特洗衣公司本書的主要論題是人事管理，像雇員的招募、甄選、培訓(xùn)、報酬等一類的活動。人事管理不僅是某些人事管理專業(yè)人員的特定工作，而且是每一位管理者都必須從事的工作。這一點(diǎn)大概在典型的小型服務(wù)型企業(yè)中表現(xiàn)得最為充分。因?yàn)樵谶@一類企業(yè)中，業(yè)主或管理者往往沒有專門的人事職員可以依賴。不過,他或她的企業(yè)卻能夠取得成功（他或她及其一家人能否為衣食而保持腦子清靜），在相當(dāng)大的程度上有賴于他們在雇員的招募、雇用、培訓(xùn)、評價以及招聘方面的效率如何。因此，為了有助予描述和強(qiáng)調(diào)一線管理者的人事管理角色,我們在全書中將運(yùn)用一個以位于美國東南部的小型服務(wù)企業(yè)為實(shí)際依據(jù)而編寫的連續(xù)案例。這個案例分布于各章，它將運(yùn)用各章所講述的人力資源管理概念和技術(shù)來描述此案例的主角一業(yè)主/管理者詹妮弗?卡特（^口出￡6=Carter）—在日常工作小所面臨的各種人事管理問題以及她是如何解決的。第1章人事/人力資源管理導(dǎo)論案例背景詹妮弗?卡特于1984年6月畢業(yè)于州立大學(xué)，在對幾種可能的工作機(jī)會進(jìn)行考慮之后，她決定從事自己一直計劃去做的事情一一進(jìn)入她的父親杰克?卡特JackCarter）的企業(yè)。杰克?卡特分別于1970年和1972年開了自己的第一和第二家洗衣店。對他來說，這些自動洗衣店的主要吸引力在于它們是資本密集型的而不是勞動密集型的，這樣，一旦對機(jī)器的投資已經(jīng)做出，洗衣店靠一個沒有什么技術(shù)的看管員就足可以維持了，而平常在零售服務(wù)業(yè)中所常見的那些人事問題就不會出現(xiàn)了。盡管靠一名無技術(shù)的勞動力就能維持運(yùn)轉(zhuǎn)是卡特開洗衣店的主要原因，但是到1974年，他還是決定擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨燙服務(wù)。換句話說，他增加此項(xiàng)服務(wù)所依據(jù)的戰(zhàn)略是相關(guān)多角化經(jīng)營戰(zhàn)略，即增加與現(xiàn)有的自動洗衣業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的那些服務(wù)項(xiàng)目。他增加這些新服務(wù)項(xiàng)目的一部分原因是：他所租用的場地當(dāng)時尚未得到充分的利用，因此，他希望能夠更為充分地把場地利用起來；另一方面，正如他所說的：“我已經(jīng)厭煩了把我們自動洗衣店顧客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨燙，而且還讓它們拿走了本屬于我們的大多數(shù)利潤?！睘榱朔从吵龇?wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，卡特將他的兩家洗衣店更名為“卡特洗衣中心”，由于對兩家洗衣中心的成果極其滿意，所以他決定在今后的5年中再開4家類似的洗衣中心。這樣，平均每家洗衣中心都需要有1名現(xiàn)場管理人員以及7名左右的雇員，年收入大約為30萬美元。詹妮弗?卡特從州立大學(xué)畢業(yè)后所要加入的正是這樣一個由六家鋪面組成的連鎖洗衣服務(wù)中心。她同父親之間所達(dá)成的共識是，她將成為替老卡特解決問題的人或顧問，她的目標(biāo)有兩個：⑴學(xué)習(xí)經(jīng)營業(yè)務(wù)；（2）引進(jìn)新的管理觀念和管理技術(shù)來解決經(jīng)營中的問題，從而促進(jìn)這個小企業(yè)的發(fā)展。人力資源管理系列案例第2章公平就業(yè)機(jī)會與法律一個有關(guān)歧視的問題詹妮弗在其父親的卡特洗衣公司面臨的一個首要問題是，公司現(xiàn)有的人事管理規(guī)定和程序不當(dāng)。一個特別令她擔(dān)心的問題是對公平雇傭問題缺乏重視。實(shí)際上，所有的雇傭活動都是由各個店的經(jīng)理自己進(jìn)行。而這些經(jīng)理本人沒有接受過基本培訓(xùn)，甚至不知道不應(yīng)向求職者提哪些類型的問題這樣的基本常識。因此，他們問女性求職者“當(dāng)你上班時誰照看你的孩子？”這樣的問題，他們還要少數(shù)民族求職者回答有關(guān)拘捕記錄和信用歷史的問題。事實(shí)上這種做法在公司非但不被視為反常做法，反而被視為日常工作。在與經(jīng)理面談時詹妮弗了解到，只有非少數(shù)民族求職者，即三個男性白人（三個店的經(jīng)理）和三個女性白人沒有被問到過這樣的問題。根據(jù)與她父親的討論，詹妮弗推斷出，對公平雇傭這種漫不經(jīng)心的態(tài)度，部分原因是由于：⑴她父親缺乏法律方面的經(jīng)驗(yàn)；⑵詹妮弗總結(jié)了這樣一個事實(shí)：“實(shí)際上，不管怎么說，我們的雇員都是少數(shù)民族或婦女，因此，沒有人真的會到這里來控告我們歧視，不是嗎？”詹妮弗決定仔細(xì)考慮這個問題。但在她能夠考慮之前，她面臨兩個嚴(yán)重的公平權(quán)利問題。某店的兩名女雇員私下告訴她，她們的經(jīng)理曾向她們表示了不受歡迎的性要求。其中一個說，經(jīng)理威脅說，除非她同意下班后隨他“參加社交活動”，否則就炒她的魷魚。在對另一個店做實(shí)地考察時，一位73歲的老年雇員申訴道，雖然他有將近50年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但付給他的工資還不及比他年輕一半又做同樣工作的人的工資。她對這些店的考察引起她對以下問題的思考。問題：.杰克?卡特聲稱：“因?yàn)槲覀児陀玫拇蠖际菋D女和少數(shù)民族，不會被指控有歧視罪”，這種說法對嗎.詹妮弗及其公司應(yīng)怎樣說明性騷擾控告及問題.她和她的公司應(yīng)怎樣說明可能的年齡歧視問題？.假定每個店都只有少數(shù)雇員，她的公司是否在公平權(quán)法律的管束之下？.姑且將具體問題放在一邊，如果要使人事管理事務(wù)符合公平就業(yè)機(jī)會法律，必須檢查哪些人事管理問題？第3章工作分析職位說明書詹妮弗根據(jù)自己對洗衣店的逐項(xiàng)了解所得出的結(jié)論是，她所要做的第一件事就是為洗衣店管理人員編寫職位說明書。正保詹妮弗所說，她在大學(xué)所學(xué)的一般管理課程和人事管理課程都強(qiáng)調(diào)了職位說明書的重要性，但在學(xué)習(xí)時，她一直不相信職位說明書在一家企業(yè)的順利運(yùn)行中會有如此重要的作用。但在她上班的最初幾周內(nèi)，她多次發(fā)現(xiàn)每當(dāng)她問及洗衣店的管理人員為什么違反既定的公司政策利辦多程序時，這些人總是回答：“因?yàn)槲也恢肋@是我的工作內(nèi)容”或“因?yàn)槲也蝗绲缿?yīng)該這么做"。詹妮弗這時才知道，只有花大力氣編寫職位說明書并制定一整套標(biāo)準(zhǔn)和程序來告訴大家應(yīng)該做些什么以及如何去做，才能使這一類的人力資源管理系列案例問題得到緩解。從總體上說，洗衣店的管理人員負(fù)責(zé)指揮店里的所有活動，其目標(biāo)包括：生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、顧客關(guān)系的維護(hù)、營業(yè)額的增長，以及通過有效地控制勞動力、物資、能源等方面的成本實(shí)現(xiàn)利潤的最大化等。在完成這些總體目標(biāo)的同時，洗衣店管理人員的任務(wù)和職責(zé)還包括：質(zhì)量控制、店鋪的外觀和清潔、顧客關(guān)系、賬簿和現(xiàn)金管理、成本控制和生產(chǎn)率、事故控制、價格掌握、庫存管理、機(jī)器維修、衣物的接收與清洗、雇員安全、人力資源管理、不良事件控制等。詹妮弗現(xiàn)在必須回答的問題如下：問題：.編寫洗衣店管理人員的職位說明書應(yīng)該用什么樣的格式，最終格式應(yīng)該是什么？.是應(yīng)當(dāng)將工作標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)戇M(jìn)職位說明書.還是應(yīng)當(dāng)將它們單獨(dú)分列出來？.詹妮弗如何才能搜集到編寫工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序以及職位說明書所需要的信^息？第4章人員計劃與招募招募到更好的工作申請人如果你問詹妮弗和她的父親，在經(jīng)營他們的企業(yè)時遇到的主要難題是什么，他們的回答將會是直接而簡單的；雇用到好的雇員。在企業(yè)剛剛開始建立的時候，使用的設(shè)備是投幣式自動操作洗衣機(jī)，因而幾乎不需要技術(shù)工人。當(dāng)它成長為擁有六家連鎖店的企業(yè)時，它就越來越倚重于有技術(shù)的管理人員、干洗工、污漬去除工以及熨燙工。公司所雇用的雇員幾乎連高中畢業(yè)的水平都沒有。但即使是這樣，市場上的競爭依然十分激烈。在一張典型的地方報紙的周末招聘廣告欄中，往往有數(shù)十家公司在招募有工作經(jīng)驗(yàn)的熨燙工或干洗工、污漬去除工。這些工人的工資大約在每小時6美元左右，而且工作的更換頻率極高。因而，詹妮弗和她的父親就面臨著不斷招工的任務(wù)，而那些他們可以選擇的工作候選人大多數(shù)看上去都像是流浪漢，這些人喜歡不斷地從一個地區(qū)流向另外一個地區(qū)；從一份工作流向另一份工作。他們洗衣店的人員流動率常常高達(dá)400%（他們的競爭對手的情況也大致如此）。詹妮弗說:“不要跟我談人力資源計劃和趨勢分析，我們正在打一場經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)爭，如果能找到足夠的工作申請人來求職，如果能有足夠的人手來使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來，我就謝天謝地了?！泵鎸@種困境，詹妮弗的父親要求她回答下列問題：.對于我們降低人員流動率的努力，你能提出何種建議？.請?zhí)岢鲆幌盗性敿?xì)的建議，提示我們?nèi)绾尾拍茉黾涌梢越邮艿墓ぷ魃暾埲藬?shù)量，以避免不得不接受幾乎任何一位走進(jìn)來的求職者這樣一種不利局面（對后一個問題的建議應(yīng)包括完整的文字性招募廣告，以及我們可以實(shí)施的招募戰(zhàn)略方面的做法）。人力資源管理系列案例第5章雇員測試與甄選誠實(shí)性測試詹妮弗和她的父親密要甄選求職者，詹妮弗父親認(rèn)為這是一件既容易又艱難的工作。說它容易，是因?yàn)椴捎眉s20分鐘的在職測試就很容易地對兩個重要工作（沖壓和清污）的求職者進(jìn)行了甄別。正如詹妮弗指出的那樣：“一個人或者知道怎樣足夠快地沖壓衣物，知道怎樣使用化學(xué)清潔劑和機(jī)器；或者他（她）不知道。通過把他們放在工作上進(jìn)行測試，我們很快就知道了結(jié)果?！钡牵硪环矫?，商店的候選人甄別工作十分艱難，這起因于詹妮弗想甄別的項(xiàng)目的性質(zhì)。公司面臨的兩個最關(guān)鍵問題是雇員流動問題和雇員誠實(shí)問題。正如以前提到的那樣，詹妮弗和她的父親痛感要采取措施降低雇員流動率。鑒于管理時間和資金被無休止的招募和雇用新雇員所浪費(fèi)，如果有辦法通過雇員測試和甄選技術(shù)來降低流動率，詹妮弗是很想了解的。詹妮弗和她的父親更關(guān)心的是公司需要采取新措施甄別那些可能有從公司偷盜財物傾向的雇員。雇員偷盜是卡特洗衣公司的一個嚴(yán)重的問題，而且問題不僅限于處理現(xiàn)金的人。例如，清污工/沖壓工經(jīng)常在沒有經(jīng)理（開始一天的工作）的情況下擅自打開商店，某些人偷盜儲備品或順手牽羊的事件并不鮮見。順手牽羊是指雇員說服自己的鄰居四處收集別人需清洗的衣物，然后利用公司的設(shè)備、水、氣和電秘密地清洗這些衣物。同樣，一個未受監(jiān)督的雇員（或其監(jiān)督者）接受了一件一個小時的緊急訂單，在清洗完畢將衣物送回顧客并收費(fèi)后，不開出正確的票據(jù)或不登記這筆業(yè)務(wù)也很常見。當(dāng)然，錢便流入了個人的口袋而不是放入現(xiàn)金出納機(jī)。更嚴(yán)重的問題與商店經(jīng)理和實(shí)際處理現(xiàn)金的人有關(guān)。杰克?卡特說："你無法相信息員逃避我們設(shè)立的旨在減少雇員偷盜的管理控制的創(chuàng)造力?！弊鳛檫@種罪惡的創(chuàng)造力的一個例子，杰克講了下面的故事；“為了減少雇員偷盜的現(xiàn)金數(shù)量，我在所有現(xiàn)金出納機(jī)前豎起涂上油漆的標(biāo)牌，標(biāo)牌上寫著：如果你付款時，我們沒有給你現(xiàn)金出納機(jī)收據(jù)，你的全部訂單免費(fèi)一一請撥962—0734。我用這塊標(biāo)牌的目的是迫使所有處理現(xiàn)金的雇員將進(jìn)款打入現(xiàn)金出納機(jī)，現(xiàn)金出納機(jī)會對此進(jìn)行記錄以利會計記賬。別忘了，如果所有現(xiàn)金都記錄在現(xiàn)金出納機(jī)中，那么我們就能更好地處理商店中的偷盜行為，對吧？有一位經(jīng)理采用了一個惡毒的方法。一天晚上，我進(jìn)入商店，注意到這位經(jīng)理使用的現(xiàn)金出納機(jī)看起來不正常，盡管標(biāo)牌豎在前邊。后來發(fā)現(xiàn)，每天下午5點(diǎn)，當(dāng)所有其他雇員走后，這個家伙將自己的現(xiàn)金出納機(jī)從藏在儲備品下邊的盒子里拿出來。顧客進(jìn)來會注意標(biāo)牌，也會注意到他把款項(xiàng)記入現(xiàn)金出納機(jī)這個事實(shí)。但是，不為我們和顧客所知的是，大約有五個月的時間，每天約有一個小時的銷售進(jìn)入了他的現(xiàn)金出納機(jī)，而不是我們的。我們花了很長時間才發(fā)現(xiàn)商店的現(xiàn)金到哪兒去了?！眴栴}.對所有雇員例行地執(zhí)行誠實(shí)性測試對詹妮弗的公司的有利和不利的方面是什么？.公司能用來甄別盜竊傾向的雇員的其他特殊技術(shù)有哪些？.公司應(yīng)該怎樣解雇被抓獲偷盜的雇員，當(dāng)被解雇的雇員到其他公司求職，我們應(yīng)當(dāng)用什么程序來處理推薦書核查電話？人力資源管理系列案例第6章面試與全面甄選計劃的建立更好的面試同卡特洗衣中心的幾乎所有其他與人事管理相關(guān)聯(lián)的活動一樣，公司目前沒有有組織地面試工作候選人的方法。商店經(jīng)理從事幾乎所有的雇用工作，他們有一些自己喜歡提的面試問題。但在缺乏高層管理的任何指導(dǎo)下，他們承認(rèn)自己的面試績效尚待改善。類似地，杰克.卡特公開承認(rèn)，對于業(yè)務(wù)中諸如機(jī)器結(jié)構(gòu)部件方面的問題，他處理得游刃有余，但對于不得不面試將從事管理或其他工作的被試者，卻從沒感到過特別輕松。詹妮弗確信，缺少正規(guī)的面試實(shí)踐、方法和培訓(xùn)是雇員流動和出現(xiàn)盜竊問題的部分原因。因此地希望提高公司在這一重要領(lǐng)域的平均成功率。問題：.一般來說，詹妮弗能做些什么來改善公司的面試實(shí)踐?她應(yīng)當(dāng)制定管理工作和非管理工作面試問題的面試表格嗎，如果應(yīng)當(dāng)，應(yīng)該采取什么形式，應(yīng)該包括什么問題？.詹妮弗應(yīng)當(dāng)對經(jīng)理人員實(shí)施一個培訓(xùn)計劃嗎?若應(yīng)當(dāng)，這樣一個面試培訓(xùn)計劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是什么?換句話說，如果詹妮弗的確決定要將管理人員培訓(xùn)成好的主試者，她應(yīng)當(dāng)告訴管理人員什么?應(yīng)當(dāng)怎樣告訴他們？第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)新培訓(xùn)計劃目前，卡特洗衣公司尚無正規(guī)的上崗引導(dǎo)或培訓(xùn)政策或程序。詹妮弗認(rèn)為這正是為什么她父親和她希望雇員遵守的標(biāo)準(zhǔn)總是末被遵守的一個原因?？梢杂脦讉€事例來說明這一點(diǎn)。在前臺接待客戶方面，卡特父女希望采用一定的程序和慣例。例如，應(yīng)當(dāng)用杰克稱為“熱情招呼”的態(tài)度向所有顧客表示歡迎。對顧客拿來的任何衣服都應(yīng)馬上檢查有無損壞或異常的污漬，以便顧客能注意到這些問題，以免日后來取衣服時因這些損壞或異常污漬錯誤地指責(zé)本店。然后，應(yīng)立即將這些衣服裝進(jìn)一個尼龍袋，以便把它們同其他顧客的衣服分開。然后還必須仔細(xì)將這位顧客的姓名、電話號碼和準(zhǔn)確日期寫在卡片上，并在所有卡片副本上清楚地注明。這位店員還應(yīng)當(dāng)抓住時機(jī)努力向這位顧客推銷其他一些服務(wù)項(xiàng)目，比如，給衣物做防水處理（如果顧客拿來的是件雨衣的話），或者直接告訴這位顧客說:“你知道現(xiàn)在人們都在清洗春季的衣服，這個月全月我們都實(shí)行特價衣服清洗。”最后，在這位顧客離店時，這位店員應(yīng)說些禮貌周全的話，如“祝你一天愉快”或“開車小心點(diǎn)兒”。店里其他各項(xiàng)工作，如燙衣、洗衣、除污垢、定期維修投幣洗衣設(shè)備等等，同樣也有一定的步驟和程序，最重要的是卡特父女希望看到標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。詹妮弗認(rèn)為，由于缺乏適當(dāng)?shù)墓蛦T培訓(xùn)和上崗引導(dǎo)，公司還有其他一些問題。例如，上個月，兩名小雇員感到非常心煩，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)在那一周的周末（星期五）沒給他們發(fā)工資，而在第二周的星期二才給他們發(fā)工資（同卡特所有雇員一樣）?？ㄌ馗概眠@額外的兩天，一方面是使自己有時間了解每個人的工作時間并計算他們的工資；另一方面的原因是，按杰克的說法；“坦率地說，我們晚幾天給雇員發(fā)工資，這樣有助于保證在他們向我們提出辭職之前，至少給我們提前幾天的通知。我們肯定會一分不少地付給他們應(yīng)得的報酬。同時，從心理學(xué)角度看，我們發(fā)現(xiàn)，如果他們還沒有拿到上周工資人力資源管理系列案例的話，他們一般就不太可能在周五傍晚走出店門下周一就不再露面了。用這種方式他們起碼會提前幾天給我們辭職通知，這樣我們就可以有時間找人替代工作。”詹妮弗說，上崗引導(dǎo)還可以介紹其他一些東西，包括公司關(guān)于帶薪休假、遲到及曠工、保健及住院治療津貼等政策，有關(guān)保持清潔而安全的工作場地、個人儀表及衛(wèi)生、填寫工時記錄表、個人電話及郵件等問題，以及公司關(guān)于工作中濫用材料、在工作時吃東西或吸煙等問題的措施。詹妮弗相信，實(shí)施上崗引導(dǎo)及培訓(xùn)計劃有助于確保雇員了解從事本職工作的正確方式。而且，她和她的父親都認(rèn)為，只有當(dāng)雇員了解了從事其工作的正確方式時，才能指望他們以卡特公司希望的方式實(shí)際完成工作任務(wù)。問題：.具體說明卡特公司的新雇員上崗引導(dǎo)計劃中，應(yīng)怎樣設(shè)計這些內(nèi)容。.在人事管理課上，詹妮弗提出用工作任務(wù)分析記錄表來確定一個雇員承擔(dān)的任務(wù)時問道：“我們是否應(yīng)當(dāng)采用這樣的表來分析柜臺服務(wù)員的工作？如果應(yīng)當(dāng)，請說明填寫完成后的柜臺服務(wù)員工作任務(wù)分析記錄表的大致情況。”.在培訓(xùn)熨衣工、去污工、管理人員、柜臺服務(wù)員時，她應(yīng)使用哪些具體的培訓(xùn)方法，為什么？第8章管理人員開發(fā)管理人員