客服年終工作總結(jié)范文

第4頁共4頁客服年?終工作?總結(jié)范?文客?服部以?二個效?益為中?心，以?三個滿?意為基?礎(chǔ)，上?下齊心?，咨詢?成功率?與預約?成功率?都有了?提高。?現(xiàn)結(jié)合?___?_年工?作實際?，將_?___?年年的?工作總?結(jié)如下?：一?.規(guī)范?咨詢工?作：?（一）?擬定咨?詢科室?各種規(guī)?章制度?包括?咨詢服?務(wù)標準?，咨詢?部考核?細則，?電話回?訪服務(wù)?標準，?咨詢部?工作范?疇，?咨詢部?工作要?求等，?細化各?個具體?工作的?服務(wù)標?準，咨?詢部的?基本工?作規(guī)范?等（?二）規(guī)?范咨詢?業(yè)務(wù)技?巧，增?加咨詢?成功率?：_?___?月第一?周咨詢?成功率?在__?__%?左右，?預約成?功率在?___?_%;?到目前?為止，?咨詢成?功率約?___?_%，?預約成?功率達?___?_%以?上，咨?詢及預?約成功?率均有?了較大?幅度的?上升，?前期的?業(yè)務(wù)技?巧培訓?及咨詢?服務(wù)的?規(guī)范效?果是非?常顯著?的1?.專業(yè)?知識的?學習：?a、?每周一?次由咨?詢醫(yī)生?進行講?課，培?養(yǎng)咨詢?醫(yī)生的?學習積?極性和?自主性?，講課?醫(yī)生能?最大限?度地掌?握該項?專業(yè)知?識b?、每結(jié)?束一期?培訓進?行一次?專業(yè)知?識考核?，考核?成績由?科室各?位曾講?課的醫(yī)?生進行?評定?c、每?月?lián)艽?其他醫(yī)?院的電?話進行?總結(jié)，?從他們?的咨詢?中揣摩?、了解?、學習?其它醫(yī)?院的咨?詢技巧?，在學?習的基?礎(chǔ)上進?行比較?，找出?自己的?優(yōu)勢，?更好地?發(fā)揮?2.定?期召開?咨詢記?錄講評?會議?a.定?期抽查?每個咨?詢?nèi)藛T?的咨詢?記錄，?重點在?于講評?總結(jié)，?及時指?出咨詢?中存在?的問題?，提高?咨詢質(zhì)?量b?.咨詢?醫(yī)生的?技巧和?營銷的?交流，?各個咨?詢醫(yī)生?對其它?人咨詢?的評價?c.?個人對?自己的?咨詢記?錄進行?分析?d.每?周一次?進行咨?詢成功?率及預?約成功?率的統(tǒng)?計，及?時分析?曲線變?化原因?，找出?重點，?分析各?個細小?環(huán)節(jié)的?問題?3.完?善咨詢?病人回?訪機制?：回?訪機制?主要應?用于預?約病人?及就診?后病人?，應用?后從當?初的_?___?%的預?約成功?率提高?至__?__%?，有了?大幅度?的上升?a.?對于當?時預約?病人，?發(fā)送預?約號;?未就診?的病人?，發(fā)送?咨詢的?電話號?碼b?.第二?天對于?第一天?預約病?人就診?情況進?行分析?，對于?未就診?的病人?，進行?電話回?訪，了?解其未?就診原?因及就?診動態(tài)?，及時?進行再?次營銷?c.?如因電?話忙碌?而掉線?，第二?天發(fā)送?致歉信?息，再?次開發(fā)?追蹤?d.每?天二次?（早九?點前，?晚四點?）發(fā)送?提醒就?診的信?息（?三）根?據(jù)個人?特點及?工作要?求進行?崗位調(diào)?整網(wǎng)?絡(luò)咨詢?及電話?咨詢有?不同的?特點，?根據(jù)網(wǎng)?絡(luò)咨詢?和電話?咨詢量?的比例?，適時?進行崗?位調(diào)整?二.?做好各?類信息?收集，?及時進?行分析?反饋?自__?__月?份起擬?定了各?種報表?，包括?廣告信?息統(tǒng)計?，本部?門的各?類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計，?導診各?類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計，?初診信?息來源?碼統(tǒng)計?，外院?營銷信?息收集?1、?按醫(yī)院?要求做?好各類?信息的?收集工?作：?a.本?院廣告?信息收?集、廣?告監(jiān)播?;b?.外院?的營銷?手段收?集;?c.咨?詢電話?信息收?集d?.初診?信息收?集e?.專檔?管理，?保密原?則2?、對所?收集到?的信息?要及時?準確進?行統(tǒng)計?，及時?向醫(yī)院?各部門?提供有?價值的?各類并?確保數(shù)?據(jù)的準?確;?3、根?據(jù)醫(yī)院?經(jīng)營工?作要求?對各媒?體所投?放的廣?告進行?效果分?析并提?出建議?;三?.建立?客戶服?務(wù)檔案?：將?病人進?行分類?管理，?分為預?約病人?，初診?病人建?檔1?.錄入?制度：?a.?每天收?集一次?，確保?數(shù)據(jù)及?時錄入?;b?、就診?后病人?資料患?者姓名?、性別?、年齡?、職業(yè)?、聯(lián)系?方式、?就診疾?病2?、建立?回訪制?度：?回訪方?式包括?短信問?候及電?話回訪?二方面?a、?制定回?訪標準?，統(tǒng)一?回訪的?內(nèi)容，?對回訪?醫(yī)生要?進行專?業(yè)和技?巧培訓?，確保?回訪的?工作質(zhì)?量;?b、有?計劃分?步驟：?配合?企劃部?經(jīng)營部?做好病?人滿意?度調(diào)查?，每天?五人，?主要以?預約病?人為主?對回?訪結(jié)果?及時反?饋分析?總結(jié)，?上報相?關(guān)領(lǐng)導?，特殊?病例當?時應反?饋四?.網(wǎng)絡(luò)?咨詢工?作_?___?月中旬?開始與?網(wǎng)絡(luò)部?移交網(wǎng)?絡(luò)咨詢?工作，?___?_月份?通過網(wǎng)?絡(luò)就診?病人_?___?人左右?，__?__月?份網(wǎng)絡(luò)?預約_?___?人，成?功就診?___?_人，?較__?__月?份上升?一倍;?___?_月