客服年終工作總結(jié)范文

第4頁(yè)共4頁(yè)客服年?終工作?總結(jié)范?文客?服部以?二個(gè)效?益為中?心，以?三個(gè)滿?意為基?礎(chǔ)，上?下齊心?，咨詢?成功率?與預(yù)約?成功率?都有了?提高。?現(xiàn)結(jié)合?___?_年工?作實(shí)際?，將_?___?年年的?工作總?結(jié)如下?：一?.規(guī)范?咨詢工?作：?（一）?擬定咨?詢科室?各種規(guī)?章制度?包括?咨詢服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢?部考核?細(xì)則，?電話回?訪服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部?工作范?疇，?咨詢部?工作要?求等，?細(xì)化各?個(gè)具體?工作的?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨?詢部的?基本工?作規(guī)范?等（?二）規(guī)?范咨詢?業(yè)務(wù)技?巧，增?加咨詢?成功率?：_?___?月第一?周咨詢?成功率?在__?__%?左右，?預(yù)約成?功率在?___?_%;?到目前?為止，?咨詢成?功率約?___?_%，?預(yù)約成?功率達(dá)?___?_%以?上，咨?詢及預(yù)?約成功?率均有?了較大?幅度的?上升，?前期的?業(yè)務(wù)技?巧培訓(xùn)?及咨詢?服務(wù)的?規(guī)范效?果是非?常顯著?的1?.專(zhuān)業(yè)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)：?a、?每周一?次由咨?詢醫(yī)生?進(jìn)行講?課，培?養(yǎng)咨詢?醫(yī)生的?學(xué)習(xí)積?極性和?自主性?，講課?醫(yī)生能?最大限?度地掌?握該項(xiàng)?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)b?、每結(jié)?束一期?培訓(xùn)進(jìn)?行一次?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)考核?，考核?成績(jī)由?科室各?位曾講?課的醫(yī)?生進(jìn)行?評(píng)定?c、每?月?lián)艽?其他醫(yī)?院的電?話進(jìn)行?總結(jié)，?從他們?的咨詢?中揣摩?、了解?、學(xué)習(xí)?其它醫(yī)?院的咨?詢技巧?，在學(xué)?習(xí)的基?礎(chǔ)上進(jìn)?行比較?，找出?自己的?優(yōu)勢(shì)，?更好地?發(fā)揮?2.定?期召開(kāi)?咨詢記?錄講評(píng)?會(huì)議?a.定?期抽查?每個(gè)咨?詢?nèi)藛T?的咨詢?記錄，?重點(diǎn)在?于講評(píng)?總結(jié)，?及時(shí)指?出咨詢?中存在?的問(wèn)題?，提高?咨詢質(zhì)?量b?.咨詢?醫(yī)生的?技巧和?營(yíng)銷(xiāo)的?交流，?各個(gè)咨?詢醫(yī)生?對(duì)其它?人咨詢?的評(píng)價(jià)?c.?個(gè)人對(duì)?自己的?咨詢記?錄進(jìn)行?分析?d.每?周一次?進(jìn)行咨?詢成功?率及預(yù)?約成功?率的統(tǒng)?計(jì)，及?時(shí)分析?曲線變?化原因?，找出?重點(diǎn)，?分析各?個(gè)細(xì)小?環(huán)節(jié)的?問(wèn)題?3.完?善咨詢?病人回?訪機(jī)制?：回?訪機(jī)制?主要應(yīng)?用于預(yù)?約病人?及就診?后病人?，應(yīng)用?后從當(dāng)?初的_?___?%的預(yù)?約成功?率提高?至__?__%?，有了?大幅度?的上升?a.?對(duì)于當(dāng)?時(shí)預(yù)約?病人，?發(fā)送預(yù)?約號(hào);?未就診?的病人?，發(fā)送?咨詢的?電話號(hào)?碼b?.第二?天對(duì)于?第一天?預(yù)約病?人就診?情況進(jìn)?行分析?，對(duì)于?未就診?的病人?，進(jìn)行?電話回?訪，了?解其未?就診原?因及就?診動(dòng)態(tài)?，及時(shí)?進(jìn)行再?次營(yíng)銷(xiāo)?c.?如因電?話忙碌?而掉線?，第二?天發(fā)送?致歉信?息，再?次開(kāi)發(fā)?追蹤?d.每?天二次?（早九?點(diǎn)前，?晚四點(diǎn)?）發(fā)送?提醒就?診的信?息（?三）根?據(jù)個(gè)人?特點(diǎn)及?工作要?求進(jìn)行?崗位調(diào)?整網(wǎng)?絡(luò)咨詢?及電話?咨詢有?不同的?特點(diǎn)，?根據(jù)網(wǎng)?絡(luò)咨詢?和電話?咨詢量?的比例?，適時(shí)?進(jìn)行崗?位調(diào)整?二.?做好各?類(lèi)信息?收集，?及時(shí)進(jìn)?行分析?反饋?自__?__月?份起擬?定了各?種報(bào)表?，包括?廣告信?息統(tǒng)計(jì)?，本部?門(mén)的各?類(lèi)數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)，?導(dǎo)診各?類(lèi)數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)，?初診信?息來(lái)源?碼統(tǒng)計(jì)?，外院?營(yíng)銷(xiāo)信?息收集?1、?按醫(yī)院?要求做?好各類(lèi)?信息的?收集工?作：?a.本?院廣告?信息收?集、廣?告監(jiān)播?;b?.外院?的營(yíng)銷(xiāo)?手段收?集;?c.咨?詢電話?信息收?集d?.初診?信息收?集e?.專(zhuān)檔?管理，?保密原?則2?、對(duì)所?收集到?的信息?要及時(shí)?準(zhǔn)確進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)?，及時(shí)?向醫(yī)院?各部門(mén)?提供有?價(jià)值的?各類(lèi)并?確保數(shù)?據(jù)的準(zhǔn)?確;?3、根?據(jù)醫(yī)院?經(jīng)營(yíng)工?作要求?對(duì)各媒?體所投?放的廣?告進(jìn)行?效果分?析并提?出建議?;三?.建立?客戶服?務(wù)檔案?：將?病人進(jìn)?行分類(lèi)?管理，?分為預(yù)?約病人?，初診?病人建?檔1?.錄入?制度：?a.?每天收?集一次?，確保?數(shù)據(jù)及?時(shí)錄入?;b?、就診?后病人?資料患?者姓名?、性別?、年齡?、職業(yè)?、聯(lián)系?方式、?就診疾?病2?、建立?回訪制?度：?回訪方?式包括?短信問(wèn)?候及電?話回訪?二方面?a、?制定回?訪標(biāo)準(zhǔn)?，統(tǒng)一?回訪的?內(nèi)容，?對(duì)回訪?醫(yī)生要?進(jìn)行專(zhuān)?業(yè)和技?巧培訓(xùn)?，確保?回訪的?工作質(zhì)?量;?b、有?計(jì)劃分?步驟：?配合?企劃部?經(jīng)營(yíng)部?做好病?人滿意?度調(diào)查?，每天?五人，?主要以?預(yù)約病?人為主?對(duì)回?訪結(jié)果?及時(shí)反?饋分析?總結(jié)，?上報(bào)相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，特殊?病例當(dāng)?時(shí)應(yīng)反?饋四?.網(wǎng)絡(luò)?咨詢工?作_?___?月中旬?開(kāi)始與?網(wǎng)絡(luò)部?移交網(wǎng)?絡(luò)咨詢?工作，?___?_月份?通過(guò)網(wǎng)?絡(luò)就診?病人_?___?人左右?，__?__月?份網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約_?___?人，成?功就診?___?_人，?較__?__月?份上升?一倍;?___?_月