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文檔簡(jiǎn)介
海底撈模式學(xué)習(xí)職業(yè)規(guī)劃
海底撈簡(jiǎn)介篇章一海底撈成功秘籍篇章二海底撈VS百利天下篇章三目錄
海底撈簡(jiǎn)介篇章一海底撈成功秘籍篇章二海底撈VS百利天下篇章三目錄海底撈的起源起源:1994,四川簡(jiǎn)陽(yáng),火鍋店現(xiàn)狀:36家分店,覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地
四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年,是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。
海底撈簡(jiǎn)介理念公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下,始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念,以創(chuàng)新為核心,改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù),提倡個(gè)性化的特色服務(wù),將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念,致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù);在管理上,倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀,為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境,實(shí)施人性化和親情化的管理模式,提升員工價(jià)值。海底撈簡(jiǎn)介發(fā)展十六年來(lái),公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有五十多家直營(yíng)店,四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地,2009年?duì)I業(yè)額近10億元,擁有員工一萬(wàn)多人。海底撈簡(jiǎn)介管理制度
店面服務(wù)
員工關(guān)懷海底撈的成功秘籍海底撈管理智慧及精髓海底撈的成功秘籍-管理
一,授權(quán)制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)(有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)),只要事后口頭說(shuō)明即可。老板每月只開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì),副總審批權(quán)200萬(wàn),大區(qū)總100萬(wàn),店長(zhǎng)30萬(wàn)。海底撈的成功秘籍-管理
二,晉升制度除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,所有管理層全從基層干起,基本不外聘管理者。在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈,在考核上卻大做減法??己艘粋€(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。
海底撈的成功秘籍-管理三,執(zhí)行力海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。企業(yè)考核什么,員工就關(guān)注什么。于是大家每天都在努力“造人”。完全不知平衡記分法為何物的海底撈,竟把平衡記分法的精髓發(fā)揮得淋漓盡致??吹竭@里一定有讀者會(huì)問(wèn),難道海底撈不考核單店的利潤(rùn)嗎?沒(méi)錯(cuò),不考核。張勇認(rèn)為,利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果,客戶和員工滿意了,利潤(rùn)自然就來(lái)了。單店的利潤(rùn)更多同選址有關(guān),不是店長(zhǎng)能決定的。海底撈的成功秘籍-管理四,信任員工張勇的邏輯是:客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道,如果客人對(duì)服務(wù)不滿意,還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決,這只會(huì)使顧客更加不滿,因此把解決問(wèn)題的權(quán)力交給一線員工,才能最大限度消除客戶的不滿意。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令,他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義,海底撈的員工都是管理者,海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司!海底撈的成功秘籍-管理
五,創(chuàng)新制度一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成以員工名字命名(包丹袋)月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制海底撈的成功秘籍-管理六,以人為本,追求公平張勇沒(méi)有把賺錢放在首位,起碼現(xiàn)在沒(méi)有。因?yàn)樗麤](méi)有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo);沒(méi)有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開(kāi)支;沒(méi)有像一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán);沒(méi)有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。相反,他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本,追求公平”的理想主義,這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見(jiàn)。海底撈的成功秘籍-管理拓展閱讀關(guān)于企業(yè)目的的爭(zhēng)論由來(lái)已久,兩大陣營(yíng)的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。一位是20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓·弗里德曼(MiltonFriedman),他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤(rùn)。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國(guó)“總統(tǒng)自由勛章”的彼得·德魯克(PeterDrucker),他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認(rèn)為,這兩位大師的觀點(diǎn)沒(méi)有對(duì)錯(cuò),只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí):海底撈的成功秘籍-拓展閱讀第一,大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn),而且是最大利潤(rùn)。什么是最大利潤(rùn)?那就是今天的利潤(rùn),因?yàn)榻裉斓睦麧?rùn)是現(xiàn)值。第二,有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù),就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客,就必須讓顧客今天嘗到甜頭,于是就要減少今天的利潤(rùn)。海底撈的成功秘籍-拓展閱讀企業(yè)同人一樣,都遵照正態(tài)分布規(guī)律,平均的永遠(yuǎn)是大多數(shù),優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。正因?yàn)槿绱?,盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過(guò)10年,卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒,依然活力無(wú)限地創(chuàng)造著顧客。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店,根基自然就要扎得更深一些,步伐自然就要邁得更從容一些。海底撈的成功秘籍-拓展閱讀海底撈的員工關(guān)懷海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬,愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗
這種尊重不僅僅是對(duì)顧客的尊重,更重要的是對(duì)員工的尊重,員工是企業(yè)的根本。如果說(shuō)顧客是上帝,那員工就是上帝中的“上帝”!海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷一,把員工當(dāng)家人
如何讓員工像老板自己一樣對(duì)工作盡心盡力?張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單:把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,電視電話一應(yīng)俱全,還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn),因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜,服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)北京打工,你一定擔(dān)心他們路不熟,會(huì)走丟;不懂規(guī)矩,會(huì)遭城里人的白眼。于是,海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過(guò)紅綠燈……我們?cè)诓稍L時(shí),海底撈員工驕傲地說(shuō):“我們的工裝是200多元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李寧!”海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷如果你的姐妹結(jié)婚了,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒(méi)有工作,你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作,而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格,提倡內(nèi)部推薦,于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì),許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做?因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情,更重要的是信任。打仗親兄弟,上陣父子兵。海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷社會(huì)學(xué)告訴我們:絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看,無(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。把員工當(dāng)成家人,就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜,你還會(huì)再派人跟著監(jiān)督嗎?當(dāng)然不會(huì)。所以,海底撈200萬(wàn)以下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé),而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn),30萬(wàn)以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。40多歲的張勇,如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽,在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷
二,關(guān)注員工家人給父母發(fā)工資
給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的,每月200、00、600、800不等,子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金,由公司直接寄給父母。父母免費(fèi)探親在海底撈工作滿一年的員工,若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人,該員工的父母就可探親一次,往返車票公司全部報(bào)銷,其子女還有3天的陪同假,父母享受在店就餐一次。海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷
三,解決員工后顧之憂--
子女教育店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的,每月300元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年12000元教育津貼。店長(zhǎng)以上干部,公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校,員工子女均可免費(fèi)上學(xué),只需要交書(shū)本費(fèi)。海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷
四,員工利潤(rùn)給優(yōu)秀員工配股,2003西安東五路店試點(diǎn),一級(jí)以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年明確為公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷
五,員工的發(fā)展途徑海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷
總結(jié)—海底撈文化邏輯鏈把員工當(dāng)家人員工把公司當(dāng)家員工用心服務(wù)客戶滿意海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷海底撈的服務(wù)海底撈的成功秘籍-服務(wù)
首先,當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候?qū)iT的泊車服務(wù)生,無(wú)車型歧視周一到周五中午,免費(fèi)擦車海底撈的成功秘籍-服務(wù)
然后,您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候,如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水水果,點(diǎn)心(爆米花)報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū),專人陪玩寶寶蛋羹海底撈的成功秘籍-服務(wù)美甲區(qū)上網(wǎng)區(qū)游樂(lè)園區(qū)擦鞋區(qū)等餐區(qū)海底撈的成功秘籍-服務(wù)
就餐過(guò)程中給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人,送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士,提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友,送來(lái)擦鏡布微笑的服務(wù)員,近在身邊(每桌都至少有一個(gè))推薦半份菜,不推薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字,甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日海底撈的成功秘籍-服務(wù)
洗手間專人伺服(水龍頭、洗手液、毛/紙巾),提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”,就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演,一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線,還不時(shí)拋向某個(gè)客人,表演欲極強(qiáng)海底撈的成功秘籍-服務(wù)
海底撈的成功秘籍-服務(wù)有人喜歡自己涮,有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯,能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){?碰到牙口不好的老人,能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度,只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題,就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌,服務(wù)員要不要到外邊給他買?大腦在什么情況下才能創(chuàng)造?心理學(xué)證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是,讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。
把服務(wù)做到極致
海底撈的成功秘籍-服務(wù)服務(wù)業(yè)先品牌,后盈利信任員工,公平晉級(jí)服務(wù)業(yè)以顧客為本為顧客著想先品牌,后盈利信任員工,公平晉級(jí)海底撈VS百利天下—相同所屬行業(yè)服務(wù)理念經(jīng)營(yíng)方向員工管理以學(xué)生為本為學(xué)生著想老師輔助完成顧客自我感知學(xué)生客觀條件老師告之定位員工滿足需求海底撈VS百利天下—不同海底撈百利天下客戶服務(wù)流程顧客告之需求顧客滿意結(jié)賬學(xué)生留學(xué)成功服務(wù)結(jié)構(gòu)海底撈VS百利天下—不同專業(yè)真誠(chéng)態(tài)度熱情貼心主動(dòng)海底撈百利天下
基礎(chǔ)的服務(wù)(Basic):消費(fèi)者認(rèn)為能提供的最必要的服務(wù)內(nèi)容;期望的服務(wù)(Expected):消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該提供的一些服務(wù)內(nèi)容;渴望的服務(wù)(Desired):消費(fèi)者很想要的,認(rèn)為如果提供之后會(huì)更認(rèn)可的服務(wù)內(nèi)容;意想不到的服務(wù)(Unanticipated):消費(fèi)者沒(méi)有想到的,對(duì)提供的服務(wù)很驚訝。海底撈VS百利天下—拓展閱讀服務(wù),如何做?什么是服務(wù)?就是讓顧客滿意什么是更好的服務(wù)?就是讓顧客感動(dòng)怎樣才能讓顧客感動(dòng)?就是要超出顧客的的期望,讓顧客感到意外,讓他們?cè)诤5讚葡硎艿皆谄渌蛷d享受不到的服務(wù)。海底撈
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