海底撈模式學(xué)習(xí)

海底撈模式學(xué)習(xí)職業(yè)規(guī)劃

海底撈簡介篇章一海底撈成功秘籍篇章二海底撈VS百利天下篇章三目錄

海底撈簡介篇章一海底撈成功秘籍篇章二海底撈VS百利天下篇章三目錄海底撈的起源起源：1994，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。

海底撈簡介理念公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。海底撈簡介發(fā)展十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個(gè)城市擁有五十多家直營店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。海底撈簡介管理制度

店面服務(wù)

員工關(guān)懷海底撈的成功秘籍海底撈管理智慧及精髓海底撈的成功秘籍-管理

一，授權(quán)制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬。海底撈的成功秘籍-管理

二，晉升制度除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者。在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。

海底撈的成功秘籍-管理三，執(zhí)行力海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么。于是大家每天都在努力“造人”。完全不知平衡記分法為何物的海底撈，竟把平衡記分法的精髓發(fā)揮得淋漓盡致。看到這里一定有讀者會(huì)問，難道海底撈不考核單店的利潤嗎？沒錯(cuò)，不考核。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了。單店的利潤更多同選址有關(guān)，不是店長能決定的。海底撈的成功秘籍-管理四，信任員工張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司！海底撈的成功秘籍-管理

五，創(chuàng)新制度一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成以員工名字命名（包丹袋）月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制海底撈的成功秘籍-管理六，以人為本，追求公平張勇沒有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒有。因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo)；沒有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見。海底撈的成功秘籍-管理拓展閱讀關(guān)于企業(yè)目的的爭論由來已久，兩大陣營的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。一位是20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓·弗里德曼（MiltonFriedman），他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國“總統(tǒng)自由勛章”的彼得·德魯克（PeterDrucker），他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒有對(duì)錯(cuò)，只不過說明了兩個(gè)并存的事實(shí)：海底撈的成功秘籍-拓展閱讀第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤，而且是最大利潤。什么是最大利潤？那就是今天的利潤，因?yàn)榻裉斓睦麧櫴乾F(xiàn)值。第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤。海底撈的成功秘籍-拓展閱讀企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平均的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。正因?yàn)槿绱?，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過10年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更從容一些。海底撈的成功秘籍-拓展閱讀海底撈的員工關(guān)懷海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗

這種尊重不僅僅是對(duì)顧客的尊重，更重要的是對(duì)員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝”！海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷一，把員工當(dāng)家人

如何讓員工像老板自己一樣對(duì)工作盡心盡力？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長。海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈……我們?cè)诓稍L時(shí)，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是200多元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧！”海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?，無師自通的海底撈又勝了一籌。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會(huì)再派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。所以，海底撈200萬以下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬，30萬以下各店店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽，在民營企業(yè)實(shí)屬少見。海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷

二，關(guān)注員工家人給父母發(fā)工資

給每個(gè)店長的父母發(fā)工資的，每月200、00、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。父母免費(fèi)探親在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷

三，解決員工后顧之憂--

子女教育店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷

四，員工利潤給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點(diǎn)，一級(jí)以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷

五，員工的發(fā)展途徑海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷

總結(jié)—海底撈文化邏輯鏈把員工當(dāng)家人員工把公司當(dāng)家員工用心服務(wù)客戶滿意海底撈的成功秘籍-員工關(guān)懷海底撈的服務(wù)海底撈的成功秘籍-服務(wù)

首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候?qū)ｉT的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車海底撈的成功秘籍-服務(wù)

然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹海底撈的成功秘籍-服務(wù)美甲區(qū)上網(wǎng)區(qū)游樂園區(qū)擦鞋區(qū)等餐區(qū)海底撈的成功秘籍-服務(wù)

就餐過程中給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)）推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日海底撈的成功秘籍-服務(wù)

洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)海底撈的成功秘籍-服務(wù)

海底撈的成功秘籍-服務(wù)有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念。

把服務(wù)做到極致

海底撈的成功秘籍-服務(wù)服務(wù)業(yè)先品牌，后盈利信任員工，公平晉級(jí)服務(wù)業(yè)以顧客為本為顧客著想先品牌，后盈利信任員工，公平晉級(jí)海底撈VS百利天下—相同所屬行業(yè)服務(wù)理念經(jīng)營方向員工管理以學(xué)生為本為學(xué)生著想老師輔助完成顧客自我感知學(xué)生客觀條件老師告之定位員工滿足需求海底撈VS百利天下—不同海底撈百利天下客戶服務(wù)流程顧客告之需求顧客滿意結(jié)賬學(xué)生留學(xué)成功服務(wù)結(jié)構(gòu)海底撈VS百利天下—不同專業(yè)真誠態(tài)度熱情貼心主動(dòng)海底撈百利天下

基礎(chǔ)的服務(wù)(Basic)：消費(fèi)者認(rèn)為能提供的最必要的服務(wù)內(nèi)容；期望的服務(wù)(Expected)：消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該提供的一些服務(wù)內(nèi)容；渴望的服務(wù)(Desired)：消費(fèi)者很想要的，認(rèn)為如果提供之后會(huì)更認(rèn)可的服務(wù)內(nèi)容；意想不到的服務(wù)(Unanticipated)：消費(fèi)者沒有想到的，對(duì)提供的服務(wù)很驚訝。海底撈VS百利天下—拓展閱讀服務(wù)，如何做？什么是服務(wù)？就是讓顧客滿意什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)怎樣才能讓顧客感動(dòng)？就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚葡硎艿皆谄渌蛷d享受不到的服務(wù)。海底撈