機(jī)場ppt課件 機(jī)場旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度及其評定_第1頁
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文檔簡介

機(jī)場旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度及其評定3/23/20231機(jī)場旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度及其評定武官機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量及其評定(LOS,SLA)旅客滿意度及其評定(ASQbyACI)服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的關(guān)系如何不斷提高旅客滿意服務(wù)的意義及機(jī)場旅客服務(wù)3/23/20232服務(wù)的意義及機(jī)場旅客服務(wù)什么是服務(wù)?什么是機(jī)場服務(wù)?什么是機(jī)場旅客服務(wù)?服務(wù)的基本性質(zhì)物質(zhì)生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來與服務(wù)的價值安全、服務(wù)和效益是航空運(yùn)輸?shù)娜竽繕?biāo)3/23/20233什么是服務(wù)?服務(wù)相對于物質(zhì)產(chǎn)品而存在,也是一種產(chǎn)品,是可以換取報酬的勞動。物質(zhì)產(chǎn)品是勞動的結(jié)果,服務(wù)是勞動過程。服務(wù)伴隨著人類社會有了商品交換而產(chǎn)生,隨著人類社會的發(fā)展而發(fā)展。服務(wù)種類不斷增加,服務(wù)內(nèi)涵不斷變化,服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大。3/23/20234什么是服務(wù)?服務(wù)不再是服侍他人,而是一種新經(jīng)濟(jì)。這種經(jīng)濟(jì)社會,人人服務(wù)我,我服務(wù)人人,服務(wù)經(jīng)濟(jì)必將成為國民經(jīng)濟(jì)的最大組成部分。從事服務(wù)業(yè),是在新的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域工作,是朝陽產(chǎn)業(yè),是幸運(yùn)的,應(yīng)當(dāng)努力探索搞好服務(wù)的路子。關(guān)于服務(wù)管理的理論產(chǎn)生則是上世紀(jì)80年代左右的事。服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要性是近一二十年才日益顯現(xiàn),在我國則是剛剛興起。3/23/20235什么是機(jī)場服務(wù)?航空運(yùn)輸是一種服務(wù)業(yè),是物質(zhì)生產(chǎn)的支撐,它本身不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品。運(yùn)輸機(jī)場是航空運(yùn)輸?shù)囊粋€重要環(huán)節(jié),是陸路交通轉(zhuǎn)換為航空交通前,對運(yùn)輸對象服務(wù)的場所。所有駐機(jī)場的單位、到機(jī)場的人或物等都是機(jī)場的服務(wù)對象。3/23/20236什么是機(jī)場旅客服務(wù)?客運(yùn)機(jī)場主要服務(wù)對象:旅客。貨運(yùn)機(jī)場主要服務(wù)對象:貨郵。駐場單位是機(jī)場的服務(wù)對象,同時又是旅客等的服務(wù)提供者。航空運(yùn)輸服務(wù)鏈。機(jī)場航站樓服務(wù)內(nèi)容。3/23/20237航空運(yùn)輸服務(wù)鏈3/23/20238機(jī)場航站樓服務(wù)內(nèi)容航站樓主要服務(wù)對象航站樓旅客服務(wù)流程航站樓行李流程3/23/20239航站樓主要服務(wù)對象四大服務(wù)對象:旅客、接送旅客的顧客行李、貨郵(貨站)飛機(jī)地面交通的車輛主要服務(wù)單位:航空公司三檢單位專營零售商、銀行、旅行社和飯店陸路運(yùn)輸公司3/23/202310航站樓旅客服務(wù)流程聯(lián)檢值機(jī)安檢侯機(jī)和登機(jī)行李車、行李處理信息服務(wù)和安全監(jiān)控購物和餐飲3/23/202311服務(wù)的基本性質(zhì)服務(wù)與物質(zhì)產(chǎn)品的性質(zhì)不同,它具有以下基本性質(zhì)無形性易逝性、不可存儲性生產(chǎn)消費(fèi)同時性差異性3/23/202312服務(wù)的基本性質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的效果來源于兩個方面:服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果。服務(wù)提供的方式有:人和設(shè)備(系統(tǒng)、設(shè)施)服務(wù)過程可以與顧客接觸、也可以不接觸,接觸可多可少。與顧客接觸的環(huán)節(jié)通常有人提供服務(wù),這種服務(wù)是人與人的結(jié)合交流過程。3/23/202313物質(zhì)生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來與服務(wù)的價值物質(zhì)生產(chǎn)商越來越注重售后服務(wù),物質(zhì)生產(chǎn)與服務(wù)的分離又走向融合。由此,人類從工業(yè)經(jīng)濟(jì)走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)。服務(wù)并不只是產(chǎn)生成本,也提供增值(產(chǎn)生附加值)。服務(wù)的本質(zhì)是為顧客提高增值服務(wù)。3/23/2023143/23/202315要防止的幾種錯誤服務(wù)犧牲式服務(wù)。服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到三滿意:顧客、企業(yè)、員工,犧牲任何一方都做不好。表面功夫式服務(wù)。單純提高效率式服務(wù),假借服務(wù)制造壓力。單純以降低成本為目的的服務(wù)。3/23/202316安全、服務(wù)和效益是航空運(yùn)輸?shù)娜竽繕?biāo)安全、效益→安全、服務(wù)、效益。服務(wù)已成為航空運(yùn)輸?shù)娜竽繕?biāo)之一。安全和服務(wù)是效益的基礎(chǔ),也是航空運(yùn)輸?shù)母偁巸?yōu)勢,應(yīng)成為核心競爭力。地面運(yùn)輸?shù)姆?wù)還沒有提上議事日程。航空運(yùn)輸發(fā)展迅速,應(yīng)及時抓服務(wù)質(zhì)量。航班不正常使矛盾不斷產(chǎn)生,沖突不斷升級。如何看待?如何處理?3/23/202317機(jī)場旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度及其評定服務(wù)的意義及機(jī)場旅客服務(wù)

旅客滿意度及其評定(ASQbyACI)服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的關(guān)系如何不斷提高旅客滿意機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量及其評定(LOS,SLA)3/23/202318機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量及其評定服務(wù)質(zhì)量基本常識顧客預(yù)期的影響因素服務(wù)水平與感知質(zhì)量的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量的度量機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)白云機(jī)場的50條承諾機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的評估作用和方法3/23/202319服務(wù)質(zhì)量基本常識什么是顧客預(yù)期?什么是顧客感知績效?(感知價值)什么是顧客感知質(zhì)量?什么是服務(wù)質(zhì)量?客觀的和主觀的服務(wù)質(zhì)量包括:技術(shù)質(zhì)量(結(jié)果質(zhì)量)和功能質(zhì)量(過程質(zhì)量)服務(wù)質(zhì)量是將期望和感知比較后得出的,可能是一次交易的感受,也可以是長期積累的結(jié)果和總體印象。3/23/202320顧客預(yù)期的影響因素適當(dāng)服務(wù)和理想服務(wù)(期望是一個區(qū)間)感知低于適當(dāng)服務(wù)肯定不滿意;感知超過理想服務(wù)肯定滿意,感知處在適當(dāng)與理想之間時可能滿意,也可能不滿意。理想服務(wù)取決于:引致期望、個人服務(wù)觀念、個人需要、企業(yè)做出的承諾。適當(dāng)服務(wù)取決于:需要服務(wù)的突發(fā)情況、服務(wù)替代、對參與服務(wù)過程的認(rèn)知、預(yù)期效果和隨機(jī)因素。3/23/202321服務(wù)水平與感知質(zhì)量的關(guān)系線性關(guān)系非線性關(guān)系服務(wù)水平感知質(zhì)量服務(wù)水平感知質(zhì)量3/23/202322服務(wù)質(zhì)量的度量服務(wù)質(zhì)量的五個基本特性有形性(4項(xiàng)指標(biāo))可靠性(5項(xiàng)指標(biāo))響應(yīng)性(4項(xiàng)指標(biāo))可用(保證)性(4項(xiàng)指標(biāo))移情性(5項(xiàng)指標(biāo))共22個度量指標(biāo)3/23/202323有形性(4項(xiàng)指標(biāo))1、有現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施2、服務(wù)設(shè)施有吸引力3、員工有整潔的服裝和外表4、公司的設(shè)施與他們提供的服務(wù)相匹配3/23/202324可靠性(5項(xiàng)指標(biāo))5、公司向顧客承諾的事情都能及時完成6、顧客遇到困難時,能給予關(guān)心和幫助7、公司是可靠的8、能準(zhǔn)時地提供所承諾的服務(wù)9、正確記錄相關(guān)服務(wù)3/23/202325響應(yīng)性(4項(xiàng)指標(biāo))10、每次請求都能告知提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間11、每次請求都能提供及時的服務(wù)12、每次服務(wù),員工都很樂意幫助顧客13、每次服務(wù),員工都不會因?yàn)樘Χ七t提供服務(wù)3/23/202326可用(保證)性(4項(xiàng)指標(biāo))14、員工是值得信賴的15、在交易時總感到放心16、員工是有禮貌的17、員工能從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?,以提供更好的服?wù)3/23/202327移情性(5項(xiàng)指標(biāo))18、針對不同顧客能提供個性化服務(wù)19、員工能對顧客提供個別關(guān)懷20、員工總能了解顧客的需求21、公司能優(yōu)先考慮顧客的利益22、公司提供的服務(wù)時間能符合顧客的需求3/23/202328不同服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的度量不同服務(wù)行業(yè)以上五種度量屬性是相同的,不同的是它們的重要性排序。不同服務(wù)行業(yè),22個問題的提法可能不同,但其用意應(yīng)當(dāng)是類似。用于各行業(yè)時需要更具體化。不同服務(wù)行業(yè),調(diào)查的問題數(shù)量可以適當(dāng)增減。3/23/202329機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ACIIATAMH/T幾種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的比較3/23/202330服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題服務(wù)質(zhì)量可以分為客觀質(zhì)量、主觀質(zhì)量主觀質(zhì)量必須通過顧客問卷調(diào)查才能確定,不能制訂標(biāo)準(zhǔn)或只能只能制訂定性標(biāo)準(zhǔn)??陀^質(zhì)量可以制訂行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以作為各企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的參照物,各企業(yè)可以制訂更為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有國際的、國內(nèi)的和企業(yè)的。3/23/202331民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ACI的《機(jī)場服務(wù)質(zhì)量:標(biāo)準(zhǔn)和測評》(ServiceQualityatAirport:StandardsandMeasurement)IATA的機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布在《機(jī)場發(fā)展參考手冊》、《機(jī)場設(shè)計(jì)參考手冊》、《機(jī)場操作標(biāo)準(zhǔn)1000》等,1993年開始對機(jī)場進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。我國已經(jīng)于2006年10月發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、2007年發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)《公共航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等。3/23/202332

ACI的服務(wù)質(zhì)量控制

ACI2000年發(fā)表機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),512

會員機(jī)場中,有120個機(jī)場響應(yīng)了服務(wù)質(zhì)量測評。120個響應(yīng)機(jī)場中有88個有了質(zhì)量控制程序。其中45個有了質(zhì)量管理系統(tǒng),41個通過了ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。今年參加測評的機(jī)場有153個。ACI的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也分為客觀部分和主觀部分。有數(shù)百條之多。

“質(zhì)量控制不是奢侈,對于你的業(yè)務(wù)它們是基本需要”

–ACI3/23/202333ACI機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)一、對機(jī)場的總體滿意度

1、對機(jī)場的總體滿意度

2、商務(wù)旅客的總體滿意度

3、休閑旅客的總體滿意度二、地面到達(dá)系統(tǒng)

4、機(jī)場集疏運(yùn)的便捷性(可用性)

5、停車位的可獲得性(可用性)

3/23/202334ACI機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)二、地面到達(dá)系統(tǒng)(續(xù))6、停車設(shè)施價有所值(感知價值)

7、行李車的可獲得性(可用性)三、值機(jī)(在該機(jī)場)

8、排隊(duì)的等待時間(感知價值)

9、值機(jī)員的工作效率(感知價值)

10、值機(jī)員的禮貌、友好,能幫助旅客(可用、響應(yīng)性)3/23/202335ACI服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)四、邊防檢查

11、排隊(duì)等待時間(感知價值)

12、邊檢警察的禮貌和友好,能幫助旅客(可用、響應(yīng)性)五、安檢

13、安檢員的禮貌和友好,能幫助旅客(可用、響應(yīng)性)

14、安檢很徹底、細(xì)致(可靠性)

15、安檢排隊(duì)時間(感知價值)

16、感覺是安全可靠的(可靠性)3/23/202336ACI服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)六、尋找您的路

17、在機(jī)場尋路很容易(可靠性)

18、航班信息顯示屏(可靠性)

19、在航站樓的行走距離(可靠性)

20、在該機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)容易(可靠性)七、機(jī)場設(shè)施

21、機(jī)場員工禮貌友好、樂意助人(可用、響應(yīng)性)

22、餐廳和餐飲設(shè)施(有形性)

23、餐廳設(shè)施價有所值(感知價值)3/23/202337ACI服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)七、機(jī)場設(shè)施

24、銀行/ATM機(jī)/現(xiàn)金兌換的可獲得性(可用性)

25、購物設(shè)施(有形性)

26、購物設(shè)施價有所值(感知價值)

27、互聯(lián)網(wǎng)訪問/Wi-fi(移情性)

28、業(yè)務(wù)/執(zhí)行休息室(有形性)

29、洗手間的可獲得性(可用性)

30、洗手間的干凈程度(有形性)

31、候機(jī)廳的舒適性(移情性)3/23/202338ACI服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)八、機(jī)場環(huán)境

32 、航站樓的清潔程度(有形性)

33 、機(jī)場周圍環(huán)境(有形性)九、進(jìn)港服務(wù)

34 、進(jìn)港邊防檢查(可用性)

35、到港行李服務(wù)(可靠性)

36、海關(guān)檢查(可用性)3/23/202339ACI公布2009年第二季度世界主要機(jī)場的調(diào)查結(jié)果。請看EXCEL表。3/23/202340IATA服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)IATA規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是客觀標(biāo)準(zhǔn),包括時間和空間的,有以下幾方面值機(jī)大廳候機(jī)大廳聯(lián)檢、安檢和登機(jī)行李處理飛行器服務(wù)旅客到達(dá)、出發(fā)3/23/202341

IATA服務(wù)質(zhì)量等級定義服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量和舒適度人流狀態(tài)延誤A極好自由無限制無B很好穩(wěn)定的非常少C好穩(wěn)定的可接受D一般不穩(wěn)定的尚可接受E較差不穩(wěn)定的不可接受F不可接受間斷流服務(wù)中斷3/23/202342值機(jī)大廳服務(wù)水平(IATA)服務(wù)水平等級ABCDE1、極少旅客托運(yùn)行李,不用行李車(隊(duì)列寬1.2米)2、每旅客1-2件行李,不用行李車(隊(duì)列寬

1.2米)3、多數(shù)旅客使用行李車(隊(duì)列寬1.4米)4、每旅客帶有2件及以上的重行李,絕大多數(shù)旅客使用行李車(隊(duì)列寬1.4米)1.71.82.32.61.41.51.92.31.21.31.72.01.11.21.61.90.91.11.51.83/23/202343候機(jī)廳服務(wù)水平(IATA)服務(wù)水平等級ABCDE最大滿占率40%50%65%80%95%其中每座位占1.7平米,每站位占1.2平米。廊橋候機(jī)廳70%的旅客有座位,包括在餐飲特許店的座位。遠(yuǎn)機(jī)位候機(jī)廳不需等待時10%,需等待時60%的旅客有座位。3/23/202344行李認(rèn)領(lǐng)區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平等級ABCDE空間面積標(biāo)準(zhǔn)(平米/客)2.62.01.71.31.0以上面積指行李領(lǐng)取區(qū)域和外圍區(qū)域,不包括行李傳送設(shè)備。行李認(rèn)領(lǐng)時間標(biāo)準(zhǔn)(C級):公務(wù)艙:窄體客機(jī):15分鐘寬體客機(jī):20分鐘經(jīng)濟(jì)艙:窄體客機(jī):25分鐘寬體客機(jī):40分鐘

3/23/202345處理器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平最短—可接受可接受—最長經(jīng)濟(jì)艙值機(jī)0-12(分鐘)12-30(分鐘)公務(wù)艙值機(jī)0-33-5達(dá)到護(hù)照查驗(yàn)0-77-15出發(fā)護(hù)照查驗(yàn)0-55-10行李認(rèn)領(lǐng)0-1212-18安檢0-33-73/23/202346連接器服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到候機(jī)廳行走距離:步行最長為250-300米;有自動步道時為650米,其中步行不超過200米,自動步道長度應(yīng)當(dāng)大于500米。旅客行走通道的面積和速度(服務(wù)水平C)面積(平米/客)速度(m/s)空側(cè)區(qū)域,不帶行李車1.51.3值機(jī)后的公共區(qū)域,少量行李車1.81.1值機(jī)前的出發(fā)大廳,帶有行李車2.30.93/23/202347陸路到達(dá)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)旅客到達(dá)機(jī)場的便捷要求90%的旅客能夠在30-45分鐘內(nèi)到達(dá)機(jī)場。到達(dá)旅客與陸路交通的銜接要求公務(wù)艙旅客:飛機(jī)到達(dá)后20-25分鐘到達(dá)停車處。經(jīng)濟(jì)艙旅客:飛機(jī)到達(dá)后40-45分鐘到達(dá)停車處。(ICAO推薦45分鐘)3/23/202348登機(jī)和停機(jī)坪服務(wù)水平90-95%的旅客(以年計(jì)算)應(yīng)當(dāng)通過廊橋登機(jī)。每登機(jī)橋每天最少可服務(wù)4-6個航班。3/23/202349橋位飛機(jī)處理和服務(wù)時間(分鐘)飛機(jī)類型座位數(shù)登機(jī)時間下客時間飛機(jī)服務(wù)過站航班中轉(zhuǎn)航班B4010510-25C1302010152545D2503015304575E一艙門35040254545110二艙門2515454585F一艙門47055308060165二艙門30208060130三艙門大約可減少10-15分鐘,中轉(zhuǎn)總時間為115分鐘.3/23/202350跑道服務(wù)水平跑道典型最大吞吐量—間隔模式重型飛機(jī)比

中型飛機(jī)比例%例%出發(fā)架次降落架次

可增加降落架次

257550507525484034

39+5

37+3

36+2表中“可增加降落架次”指在中型飛機(jī)間隔為2.5NM時可增加的降落架次。

3/23/202351我國行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)MH/T有5個方面(一級指標(biāo))通用服務(wù)旅客服務(wù)行李服務(wù)貨郵服務(wù)飛行器服務(wù)二級指標(biāo)50個,三級指標(biāo)209個,四級指標(biāo)373個,五級指標(biāo)462個,近800條標(biāo)準(zhǔn)。3/23/202352通用服務(wù)質(zhì)量3/23/202353旅客服務(wù)質(zhì)量3/23/202354行李、貨郵和航空器服務(wù)3/23/202355幾個服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的比較IATA標(biāo)準(zhǔn)只包括一些可度量的硬性(客觀)指標(biāo),ACI標(biāo)準(zhǔn)包括主觀和客觀諸方面的指標(biāo),MH/T標(biāo)準(zhǔn)包括的范圍更廣一些。下面將幾種機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,比較的質(zhì)量指標(biāo)是能定量描述的,而且與顧客的感受直接相關(guān)。3/23/202356一、地面交通車輛ACI:95%的旅客等出租車時間<3分鐘總能由車輛服務(wù)。最長等待時間:2、10、30分鐘。MH/T:巴士等待時間:95%的旅客<10分鐘。出租車等待時間:95%的旅客<3分鐘。3/23/202357二、航站樓客運(yùn)系統(tǒng)ACI:設(shè)備的正常工作概率不小于98%;故障后95%的故障在30分鐘內(nèi)修理,最快反映時間目標(biāo)值為6分鐘;95%

的修理在規(guī)定時間內(nèi)完成。MH/T:設(shè)備完好率>=98%的航班保障時間;故障后10分鐘內(nèi)實(shí)施維修;

95%的故障在90分鐘內(nèi)完成維修。3/23/202358三、行李手推車ACI:總能使用;

95%的時間內(nèi)有車使用。MH/T:98%的時間有車使用;到達(dá)大廳配車宜與高峰小時客流量相適應(yīng)。3/23/202359四、聯(lián)檢IATA:90%的旅客3分鐘內(nèi)申報完邊防檢查

90%的旅客在10分鐘檢查完畢。高峰小時最長排隊(duì)時間為5分鐘。ACI:最長排隊(duì)時間為2/3/5/10分鐘;高峰小時最多等待20/30分鐘。MH/T:海關(guān)、邊防和檢驗(yàn)檢疫總時間不超過30分鐘。3/23/202360五、值機(jī)IATA:頭等/公務(wù)艙90%的旅客<=3分鐘;經(jīng)濟(jì)艙旅客在

5-10分鐘辦完手續(xù)。ACI:值機(jī)等待時間<=5/12分鐘;國際航班95%旅客最長等待時間<=8分鐘,國內(nèi)航班95%旅客最長等待時間<=5分鐘。MH/T:國際/地區(qū)航班:國內(nèi)航班:

頭等/公務(wù)95%<4

<5分鐘

經(jīng)濟(jì)艙旅客:

I類機(jī)場95%<12<14II類機(jī)場95%<10<12III類及以下機(jī)場95%<8<10IV類及以下機(jī)場<8分鐘3/23/202361六、安檢IATA:90-95%的旅客在3分鐘內(nèi)完成安檢。ACI:等待時間<=3/4/5分鐘,排隊(duì)規(guī)模<=20人;國際航班95%的旅客等待時間<=5分鐘,若>10分鐘,做記錄,記錄數(shù)<7個;國內(nèi)航班90%的旅客等待時間<=10分鐘,若>20分鐘,做記錄。MH/T:國際/地區(qū)航班:國內(nèi)航班:

I類機(jī)場95%<10<12分鐘

II類機(jī)場95%<8<10III類機(jī)場95%<6<8IV類及以下機(jī)場<5<6分鐘。3/23/202362七、旅客登機(jī)—靠橋率IATA:90-95%的旅客通過橋位登機(jī)。ACI:90-95%的旅客通過橋位登機(jī)。MH/T:靠橋率>80%(年統(tǒng)計(jì)數(shù))3/23/202363八、旅客中轉(zhuǎn)MCTICAO:<=60分鐘。IATA:D-D:35-45min;D-I:35-45minI-D:45-60min;I-I:45-60min。MH/T:D-D:<=60min;D-I:<=90minI-D:<=90min;I-I:<=75min。3/23/202364九、旅客意見/投訴回復(fù)ACI:投訴信2日內(nèi),7日、本月內(nèi)回復(fù);92%的投訴14日處理,85%的投訴在15日內(nèi)解決。MH/T:每件有登記和回應(yīng);對機(jī)場投訴7

個工作日內(nèi)回復(fù),對其他單位投訴在3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá);對調(diào)查取證需較長時間的投訴,根據(jù)實(shí)際情況及時回應(yīng)。3/23/202365十、行李進(jìn)港IATA:90%的頭等/公務(wù)艙旅客下機(jī)后12-15分鐘(窄體機(jī))、15-18分鐘(寬體機(jī)),經(jīng)濟(jì)艙旅客20-25分鐘(窄體機(jī))、30-40分鐘(寬體機(jī))內(nèi)領(lǐng)取行李。ACI:飛機(jī)上檔后第一件行李15分鐘、最后一件行李95%在25分鐘內(nèi)到達(dá);旅客提取時間

<=20分鐘。MH/T:95%的航班第一件行李<=20分鐘到達(dá),

95%的航班最后一件行李<=40分鐘到達(dá)。3/23/202366十一、行李差錯率ACI:行李誤理率<20‰/4‰/1.5‰。MH/T:行李差錯率<=年行李業(yè)務(wù)量的

0.1‰。3/23/202367十二、貨郵出港、差錯率香港機(jī)場:95%的出港排隊(duì)時間<=15分鐘MH/T:出港排隊(duì)時間不宜超過20分鐘。新加坡機(jī)場:貨物誤理率<=1.3‰(每

10000票貨)首都機(jī)場:貨物誤理率<=0.2‰(每10000

票貨)MH/T:貨物差錯率<=0.2‰年貨運(yùn)業(yè)務(wù)量;貨主有效投訴率<=0.1‰年貨運(yùn)業(yè)務(wù)量。3/23/202368十三、航空器機(jī)場航班正常率新加坡機(jī)場:可控航班延誤率<=3.06架次/1000個出港航班。MH/T:航班放行正常率>=98%(不可抗力和非機(jī)場原因除外);飛機(jī)最小過站保障時間:

S>300:75min250<S<301:65min150<S<251:55min60<S<151:45minS<61:35min3/23/202369白云機(jī)場的50條承諾2009年4月向社會公布了11項(xiàng)50條服務(wù)承諾(SLA)。11項(xiàng)服務(wù)包括:候機(jī)樓人員服務(wù):3條(通用服務(wù))值機(jī)和候機(jī):5條(旅客服務(wù))頭等/公務(wù)艙休息室:4條(旅客服務(wù))安檢:3條(旅客服務(wù))聯(lián)檢:10條(旅客服務(wù))3/23/202370白云機(jī)場的50條承諾11項(xiàng)服務(wù)包括行李運(yùn)輸:3條(行李服務(wù))不正常航班服務(wù):2條(旅客服務(wù))候機(jī)樓環(huán)境設(shè)施:6條(通用服務(wù))候機(jī)樓商業(yè)服務(wù):2條(旅客服務(wù))咨詢與投訴:7條(旅客服務(wù))地面交通:5條(通用服務(wù))其中屬于旅客服務(wù)33條、通用服務(wù)14條、行李服務(wù)3條。3/23/202371白云機(jī)場的50條承諾這種承諾有兩個特征:不追求全面,在已有的基礎(chǔ)上逐年提升,在關(guān)鍵點(diǎn)上提出更高要求。公開、透明,接受監(jiān)督。把白云機(jī)場的這50條與MH/T的相關(guān)條目進(jìn)行比較,發(fā)現(xiàn)大部分條目要求與MH/T接近,在大巴旅客候車時間、最后一件行李到達(dá)等方面稍低于MH/T,在頭等/公務(wù)艙休息室服務(wù)方面比MH/T稍高。3/23/202372上海機(jī)場轉(zhuǎn)變理念

創(chuàng)新服務(wù)服務(wù)質(zhì)量是機(jī)場的生命線統(tǒng)一認(rèn)識,增強(qiáng)服務(wù)意識借世博會促進(jìn),向社會發(fā)出SLA制定完成《上海機(jī)場集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量工作管理規(guī)定》駐場單位同創(chuàng)共建提升服務(wù)形象和群眾滿意度3/23/202373服務(wù)質(zhì)量評估的作用和方法服務(wù)質(zhì)量評估旅客調(diào)查法現(xiàn)場調(diào)查法仿真分析法3/23/202374服務(wù)質(zhì)量評定的作用服務(wù)質(zhì)量評定的基本模型:ServQual、ServPerf比較不同服務(wù)行業(yè)比較同一行業(yè)不同企業(yè)比較同一企業(yè)不同時期(是進(jìn)步還是退步)幫助企業(yè)查找差距,找到改進(jìn)的環(huán)節(jié)幫助企業(yè)分析服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)效益和競爭力的關(guān)系,恰當(dāng)確定服務(wù)水平。3/23/202375旅客調(diào)查法設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查表進(jìn)行旅客調(diào)查調(diào)查結(jié)果分析旅客調(diào)查應(yīng)注意的問題抽樣方式樣本量贏得旅客配合3/23/202376現(xiàn)場調(diào)查法確定調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查對象設(shè)計(jì)調(diào)查表調(diào)查抽樣設(shè)計(jì)現(xiàn)場調(diào)查記錄調(diào)查結(jié)果分析3/23/202377仿真分析法現(xiàn)場調(diào)查獲得數(shù)據(jù)建立仿真模型開發(fā)仿真系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)證進(jìn)行仿真分析和評估發(fā)現(xiàn)瓶頸,修改流程模型,再進(jìn)行仿真??匆粋€仿真分析的例子3/23/202378機(jī)場仿真實(shí)例浦東機(jī)場運(yùn)行仿真演示。3/23/202379機(jī)場旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度及其評定服務(wù)的意義及機(jī)場旅客服務(wù)機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量及其評定(LOS,SLA)

服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的關(guān)系如何不斷提高旅客滿意旅客滿意度及其評定3/23/202380旅客滿意度及其評定顧客滿意度基本常識顧客滿意度測評及其作用顧客滿意度測評的步驟顧客滿意度模型機(jī)場旅客滿意度的測評3/23/202381顧客滿意度基本常識旅客滿意度是顧客需求得到滿足后的一種心理反應(yīng),是顧客對交易是否滿意自己需求的一種判斷。旅客需求一般用顧客期望表達(dá),交易績效用感知價值表達(dá),將它們與感知質(zhì)量比較之后,判斷服務(wù)是否滿足自身需求。顧客滿意度分特定交易滿意度和累計(jì)滿意度。特定交易滿意度是對一次交易的判斷,累計(jì)滿意度則是顧客對較長時間內(nèi)企業(yè)服務(wù)是否滿意的總體評價。顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量存在較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系,因此經(jīng)常將顧客滿意度作為服務(wù)質(zhì)量的評定指標(biāo)。3/23/202382顧客滿意度測評及其作用顧客滿意度已經(jīng)成為衡量經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的重要指標(biāo),各國都在或準(zhǔn)備開展顧客滿意度調(diào)查和測評,并進(jìn)行公布。顧客滿意度測評的作用有:綜合衡量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量為政府制定調(diào)控政策提供依據(jù)有助于企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)買賣關(guān)系和諧發(fā)展。3/23/202383顧客滿意度測評的步驟顧客滿意度的測評建立顧客滿意度模型,給出滿意度指數(shù)的影響因素及其相互關(guān)系和滿意度指數(shù)的計(jì)算方法。設(shè)計(jì)調(diào)查大綱和調(diào)查方案,進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和計(jì)算,得出顧客滿意度指數(shù)。發(fā)布顧客滿意度指數(shù),并進(jìn)行橫向和縱向的比較,發(fā)現(xiàn)問題,提出建議。3/23/202384顧客滿意度模型在顧客滿意度模型中通常包括如下因素顧客期望感知質(zhì)量感知價值(交易的績效)顧客忠誠前期的滿意度每個因素還包含了幾項(xiàng)評價指標(biāo)。3/23/202385美國的顧客滿意度指數(shù)Claes

Fornell設(shè)計(jì)了美國顧客滿意度指數(shù)ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndex),1994年建立。收錄10個主要經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的40多個行業(yè)200多家企業(yè)的數(shù)據(jù),占美國GDP的40%,聯(lián)邦政府的30個最大的機(jī)構(gòu)也包括在內(nèi)。每季度公布一次測評結(jié)果,分別在每年的2月、5月、8月和11月的第3個星期二公布上一季度的結(jié)果。3/23/202386美國的顧客滿意度模型3/23/202387機(jī)場旅客滿意度的測評旅客滿意度和機(jī)場的生存旅客滿意度的持續(xù)改進(jìn)與機(jī)場的可持續(xù)性發(fā)展ACI的測評(質(zhì)量測評實(shí)際上是旅客滿意度測評)Skytrax研究公司的測評ACI與Skytrax測評結(jié)果的比較3/23/202388ACI的ASQ測評每季度測評一次,2009年由153個機(jī)場參加定期在被測機(jī)場的登機(jī)門旅客登機(jī)時由成員機(jī)場自行發(fā)放調(diào)查表,調(diào)查200多萬名。處理后給出被測機(jī)場的得分和排名,包括總得分和各指標(biāo)得分,全球得分和分組得分。用戶可以選擇認(rèn)為可比較的16個機(jī)場,由IndexRankings和IndexScores給出16個機(jī)場的比較。3/23/202389ACI的ASQ測評也可以由Rankings和Scores給出本機(jī)場去年1季度以來的得分和排名情況。參加ACI的ASQ測評有以下好處:了解旅客的需求和對服務(wù)的看法,有針對性地改進(jìn)服務(wù)樹立學(xué)習(xí)的標(biāo)桿,制訂趕超的目標(biāo)用作市場開發(fā)的工具,宣傳自己,樹立品牌3/23/2023902008年我國大型機(jī)場排名首都機(jī)場榮獲2008年度全球2500萬至4000萬人次機(jī)場組第3位,全球第10名。浦東機(jī)場獲2008年度全球2500萬至4000萬人次機(jī)場組第5位,全球第23位。白云機(jī)場獲2008年全球第57位。3/23/202391ACI的ASQ測評2007年底,白云機(jī)場首次參加全球機(jī)場服務(wù)排名,97位。2008年上升到57位。今年第一季度排名47位,第二季度再次躍升到全球第30位。投資12億元,在明年9月前完成大約20項(xiàng)改造,大幅提升服務(wù)質(zhì)量。力爭2011年進(jìn)入全球十佳機(jī)場。3/23/202392近三年的ACI前三名韓國仁川機(jī)場獲評為2006年“全球最佳機(jī)場”,中國香港機(jī)場、馬來西亞吉隆坡機(jī)場分列第二、三名。仁川機(jī)場仍是2007年“全球最佳機(jī)場”、吉隆坡機(jī)場和新加坡樟宜機(jī)場是第二、第三名。2008年的“全球最佳機(jī)場”仍是仁川機(jī)場,其次是中國香港機(jī)場和新加坡樟宜機(jī)場。2009年可查看EXCEL表。3/23/202393Skytrax研究公司的測評倫敦獨(dú)立調(diào)查公司Skytrax是一家以英國為基地的顧問公司,是InflightResearchServices的附屬公司,其主要業(yè)務(wù)是為航空公司的服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)查。對國際旅行的問卷調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,找出最佳空中服務(wù)員、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳機(jī)上娛樂、最佳膳食及其他與航空公司相關(guān)的服務(wù)意見調(diào)查。他們亦進(jìn)行服務(wù)評估、客艙檢查及滿意度調(diào)查。最廣為人所認(rèn)識的是每年一度的全球最佳航空公司獎及全球最佳機(jī)場獎。在2008年至2009年針對190多個機(jī)場,向860萬乘客進(jìn)行的問卷調(diào)查,采取的是媒體調(diào)查的形式。3/23/202394Skytrax研究公司的測評年度金獎銀獎銅獎2001年香港國際機(jī)場吉隆坡國際機(jī)場新加坡樟宜機(jī)場2002年香港國際機(jī)場新加坡樟宜機(jī)場悉尼京斯福特·史密斯機(jī)場2003年香港國際機(jī)場新加坡樟宜機(jī)場杜拜國際機(jī)場2004年香港國際機(jī)場新加坡樟宜機(jī)場阿姆斯特丹史基普機(jī)場2005年香港國際機(jī)場新加坡樟宜機(jī)場南韓仁川國際機(jī)場2006年新加坡樟宜機(jī)場香港國際機(jī)場慕尼黑國際機(jī)場2007年香港國際機(jī)場新加坡樟宜機(jī)場南韓仁川國際機(jī)場2008年香港國際機(jī)場新加坡樟宜機(jī)場南韓仁川國際機(jī)場2009年南韓仁川國際機(jī)場香港國際機(jī)場新加坡樟宜機(jī)場3/23/202395機(jī)場旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度及其評定服務(wù)的意義及機(jī)場旅客服務(wù)機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量及其評定(LOS,SLA)旅客滿意度及其評定(ASQbyACI)

如何不斷提高旅客滿意服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的關(guān)系3/23/202396服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量是顧客感知質(zhì)量,與顧客期望相關(guān),是影響顧客滿意度的一個重要因素。顧客滿意度與顧客需求相關(guān)。影響顧客滿意度的因素除了服務(wù)質(zhì)量外,還有顧客預(yù)期、顧客感知價值、顧客忠誠、上一次交易的滿意度。服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度高度正相關(guān),但不是一回事,服務(wù)企業(yè)追求的是顧客滿意,不是純粹的服務(wù)質(zhì)量。3/23/202397服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的關(guān)系企業(yè)采取措施提高顧客滿意度,經(jīng)常通過提高服務(wù)水平來提高顧客滿意度。服務(wù)質(zhì)量有許多評價指標(biāo),改善這些指標(biāo)值需要投入的成本不相同,對旅客滿意度的影響也不相同。有的投入大,對顧客滿意度影響?。挥械耐度胄?,對顧客滿意度影響大。對于投入大對旅客滿意度影響不大的指標(biāo)不值得花大力氣改善。3/23/202398最難的是認(rèn)真聽取顧客抱怨只有4%的顧客會投訴。投訴是了解顧客需求的重要渠道,應(yīng)鼓勵顧客投訴。幾大障礙:思想認(rèn)識錯誤:抱怨是工作不好的體現(xiàn)制度誤區(qū):獎勵無抱怨的工作人員人性的弱點(diǎn):希望聽表揚(yáng),討厭聽抱怨對旅客的偏見:旅客無理取鬧,做得再好也有意見,欲壑難填管理上的短視:解決旅客抱怨無謂地增加成本,得不償失。3/23/202399最關(guān)鍵的是一線職工旅客直接接觸的是一線職工,顧客感受到的也是一線職工的服務(wù)。最關(guān)鍵的是一線職工的服務(wù)質(zhì)量,接觸度越大,一線職工越重要。沒有一線職工的積極性,企業(yè)的任何承諾都無法兌現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視一線職工的培訓(xùn)、激勵、心理、心情等。3/23/2023100最關(guān)鍵的是一線職工一線職工應(yīng)當(dāng)愛崗敬業(yè)、鉆研技術(shù),深刻體會和掌握旅客的需求,做好企業(yè)的形象大使,努力為企業(yè)贏得良好形象。用心用情服務(wù),將企業(yè)的服務(wù)精神落到實(shí)處。服務(wù)要強(qiáng)調(diào)細(xì)微之處見真情。企業(yè)的辦事程序,運(yùn)行手冊都不可能事事巨細(xì),也不能規(guī)定得太死,應(yīng)賦予職工一定的處事權(quán)。浦東機(jī)場的“首問負(fù)責(zé)”制。3/23/2023101最關(guān)鍵的是一線職工一線職工的服務(wù)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的所有五個方面有形性:端莊大方可用性:有禮貌響應(yīng)性:肯助人移情性:個性化服務(wù),用心用情服務(wù)可靠性:顧客信賴3/23/2023102其次是服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施在以下幾方面發(fā)揮作用,提高服務(wù)質(zhì)量:給旅客

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