服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書

/某某公司（單位)服務(wù)器服務(wù)器維保規(guī)劃書武漢藍(lán)訊通信息技術(shù)有限公司目錄TOＣ\o”1-3”\ｈ\z\ｕ_Toc1５８１7９8８２”1。1.１?組織結(jié)構(gòu)圖 ＰＡＧERＥF_Toc１５8179882＼h1HYＰＥRＬINK\l＂_Tｏc１58１７98８3"1．１.2?人員聯(lián)系表?ＰＡGEREF＿Ｔｏc１581７9883\h1HYPERＬIＮK1。１。3?項目崗位責(zé)任人一覽表 PAGＥＲEF_Toｃ158１79884＼h1ＨＹＰＥＲLINK\l”_Toc1５817９88５”１。1.4?項目完成目標(biāo)?ＰＡGERＥＦ_Toc1５8179885＼ｈ2HYＰＥRＬIＮK＼ｌ”_Ｔoc１5817988６＂1．２?服務(wù)計劃?PAＧEＲEＦ_Toc15817９886\h2ＨYPERＬＩNK\l＂＿Toc１５817988７"1.2.1?全年工作安排?PAGEＲEF_Toc１５8１７9８8７＼ｈ2HYＰＥRLＩＮK＼ｌ”_Ｔoc１5817９888”1。2.2?性能數(shù)據(jù)收集時間表?PAGEREF_Tｏc１５８179888\h3HYＰERLＩＮK＼l”_Ｔoc１581７9８８9”1.2.3 節(jié)假日值班安排表 PAＧEREF_Toc1５81７９8８９\h3HYPEＲLIＮＫ\l＂_Toc15８1798９0＂1.2.4 責(zé)任人員一覽表 ＰAGEREF＿Ｔoc158１7９８90\h3HYPERLIＮK\ｌ"_Toc15817９891”第二章 維護(hù)方案 PAＧERＥF＿Toｃ1５8179891\h4HYPＥＲLIＮK2。1 服務(wù)原則 PＡGＥREF_Tｏc1581798９2\h4HYＰＥRLINK\ｌ"_Tｏc1５8179893＂2．2?服務(wù)范圍 ５８17９８93\h４HYPERLIＮK\l”＿Ｔoc15817９8９4＂2.2。1?服務(wù)器維護(hù)服務(wù)設(shè)備清單?PAGＥREＦ_Ｔoc1５８179894\h4HYPERLＩＮK2．3.3?系統(tǒng)性能優(yōu)化處理流程?PAGERＥF_Ｔoｃ１58179898\h８HYPERLＩNＫ\l"_Toｃ１5817９89９＂2.４ 服務(wù)內(nèi)容 PＡＧEＲEF_Tｏｃ158179８99\ｈ9HYＰERLＩＮK\l＂＿Toc1５８179900"2.４。1?服務(wù)器系統(tǒng)及存儲系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容?ＰAＧＥRＥF_Toｃ1５８1７9９0０\h9HＹPEＲLINK\ｌ"_Toｃ1５８１7990１＂2。4．2?數(shù)據(jù)庫服務(wù)內(nèi)容?PAGEREF_Ｔoc15817９90１\h16HＹPERLIＮK\l＂_Tｏc15817９902＂2.5 設(shè)備搬遷服務(wù) ＰAＧEREＦ_Toc1581７9902\h2２HＹPERＬＩNK\ｌ"_Ｔoc1581７99０3＂2．5．1?服務(wù)說明?PAGＥREF_Toｃ１5８179903\h22HYＰEＲＬINK\l”_Ｔoc１5817990４"2。5。2 客戶受益 PAGＥREＦ＿Tｏc１５８1７9９04\h２３HＹPERLINK\ｌ”＿Toc1５8179905＂2。5．３?服務(wù)特性 PAGERＥＦ_Ｔoc158１79905\h2３HYPEＲLINK\ｌ”_Toc１58１7９90６”２.5．4?客戶責(zé)任 PＡＧEREF＿Ｔｏc158179906\h24ＨYPEＲLIＮK\ｌ”_Toc15817９90７”２。5。5?雙方責(zé)任?PAGＥREF_Toc１５8１７９９07＼h24HＹＰＥRＬINK＼l"_Ｔoc158179908＂2。6?服務(wù)質(zhì)量控制?PＡGＥREF_Toc15８1７９9０８\h25HＹPERLINK\ｌ”_Toｃ158179９09＂2.6．1 客戶投訴處理流程?ＰAGEREＦ_Tｏc1581７99０9\h2６HYPERLＩＮＫ\l＂_Ｔｏc15８1７9910”２。６.2 客戶滿意度調(diào)查 ＰAGEREF_Ｔoc1５8179９１0＼h２6HYPERＬINK３.1 保修期?PAGＥＲEF_Ｔｏc158１79912\h28ＨYＰERＬINK\l＂_Ｔoc1５８１79913"3.2?電話響應(yīng)時間 ＰAＧEＲＥF_Toｃ１58179９13\h28HYPERLIＮK\l”＿Toc158１7９9１4”3．3?上門響應(yīng)時間 PAＧEREF_Ｔｏc1581７９９14＼h28HYPERLINK\ｌ”_Toc1５８179９15＂3。4?一般性咨詢?PAGEREＦ_Tｏc1５81７9915\h28HＹPERLINＫ\ｌ"_Toc15817991６"3。5?服務(wù)時段 ＼ｈ28HYPERＬINK＼l"_Toｃ1５８1７9９１7"3。６ 故障申報?PＡGEREF_Ｔoc１５8１７9９1７＼h29ＨYPERLINK\l”＿Ｔoc１5８179918”3．7?服務(wù)記錄或報告的提交時限 PAGＥREF_Toｃ1581７９9１８\h29HYPERLINK＼l”＿Toｃ1581７９91９"第四章 巡檢操作內(nèi)容?ＰAGEREF_Tｏｃ15８17９919＼h30HYPEＲＬＩNK4．3?性能優(yōu)化 ＰＡGEREF_Toｃ１581７9922＼h31HYPERＬIＮＫ\ｌ＂_Ｔoc15８１79923”4。４ 備份與恢復(fù) PAＧＥREF＿Tｏc158１799２3\ｈ３1HYPERLINK\l”_Toc158179９24”第五章?項目交付成果 ＰＡＧERＥＦ＿Ｔoc158１79924\h3１項目定義項目完成目標(biāo)通過我公司專業(yè)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，有效提高系統(tǒng)的可靠性和可用性，為ＸX業(yè)務(wù)系統(tǒng)和其它相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、和高效運行提供堅實的保證，保障某某的安全生產(chǎn),為某某業(yè)務(wù)的正常開展和安全運營提供良好支持和服務(wù)，最大程度地避免系統(tǒng)故障對XX業(yè)務(wù)開展和企業(yè)信譽(yù)造成的損失。維護(hù)方案服務(wù)原則保密性原則:對服務(wù)過程中獲知的任何客戶系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露給第三方單位或個人，不得利用這些信息進(jìn)行任何侵害客戶系統(tǒng)的行為。規(guī)范性原則:服務(wù)的實施必須由專業(yè)的安全服務(wù)人員依照規(guī)范的操作流程進(jìn)行,對操作過程和結(jié)果要有相應(yīng)的記錄，提供完整的服務(wù)報告.可控性原則：服務(wù)的工具、方法和過程要在雙方認(rèn)可的范圍之內(nèi)，保證客戶對于服務(wù)過程的可控性.最小影響原則：服務(wù)工作應(yīng)不能對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的正常運行產(chǎn)生顯著影響。（包括系統(tǒng)性能明顯下降、服務(wù)中斷等）在未來的服務(wù)工作中，我們會采取預(yù)防與應(yīng)急響應(yīng)并重的措施。定期對被維護(hù)的系統(tǒng)及相關(guān)環(huán)境進(jìn)行預(yù)防性檢查，防患于未然。對可能的突發(fā)故障事先制定應(yīng)急預(yù)案，確保在出現(xiàn)緊急情況時，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的中斷減至最低，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的連續(xù)性.服務(wù)范圍在規(guī)定的期限內(nèi)保證所保設(shè)備及運行在所列設(shè)備上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常、良好地運行,并提供技術(shù)支持。服務(wù)器維護(hù)服務(wù)設(shè)備清單序號設(shè)備描述數(shù)量序列號12３45６7891０1１服務(wù)受理方式可通過電話、電子郵件方式故障報修或要求技術(shù)支持.公司營業(yè)時間：周一至周五上午9：0０至下午18:00免費熱線電話:任何時間（包括非工作時間和節(jié)假日）24小時值班手機(jī):簡工一般性技術(shù)咨詢可在工作日上班時間，撥公司熱線電話＿_(dá)_，也可直接撥打責(zé)任工程師的手機(jī).或?qū)⒁稍兊膯栴}發(fā)到責(zé)任工程師的電子郵件信箱.故障報修在上班時間可撥公司熱線電話__＿,非工作時間撥打24小時值班手機(jī):簡工,或責(zé)任工程師的手機(jī).我司承諾：我司將提供７×24小時現(xiàn)場服務(wù)，在緊急故障情況下，武漢市內(nèi)２小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場。不需到現(xiàn)場的，由我方工程師提供7×24小時的電話支持.一般服務(wù)流程故障處理流程發(fā)現(xiàn)故障發(fā)現(xiàn)故障是否能自行處理故障是否存在記錄處理情況記錄存檔報告藍(lán)訊通公司必要時聯(lián)系設(shè)備原廠商。共同處理是否是進(jìn)行系統(tǒng)檢測系統(tǒng)性能優(yōu)化處理流程提出性能優(yōu)化要求提出性能優(yōu)化要求送用戶審核優(yōu)化所需要達(dá)到的效果了解應(yīng)用的性能需求觀察當(dāng)前系統(tǒng)性能制定詳細(xì)的實現(xiàn)方案和策略按照《系統(tǒng)配置管理流程》進(jìn)行后續(xù)工作審核失敗審核通過某某某某單位+藍(lán)訊通公司組成聯(lián)合小組分析該系統(tǒng)的性能潛力分析該系統(tǒng)的性能潛力服務(wù)內(nèi)容服務(wù)器系統(tǒng)及存儲系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容包括：熱線電話、電子郵件技術(shù)支持服務(wù)機(jī)房環(huán)境檢查設(shè)備清潔健康檢查性能評估及優(yōu)化系統(tǒng)安裝、升級、配置操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)７X２４小時緊急救援服務(wù)培訓(xùn)熱線電話、電子郵件支持服務(wù)及時解答用戶的通過電話和電子郵件提出的疑問,如無法立刻解決將電話跟蹤用戶，直到幫助用戶解決問題。對XX服務(wù)器和XX存儲產(chǎn)品提供電子郵件警示服務(wù).機(jī)房環(huán)境檢查一個穩(wěn)定安全的機(jī)房環(huán)境是關(guān)鍵業(yè)務(wù)高可靠運行的基礎(chǔ),主要檢查方面有：空氣通風(fēng)狀況機(jī)房線纜狀況天花板和地板機(jī)房清潔狀況火線－地線電壓零線—地線電壓空氣灰塵供電情況溫度濕度設(shè)備清潔灰塵可以說是機(jī)房的勁敵,如果不注意在遍布服務(wù)器的機(jī)房做好除塵措施，7＊24的工作方式，再好的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都會出問題?；覊m會夾帶水分和腐蝕物質(zhì)一起進(jìn)入設(shè)備內(nèi)部。覆蓋在電子元件上，可以造成電子元件散熱能力下降,長期積聚大量熱量則會導(dǎo)致設(shè)備工作不穩(wěn)定。除此之外,由于灰塵中含有水分和腐蝕物質(zhì)，會使相鄰印制線間的絕緣電阻下降,甚至短路,影響電路的正常工作，嚴(yán)重的甚至?xí)龎碾娫?、主板和其它設(shè)備部件.一、機(jī)房除塵步驟１。清理前的準(zhǔn)備設(shè)定除塵周期謹(jǐn)防靜電危害了解設(shè)備結(jié)構(gòu)清潔工具的選擇２.重點部件的清潔主板的清潔插接件的處理風(fēng)扇的清潔箱體表面清潔外圍插頭、插座清潔電源二、杜絕灰塵的產(chǎn)生●機(jī)房分區(qū)控制,對于大型機(jī)房，條件允許的情況下應(yīng)進(jìn)行區(qū)域化管理，將易受灰塵干擾的設(shè)備盡量與進(jìn)入機(jī)房的人員分開，減少其與灰塵接觸的機(jī)會。例如將機(jī)房分為三個區(qū)域，服務(wù)器主機(jī)區(qū),控制區(qū)，數(shù)據(jù)處理終端區(qū)。并設(shè)置專門的參觀通道，通道與主機(jī)區(qū)用玻璃幕墻隔開。●定期檢查機(jī)房密封性。定期檢查機(jī)房的門窗、清洗空調(diào)過濾系統(tǒng)，封堵與外界接觸的縫隙，杜絕灰塵的來源,維持機(jī)房空氣清潔.●維持機(jī)房環(huán)境濕度，嚴(yán)格控制機(jī)房空氣濕度,即要保證減少揚塵、同時還要避免空氣濕度過大,設(shè)備產(chǎn)生銹蝕和短路.●嚴(yán)格控制人員出入,設(shè)置門禁系統(tǒng)，不允許未獲準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房的人進(jìn)入機(jī)房.進(jìn)入機(jī)房的人員的活動區(qū)域也要嚴(yán)格控制，盡量避免其進(jìn)入主機(jī)區(qū)域?！褡龊妙A(yù)先除塵措施,機(jī)房應(yīng)配備專用工作服和拖鞋，并經(jīng)常清洗。進(jìn)入機(jī)房的人員，無論是本機(jī)房人員還是其他經(jīng)允許進(jìn)入機(jī)房的人員，都必須更換專用拖鞋或使用鞋套。盡量減少進(jìn)入機(jī)房人員穿著纖維類或其他容易產(chǎn)生靜電附著灰塵的服裝進(jìn)入?！裉岣邫C(jī)房壓力，建議有條件的機(jī)房采用正壓防灰塵，即通過一個類似打氣桶的設(shè)備向機(jī)房內(nèi)部持續(xù)的源源不斷的輸入新鮮、過濾好的空氣，加大機(jī)房內(nèi)部的氣壓，由于機(jī)房內(nèi)外的壓差，使機(jī)房內(nèi)的空氣通過密閉不嚴(yán)的窗戶、門等的縫隙向外泄氣,從而達(dá)到防塵的效果.健康檢查我司將根據(jù)服務(wù)計劃做出的安排,定期對系統(tǒng)和/或設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性檢查,以確保系統(tǒng)或設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。對服務(wù)器系統(tǒng)和存儲系統(tǒng)的檢查內(nèi)容包括：機(jī)房環(huán)境檢查檢查系統(tǒng)日志及系統(tǒng)郵件硬件檢測檢查主機(jī)/存儲Fｉｒｍｗaｒe版本檢查操作系統(tǒng)修補(bǔ)軟件和維護(hù)版本設(shè)備清潔服務(wù)器系統(tǒng)性能評估及優(yōu)化操作系統(tǒng)備份及恢復(fù)測試性能評估及優(yōu)化一、性能評估及優(yōu)化的內(nèi)容與目的找出系統(tǒng)性能瓶頸提供性能優(yōu)化方案達(dá)到合理的硬件和軟件配置使系統(tǒng)資源使用達(dá)到平衡改進(jìn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)解決硬件瓶頸解決軟件瓶頸提供硬件升級服務(wù)二、性能相關(guān)的各個環(huán)節(jié)硬件資源操作系統(tǒng)服務(wù)器軟件開發(fā)平臺/中間件軟件／框架軟件應(yīng)用程序1、硬件資源CPＵ內(nèi)存硬盤整列卡電源帶寬2、操作系統(tǒng)Ｓerｖe、2003、2０08、2012，Linux,Vｍwａre等。IO性能(存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、異步IO）文件系統(tǒng)性能（大文件優(yōu)化、小文件優(yōu)化、寫優(yōu)化、讀優(yōu)化、文件系統(tǒng)）多線程性能三、系統(tǒng)使用和優(yōu)化的原則對資源的使用狀況作長期的監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集程序的優(yōu)化和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化比硬件的性能優(yōu)化更有效避免不受限制的使用系統(tǒng)資源設(shè)置各項服務(wù)對資源的使用限額始終保留一定量的空閑資源系統(tǒng)硬件達(dá)到合理的配置應(yīng)用軟件對資源的使用要均衡系統(tǒng)安裝、升級、配制我公司提供系統(tǒng)運行期間的系統(tǒng)安裝、升級、配置的更新服務(wù)。當(dāng)用戶所用的操作系統(tǒng)有更新的版本出現(xiàn);或者使用的應(yīng)用軟件需要更新的操作系統(tǒng)支持；或者有更新的硬件部件可以應(yīng)用到系統(tǒng)上時，我公司將會及時向用戶做出通知并根據(jù)實際情況做出操作系統(tǒng)升級的方案。操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)一、備份策略:備份是保護(hù)用戶數(shù)據(jù)不丟失的重要手段,一般系統(tǒng)備份的要求如下:每一臺機(jī)器的操作系統(tǒng)至少有一個全備份每天備份用戶數(shù)據(jù)操作系統(tǒng)配置修改后重新備份操作系統(tǒng).定時檢查設(shè)備指示燈狀態(tài)簡單故障的判斷熟悉操作系統(tǒng)二、恢復(fù)策略：有了備份策略，還必須考慮再出現(xiàn)不同的故障時，應(yīng)該怎樣實施相應(yīng)的恢復(fù)。例如，操作系統(tǒng)受到破壞時,應(yīng)該怎樣恢復(fù)？考慮到此時可能有不同的狀況,可能會采取不同的恢復(fù)方法.比如,系統(tǒng)管理員確切地知道只是某幾個文件被誤刪除,則只需簡單地從被分鐘會這些文件即可;負(fù)責(zé),就可能需要用相關(guān)命令進(jìn)行系統(tǒng)的完全恢復(fù)。也就是說,有了備份策略,管理人員還需要考慮不同情況下的恢復(fù)方案，并制成相應(yīng)的文檔，從而保證在緊急情況下正確地恢復(fù)系統(tǒng)。另外，還需要定期地對備份和恢復(fù)策略進(jìn)行測試,以確保方案的可行性.7X24小時緊急救援服務(wù)7X24小時緊急救援服務(wù)是全天候服務(wù),提供專人２4小時待命服務(wù)，用戶有問題可以直接與工程師聯(lián)系，工程師在接到用戶救援電話后將在2小時到達(dá)現(xiàn)場。一、緊急響應(yīng)服務(wù)的優(yōu)勢快速的響應(yīng)速度快速地解決問題合理的方案提供二、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程用戶向我司提出緊急救援服務(wù)申請-＞我公司接受申請,了解用戶系統(tǒng)現(xiàn)狀-〉雙方協(xié)商服務(wù)時間和形式-〉我方工程師趕赴現(xiàn)場，提出解決方案，實施服務(wù)－>服務(wù)結(jié)束,填寫確認(rèn)單，確認(rèn)服務(wù)生效。三、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)獲得方式熱線電話:傳真：-807Ｅ－ｍail：培訓(xùn)只有經(jīng)過全面系統(tǒng)的培訓(xùn)工作,才能造就高素質(zhì)的系統(tǒng)管理員和操作人員，才能保證主機(jī)系統(tǒng)正常高效的運行，達(dá)到提高工作效率的根本目的.為此，我們針對xx公司相關(guān)專責(zé)的技術(shù)人員進(jìn)行一系列專業(yè)培訓(xùn)，我們將提供現(xiàn)場免費培訓(xùn)。在ｘx公司的技術(shù)人員的技術(shù)水平得到一定的提高之后，我們建議xｘ公司的技術(shù)人員參加原廠商的技術(shù)培訓(xùn)。一、現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)人數(shù):人數(shù)不限培訓(xùn)時間：雙方商定培訓(xùn)地點：客戶現(xiàn)場培訓(xùn)內(nèi)容:我司工程師詳細(xì)介紹各種服務(wù)器及存儲設(shè)備的安裝和調(diào)試方法，手把手指導(dǎo)對貴司設(shè)備的具體操作,強(qiáng)調(diào)維護(hù)中的注意事項，一起做參數(shù)記錄,方便日后維護(hù)。二、原廠培訓(xùn)中心或原廠授權(quán)培訓(xùn)中心培訓(xùn)人數(shù)：雙方商定培訓(xùn)時間:雙方商定培訓(xùn)地點:原廠培訓(xùn)中心或原廠授權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容：雙方商定數(shù)據(jù)庫服務(wù)內(nèi)容我司承諾:我司將維護(hù)所售服務(wù)器內(nèi)數(shù)據(jù)庫，服務(wù)包括：數(shù)據(jù)庫健康檢查數(shù)據(jù)庫性能評估及優(yōu)化調(diào)整數(shù)據(jù)庫安裝、升級服務(wù)數(shù)據(jù)庫遷移服務(wù)制定備份與恢復(fù)策略熱線電話、電子郵件技術(shù)支持服務(wù)7×２4小時緊急救援服務(wù)培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫維護(hù)目的：使數(shù)據(jù)庫管理工作合理化；使數(shù)據(jù)備份等重要工作可以準(zhǔn)時無誤地完成；協(xié)助用戶檢查和分析數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的可用性,對于系統(tǒng)災(zāi)難防患于未然;對用戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行性能診斷和調(diào)整,充分發(fā)揮系統(tǒng)軟硬件功能,使數(shù)據(jù)庫高效運行；解決突發(fā)問題，使系統(tǒng)連續(xù)、順暢地運行.數(shù)據(jù)庫健康檢查數(shù)據(jù)庫健康檢查主要涉及以下四個方面：系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的可用性系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的完整性系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用的性能系統(tǒng)備份和恢復(fù)方案評估數(shù)據(jù)庫健康檢查內(nèi)容包括：檢查Oｒaｃle的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、初始化參數(shù)、主要配置文件檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件根據(jù)用戶工程師經(jīng)驗，檢查影響Oraｃle性能的其它參數(shù)及設(shè)置檢查系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況及規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能數(shù)據(jù)庫健康檢查由具有相關(guān)工作經(jīng)驗的資深OCＰ認(rèn)證工程師,采用適當(dāng)?shù)牟襟E完成內(nèi)容豐富的檢查表,檢查前向用戶提供所有檢查表及其檢查方法、方案，經(jīng)用戶確認(rèn)后前來實施。通過對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及運作架構(gòu)進(jìn)行高層面的評測,得出用戶數(shù)據(jù)庫的整體運行情況，指出系統(tǒng)運作流程中的潛在的風(fēng)險區(qū)域,并規(guī)定的時間提交全面服務(wù)報告。數(shù)據(jù)庫性能評估及優(yōu)化調(diào)整一、數(shù)據(jù)庫優(yōu)化將從以下幾個角度入手：管理決策和計劃投資提高硬件配置和系統(tǒng)檔次優(yōu)化數(shù)據(jù)庫設(shè)計（與軟件開發(fā)商共同完成)優(yōu)化應(yīng)用程序設(shè)計開發(fā)(與軟件開發(fā)商共同完成)優(yōu)化數(shù)據(jù)庫管理從對操作系統(tǒng)管理的角度進(jìn)行優(yōu)化我司工程師將綜合以上種種手段,協(xié)調(diào)各方面的情況，提出最切合實際情況的優(yōu)化方案。二、數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化調(diào)整主要包括：數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān)控和調(diào)整數(shù)據(jù)庫安全及用戶的管理系統(tǒng)資源的監(jiān)控及管理數(shù)據(jù)庫的備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫空間管理DBA的工作職責(zé)及日常數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護(hù)數(shù)據(jù)庫性能評估由具有相關(guān)工作經(jīng)驗的資深OCＰ認(rèn)證工程師，采用適當(dāng)?shù)牟襟E完成內(nèi)容豐富的信息采集，收集前向用戶提供數(shù)據(jù)的收集方案，經(jīng)確認(rèn)后前來實施，通過評估，用戶可以得到:針對數(shù)據(jù)庫文件分布的變化提出建議，以更好的使用現(xiàn)有資源使用經(jīng)過檢驗的工具、腳本等以得到更好的效果簡單評測相應(yīng)的軟件功能確認(rèn)系統(tǒng)中已存在或潛在的問題在系統(tǒng)瓶頸出現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)他們,并了解它們對性能的影響在評估檢查后5個工作日內(nèi)產(chǎn)生基于Oｒacle最佳應(yīng)用準(zhǔn)則的性能優(yōu)化調(diào)整建議報告，經(jīng)用戶確認(rèn)后進(jìn)行實施。數(shù)據(jù)庫安裝、升級服務(wù)由資深OCP認(rèn)證工程師,提供各種數(shù)據(jù)庫版本的現(xiàn)場安裝、升級服務(wù)：數(shù)據(jù)庫軟件單機(jī)安裝數(shù)據(jù)庫雙機(jī)集群的安裝數(shù)據(jù)庫軟件升級的規(guī)劃和實施數(shù)據(jù)庫設(shè)計、規(guī)劃（HA結(jié)構(gòu)、RＡC結(jié)構(gòu)、異地備份、異地容災(zāi)）數(shù)據(jù)存儲劃分，數(shù)據(jù)庫存儲空間劃分提供專業(yè)化、高質(zhì)量的服務(wù),為企業(yè)構(gòu)建穩(wěn)定的、強(qiáng)壯的服務(wù)平臺.數(shù)據(jù)庫遷移服務(wù)一、同種數(shù)據(jù)庫異構(gòu)操作系統(tǒng)平臺、不同數(shù)據(jù)庫版本間的數(shù)據(jù)遷移如：ＷINDOWS２003下的ORAＣＬE數(shù)據(jù)庫向SOLARIS或ＬＩＮUX平臺遷移；同一個操作系統(tǒng)下由ORACLE9或ORＡＣLE10向高版本升級兼數(shù)據(jù)遷移。二、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫之間進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移如：SQLSEＲVER數(shù)據(jù)庫向ORACLＥ平臺遷移，MＹSＱL向ＯRACLE或SYＢASE數(shù)據(jù)庫遷移等。此種類型的遷移在企業(yè)中經(jīng)常會遇到，數(shù)據(jù)的完整性和遷移的可靠性決定了新系統(tǒng)能否正常運行。我司在此方面有非常豐富的經(jīng)驗，曾經(jīng)做過大企業(yè)的數(shù)據(jù)遷移并擁有大量遷移程序和完整的規(guī)劃,保證高效實現(xiàn)方案，數(shù)據(jù)平衡過度，完全值得您信賴。三、數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)到企業(yè)數(shù)據(jù)庫的遷移如：文本數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫,ＡCCＥＳS到SＱＬSERＶＥR或ORACＬE,接收ＷEBFORM到數(shù)據(jù)庫,截獲SＱL語句入數(shù)據(jù)庫等，這也是企業(yè)在成長中常見的一種數(shù)據(jù)遷.制定備份與恢復(fù)策略制定一個符合自身需求的備份和恢復(fù)策略，并且按計劃校驗其可實施性，是保障數(shù)據(jù)庫高可靠性的一個重要手段。當(dāng)數(shù)據(jù)庫遭受損壞時，當(dāng)務(wù)之急是盡快從數(shù)據(jù)備份中恢復(fù)數(shù)據(jù)，而有效的數(shù)據(jù)備份對成功的數(shù)據(jù)庫恢復(fù)非常重要。一、邏輯備份的策略簡單導(dǎo)出數(shù)據(jù)導(dǎo)出和導(dǎo)入增量與積累導(dǎo)出／導(dǎo)入二、冷備份的策略1、使用normaｌ方式或iｍｍeｄiate方式關(guān)閉數(shù)據(jù)庫實例2、拷貝所有與數(shù)據(jù)庫相關(guān)的物理文件,其中包括：所有數(shù)據(jù)文件所有控制文件所有聯(lián)機(jī)日志文件Init.ora文件（可選）３、重啟數(shù)據(jù)庫三、熱備份的策略1、建立一張需要備份的表空間列表2、對于該表中的每一個表空間，執(zhí)行如下操作:建立一個數(shù)據(jù)文件列表設(shè)置表空間為備份模式備份數(shù)據(jù)文件列表中的數(shù)據(jù)文件恢復(fù)表空間為正常狀態(tài)３、生成一個可拷貝的控制文件４、備份步驟３生成的控制文件5、強(qiáng)制執(zhí)行一個日志交換６、等待重做日志歸檔7、備份歸檔日志文件而如何選擇備份方式,如何制定備份策略,采用ａrchiｖelog還是ｎｏａｒｃhiｖｅlog,應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)庫的實際情況而定，如系統(tǒng)是否需７×24運作，是否允許丟失數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫的大小，所允許的恢復(fù)時間等。以深邊檢的個別口岸不需7×2４運作為例,考慮到該數(shù)據(jù)的重要性，不允許有數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)庫應(yīng)運行在arcｈivｅlｏg方式,可采用冷備份,再輔助以邏輯備份，可以達(dá)到任一時間點的事務(wù)級恢復(fù)。熱線電話、電子郵件技術(shù)支持服務(wù)提供5×８小時的熱線電話支持服務(wù)，及時解答用戶的疑問，如無法立刻解決將電話跟蹤用戶，直到幫助用戶解決問題。提供7×８小時的電子郵件支持服務(wù),收到郵件１個工作日內(nèi)回復(fù)，并對ORACＬE的各類產(chǎn)品有關(guān)信息提供電子郵件警示服務(wù)。定期（半年一次)提供客戶服務(wù)管理報告，匯總、分析客戶反映的問題對用戶的備份恢復(fù)方案進(jìn)行評估，確認(rèn)其有效性及可靠性，提出合適的更新改進(jìn)建議7×2４小時緊急救援服務(wù)提供7×24小時應(yīng)急響應(yīng)熱線，由具有相關(guān)工作經(jīng)驗的資深OCP認(rèn)證工程師在用戶的Ｏraclｅ產(chǎn)品出現(xiàn)重大故障時提供現(xiàn)場緊急救援服務(wù).重大故障包括:OＳ故障，導(dǎo)致Ｏｒａｃle不能正常啟動或運行硬件故障（包括ＣPU、硬盤、內(nèi)存等）,導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫崩潰人為故障，包括維護(hù)人員不小心刪除數(shù)據(jù)庫文件，或人為將Tａｂle中的數(shù)據(jù)刪除等等導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能正常運行的情況,如控制文件遭破壞，ＲedoLog文件遭破壞,數(shù)據(jù)文件遭破壞等等其他故障，包括影響數(shù)據(jù)庫正常運行的各類緊急故障培訓(xùn)為Ｏraｃle數(shù)據(jù)庫管理員提供一個執(zhí)行基本數(shù)據(jù)庫管理任務(wù)的堅實基礎(chǔ)，提供關(guān)于在Ｏrａcle數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行設(shè)置、維護(hù)、和故障排除等任務(wù)的必要知識和技能，討論和介紹最常見的錯誤以及如何在Oraｃle網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中排除故障和解決問題的方法，各種備份和恢復(fù)方法，還將考察和介紹多種不同的備份、故障、復(fù)原、及恢復(fù)情況以及恢復(fù)方法，學(xué)員將循序漸進(jìn)地學(xué)習(xí)和了解真實世界中多種不同的備份、復(fù)原、和恢復(fù)研究案例,學(xué)習(xí)在講座環(huán)境中應(yīng)用一些更高級的方法。課程內(nèi)容:雙方商定培訓(xùn)天數(shù):雙方商定設(shè)備搬遷服務(wù)服務(wù)說明我司承諾:若有搬遷需要,根據(jù)現(xiàn)場機(jī)器的臺數(shù)及數(shù)據(jù)量收取相應(yīng)費用,并保障設(shè)備齊全，因搬遷引發(fā)故障我司將無償更換。搬遷服務(wù)是提供企業(yè)設(shè)備搬遷的特色服務(wù)產(chǎn)品，利用我司豐富的網(wǎng)絡(luò)管理行業(yè)經(jīng)驗和對ＩT設(shè)備的熟識，在充分了解企業(yè)需求和實際狀況的基礎(chǔ)上，為企業(yè)提供量身定做的設(shè)備搬遷解決方案。通過多年來積累的專業(yè)技術(shù)和豐富經(jīng)驗，可為用戶在計算機(jī)設(shè)備遷移過程中提供設(shè)備遷移技術(shù)方案、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)遷移后的設(shè)備連線就位及系統(tǒng)恢復(fù)等技術(shù)保障服務(wù),以確保用戶的計算機(jī)設(shè)備在搬遷后能及時投入正常運行。包括：設(shè)備搬遷基本服務(wù)設(shè)備搬遷后的配置調(diào)整與配置修改服務(wù)搬遷后系統(tǒng)聯(lián)調(diào)技術(shù)支持搬遷服務(wù)專人項目管理搬遷服務(wù)協(xié)調(diào)搬遷服務(wù)既可以由工程師獨立完成服務(wù)，也可以以項目的形式為客戶提供服務(wù)，這樣可以充分發(fā)揮我司項目管理的特長，為整個搬遷過程提供科學(xué)的管理,同時也為客戶的設(shè)備提供更多的保護(hù)?？蛻羰芤婺康牡貦C(jī)房設(shè)備安裝環(huán)境檢查與咨詢服務(wù)；搬遷前設(shè)備外觀和功能性檢測；操作系統(tǒng)及應(yīng)用系統(tǒng)的備份；設(shè)備拆卸與線纜綁扎；搬遷后設(shè)備重新組裝和相關(guān)線纜連接；搬遷后設(shè)備外觀和功能性檢測；集群軟件配置參數(shù)調(diào)整；備份軟件配置參數(shù)的調(diào)整;網(wǎng)絡(luò)管理軟件配置參數(shù)的調(diào)整；其他因設(shè)備搬遷引起的配置修改和調(diào)整;客戶的應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)試或上線，按合同約定安排工程師給予現(xiàn)場技術(shù)支持;設(shè)備搬遷規(guī)劃；搬遷資源協(xié)調(diào)與管理；搬遷過程控制與質(zhì)量控制；歸一化客戶接口，與溝通管理；搬遷服務(wù)狀態(tài)報告;搬遷文檔管理;緊急事件和問題處理;我司方面提供單一聯(lián)絡(luò)人,參加客戶的各種協(xié)調(diào)會，傳達(dá)客戶要求；我司方面搬遷資源協(xié)調(diào)與管理；與客戶單一接口，進(jìn)行溝通管理；緊急事件和我司方面問題處理與協(xié)調(diào)服務(wù)特性審查搬遷設(shè)備及其相關(guān)硬件、軟件和應(yīng)用,確保與搬遷相關(guān)的所有設(shè)備和系統(tǒng)都能得到全面細(xì)致的考慮；充分了解客戶的需求，提供特色化的服務(wù)，我司可以根據(jù)客戶的不同需求提供量身訂制的搬遷計劃;充分的搬遷服務(wù)經(jīng)驗和項目管理經(jīng)驗；針對搬遷過程中可能出現(xiàn)的各種問題，提出建議和應(yīng)急方案；對搬遷過程中配件的正常損壞提供配件支持?？蛻糌?zé)任要使我司提供搬遷設(shè)備服務(wù),客戶還必須:確定一支團(tuán)隊，以便在整個服務(wù)過程中與我司配合工作;與我司配合，共同確認(rèn)需求;解決在搬遷過程中應(yīng)由您解決的問題;必要時，提供對第三方軟件和外設(shè)提供商技術(shù)資源的及時訪問；授予我司必要的系統(tǒng)訪問權(quán)限,以便進(jìn)行安裝和測試；對最終結(jié)果簽收確認(rèn)。雙方責(zé)任我司將與客戶共同完成設(shè)備的包裝、運輸、拆包及該過程的保險事宜,這些工作由客戶負(fù)責(zé)；客戶需要負(fù)責(zé)設(shè)備上運行的各種其他系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、配置信息、數(shù)據(jù)等的備份及恢復(fù);我司將對搬遷過程中由于我方工程師的操作不當(dāng)而直接造成的設(shè)備或配件的損壞負(fù)責(zé)；由于搬遷引起的設(shè)備損壞,維修費用由我司負(fù)責(zé)。服務(wù)質(zhì)量控制客戶服務(wù)中心的核心工作之一是處理來自客戶的投訴,我司從事IＴ服務(wù)多年,建有自己的客戶服務(wù)中心，有順暢的溝通渠道,如投訴電話、電子郵箱、客戶回訪、服務(wù)渠道；有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、處理、分析、反饋都流程化；使客戶問題在最有資源和最有能力處理好的部門快速地處理好，以提高客戶滿意度,降低客戶流失率.投訴類型通?？煞譃橐话阃对V、嚴(yán)重投訴和惡性投訴。我司對不同的投訴設(shè)定嚴(yán)格的定義，并依此設(shè)定不同的處理流程,在團(tuán)隊建立共享制度，以保證給處理人員或部門以統(tǒng)一的口徑及處理思路。對于嚴(yán)重的投訴,將投入更多關(guān)注和更多資源去處理,并在適當(dāng)?shù)臅r候啟動危機(jī)預(yù)警和危機(jī)公關(guān)?？蛻敉对V處理流程客戶滿意度調(diào)查建立顧客滿意指標(biāo)體系的原則在建立顧客滿意指標(biāo)體系時,我司遵循下列三大原則：顧客滿意度測評指標(biāo)體系是顧客認(rèn)為重要的。測評指標(biāo)能夠控制.測評指標(biāo)是可測量的。建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟在進(jìn)行顧客滿意指標(biāo)體系建立時，有四個步驟。１.提出問題*影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？*在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標(biāo)？*每一個滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度如何？＊上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？*應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)？＊采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意哪些問題？2。采集數(shù)據(jù)資料收集、內(nèi)部訪談、問卷調(diào)查、深度訪談3。建立行業(yè)顧客滿意因素體系4。建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系客戶滿意度調(diào)查訪問的實施在此階段,按照調(diào)研方案中的時間進(jìn)度、調(diào)查方式來實施研究的現(xiàn)場執(zhí)行,在調(diào)研的過程中,市場部也可以派出相應(yīng)的人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，以監(jiān)督調(diào)查執(zhí)行的可信度。當(dāng)調(diào)研現(xiàn)場執(zhí)行結(jié)束后，經(jīng)過數(shù)據(jù)的錄入處理，最后由調(diào)研公司的研究員撰寫調(diào)研報告。調(diào)研報告包括技術(shù)報告、數(shù)據(jù)報告、分析報告及附件。