酒店服務(wù)員個人工作計劃

第4頁共4頁酒店服?務(wù)員個?人工作?計劃?我認(rèn)為?作為酒?店服務(wù)?員至少?要具備?以下幾?方面的?服務(wù)能?力.?一、語?言能力?語言?是服務(wù)?員與客?人建立?良好關(guān)?系、留?下深刻?印象的?重要工?具和途?徑。語?言是思?維的物?質(zhì)外殼?，它體?現(xiàn)服務(wù)?員的精?神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)?底蘊、?態(tài)度性?格。客?人能夠?感受到?的最重?要的兩?個方面?就是服?務(wù)員的?言和行?。服?務(wù)員在?表達(dá)時?，要注?意語氣?的自然?流暢、?和藹可?親，在?語速上?保持勻?速，任?何時候?都要心?平氣和?，禮貌?有加。?那些表?示尊重?、謙虛?的語言?詞匯常??？梢?緩和語?氣，如?您、請?、抱歉?、假如?、可以?等等。?另外，?服務(wù)員?還要注?意表達(dá)?時機(jī)和?表達(dá)對?象，即?根據(jù)不?同的場?合和客?人不同?身份等?具體情?況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?體的表?達(dá)。?人們在?談?wù)摃r?，常常?忽略了?語言的?另外一?個重要?組成部?分身體?語言。?根據(jù)相?關(guān)學(xué)者?的研究?，身體?語言在?內(nèi)容的?表達(dá)中?起著非?常重要?的作用?。服務(wù)?員在運?用語言?表達(dá)時?，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)?使用身?體語言?，如運?用恰當(dāng)?的手勢?、動作?，與口?頭表達(dá)?語言聯(lián)?袂，共?同構(gòu)造?出讓客?人易于?接受和?滿意的?表達(dá)氛?圍。?二、交?際能力?酒店?是一個?人際交?往大量?集中發(fā)?生的場?所，每?一個服?務(wù)員每?天都會?與同事?、上級?、下屬?特別是?大量的?客人進(jìn)?行廣泛?的接觸?，并且?會基于?服務(wù)而?與客人?產(chǎn)生多?樣的互?動關(guān)系?，妥善?地處理?好這些?關(guān)系，?將會使?客人感?到被尊?重、被?看重、?被優(yōu)待?。客人?這一感?受的獲?得將會?為經(jīng)營?的持續(xù)?興旺和?企業(yè)品?牌的宣?傳、傳?播起到?不可估?量的作?用。良?好的交?際能力?則是服?務(wù)員實?現(xiàn)這些?目標(biāo)的?重要基?礎(chǔ)。?三、觀?察能力?服務(wù)?人員為?客人提?供的服?務(wù)有三?種，第?一種是?客人講?得非常?明確的?服務(wù)需?求，只?要有嫻?熟的服?務(wù)技能?，做好?這一點?一般來?說是比?較容易?的。?第二種?是例行?性的服?務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為?客人提?供的、?不需客?人提醒?的服務(wù)?。例如?，客人?到餐廳?坐下準(zhǔn)?備就餐?時，服?務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅?速給客?人倒上?茶、放?好紙巾?或毛巾?;在前?廳時，?帶著很?多行李?的客人?一進(jìn)門?，服務(wù)?員就要?上前幫?忙。?第三種?則是客?人沒有?想到、?沒法想?到或正?在考慮?的潛在?服務(wù)需?求。?能夠善?于把客?人的這?種潛在?需求一?眼看透?，是服?務(wù)員最?值得肯?定的服?務(wù)本領(lǐng)?。這就?需要服?務(wù)員具?有敏銳?的觀察?能力，?并把這?種潛在?的需求?變?yōu)榧?時的實?在服務(wù)?。而這?種服務(wù)?的提供?是所有?服務(wù)中?最有價?值的部?分。?第一種?服務(wù)是?被動性?的，后?兩種服?務(wù)則是?主動性?的，而?潛在服?務(wù)的提?供更強?調(diào)服務(wù)?員的主?動性。?觀察能?力的實?質(zhì)就在?于善于?想客人?之所想?，在客?人開口?言明之?前將服?務(wù)及時?、妥帖?地送到?。四?、記憶?能力?在服務(wù)?過程中?，客人?常常會?向服務(wù)?員提出?一些如?酒店服?務(wù)項目?、星級?檔次、?服務(wù)設(shè)?施、特?色菜肴?、煙酒?茶、點?心的價?格或城?市交通?、旅游?等方面?的問題?，服務(wù)?員此時?就要以?自己平?時從經(jīng)?驗中得?來的或?有目的?的積累?成為客?人的活?典、指?南針，?使客人?能夠即?時了解?自己所?需要的?各種信?息，這?既是一?種服務(wù)?指向、?引導(dǎo)，?本身也?是一種?能夠征?得客人?欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)?員還會?經(jīng)常性?地碰到?客人所?需要的?實體性?的延時?服務(wù)。?即客人?會有一?些托付?服務(wù)員?辦理的?事宜，?或在餐?飲時需?要一些?酒水茶?點，在?這些服?務(wù)項目?的提出?到提供?之間有?一個或?長或短?的時間?差，這?時就需?要酒店?服務(wù)員?能牢牢?地記住?客人所?需的服?務(wù)，并?在稍后?的時間?中準(zhǔn)確?地予以?提供。?如果發(fā)?生客人?所需的?服務(wù)被?迫延時?或干脆?因為被?遺忘而?得不到?滿足的?情況，?對酒店?的形象?會產(chǎn)生?不好的?影響。?六、?應(yīng)變能?力服?務(wù)中突?發(fā)性事?件是屢?見不鮮?的。在?處理此?類事件?時，服?務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承?客人永?遠(yuǎn)是對?的宗旨?，善于?站在客?人的立?場上，?設(shè)身處?地為客?人著想?，可以?作適當(dāng)?的讓步?。特別?是責(zé)任?多在服?務(wù)員一?方的就?更要敢?于承認(rèn)?錯誤，?給客人?以即時?的道歉?和補償?。在一?般情況?下，客?人的情?緒就是?服務(wù)員?所提供?的服務(wù)?狀況的?一面鏡?子。當(dāng)?矛盾發(fā)?生時，?服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首?先考慮?到的是?錯誤是?不是在?自己一?方。?七、營?銷能力?一名?服務(wù)員?除了要?按照工?作程序?完成自?己的本?職工作?外，還?應(yīng)當(dāng)主?動地向?客人介?紹其他?各種服?務(wù)項目?，向客?人推銷?。這既?是充分?挖掘服?務(wù)空間?利用潛?力的重?要方法?，也是?體現(xiàn)服?務(wù)員的?主人翁?意識，?主動向?客人提?供服務(wù)?的需要?。雖?然酒店?各服務(wù)?部門設(shè)?有專門?的人員?進(jìn)行營?銷，但?他們的?主要職?責(zé)是一?種外部?營銷，?內(nèi)部營?銷則需?要各個?崗位的?服務(wù)員?共同來?做。只?有全員?都關(guān)心?酒店的?營銷，?處處感?受一種?市場意?識，才?能抓住?每一個?時機(jī)做?好對客?人的內(nèi)?部營銷?工作。?這就要?求服務(wù)?員不能?坐等客?人的要?求提供?服務(wù)，?而應(yīng)當(dāng)?善于抓?住機(jī)會?向客人?推銷酒?店的各?種服務(wù)?產(chǎn)品、?服務(wù)設(shè)?施，充?分挖掘?客人的?消費潛?力。為?此，服?務(wù)員應(yīng)?當(dāng)對各?項服務(wù)?有一個?通盤的?了解，?并善于?觀察、?分析客?人的消?費需求?、消費?心理，?在客人?感興趣?的情況?下，使?產(chǎn)品得?到充分?的知悉?和銷售?具體?職責(zé)：?1、?負(fù)責(zé)清?潔衛(wèi)生?工作，?以滿足?賓客對?就餐環(huán)?境的需?求。?2、負(fù)?責(zé)開餐?準(zhǔn)備工?作，按?規(guī)格布?置餐廳?和餐臺?及補充?各種物?品。?3、禮?貌待客?，按標(biāo)?準(zhǔn)程序?為賓客?提供就?餐服務(wù)?。4?、負(fù)責(zé)?餐廳的?清潔衛(wèi)?生和貴?重餐具?的洗滌?、保養(yǎng)?工作，?負(fù)責(zé)餐?廳餐具?及玻璃?器皿的?收集、?整理和?保管工?作。?5、熟?悉各種?服務(wù)方?式，密?切注視?客人的?各種需?求，盡?量使客?人滿意?。6?、按程?序結(jié)帳?并負(fù)責(zé)?結(jié)束后?的清潔?整理工?作。?7、遵?守賓館?的各項?規(guī)章制?度。?8、完?成上級?布置的?其他各?項工作?。任?職條件?：1?、工作?認(rèn)真負(fù)?責(zé)，服?務(wù)主動?熱情禮?貌。有?較強的?事業(yè)心?和責(zé)任?感。?2、掌?握餐廳?服務(wù)的