顧客忠誠(chéng)度的影響因素及策略探析畢業(yè)論文

-.z職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文題目:顧客忠誠(chéng)度的影響因素及策略探析目錄TOC\o"1-3"\h\u31653一、顧客忠誠(chéng)度的概述 129517〔一〕顧客忠誠(chéng)度的意義 111898〔二〕顧客忠誠(chéng)度上下的衡量標(biāo)準(zhǔn) 120596二、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的重要性 2570〔一〕降低經(jīng)營(yíng)本錢，提高企業(yè)利潤(rùn) 212092〔二〕增加經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 21254〔三〕形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì) 317094〔四〕良好的口碑效應(yīng)，推動(dòng)品牌建立 33515三、影響顧客忠誠(chéng)度因素分析 37056〔一〕顧客對(duì)企業(yè)的信任感328838〔二〕顧客對(duì)企業(yè)的的滿意度321904〔三〕產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值 46788〔四〕企業(yè)形象420484〔五〕購(gòu)物的方便性 417438〔六〕轉(zhuǎn)換本錢的上下 41266四、提高顧客忠誠(chéng)度的策略 56719〔一〕以顧客為中心，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任感 51387〔二〕不斷對(duì)企業(yè)進(jìn)展產(chǎn)品和效勞創(chuàng)新，提升顧客滿意度 527488〔三〕明確企業(yè)產(chǎn)品效勞定位，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 52309〔四〕塑造顧客滿意的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)形象管理 512213〔五〕加強(qiáng)員工管理，培育員工忠誠(chéng)度 612857結(jié)語(yǔ) 6參考文獻(xiàn)98916-.z顧客忠誠(chéng)度的影響因素及策略探析管理學(xué)院***【摘要】本文通過解析顧客忠誠(chéng)度的概念以及衡量標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)了解到顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的重要性以及影響顧客忠誠(chéng)度的各個(gè)因素，并針對(duì)企業(yè)不同的情況對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度提出不同的策略?！娟P(guān)鍵詞】顧客忠誠(chéng)度企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手社會(huì)隨著時(shí)間的推移在不斷的進(jìn)步，市場(chǎng)中企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也愈演愈烈。培養(yǎng)及提高老顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，并且開展新的顧客，是企業(yè)在這場(chǎng)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)住腳步的前提。而企業(yè)想要做到這一點(diǎn)，需要做的事情還有很多，面臨的任務(wù)也很艱巨。只有充分的認(rèn)識(shí)顧客忠誠(chéng)度的意義以及衡量標(biāo)準(zhǔn)，才能更好的判斷企業(yè)是否擁有較高的顧客忠誠(chéng)度，并在此根底上進(jìn)一步了解及分析影響顧客忠誠(chéng)度的因素。當(dāng)企業(yè)遇到缺乏忠誠(chéng)顧客的時(shí)候，才能對(duì)癥下藥，做出有效的對(duì)策，提高企業(yè)顧客的忠誠(chéng)度從而培養(yǎng)出自己企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。一、顧客忠誠(chéng)度的概述〔一〕顧客忠誠(chéng)度的意義顧客忠誠(chéng)度即顧客忠誠(chéng)的程度，是指由于質(zhì)量、價(jià)格、效勞等諸多因素的影響，使顧客對(duì)*一企業(yè)的產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)置該企業(yè)產(chǎn)品或效勞的程度。它主要通過顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和效勞的重復(fù)購(gòu)置行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和效勞的未來消費(fèi)意向?！捕愁櫩椭艺\(chéng)度上下的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客忠誠(chéng)度的上下可通過以下幾方面來衡量：1、顧客重復(fù)購(gòu)置次數(shù)在一定時(shí)期內(nèi)，顧客對(duì)*一品牌產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)置的次數(shù)越多，說明對(duì)這—品牌的忠誠(chéng)度越高，反之則越低。由于產(chǎn)品的用途、性能、構(gòu)造等因素也會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)置次數(shù)，因此在按此標(biāo)準(zhǔn)衡量時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)區(qū)別對(duì)待，應(yīng)與顧客對(duì)同類品牌購(gòu)置次數(shù)相比，如果產(chǎn)品是易損品或一次性用品，顧客購(gòu)置次數(shù)多也不能說明其忠誠(chéng)度，但如果產(chǎn)品是-.z耐用品，即使購(gòu)置次數(shù)很低，也不能說明顧客對(duì)該產(chǎn)品沒有或忠誠(chéng)度很低。當(dāng)然，還要排除由于*些特定的原因，例如壟斷、地理位置等原因造成了顧客沒有太多可供選擇的產(chǎn)品或者要另選擇其他產(chǎn)品需要付出較高的轉(zhuǎn)換本錢而產(chǎn)生的重復(fù)購(gòu)置。2、顧客購(gòu)置挑選時(shí)間一般來說，顧客挑選時(shí)間越短，說明對(duì)這—品牌的忠誠(chéng)度越高；反之則說明對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越低。例如面對(duì)大量同類產(chǎn)品時(shí)，顧客挑中產(chǎn)品的時(shí)間決定了忠誠(chéng)度上下。如果顧客直接在沒有比較的情況下選取了*產(chǎn)品，則證明了他對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度較高。3、顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度對(duì)于喜愛和信賴的產(chǎn)品，顧客往往不介意其價(jià)格的輕微變化，對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即敏感度低。而對(duì)于不喜愛和有所疑心的品牌，顧客則對(duì)其價(jià)格波動(dòng)斤斤計(jì)較，承受力較弱，即對(duì)其價(jià)格敏感度高。但是，運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)衡量時(shí)，必須要考慮到以下兩個(gè)因素。一是人們對(duì)產(chǎn)品的必需程度。如果產(chǎn)品是人們生活中可有可無的點(diǎn)綴時(shí)，人們也會(huì)提高對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格敏感度；二是產(chǎn)品供求狀況。產(chǎn)品如果供大于求，市場(chǎng)已飽和，價(jià)格即使再降也不會(huì)引起人們的購(gòu)置。產(chǎn)品如果供小于求，市場(chǎng)上極度匱乏時(shí)，無論價(jià)格怎樣上漲，人們?cè)诒匦璧那闆r下也會(huì)購(gòu)置，此時(shí)，人們對(duì)價(jià)格的敏感度不能說明問題。4、顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度根據(jù)顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度，能夠從反面判斷其對(duì)*一品牌的忠誠(chéng)度。如果顧客對(duì)*個(gè)產(chǎn)品有好感，興趣濃，則就說明對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度低，購(gòu)置時(shí)很有可能選擇此產(chǎn)品而非其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。如果顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有好感，興趣濃，則說明顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品忠誠(chéng)度高，購(gòu)置意向比較明確。5、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力即使是世界上知名的品牌，也可能因?yàn)榉N種原因出現(xiàn)質(zhì)量事故。因此，顧客在這種情況下所采取的態(tài)度反映了顧客的忠誠(chéng)度的上下。顧客假設(shè)對(duì)*一品牌的忠誠(chéng)度高，對(duì)其出現(xiàn)的質(zhì)量事故會(huì)持同情和寬容的態(tài)度，對(duì)改進(jìn)充滿希望，不會(huì)因*個(gè)事件而拒絕此產(chǎn)品。但是，前提是該產(chǎn)品沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量事故或是事故頻頻發(fā)生。在對(duì)顧客忠誠(chéng)度的上下進(jìn)展衡量時(shí)，要從上述的五個(gè)方面進(jìn)展綜合考慮，不能僅從一個(gè)方面就判斷出顧客對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品的忠誠(chéng)度上下。培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的重要性降低經(jīng)營(yíng)本錢，提高企業(yè)利潤(rùn)忠誠(chéng)的顧客首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)置或承受企業(yè)的產(chǎn)品或效勞，且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的效勞支付較高的價(jià)格，企業(yè)只需要較少的人力、物力以及較少的時(shí)間本錢就能完成交易。同時(shí)他們的重復(fù)購(gòu)置、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用開支，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理本錢，從而進(jìn)一步增加企業(yè)的銷售收入和利潤(rùn)總額。增加經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)忠誠(chéng)的顧客會(huì)比一般顧客更為注重產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，且不會(huì)輕易受其他因素的影響轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或效勞的企業(yè)，這就增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性。同時(shí)忠誠(chéng)顧客會(huì)很樂意嘗試企業(yè)里的其他產(chǎn)品，這就可以推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品的穿插銷售，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多元化，降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)擁有高顧客忠誠(chéng)度的企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說，形成了一種較高的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如果想要吸引企業(yè)所擁有的顧客，就必須投入較多的人力物力來吸引顧客，這種競(jìng)爭(zhēng)方式往往會(huì)讓很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而卻步。同時(shí)，忠誠(chéng)顧客重復(fù)購(gòu)置企業(yè)的產(chǎn)品和效勞，便于企業(yè)更好了解一定時(shí)間內(nèi)顧客的需以及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，更有利于企業(yè)制定長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)方案，也為企業(yè)進(jìn)入新市場(chǎng)提供了擴(kuò)*利器，使得產(chǎn)品或效勞到達(dá)更高的標(biāo)準(zhǔn)，取得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。良好的口碑效應(yīng)，推動(dòng)品牌建立忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無形中他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員，這種宣傳和推薦比企業(yè)自身廣告的可信度和效果要強(qiáng)得多。這種良好的口碑傳播，不僅能為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是能有效的提升企業(yè)的知名度及品牌的美譽(yù)度，正所謂“最好的廣告是忠誠(chéng)的顧客。〞影響顧客忠誠(chéng)度因素分析影響顧客忠誠(chéng)度的因素主要有重復(fù)購(gòu)置次數(shù)、購(gòu)置挑選時(shí)間、對(duì)價(jià)格的敏感程度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。從其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)主要有兩個(gè)方面：滿意因素和約束因素。而影響顧客忠誠(chéng)度的因素既有企業(yè)方面的，也有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的、顧客自身方面的、社會(huì)環(huán)境方面的。概括影響顧客忠誠(chéng)度的因素主要包括以下幾個(gè)方面：〔一〕顧客對(duì)企業(yè)的信任感顧客信任感是指顧客對(duì)企業(yè)能夠履行交易諾言的信心，對(duì)顧客的忠誠(chéng)度有著非常深刻的影響。顧客信任感是影響顧客首次購(gòu)置和重復(fù)性購(gòu)置行為的主要因素，如果對(duì)企業(yè)，顧客缺乏信任感，則就不可能產(chǎn)生對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和效勞的持續(xù)性購(gòu)置行為。而一旦產(chǎn)生信任感，顧客的情感忠誠(chéng)就會(huì)發(fā)揮出來；而且在購(gòu)置風(fēng)險(xiǎn)存在的時(shí)候，顧客的信任感會(huì)對(duì)忠誠(chéng)度產(chǎn)生更大的影響?！捕愁櫩蛯?duì)企業(yè)的的滿意度著名營(yíng)銷學(xué)大師菲利普·科特勒認(rèn)為顧客滿意度是指一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，而形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，亨利·阿塞爾也認(rèn)為當(dāng)商品的消費(fèi)效果等于消費(fèi)者的期望時(shí)，就導(dǎo)致顧客滿意，否則導(dǎo)致顧客不滿意，這說明滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞自身及其性能的評(píng)價(jià)。顧客的滿意程度越高，則該顧客會(huì)購(gòu)置的產(chǎn)品或效勞會(huì)更多，從而對(duì)企業(yè)品牌及其產(chǎn)品忠誠(chéng)更久?！踩钞a(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值包括質(zhì)量?jī)?yōu)良、效勞優(yōu)質(zhì)及價(jià)格優(yōu)惠。首先，質(zhì)量?jī)?yōu)良的產(chǎn)品能夠有效的吸引顧客。其次，當(dāng)今市場(chǎng)上的商品種類繁多，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量因素予以很大程度的重視，畢竟顧客購(gòu)置產(chǎn)品的最終目的是獲得使用價(jià)值。一旦因?yàn)橘|(zhì)量問題導(dǎo)致顧客流失，就很難再獲得顧客的信賴，甚至?xí)?dǎo)致顧客轉(zhuǎn)向購(gòu)置競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，要想重新將這些老顧客爭(zhēng)取過來幾乎不可能。所以產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值的最重要因素。在日益劇烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)效勞的重要性日益增加，優(yōu)質(zhì)的效勞能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度，并使顧客產(chǎn)生自覺宣傳的效果，在穩(wěn)固老顧客的同時(shí)，增加新顧客。物美價(jià)廉始終是人們消費(fèi)時(shí)，所最為尊崇的。因此在同等價(jià)格下，如果能夠從產(chǎn)品和效勞中獲得更大的價(jià)值，必然有利于顧客的忠誠(chéng)度的形成?！菜摹称髽I(yè)形象企業(yè)形象與產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格有很大的差異，企業(yè)形象是能在顧客心目中留下很深的印象。一旦顧客覺得企業(yè)形象好的話，在情感上已經(jīng)傾向于企業(yè)的產(chǎn)品和效勞。一旦心里上有這種傾向，購(gòu)置該企業(yè)的產(chǎn)品或效勞就是順理成章的事情。所以，良好的企業(yè)形象深深的影響著顧客忠誠(chéng)度，這就是為什么現(xiàn)在許多企業(yè)在銷售的同時(shí)，熱心于公益事業(yè)，積極參加社會(huì)活動(dòng)，就是為了塑造良好的企業(yè)形象?！参濉迟?gòu)物的方便性由于地理位置等因素的制約造成購(gòu)置者不能很方便的獲得產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)影響顧客忠誠(chéng)度。這里分兩種情況，一是當(dāng)消費(fèi)者無法找到替代品或者沒有競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，就可能形成潛在的忠誠(chéng)。這種情形在一些效勞行業(yè)中更為常見。例如很多人會(huì)長(zhǎng)期而固定地選擇一家超市進(jìn)展購(gòu)物，原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。我們將這種由于方便需求或是惰性而形成忠誠(chéng)稱為惰性忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)并不結(jié)實(shí)，一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標(biāo)之后，這種忠誠(chéng)也就隨之減弱，甚至消失?！擦侈D(zhuǎn)換本錢的上下當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常劇烈，企業(yè)面對(duì)著越來越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們生產(chǎn)相似的產(chǎn)品，提供相似的效勞，產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，產(chǎn)品已經(jīng)不是吸引顧客的唯一原因。如果顧客覺得現(xiàn)有企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠提供價(jià)廉、便利和齊全的效勞工程或者較高的利潤(rùn)回報(bào)，他們就可能決定終止現(xiàn)有忠誠(chéng)關(guān)系而承受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的效勞或產(chǎn)品。因此，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)性選擇吸引力減少時(shí)，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的轉(zhuǎn)移關(guān)系將會(huì)減弱。也就是說，替代者吸引力越小，顧客忠誠(chéng)度越高。四、提高顧客忠誠(chéng)度的策略〔一〕以顧客為中心，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任感圍繞顧客需求開展企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，盡可能滿足顧客需求，從而贏得顧客的信任，提供其信任感，這是提供顧客忠誠(chéng)度的重要途徑之一。因此企業(yè)要贏得顧客的信任，就必須為顧客提供令其滿意的產(chǎn)品。企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)，必須要調(diào)查他們現(xiàn)實(shí)和潛在需求，分析他們購(gòu)置的動(dòng)機(jī)和行為，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣、興趣及愛好。只有這樣，才可能使得企業(yè)所開發(fā)出的產(chǎn)品迎合顧客，他們才能樂于承受，并感到滿意。其次還要完善售后效勞系統(tǒng)，沒有完善的售后效勞系統(tǒng)，企業(yè)是無法讓顧客產(chǎn)生信任感，無法留住顧客的。建立良好的售后效勞系統(tǒng)，是取得顧客信賴的直接途徑。最后，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量問題等，要盡快采取彌補(bǔ)措施，最大限度的降低消費(fèi)者的利益損失，讓顧客對(duì)企業(yè)留下良好印象。不斷對(duì)企業(yè)進(jìn)展產(chǎn)品和效勞創(chuàng)新，提升顧客滿意度提高企業(yè)的創(chuàng)新能力，要在大膽引進(jìn)、吸收國(guó)內(nèi)外創(chuàng)新要素的根底上，堅(jiān)持自主創(chuàng)新、重點(diǎn)開展和提升高層次的核心競(jìng)爭(zhēng)力，培育具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心產(chǎn)品。產(chǎn)品是企業(yè)的立身之本，而作為企業(yè)的核心產(chǎn)品則是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取得成功的關(guān)鍵。在產(chǎn)品群眾化階段，快速推出新產(chǎn)品具有更大的價(jià)值。顧客需求千變?nèi)f化，企業(yè)只有不斷推出各類新產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一個(gè)主流位置。其次還要通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或效勞，有效地吸引到顧客，提升顧客滿意度。提升顧客滿意度在提升顧客忠誠(chéng)度中發(fā)揮著關(guān)鍵性作用，但顧客滿意度的提升并不是一蹴而就的，需要循序漸進(jìn)?！踩趁鞔_企業(yè)產(chǎn)品效勞定位，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力目前，我國(guó)居民的收入水平和生活社會(huì)水平存在較大差異，人們的消費(fèi)觀念也各有不同。所以，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)的過程中，要明確自己的產(chǎn)品和效勞定位，開拓特定的消費(fèi)市場(chǎng)，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客。如果缺乏企業(yè)產(chǎn)品沒有明確的定位，產(chǎn)品或效勞沒有獨(dú)特性，就很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手被替代，從而使得企業(yè)在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，無法保證顧客的忠誠(chéng)度，這必然會(huì)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)久生存造成負(fù)面影響。所以企業(yè)要明確產(chǎn)品效勞定位，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；而這需要通過不斷技術(shù)創(chuàng)新，研發(fā)自主產(chǎn)品，推出具有更大價(jià)值的新產(chǎn)品，從而與同類競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品有所區(qū)別，吸引顧客。同時(shí)，也要開展差異化經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新效勞模式，將差異化的效勞提供給顧客，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。〔四〕塑造顧客滿意的企業(yè)文