置業(yè)顧問的基本素質(zhì)

置業(yè)顧問的基本素質(zhì)置業(yè)顧問儀表儀容的要求作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司的形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離?？偨Y(jié)銷售禮儀的重要性：.完善自身——點(diǎn)金棒.和顧客交往一一潤滑劑.成功交易一一催化劑如何學(xué)習(xí)銷售禮儀.學(xué)會(huì)寬以待人：接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方.重視對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)而不是缺點(diǎn).善于使用尊稱.儀態(tài)的禮儀肢體語言：目光微笑握手正確體態(tài)：站姿挺拔優(yōu)雅坐姿端正儀表和裝束：女性：公司統(tǒng)一制服，必須穿工作服上班。工作服定期清洗干凈。穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。裝飾：化淡妝，不得濃妝艷抹，不能留長指甲，涂艷色指甲油，忌用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)不染夸張的顏色。不能批頭散發(fā)。佩戴首飾以簡單、大方為主，不宜夸張。男性：必須穿西裝打領(lǐng)帶，衣服保持干凈，整潔。穿西裝時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣帶中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。頭發(fā)：頭發(fā)要修剪整齊。發(fā)腳長度以保持不蓋住耳部和不接觸衣領(lǐng)為度。不得留胡須。名片的接遞方式：當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)你要面帶微笑雙手去接過名片并說謝謝。將接過的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)，時(shí)間不宜過長?？赐旰髮⑵浞旁谏弦驴诖?，切記不能拿著客戶的名片在手里捏來捏去。在給客戶遞名片時(shí)要提前把自己的名片拿在手中，不要走到了沙盤處才想起來去前臺(tái)拿，自己要主動(dòng)給客戶遞名片不要等到客戶向你要。雙手拿著名片二角正面朝上字體正面對(duì)者客戶并面帶微笑說您好。再進(jìn)行簡單的自我介紹。語言的使用?語調(diào)要和緩表達(dá)要熱情語氣要充滿信心避免使用口頭禪避免語速過快或者過慢避免發(fā)音出錯(cuò)置業(yè)顧問行為舉止要求一、站姿.軀干：挺胸，收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下額。.面部：微笑、目視前方。.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿.眼睛目視前方，用余光注視座位。.輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。.當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。.造訪生客時(shí)，落座在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落座座椅的2/3,不得靠依椅背。.女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。.聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。.兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或者其他小動(dòng)作。.兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。.從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。.離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿.行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。.行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。.走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。.二人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切記橫沖直撞。.在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。.在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑看作出手勢“您先請(qǐng)”。.在走廊行走時(shí)，般不要隨更超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿行。.客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。.給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。.行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。.工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。.上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。.注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。.社交場合或特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談.與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。.交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑、并通過輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。.站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。.他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要作到修飾避人。.嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。.在客戶講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。.三人交談時(shí)，要使用三人均能聽懂的語言。.不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。.他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。.講話時(shí)，“請(qǐng)”“您”“對(duì)不起”“謝謝”“不客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。.不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。.稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。.幾人在場，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)該呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。.無論任何時(shí)刻從客人手中接過物品，都要說“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客人或扔在桌子上面。.客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。.任何時(shí)候招呼他人時(shí)均不能用“喂”。.對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢問;或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。.不能用手指或筆尖為客人指示方向。.在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。.如確有急事或接電話而需要離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了"，不得一言不發(fā)就開始業(yè)務(wù)。.如果要與客人說話時(shí)，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需要立即與客人說時(shí)，應(yīng)前說“對(duì)不起我可以打擾一下嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝.談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。.客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光您臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。.說話時(shí)語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。.所有電話，務(wù)必在三秒中之內(nèi)接聽。.接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。.通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述遍以確認(rèn)。.通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。.當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“手頭沒有資料，請(qǐng)您到XX售樓中心來讓銷售主任具體解答，好嗎?”.如碰到與客人通話過程中較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒?！?通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”、“歡迎您到XX來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。.客人在同時(shí)相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起，打擾你”。.對(duì)客人的疑惑問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。.客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。.全體員工在公司內(nèi)遇見客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。.作到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。.凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征的房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)東西（文件）。在與公司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。置業(yè)顧問專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng).了解公司置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，所以，要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。.了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動(dòng)態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息;另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓.了解顧客特性及其購買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。.顧客是朋友置業(yè)顧問要用最大的誠心打動(dòng)客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購買。.將客戶意見向公司反饋的媒介置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。.市場信息的收集者置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對(duì)房地產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對(duì)區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競爭對(duì)手優(yōu)劣及市場活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等,為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列的銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以，置業(yè)顧問應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。言談側(cè)重道理有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹,使客戶感覺其建議操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表述意見或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是很遺感的。談話無重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對(duì)于