針對高倒流小區(qū)相關處理總結標準

第11頁共11頁針對高倒?流小區(qū)相?關處理總?結標準?投訴處理?相關總結?及見解?投訴處理?簡述。在?網絡日常?優(yōu)化工作?中，投訴?處理是一?項重要的?組成部分?。首先，?它對于我?們及時了?解網絡運?行現狀和?掌握熱點?問題區(qū)域?提供了積?極有益的?參考（包?括日常的?優(yōu)化維護?及覆蓋區(qū)?域的資源?需求支撐?）。第?二，能否?針對用戶?的投訴做?出及時有?效的處理?并給予解?決。網絡?的性能越?優(yōu)良，用?戶使用手?機時就越?少出現問?題，投訴?量也就越?少也增加?用戶的滿?意度，提?升用戶感?知。投訴?處理工作?是網絡日?常維護中?不可缺少?的部分，?因此需要?有一套好?的流程和?方法，以?確保工作?的有效性?和高效性?。以下?是投訴處?理流程及?案例分析?：1.?1投訴信?息采集?原始投訴?信息的采?集是處理?投訴問題?的基礎和?條件。我?們接到的?投訴多半?比較緊迫?，需要以?最快速度?解決，但?在未了解?實際投訴?問題的情?況下拿著?測試手機?或儀器去?現場測試?是盲目而?低效的。?測試人員?在測試前?需要對整?個測試準?備和過程?做到心中?有底，通??？梢詮?下面的幾?個方面去?準備：??用戶基本?信息（_?___；?用戶是否?需共測等?）?投訴?問題類型?（2、?3g投訴?；語音數?據問題等?）?具?體投訴描?述（是否?無線類投?訴等，用?戶反映的?問題是d?t測試還?是cqt?測試，是?測試cs?業(yè)務還是?ps業(yè)務?，對應的?測試是什?么）??具體投訴?地點（測?試路線和?測試地點?具備明顯?的場景特?征，需根?據實際情?況選取測?試定點及?路線；用?戶地點可?以先在百?度地圖及?goog?le地圖?先定位）??投訴問?題發(fā)生的?時間及頻?率（短期?或長期問?題；有否?時段性；?是否固定?位置等）??使用?手機終端?類型（語?音是2g?還是3g?手機或無?線終端；?上網是手?機還是上?網終端設?備等）??主備叫?號碼（發(fā)?生投訴問?題的相關?號碼或特?定號碼段?）?其它?相關信息?（包括重?要活動、?用戶行為?、vip?客戶等）??omc?機房配合?人員，技?術求助人?員以及_?___（?現場有技?術問題可?以第一時?間得到支?援）有了?這些信息?，我們對?投訴問題?的分析就?更加具有?針對性，?也便于我?們制定出?隨后的話?務跟蹤、?話務統(tǒng)計?、硬件排?查以及現?場測試等?綜合分析?計劃。?1.2投?訴現象分?類根據?以上流程?及準備工?作，我們?接到投訴?后首先根?據其現象?進行歸類?。大致可?分為以下?幾類：??用戶問?題（用戶?終端問題?；用戶使?用習慣；?用戶行為?等）。??信號問題?（無信號?、信號弱?、信號不?穩(wěn)定）??語音質量?問題（單?通、斷續(xù)?、回音、?掉話）??語音數據?接入問題?（有信號?無法主被?叫、接入?失敗、無?法連接服?務器）??數據業(yè)務?問題（無?法上網、?上網速度?慢、上網?掉線、無?法使用3?g上網）?若根據?用戶反映?的情況是?手機終端?等問題（?用戶問題?）則現場?根據測試?數據及后?臺分析統(tǒng)?計與用戶?溝通解釋?（包括現?場演示給?用戶看）?；若是無?覆蓋則現?場勘測，?先對周邊?基站進行?優(yōu)化調整?，確實無?效果就要?提出建站?需求（包?括宏站、?室分、微?直等設備?）。用戶?投訴信號?差、信號?不穩(wěn)定、?通話斷斷?續(xù)續(xù)等一?般都是由?于弱覆蓋?及無主覆?小區(qū)引起?，可以通?過參數和?天線調整?來嘗試解?決；對于?接入失敗?、單通、?有回音則?要根據實?際情況，?綜合統(tǒng)計?和現場測?試來定位?問題所在?。2、?投訴處理?常用方法?用戶投?訴問題一?般比較緊?迫，因此?在接到投?訴后必須?以最快的?方式定位?問題原因?，排除故?障，實施?優(yōu)化調整?，最終保?證網絡更?好的服務?質量，以?提高用戶?的滿意度?及感知度?。在進行?投訴處理?時一般采?用如下一?些方法。?2.1?話務跟蹤?分析話?務跟蹤分?析是我們?處理投訴?問題的常?用方法，?它可以快?速定位投?訴問題的?原因。在?處理大量?用戶類似?投訴時，?話務統(tǒng)計?數據往往?能提供各?種全面詳?實的信息?，便于我?們從宏觀?上把握網?絡狀況，?由點及面?、點面結?合地分析?和定位問?題。用戶?投訴的問?題，如掉?話、呼叫?失敗、話?音質量差?等，一旦?頻繁出現?在某個區(qū)?域，則一?般都能在?話務統(tǒng)計?數據中有?所體現。?通過分?析話務統(tǒng)?計指標的?變化和指?標間的相?關性，從?華為m_?___話?務kpi?統(tǒng)計參數?發(fā)現可能?存在的問?題，如話?務量激增?造成的擁?塞、突發(fā)?硬件問題?引起的大?量系統(tǒng)側?呼叫失敗?和掉話、?外部干擾?的影響及?過覆蓋導?致的干擾?等等。這?時解決個?別投訴問?題則上升?到解決網?絡整體或?局部的問?題，結合?網絡話務?統(tǒng)計數據?可以有效?地避免誤?區(qū)，從根?本上定位?問題所在?，以利于?采取切實?可行的措?施。2?.2硬件?故障查找?如果從?話務統(tǒng)計?數據上發(fā)?現在投訴?的日期或?時間段服?務基站的?多項性能?指標突然?惡化，而?之前或隨?后又基本?正常時，?投訴問題?很大程度?上和硬件?的瞬間故?障有關。?這時需?要監(jiān)控該?基站狀態(tài)?，通過o?mc查看?是否有硬?件告警記?錄；同時?與基站班?組溝通，?查看基站?日志文件?，看是否?有硬件故?障恢復記?錄；必要?時對投訴?較嚴重、?故障出現?次數多的?基站進行?檢測，以?排除硬件?故障帶來?的網絡服?務質量隱?患。如?果從話務?統(tǒng)計數據?上發(fā)現一?些指標異?常而無明?顯的硬件?告警指示?，如掉話?多、接通?率低也可?以查看m?____?的kpi?統(tǒng)計，是?否在某一?塊載頻上?有明顯的?ts掉話?，有則該?載頻有故?障。2?.3現場?測試分析?接到投?訴后在上?述幾項分?析完成大?概可以確?定問題所?在后進行?現場測試?、現場調?整、現場?解決，若?仍然無法?定位故障?原因，或?沒有足夠?的線索時?，需要去?投訴現場?進行問題?測試。?一般覆蓋?問題投訴?可以通過?信號測試?比較方便?的找出問?題原因，?如室內深?度覆蓋、?建筑密集?信號弱，?然后通過?天線和參?數調整方?案，在兼?顧周圍覆?蓋要求的?前提下盡?可能改善?覆蓋目標?的信號質?量；對于?無法通過?優(yōu)化解決?的問題則?提出后期?加站和加?室內分布?系統(tǒng)的方?案，由現?場測試人?員采集數?據，向相?關部門提?交所需設?備的需求?表。而?對于呼叫?失敗、掉?話、話音?質量等問?題，其可?重復性往?往不能保?證，同時?涉及無線?環(huán)境、小?區(qū)負荷、?基站硬件?以及手機?終端等多?個方面，?現場測試?定位問題?的效率比?較低。在?這種情況?下，進行?現場測試?必需了解?盡可能準?確的投訴?地點和時?間，完成?相同呼叫?類型的話?務，同時?記錄空中?接口信令?消息，并?在系統(tǒng)側?進行話務?跟蹤，一?旦采集到?投訴的問?題實例，?便可以結?合多種數?據進行綜?合分析，?定位問題?原因，及?時提出具?體有效的?解決方案?。3、?投訴處理?案例實際?分析3?.1信號?問題處理?【問題描?述】手?機沒有信?號的情況?，我已經?跟中國聯?通公司投?訴了__?__次，?均沒有幫?我們解決?。每次均?說會協調?解決，請?我耐心等?待，說是?____?個月做好?，后來又?說再等一?個月，后?來又說再?等一個月?，現在已?經到了_?___年?了，不可?能再等下?去了，我?認為聯通?公司對于?消費者的?這種態(tài)度?是有問題?的。沒有?解決問題?的方法，?只是一味?地拖延客?戶時間，?說好話，?爭取讓客?戶暫時不?投訴，但?是問題根?本就不去?想辦法解?決。我們?是在城市?的中心區(qū)?域，這種?情況真的?是無法接?受的，萬?一出現緊?急情況，?無法撥打?電話，是?很危險的?。用戶?具體地址?：佛山市?禪城區(qū)汾?--__?__南路?里水村里?水大道_?___號?____?樓【處理?過程】?經過對投?訴點的測?試，發(fā)現?投訴點2?/3g大?部分時間?基本無網?絡，靠窗?臺位置信?號很弱，?基本沒有?網速。?2g收到?距離投訴?點___?_米的占?用光明職?中d3-?[___?_]基站?信號（站?高：__?__米方?向：__?__度下?傾：8+?0），平?均r__?__le?v：-1?00db?m。3?g收到距?離投訴點?____?米的光明?職中w3?-[20?，___?_]基站?信號（站?高：__?__米方?向：__?__度下?傾：8+?7）；平?均rsc?p：-1?05db?mec/?io：-?10db?。投訴?點是在城?中村內的?一棟__?__層樓?房，用戶?樓房四面?都有樓房?阻擋，特?別是西、?南、北面?都有在建?的高樓，?用戶位置?基本是占?用東面_?___米?的光明職?中基站信?號，在光?明職中基?站觀察與?用戶位置?也有樓房?阻擋，方?向角和傾?角都在合?理范圍，?暫無優(yōu)化?調整空間?，離投訴?點___?_米已有?宏站規(guī)劃?（瀾石里?水），建?議網建加?快建設解?決此區(qū)域?的信號問?題?！?投訴點地?理位置】?用戶樓?道室外環(huán)?境照：?用戶室內?及樓房環(huán)?境照：?光明職中?基站觀察?用戶位置?：室內?w網覆蓋?情況：?現場測試?投訴點室?內w網主?要占光明?職中w3?-[20?，___?_]基站?信號；平?均rsc?p：-1?05db?mec/?io：-?10db?。rs?cp：?ec/i?o：室?外g網覆?蓋情況：?現場測?試投訴點?室內g網?占用光明?職中d3?-[__?__]基?站信號，?平均r_?___l?ev：-?100d?bm。?【總結】?處理信?號問題的?關鍵是現?場了解用?戶的無線?環(huán)境及現?場信號覆?蓋情況，?根據現場?測試的數?據對周邊?基站進行?詳細的勘?察，考慮?周邊基站?優(yōu)化的可?行性，并?嘗試對主?覆蓋基站?進行調整?優(yōu)化，如?沒有明顯?效果就必?須對已調?整基站進?行復原，?進一步對?問題點提?出資源需?求（包括?宏站建設?、室分需?求、微型?直放站）?，以解決?用戶的深?度覆蓋問?題。3?.2語音?問題處理?（硬件問?題）【問?題描述】?地址：?樂從鎮(zhèn)黎?湖工業(yè)區(qū)?【現場測?試情況】?投訴點?室內2g?收到距離?____?米的黎湖?工業(yè)d1?-[__?__]基?站信號（?站高：_?___方?向角：_?___度?下傾角：?1+2）?基站信號?；平均r?____?lev：?-72d?bm。?投訴點3?g室內收?到距離_?___米?黎湖工業(yè)?w1-[?49，_?___]?基站信號?（站高：?____?方向角：?____?度下傾角?：2+2?）基站信?號；平均?rscp?：-72?dbm，?ec/?io。-?8db。?【后臺?處理過程?】經鎖?載頻撥打?測試，發(fā)?現占用主?bcch?tr__?__0通?話正常，?逐步排查?發(fā)現占用?tr__?__時存?在投訴描?述的現象?。后臺?再看，該?基站存在?____?條傳輸，?黎湖工業(yè)?d1-[?____?]上周_?___月?____?號進行擴?容，新增?tr__?__2載?頻。查?詢該基站?載頻時隙?，發(fā)現該?基站除t?r___?_2占用?1框18?槽位12?端口外，?其余載頻?全部占用?0框24?槽位17?端口，?初步判斷?____?小區(qū)擴容?后，占用?另外一條?傳輸，該?傳輸副鏈?存在異常?，需要相?關人員排?查。閉?塞___?_小區(qū)t?r___?_2載頻?后，撥打?測試__?__分鐘?未發(fā)現投?訴現象，?此投訴現?已通過閉?塞tr_?___2?解決。?黎湖工業(yè)?d基站掛?在1框1?8槽位1?1&12?端口的副?鏈，顯示?端口可用?，無異常?告警。?后續(xù)需要?傳輸人員?排除核查?該基站傳?輸副鏈情?況?！?總結】?當現場遇?到以上語?音問題，?首先要現?場反復測?試驗證，?定位問題?，及時與?后臺支撐?人員聯系?及時反饋?現場無線?環(huán)境及發(fā)?現的問題?，積極與?后臺配合?測試問題?跟蹤定位?，詳細記?錄現場測?試的文檔?及數據，?能當場解?決的必須?通過復測?驗證解決?問題，如?不能當場?解決必須?向用戶做?好解釋工?作，得到?用戶認可?，后續(xù)提?出解決的?方案及實?施進度。?針對高?倒流小區(qū)?相關處理?總結標準?（二）?自___?_年__?__月參?工以來，?我一直堅?守在山區(qū)?教育工作?的第一線?，把教書?育人工作?放在首位?，時刻爭?做一位模?范的人民?教師，為?山區(qū)的孩?子創(chuàng)造一?片屬于他?們的快_?___地?。履現職?____?年來，站?在三尺講?臺上有苦?有樂，有?喜有憂。?然而，更?多的是收?獲。現將?本人任現?職以來的?工作情況?總結如下?：一、?政治思想?作為一?名___?_員，我?始終堅持?四項基本?原則，熱?愛祖國，?熱愛人民?，___?_，高舉?____?偉大旗幟?，認真踐?行“__?__”和?____?，認真學?習“__?__”，?深入領會?其精神實?質。認真?貫徹執(zhí)行?____?教育方針?，積極參?加政治學?習。熱愛?教育事業(yè)?，認真學?習新課程?理念，全?面___?_教育方?針，遵紀?守法，教?書育人，?為人師表?。始終恪?守“學高?為師，身?正為范”?的原則。?認真學習?新的教育?理論知識?，及時更?新教育理?念，積極?參加繼續(xù)?教育、校?本培訓及?各種培訓?。二、?素質提升?鉆研業(yè)?務，更新?理念。多?年來，我?一直堅持?研讀《課?標》，深?入教材，?將學科知?識與生活?實際相結?合；時時?____?全國教研?教改動態(tài)?；能在研?究探索中?創(chuàng)造性地?工作；自?覺更新教?育理念，?積極參與?并全身投?入到基礎?教育課程?改革的教?學中去。?積極參?訓，提升?學歷。履?現職以來?，我從不?放棄提升?自己的培?訓、學習?機會。除?了參加每?學年的繼?續(xù)教育、?課堂比賽?、課堂觀?摩外，還?參加校?本培訓、?國培。_?___年?____?月，在通?泉鎮(zhèn)級課?賽中獲數?學“二等?獎”。在?繁忙的工?作之余，?還擠出時?間取得了?漢語言文?學專業(yè)本?科畢業(yè)證?。與時?俱進，終?生學習。?新的教育?形式要求?我們必須?與時俱進?，必須具?有先進的?教育理念?，才能適?應教育的?發(fā)展。如?今的小學?生視眼漸?寬闊，如?果教師知?識不更新?，思想不?進步已無?法滿足他?們的好奇?。結合當?前信息技?術不斷發(fā)?展的趨勢?，我一直?用新時期?教師標準?來要求自?己，__?__年國?培選學了?“應用信?息技術優(yōu)?化課堂教?學”，自?己的教育?教學也從?信息技術?發(fā)展中享?受到了實?惠。無論?平時工作?多忙，每?天我都要?抽出一定?時間瀏覽?新聞、了?解時政，?同時我還?養(yǎng)成了每?天閱讀、?寫日記，?寫教學反?思的習慣?。幾年下?來，閱讀?成習慣，?培訓學習?、講座成?了我的最?愛。三?、教育教?學學習?教學方法?。作為一?名年輕的?人民教師?，我深知?提高自身?教學能力?的重要性?，所以我?不斷學習?新課程理?念和各種?教育教學?方法，提?高自已的?業(yè)務素質?和工作水?平。工作?中虛心學?習教學方?法，積極?參與聽課?、評課，?博采眾長?，共同提?高教學水?平。上?好每一節(jié)?課。要提?高教學質?量，關鍵?是上好課?。為了上?好課，我?課前做到?：不備課?不上課。?為了準備?好一節(jié)課?，用小時?準備是常?有之事；?課堂上_?___全?體學生發(fā)?展，引發(fā)?學習興趣?，講解力?求生動易?懂；課后?及時輔導?精練。?關愛一切?孩子，因?材施教。?沒有愛就?沒有教育?。從離開?家鄉(xiāng)走進?師范那?一刻起，?我就堅定?了要把我?的青春奉?獻給這片?熱土，讓?所有的孩?子都健康?快樂地去?追求新的?人生。于?是，教學?中我會不?斷地告誡?孩子：再?窮不能窮?志氣。用?我的真心?教育孩子?們，要學?會自信堅?強。工作?中我盡可?能地停下?腳步，彎?下身子，?傾聽他們?的心聲，?了解他們?的需要。?根據不同?類型的學?生，我會?在課前認?真?zhèn)湔n，?千方百計?的想教法?，讓在同?一個課堂?里的每一?個孩子能?快樂地學?習，讓調?皮好動的?學生自覺?地靜下來?聽課，讓?文靜、內?向的敢于?發(fā)言。這?____?年里，我?送走一批?又一批的?學生，迎?來了一批?又一批可?愛的孩子?，有過歡?笑，也有?過淚水，?有過辛酸?，也有過?遺憾???我真心地?愛這些孩?子，愛這?里的每一?個人。?用好新媒?體促質量?。因自己?的專業(yè)所?長，教學?中我常運?用直觀教?具及