飯店概述課件

飯店管理概論王秀榮宋大為編著大連理工大學(xué)出版社第一章：飯店概述學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章重點、難點課后練習(xí)參考書目著名酒店圖片欣賞網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源飯店管理概論學(xué)習(xí)目的★理解飯店的概念和內(nèi)涵；

★熟悉飯店集團相關(guān)知識。

★掌握我國飯店業(yè)的發(fā)展歷史及發(fā)展趨勢；

★知曉全球飯店業(yè)的發(fā)展歷史；

★了解飯店業(yè)的分類和等級；

飯店管理概論第一章飯店概述1、《酒店服務(wù)案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學(xué)出版社。

4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論第一章：飯店概述Introduction第一節(jié)、飯店概念第三節(jié)、飯店的類型與等級第四節(jié)、現(xiàn)代飯店集團

第二節(jié)、飯店的業(yè)務(wù)特征飯店管理概論一、飯店的概念

二、飯店的功能三、飯店業(yè)發(fā)展史第一節(jié)、飯店概念飯店管理概論一、飯店的概念（二）現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的條件1.經(jīng)過政府有關(guān)部門許可的2.飯店必須提供住宿、餐飲的基本服務(wù)和項目3.旅游飯店還應(yīng)提供商務(wù)、娛樂、購物等項目及其服務(wù)4.飯店的接待對象應(yīng)當(dāng)大眾化、無歧視5.飯店設(shè)施與場地具有商業(yè)性特征，公開經(jīng)營，有償服務(wù)6.飯店作為企業(yè)組織，獨立經(jīng)營，自負(fù)盈虧，合理競爭，自謀發(fā)展

飯店管理概論二、飯店的功能（一）飯店的旅游功能1、飯店是旅游者進(jìn)行旅游活動的基地2、飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游是收入的重要行業(yè)3、飯店業(yè)能為社會提供大量的就業(yè)機會4、飯店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r標(biāo)志著旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模和水平5、飯店業(yè)的發(fā)展反映了國民經(jīng)濟的發(fā)展?fàn)顩r飯店管理概論二、飯店的功能（二）飯店的產(chǎn)業(yè)功能1.獲取效益

2.拉動市場

3.帶動就業(yè)

4.管理更新飯店管理概論三、飯店業(yè)發(fā)展史（一）世界飯店業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展古代客棧與客店大飯店時期(豪華飯店時期)

商業(yè)飯店時期現(xiàn)代飯店時期（二）中國飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀1.中國古代飯店設(shè)施2.中國近代飯店業(yè)的發(fā)展3.中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展飯店管理概論古代客棧與客店(Inn)

12世紀(jì)——18世紀(jì)（英國）特點：規(guī)模較小，設(shè)備簡陋。中國：客舍（殷商、周）群郗（戰(zhàn)國）邸店（南北朝）四方館、同文館、來賓館、都亭驛（宋朝）飯店管理概論豪華飯店時期（19世紀(jì)中葉——20世紀(jì)初）

代表：德國巴典國別墅(DerBadischeHof)

法國巴黎大飯店(Crand

Hotel)

英國薩沃伊飯店(Savoy

Hotel）

人物：里茲（Theguestisneverwrong)飯店管理概論

特點：規(guī)模宏大，外形豪華，裝修高雅，設(shè)備奢華，餐具精美

現(xiàn)代飯店時期（20世紀(jì)40、50年代以后）以聯(lián)號飯店的興起為標(biāo)志。

特點：規(guī)模宏大，設(shè)備先進(jìn)，環(huán)境舒適，服務(wù)項目齊全。

代表：美國喜來登、希爾頓

人物：亨德森、希爾頓汽車旅館：MotoristsHotel

特點：價格低，規(guī)模小，經(jīng)營方式獨特。

代表：假日旅館(HolidayInn)飯店管理概論阿拉伯塔酒店阿拉伯塔酒店，又稱迪拜帆船酒店，位于中東地區(qū)阿拉伯聯(lián)合酋長國迪拜酋長國的迪拜市，為全世界最豪華的酒店。帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻譯成漢語又稱“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”。金碧輝煌、奢華無比的阿拉伯塔酒店，曾是世界上第一家7星級酒店。阿拉伯塔最初的創(chuàng)意是有阿聯(lián)酋國防部長、迪拜王儲阿勒馬克圖姆提出的，他夢想給迪拜一個悉尼歌劇院、艾菲爾鐵塔式的地標(biāo)。經(jīng)過全世界上百名設(shè)計師的奇思妙想加上迪拜人巨大的錢口袋和5年時間，終于締造出阿拉伯塔酒店一個夢幻般的建筑——將濃烈的伊斯蘭風(fēng)格和極盡奢華的裝飾與高科技手段、建材完美結(jié)合，建筑本身獲獎無數(shù)。當(dāng)年，阿拉伯塔剛開業(yè)的時候，一位英國女記者成為首批客人之一。在這兒，她感受到了前所未有的服務(wù)質(zhì)量。她回國以后，就在報紙上盛贊阿拉伯塔的豪華奢侈和優(yōu)良的服務(wù)，最后說：“我已經(jīng)找不到什么語言來形容它了，只能用7星級來給它定級，以示它的與眾不同?！睆拇艘院?，這個免費廣告就傳遍了整個世界。迪拜海底酒店第二節(jié)飯店的業(yè)務(wù)特征一、飯店產(chǎn)品的無形性二、飯店業(yè)務(wù)的強文化性三、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性四、飯店業(yè)務(wù)中的情感性五、飯店業(yè)務(wù)的獨立性和員工行為的自我制約性飯店管理概論三、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性

（一）飯店業(yè)務(wù)的綜合性1.飯店前臺業(yè)務(wù)的獨立性和其產(chǎn)品的單一性2.賓客需求的多樣性和空間上的同時性3.飯店業(yè)務(wù)的相互依賴性和連續(xù)性4.飯店業(yè)務(wù)的互動共進(jìn)性

（二）飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性1.飯店有分工就有協(xié)作2.飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共建性3.飯店業(yè)務(wù)的交叉性4.飯店產(chǎn)品的一致性飯店管理概論四、飯店業(yè)務(wù)中的情感性

賓客來到飯店是來旅居或消費的，由于離開了自己熟悉的環(huán)境，賓客進(jìn)入飯店后有幾種感覺會油然而生。一是陌生感和孤獨感。二是不習(xí)慣。每個賓客都有自己的生活習(xí)慣和個性偏好，而飯店是規(guī)格化、統(tǒng)一化的產(chǎn)品供給，這兩者就會有不協(xié)調(diào)，因此，飯店要做的是使賓客在感情上、心理上和生活上能和飯店融合、和諧，能使賓客在飯店期間舒適滿意，從而真正做到“賓至如歸”。飯店生產(chǎn)和銷售的是無形產(chǎn)品，這種無形產(chǎn)品從本質(zhì)上講也是情感產(chǎn)品。無形產(chǎn)品不僅僅提供使用價值，也應(yīng)包含有大量的情感附加值。飯店管理概論五、飯店業(yè)務(wù)的獨立性和員工行為的自我制約性飯店勞動的特點是手工勞動和腦力勞動相結(jié)合，以手工勞動為主；單體獨立作業(yè)和群體協(xié)作相結(jié)合，以單體獨立作業(yè)為主。手工勞動，就有一定程度上的自由度和隨意度；單體的獨立作業(yè)，也有員工自由支配自己行為的寬松度。員工要有良好的自我制約能力，就應(yīng)該具備三個基本條件：

第一，完備的飯店意識和合格的飯店行業(yè)素質(zhì)；

第二，成熟的規(guī)范作業(yè)精神；

第三，應(yīng)變自如的能力。當(dāng)員工把這三方面恰當(dāng)?shù)佤酆显谝黄?，就能形成完美的服?wù)。飯店管理概論第三節(jié)飯店類型與等級一、飯店的分類二、飯店等級制度飯店管理概論一、飯店的分類

(一)按照飯店市場及賓客特點劃分（二）按照計價方式劃分

（三）按照飯店規(guī)模劃分（四）按照飯店等級劃分飯店管理概論(一)按照飯店市場及賓客特點劃分1.商務(wù)型飯店2.度假型飯店3.會議型飯店4.長住型飯店5.公寓飯店飯店管理概論（二）按照計價方式劃分1.歐式計價飯店歐式計價飯店指飯店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。2.美式計價飯店美式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處僻遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。3.修正美式計價飯店修正美式計價飯店的客房價格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費用，以使賓客有較大的自由安排白天活動。4.歐陸式計價飯店歐陸式計價飯店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳。5.百幕大計價飯店百幕大計價飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。飯店管理概論（三）按照飯店規(guī)模劃分根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少，飯店可分成大、中、小型三類。1.大型飯店：通常擁有600間以上客房的飯店被認(rèn)為是大型飯店。2.中型飯店：通常擁有300－600間客房的飯店被認(rèn)為是中型飯店。3.小型飯店：通常擁有300間以下客房的飯店被認(rèn)為是小型飯店。飯店管理概論（四）按照飯店經(jīng)營方式劃分1、獨立經(jīng)營飯店2、集團經(jīng)營飯店3、聯(lián)合經(jīng)營飯店（五）按照飯店等級劃分按照星級標(biāo)準(zhǔn)劃分是用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。預(yù)備星級（probationarystar-rating）作為星級的補充，其等級與星級相同。飯店管理概論二、飯店等級制度（一）國際上的飯店等級制法國的飯店分為“l(fā)一5星”五級意大利的飯店采用“豪華、1—4級”制瑞士的飯店分為“1—5級”奧地利的飯店使用“A1、A、B、C、D”級有的國家和地區(qū)則采用“豪華、舒適、現(xiàn)代”或“鄉(xiāng)村、城鎮(zhèn)、山區(qū)、觀光”或“國際觀光、觀光”等分等制.

美國汽車協(xié)會及美國汽車石油公司分別制訂并使用的“五花”和“五星”等級制。

（二）我國的飯店星級評定制度飯店管理概論（二）我國的飯店星級評定制度1.飯店星級評定制度簡述我國飯店的星級評定，主要是按照飯店的建筑、裝潢、設(shè)備設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項目的多寡，進(jìn)行全面考慮，綜合平衡將飯店劃分為一星、二星、三星、四星、五星共五個等級。2.飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)體系（1）標(biāo)準(zhǔn)部分——旅游飯店星級的劃分與評定。具體包括：飯店星級體系基本規(guī)定、飯店星級劃分條件、星級的評定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求、管理制度要求。（2）飯店星級評定附錄。飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代飯店集團

一、飯店集團的發(fā)展二、飯店集團的優(yōu)勢三、飯店集團的經(jīng)營形式四、中外著名的飯店集團簡介飯店管理概論一、飯店集團的發(fā)展（一）飯店集團定義飯店集團又稱連鎖飯店或飯店聯(lián)號，是指飯店集團公司在本國或世界各地?fù)碛谢蚩刂苾杉一騼杉乙陨巷埖辍Ｆ涮卣鞅憩F(xiàn)為：以飯店企業(yè)為核心，以經(jīng)營飯店產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理模式輸出、管理人員派遣和計算機預(yù)定系統(tǒng)等制度性制約而相互關(guān)聯(lián)。（二）飯店集團發(fā)展歷程現(xiàn)代飯店集團產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)以后。20世紀(jì)40年代，美國泛美航空公司通過率先購買洲際飯店的產(chǎn)權(quán)，控制了洲際飯店而進(jìn)入飯店業(yè)，把飯店業(yè)的發(fā)展推向了一個新高度。

飯店管理概論二、飯店集團的優(yōu)勢(一)品牌優(yōu)勢(二)經(jīng)營管理和技術(shù)上的優(yōu)勢(三)市場營銷優(yōu)勢(四)人力資源開發(fā)優(yōu)勢(五)資金和財務(wù)優(yōu)勢（六）預(yù)訂優(yōu)勢（七）抗風(fēng)險優(yōu)勢飯店管理概論三、飯店集團的經(jīng)營形式(一)擁有形式(二)租賃形式1．直接租賃2．盈利分享租賃(三)管理合同形式(四)特許經(jīng)營形式飯店管理概論四、中外著名的飯店集團簡介（一）中國著名飯店集團簡介

1.上海錦江集團、

2.北京凱萊集團、

3.北京建國國際飯店管理公司（二）國外著名飯店集團簡介1.巴斯飯店公司2.精品國際飯店公司3.希爾頓飯店公司與希爾頓國際飯店公司4.喜來登5.馬里奧特集團飯店管理概論第一章：飯店概述

課后練習(xí)解釋下列概念飯店、飯店集團、擁有形式、直接租賃、贏利分享租賃、特許經(jīng)營權(quán)飯店的功能主要有哪些？飯店可以從哪些角度分類？每種分類結(jié)果如何？飯店集團化經(jīng)營的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？飯店集團化經(jīng)營常用形式有哪些？世界飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷哪些時期？我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)如何構(gòu)成的？如何理解飯店的業(yè)務(wù)特征？飯店管理概論七星級酒店——阿聯(lián)酋泊茲酒店飯店管理概論更多相關(guān)資料：夢幻與奢華的BurjAlArab

酒店令人嘆為觀止的七星級酒店

阿聯(lián)酋泊茲酒店是世界上惟一的建筑高度最高的七星級酒店，開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島JumeirahBeachResort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，其奢華程度大大超出了人們關(guān)于奢侈的全部想象。酋長國宮殿酒店(EmiratesPalace)飯店管理概論酋長國宮殿酒店(EmiratesPalace)位于阿拉伯聯(lián)合酋長國首都阿布扎比(AbuDhab)的西北的海岸邊，迄今為止最為奢華、最貴的酒店，斥資30億美元修建，該酒店被認(rèn)為簡直是為國王而建造的。更多相關(guān)資料：造價30億美元的酋長國宮殿酒店悅榕集團超五星酒店（BANYANTREE）飯店