銷(xiāo)售管理與公關(guān)活動(dòng)技能專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教程

第七章銷(xiāo)售管理與公關(guān)活動(dòng)技能培訓(xùn)

第一節(jié)

銷(xiāo)售部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象 酒店銷(xiāo)售部全體員工培訓(xùn)目的 明確銷(xiāo)售部各崗位員工工作職責(zé)及任職資格培訓(xùn)要點(diǎn) 銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求

一、銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求tc"一、銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求"１.崗位職責(zé)tc"１.崗位職責(zé)"(１)在總經(jīng)理和市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和酒店客房的銷(xiāo)售工作。(２)準(zhǔn)時(shí)把握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和進(jìn)展趨勢(shì)，擬定市場(chǎng)銷(xiāo)售方案，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。(３)親密聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶(hù)，了解市場(chǎng)供求狀況，客戶(hù)意向和需求，樂(lè)觀參與國(guó)內(nèi)外的旅游宣揚(yáng)、促銷(xiāo)活動(dòng)，與各地區(qū)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，新客源。(４)經(jīng)常走訪客戶(hù)，征求客戶(hù)意見(jiàn)，分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，依據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握酒店的營(yíng)銷(xiāo)政策，提高酒店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。(５)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，協(xié)作做好接待、銷(xiāo)售工作。(６)合理調(diào)配使用部門(mén)內(nèi)部人員，調(diào)發(fā)動(dòng)工的樂(lè)觀性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。２.任職要求tc"２.任職要求"(１)思想品德①有猛烈的事業(yè)心、責(zé)任感，擅長(zhǎng)社交，待客熱忱有禮。②工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，留意調(diào)查爭(zhēng)辯，擅長(zhǎng)捕獲信息，勇于開(kāi)拓，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，肯于負(fù)責(zé)。③作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作那么，不謀私利。④保守酒店的商業(yè)隱秘。(２)學(xué)問(wèn)水平①專(zhuān)業(yè)管理學(xué)問(wèn)生疏酒店銷(xiāo)售學(xué)、酒店管理學(xué)，把握旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)，旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)方面的理論學(xué)問(wèn)。把握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和進(jìn)展趨勢(shì)，生疏與各部門(mén)溝通聯(lián)系渠道。了解各酒店的競(jìng)爭(zhēng)手段，價(jià)格水平，客戶(hù)狀態(tài)，客人的需求。生疏涉外工作的禮儀、禮節(jié)。②政策法規(guī)學(xué)問(wèn)生疏國(guó)家和酒店有關(guān)銷(xiāo)售價(jià)風(fēng)格控和工商行政管理的法規(guī)和政策。把握酒店對(duì)外銷(xiāo)售的方針、政策，了解主要客源國(guó)的旅游法規(guī)，生疏合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。③其他學(xué)問(wèn)生疏酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場(chǎng)需求的多變性，了解主要客源國(guó)的經(jīng)濟(jì)、政治、歷史和風(fēng)土人情等學(xué)問(wèn)。(３)工作力量①分析、推斷力量依據(jù)酒店對(duì)外銷(xiāo)售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷(xiāo)售策略，依據(jù)市場(chǎng)狀況和客源變化不斷進(jìn)展分析推斷，提出適合酒店的銷(xiāo)售方案，并有針對(duì)性地提出具體客源市場(chǎng)的銷(xiāo)售措施，以保證酒店的最正確開(kāi)房率和收益。②開(kāi)拓創(chuàng)新力量依據(jù)客源市場(chǎng)變化的狀況，不斷穩(wěn)固傳統(tǒng)市場(chǎng)及客戶(hù)；樂(lè)觀開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，新客源，提出有利于酒店銷(xiāo)售的新設(shè)想、建議，進(jìn)展多層次的市場(chǎng)銷(xiāo)售渠道。③組織協(xié)調(diào)力量有效的組織和調(diào)動(dòng)部門(mén)內(nèi)員工的樂(lè)觀性和制造性，樂(lè)觀開(kāi)展銷(xiāo)售工作；能協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，妥當(dāng)解決工作中消滅的問(wèn)題和業(yè)務(wù)難題。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)保持良好的溝通和溝通，得到客戶(hù)的信任和理解。④業(yè)務(wù)實(shí)施力量能依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)的總方針，樂(lè)觀開(kāi)展宣揚(yáng)促銷(xiāo)工作，對(duì)市場(chǎng)和客源的變化做出實(shí)事求是的分析，提出可行的銷(xiāo)售方案，監(jiān)視和保證酒店銷(xiāo)售方案的實(shí)施。具有較強(qiáng)的把握力量和個(gè)別指導(dǎo)力量。⑤社會(huì)活動(dòng)力量具有較強(qiáng)的社交力量，擅長(zhǎng)市場(chǎng)調(diào)查和信息溝通，能在各種場(chǎng)合與不同層次人員進(jìn)展交談，能圓滿(mǎn)解決客人的要求，取得客戶(hù)的信任，能爭(zhēng)取各有關(guān)方面的支持和掛念。⑥浯言文字表達(dá)力量能起草銷(xiāo)售部的業(yè)務(wù)報(bào)告、銷(xiāo)售方案，草擬部門(mén)的管理制度和工作程序，撰寫(xiě)專(zhuān)題報(bào)告、工作總結(jié)。嫻熟把握一兩門(mén)外語(yǔ)，能嫻熟運(yùn)用外語(yǔ)與客人交談、談判和進(jìn)展業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書(shū)信、資料。(４)學(xué)歷、經(jīng)受、培訓(xùn)與身體素養(yǎng)①學(xué)歷：具備大專(zhuān)以上學(xué)歷。②經(jīng)受：從事前臺(tái)或銷(xiāo)售工作五年以上。③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書(shū)〞。④身體素養(yǎng)：儀表端莊，精力充分，體魄強(qiáng)健。二、銷(xiāo)售部秘書(shū)崗位職責(zé)與任職要求tc"二、銷(xiāo)售部秘書(shū)崗位職責(zé)與任職要求"１.崗位職責(zé)tc"１.崗位職責(zé)"(１)幫助部門(mén)經(jīng)理處理銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)和行政工作。(２)負(fù)責(zé)將酒店的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)有關(guān)人員，將部門(mén)的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)有關(guān)部門(mén)。(３)幫助經(jīng)理作好月度、季度及年度總結(jié)。(４)幫助經(jīng)理作好銷(xiāo)售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。(５)負(fù)責(zé)部門(mén)的業(yè)務(wù)及行政檔案分類(lèi)存放，收集市場(chǎng)信息，供部門(mén)業(yè)務(wù)人員參閱。(６)幫助部門(mén)經(jīng)理作好客源成份、流量和本錢(qián)分析。(７)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常事務(wù)，辦理部門(mén)人員國(guó)內(nèi)外出差的有關(guān)支配。(８)幫助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作關(guān)系。２.任職要求tc"２.任職要求"(１)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(２)學(xué)問(wèn)水平①專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)生疏秘書(shū)業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計(jì)及檔案管理的根本學(xué)問(wèn)。了解酒店的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，把握計(jì)算機(jī)的應(yīng)用學(xué)問(wèn)。②政策法規(guī)學(xué)問(wèn)了解企業(yè)法和旅游涉外的有關(guān)規(guī)定。③其他學(xué)問(wèn)了解國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)和酒店業(yè)進(jìn)展的根本狀況，了解銷(xiāo)售學(xué)、管理學(xué)和公關(guān)學(xué)的根本原理。(３)工作力量①依據(jù)部門(mén)經(jīng)理的要求，依據(jù)部門(mén)管理工作規(guī)定，能妥當(dāng)作好文秘及檔案工作。能嫻熟運(yùn)用相關(guān)學(xué)問(wèn)起草有關(guān)部門(mén)的報(bào)告、通知和工作匯報(bào)。②依據(jù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)方案及本錢(qián)預(yù)算把握，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的學(xué)問(wèn)，作出統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)告。③能依據(jù)酒店?duì)I銷(xiāo)進(jìn)展的需要，收集各有關(guān)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)，旅游業(yè)和酒店的信息，并分類(lèi)入檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。④對(duì)酒店各部門(mén)的根本功能和操作有較深的生疏，具有聯(lián)系各部協(xié)同工作的力量。(４)學(xué)歷、經(jīng)受、培訓(xùn)與身體素養(yǎng)①學(xué)歷：具有中專(zhuān)以上學(xué)歷。②經(jīng)受：從事酒店工作兩年以上。③培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書(shū)〞。④身體素養(yǎng)：身體安康，精力充分，儀表端莊。三、商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求tc"三、商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求"１.崗位職責(zé)tc"１.崗位職責(zé)"(１)依據(jù)部門(mén)經(jīng)理制定的銷(xiāo)售方案，具體執(zhí)行爭(zhēng)取商務(wù)、散客的銷(xiāo)售工作。(２)把握本地區(qū)及國(guó)內(nèi)外商務(wù)、散客市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期向部門(mén)經(jīng)理提出銷(xiāo)售調(diào)研報(bào)告。(３)爭(zhēng)辯市場(chǎng)，猜測(cè)商情，準(zhǔn)時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)向，幫助經(jīng)理作好促銷(xiāo)方案。(４)制定、修改和審核有關(guān)報(bào)價(jià)信、合同及推銷(xiāo)信件。認(rèn)真作好商務(wù)、散客的客戶(hù)檔案資料管理工作。(５)負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售主任的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。(６)定期提出銷(xiāo)售方案中所負(fù)責(zé)局部的執(zhí)行狀況報(bào)告，并對(duì)方案執(zhí)行中存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)。(７)按方案走訪客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)，增加與客人的溝通，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。(８)處理好客人與代理商的關(guān)系，正確運(yùn)用和選擇各種銷(xiāo)售渠道，不斷擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取最正確的營(yíng)業(yè)效益。(９)制定所負(fù)責(zé)局部的銷(xiāo)售方案，確定促銷(xiāo)目標(biāo)和銷(xiāo)售重點(diǎn)。(１０)每月向銷(xiāo)售部匯報(bào)當(dāng)月的銷(xiāo)售狀況和提出下月的工作方案。２.任職要求tc"２.任職要求"(１)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(２)學(xué)問(wèn)水平①專(zhuān)業(yè)管理學(xué)問(wèn)生疏酒店銷(xiāo)售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，生疏酒店各部門(mén)的構(gòu)造和效勞設(shè)施。②政策法規(guī)學(xué)問(wèn)了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。③其他學(xué)問(wèn)了解外經(jīng)外貿(mào)根本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，了解計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用等方面的學(xué)問(wèn)。(３)工作力量①能準(zhǔn)確理解酒店對(duì)外銷(xiāo)售的方針、政策，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的了解，有方案地開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作。在促銷(xiāo)中能機(jī)敏運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。②具有市場(chǎng)調(diào)查和猜測(cè)的力量，能準(zhǔn)時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并能綜合分析，準(zhǔn)時(shí)地提出相應(yīng)的措施和合理的建議。③生疏本酒店各部門(mén)的工作環(huán)節(jié)，能對(duì)下屬人員進(jìn)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣先進(jìn)的工作方法和閱歷。④具有較強(qiáng)的社交及溝通力量，擅長(zhǎng)與國(guó)內(nèi)外客戶(hù)建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)把握市場(chǎng)狀況，搞好宣揚(yáng)促銷(xiāo)工作。⑤有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)力量，能撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，具有起草工作方案、總結(jié)及業(yè)務(wù)匯報(bào)的力量。⑥把握一門(mén)外語(yǔ)，能嫻熟地用外語(yǔ)進(jìn)展業(yè)務(wù)談判，翻譯業(yè)務(wù)資料。(４)學(xué)歷、經(jīng)受、培訓(xùn)與身體素養(yǎng)①學(xué)歷：大專(zhuān)或相當(dāng)于大專(zhuān)以上學(xué)歷。②經(jīng)受：有從事酒店前臺(tái)、銷(xiāo)售、公關(guān)等部門(mén)兩年以上的工作經(jīng)受。③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書(shū)〞。④身體素養(yǎng)：身體安康，精力充分，儀表端莊。四、商務(wù)銷(xiāo)售主任崗位職責(zé)與任職要求tc"四、商務(wù)銷(xiāo)售主任崗位職責(zé)與任職要求"１.崗位職責(zé)tc"１.崗位職責(zé)"(１)了解酒店對(duì)外銷(xiāo)售方針，貫徹執(zhí)行銷(xiāo)售經(jīng)理支配的工作。(２)了解市場(chǎng)信息，定期向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)工作狀況。(３)負(fù)責(zé)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，外出訪問(wèn)客戶(hù)，親密與客戶(hù)的溝通，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。(４)負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案資料的管理工作。(５)定期寫(xiě)出銷(xiāo)售方案及執(zhí)行狀況的報(bào)告。(６)幫助酒店有關(guān)部門(mén)做好銷(xiāo)售前臺(tái)的接待工作。(７)定期向銷(xiāo)售經(jīng)理提交銷(xiāo)售工作報(bào)告、市場(chǎng)狀況、存在的問(wèn)題及今后工作的建議及設(shè)想等。２.任職要求tc"２.任職要求"(１)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(２)學(xué)問(wèn)水平①專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)了解銷(xiāo)售學(xué)、酒店管理學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)原理，生疏酒店各部門(mén)的構(gòu)造和效勞設(shè)施等。②政策法規(guī)學(xué)問(wèn)了解合同法、企業(yè)法、旅游法及有關(guān)涉外法規(guī)。③其他學(xué)問(wèn)了解外經(jīng)外貿(mào)根本常識(shí)，了解付款根本業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。(３)工作技能①能準(zhǔn)確理解酒店對(duì)外銷(xiāo)售方針、政策，了解市場(chǎng)，按方案開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，在推銷(xiāo)中能準(zhǔn)確運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。②親密聯(lián)系客戶(hù)，深化實(shí)際，隨時(shí)了解市場(chǎng)變化，樂(lè)觀擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道。③生疏本酒店的工作環(huán)節(jié)，能幫助銷(xiāo)售經(jīng)理擬定適合該地區(qū)的銷(xiāo)售具體方案。④有較強(qiáng)的社交及溝通力量，擅長(zhǎng)與國(guó)內(nèi)外客戶(hù)建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，把握客戶(hù)的變化狀況，搞好銷(xiāo)售工作。⑤有較好的語(yǔ)言表達(dá)力量，能起草工作方案及業(yè)務(wù)工作報(bào)告的力量。⑥能操作和使用現(xiàn)代化通訊工具和電腦。⑦嫻熟運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)進(jìn)展業(yè)務(wù)談判，翻譯資料。(４)學(xué)歷、經(jīng)受、培訓(xùn)與身體素養(yǎng)①學(xué)歷：具有大專(zhuān)以上的學(xué)歷。②經(jīng)受：從事酒店前臺(tái)、公關(guān)等部門(mén)兩年以上工作的經(jīng)受。③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位合格證書(shū)〞。④身體素養(yǎng)：身體安康，精力充分，儀表端莊。五、地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求tc"五、地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求"１.崗位職責(zé)tc"１.崗位職責(zé)"(１)依據(jù)部門(mén)經(jīng)理制定的銷(xiāo)售方針，具體執(zhí)行對(duì)該市場(chǎng)旅行團(tuán)的銷(xiāo)售工作。(２)把握所管轄地區(qū)的旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，依據(jù)市場(chǎng)、旅行社的變化和全年淡、旺季節(jié)及酒店的客房預(yù)訂狀態(tài)，提出具體的市場(chǎng)銷(xiāo)售方案和切實(shí)可行的配額方案。(３)依據(jù)酒店的整體銷(xiāo)售方案，結(jié)合管轄市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出具體的促銷(xiāo)工作細(xì)那么。(４)擴(kuò)大管轄市場(chǎng)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，生疏該地區(qū)的旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)訂銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方式；了解各酒店集團(tuán)的進(jìn)展趨向，與該地區(qū)的客戶(hù)、旅游機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。(５)幫助部門(mén)經(jīng)理作好旅行團(tuán)的銷(xiāo)售和產(chǎn)品安排管理工作，提高酒店入住率和經(jīng)濟(jì)效益。(６)檢查、督導(dǎo)銷(xiāo)售主任的工作，帶著銷(xiāo)售主任完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售方案。(７)依據(jù)市場(chǎng)和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售主任的培訓(xùn)工作。(８)每月向銷(xiāo)售部匯報(bào)當(dāng)月的銷(xiāo)售狀況和提出下月的工作方案。２.任職要求tc"２.任職要求"(１)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(２)學(xué)問(wèn)水平①專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)生疏酒店銷(xiāo)售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的根本理論學(xué)問(wèn)，生疏酒店各部門(mén)的構(gòu)造和效勞設(shè)施。②政策法規(guī)學(xué)問(wèn)生疏本國(guó)合同法、企業(yè)法、旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定及有關(guān)涉外法規(guī)。③其他學(xué)問(wèn)了解旅游客源國(guó)的市場(chǎng)概念，旅游機(jī)構(gòu)和國(guó)際航空公司系統(tǒng)和酒店集團(tuán)的進(jìn)展?fàn)顩r，生疏國(guó)際預(yù)訂中心和銷(xiāo)售網(wǎng)格的根本狀況。(３)工作力量①能準(zhǔn)確了解酒店對(duì)外銷(xiāo)售方針、政策，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的了解，有方案地開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作。在促銷(xiāo)中能機(jī)敏運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。②能依據(jù)銷(xiāo)售部制定的銷(xiāo)售方案，結(jié)合所管轄地區(qū)的市場(chǎng)狀況，提出切實(shí)可行的銷(xiāo)售方案，并能幫助經(jīng)理制定適合該地區(qū)銷(xiāo)售的具體方案。③能依據(jù)該地區(qū)對(duì)外銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)進(jìn)展調(diào)查及對(duì)當(dāng)?shù)鼐频戤a(chǎn)品市場(chǎng)供求關(guān)系做出分析，供給有關(guān)資料及可行性方案。④在促銷(xiāo)活動(dòng)中，能與旅行社、代理商和有關(guān)專(zhuān)業(yè)人士建立親密的業(yè)務(wù)關(guān)系，有較高的社交和交際力量。⑤有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)力量，有起草工作方案、月/季度總結(jié)、專(zhuān)題報(bào)告及商務(wù)書(shū)信力量。⑥嫻熟把握一門(mén)外語(yǔ)進(jìn)展銷(xiāo)售宣揚(yáng)和業(yè)務(wù)談判，書(shū)寫(xiě)有關(guān)文件，翻譯業(yè)務(wù)資料。(４)學(xué)歷、經(jīng)受、培訓(xùn)與身體素養(yǎng)①學(xué)歷：具有大專(zhuān)以上學(xué)歷。②經(jīng)受：有從事酒店前臺(tái)、銷(xiāo)售、公關(guān)等部門(mén)三年以上的工作經(jīng)受。③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資料培訓(xùn)，取得了“崗位培訓(xùn)證書(shū)〞。④身體素養(yǎng)：身體安康，精力充分，儀表端莊。六、地區(qū)銷(xiāo)售主任崗位職責(zé)與任職要求tc"六、地區(qū)銷(xiāo)售主任崗位職責(zé)與任職要求"１.崗位職責(zé)tc"１.崗位職責(zé)"(１)在銷(xiāo)售經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)對(duì)旅行社的團(tuán)體操作業(yè)務(wù)。(２)幫助銷(xiāo)售經(jīng)理實(shí)施該地區(qū)的銷(xiāo)售方案，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)落實(shí)各種旅行團(tuán)的接待方案和工作。(３)了解所管轄地區(qū)的旅行社業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客源流向，生疏酒店各種效勞設(shè)施及各類(lèi)合同條款、價(jià)格。(４)依據(jù)該地區(qū)的業(yè)務(wù)，做好旅行社全年系列團(tuán)隊(duì)和季節(jié)性團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂工作，做好年度和月度客源流量的統(tǒng)計(jì)工作。(５)生疏該地區(qū)的旅行社、預(yù)訂中心和航空公司的操作特點(diǎn)，與各旅行社、旅游效勞機(jī)構(gòu)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。(６)幫助銷(xiāo)售經(jīng)理做好該地區(qū)的旅游市場(chǎng)，旅行社的客源分析。承接有關(guān)洽談、詢(xún)問(wèn)工作，溝通各部門(mén)落實(shí)各種接待方案。２.任職要求tc"２.任職要求"(１)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(２)學(xué)問(wèn)水平①專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)生疏酒店銷(xiāo)售工作的根本學(xué)問(wèn)、根本理論和根本方法，把握市場(chǎng)銷(xiāo)售學(xué)和酒店管理學(xué)的根本理論學(xué)問(wèn)，具有銷(xiāo)售學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅行社、酒店產(chǎn)品構(gòu)造等方面的學(xué)問(wèn)。②政策法規(guī)學(xué)問(wèn)了解本國(guó)合同法、企業(yè)法、旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定和有關(guān)涉外法規(guī)。③其他學(xué)問(wèn)了解主要客源國(guó)概況，旅游地理，國(guó)際金融，航空公司，旅行社，國(guó)際預(yù)訂中心，酒店集團(tuán)的根本操作程序。(３)工作力量①依據(jù)銷(xiāo)售經(jīng)理制定的銷(xiāo)售方案，開(kāi)展該地區(qū)的宣揚(yáng)促銷(xiāo)工作。能依據(jù)市場(chǎng)需求變化，準(zhǔn)時(shí)提出與之相應(yīng)的具體資料數(shù)據(jù)，能提出初步市場(chǎng)銷(xiāo)售意見(jiàn)和合理的方案；具有綜合運(yùn)用專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和獨(dú)立工作的力量。②依據(jù)該地區(qū)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的實(shí)際狀況，對(duì)酒店產(chǎn)品在市場(chǎng)上的供求關(guān)系作出分析，供給有關(guān)資料及提出可行性方案。③在對(duì)外銷(xiāo)售活動(dòng)中，正確表達(dá)酒店的銷(xiāo)售政策，與有關(guān)企業(yè)建立廣泛的業(yè)務(wù)關(guān)系，擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。④有較好的語(yǔ)言文字表達(dá)力量，生疏文秘工作的根本學(xué)問(wèn)，具有起草工作方案，月季度總結(jié)及專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告和商務(wù)書(shū)信的寫(xiě)作力量。⑤嫻熟運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)，能運(yùn)用外語(yǔ)進(jìn)展宣揚(yáng)銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)談判，翻譯有關(guān)業(yè)務(wù)資料。(４)學(xué)歷、經(jīng)受、培訓(xùn)與身體素養(yǎng)①學(xué)歷：具有大專(zhuān)以上學(xué)歷。②經(jīng)受：有從事酒店前臺(tái)、公關(guān)等部門(mén)工作兩年以上的經(jīng)受。③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書(shū)〞。④身體素養(yǎng)：身體安康，精力充分，儀表端莊。培訓(xùn)練習(xí)９成功銷(xiāo)售人員的根本素養(yǎng)１.工作認(rèn)真勤奮。２.自律。３.有上進(jìn)心。４.有自信念。５.有斗志。

其次節(jié)

公關(guān)接待技巧培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)公共活動(dòng)的員工培訓(xùn)目的 明確客人接待的程序要求及操作技巧，為客人供給優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)要點(diǎn) 旅游團(tuán)體接待工作程序要求VIP接待工作程序要求

一、旅游團(tuán)體接待工作程序tc"一、旅游團(tuán)體接待工作程序"１.預(yù)定和接待tc"１.預(yù)定和接待"(１)預(yù)報(bào)與確認(rèn)①接到國(guó)內(nèi)外旅行社或書(shū)信訂房，先與預(yù)訂部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能支配，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。②領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)或書(shū)信確認(rèn)訂房。③確認(rèn)，書(shū)信發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。④把訂房及批復(fù)的、書(shū)信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要作工作記錄，留意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)并與預(yù)定部聯(lián)系，通知變更狀況。(２)預(yù)備工作①依據(jù)對(duì)方訂房單(機(jī)、車(chē)票、接送效勞等)要求，與各部門(mén)聯(lián)系落實(shí)。②團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前要檢查房間是否按要求支配好；落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)。③檢查機(jī)、車(chē)票及提出的要求是否落實(shí)。④了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地方伴隨人員，搞清有關(guān)接送及活動(dòng)支配狀況。(３)接團(tuán)①團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題消滅或提出什么特殊要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，通知宴會(huì)部或餐廳。②與行李組聯(lián)系，快速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。２.與旅行社的書(shū)信、來(lái)往和簽訂合同tc"２.與旅行社的書(shū)信、來(lái)往和簽訂合同"(１)書(shū)信①接到書(shū)信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體的狀況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)(特殊是報(bào)價(jià)信)。②復(fù)信寫(xiě)好后，要認(rèn)真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)批閱認(rèn)可后，蓋上本部門(mén)的印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。(２)①接后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理的方法。②復(fù)時(shí)，要留意檢查電文，特殊是報(bào)價(jià)，肯定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止消滅漏洞。③復(fù)后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要復(fù)印一份交預(yù)定部訂房，然后存檔。(３)合同①草擬合同前，先要了解該年度(旺、淡季)的團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率。②合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)批閱，批復(fù)后送打字室打印。③合同取回后要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無(wú)誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。④簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)(或讓對(duì)方旅行社到館簽署)。⑤收到簽復(fù)合同后，在登記冊(cè)上分類(lèi)登記，復(fù)印一式三份，一份交預(yù)定，另兩份交財(cái)務(wù)。３.文件檔案工作tc"３.文件檔案工作"(１)來(lái)往文件、書(shū)信、、方案要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫(xiě)出內(nèi)容提要。(２)凡各人處理完的文件，肯定要簽署，以便查核。(３)參與洽談后，要準(zhǔn)時(shí)編寫(xiě)備忘錄。二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待工作程序tc"二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待工作程序"１.政府團(tuán)的接待tc"１.政府團(tuán)的接待"(１)接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、伴隨房數(shù)、來(lái)店館日期、抵達(dá)航班準(zhǔn)時(shí)間、付款方式并確定房租，最終填寫(xiě)訂房單。(２)落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落有用餐和宴會(huì)及交通等事宜。(３)訂餐時(shí)要問(wèn)清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最終將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。２.散客訂房tc"２.散客訂房"(１)散客訂房通常是以信件、和的方式與酒店聯(lián)系。(２)必要時(shí)，在承受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或供給信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)定。(３)無(wú)論有無(wú)房，都應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天，最遲其次天答復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離店日期、房租和付款方式。(４)最終，將一切資料填寫(xiě)在散客訂房單上，送預(yù)定部。３.長(zhǎng)住客訂房tc"３.長(zhǎng)住客訂房"(１)了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類(lèi)，如辦公室、住房、公寓等。(２)合同①首先了解客人所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承諾后，寫(xiě)進(jìn)合同。②記錄客人的和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。③了解客人的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定。④合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。(３)簽訂合同①通知前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離日期、所租的房間種類(lèi)、房號(hào)和要求。②把客人的、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。③如客人租用主樓套房和主樓公寓，那么要通知管家部送鮮花。④建立“客人長(zhǎng)住卡〞，了解客人的生日，并將其輸入電腦。⑤每月２５日出一份長(zhǎng)住客人名單給前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部、客房部，餐飲部，以便客人生日時(shí)送鮮花和水果。(４)有關(guān)財(cái)務(wù)問(wèn)題①如客人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說(shuō)明酒店規(guī)定，說(shuō)明酒店將依據(jù)合同辦理。②如覺(jué)察客人可疑，應(yīng)和樓層效勞員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)留意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避開(kāi)酒店受損失。三、重要客人(VIP)接待工作程序tc"三、重要客人(VIP)接待工作程序"接待VIP時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、認(rèn)真地提前作好有關(guān)的預(yù)備工作。對(duì)外賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及在酒店內(nèi)的活動(dòng)，直至最終客人離開(kāi)酒店等一系列工程都要一一落實(shí)，避開(kāi)在某些接待環(huán)節(jié)上出過(guò)失。１.貴賓抵店前tc"１.貴賓抵店前"(１)與酒店前臺(tái)部落實(shí)貴賓所住的房間，將房匙裝進(jìn)寫(xiě)有貴賓名字及房號(hào)的信封里，放在客人入住的樓層效勞臺(tái)。(２)檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)備是否齊全、完好，特意為VIP供給的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。(３)與宴會(huì)部聯(lián)系支配貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照看其飲食習(xí)慣。(４)準(zhǔn)確把握貴賓所乘的航班抵達(dá)時(shí)間(包括飛機(jī)、車(chē)、輪船等)。(５)將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫(xiě)出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門(mén)(如：大堂副理、保安部、前臺(tái)部等)。２.貴賓抵店時(shí)tc"２.貴賓抵店時(shí)"(１)銷(xiāo)售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在規(guī)定的地方等候客人的到達(dá)。(２)門(mén)口要隨時(shí)保存停車(chē)位。(３)客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶著客人乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層(必要時(shí)可由保安部支配專(zhuān)梯)。(４)客人在樓層填寫(xiě)“入住登記表〞后，再交付前臺(tái)。(５)催促行李員準(zhǔn)時(shí)把客人的行李送到客人房間。(６)個(gè)別身份較高的客人還要通知安保部做好貴賓的平安保衛(wèi)工作。(７)隨時(shí)與有關(guān)伴隨保持聯(lián)系，相互協(xié)作好，準(zhǔn)時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題。(８)貴賓的日常用餐及宴會(huì)依據(jù)方案支配地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)展，要隨時(shí)同宴會(huì)部落實(shí)好?？腿擞貌推陂g，要留意滿(mǎn)足客人的臨時(shí)需要。３.貴賓離店tc"３.貴賓離店"(１)落實(shí)客人的離店時(shí)間，以便在大堂歡送。(２)通知行李組，準(zhǔn)時(shí)將客人的行李送至門(mén)口。(３)幫助財(cái)務(wù)部收款人員對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)展結(jié)算。(４)最終，將客人送出門(mén)口，直至客人離開(kāi)為止。

培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)銷(xiāo)售管理與公關(guān)活動(dòng)的員工培訓(xùn)目的 把握酒店銷(xiāo)售與公關(guān)活動(dòng)的相關(guān)學(xué)問(wèn)和要求培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店代表工作流程酒店內(nèi)部促銷(xiāo)和外部促銷(xiāo)酒店公共關(guān)系活動(dòng)

一、酒店銷(xiāo)售活動(dòng)tc"一、酒店銷(xiāo)售活動(dòng)"現(xiàn)代酒店的營(yíng)業(yè)內(nèi)容與傳統(tǒng)式的經(jīng)營(yíng)已大為不同，不僅營(yíng)業(yè)工程包括了客房、餐廳之外的宴會(huì)及會(huì)議業(yè)務(wù)，而且在產(chǎn)品工程上也是經(jīng)常推陳出新，甚至在軟、硬設(shè)備及效勞品質(zhì)方面也要不斷力求新穎出眾。此外，酒店在業(yè)務(wù)推廣方面更是各展身手，在銷(xiāo)售策略的規(guī)劃、銷(xiāo)售活動(dòng)的推行，也不斷地推陳出新。１.酒店代表工作流程tc"１.酒店代表工作流程"(１)酒店代表每月事先擬定當(dāng)月的“業(yè)務(wù)洽訪方案表〞。(２)洽訪前應(yīng)作事先妥當(dāng)支配，擬定談話(huà)內(nèi)容，盡量出去一次能訪問(wèn)三位以上的客戶(hù)。(３)訪問(wèn)時(shí)除問(wèn)候、致謝外，并告知酒店的新效勞、設(shè)施、價(jià)格或新的營(yíng)業(yè)動(dòng)向，且聽(tīng)取客戶(hù)批判指導(dǎo)的意見(jiàn)。(４)每一客戶(hù)洽訪完畢，應(yīng)提出洽訪工作情形報(bào)告，并填寫(xiě)“業(yè)務(wù)報(bào)告表〞，其內(nèi)容包括：①日期。②公司名稱(chēng)。③洽訪人姓名。④地點(diǎn)及內(nèi)容。⑤其他重要事項(xiàng)。⑥酒店代表簽名。(５)酒店代表洽訪時(shí)所花用的交通費(fèi)或其他費(fèi)用，可填具“零用金支付憑證〞，申請(qǐng)報(bào)賬。(６)將“業(yè)務(wù)報(bào)告表〞填寫(xiě)后，附上“零用金支付憑證〞一并送交主管參閱簽核，假設(shè)有意見(jiàn)應(yīng)在“業(yè)務(wù)報(bào)告表〞上注明。(７)假設(shè)“業(yè)務(wù)報(bào)告表〞內(nèi)容涉及其他相關(guān)部門(mén)，那么轉(zhuǎn)至該單位參閱，該部門(mén)主管在報(bào)告上簽名或注明緣由，意見(jiàn)簽署后再退回業(yè)務(wù)部門(mén)。(８)“業(yè)務(wù)報(bào)告表〞及所附的“零用金支付憑證〞，經(jīng)由主管簽核后，交由秘書(shū)整理申請(qǐng)。(９)每星期定期與主管開(kāi)會(huì)，以確定客戶(hù)交待事項(xiàng)均已妥當(dāng)支配與處理。酒店支配業(yè)務(wù)代表進(jìn)展銷(xiāo)售活動(dòng)，優(yōu)點(diǎn)比較多，最重要一點(diǎn)是業(yè)務(wù)員與客戶(hù)面對(duì)面溝通，極易和客戶(hù)建立感情，成交的幾率極高。促銷(xiāo)費(fèi)用可能較高，對(duì)人員的素養(yǎng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)也有比較高的要求，而且市場(chǎng)區(qū)域比較分散，短期內(nèi)立竿見(jiàn)影格外困難。因此，酒店應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)展培訓(xùn)，以提高銷(xiāo)售績(jī)效。２.酒店內(nèi)部促銷(xiāo)tc"２.酒店內(nèi)部促銷(xiāo)"(１)將酒店產(chǎn)品、客房設(shè)施等事先呈現(xiàn)，同時(shí)對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)展銷(xiāo)售方法的培訓(xùn)，可以促進(jìn)酒店銷(xiāo)售。(２)平常實(shí)行定期或不定期的試制和試吃活動(dòng)，或者舉辦開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的競(jìng)賽，無(wú)形中就能鼓勵(lì)員工的求新、求變的觀念。(３)派遣員工出國(guó)觀摩、學(xué)習(xí)考察，將別人產(chǎn)品的品質(zhì)帶回來(lái)，以改正自己的缺點(diǎn)或更新自己的菜色，這都是酒店內(nèi)部促銷(xiāo)極為有效的做法。３.酒店外部促銷(xiāo)tc"３.酒店外部促銷(xiāo)"(１)媒體廣告①出版物媒體廣告的方式可以說(shuō)是一般酒店最常使用的廣告方式，諸如報(bào)紙、雜志、書(shū)籍等。出版物廣告范圍較廣，效果也較好。②電子媒體電子媒體廣告，包括電視、播送、戶(hù)外電子看版，電子媒體廣告可以通過(guò)本身的聲光顏色和畫(huà)面的特殊設(shè)計(jì)引起公眾的留意，效果也相當(dāng)不錯(cuò)。(２)戶(hù)外廣告看板此種方式是于都市房屋、大樓墻壁上，彩繪企業(yè)廣告圖片文字，在酒店業(yè)的外部促銷(xiāo)活動(dòng)中，戶(hù)外看板的廣告方式被普遍使用，使用戶(hù)外廣告看板時(shí)而特殊留意維護(hù)保養(yǎng)工作。(３)訪問(wèn)及海報(bào)張貼①進(jìn)展