服務禮儀培訓講義

服務禮儀XXX銀行XX支行XX項目服務禮儀培訓講義當前1頁，總共80頁。為什么要特別重視服務服務的本質●從銀行的角度看——服務是一個過程，以有形的產品及其效益，經過小心設計，再藉服務人員以禮貌、熱誠及專業(yè)的態(tài)度，去滿足客戶于物質上及感性上的需要?！駨纳鐣蛻簦┑慕嵌瓤础帐强蛻魧δ闼诘墓舅型?、你的管理技巧及你的態(tài)度、甚至于你人格的要求。當前2頁，總共80頁。什么是優(yōu)質的客戶服務禮儀？請思考……當前3頁，總共80頁。什么是禮儀禮的三層意思：政治制度

禮貌禮節(jié)

禮物儀的三層意思：容貌和外表儀式和習俗準則和法度禮儀是從根本上規(guī)定和限制人與人彼此行為關系促其通過一定準則來表達相互間的尊重。當前4頁，總共80頁。什么是優(yōu)質的客戶服務禮儀它是一種日常工作的行為它是一種待人處事的態(tài)度它是一種自尊尊他的高度它是一種素質涵養(yǎng)的體現(xiàn)當前5頁，總共80頁。為什么要打造超優(yōu)質服務第一提升企業(yè)形象每一位員工都是XX銀行的形象代言人第二提升個人素質及涵養(yǎng)你的言行在社會活動中都與你的身份、地位、社會角色相適應當前6頁，總共80頁。為什么要打造超優(yōu)質服務第三行業(yè)競爭激烈

外資銀行進入中國，搶奪高端客戶市場全面開放金融機構貸款利率管制余額寶微信銀行當前7頁，總共80頁。銀行服務禮儀規(guī)范——禮儀三要素行為語言儀容儀表當前8頁，總共80頁。當前9頁，總共80頁。銀行服務禮儀規(guī)范——儀容儀表男員工

儀表短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊經常刮胡須精神飽滿，面帶微笑襯衣為白色，或單色、淺色、無污跡領帶緊貼領口，系得美觀大方正確佩帶工作號牌西裝平整、清潔，口袋不放物品短指甲，保持清潔，保養(yǎng)手部黑色的襪子皮鞋光亮，盡量做到鞋內無味、鞋底無泥）當前10頁，總共80頁。儀表發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)要盤頭化淡妝，面帶微笑（避免當眾化妝、補妝）指甲不宜過長，保持清潔。裙子長度適宜絲襪沒有抽絲，沒有洞鞋子光亮，清潔正確佩帶工作號牌

不戴過多首飾女員工銀行服務禮儀規(guī)范——儀容儀表當前11頁，總共80頁。銀行服務禮儀規(guī)范——專業(yè)化形象女員工上崗化淡妝要簡潔，重點修飾嘴唇、眼部，以淡雅、莊重為宜，體現(xiàn)自然大方、樸實無華。補妝用化妝紙擦去臉上的油脂，撲上粉餅后，補上口紅，最后再刷上淡淡的胭脂既可。長發(fā)束起盤于腦后，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，劉海必須保持在眉毛上方。女員工必須具備三色：眼影、腮紅、口紅的職業(yè)化妝，濃淡相宜。女員工當前12頁，總共80頁。銀行服務禮儀規(guī)范——專業(yè)化形象發(fā)飾：留海不過眉毛，且干凈整齊；長發(fā)不得披肩，應系成發(fā)髻，應使用統(tǒng)一發(fā)飾；女員工當前13頁，總共80頁。發(fā)飾：前不覆額，側不過耳，后不及領；不理過短的寸頭和光頭男員工銀行服務禮儀規(guī)范——專業(yè)化形象當前14頁，總共80頁。銀行服務禮儀規(guī)范——著裝要求一）統(tǒng)一著裝網點員工上崗期間須按照規(guī)定著工裝上崗。1、必須按季節(jié)統(tǒng)一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。夏季襯衫必須統(tǒng)一掖在裙（褲）裝里。2、系領帶結。領帶打法上不露領口，下抵達腰帶。3、男員工穿深色襪子、深色皮鞋，保持鞋面清潔；女員工穿深色皮鞋，穿接近膚色的淺色絲襪。著裙裝時，襪口不得露在裙擺外。（二）非統(tǒng)一著裝。1、新入行員工在行服尚未配發(fā)之前必須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝。2、員工因特殊情況（如女員工孕中后期）確實不能著行服的，可不著行服。當前15頁，總共80頁。銀行服務禮儀規(guī)范——配飾規(guī)范配飾規(guī)范包括：戒指：一枚樸素戒指，不鑲帶任何夸張裝飾。耳飾：一付耳針，鑲嵌物直徑小于5MM。男員工不得佩戴項鏈、手鏈等飾物。胸徽應佩戴在左胸上方第二至三粒紐扣中端。當前16頁，總共80頁。形體儀態(tài)-標準站姿（1）雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。（3）雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手輕握左手的腕部，左手握空拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。

當前17頁，總共80頁。形體儀態(tài)-標準站姿示例當前18頁，總共80頁。形體儀態(tài)-錯誤站姿示例當前19頁，總共80頁。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！绦误w儀態(tài)-標準坐姿示例當前20頁，總共80頁。

[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?！绦误w儀態(tài)-標準坐姿示例當前21頁，總共80頁。形體儀態(tài)-錯誤坐姿示例當前22頁，總共80頁。形體儀態(tài)-錯誤坐姿示例當前23頁，總共80頁。（1）方向明確。（2）挺胸抬頭，目視前方。（3）雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。（4）男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線；（5）女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直線。

形體儀態(tài)-標準行姿當前24頁，總共80頁。形體儀態(tài)-行姿禁忌當前25頁，總共80頁。形體儀態(tài)-標準蹲姿當前26頁，總共80頁。男士高低式蹲姿：左腳在前，全腳掌著地，小腿垂直于地面；右腳在后，前腳掌著地，小腿平行于地面；重心置于兩腳之間；兩手自然放于兩膝上。女士交叉式蹲姿：左腳向右腳右前放跨出，兩腳尖向前，左腳跟與右腳尖處于同一水平線上，相距約一足長，兩腿形成交叉；下蹲時，兩腿重疊，左腿在上，右腿在下，右膝伸向左腿外側，重心置于兩腳間；兩手交疊，自然放于左腿前端。形體儀態(tài)-標準蹲姿當前27頁，總共80頁。鞠躬的基本要領：

1、

以標準站姿站好。

2、以腰部為軸，整個上身向前傾15度~45度，目光向下。鞠躬越深，角度越大，則禮儀越重。

3、鞠躬時應伴有（您好、早上好、歡迎您、謝謝等）問候、致謝的語言。

4、禮畢后隨即恢復標準站姿。接待禮儀-鞠躬當前28頁，總共80頁。錯誤的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬接待禮儀-錯誤的鞠躬當前29頁，總共80頁。舉手示意——抬起右手手臂，手腕與小臂成平直，五指并攏，掌心向外45度，右手舉起，后臂與軀干成120度，前臂略向前傾，前臂與后臂成90度接待禮儀-舉手招迎當前30頁，總共80頁。1）方向指示上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。2）閱讀指示五指并攏，指向閱讀內容，面帶微笑，同客戶有目光交流。3）示意入座四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅。

接待禮儀-指引手勢當前31頁，總共80頁。接待禮儀-指引手勢1、五指并攏，手心斜向上約45度，手臂向下指向座椅椅面；2、身體略前傾，保持微笑，點頭示意客戶就座。當前32頁，總共80頁。五指并攏，掌心斜45度指引，忌單指指引明確小范圍內容時，可在該范圍下方劃橫線或在周圍劃圈單據(jù)文字方向正向客戶指引過程中保持微笑適時與客戶進行目光交流接待禮儀-指引手勢當前33頁，總共80頁。接待禮儀-遞送物品雙手遞接，輕拿輕放遞接物品時上身略向前傾眼睛注視客戶手部遞送資料時，文字正向客戶，雙手握于資料后端1/3處，前2/3留給客戶如需客戶簽名遞送筆時，應把筆套打開，筆尖朝向自己，左手握住筆后端1/3部分，右手輕扶筆后端，將筆前端2/3部分留給客戶，雙手遞給客戶當前34頁，總共80頁。接待禮儀-禁忌手勢當前35頁，總共80頁。接待禮儀-名片遞送1、自己名片正面面對客戶，雙手或右手遞上自己名片，同時口頭應該報上自己的姓名，如“您好！我叫×××”；2、與多人交換名片，應先近后遠，或由尊至卑，依次進行，不可挑三揀四；3、接受他人名片時應立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視對方，雙手接過名片，并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；4、接過名片之后要仔細研看。用5～10秒鐘時間通讀一遍，如對方有重要職務應讀出來，以示重視；5、事后在名片上記錄對方特征，分類擺放，妥善收藏。當前36頁，總共80頁。先后順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間：一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度：不宜過猛或毫無力度；要注視對方并面帶微笑。接待禮儀-握手當前37頁，總共80頁。接待禮儀-握手禁忌與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔交叉握手擺動幅度過大當前38頁，總共80頁。接待禮儀-介紹

進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己：語言要正規(guī)

比如自我介紹時，告訴對方：“叫我小張好了?！北疽馐窍牒蛯Ψ接H近，但對方會以為你不愿意告訴他你的名字。先遞名片，再做介紹

這樣既便于索要名片、加深對方印象，又能節(jié)省時間。當前39頁，總共80頁。

一位企業(yè)家到銀行來談業(yè)務，客戶經理在接到這位企業(yè)家后，要安排他和行長見面，應該先介紹誰？自測題當前40頁，總共80頁。

讓客人優(yōu)先了解情況

在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹——從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權；先介紹位卑者給位尊者。答案就是當前41頁，總共80頁。1在電話鈴聲三聲內接聽234567備好便紙條，左手握話筒，右手執(zhí)筆如果需要客戶等待時，必須每隔一定時間及時關注客戶打電話一方先掛電話，話筒要輕放在沒有征求客戶意見的情況下不要換人接聽電話轉接電話一定要確認對方姓名和身份自報家門，聲音清晰，語氣親切，面帶微笑，姿勢良好接電話當前42頁，總共80頁。1234567備好電話號碼簿、電話記錄本，記錄用筆三分鐘原則客戶方先掛電話，話筒要輕放禮貌通話自報家門，聲音清晰，語氣親切，面帶微笑，姿勢良好選擇好通話時間在電話鈴聲六聲后未接起掛斷電話打電話當前43頁，總共80頁。哪個位置屬于上座接待禮儀-乘車禮儀當前44頁，總共80頁。上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車☆公務接待時有專職司機開車，后排右座為上座?！钏饺送鶃頃r主人親自開車，副駕駛座為上座。當前45頁，總共80頁。1有人控制的電梯2無人控制的電梯客人先進先出陪同者先進后出接待禮儀-電梯禮儀當前46頁，總共80頁。當前47頁，總共80頁。微笑它不需要花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。

------卡耐基表情神態(tài)-微笑當前48頁，總共80頁。與眼睛的結合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。與語言的結合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結合微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。表情神態(tài)-微笑當前49頁，總共80頁。當前50頁，總共80頁。微笑要發(fā)自內心當前51頁，總共80頁。微笑表情不要過度當前52頁，總共80頁。當前53頁，總共80頁。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：①把手舉到臉前：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。123①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。微笑小游戲當前54頁，總共80頁。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；表情親切自然而不緊張拘泥；眼神專注大方而不四處游動；

與客戶短時間交談時——注視客戶的雙眼與客戶較長時間交談時——以客戶的整個面部為注視區(qū)域同客戶相距較遠時——以客戶的全身為注視之點遞接物品時——注視客戶的手部表情神態(tài)-眼神當前55頁，總共80頁。請感覺一下這三種眼神的含義小測試當前56頁，總共80頁。當前57頁，總共80頁。語言規(guī)范-聆聽技巧1、在聆聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳

例：-身體姿式的投入

-頭部與面部表情的配合

-目光接觸

-適當?shù)恼Z言配合2、聆聽過程中的跟進技巧

例：-開放式的引導

-簡短的語言鼓勵

-偶爾的問句3、聆聽過程中的回饋技巧例：-重復

-改句

-反映情感

-反映反饋當前58頁，總共80頁。來有迎聲問有答聲贊有謝聲怨有歉聲走有送聲語言規(guī)范-五聲服務當前59頁，總共80頁。在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）語言規(guī)范-常用語言當前60頁，總共80頁。1、選擇積極的用詞與方式：在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。例：習慣表達“很抱歉讓你久等”；比較積極表達“非常感謝您的耐心等待”。2、善用"我"代替"你"例：習慣用語“您聽清楚了嗎？”專業(yè)表達“請問我表達清楚了嗎？”3、在