網(wǎng)店運(yùn)營4.4客服售后篇

第四章網(wǎng)店客服培訓(xùn)4.5

網(wǎng)店客服售后電商運(yùn)營4.4

網(wǎng)店客服售中

4.2.1

4.2.2

課程大綱登入淘寶已買到的寶貝點(diǎn)擊“申請退款”申請退貨退款（選擇已收到貨，需要退貨）賣家同意退款協(xié)議，賣家將貨物寄回麥友淘寶操作“退貨給賣家”填寫退回的快遞單號賣家確認(rèn)收貨退款麥友已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨退款協(xié)議達(dá)成，等待麥友退貨退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)

退款交易只要雙方經(jīng)過協(xié)商，達(dá)成一致后，買家可以在交易生成的24小時后提出退款申請。賣家有五天的時間來處理退款協(xié)議，在看清退款說明和理由后，選擇同意買家的退款申請協(xié)議并輸入支付密碼，退款即告完成，該交易關(guān)閉，相關(guān)款項也同時退還到買家的支付寶賬戶里。退款流程退貨收到商品48小時內(nèi)拍照聯(lián)系客服質(zhì)量問題非質(zhì)量問題不滿意（7天之內(nèi)）轉(zhuǎn)讓親朋好友退貨換貨換貨填寫退換貨銷售訂單快遞發(fā)回（3-5天）收貨登記（1-2天）售后處理訂單（1-2天）確認(rèn)退款（1-2天）配貨發(fā)貨（1-2天）快遞送貨（3-5天）確認(rèn)收貨評價

當(dāng)買家收到了貨物，但是由于商品質(zhì)量問題、實(shí)物與網(wǎng)上描述不符，或者其他商品問題和個人原因表示需要退貨，那么只要與賣家溝通協(xié)商，達(dá)成一致后，就可以在交易時前提出退貨申請。退換流程圖3-21退（換）貨訂單處理

售后客服先要詢問顧客退換貨原因，看是發(fā)錯了貨還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，主動給顧客道歉，安撫顧客緩解不良印象，穩(wěn)定顧客的情緒?？头儐柾藫Q貨原因如店鋪原因主動道歉做好售后登記并注明原因通知買家退換貨并告知注意事項和操作步驟庫管收貨入庫，登記到貨的快遞方式和單號換貨商品進(jìn)行增發(fā)貨操作發(fā)貨完成，要求客服聯(lián)系買家退換貨完成3.4客服準(zhǔn)備工作圖3-22淘寶規(guī)則

規(guī)則不僅使我們生活的社會變得趨于合理，而且，還是管理者在處罰違規(guī)行為時的判斷基礎(chǔ)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。作為一個交易平臺，為了防止各種不誠信的欺詐行為，杜絕不正當(dāng)競爭的商業(yè)弊端，淘寶網(wǎng)這類網(wǎng)絡(luò)零售平臺都會制定一系列的規(guī)則和措施，來約束和規(guī)范用戶在此平臺上的行為。

隨著平臺的變化和升級，規(guī)則也在不斷地增補(bǔ)及完善，這是網(wǎng)站制定的游戲規(guī)則，如果想在這里立足，就必需遵守相關(guān)的規(guī)則條款。

淘寶還有關(guān)于商品發(fā)布、店鋪管理、評價管理方面的一系列規(guī)則，其中，支付寶糾紛處理規(guī)則是每一個商家都應(yīng)該去了解的重要規(guī)則。

以下是此規(guī)則里對交易糾紛處理的說明：

1.貨物風(fēng)險的轉(zhuǎn)移：除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，貨物毀損、滅失的風(fēng)險，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發(fā)貨人承坦，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔(dān)。

2.發(fā)貨期限：除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請之前未實(shí)際發(fā)貨的，視為該交易撤銷。

3.貨物的驗(yàn)收：貨物當(dāng)面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認(rèn)；貨物需要運(yùn)輸?shù)?，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對表面一致的確認(rèn)。

表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡單計量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁上的商品圖片或者文字描述一致，表面現(xiàn)象一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊程度。

4.退貨程序：買家如需退貨，必須在簽收貨物后的三天內(nèi)（如有明確簽收時間的，以該簽收時間后的72小時為三天；如簽收時間僅有日期的，以該日后的第二天零時起算時間，滿72小時為三天）提出退貨申請；如逾期申請退貨且賣家拒絕接受退貨，則本公司有權(quán)將爭議貨款支付給賣家。

5.當(dāng)事人身份核實(shí)：交易雙方出現(xiàn)糾紛后，本公司有權(quán)要求未通過身份認(rèn)證的交易一方向支付寶提供身份證明。

6.爭議貨款的支付：產(chǎn)生爭議后，支付寶有權(quán)根據(jù)交易雙方提供的相關(guān)材料，按照本規(guī)則的約定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方。

7.違禁物品的出售：賣家不得違反《支付寶服務(wù)協(xié)議》的約定，利用本公司提供服務(wù)分開或私下出售國家法律法規(guī)等規(guī)范性文件禁止出售的物品。

這些規(guī)則在淘寶網(wǎng)和支付寶的幫助中心里都有很詳細(xì)的說明，更多的規(guī)則需要在今后的工作中去進(jìn)行不斷地學(xué)習(xí)，這樣才能保證我們在平臺上如魚得水，使正當(dāng)?shù)馁I賣行為得到保護(hù)，同時，也不會因?yàn)闊o知而觸犯規(guī)則，受到處罰。4.3.3售前規(guī)范語言（例）迎客：親，您好，我是XXXX的售后客服，（玫瑰）請問有什么可以幫助您的？（微笑）什么問題——傾聽買家：店家，我在你們家買的鞋子大了，我要申請退貨！??！結(jié)論：尺碼不合適買家：店家，這次買的鞋子和之前買到的鞋子顏色不太一樣?。。?！結(jié)論：產(chǎn)品的色差買家：店家，寶貝我收到了，不是很滿意??！我要退貨??！結(jié)論：期望值過高買家：鞋子味道怎么這么重啊？？有沒有毒呢？？OR買家：鞋子一穿就開始不停的掉毛，會不會掉光??？？結(jié)論：對產(chǎn)品質(zhì)量懷疑買家：店家，怎么東西我還沒有收到啊？我都已經(jīng)確認(rèn)收貨了?。。ㄉ鷼猓┙Y(jié)論：信任受到影響，擔(dān)心被騙，快遞太慢見招拆招——化解危機(jī)尺碼問題：當(dāng)尺碼偏大時：（1）稍大：親，我們98%的親們都是按照我們的尺碼建議來選擇合適的鞋子哦。您要是覺得大了點(diǎn)，看看墊個厚點(diǎn)的鞋墊試試呢？（2）大的離譜：親，這款鞋子對您來說如果達(dá)到離譜，看看您身邊的朋友有沒有喜歡的呢？您可以再在我們這里拍雙合適的尺碼，我們可以給您更好的折扣哦。當(dāng)尺碼偏小時：（1）勉強(qiáng)能穿：親鞋子穿穿稍微會送一些的（根據(jù)鞋子的特性），您穿個薄一點(diǎn)的襪子試試。（2）完全不能穿：親，這款鞋子對您來說如果偏小，看看您身邊的朋友有沒有喜歡的呢。您可以再在我們這里拍雙合適的尺碼，我們可以給您更好的折扣哦。對癥下藥——解除疑慮色差：（1）親，我們都是實(shí)物拍攝，盡量會保證圖片與實(shí)物一致呢。但也不排除因?yàn)椴煌@示器而造成的色差哦。（2）親，因?yàn)椴馁|(zhì)的特殊，所以每批貨之間會存在一些顏色的差別。但是您放心哦，產(chǎn)品質(zhì)量都是一樣好的！脫毛：親，雪地靴新鞋剛出廠，會有一層浮毛。您多穿幾次，這樣的情況就不會出現(xiàn)了哦！氣味：親，您好，新鞋剛出廠多少都是有點(diǎn)味道的。因?yàn)槲覀兊男踊径际莿傁律a(chǎn)線就發(fā)給您了，沒有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)處晾晾就好了的哦！交易超時：親，您好，我?guī)湍戳讼隆Ｒ驗(yàn)榻灰讜r間到期了，所以您的錢暫時轉(zhuǎn)到我們的支付寶上了。您收到寶貝后如果有任何不滿意的地方，可以聯(lián)系我們哦。我們會負(fù)責(zé)到底的呢~~以柔克剛——完美售后【月上皇冠的牛店售后客服分享】如何做好售后客服一、禮貌用語，在服務(wù)過程中盡量為客戶著想。在無法滿足客戶要求的情況下，第一句應(yīng)該說：非常抱歉!二、換位思考，用心服務(wù)。比如說對于催件的客戶，我們要換位思考一下的，不要厭煩他們，應(yīng)該全力查詢并安撫一下他們，誰都一樣，如果是你購買了寶貝很久了還沒有收到貨的，同樣是會很著急的。特別是對于需要退換貨的客戶，自己也能理解如果是自己買到不合心意的寶貝，也是會如此的，所以在接待這樣的客戶時，不能怠慢客戶，更不能惡語相向，那拿真心誠意的態(tài)度對待。三、學(xué)會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語言贊美對方。當(dāng)然也要實(shí)事求是，不能夸大其詞。要保持熱情如火，賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，仍要保持原有的熱情.把每個買家當(dāng)成朋友。四、退換貨原則。首先要告知客戶我們是支持7天無理由退換貨，質(zhì)量問題是包郵退換貨，非質(zhì)量問題是要由客戶自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)的。大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。）注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。（對于比較著急的換貨客戶，我們可以等客戶把寶貝寄出后，提前安排補(bǔ)發(fā)的。）五、控制情緒。每一位客服都應(yīng)該努力做到的一點(diǎn)，與客