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服務(wù)供應(yīng)中的員工角色假設(shè)在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,顧客的期望已被極好的理解,并且服務(wù)按照這些期望設(shè)計和說明,即便如此,如果服務(wù)不能按設(shè)計和說明實施供應(yīng),服務(wù)質(zhì)量仍可能無法保證。這些實施和設(shè)計的不一致在服務(wù)質(zhì)量模型中標(biāo)為“差距3”——服務(wù)執(zhí)行差距。導(dǎo)致的原因,可能來自于一系列員工和人員執(zhí)行因素:未能有效的招聘員工;職責(zé)不清;員工、技術(shù)、崗位不匹配、激勵系統(tǒng)不恰當(dāng)、缺乏授權(quán)、監(jiān)控以及團(tuán)隊合作等。 一、服務(wù)員工的關(guān)鍵作用我們關(guān)注加油員,其原因在于,在消費者眼中:1、他們就是服務(wù)2、他們就是顧客眼中的組織3、他們就是營銷者二、員工滿意、顧客滿意和利潤滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客(滿意的顧客反之增強員工工作中的滿意度)。如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂,顧客的滿意也很難實現(xiàn)。三、服務(wù)質(zhì)量的五個影響因素與加油員的關(guān)系1、服務(wù)承諾的執(zhí)行及服務(wù)補救(可靠性)2、服務(wù)的及時性及助人意愿(響應(yīng)性)3、顧客對加油站服務(wù)信任程度(安全性)4、服務(wù)過程中耐心及個別關(guān)注(移情性)5、加油員儀表、著裝等因素(有形性)服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的影響四、加油員提供服務(wù)過程中的主要障礙加油員工作過程壓力較大,除了腦力與勞動技能之外,還要求非同尋常的情感付出水平,幾乎時時要處理人與人之間、個人與組織之間、質(zhì)量與效率之間的平衡關(guān)系。有時,因處理不當(dāng),會無法按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù),是“差距3”加大。加油員提供服務(wù)過程中的主要障礙(2)沖突的來源:A、個人與角色沖突B、組織與顧客沖突C、顧客間的沖突(3)質(zhì)量與效率間的平衡即服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量間的平衡四、縮小“差距3”的戰(zhàn)略(1)招聘正確的員工A、兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿B、為獲得最好的人員而競爭C、做受人歡迎的領(lǐng)導(dǎo)縮小“差距3”的戰(zhàn)略(2)為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開發(fā)員工A、培訓(xùn)技術(shù)和互動能力B、促進(jìn)團(tuán)隊合作(3)提供必要的支持系統(tǒng)(4)留住最好的員工A、將員工納入公司未來規(guī)劃B、建立激勵制度表彰優(yōu)秀員工三、實行加油員考核定級制度,考核同定級掛鉤,定級同待遇掛鉤1、見習(xí)員工。實行三個月考核制。新錄用的員工培訓(xùn)期滿后,定為見習(xí)員工。見習(xí)試用期確定為三個月,見習(xí)期滿后,所在站站長向培訓(xùn)中心出具鑒定,見習(xí)人員回培訓(xùn)中心參加考核??己撕细窈螅D(zhuǎn)為三級員工。2、三級員工。實行一年制考核。內(nèi)容側(cè)重于:加油、結(jié)算等工作。期滿后,經(jīng)站長推薦,培訓(xùn)考核后晉升為二級工,不合格者,延長三個月考核期,期內(nèi)發(fā)見習(xí)工資,期滿仍不合格者,給予辭退。3、二級員工。實行兩年考核。要求其掌握較多的油品知識、消防、安全知識和油品營銷知識??己祟愃迫壒た己?。4、一級員工。實行無年限考核制。要求具備參與經(jīng)營管理的能力。具有較高的個人威信和號召力;能積極為加油站的經(jīng)營管理出謀劃策;能獨立思考,處理站內(nèi)突發(fā)事件;能創(chuàng)造性的執(zhí)行方針政策,靈活運用營銷策略。表現(xiàn)突出者,可晉升為代班長、副站長、站長直至進(jìn)入公司從事管理工作等。四、建立臨時員工交流使用制度,形成人員管理的良性循環(huán)
此制度所指交流包括站內(nèi)輪換和站間交流。站內(nèi)輪換指班組之間員工的定期輪換,站間交流指高級員工在加油站之間的定期交流。此制度的優(yōu)點為:1、鍛煉員工在不同環(huán)境中的工作能力。2、有利于好的管理經(jīng)驗與服務(wù)
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