酒店員工入職培訓計劃

一、酒店概況的介紹：xxx大店是一家集住宿、餐飲、為一體的商務酒店。余年11月動工土建，XX年月18日開始試營業(yè)，距杭甬高速公路瓜瀝出口處公里、杭州蕭山國際機場僅8公。酒店共三層，一、二層為餐飲，擁有豪華包廂，大型宴會廳，零點餐廳個，可同時容納500人就餐，名師打理：粵菜、杭邦菜、農家菜等菜系，能滿足您不同口味的需求。三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網端口，衛(wèi)星電視，時水，中央空調，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。二、酒店營業(yè)部門情況簡介：綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調內外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務。電話：客房部：酒店標準間：198元，單人間188，大床間元、豪華套房元電：餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務。電話：營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負責酒店客人接待餐前客人的接待工作種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作。電話：124

保安部：負責酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：工程部：負責酒店的設施設備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。酒店的消防設施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：財務部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：三、酒店有關規(guī)章制度和員工手冊的學習。1上下班走員通道，并接受保安員檢查。2上下班必須卡，不得漏打或替人代打。3確因不能上的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4不準使用客設施。衛(wèi)生間，電梯5不可以在酒攝影及攝像。6單車和摩托必須停放在指定位置。7員工必須佩工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。8如遺失被竊應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10、更衣柜鑰匙元，餐卡10元。員工就餐時間：10：00-10：309用餐時，就卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳224

秩序，依次排隊，不可爭恐后。10、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。、不得將食品帶出員工餐廳。四、服務的含義及服務員的職責服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量指店為賓客提供的服務適合滿足賓客需要的程度者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的"顧客"意識，顧客是酒店的真正"老板"，"顧客至上應是酒店必須遵的宗旨。"客至上必體現(xiàn)在員工的服務工作中形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。酒店員工要時時記住顧客就是上帝、"顧客總是對的，時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。()服務是指服務員為客人所做的工作，務員的工作是酒店產品的重要組成部分。324

服務員的基本職責是：(1)迎接和招呼顧客(2)提供各種相應的服務(3)回答顧客的問詢;為顧客解決困難(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。()衡量酒店服務質量的標準顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現(xiàn)為五感"給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感是量酒店服務質量的標準也是酒店服務質量應達到的標。()優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質服務規(guī)范服務超常服務優(yōu)質服務，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質服務。1良好的禮儀禮貌酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量二是食品、商品的質;三是服務質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿此禮節(jié)貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。424

注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的魔杖"在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。2優(yōu)良的服務度服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度會使客人產生親切感熱情樸實真誠感。具體來說，為客人服務要做到：(1)認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，524

即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。(2)積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動自找麻煩、力客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹語言親切熱誠懇在川流不息的客人面前不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取賓客有情緒盡量解釋不與顧客爭吵發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。(4)細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。(6)在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。3豐富的服務識酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致624

有如下幾類：(1)語言知識。(2)社交知識。游知識。律知識。(5)心理學知識。(6)務技術知識7)業(yè)知識8)民俗學知識9)管理經營知識10)生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記及經營特色。(2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。(3)必須熟悉酒店內各營業(yè)場所的分布及主要功能(4)必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。(5)必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層管理人員的姓名。(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質量方針，并理解其含義。(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。(9)必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到三知"三"：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能724

很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質的服務。4嫻熟的服務能嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義服務最大的特點就是面對人而人是復雜的規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。5快捷的服務率服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率們每項服務都有具體的效率要求家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。6建立良好的客關系。建立良好的顧客關系應注意幾個要素：(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到824

自豪。(2)詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。(3)語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的弦外之音"，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。(4)面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。(7)聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重時有助于我們多了解客人好地服務，注意不隨便打斷客人講話。(8)友誼：酒店是客人的"家外之家，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當，良好的顧客關系，不924

是過分的親熱，更不是私情和親昵。(9)對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。(10)對客一視仁，不以衣飾、膚色、國等取人，平等對待。五、具體要求()儀容儀表是向他人敬意的一種儀式是表示敬意統(tǒng)稱人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。1儀容、儀表儀容指容貌是員工的本身素質的體現(xiàn)反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。2標準：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領，側不蓋;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網網住，夾于腦后，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)無墜，顏色清淡。1024

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸長衣袖褲不能卷起夏裝襯衣下擺須扎進裙內佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。()禮貌、禮儀待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，說話謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。1禮貌用語：第一、遇到客入店，早晚茶時："歡迎光臨，早(上好"正餐時"歡迎光臨說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手1124

勢必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時：謝謝光臨，歡迎下次光臨"面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說你好"。第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說："對不起，請您讓一下，讓道后，對客人說"謝謝"。第五、在得到客人的幫助時必須說"謝謝"。第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：不起，麻煩您......"第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：先生小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點"。第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：先生(姐，請問有什么吩咐""請需要什么"第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說請您先用第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。注意：1不講失禮的話，如討厭煩"等。2不講諷刺、挖苦的話。3夸大、失實的話不講。4崔促、理怨的話不講。5不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。1224

6對待客人要一視同仁，不分貴踐，老、美丑等。()站臺和行走要求：站臺要求：1面帶微笑、睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能為客提供服務狀態(tài)。2兩腿立正或稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3兩眼隨時注觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。4不準靠墻、椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。5不準吃東西伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求：1面帶微笑，神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。2空手時，要服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3手上拿東西，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。4員工在工作間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到四輕"路輕，說話輕，動作輕，操作輕。(1)坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心1324

垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：a坐在椅子上俯后仰，搖腿蹺腳;b將腳跨在桌或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;c在上級或客面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;d趴在工作臺;(2)行態(tài)行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(腳走一條線不邁大步男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊步可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：a盡量靠右行不走中間。b與上級、賓相遇時，要點頭示禮致意。c與上級、賓同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。d與上級、賓上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。e引導客人時讓客人、上級在自己的右側。1424

f上樓時客人前，下樓時客人在后3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士定在內側，以便使他們有安全感。g客人迎面走或上下樓梯時，要主動為客人讓路。(3)手勢手勢是最具表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語言"。勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時要手臂伸直手指自然并攏手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。(4)點頭與鞠躬當客人走在面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。()服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范1一不吸煙，不吃零食。2二靜，工作場合保持安靜，隆重場合持肅靜。3三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕動作利落，服務快。4三了解，了解賓客的風俗習慣，了解活，了解特殊要求。5三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲客走有送聲。6自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘人。1524

7五勤，眼、口、腳、手、耳勤。()服務中的5先原則1先女賓后男賓2先客人后主人3先首長后一般4先長輩后晚輩5先兒童后成人()托盤的使用方法1理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據物品的形狀重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面?zhèn)?，輕的、先派用的放在外側。3起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30—45度左、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行走時要做肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。5托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前臍部為準指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平1624

穩(wěn)。()托盤的行走步伐1常步：既使用平常行走的步伐，步距勻快慢適度。2快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑3碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。()站立、行走的要領1立：抬頭、挺胸、收、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。()如何進行推銷首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。()客人所分的類型和如何針對不同類型客人進行服務1普通型：采用正視的服務方法。2自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。1724

3、寡言型：以中年學者為，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。4、性格急燥：講究效率生、馬虎以青年學生多易發(fā)火，服務員應保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。5社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。6固執(zhí)行以老人為多不易爭論不干涉客人行為不過于介紹。7羅嗦型：以中年人為多不易長談反之影響工作。8浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。(一中國茶的種類茶有4700多年史先后傳播40個國家作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品包括槍傷、刀傷蛇咬傷、燒傷)。1綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞碧螺春、黃山毛尖。2紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產于建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4花茶：又名香片、香花茶是經干燥加鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。5緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經蒸軟后壓制而成各種行狀1824

不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻特種茶多產于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。(二啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。1鑒別：色2)氣味(麥芽味3)口味(苦爽4)泡沫時間泡沫掛杯、泡沫細膩)2酒度3-8度(三客人投拆的心理分析1生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。2安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。3群體需求：客人需要得到服務人員禮接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。4自尊需求：人需要得到別人尊重意志而在酒店里服務尊稱"先生、小姐或心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。(四處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。1使處理投訴者增強自信心。2提高對工作的滿足感。3維持客人對酒店的良好印象使客人再光臨。1924

4保持酒店良好聲譽。(五識別對客人的投訴：通過對客人的察1怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2憤怒隱的客人不停作小動作如不耐煩敲打漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。(六處理客人投訴的十個步驟1聆聽。2、保持冷靜：盡可能將投者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。3表示諒解：盡量表示了解客人感受表對客人諒解如"我知道你的感受我以前也遇到過注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。4意識到客人的自尊心：盡力維持和增客人自尊心如"我很報歉您遇到這樣的麻煩這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。5讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。6做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是2024

取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。7告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。8定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。9監(jiān)督行動發(fā)展當客人對解決辦法做選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過采取行動和事件結果寫出。(七對客人服務的禮貌禁忌1與客人談話時不準將腰叉口袋正視客。2用微笑來面對客人，回答客人問題的候，之為知之，不知為不知，向別人請問后向客人解答。3同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵4不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人談話。5上級或平級見面時要志意。6不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7交給客人物件應雙手送上。8主