餐飲部千分制度考核細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)

考核細(xì)則（綜合部分500分）,,,,,,

內(nèi)容,,分?jǐn)?shù),加(+)減(-)分,,,得分

工作態(tài)度45,對(duì)客熱情，不消極應(yīng)付,5,,,,

,耐心周到，想客人所想急客人所急,5,,,,

,禮貌服務(wù)，常用敬語，禁止和客人爭吵,10,,,,

,主動(dòng)為賓客服務(wù)，對(duì)下一工序負(fù)責(zé),5,,,,

,誠實(shí)：有事必報(bào)有錯(cuò)必改,10,,,,

,勤儉：勤懇工作，節(jié)約水、電，愛護(hù)設(shè)備、設(shè)施,10,,,,

設(shè)備安全30,設(shè)備保養(yǎng)，使用不當(dāng)造成損壞,10,,,,

,保管滅火器材，并會(huì)正確使用,10,,,,

,物品保管不善，造成丟失的,10,,,,

儀表儀容45,發(fā)型發(fā)飾達(dá)標(biāo),5,,,,

,領(lǐng)花（帶）,5,,,,

,穿統(tǒng)一工作服，燙平、無異味、襯衣領(lǐng)口、袖口無污垢,5,,,,

,衣袖褲管不卷起，襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi),5,,,,

,面容保持清潔，不戴有色眼鏡,5,,,,

,按要求配帶工號(hào)牌,5,,,,

,穿深色鞋，肉色襪無破損，不露腳趾,5,,,,

,配帶項(xiàng)鏈或其他飾品不可露出制服外（除結(jié)婚戒指）,5,,,,

,不留長指甲，不涂指甲油,5,,,,

勞動(dòng)紀(jì)律300,上班表情僵硬無微笑,5,,,,

,上班打磕睡,5,,,,

,在客人前有不文雅的行為（打哈欠、伸懶腰等）,5,,,,

,遲到,10,,,,

,早退,10,,,,

,曠工,30,,,,

,準(zhǔn)時(shí)參加班前、班后會(huì),5,,,,

,交接班內(nèi)容不準(zhǔn)確、不及時(shí)，視后果嚴(yán)重程度,10,,,,

,值班記錄準(zhǔn)確、及時(shí),10,,,,

,不私自調(diào)班,10,,,,

,當(dāng)班時(shí)吃零食、抽煙、喝酒（或帶有酒意）,10,,,,

,當(dāng)班時(shí)串崗、扎堆聊天,10,,,,

,帶私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)合（小說、MP3等），影響工作,10,,,,

,工作時(shí)間接聽（撥打）私人電話,5,,,,

,工作時(shí)間干私活,10,,,,

,帶親友到公共場(chǎng)所、工作區(qū)域玩耍、聊天,10,,,,

,在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、哼小調(diào)等,5,,,,

,私開客房看電視、聽音樂、洗澡或供他人留宿,20,,,,

,在公共區(qū)域勾肩搭背嬉笑打鬧影響賓客,5,,,,

,在公共區(qū)域大聲喊叫他人,5,,,,

,私收客人小費(fèi)、禮品,15,,,,

,遵守宿舍管理規(guī)定,10,,,,

,遵守用餐管理規(guī)定,10,,,,

,不服從工作安排，且與管理人員頂撞,20,,,,

,聽從分配，忘事誤工,15,,,,

,聽從分配，忘事但沒誤工,10,,,,

,對(duì)指出錯(cuò)誤屢教不改者,30,,,,

服務(wù)規(guī)范80,稱呼恰當(dāng)、問候親切、表情自然,5,,,,

,使用語言準(zhǔn)確,5,,,,

,注意語音語調(diào)，說話清晰、避免音量過大,5,,,,

,面部表情自然愉快,5,,,,

,站姿優(yōu)雅，挺胸、收腹、眼神自然，兩手自然下垂或交叉在體前,5,,,,

,身體正直平穩(wěn)，精神飽滿,5,,,,

,坐姿，保持上身挺直，坐椅子的2/3，禁止搖腿蹺腿,5,,,,

,行走時(shí)挺胸、收腹，速度適中,5,,,,

,路遇客人讓路、微笑、問候,5,,,,

,帶領(lǐng)客人時(shí)走在客人右前方，保持2步距離,5,,,,

,用手指引方向時(shí)手指并攏，手掌向上，面帶微笑,5,,,,

,接聽電話及時(shí)(三聲響內(nèi)),5,,,,

,記錄準(zhǔn)確無差錯(cuò)，轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)有效,10,,,,

,接聽電話語速適中，語音甜美,5,,,,

,接聽電話使用禮貌用語,5,,,,

合計(jì)分?jǐn)?shù),,900,,,,

附加分,主動(dòng)上交客人遺留貴重物品的,20,,,,

,提出合理化建議，并被采納的,20,,,,

,發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生著,30,,,,

,在服務(wù)中受到賓客表揚(yáng)信者,10,,,,

,參加集團(tuán)比賽獲得前三名員工,20,,,,

合計(jì)得分,,,,,,

注：第一次違反規(guī)定扣單項(xiàng)總分20%，第二次扣30%，第三次扣50%；附加分每獲得一次加一次,,,,,,

考核細(xì)則（餐廳/400分）姓名：月：,,,,,,

內(nèi)容,,分?jǐn)?shù),加（+）減（-）分,,,得分

技能服務(wù)190,了解客人訂餐情況及分配的工作區(qū)域內(nèi)容,5,,,,

,了解當(dāng)天供應(yīng)品種及促銷品種,5,,,,

,備料：醬油、茶葉、小毛巾、托盤、餐具等,10,,,,

,餐前檢查：廳堂布局，物品擺設(shè),5,,,,

,臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、餐具無缺口、臺(tái)布干凈無洞,5,,,,

,臺(tái)椅擺設(shè)：臺(tái)椅橫豎對(duì)齊、干凈無塵,5,,,,

,工作臺(tái)：托盤整齊、餐具整齊、餐柜布整齊,5,,,,

,站立姿勢(shì)端正，恭候客人到來,5,,,,

,迎賓：微笑問候把客人帶到座位后，拉椅讓座,5,,,,

,客人與擺放餐具不符增減餐具時(shí)要使用托盤,5,,,,

,遞巾問茶：遞上小毛巾,5,,,,

,落餐巾：將餐巾輕輕放在客人骨碟下面,2,,,,

,斟茶：斟茶8分滿，示意客人“請(qǐng)用茶”,5,,,,

,上醬油、醋：從客人右側(cè)，斟至4分滿，并撤去筷套,3,,,,

,推銷酒水：站立距離桌椅1米處，音量不可過高，聽清即可,5,,,,

,送酒水，用托盤盛裝，分別為客人斟8分滿,5,,,,

,上菜時(shí)禁止從客人頭頂越過，要知會(huì)客人，從空隙中上菜,10,,,,

,報(bào)菜名音量適中，以客人聽清即可,5,,,,

,對(duì)不飲酒客人主動(dòng)征詢是否上米飯,5,,,,

,上有帶殼類食品時(shí)及時(shí)更換小毛巾、骨碟,8,,,,

,餐間服務(wù)：時(shí)刻注意飯菜是否脫節(jié)、酒水是否空杯，及時(shí)跟進(jìn),10,,,,

,勤換煙缸（三棵煙頭）＼餐具,5,,,,

,收撤菜碟：空碟及時(shí)撤走，大盤換小盤要先征的客人同意,7,,,,

,散客結(jié)帳時(shí)要用錢夾放在客人面前，找零時(shí)同樣用錢夾,5,,,,

,客人離開時(shí)站立餐廳門口微笑送客,5,,,,

,客人走后及時(shí)檢查有無遺留物品，如有馬上追還給客人,5,,,,

,撤餐具：整理臺(tái)椅，撤餐巾，收餐具，撤換臺(tái)布,5,,,,

,清理衛(wèi)生，布置環(huán)境，準(zhǔn)備迎接新的客人,10,,,,

,操作中始終作到＂三輕＂＂四勤＂,10,,,,

,“八知四了解”八知：知道招待形式、臺(tái)數(shù)及人數(shù)、主人及主賓、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、到達(dá)時(shí)間、開餐時(shí)間、菜式品種、酒水要求,10,,,,

,,,,,,,

,四了解：了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求、用膳緩急,10,,,,

衛(wèi)生要求180,門前環(huán)境：地面干凈無垃圾，花草布置合理，標(biāo)志牌無灰塵,10,,,,

,走廊清潔衛(wèi)生無蛛網(wǎng),7,,,,

,餐廳衛(wèi)生無死角,7,,,,

,地面光潔無灰塵,8,,,,

,地毯清潔無污漬,8,,,,

,門窗、玻璃無污點(diǎn)、印跡,5,,,,

,墻上裝飾物不歪斜、無灰塵,5,,,,

,餐布、臺(tái)布無破損、無污漬,5,,,,

,餐具、茶具、酒具每日消毒,10,,,,

,銅器、銀器用后擦拭，無污痕,5,,,,

,瓷器、玻璃器具光潔明亮,6,,,,

,托盤、蓋具每日洗滌,5,,,,

,餐具、用品保管良好，有防塵措施,5,,,,

,工作前洗手消毒,4,,,,

,不用手拿取食品,10,,,,

,服務(wù)中禁止用手捂口咳嗽、搔頭、打噴嚏,10,,,,

,備餐間無雜物無灰塵,5,,,,

,消毒柜、餐具存放柜保持衛(wèi)生整潔，無異味,10,,,,

,溝渠要保持暢通,10,,,,

,餐具分類存放,5,,,,

,餐具嚴(yán)格按照消毒標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,10,,,,

,餐具干爽明亮，無水漬、無異味、無茶漬,10,,,,

,值班人員認(rèn)真接聽電話，準(zhǔn)確記錄電