商務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)

《商務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)制定人：校對(duì)人：審核人：XXXX職業(yè)學(xué)院XXX教研室TOC\o"1-5"\h\z第一部分課程標(biāo)準(zhǔn)……… 2一、課程性質(zhì)…………..2二、課程基本理念 2三、課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路及依據(jù)………..2四、課程定位…………..3第二部分課程目標(biāo) 4總目標(biāo)……………..4具體目標(biāo)…………..4第三部分內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)……………………..5一、理論課內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)……………...…...6二、實(shí)驗(yàn)（訓(xùn)）課內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 7第四部分課程實(shí)施建議………………..8一、教學(xué)條件…………..8師資要求…………..8三、教學(xué)方法建議……………………..8四、教材選用與編寫(xiě)建議……………..8TOC\o"1-5"\h\z課程資源開(kāi)發(fā)與利用建議…… 10評(píng)價(jià)建議及標(biāo)準(zhǔn)……………… 11第五部分附錄……… 11教學(xué)案例…………11參考文獻(xiàn)……… 14#的基礎(chǔ)。五、日常工作禮儀學(xué)會(huì)遵循辦公規(guī)范、得體的辦公室個(gè)人形象設(shè)計(jì)、相處的藝術(shù)、語(yǔ)言的禮儀、文書(shū)的處理等具體內(nèi)容。通過(guò)訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的處世應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)溝通能力、文書(shū)處理能力、人際交往能力等禮儀技能。六、商務(wù)交往禮儀是社交禮儀中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要包括以下項(xiàng)目的訓(xùn)練：會(huì)務(wù)禮儀及規(guī)范、拜訪與接待、商務(wù)活動(dòng)基本禮節(jié)、商務(wù)儀式禮儀規(guī)范等幾個(gè)方面的內(nèi)容。熟悉和把握國(guó)際公關(guān)禮儀的基本知識(shí)，了解國(guó)際慣例，規(guī)范、程序及國(guó)際禁忌。推動(dòng)國(guó)際公關(guān)禮活動(dòng)的展開(kāi)。通過(guò)訓(xùn)練，掌握會(huì)議組織工作中的基本禮儀規(guī)范、迎來(lái)送往的禮節(jié)、商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮規(guī)、商務(wù)儀式的具體操作方式等，認(rèn)識(shí)商務(wù)活動(dòng)禮儀的重要性及培養(yǎng)學(xué)生掌握與外國(guó)人交往的技巧。七、文書(shū)禮儀了解信函文書(shū)與柬貼書(shū)寫(xiě)的基本常識(shí)及運(yùn)用禮儀常識(shí)。能夠撰寫(xiě)常用信函文書(shū)和柬貼文書(shū)，養(yǎng)成自覺(jué)踐行信函和柬貼文書(shū)禮儀習(xí)慣。八、網(wǎng)絡(luò)交往禮儀熟悉網(wǎng)絡(luò)溝通交流的方式和手段，提高網(wǎng)絡(luò)溝通能力，了解網(wǎng)上交易、郵件收發(fā)、網(wǎng)上聊天的禮儀等。熟悉并遵守網(wǎng)上交易及郵件收發(fā)的禮儀，養(yǎng)成踐行網(wǎng)上聊天禮儀的良好習(xí)慣。二、實(shí)驗(yàn)（訓(xùn)）課內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目知識(shí)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)一、裝扮商務(wù)人員.掌握商務(wù)人員化妝、發(fā)型等儀容禮儀.掌握商務(wù)人員職業(yè)裝的穿著禮儀.掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)的規(guī)范要求.掌握商務(wù)人員交際語(yǔ)言禮儀.掌握商務(wù)人員表情禮儀.理解商務(wù)個(gè)人的儀容儀表儀態(tài)禮儀對(duì)于打造個(gè)人形象、塑造企業(yè)文化、提升全社會(huì)文明程度的重要意義并能設(shè)計(jì)自己的職業(yè)形象。.在職業(yè)場(chǎng)合正確地運(yùn)用體態(tài)及表情傳達(dá)對(duì)他人的禮貌和尊敬.強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合.增強(qiáng)人際溝通能力二、商務(wù)接待.接待前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容；.接待工作基本程序和方法；.禮品饋贈(zèng)禮儀；.理解商務(wù)接待中接待工作流程，具體接待禮儀規(guī)范養(yǎng)成；.在職業(yè)場(chǎng)合正確地運(yùn)用體態(tài)及表情傳達(dá)對(duì)他人的禮貌和尊敬；.強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合；三、商務(wù)會(huì)議承辦.掌握公司會(huì)議的工作流程.了解會(huì)議準(zhǔn)備的內(nèi)容.掌握會(huì)議座次安排的原則.了解商務(wù)談判的禮儀規(guī)范1.組織能力；2.策劃能力3.協(xié)調(diào)能力；4.溝通能力四、商務(wù)儀式組織.掌握開(kāi)業(yè)慶典的籌備工作.掌握各種開(kāi)業(yè)慶典的程序.掌握剪彩儀式的程序.掌握簽字儀式的程序.培養(yǎng)學(xué)生的組織策劃能力.培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)調(diào)溝通能力第四部分課程實(shí)施建議一、教學(xué)條件1.利用多媒體教室進(jìn)行常規(guī)教學(xué)；2.利用校實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行商務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練和項(xiàng)目模擬訓(xùn)練。3.利用校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行禮儀專(zhuān)項(xiàng)實(shí)踐訓(xùn)練。二、師資要求專(zhuān)任教師：（1）具有良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力（2）具有課堂教學(xué)組織能力；（3）要求市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)；（4）在本行業(yè)或企業(yè)工作2年以上，具有專(zhuān)業(yè)職業(yè)資格或相關(guān)能力；兼職教師：（1）要求在行業(yè)企業(yè)相應(yīng)工作崗位工作2年以上；（2）具有豐富的實(shí)踐知識(shí)；（3）具有項(xiàng)目教學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)能力三、教學(xué)方法建議教學(xué)模式的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新.以實(shí)際商務(wù)活動(dòng)為主線，實(shí)施模塊化教學(xué)以真實(shí)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程為導(dǎo)向設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，將課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中各環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)，形成若干教學(xué)模塊，每個(gè)模塊有分若干項(xiàng)目單元，建立以商務(wù)活動(dòng)過(guò)程為牽引的課程教學(xué)體系，將知識(shí)要素與技能要素直接切入到工作環(huán)節(jié)中，最終以學(xué)生在工作過(guò)程中的禮儀實(shí)施程度和效果作為課程學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)。.建立開(kāi)放式的課堂教學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體化教學(xué)通過(guò)校內(nèi)的實(shí)景教學(xué)、模擬教學(xué)與校外實(shí)訓(xùn)基地的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，將大量教學(xué)內(nèi)容分別穿插在形體實(shí)訓(xùn)室、商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)室和商務(wù)會(huì)議實(shí)訓(xùn)室等校內(nèi)基地以及校外基地中進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)課堂與實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)一體化。多種教學(xué)方法的運(yùn)用.項(xiàng)目教學(xué)法以一個(gè)商務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目為中心，通過(guò)項(xiàng)目的籌劃和完成加深并加強(qiáng)學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)的理解與運(yùn)用。如通過(guò)一次商務(wù)簽字儀式活動(dòng)的策劃與模擬，提高學(xué)生對(duì)儀式禮儀規(guī)范的運(yùn)用能力。.案例教學(xué)法教學(xué)中每個(gè)知識(shí)點(diǎn)，都以具體典型的實(shí)例引出，講解中輔之以生動(dòng)形象的案例深入淺出地加以分析和說(shuō)明，從而使抽象理性的禮儀理論知識(shí)，變得生動(dòng)感性，更易于被學(xué)生掌握和運(yùn)用。.影片教學(xué)法通過(guò)大量欣賞相關(guān)經(jīng)典影片，加深學(xué)生對(duì)禮儀規(guī)范的理解與掌握。如在講述見(jiàn)面禮儀時(shí)，讓學(xué)生觀賞《茜茜公主》等，了解西方國(guó)家不同于中國(guó)的見(jiàn)面禮：親吻禮、屈膝禮、擁抱禮等。.情景教學(xué)法利用商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)室、商務(wù)會(huì)議實(shí)訓(xùn)室等，讓學(xué)生置身于真實(shí)的場(chǎng)景中進(jìn)行相應(yīng)的商務(wù)活動(dòng)情景模擬如商務(wù)談判過(guò)程中的座次安排、商務(wù)會(huì)議的組織等，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)的感性認(rèn)識(shí)，拉近教學(xué)與實(shí)踐的距離。.教學(xué)練結(jié)合法將老師的教、與學(xué)生的學(xué)、再與學(xué)生的練結(jié)合起來(lái)，如在講述儀態(tài)禮儀時(shí)，老師演示男士與女士如何優(yōu)雅的坐、站、行等，讓學(xué)生隨其后面學(xué)，然后學(xué)生再自行的練，實(shí)現(xiàn)了教中學(xué)，學(xué)中練、練中做，強(qiáng)化學(xué)生學(xué)習(xí)能力，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。.角色扮演法設(shè)置場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演角色，來(lái)體驗(yàn)與體會(huì)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的應(yīng)用與操作方法。如設(shè)置一乘車(chē)場(chǎng)景，讓學(xué)生分別扮演董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理及秘書(shū)，來(lái)安排小轎車(chē)的座位，從而使學(xué)生掌握了乘車(chē)的位次禮儀。角色扮演法將程序化的課堂教學(xué)變成了互動(dòng)的空間，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，又加深了學(xué)生對(duì)商務(wù)禮儀知識(shí)的了解。上述各種教學(xué)方法既可獨(dú)立采用，也可結(jié)合使用，相輔相成、相得益彰，共同引導(dǎo)著學(xué)生的積極思考、樂(lè)于學(xué)習(xí)、勤于實(shí)踐，提高了教、學(xué)實(shí)際效果。四、教材選用與編寫(xiě)建議.教材選用教材選用全國(guó)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)推薦教材；高職高專(zhuān)“十二五”規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)》杜明漢主編人民郵電出版社.教材編寫(xiě)建議教材應(yīng)給予職業(yè)典型工作任務(wù)進(jìn)行內(nèi)容的選擇和組織，打破傳統(tǒng)教材的章節(jié)體例，以具有代表性的工作任務(wù)為一個(gè)相對(duì)完整的學(xué)習(xí)過(guò)程，要緊緊圍繞工作任務(wù)聚焦知識(shí)和技能，體現(xiàn)行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)觀，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和成就感。五、課程資源開(kāi)發(fā)與利用建議課程資源包括各種形式的教材、教學(xué)參考書(shū)、科技圖書(shū)、視聽(tīng)光盤(pán)、計(jì)算機(jī)教學(xué)軟件、實(shí)訓(xùn)室以及校外實(shí)訓(xùn)基地等。、文字教學(xué)資源教師應(yīng)該根據(jù)學(xué)生實(shí)際和考試大綱內(nèi)容，從大量的教學(xué)資源中精選適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)內(nèi)容，不要受某一種教材的局限，要吸取不同教材的長(zhǎng)處。教師還可以自己編寫(xiě)某些教學(xué)補(bǔ)充材料。學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)該基本滿足學(xué)生課外閱讀的需要。課外閱讀在擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面，樹(shù)立科學(xué)的價(jià)值觀等方面都能起到重要的作用。、多媒體教學(xué)資源在課堂教學(xué)中利用多媒體教學(xué)進(jìn)行仿真演示，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式教學(xué)，加深理解，提高教學(xué)效率，收到了良好的教學(xué)效果。3、實(shí)訓(xùn)室資源教師應(yīng)該根據(jù)四大項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)的要求安排學(xué)生實(shí)訓(xùn)。、社會(huì)資源教師應(yīng)該充分利用自身優(yōu)勢(shì)及特長(zhǎng)捕捉商機(jī)利用好各大資源，有目的地安排學(xué)生進(jìn)入有效的商務(wù)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，主要目的是激發(fā)學(xué)生禮儀學(xué)習(xí)的興趣，通過(guò)行動(dòng)來(lái)學(xué)習(xí)，切實(shí)提高學(xué)生的職業(yè)能力和具有可持續(xù)發(fā)展能力的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。六、評(píng)價(jià)建議及標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)建議.學(xué)校評(píng)價(jià)和行業(yè)職業(yè)考試評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則，如果在校內(nèi)評(píng)價(jià)中不合格，但是在職業(yè)資格考試中合格的，可以認(rèn)定為合格。2.課程評(píng)價(jià)以“過(guò)程持續(xù)評(píng)價(jià)”與“終期評(píng)價(jià)”相結(jié)合，并側(cè)重于學(xué)習(xí)過(guò)程的持續(xù)評(píng)價(jià)。3.課程總成績(jī)=期末考試成績(jī)*40%+平時(shí)成績(jī)*60%。4.期末考試、單元測(cè)驗(yàn)采取不同場(chǎng)景設(shè)計(jì)禮儀行為規(guī)范演示無(wú)紙化考試的方式進(jìn)行。5.平時(shí)成績(jī)由以下成績(jī)組成：a）學(xué)生出勤、完成作業(yè)、課堂提問(wèn)、單元測(cè)驗(yàn)、平時(shí)實(shí)訓(xùn)評(píng)估等。9平時(shí)實(shí)訓(xùn)評(píng)估成績(jī)包括考核學(xué)生實(shí)操的準(zhǔn)確性、技巧的合理應(yīng)用性、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、交流能力等綜合性能力評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、平時(shí)考核成績(jī)：30分。包括課堂禮儀、感知訓(xùn)練和課堂訓(xùn)練等2、筆試考核成績(jī)：40分。理論考核3、實(shí)踐考核成績(jī)：30分。通過(guò)設(shè)置職業(yè)情景考核4、綜合考核成績(jī)：平時(shí)考核成績(jī)、筆試考核成績(jī)和實(shí)踐考核成績(jī)之和。另記附加考核成績(jī)（根據(jù)學(xué)生參加課外訓(xùn)練、實(shí)踐活動(dòng)、禮儀比賽等情況綜合考核）?；?qū)⒏郊涌己顺煽?jī)記入綜合考核成績(jī)，以至鼓勵(lì)。第五部分附錄一、教學(xué)案例案例一她為什么受到冷遇？張女士是位上午工作者，由于業(yè)務(wù)成績(jī)出色，隨團(tuán)到中東地區(qū)某國(guó)考察。抵達(dá)目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉行宴會(huì)招待。席間，為表示敬意，主人向每位客人一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料。輪到張女士接飲料時(shí)，一向習(xí)慣于“左撇子”的張女士不假思索，便伸出左手去接，主人見(jiàn)情景臉色驟變，不但沒(méi)有將飲料遞到張女士的手中，而且非常生氣地將飲料重重地放在餐桌上，并不在理睬張女士，這是為什么？分析：《禮記》云：“入境而問(wèn)禁，入國(guó)而問(wèn)俗，入門(mén)二問(wèn)諱”。作為從事多年商務(wù)工作的張女士，理應(yīng)對(duì)中東地區(qū)的忌諱習(xí)俗有一個(gè)基本的了解，但她卻忽略了這一點(diǎn)。中東地區(qū)是伊斯蘭教教徒最為集中的地區(qū)，不少國(guó)家還把該教定為國(guó)教。按伊斯蘭教教規(guī)習(xí)俗，左手是拿不干凈東西的，故在人際交往中，忌用左手遞接物品。當(dāng)東道主用右手遞送飲料時(shí)，張女士應(yīng)用右手接取，但她仍然按國(guó)內(nèi)養(yǎng)成的習(xí)慣用左手去接，這是犯了中東地區(qū)不用左手的忌諱，而且是對(duì)主人的極大侮辱，難怪東道主滿臉怒容，不再理睬她了。案例二碩士落選記某公司要招聘一位市場(chǎng)部經(jīng)理，一位名校碩士的簡(jiǎn)歷深深吸引了老總。他有相關(guān)理論著述，而且在兩家單位任過(guò)職，有一定經(jīng)驗(yàn)。于是通知他三天后來(lái)公司面試，面試結(jié)果呢？竟然沒(méi)能通過(guò)。老總后來(lái)說(shuō)，那次面試是他親自主持的。他發(fā)現(xiàn)那位先生有個(gè)特點(diǎn)，就是不管什么時(shí)候都是鎖著雙眉，不會(huì)微笑，顯示出很沉悶的樣子。他說(shuō)，這種表情的人是典型的不擅做溝通工作的。而作為市場(chǎng)部的負(fù)責(zé)人，溝通本來(lái)就是重要的工作內(nèi)容……分析：一個(gè)人的表情在人際交往特別是初次交往種很重要，千萬(wàn)不可小看。心理學(xué)家珍?登不列說(shuō)：“假如顧客的眼睛往下看，臉轉(zhuǎn)向一邊，就表示拒絕你了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下顎向前，可能會(huì)考慮你的建議；假如對(duì)你的眼睛注視幾秒鐘，嘴角到鼻翼部位都顯出輕松、熱情的微笑，這項(xiàng)買(mǎi)賣(mài)就做成了?！边@段話可以得出兩個(gè)啟示，一是如果想有良好的人際關(guān)系，就要注意表情或神態(tài)禮儀；二是面部表情最傳神表意的笑容，是決定面部表情禮儀的關(guān)鍵。案例二維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾。他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？分析：根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見(jiàn)面的外國(guó)友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見(jiàn)面屬國(guó)際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)傳西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊重。但他沒(méi)有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺(jué)是過(guò)于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事再作他議。案例三小鄭剛參加工作不久，公司舉辦了一次大型的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，要求國(guó)內(nèi)很多知名企業(yè)人士參加。小鄭被安排在接待工作崗位上。接待當(dāng)天，小鄭早早來(lái)到機(jī)場(chǎng)，當(dāng)?shù)鹊絹?lái)參加發(fā)布會(huì)的人時(shí)，他便開(kāi)口說(shuō)：“您好！是來(lái)參加發(fā)布會(huì)的嗎？您的單位及姓名，以便我們安排好就餐與住宿問(wèn)題?！毙∴嵱袟l不紊地做好了記錄。后來(lái)在會(huì)場(chǎng)，小鄭幫客人引路，小鄭一直小心翼翼，雖然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠(yuǎn)，一路帶著客人，電梯上下，小鄭也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡(jiǎn)單的事情，卻幾次被上司批評(píng)。【分析】在迎接禮儀中，小鄭與客人職位和身份并不相當(dāng)，他應(yīng)主動(dòng)向客人做出禮貌的解釋。而小張沒(méi)有做出任何解釋?zhuān)菀滓鹂腿苏`會(huì)。接到客人后要主動(dòng)打招呼，握手表示歡迎，同時(shí)說(shuō)些寒暄辭令、禮貌用語(yǔ)等，而小張沒(méi)有要事先了解要接待客人的相關(guān)信息，張口就問(wèn)，十分不禮貌。在引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合客人步伐，保持一定距離。在出電梯時(shí)，應(yīng)改為客人先走出電梯，自己在后面，以保證客人安全，而小張出電梯時(shí)，自己走在前面也是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>