門店顧客服務(wù) 便利店顧客服務(wù) （超市便利店管理）

顧客服務(wù)概述顧客服務(wù)的概念特征1顧客服務(wù)的原則及類型2學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握顧客服務(wù)的特點(diǎn)；掌握顧客服務(wù)的原則；掌握顧客服務(wù)的類型。123顧客服務(wù)的概念及特征PARTone一、顧客服務(wù)的概念顧客服務(wù)又稱客戶服務(wù)，是零售商為了使顧客購(gòu)物更加方便、更有價(jià)值而進(jìn)行的一整套活動(dòng)和計(jì)劃。這些活動(dòng)增加了顧客購(gòu)物的價(jià)值。它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，也包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)。門店不僅要提高顧客的現(xiàn)實(shí)的滿意程度，還要提高預(yù)期的滿意程度。顧客服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效的增加企業(yè)的新銷售和再銷售的是實(shí)現(xiàn)概率。顧客服務(wù)的定義二、顧客服務(wù)的特征無(wú)形性同步性不可存儲(chǔ)性差異性二、顧客服務(wù)的特征無(wú)形性一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品可以被觸摸、陳列、以便于客戶進(jìn)行比較、挑選，產(chǎn)品的質(zhì)量可以用確切的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，用具體的數(shù)據(jù)來(lái)表示，這樣客戶在購(gòu)買前就能確認(rèn)產(chǎn)品的樣式、價(jià)格、顏色、重量、性能、甚至氣味等。但是，“服務(wù)”沒(méi)有物理和化學(xué)屬性，在顧客服務(wù)過(guò)程中，作為“服務(wù)”的產(chǎn)品是不可觸摸、不可陳列的，服務(wù)是一系列的行為和過(guò)程，服務(wù)提供者既無(wú)法向客戶提供實(shí)物樣品，也不易展現(xiàn)服務(wù)的特色。二、顧客服務(wù)的特征同步性010203服務(wù)的同步性是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程是同步發(fā)生的。服務(wù)的供需雙方在時(shí)間上雖然不可分，而服務(wù)地點(diǎn)則可以不用到商場(chǎng)，這些都是服務(wù)地點(diǎn)的變化，只是服務(wù)雙方還是同步進(jìn)行生產(chǎn)與消費(fèi)的。對(duì)于有形產(chǎn)品而言，客戶一般不能參與其生產(chǎn)過(guò)程之中，而只能接觸到出廠后的最終產(chǎn)品。二、顧客服務(wù)的特征服務(wù)的不可存儲(chǔ)性010203服務(wù)的不可存儲(chǔ)性又叫服務(wù)的易逝性，是指服務(wù)作為一種非實(shí)體的產(chǎn)品，不管在時(shí)間上還是在空間上都是不可存儲(chǔ)的。首先，服務(wù)不能在生產(chǎn)后儲(chǔ)存待售。其次，服務(wù)客戶也無(wú)法購(gòu)買存儲(chǔ)。二、顧客服務(wù)的特征服務(wù)的差異性另一方面，同一個(gè)人在不同的狀態(tài)下提供的同樣一項(xiàng)服務(wù)也是不一樣的。產(chǎn)生差異性的主要原因一方面是因?yàn)榉?wù)主要是由人來(lái)提供的。

服務(wù)的差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平是經(jīng)常變化的，同一項(xiàng)服務(wù)會(huì)因?yàn)樘峁┑闹黝}、時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、方式及氣氛的變化，而使服務(wù)內(nèi)容、形式、質(zhì)量、效果等產(chǎn)生差異。顧客服務(wù)的原則及類型PARTtwo一、顧客服務(wù)的原則真誠(chéng)原則（1）99%的顧客都是善良的對(duì)待顧客必須發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)顧客猶如我們的父母，你待之以真誠(chéng)，他們必還你雙倍的驚喜（2）（3）一、顧客服務(wù)的原則微笑原則發(fā)自內(nèi)心的微笑，令人如同沐浴在春天的陽(yáng)光之中好心情是可以感染的顧客購(gòu)物，不僅僅是為了買商品，還希望能得到好心情一、顧客服務(wù)的原則平等原則對(duì)顧客一視同仁不因顧客的身份、年齡、性別、穿著、民族、國(guó)籍、膚色等各種因素而產(chǎn)生歧視。（01）（02）二、顧客服務(wù)的類型按收貨過(guò)程分類—售前服務(wù)即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作；目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息，引發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。123二、顧客服務(wù)的類型按收貨過(guò)程分類—售中服務(wù)如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在有人員服務(wù)的門店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù)；二、顧客服務(wù)的類型按收貨過(guò)程分類—售后服務(wù)即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，門店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，交易就已基本完成。對(duì)于一般的大件商品和高技術(shù)含量商品，消費(fèi)者在購(gòu)買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，需要門店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)門店感到滿意，成為門店的回頭客。售后服務(wù)包括退換商品、送貨、維修、安裝、解決抱怨及賠償?shù)?。二、顧客服?wù)的類型按顧客需求分類—方便性服務(wù)對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是門店的基本服務(wù)，其目的是滿足顧客購(gòu)物的基本需要。這類服務(wù)包括:提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說(shuō)明標(biāo)識(shí)；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場(chǎng)等。123二、顧客服務(wù)的類型按顧客需求分類—商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)針對(duì)顧客在購(gòu)買商品過(guò)程中的需求提供的服務(wù)。這類服務(wù)與購(gòu)買的商品直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。ACB二、顧客服務(wù)的類型按顧客需求分類—補(bǔ)充性服務(wù)即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店