新JD京東直通車售前客服崗位人才認證考試丨京東直通車售后客服崗位人才認證初階考試答案

京東客服崗位人才認證考試微信：tbwgksQ:1642968641下列選項中，哪些場景是關于質量問題的投訴？A

產品參數(shù)不符合生產標準B

顏色不對C

尺寸不對D

不會使用正確答案：A2

客戶小王購買了一個空氣炸鍋，使用過程中冒煙了，請問以下選項中不正確的處理方法是？A

先關懷客戶有無受傷，進行安撫B

了解客戶需求，合理的盡量滿足C

要客戶自行查找原因D

電話聯(lián)系客戶了解情況幫其解決問題正確答案：C3

客戶小王買了一個灶具收貨后發(fā)現(xiàn)有一條較大的劃痕，簽收時并未發(fā)現(xiàn)，對商家進行了投訴，以下錯誤的處理方法是？A

要求客戶提供照片核實B

聯(lián)系快遞核實簽收情況C

無需核實肯定是客戶自己弄壞來找麻煩D

了解事情的經過給與合理的解決方案正確答案：C4

以下哪個選項的路徑可以查看交易糾紛的數(shù)據？A

商家后臺-店鋪管理-交易糾紛管理B

商家后臺-訂單管理-交易糾紛管理C

商家后臺-售后客服-交易糾紛管理D

商家后臺-任務工單-交易糾紛管理正確答案：C5

商家糾紛單總量為4單，超時未舉證單量為1單，超時未執(zhí)行單量為1單，請問商家糾紛處理遵時率是多少？A

50%B

60%C

75%D

100%正確答案：A6

商家責任糾紛單量為2單，雙方責任糾紛單量為1單，申訴通過單量為1單，有效下單單量為100單，請問商家交易糾紛率是多少？A

1%B

2%C

3%D

4%正確答案：B7

商家2022年12月5日查詢交易糾紛綜合評分，實際查詢的考核周期是？A

11月20日-12月5日B

11月1日-11月30日C

11月5日-12月5日D

10月1日-11月30日正確答案：B8

以下選項中關于壓力的理解，說法錯誤的是？A

自身能力與外界環(huán)境的需要不平衡時就會產生壓力B

超出人力所能及時候，就會感受到壓力C

壓力是人在心理受到威脅時產生的負面情緒反應D

壓力給人帶來的不良影響都非常嚴重正確答案：D9

以下關于中差評數(shù)據分析維度錯誤的是？A

數(shù)據分析的原因歸類需要根據品類來確定B

一級分析原因歸類可以歸為三類：服務體驗、產品體驗、售后體驗C

二級原因歸類可以有重復D

二級原因是一級原因的細分項正確答案：C10

某商家出現(xiàn)較多物流損壞的場景，商家跟快遞公司的理賠非常的復雜，商家想做一個賠付的標準跟快遞進行洽談，以下說法正確的是？A

商家根據補發(fā)配件的成本價格進行標準指定B

商家根據使用人的權限進行制定C

商家根據快遞賠付標準進行制定D

商家可根據運輸目的地進行制定正確答案：A11

當問題升級時下列說法正確的是？A

升級為專員或者主管處理B

直接跟客戶協(xié)商C

無需上報，自行處理D

無需理會，客戶就是來找麻煩的正確答案：A12

客戶B客訴問題較為嚴重，無法立即有解決方案，后期專員在跟進過程中，哪些做法是正確的？A

頻繁聯(lián)系客戶，讓客戶有過高的期望B

積極跟進，讓客戶有重視的感覺C

客戶催一次回復一次不催不需處理D

不予理會，直接拒絕正確答案：B13

當客戶情緒無法控制滔滔不絕時，最正確的做法是什么？A

先解決客戶的情緒，聽客戶發(fā)泄B

直接解決客戶的問題C

給客戶申請補償D

給客戶優(yōu)先處理正確答案：A14

在電話催付的閉環(huán)動作，下列敘述錯誤的有？A

需要統(tǒng)計好每天撥出的量B

登記好當日的撥通量C

登記好需要持續(xù)跟蹤的顧客，并在線留言跟蹤閉環(huán)D

更多時間花在打電話上，電話總結根據個人感受去寫出來就可以了正確答案：D15

以下敘述錯誤的有？A

電話外呼時需要自信的表達，耐心的為顧客解決問題B

保持微笑狀態(tài)，說出來的聲音富有陽光積極的感覺C

確定了話術就不要隨便更改，避免忘記話術，影響電話效率D

要對成功的電話銷售個案進行分析，及時優(yōu)化話術正確答案：C16

以下流程中哪個正確的描述了已完成訂單的導出路徑A

【京麥后臺】-【訂單管理】-【訂單查詢語跟蹤】-【選擇未付款/已取消/一分鏈接ID】-【訂單導出】B

【訂單管理】-【訂單查詢語跟蹤】-【選擇未付款/已取消/一分鏈接ID】-【訂單導出】C

【京麥后臺】-【訂單管理】--【選擇未付款/已取消/一分鏈接ID】-【訂單導出】D

【京麥后臺】-【售后管理】-【訂單查詢語跟蹤】-【選擇未付款/已取消/一分鏈接ID】-【訂單導出】正確答案：A17

為什么要做服務質量回訪？A

可評估現(xiàn)階段的顧客整體購物體驗，從而進行流程完善B

讓顧客覺得我們的服務很好C

例行工作D

了解顧客的使用感受，并解釋正確答案：A18

在電話外呼中，下列做法錯誤的是？A

不推諉，主動承擔責任B

不責怪顧客，理解體諒顧客C

不傾聽顧客的問題，只做一問一答D

不能表現(xiàn)不耐煩，要耐心傾聽正確答案：C19

應對有社會背景、宣傳能力或影響力強的投訴對象，處理方法錯誤的是？A

謹言慎行，盡量避免使用文字B

客戶提出的要求無法滿足時，及時升級上級領導尋求幫助C

重視此類客戶，要迅速、高效的解決此類問題D

客戶提出的要求無法滿足時，處理者依然像專家一樣只講事實、擺道理。正確答案：D20

在客訴談判中，哪個做法是錯誤的？A

面對客戶提出的售后問題或者投訴響應要快B

溝通過程，盡量不要讓客戶因為等待而升級投訴C

言行一致，真誠溝通，不能將問題被拖延而無限擴大D

按公司政策強迫客戶接受；則進行拖延冷處理直至客戶無奈被迫接受。正確答案：D1

應對固執(zhí)己見的投訴對象，處理方法錯誤的是？A

先表示理解客戶，耐心勸說客戶站在互相理解的角度解決問題B

耐心解釋，根據產品的特性解釋所提供的處理方案C

和客戶一樣情緒激動，堅持自己立場D

一味的在客戶面前道歉正確答案：["C","D"]2

和客戶談判時，需要注意哪些禁忌？A

不能像專家一樣只是一昧講事實、擺道理B

沒調查清楚來龍去脈的情況下，不能急于下結論C

未了解事情真相不能隨便敷衍D

談判處理過程中不能只是站在自己立場考量E

言行不一，缺乏誠意F

吹毛求疵，責難客戶正確答案：["E","F"]3

在電話回訪閉環(huán)后，以下的選項中，哪些是我們當日可以統(tǒng)計出來的數(shù)據？A

撥出量B

撥通量C

成交量D

需要跟進量正確答案：["A","B","D"]4

遇到客訴除了勇于面對外，還需要掌握哪些談判要點？A

及時聯(lián)系客戶致歉并安撫客戶情緒，避免矛盾激化B

認真仔細地聽，不遺漏細節(jié)，總結投訴的核心C

站在客戶的立場為對方設想，闡述原因后給予回應D

對客戶的行為表示理解并且真誠道歉E

給予客戶2+解決方案選擇F

迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法G

處理完畢后再次與客戶聯(lián)系，確認對方是否滿意此次服務，承諾今后在某個流程上進行優(yōu)化以及改善正確答案：["A","B","C","D","E","F","G"]5

電話中如何吸引顧客去積極評價？A

利用贈品B

利用現(xiàn)金返現(xiàn)C

利用產品優(yōu)惠券D

利用品牌知名度正確答案：["A","B","C"]6

以下選項中，哪些是不良情緒的危害？A

具有傳染性B

危害人的身心健康C

會做出一些瘋狂的、平時自己想都不敢想的舉動D

有效解決問題正確答案：["A","B","C"]7

對于客戶投訴的認識，下列說法正確的是？A

客戶對產品不滿B

客戶對投訴處理過程不滿意C

客戶投訴及抱怨很常見D

客戶投訴習以為常，需要用時間冷卻客戶正確答案：["A","B","C"]8

以下哪些單品可以作為回訪的重點？A

剛上市的新品B

高端機C

運營主推的核心品D

頁面差評和給服務單差評的顧客正確答案：["A","B","C","D"]9

當客戶使用某電子產品時出現(xiàn)了性能故障，影響到生活，要求商家對其造成的損失進行補償，下列說法正確的是？A

先處理客戶因產品故障帶來的不便B

拒絕補償C

了解故障的原因幫助客戶解決問題D

告知維修方式要客戶自行處理正確答案：["A","C"]10

在處理客訴時，可通過哪些合理的方式做自