運(yùn)營(yíng)綜合管理制度

運(yùn)營(yíng)綜合管理制度第一版前言守業(yè)難于創(chuàng)業(yè)。魔指仙境品牌足浴連鎖店成為足浴行業(yè)中佼佼者的原因，在于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)結(jié)合自身特點(diǎn)形成了一整套先進(jìn)的管理制度。本制度特點(diǎn)：一是約束性強(qiáng)。沒有鐵的紀(jì)律和約束，就沒有過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)?！哆\(yùn)營(yíng)綜合管理制度》從各連鎖加盟店自身特點(diǎn)出發(fā)，維護(hù)和促進(jìn)發(fā)展；堅(jiān)持做到對(duì)事不對(duì)人。二是可操作性強(qiáng)。本《運(yùn)營(yíng)綜合管理制度》具備較強(qiáng)操作性，如對(duì)辦公室管理、信息管理、人事管理等均有詳細(xì)規(guī)定。三是人性化強(qiáng)。本制度建立在“以人為本、和諧發(fā)展”基礎(chǔ)上。真誠(chéng)希望全體員工在工作中大力支持和嚴(yán)格遵守，并予以有益的建設(shè)性意見，使之更成熟和完整，真正成為自己的管理制度，同時(shí)為員工提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的堅(jiān)實(shí)平臺(tái)。目錄辦公室管理制度第一章檔案管理制度第二章辦公用品管理規(guī)定第三章計(jì)算機(jī)安全管理規(guī)定第四章安全、衛(wèi)生管理規(guī)定信息管理制度信息定義及分類信息定義信息分類信息上報(bào)制度重大信息上報(bào)規(guī)定第二節(jié)日常信息上報(bào)規(guī)定信息（文件）接收規(guī)定質(zhì)量管理制度總則細(xì)則第一章內(nèi)部質(zhì)量投訴規(guī)定第二章員工過(guò)失行為處罰辦法第三章質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰細(xì)則第一節(jié)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量第二節(jié)員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌第三節(jié)勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、店紀(jì)店規(guī)第四節(jié)服務(wù)操作程序及規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量第五節(jié)硬件設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)第六節(jié)客人和員工投訴、及賓客意見第七節(jié)員工入職、培訓(xùn)第八節(jié)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)人事管理制度黑名單制度員工晉升制度晉升條件及方式轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)薪制度店長(zhǎng)助理任職規(guī)定店長(zhǎng)交接規(guī)定人事軟件使用規(guī)定優(yōu)秀員工評(píng)選辦法關(guān)于規(guī)范人員調(diào)動(dòng)流程規(guī)定技術(shù)中心管理制度技師保底制度技師保底制度總則技師首月保底制度技師第二月保底制度技師招聘檢測(cè)制度技師招聘推薦方式技師數(shù)據(jù)上傳制度禁止技師定向流動(dòng)規(guī)定客人與技師發(fā)生沖突處理方式關(guān)于“加鐘”問題的特別規(guī)定技師“上鐘”特別規(guī)定（試行）技師服務(wù)規(guī)范技師房間內(nèi)服務(wù)規(guī)定關(guān)于拒收小費(fèi)規(guī)定技師上鐘時(shí)期規(guī)定客人特殊要求應(yīng)對(duì)技巧技師請(qǐng)假制度技師洗手消毒用品規(guī)定技師上鐘洗手規(guī)定上鐘期間客人不良反應(yīng)應(yīng)急處理規(guī)定關(guān)于禁止技師私改工裝規(guī)定關(guān)于技師上鐘必須化晚妝規(guī)定運(yùn)營(yíng)管理制度設(shè)定技師標(biāo)準(zhǔn)線及考核設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)線、黃色、橙色、紅色警戒線第二節(jié)根據(jù)警戒線對(duì)相關(guān)人員考核第二章員工活動(dòng)申請(qǐng)規(guī)定第三章分店臨檢規(guī)定事項(xiàng)第一節(jié)臨檢時(shí)店長(zhǎng)職責(zé)第二節(jié)臨檢期間準(zhǔn)備資料規(guī)定第四章分店經(jīng)營(yíng)特色宣傳規(guī)范用語(yǔ)第五章分店安全管理第六章禁止收取小費(fèi)規(guī)定第七章通報(bào)員工獎(jiǎng)罰執(zhí)行規(guī)定第八章明察暗訪規(guī)定第九章新入職員工崗前培訓(xùn)規(guī)定第十章前廳主管掌握收銀技能規(guī)定第十一章收銀員接聽電話規(guī)范第十二章技師管理人員工作時(shí)間規(guī)定第十三章催房程序及技巧第十四章會(huì)員卡余額為零的處理程序第十五章分店學(xué)習(xí)書籍規(guī)定書籍學(xué)習(xí)時(shí)間規(guī)定書籍管理規(guī)定第十六章“總裁直通車”相關(guān)規(guī)定第十七章分店播放背景音樂規(guī)定第十八章春節(jié)布置費(fèi)用規(guī)定第十九章收銀員雙崗制度第二十章使用企業(yè)郵箱規(guī)定第二十一章建立短信平臺(tái)規(guī)定第二十二章《樂享人生》雜志擺放、贈(zèng)送等規(guī)定第二十三章禁止向技師借款規(guī)定第二十四章網(wǎng)絡(luò)使用管理規(guī)定第二十五章停水停電應(yīng)急預(yù)案第二十六章員工宿舍管理規(guī)定第二十七章分店證件及時(shí)年檢規(guī)定第二十八章及時(shí)檢修空調(diào)、地暖規(guī)定第二十九章禁止員工留宿分店規(guī)定第三十章分店公章使用規(guī)定第三十一章分店庫(kù)房5s管理規(guī)定第三十二章分店申請(qǐng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)流程第三十三章分店設(shè)備使用規(guī)定第三十四章《樂享人生》征稿規(guī)定第三十五章會(huì)員卡異地使用規(guī)定第三十六章員工上班期間儀容儀表及特殊崗位工作要求第三十七章運(yùn)營(yíng)店長(zhǎng)工作時(shí)間規(guī)定第三十八章價(jià)格調(diào)整、促銷方案等申報(bào)規(guī)定第三十九章禁止接受利益相關(guān)方請(qǐng)吃、送禮規(guī)定第四十章按時(shí)清理房態(tài)規(guī)定第四十一章凌晨時(shí)段雙崗值班規(guī)定第四十二章結(jié)賬授權(quán)操作規(guī)定第四十三章賓客投訴、賓客沖突處理流程第四十四章工程合同簽署流程第四十五章節(jié)日店內(nèi)布局費(fèi)用規(guī)定第四十六章分店上傳布局照片規(guī)定第四十七章物流配送流程及明細(xì)第四十八章統(tǒng)一員工工裝規(guī)定新店籌建管理制度第一章新店籌建工作計(jì)劃第二章籌建店人員及培訓(xùn)要求第三章籌建店驗(yàn)收規(guī)定第四章分店播放背景音樂規(guī)定第五章出資證書制作規(guī)定第六章分店總臺(tái)使用統(tǒng)一鈴聲規(guī)定第七章分店使用企業(yè)郵箱規(guī)定第八章分店建立短信平臺(tái)規(guī)定第九章免責(zé)提示牌的制作規(guī)定第十章宣傳標(biāo)語(yǔ)的制作規(guī)定第十一章禁止技師定向流動(dòng)的規(guī)定第十二章籌建店技師儲(chǔ)備規(guī)定第十三章籌建店新技師人數(shù)規(guī)定附件1——16辦公室管理制度第一章檔案管理規(guī)定1、公司各類文件管理收發(fā)及處理由信息員負(fù)責(zé)，分店出納兼職信息收發(fā)、檔案管理員。2、信息員負(fù)責(zé)從企業(yè)郵箱內(nèi)下載公司當(dāng)日下發(fā)文件，并向其它相關(guān)人員傳遞文件內(nèi)容及精神。3、登記所接收文件的接收時(shí)間、發(fā)文號(hào)、主題，確保無(wú)遺失，無(wú)漏項(xiàng)。4、堅(jiān)持每日整理，規(guī)范管理。根據(jù)不同種類文件材料的形成特征，制定案卷類目如：紅頭文件、質(zhì)監(jiān)中心發(fā)文等，合理分類存放，便于查找（示例詳見附件1）。5、負(fù)責(zé)本單位文件材料的形成、積累、保管和整理歸檔工作，保證歸檔文件材料完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。6、歸檔案卷做到組卷合理，頁(yè)號(hào)編寫準(zhǔn)確，案卷目錄清楚，案卷標(biāo)題簡(jiǎn)明扼要。7、保管好應(yīng)歸檔的案卷，注意義件材料的安全和保密。8、積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高檔案工作水平。第二章辦公用品管理規(guī)定1、由采購(gòu)員負(fù)責(zé)辦公用品的采購(gòu)，由庫(kù)管員負(fù)責(zé)辦公用品的驗(yàn)收、入庫(kù)、發(fā)放與統(tǒng)計(jì)、保管等工作，嚴(yán)格辦公用品計(jì)劃申報(bào)、統(tǒng)一領(lǐng)取及控制使用。2、管理內(nèi)容與要求（1）辦公用品申報(bào)①實(shí)行每月申報(bào)一次，由專人負(fù)責(zé)填寫《請(qǐng)購(gòu)單》，經(jīng)行政主管及店長(zhǎng)審定同意后，由采購(gòu)員實(shí)施采購(gòu)任務(wù)。②若需采購(gòu)臨時(shí)急需的辦公用品，由專人填寫《請(qǐng)購(gòu)單》，并在備注欄內(nèi)注明急需采購(gòu)的原因，經(jīng)行政主管及店長(zhǎng)審定同意后，由采購(gòu)員實(shí)施采購(gòu)任務(wù)。（2）物品采購(gòu)采購(gòu)員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，及時(shí)了解市場(chǎng)商品信息，選擇對(duì)口適用、質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的辦公用品。（3）物品入庫(kù)物品入庫(kù)前，庫(kù)管員應(yīng)認(rèn)真檢查驗(yàn)收，建帳登記，妥善保管，做到賬務(wù)相符；對(duì)不符合要求的，由采購(gòu)人員負(fù)責(zé)辦理調(diào)換或退貨手續(xù)。（4）物品領(lǐng)用辦公用品用具領(lǐng)用按規(guī)定執(zhí)行，由領(lǐng)用人員填寫《出庫(kù)單》，嚴(yán)禁先借后領(lǐng)的行為。（5）核定辦公用品費(fèi)用定額標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把好申購(gòu)和領(lǐng)用關(guān)。保管人不得超標(biāo)發(fā)放辦公用品，確因工作需要超標(biāo)領(lǐng)用的，應(yīng)經(jīng)主管同意。（6）物品使用嚴(yán)禁員工將辦公用品帶出公司挪作私用。員工離職時(shí)將所領(lǐng)物品一并退回。（消耗品除外）。（7）本著節(jié)約的原則使用辦公用品。（8）辦公用品若被人為損壞，應(yīng)由責(zé)任人照價(jià)賠償。3、辦公用品分類（1）消耗品：信封、信紙、筆、稿紙、便簽、筆記本、電池、抽件夾、文件夾、檔案盒、資料冊(cè)、取訂書器、裝訂機(jī)、裝訂針、回形針、圖釘、大頭針、卷筆刀、橡皮擦、印泥、印油、長(zhǎng)尾票夾、票夾、掛鉤、文具盒、尺、膠帶、筆筒、白板筆、固體膠。（2）辦公耗材品：墨盒、碳粉，磁盤、U盤、軟盤、刻錄盤、復(fù)印紙、打印紙、光驅(qū)、內(nèi)存條、耳麥、硬盤、色帶、插座、UPS電源、報(bào)架、鼠標(biāo)、油墨、鼠標(biāo)墊、打印線、電話機(jī)、掃描儀。（3）保潔用品包括：拖把、水桶、洗拖把清潔桶、臉盆、灰斗、掃把、煙灰缸、抹布、垃圾袋、殺蟲水、編制袋、玻璃繩。（4）物品報(bào)廢：非消耗性辦公用品因使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)需要報(bào)廢注銷時(shí)，使用人應(yīng)提出辦公用品報(bào)廢申請(qǐng)，經(jīng)行政主管同意，并報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后，到會(huì)計(jì)員處辦理報(bào)廢注銷手續(xù)。第三章計(jì)算機(jī)安全管理規(guī)定1、適用對(duì)象：分店財(cái)務(wù)人員、前臺(tái)收銀、后臺(tái)排鐘員。2、計(jì)算機(jī)需安裝軟件時(shí)，使用人員須提出書面報(bào)告，經(jīng)店長(zhǎng)同意后，由專業(yè)人員予以安裝。3、不得安裝游戲軟件。4、除會(huì)計(jì)、出納使用的電腦，其他電腦均不得接通上網(wǎng)。5、重要數(shù)據(jù)需由相關(guān)人員備份管理；備份用的軟盤由專人負(fù)責(zé)提供。6、軟盤在使用前，須確保無(wú)病毒。7、使用人在下班前應(yīng)退出系統(tǒng)并關(guān)機(jī)。8、任何人未經(jīng)保管人同意，不得使用他人的計(jì)算機(jī)。9、除負(fù)責(zé)硬件維護(hù)人員外，任何人不得隨意拆卸所使用的計(jì)算機(jī)或相關(guān)的設(shè)備。10、硬件維護(hù)人員在作業(yè)完成后，必須將所拆卸的設(shè)備復(fù)原。11、要求各專業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)真落實(shí)所轄計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備的使用和保養(yǎng)責(zé)任。第四章安全、衛(wèi)生管理規(guī)定1、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。2、每日安排人員打掃辦公室衛(wèi)生，每周進(jìn)行一次辦公室大掃除。3、辦公桌上應(yīng)保持清潔并整齊擺放辦公用品。4、離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）；離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。5、下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。6、辦公室的鑰匙不得轉(zhuǎn)交本室以外的人員使用，嚴(yán)禁將外人單獨(dú)留在辦公室內(nèi)。7、個(gè)人辦公桌上的鑰匙要隨身攜帶，人離時(shí)注意關(guān)鎖門窗。8、不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)焚燒雜物、紙張，不準(zhǔn)亂接電源、燒電爐，人離時(shí)注意關(guān)閉電源，認(rèn)真做好防火工作。信息管理制度第一章信息定義與分類第一節(jié)信息定義廣義的說(shuō)，信息即消息，一切存在都是信息。信息是可以交流，儲(chǔ)存和使用的，本書中所述信息為公司自定義信息，即公司及分店內(nèi)全部有價(jià)值的消息，公司信息包括內(nèi)部信息、外部信息兩大類；內(nèi)部信息包括：下行信息和上行信息。第二節(jié)信息分類一、內(nèi)部信息(一)下行信息(1)下行信息定義：公司通過(guò)文件、傳真、電話通知等形式向分店傳達(dá)精神的都屬于行信息。(2)下行文件類型：1、紅頭文件：此類文件以紅頭為示，故簡(jiǎn)稱為紅頭文件。紅頭文件精神是所有分店必須遵照?qǐng)?zhí)行的，強(qiáng)制性的，也是相對(duì)緊急的和重要的文件。2、白頭文件公司各部門以本部門名義下發(fā)的文件，無(wú)紅頭為示，故簡(jiǎn)稱為白頭文件。白頭文件是各職能部門為規(guī)范分店具體工作程序而下發(fā)的文件。白頭文件內(nèi)容也是分店應(yīng)該理解和執(zhí)行的。(3)下行文件執(zhí)行類型：1、A類強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)性文件定義：應(yīng)透徹理解并強(qiáng)制執(zhí)行的文件。尤其注意在落實(shí)細(xì)節(jié)中，保證文件精神不走樣、步驟不增減。舉例：紅頭文件、部門發(fā)文、通知等。2、B類參照標(biāo)準(zhǔn)性文件定義：執(zhí)行過(guò)程中核心內(nèi)容不可增減，分店可根據(jù)實(shí)際情況制定不低于此標(biāo)準(zhǔn)的適用性的文件（前提：須先上報(bào)公司得到批復(fù)后方可執(zhí)行）。舉例：崗位說(shuō)明書、操作流程、福利政策等。3、C參考標(biāo)準(zhǔn)性文件定義：執(zhí)行過(guò)程中參考其核心內(nèi)容，分店可根據(jù)實(shí)際情況作出適度調(diào)整，但不能背離其標(biāo)準(zhǔn)的文件（執(zhí)行前先報(bào)備，執(zhí)行后再將詳細(xì)說(shuō)明回復(fù)公司）。舉例：非規(guī)范性的方案、案例、學(xué)習(xí)資料等。4、文件精神末端檢測(cè)質(zhì)監(jiān)中心將對(duì)分店的文件精神落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤、檢查。（二）上行信息（1）上行信息定義分店向公司相關(guān)部門反映情況，包括經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、日常管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的問題、重大事件反饋、公司各部門要求分店按規(guī)定時(shí)間上傳的消息。（2）上行信息責(zé)任人各分店店長(zhǎng)、信息員分別為信息報(bào)送的第一、第二責(zé)任人。事件發(fā)生后，將事件及時(shí)向公司上報(bào)，緊急事件，第一發(fā)現(xiàn)人要在第一時(shí)間報(bào)告店長(zhǎng)，店長(zhǎng)要及時(shí)上報(bào)總部。二、外部信息足浴市場(chǎng)發(fā)展至今，對(duì)市場(chǎng)信息不了解，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不了，對(duì)行情變動(dòng)不了解，只能被市場(chǎng)淘汰。外部信息一方面是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集，一方面是市場(chǎng)信息的收集。第二章信息上報(bào)制度第一節(jié)重大信息上報(bào)規(guī)定為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制重大事故報(bào)告制度。一、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、打架械斗、交通安全事故、重大自然災(zāi)害、食品中毒及傳染病疫情事件、傷殘、非正常性死亡、分店內(nèi)外和集體活動(dòng)中發(fā)生的事故等行為、刑事案件。根據(jù)生產(chǎn)安全事故（以下簡(jiǎn)稱事故）造成的人員傷亡或者直接經(jīng)濟(jì)損失，事故一般分為以下等級(jí)：1、特別重大故事，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷(包括急性工業(yè)中毒，下同)或者l億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；2、重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000上萬(wàn)元以上l億元以下的直接經(jīng)濟(jì)損失的事故：3、較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；4、一般事故，是指造成3人以下死亡或者，10人以下重傷或者，1000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故。二、事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即向本分店負(fù)責(zé)人報(bào)告：本分店負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)于l小時(shí)內(nèi)向事故發(fā)生地縣級(jí)以上人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的有關(guān)部門報(bào)告。報(bào)告事故應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：1、事故發(fā)生單位概況；2、事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)以及事故現(xiàn)場(chǎng)情況；3、事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)：4、事故己造成或者可能造成的傷亡人數(shù)（包括下落不明的人數(shù)）和初步估計(jì)的直接經(jīng)濟(jì)損失；5、已經(jīng)采取的措施；6、其他應(yīng)當(dāng)報(bào)告的情況。三、投生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的主管或店長(zhǎng)應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快將事件及處理措施口頭（電話）向管理公司執(zhí)行總裁報(bào)告。四、參與事件處理的店長(zhǎng)在事件處理后立即填寫《重大事件報(bào)告表》（見附件1）并于24小時(shí)內(nèi)上報(bào)管理公司相關(guān)部門，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程；預(yù)測(cè)事件發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)措施并找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防性措施。事件處理完畢后，最終將處理結(jié)果上報(bào)管理公司備案。五、對(duì)隱瞞不報(bào)、漏報(bào)、報(bào)告不及時(shí)、報(bào)告不真實(shí)的，管理公司將予行政處罰直至辭退，若給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，還要追究責(zé)任人經(jīng)濟(jì)任。第二節(jié)日常信息上報(bào)規(guī)定一、每日上傳信息規(guī)定（一）總體要求l、按照規(guī)范格式要求上傳。2、按照規(guī)定時(shí)限要求上傳。3、按照信息歸口原則上傳。4、分店信息應(yīng)逐級(jí)上傳，不主張?jiān)郊?jí)上傳。二、上傳信息內(nèi)容1、會(huì)議紀(jì)要：2、賓客意見記錄：3、綜合質(zhì)檢通報(bào)；4、當(dāng)日營(yíng)業(yè)收支情況；5、投訴和重要事項(xiàng)報(bào)告；6、項(xiàng)目部工作進(jìn)展?fàn)顩r：7、交接班記錄：8、貨幣資金表；9、收銀員日?qǐng)?bào)表：lO、帳單稽核記錄。三、上傳文件操作步驟1、上傳形式：由信息員于次日上午12：00時(shí)前以郵件形式將以上內(nèi)容傳至公司信息中心。（上傳文件格式范本由財(cái)務(wù)中心在線傳送）。2、首先將“信息上傳文件范本”文件夾復(fù)制一份到桌面，供參照取用。3、信息員上傳文件前請(qǐng)從桌面上取出文件范本的WORD文檔或EXCEL工作。4、根據(jù)范本要求錄入當(dāng)天信息，并將其按日期存放在D盤中存檔及供發(fā)送（如不從桌面中取用范本，也可從前一日的文件中復(fù)制范本并修改）。5、每日以“布谷鳥”在12點(diǎn)前上傳（詳見附件2）四、范本操作說(shuō)明l、目錄要求清晰、準(zhǔn)確。2、會(huì)議紀(jì)要、賓客意見記錄、綜合質(zhì)檢通報(bào)、投訴和重要事件報(bào)告、交接記錄及項(xiàng)目部工作進(jìn)展情況，請(qǐng)按照格式要求添加內(nèi)容。3、日?qǐng)?bào)表只需在“水電數(shù)據(jù)”和“分析數(shù)據(jù)”兩項(xiàng)中填充數(shù)據(jù)，其它內(nèi)容即可自動(dòng)生成。注意不要輕易調(diào)整格式。4、臨時(shí)追加文件需要在標(biāo)題中注明。五、信息保密工作經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)公司打探消息的情況。對(duì)于分店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、分店的內(nèi)部文件資料要時(shí)刻提高警惕，保持高度的警覺，避免分店的機(jī)密信息在無(wú)意間透漏給外界。1．每周-16：00，由店長(zhǎng)組織管理人員、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、會(huì)計(jì)及出納等相關(guān)人員召開周例會(huì)，于次日中午12：00前將會(huì)議紀(jì)要上傳：違反此規(guī)定，給予相關(guān)主管10分、店長(zhǎng)（含店長(zhǎng)助理）20分的成長(zhǎng)贊助，第二次違規(guī)雙倍成長(zhǎng)贊助。2．每月5號(hào)16：00組織管理團(tuán)隊(duì)召開上月經(jīng)營(yíng)總結(jié)暨成本分析會(huì)，于次日中午12：00前上傳；違反此規(guī)定，給予相關(guān)主管20分、店長(zhǎng)（含助理）40分的成長(zhǎng)贊助，第二次違規(guī)雙倍成長(zhǎng)贊助。第三章信息(文件)接收規(guī)定一、信息員工作職責(zé)：1、文件接收：信息員須嚴(yán)格執(zhí)行每日9:30開啟分唐企業(yè)郵箱的規(guī)定。2、文件打印：打印2份，一份用于存檔，一份交分店行政主管。3、文件分類保管：按發(fā)文部門、發(fā)文類型以檔案盒分分類存檔(示例詳見附件2)。4文件接收、轉(zhuǎn)發(fā)登記：填寫《文件接收、轉(zhuǎn)發(fā)登記表》（示例詳見附件3）。二、行政主管信息傳達(dá)工作職責(zé)。1、負(fù)責(zé)每日將發(fā)文在宣傳欄處張貼。2、負(fù)責(zé)按文件指定閱讀對(duì)象著重強(qiáng)調(diào)文件精神。三、信息員、行政主管如遇休息，須提前請(qǐng)其他人員協(xié)助處理當(dāng)日發(fā)文。四、總部發(fā)文傳達(dá)檢查規(guī)定及獎(jiǎng)罰規(guī)定1、針對(duì)總部發(fā)文，每月總裁辦將聯(lián)合質(zhì)量監(jiān)察中心對(duì)各家分店進(jìn)行不低于5次的末端檢測(cè)。2、主要抽查及獎(jiǎng)罰規(guī)定為獎(jiǎng)罰條例 責(zé)任人 獎(jiǎng)罰分值 當(dāng)日文件未及時(shí)查看 信息員 3分 當(dāng)日文件未及時(shí)存檔 信息員 1分 《文件接收、轉(zhuǎn)發(fā)登記表》未及時(shí)、準(zhǔn)確填寫 信息員 4分 文件指定閱讀對(duì)象不了解或熟悉相關(guān)文件規(guī)定 行政主管 5分 當(dāng)月檢測(cè)，分店連續(xù)2次出現(xiàn)信息傳達(dá)不暢 店長(zhǎng) 10分 當(dāng)月檢測(cè)，未發(fā)現(xiàn)文件信息傳達(dá)不暢 獎(jiǎng)勵(lì)信息員、行政主管、店長(zhǎng) 各10分 質(zhì)量管理制度總則第一條本條例由總則、細(xì)則、附則三大部分組成第二條適用范圍：分店全體員工第三條管理機(jī)構(gòu)一、由董事會(huì)、質(zhì)監(jiān)中心、分店組成“質(zhì)量仲裁委員會(huì)”，負(fù)責(zé)分店全面各項(xiàng)質(zhì)量檢查、考核、評(píng)估和仲裁等工作。二、各分店設(shè)立“質(zhì)量檢查小組”，負(fù)責(zé)本店及部門質(zhì)量管理的督導(dǎo)、檢查、落實(shí)工作。三、質(zhì)量仲裁委員會(huì)是質(zhì)量管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。四、質(zhì)量仲裁委員會(huì)職能：負(fù)責(zé)解決質(zhì)量檢查工作中發(fā)生的爭(zhēng)議，接受員工和管理人員對(duì)質(zhì)量處罰的申訴等。五、質(zhì)監(jiān)中心是公司質(zhì)量管理工作的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)：質(zhì)監(jiān)中心工作人員由巡視員、質(zhì)檢員、行政文員組成，公司質(zhì)監(jiān)中心為常設(shè)辦公室。六、質(zhì)監(jiān)中心職能：負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理工作，包括：制定公司質(zhì)量管理制度、對(duì)各分店質(zhì)量管理進(jìn)行監(jiān)督檢查并進(jìn)行質(zhì)量綜合考評(píng)等。第四條質(zhì)檢內(nèi)容一、分店清潔衛(wèi)生質(zhì)量。二、分店及公司員工儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、語(yǔ)言行為規(guī)范。三、分店及公司資產(chǎn)安全、節(jié)能降耗、治安及消防、食品衛(wèi)生安全。四、對(duì)分店店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)籌建等目標(biāo)的考核。五、分店的服務(wù)操作程序及操作規(guī)范。六、客人和員工投訴、及賓客意見的處理。七、員工培訓(xùn)。八、獎(jiǎng)勵(lì)及處罰。第五條考核管理一、實(shí)行定期與不定期、定點(diǎn)與不定點(diǎn)，明查與暗訪相結(jié)合的檢查督導(dǎo)方式。二、質(zhì)監(jiān)中心負(fù)責(zé)質(zhì)量管理制度的起草、宣傳、教育培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查及獎(jiǎng)罰工作；各分店質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)分店質(zhì)量體系的執(zhí)行、檢查及獎(jiǎng)罰。三、分店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)區(qū)域內(nèi)員工有獎(jiǎng)罰建議權(quán)，分店部門主管(含主管)以上人員有權(quán)對(duì)員工使用《獎(jiǎng)罰通知單》，獎(jiǎng)罰金額超過(guò)30元以上由店長(zhǎng)簽字、審批；當(dāng)班主管以上人員有權(quán)跨部門使用《獎(jiǎng)罰通知單》；質(zhì)監(jiān)中心擁有視情況對(duì)分店所有人員行使獎(jiǎng)罰的權(quán)利。四、按財(cái)務(wù)規(guī)定領(lǐng)取、繳納獎(jiǎng)罰金。五、凡由質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定的分店獎(jiǎng)罰事件，均實(shí)行連帶責(zé)任獎(jiǎng)、罰制。如：當(dāng)日質(zhì)檢某個(gè)工作點(diǎn)獎(jiǎng)罰10分，則獎(jiǎng)罰主管1分、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)1分；當(dāng)日質(zhì)檢某個(gè)工作點(diǎn)獎(jiǎng)罰10-20分，則獎(jiǎng)罰主管、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)2分。以上提及的獎(jiǎng)罰不包含下列情況：l、上交客人遺失物品給予的獎(jiǎng)勵(lì)；2、員工遲到、曠工給予的罰分；3、加班、推銷會(huì)員辦卡及充值給予的獎(jiǎng)勵(lì)；4、員工提供合理化建議被采納而給予的獎(jiǎng)勵(lì)；5、質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定其他的情況。六、分店管理人員因負(fù)連帶責(zé)任而受到的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰，一律不得轉(zhuǎn)嫁給員工。七、質(zhì)監(jiān)中心直接向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)，獨(dú)立行使質(zhì)量監(jiān)督、處罰權(quán)。八、各分店設(shè)立質(zhì)檢組（質(zhì)檢人員可專、兼職），分別受質(zhì)監(jiān)中心，分店店長(zhǎng)的雙重管理，質(zhì)檢組具體負(fù)責(zé)質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例的落實(shí)。細(xì)則第一章內(nèi)部質(zhì)量投訴規(guī)定第一條內(nèi)部投訴是在工作中部門之間溝通協(xié)調(diào)后仍不毹解決問題的情況下，允許內(nèi)部投訴，旨在增進(jìn)協(xié)調(diào)，改進(jìn)工作。第二條投訴范圍部門之間工作不能溝通協(xié)調(diào)；部門工作未按時(shí)完成影響其他部門工作進(jìn)度；部門人員及相關(guān)管理人員違反規(guī)章制度和各部門操作規(guī)范。第三條投訴條件投訴必須以事實(shí)為依據(jù)，有明確的時(shí)間、地點(diǎn)和事實(shí)，投訴事實(shí)不違背公司各項(xiàng)操作規(guī)定，投訴人必須了解整個(gè)事件的詳細(xì)情況，并有明確的被投訴方。第四條投訴方式分店投訴人可直接投訴至分店質(zhì)檢組，也可直接署名投信至“員工意見箱”；12小時(shí)內(nèi)分店未能做出正確處理意見或?qū)μ幚硪庖姴环?，可直接上訴到總裁信箱直通車和質(zhì)監(jiān)中心，凡匿名投訴不予受理。第五條投訴處理凡接到投訴，相關(guān)部門人員應(yīng)做好相關(guān)記錄，主動(dòng)溝通，妥善解決。首先由受理部門了解被投訴事件具體而準(zhǔn)確的事實(shí)經(jīng)過(guò)；其次由分店或質(zhì)監(jiān)人員根據(jù)分店規(guī)章制度及操作規(guī)范，分析造成投訴的原因和責(zé)任：再次協(xié)調(diào)解決投訴事件；最后對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。第六條對(duì)不署名的投訴信將不予受理，對(duì)夸大事實(shí)、挾嫌報(bào)復(fù)者，將予重罰。第七條內(nèi)部投訴將作為每月綜合質(zhì)量考評(píng)的一個(gè)重要依據(jù)。第二章員工過(guò)失行為處罰辦法第一條紀(jì)律處分一、口頭警告適用于輕度違反公司有關(guān)規(guī)定，并僅限于初犯者。二、書面警告適用于較嚴(yán)重違反公司有關(guān)規(guī)定者，即開具《獎(jiǎng)罰通知單》。三、無(wú)薪停職1．員工多次違反公司紀(jì)律或有嚴(yán)重過(guò)失行為，給予7天以上無(wú)薪停職待崗處分。如涉及到治安刑事案件，公司延長(zhǎng)停薪時(shí)間直至審理結(jié)束。2工作技能達(dá)不到公司要求，有7天無(wú)薪待崗培訓(xùn)，但不計(jì)入處分檔案。四、即時(shí)除名或開除l、嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或嚴(yán)重侵害公司利益將受到除名處理。2、查證屬實(shí)涉嫌治安、刑事案件者，會(huì)受到即時(shí)除名或開除處分。3、此種情況，分店保留追償權(quán)益且不支付任何補(bǔ)償。第二條員工申訴員工對(duì)處分不服，可口頭或書面向質(zhì)量仲裁委員會(huì)申訴。第二章質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰細(xì)則第一節(jié)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)罰細(xì)則1．門口、停車場(chǎng)干凈、無(wú)垃圾，違反罰1分。2．花木、花盆、花瓶、盆景、藝術(shù)品等無(wú)灰塵、無(wú)枯枝敗葉、無(wú)害蟲，違反罰1分。3．天花板、照明燈具、墻面、電視機(jī)、電話、門窗、踢腳線、地面、地毯、窗簾無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)異昧、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)衛(wèi)生死角，違反各罰一分。4．布草類（床單、枕套、被套、被褥、小方巾、面巾、浴巾、口布等）須按規(guī)定程序點(diǎn)數(shù)、收發(fā)整理，做到無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)，違反各罰1分。5．扶梯、通道、電梯、廊柱無(wú)雜物、無(wú)灰塵，違反各罰1分。6．垃圾桶、指示牌、宣傳架、報(bào)架、傘架無(wú)灰塵、無(wú)污跡，違反各罰一分。7．衛(wèi)生間潔具按規(guī)定程序進(jìn)行消毒、保持潔凈、無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)，違反各罰1分。8．設(shè)備、電源插座、開關(guān)、空調(diào)排風(fēng)口無(wú)積塵、無(wú)污漬，違反各罰一分。9．區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾不能過(guò)半，公共區(qū)域煙缸內(nèi)的煙頭不能超過(guò)3個(gè)，違反各罰1分。10．張貼宣傳品無(wú)灰塵、無(wú)污跡整潔規(guī)范，違反各罰1分。11．鏡面、及各類鍍金表面光亮、無(wú)污跡、無(wú)水積印，違反各罰1分。12．空氣清新，無(wú)異昧，違反各罰1分。13．工作車干凈、無(wú)污漬，違反各罰1分。14．器皿、托盤等其它器皿無(wú)灰塵、無(wú)污漬，違反每項(xiàng)罰1分。15．玻璃器皿須按規(guī)定程序進(jìn)行消毒，做到無(wú)灰塵、無(wú)污跡，消毒率達(dá)100%，違反罰2分。16．無(wú)過(guò)期、變質(zhì)食品，違反罰3分。17．抽油煙機(jī)、抽風(fēng)管道、潲水桶、下水道、過(guò)濾網(wǎng)干凈清潔，定期除油垢，違反罰2分。18．生熟用具、工具、盛具、設(shè)備干凈，分開使用，并有明顯標(biāo)記，違反罰2分。19．食品“四隔離”，即成品與半成品隔離，生熟食品隔離，食品與藥品隔離，食品與天然冰隔離，違反罰3分。20．除“四害”應(yīng)達(dá)標(biāo)，四害指蚊蠅、老鼠、蟑螂、跳蚤，違反罰3分。21．各種工具無(wú)積塵，無(wú)油污，違反罰1分。22．PA員當(dāng)班的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，如：公共衛(wèi)生間、過(guò)道等區(qū)域有污跡、灰塵、臟物、雜物、紙屑、煙頭等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況或在上述區(qū)域有不應(yīng)放置的物品，或墻壁、玻璃有污跡、灰塵等，每次罰1—3分。23．客房服務(wù)員已做完清潔的房間，地板、家俱、衛(wèi)生間等區(qū)域經(jīng)檢查有污跡、垃圾、煙頭、紙屑、雜物、灰塵等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，每次罰1-3分。24．PA、客房服務(wù)員分別承擔(dān)的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，經(jīng)檢查，燈具、指示牌、開關(guān)、各種扶手、空調(diào)器、進(jìn)出風(fēng)口、換風(fēng)口、家具等有灰塵、污漬等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，每次罰1-3分。25.OK房?jī)?nèi)的煙缸和公共區(qū)域放置的煙缸，在無(wú)客人使用時(shí)，必須保持清潔，不得有煙頭和任何異物，在有客人使用時(shí)，煙缸內(nèi)有煙頭就必須及時(shí)更換，最多不得超過(guò)三個(gè)煙頭，違者每次罰1分。26．公共區(qū)域放置的報(bào)架、資料架等，必須整齊、整潔，不允許有殘缺、散落等情況，否則，每次罰1分。27．客用杯具、用具、器具等未清洗干凈，或不按程序消毒，有指紋、污漬、纖維、蚊蟲等情況，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)或客人投訴，每次罰2分，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，須賠償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。28．在店內(nèi)隨地吐痰、亂扔紙屑、紙皮、果殼、煙頭、雜物或向公共衛(wèi)生間傾倒茶水等，每次罰1-2分。29．PA、服務(wù)員未倒清當(dāng)天垃圾或倒垃圾不走店里指定通道，或?qū)⒗乖谥付ㄈ萜饕酝?，每次罰2分。30．對(duì)規(guī)定應(yīng)加蓋的垃圾桶、潲水桶而不加蓋，或不按規(guī)定放置，每次罰2分。31．廚房的菜板上或食物存放點(diǎn)生熟不分，待用食品、原料或未用完的食品、原料不妥善保管，發(fā)生鼠咬、蟲蝕、變質(zhì)等情況，罰5-10分，造成后果承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。32．向客人、員工提供的食品有蟲類、頭發(fā)等異物，每次罰10分，造成經(jīng)濟(jì)、法律后果的，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。33．客人室內(nèi)消費(fèi)環(huán)境發(fā)現(xiàn)蚊蠅、老鼠等情況，客房服務(wù)員、區(qū)域服務(wù)員各罰2分。34．當(dāng)值員工做完清潔，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)或主管級(jí)以上人員檢查認(rèn)可，而被質(zhì)檢人員檢查未達(dá)標(biāo)的，罰責(zé)任管理人員3-5分。35．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定的其他違規(guī)行為，視情況酌情處理。第二節(jié)員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌36.進(jìn)入店里營(yíng)業(yè)區(qū)域必須按規(guī)定著裝，不缺項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)污跡、無(wú)隨意著裝上崗現(xiàn)象，違反罰1-2分。37．工裝干凈、無(wú)皺褶、須扣好襯衣或外套領(lǐng)扣、不挽袖、無(wú)破損、無(wú)開線、掉扣，正確佩戴工號(hào)牌，違反各罰2分。38．廚師當(dāng)班時(shí)間必須佩戴工作帽，違者罰10分。39．女員工宜淡妝，不能濃妝艷抹，避免用氣味濃烈的化妝品（技師、迎賓須化晚裝）：不留披肩發(fā)，不留長(zhǎng)指甲、不戴耳環(huán)、手鐲、戒指（結(jié)婚戒指除外）、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等，違反罰2分（技師人員標(biāo)準(zhǔn)參照技師管理制度執(zhí)行）。40．女員工不得扎馬尾、留辮子，不能有掉發(fā)和碎發(fā)，頭發(fā)不能過(guò)眉、遮臉，不彩色染發(fā)，并用公司統(tǒng)一提供的發(fā)套束起；男員工頭發(fā)不蓋耳，不留小胡子、大鬢角，不彩色染發(fā)，違反罰2分（技師人員標(biāo)準(zhǔn)參照技師管理制度執(zhí)行）。41．上班前不能飲酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性的異味食物，違反罰2分。42．分店主管級(jí)以下員工下班后，不得著工裝離店，在工作時(shí)間部門主管及其以下員工須走專用通道，不得使用客用衛(wèi)生間，非因工作不得進(jìn)入大堂或乘坐客用電梯，違反罰2分43．掌握基本常用禮節(jié)，包括問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、對(duì)客服務(wù)須講普通話；與客人相遇要主動(dòng)讓路、問好、做到笑臉相迎、用好敬語(yǔ)，違反各罰1-2分。44．各部門員工應(yīng)在內(nèi)部電話振鈴三聲之內(nèi)接聽電話，在接聽電話時(shí)，須用普通話應(yīng)答“您好，xx部門（或工作點(diǎn)）”，在對(duì)方結(jié)束通話掛掉之后方可掛機(jī)，違反罰2分。45．尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)，違反罰2分。46．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定，不誤時(shí)、不失約，違反罰2分。47．公共場(chǎng)所內(nèi)做到“三讓、三輕、禁惡語(yǔ)”，違反罰2分。48．同客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意打斷客人的談話或插嘴，違反罰2分。49．在對(duì)客服務(wù)中，禁止與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、頂撞等不良行為，違反罰5分。50．禁止在店內(nèi)和辦公區(qū)域大聲呼叫、哼歌等不良行為，違反罰3分。51．在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、鼻、眼、搓泥垢、抓頭、修指甲、照鏡子、剔牙、打飽嗝等不良行為，違反罰2分。52．不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑等雜物，違反罰2分。53．話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話不使用或未完全使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，罰2分。54．其他員工接聽電話不稱呼“您好”及報(bào)崗位名，罰2分。55．員工遇到上司或客入不主動(dòng)禮貌問候，罰2分。56.員工在營(yíng)業(yè)區(qū)域、參加會(huì)議和對(duì)客服務(wù)時(shí)不使用普通話，罰2分。57．違規(guī)使用客用設(shè)施，不使用指定的員工通道，罰2分。58，在工作場(chǎng)所高聲喧嘩，罰2分。59．在店里區(qū)域內(nèi)遇到客人，不主動(dòng)微笑、側(cè)身讓道、問候，罰2分。60．在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不按公司規(guī)定使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)、致詞，如在大廳不致歡迎詞，進(jìn)入房間服務(wù)不通報(bào)等，罰2分。61．在客人之前掛斷電話，罰1分a62．進(jìn)入辦公室前不敲門或未經(jīng)同意擅自進(jìn)入，罰款2分。63．在工作場(chǎng)所或會(huì)客時(shí)擺弄頭發(fā)、整理著裝等，罰1分。64．在工作場(chǎng)所或會(huì)客時(shí)打粉化妝、整理鞋襪，罰2分a65．在工作場(chǎng)所對(duì)上司、同事使用不規(guī)范稱呼，如不稱“王經(jīng)理”、“李主管”而稱“王哥”、“李姐”、“李xx”等，罰2分。66.接打電話時(shí)用語(yǔ)不規(guī)范，或態(tài)度不好，或惡語(yǔ)傷人，被客人投訴員工舉報(bào)，罰5分。67．迎賓不主動(dòng)為客人引路、招電梯，罰2分a68.不禮貌地高聲與客人、上司、同事對(duì)話，罰2分。69．不按規(guī)范要求著工裝、穿工作鞋、系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、戴操作帽、佩戴工號(hào)牌，每違規(guī)一項(xiàng)次，罰2分。70．在工裝外著其他裝或毛衣、內(nèi)衣領(lǐng)、袖露出工裝外等不規(guī)范著裝，每違規(guī)一項(xiàng)次，罰款2分。71．上班時(shí)所穿工裝不整潔，罰2分。72．上班時(shí)，儀態(tài)、舉止未達(dá)到要求，如靠墻、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔等違規(guī)舉止，每項(xiàng)次罰2分。73．在上班時(shí)間配帶手機(jī)等通訊工具，罰2分（主管級(jí)以上管理人員、特殊崗位除外）。74．在工作時(shí)間嚼口香糖或吃零食，罰2分。75．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定的其他違規(guī)行為，視情況酌情處理。第三節(jié)勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、店紀(jì)店規(guī)、法律法規(guī)76.凡不服從工作安排、不聽從指揮；無(wú)特殊情況不完成搶修任務(wù)，視其情節(jié)輕重，扣5-20分，情節(jié)嚴(yán)重者予以紀(jì)律處分。77．凡未按規(guī)定的時(shí)間、要求完成工作任務(wù)或質(zhì)檢整改任務(wù)，視其情節(jié)輕重，扣罰2-10分。78．凡在經(jīng)營(yíng)區(qū)或院區(qū)內(nèi)禁煙場(chǎng)所吸煙者（屬正常業(yè)務(wù)活動(dòng)除外），罰2分。79．經(jīng)營(yíng)區(qū)或院區(qū)內(nèi)任何場(chǎng)所不得有煙頭或煙灰（對(duì)客服務(wù)點(diǎn)和煙灰缸除外），凡發(fā)現(xiàn)煙頭或煙灰，按所劃分的清潔衛(wèi)生區(qū)域，按每個(gè)煙頭、每處煙灰1分處罰。80．凡因吸煙引起事故者，予以紀(jì)律處分，并賠償損失。81．無(wú)故曠工一個(gè)工作日，技師扣罰10分，前廳員工扣除三倍工資。82．不能堅(jiān)守工作崗位，無(wú)故脫崗離店者，一次扣罰5分；在店內(nèi)竄崗者，一次扣罰2分；脫崗時(shí)間超過(guò)30分鐘，竄崗時(shí)間超過(guò)1小時(shí)，則按曠工處罰。83．凡上、下班遲到、早退者，按每分鐘扣罰0.5分：凡召開各種會(huì)議，參會(huì)者應(yīng)自覺遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，無(wú)故遲到、早退者，按每分鐘扣罰0.5分，無(wú)故未到者按3分處罰；會(huì)議期間將通訊工具開成振動(dòng)或關(guān)閉，確需接聽者，須到會(huì)議室外接聽，違反罰2分。84．在營(yíng)業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的工作點(diǎn)吃飯、喝酒、娛樂、睡覺，各罰2分。85．工作時(shí)間在公共場(chǎng)所或崗位上發(fā)生糾紛，鬧不團(tuán)結(jié)，視其情節(jié)雙方各罰2-10分。86．當(dāng)班時(shí)間干私活、在崗位上看與工作無(wú)關(guān)的雜志、書籍、報(bào)紙、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話、打堆閑聊，各罰3分。87．在崗位上吃零食或在店內(nèi)邊走邊吃東西，各罰2分。88．將私人物品帶入對(duì)客接待服務(wù)區(qū)域，罰2分。89．挪用客用品或?qū)⒖陀闷穾С龅?，按其價(jià)值的2倍處罰。90．上下班不打卡但經(jīng)確認(rèn)為出勤的員工處以4分罰款；91．因事、因病缺勤而未按核假程序、權(quán)限請(qǐng)假者，一律以曠工論處。92．未經(jīng)部門主管同意擅自換班，各罰2分。93.管理人員應(yīng)保持24小時(shí)手機(jī)暢通，違者處以10分／次的罰款。94．向客人索取小費(fèi)、物品，除全部歸還或上交所得錢物外，另罰所得金額的IO倍罰款。95．丟棄公司物料、空酒瓶、包裝箱、未報(bào)損的布草、玻璃器具及公司要求回收的廢舊物料等，罰2分。96．服務(wù)員當(dāng)班時(shí)，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)擅自會(huì)客，或下班后與其他當(dāng)班員工閑聊，罰2分。97．非緊急情況，主管級(jí)以下員工不得使用客用電梯，違反罰2分。98．在外帶薪從事兼職工作（包括病事假期間），罰20-50分。99．危害、威脅店內(nèi)任何人士，視情況處罰10-20分。100．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)私配公司鑰匙，罰10-20分。101．毆打他人或互相打斗，罰20-50分。102．禁止現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)級(jí)（含）以上人員向技師借款，違者停職并罰100-200分。103．在店內(nèi)向同事索取金錢或其它報(bào)酬，罰I0-20分。104．嚴(yán)禁店長(zhǎng)及管理人員與技師發(fā)生性關(guān)系，違者停職并罰100-200分，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除處理。105．使用、攜帶或收藏毒品、麻醉劑、槍支、黃色書刊等違禁品，罰30-40分，同時(shí)移交司法公安機(jī)關(guān)處理。106．泄露公司商業(yè)機(jī)密或偽造公司文件，罰30-40分。107．加入國(guó)家機(jī)關(guān)認(rèn)定的邪教組織、反動(dòng)組織或黑社會(huì)性質(zhì)團(tuán)伙，罰30-40分。108．私自兌換外幣，罰10分。109．偷竊公司、客人或同事的錢物，罰20分，情節(jié)嚴(yán)重者送司法機(jī)關(guān)處理。110．經(jīng)查證以實(shí)物或金錢向上司行賄，罰30-50分。111.利用職務(wù)之便，收取回扣等商業(yè)賄賂，沒收全部非正當(dāng)所得，罰50-100分，如給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，須等額賠償；情節(jié)嚴(yán)重，接受賄賂數(shù)額較大的，依法追究法律責(zé)任。112．在經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)賭博或圍觀賭博，罰5-20分。113．故意損壞店里設(shè)施、設(shè)備，除照價(jià)賠償外，罰10分。114．觸犯國(guó)家法律、法規(guī)或外事紀(jì)律，除移交司法機(jī)關(guān)處理外，另罰30-40分。115．組織或煽動(dòng)員工罷工、斗毆、聚眾鬧事者，罰40-50分，井承擔(dān)造成后果的相關(guān)經(jīng)濟(jì)及刑事責(zé)任。116．無(wú)充分理由或故意拒絕執(zhí)行上級(jí)所安排任務(wù)，罰5-20分．117．未敲門或未經(jīng)客人允許而進(jìn)入客人房間，造成較壞影響的，罰5-10分。118．冒名頂替檢查考勤、體檢、考試、考核者，本人及頂替者各罰10分。119．從店內(nèi)或員工宿舍向樓外拋扔物品，造成嚴(yán)最后果者，除承但經(jīng)濟(jì)和刑事責(zé)任外，罰5分。120.涂改、偽造、撕毀、隱藏單據(jù)，除補(bǔ)償由此造成的經(jīng)濟(jì)損失外，罰5-10分。121．私自在店內(nèi)推銷自購(gòu)物品，除沒收物品外，罰20分。122．私自消費(fèi)店里物料不按規(guī)定買單，私自據(jù)為己有者，照價(jià)支付所消費(fèi)物品價(jià)格，罰5分。123．擅自調(diào)整更衣柜、床位、宿舍或私自加鎖或在更衣柜中存放公司物品等，罰3-5分。124．不服從管理、擅自離崗，在客人和員工中造成不良影響的，留店待崗并罰5-10分。125．管理人員由于工作瀆職或擅離職守，給公司造成較嚴(yán)重?fù)p失的，留店察看一個(gè)月，其間發(fā)80%固定工資，并處罰20分，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。126．員工消費(fèi)或其親友消費(fèi)，從進(jìn)入具體消費(fèi)點(diǎn)起計(jì)算，超過(guò)20分鐘未計(jì)單，按一個(gè)鐘價(jià)給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰：?jiǎn)T工消費(fèi)或其親友、客人消費(fèi)，未計(jì)單或只計(jì)部分單的，除按該消費(fèi)點(diǎn)的最高消費(fèi)額給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰外，另罰10分。127．員工（除店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意外）一律不得擅自使用客房及客用物品、設(shè)施，違者罰10分。128．因保管不善造成店里物品丟失而不報(bào)告，私自購(gòu)買填庫(kù)者，罰5分。129．未經(jīng)批準(zhǔn)，私自攜友或其他人士到員工宿舍逗留、住宿，罰4分。130.違反吸煙條例，擅自在工作場(chǎng)所或其它禁煙區(qū)吸煙，罰2分。131．損耗、損壞客人物品或店里設(shè)施，除照價(jià)賠償外，罰2-5分。132．挑撥引起打架斗毆事件，罰10-20分。133．偷吃分店或客人食物，一次罰10分。134．擅自進(jìn)入店里規(guī)定的禁區(qū)，罰5分。135．拾遺不報(bào)，除追回拾遺物品外，罰5分。136．發(fā)表虛假或誹謗言論，影響客人或其他員工聲譽(yù)，除恢復(fù)他人名譽(yù)外，另罰5-10分。137．擅自張貼或涂改、亂寫亂畫、撕毀通告欄內(nèi)的任何告示，罰2分。138．違反員工安全管理?xiàng)l例、員工住宿規(guī)定，罰2-10分。139．因懈怠疏忽而造成工作損失，除賠償損失外，另罰5-10分。140．帶有酒態(tài)當(dāng)班，罰4分。141．丟失公司貴重物品，照價(jià)賠償，并視情節(jié)處罰2-10分。142．自行車、摩托車等個(gè)人交通工具必須按規(guī)定停放，違反罰2分，發(fā)生丟失或損壞責(zé)任自負(fù)。143．各部門每日做好安全檢查工作，杜絕安全隱患，若發(fā)生安全事故，則按相關(guān)規(guī)定處理，違反罰5-10分。144．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定的其他違規(guī)行為，視情況酌情處理。第四節(jié)服務(wù)操作程序及規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量145．工作、服務(wù)不主動(dòng)、熱情、耐心、周到，罰2分。146．收銀員、總臺(tái)接待、迎賓不按服務(wù)程序操作，視情況罰2-10分，如給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，按分店劃分的責(zé)任比例進(jìn)行賠償。147．少收或超收客人消費(fèi)金額，當(dāng)事人除賠償或退還少收或超收金額外，另罰3-10分。148．故意隱瞞客人投訴，情節(jié)較輕，罰現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人4-8分。149．電腦操作人員未按電腦操作程序、規(guī)范操作，造成系統(tǒng)癱瘓，根據(jù)情節(jié)和后果，酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失，并罰5-20分。150．當(dāng)班服務(wù)員未認(rèn)真檢查客人消費(fèi)后房間房態(tài)而導(dǎo)致房間物品缺損，須按進(jìn)價(jià)賠償，并罰2分。151．采購(gòu)、工程等后勤支持部門員工因工作不及時(shí)、不認(rèn)真、工作失誤。影響營(yíng)業(yè)部門的正常經(jīng)營(yíng)或被投訴，經(jīng)查屬實(shí)，罰5—8分。152．員工未按規(guī)定關(guān)閉門窗、燈光、空調(diào)、水、電、氣、電腦等情況之一者罰2分，由此造成嚴(yán)重后果，須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任．153．管理人員越權(quán)打折，酌情罰當(dāng)事人、收銀員備2-10分。154．服務(wù)員未按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用具等，有漏放、錯(cuò)放、多放情況之一者，罰1分。155．向客人、員工提供的食品未達(dá)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，情節(jié)較輕而未造成嚴(yán)重后果者，處罰責(zé)任人5-10分，造成嚴(yán)重后果者，除承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任外，處罰責(zé)任人40-200分。156．因洗滌公司的原因造成布草變色、損壞等，收發(fā)人應(yīng)詳細(xì)登記、報(bào)告主管，要求其酌情賠償，否則罰10-50分。157．工作不負(fù)責(zé)任或違規(guī)操作，造成產(chǎn)品（如食品、飲料等）損失，原料浪費(fèi)罰2-5分。158．員工接受上級(jí)指令任務(wù)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)或超過(guò)八小時(shí)不向上級(jí)復(fù)命的，每次罰2-5分。159．部門主管因工作不及時(shí)、不認(rèn)真、管理不到位等情況，造成工作失誤，引起投訴，調(diào)查屬實(shí)，處以責(zé)任人5-10分。160．顧客到達(dá)前廳后，迎賓員應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)咨詢，熱情接待，根據(jù)客人要求作準(zhǔn)確的介紹，嚴(yán)禁冷漠、不理睬，違反罰2分。161．團(tuán)隊(duì)接待，做好跟蹤服務(wù)，起到協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的作用，違反罰2分。162．散客到達(dá)，應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成帶客全過(guò)程，違反罰2分。163．高層領(lǐng)導(dǎo)預(yù)先通知的VIP接待應(yīng)提前對(duì)預(yù)留房間進(jìn)行全面檢查，違反罰2分。164．接待賓客時(shí)，應(yīng)做好迎賓服務(wù)，迎送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，違反每項(xiàng)罰1分。165．各崗接線員須在響鈴三聲之內(nèi)接聽電話，在接聽電話時(shí)，須用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答“您好，魔指仙境xx店”，待客人掛斷電話后，方可掛斷自己的電話，違反罰2分。166總臺(tái)接線員應(yīng)做好叫醒服務(wù)，留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，違反罰2分。167．辦公室漏送、誤送傳真一次，酌情罰2-10分。168．大堂經(jīng)理在接待重要客人時(shí)，必須做好全程的跟進(jìn)工作，起到協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的作用，違反罰2分。169．嚴(yán)格按崗位工作（服務(wù)）程序操作，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、不能缺項(xiàng)，不得擅自取消某一工作（服務(wù)）環(huán)節(jié)，違反罰2分。170．須熟悉當(dāng)日所供餐點(diǎn)情況，不能點(diǎn)出已沽清食品，違反罰1-3分。171.迎賓必須熱情待客，迎送到位，違反罰2分。172.廚房必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上餐點(diǎn)，咖啡吧及時(shí)更換煙缸等相關(guān)服務(wù)，違反罰1分。173.送餐服務(wù)應(yīng)在接單8分鐘內(nèi)完成，違反罰2分。174.總臺(tái)必須熟悉房間價(jià)格、房態(tài)、預(yù)訂以及重大接待等情況，違反罰2分。175.相關(guān)人員必須全面熟悉相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、接待標(biāo)準(zhǔn)等情況，違反罰2分。176.相關(guān)各點(diǎn)員工須熟悉相應(yīng)設(shè)施設(shè)備正確使用情況、能正確使用維護(hù)保養(yǎng)、保持其清潔、按規(guī)定存放，違反罰2分。177.客房服務(wù)員在接到收房通知后2-5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，在8-10分內(nèi)整理完房間；客人退房后區(qū)域查房速度必須按1分鐘／間查房，且不能有遺漏，違反罰2分。178.為客人提供上鐘服務(wù)，必須按規(guī)定敲門三聲，并報(bào)“服務(wù)員”得到客人允許后方可進(jìn)房服務(wù)，違反罰2分。179.管理公司及分店信息人員必須保證文件的及時(shí)收發(fā)、準(zhǔn)確性、存檔等工作，違反罰2分。180.財(cái)務(wù)部門必須做好對(duì)各種單據(jù)的監(jiān)督、審核，及時(shí)出具相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告、定期對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)，定期對(duì)相關(guān)各點(diǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，違反罰2分。181.采購(gòu)人員必須保證各部門的物資供應(yīng)、禁止采購(gòu)“三無(wú)”商品，采購(gòu)價(jià)格不能高于市場(chǎng)價(jià)格，違反視情節(jié)輕重罰4-10分。182.工程水電工須保證水、電、氣的正常供應(yīng)，每月定期對(duì)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修、維護(hù)與保養(yǎng)、保證其正常運(yùn)行，違反罰2分。183.一般工程修復(fù)不超過(guò)兩個(gè)工作小時(shí)，回復(fù)時(shí)間必須在半小時(shí)內(nèi)，加急維修須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決，對(duì)不能修復(fù)的，回復(fù)時(shí)間必須在20分鐘內(nèi)，違反罰2分。184.保安必須保證停車場(chǎng)車輛進(jìn)出通道的暢通、指揮車輛停放有序，做好車輛出入登記，保護(hù)車輛安全，按規(guī)定時(shí)進(jìn)行巡邏；如因指揮或駕駛不當(dāng)造成車輛損壞，當(dāng)事人應(yīng)負(fù)全責(zé)，且罰2-10分。185.定期對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)和消防訓(xùn)練，違反罰5—50分．186．店里各點(diǎn)發(fā)生突發(fā)緊急事件，當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)、保安須在2分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，違反罰2-10分。187．保安在特殊情況下無(wú)須授權(quán)可對(duì)進(jìn)出店的員工所帶物品進(jìn)行檢查，如未履行職責(zé)致使公司物品流出店，負(fù)連帶責(zé)任，罰2-10分。188．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定的其他違規(guī)行為，視情況酌情處理。第五節(jié)硬件設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)189．各部門須保證各點(diǎn)圖文、信息標(biāo)志正規(guī)、完整、無(wú)褪色、不變形，違反罰2分。190．照明燈具、門窗、天花板、地面、墻面、扶梯、門柱、回門器、報(bào)架、宣傳欄等設(shè)施設(shè)備及各種用品配件等完好無(wú)破損，違反罰2分。191．電梯平穩(wěn)，無(wú)故障，無(wú)劃痕，違反罰2分。192．電視、電話等電器設(shè)備完好、有效無(wú)破損，違反罰2分。193．窗簾、地毯、布草完好、無(wú)破損，違反罰2分。194．各點(diǎn)不得出現(xiàn)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象，違反罰2分。195．凡部門負(fù)責(zé)管理的硬件設(shè)施設(shè)備，如有丟失，責(zé)任人照價(jià)賠償；一旦發(fā)現(xiàn)破損或其他問題，須在5分鐘內(nèi)報(bào)維修部門處理，違反罰2分。196．質(zhì)監(jiān)中心中心認(rèn)定的其他違規(guī)行為，視情況酌情處理。第六節(jié)客人、員工投訴及賓客意見197．違反服務(wù)程序，引起客人投訴，視情節(jié)輕重罰2-10分。198．因工作方法不當(dāng)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)而引起客人的投訴，視情節(jié)輕重罰2-10分。199．客人投訴時(shí)，譏笑客人意見，與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，擴(kuò)大事態(tài)發(fā)展，罰10-20分。200．處理客人投訴時(shí)，出現(xiàn)掩蓋事實(shí)真相，推諉責(zé)任事故，罰4-8分。201．私自銷毀客人投訴和偽造客人表?yè)P(yáng)信，罰5-10分。202．出現(xiàn)投訴時(shí)，工作人員正確面對(duì)客人投訴，及時(shí)采取措施解決，對(duì)在權(quán)力范圍內(nèi)不能解決的問題，要及時(shí)上報(bào)，竭力樹立企業(yè)的良好形象，違反罰2-5分。203．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定的其他違規(guī)行為，視情況酌情處理。第七節(jié)員工入職、培訓(xùn)204．按特種行業(yè)規(guī)定，從業(yè)人員上崗前必須經(jīng)健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，無(wú)衛(wèi)生知識(shí)合格證和健康證者，不得上崗，不按規(guī)定執(zhí)行，罰責(zé)任人2分。205．分店各部門對(duì)新入職員工要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，凡培訓(xùn)不合格的，員工不得上崗操作，未按規(guī)定執(zhí)行，每次罰責(zé)任人2分。206．凡屬公司出資的外出培訓(xùn)人員，從培訓(xùn)之日起一年內(nèi)不得離開公司，違者將根據(jù)工作時(shí)段自付培訓(xùn)費(fèi)。207．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定的其他違規(guī)行為，視情況酌情處理。第八節(jié)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)208．在分店里范圍內(nèi)拾得離店客人的遺留物品，其價(jià)值在：500元—2000元獎(jiǎng)勵(lì)2分；2000元-4000元獎(jiǎng)勵(lì)3分：4000元以上4分。209．拾到價(jià)值不高、但對(duì)客人尤為重要的遺留物品，可給予口頭表?yè)P(yáng)，累計(jì)2次，獎(jiǎng)1分（不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)）。21O．被評(píng)選為分店月（年）優(yōu)秀員工、服務(wù)明星按相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)辦法執(zhí)行。211．公司或分店舉行的各類技能比賽，獲得名次者，依照當(dāng)次獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定執(zhí)行。212．參加公司組織的比賽，為分店?duì)幍脴s譽(yù)者，視其獲獎(jiǎng)名次給予40-60分的獎(jiǎng)勵(lì)。213．對(duì)改善公司或分店經(jīng)營(yíng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)50-100分。214．精打細(xì)算、勵(lì)行節(jié)約，提出合理化建議并被分店采納，視其成效，獎(jiǎng)50-100分。215．為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客書面表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)4分。216．發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，獎(jiǎng)勵(lì)4分。217．為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)、賓客或員工安全見義勇為者，獎(jiǎng)5分。218．對(duì)在質(zhì)量管理工作中有突出成績(jī)的部門或個(gè)人，獎(jiǎng)勵(lì)10分。219．勇于揭發(fā)違法亂紀(jì)、徇私舞弊行為者，按相關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。220．在工作中有好人好事行為者，經(jīng)核實(shí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1分。221.面對(duì)客人的非合理要求或過(guò)激言行，員工忍辱負(fù)重，使公司的損失降到最低度，將視情況給予委屈獎(jiǎng)。222．有其他需予以獎(jiǎng)勵(lì)的行為由質(zhì)監(jiān)中心酌情獎(jiǎng)分。人事管理制度第一章黑名單制度一、包含但不限于以下情況的人員將被列入黑名單，任何分店不得再次錄用。嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度被公司辭退的人員。嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給公司造成巨大損失被公司辭退的人員。被依法追究刑事責(zé)任的人員。其他原因被各分店開除、辭退的人員。公司認(rèn)為其不適合公司（分店）長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人員。二、操作流程由分店及時(shí)將黑名單人員上報(bào)管理公司人力資源中心并及時(shí)更新記錄、存檔備案。人力資源中心將根據(jù)各分店上傳的《黑名單備查匯總表》進(jìn)行匯總，并將匯總表上傳至人力資源軟件，便于各分店查看。黑名單備查匯總表序號(hào) 姓名 原單位 職務(wù) 身份證號(hào)碼 原由 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 第二章員工晉升制度第一節(jié)晉升條件及方式一、基層管理人員晉升須具備基本條件男女不限，年齡在22-28之間，高中以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳。樂享驛站分店連續(xù)工齡滿6個(gè)月（含）以上者。具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、應(yīng)變能力及管理能力。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，從業(yè)期間未出現(xiàn)重大過(guò)失。具備良好的人際關(guān)系，生活態(tài)度積極向上，出事客觀公正，辦事講究效率。二、晉升方式各分店人員晉升有以下三種方式：民主選舉（只適用于晉升至督導(dǎo)、主管級(jí)別）民主選舉流程圖各分店店長(zhǎng)對(duì)本次晉升提供候選人名單（須具備基層管理人員晉升的五個(gè)條件） ↓各分店店長(zhǎng)召開本次民主選舉會(huì)議（分店所有人員），將選舉做到公平、公正、公開化 ↓分店人員對(duì)所提供的候選人進(jìn)行投票選舉，每位人員在填寫選票時(shí)為一人一票制，不得填寫多張選票。選票填好后交與負(fù)責(zé)人。 ↓各分店店長(zhǎng)對(duì)本次晉升提供候選人名單(須具備基層管理人員晉升的五個(gè)條件) ↓投票結(jié)束后由代表進(jìn)行公開唱票，另一人進(jìn)行監(jiān)票，票數(shù)最多者獲得此次晉升，如出現(xiàn)同票時(shí)，由店長(zhǎng)進(jìn)行公開考核后評(píng)定或分店所有人員對(duì)同票人員進(jìn)行再次選舉。 ↓晉升結(jié)束后各分店行政主管須將晉升人員的資料（包含：身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書、照片、個(gè)人詳細(xì)簡(jiǎn)歷）上傳至人力資源中心，缺一不可，否則人力資源中心將退回各分店。 ↓晉升結(jié)束后各分店行政主管須將選舉情況以圖片形式上傳至人力資源中心，所上傳圖片包含：1.分店店長(zhǎng)召開選舉會(huì)議一張。2.投票過(guò)程一張。3.唱票過(guò)程一張。4.參與投票過(guò)程一張。 2．提名公示（適用于晉升為督導(dǎo)、主管級(jí)別）(1)晉升原則以綜合工作表現(xiàn)、能力、紀(jì)律、對(duì)公司的忠誠(chéng)及功績(jī)?yōu)闆Q定因素；應(yīng)逐級(jí)晉升，不得越級(jí)晉升；特殊越級(jí)晉升須上報(bào)管理公司審批。須在原崗位工作滿6個(gè)月（含）以上，方可提出晉升申請(qǐng)。(2)晉升流程（圖）分店必須根據(jù)以上原則，提出擬晉升人員并填寫《員工晉升審批表》。 ↓分店逐級(jí)將《員工晉升審批表》審批簽字確認(rèn)后，傳至人力資源中心按程序?qū)徍恕?↓審核通過(guò)后，人力資源中心將《員工晉升審批表》回傳至分店。 ↓審核未通過(guò)，退回分店。 ↓分店接到審核后的《員工晉升審批表》后，將《員工晉升審批表》在員工公告欄內(nèi)張貼公示15天。 ↓在公示15天之內(nèi)未接到投訴電話，人力資源中心通知分店可正式任命，并將晉升人員資料進(jìn)行備案。 ↓在公示15天之內(nèi)接到投訴電話，則該員工晉升不能通過(guò)，至少3個(gè)月后才能再次提出晉升。 (3)受理晉升質(zhì)疑投訴電話：###########3．總部任命（適用于各級(jí)職位晉升）(1)由總部人力資源中心匯總分店所有滿足基本條件的人員資料：(2)根據(jù)員工的綜合工作表現(xiàn)、能力、紀(jì)律、對(duì)公司的忠誠(chéng)及功績(jī)等為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合條件的員工進(jìn)行進(jìn)一步的審核并擬定候選人。(3)運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行最后審核，選定晉升人員。(4)人力資源中心下發(fā)任命通知。第二節(jié)轉(zhuǎn)正、晉升調(diào)薪制度一、試用期轉(zhuǎn)正所有被錄用的員工根據(jù)合同年限試用期不得低于1個(gè)月時(shí)間，如分店認(rèn)為有必要，試用期可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)2個(gè)月。2．分店所有人員轉(zhuǎn)正都必須由員工本人或部門填寫《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》，并逐級(jí)審批，并存檔備案(《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》見附件4)。3．試用期內(nèi)證明不符合錄用條件的員工，分店可解除與該員工的聘用關(guān)系。4．{式用期內(nèi)分店與員工雙方均可提前三日通知對(duì)方解除勞動(dòng)關(guān)系，但需按程序辦理離職手續(xù)。5．分店督導(dǎo)級(jí)以上（含）人員試用轉(zhuǎn)正需報(bào)總部備案。6．程序①個(gè)人或部門提出申請(qǐng)—②部門主管審核—③店長(zhǎng)審批—④分店備案二、職位晉升1．在空缺職位出現(xiàn)時(shí)，分店優(yōu)先考慮用內(nèi)部員工的晉開來(lái)彌補(bǔ)職位空缺。2．當(dāng)分店某職位出現(xiàn)空缺或當(dāng)職者不能勝任時(shí)，績(jī)效考核優(yōu)秀、條件合適的低級(jí)員工可優(yōu)先獲得晉升。3．所有晉升者應(yīng)在公司入職滿半年以上。4．晉升時(shí)間間隔不能少于4個(gè)月。5．晉升崗位試用期不少1個(gè)月。6．試用期工資按原崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7．職位晉升應(yīng)逐級(jí)晉升，不得越級(jí)晉升，特殊情況應(yīng)報(bào)總部審批。8．程序①個(gè)人或部門提出申請(qǐng)→②部門主管審批→③店長(zhǎng)審批→④人力資源中心審核→⑤運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批→⑥總裁審批三、調(diào)薪1．根據(jù)員工的工作能力、工作表現(xiàn)等可申請(qǐng)調(diào)整薪資。2．同崗位薪資調(diào)整工作時(shí)間間隔不少于3個(gè)月。3．薪資調(diào)整必須按工資級(jí)別逐級(jí)進(jìn)行調(diào)整，不得跨級(jí)，特殊情況報(bào)總部審批。4．分店督導(dǎo)級(jí)以上人員調(diào)薪必須報(bào)總部審批。5．薪資調(diào)整分店必須存檔備案。6．程序①個(gè)人或部門提出申請(qǐng)→②部門主管審批→③店長(zhǎng)審批→④人力資源中心審核→⑤運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批→⑥總裁審批第三章店長(zhǎng)助理任職要求店長(zhǎng)助理（含調(diào)任或晉升）進(jìn)入分店任職時(shí)，必須填寫《店長(zhǎng)助理承諾書》及《店長(zhǎng)助理測(cè)試題》，挑戰(zhàn)成功后公司統(tǒng)一下發(fā)任命通知。一、店長(zhǎng)助理承諾書本人自愿挑戰(zhàn)樂享驛站店店長(zhǎng)助理崗位，在上崗之前，本人自愿遵守以下規(guī)定：我為樂享驛站店店長(zhǎng)助理，在此鄭重承諾，在3個(gè)月內(nèi)，保證完成如下目標(biāo)：l、本店現(xiàn)有技師人，技師人數(shù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加名優(yōu)秀技師。2、本店最近連續(xù)3個(gè)月日平均鐘量，鐘數(shù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，日均增加個(gè)，總鐘數(shù)增加個(gè)。3、每月為員工義務(wù)打掃整理宿舍次。4、每天用——時(shí)間傾聽基層員工心聲____次，并列入行動(dòng)日志目標(biāo)。5、絕對(duì)服從店長(zhǎng)的工作安排，不找任何借口。6、忠誠(chéng)樂享事業(yè)，如實(shí)向管理公司匯報(bào)本店真實(shí)情況。本人簽名：性別：年齡：____居民身份證號(hào)碼：電話：家庭住址：。（注：本承諾書須上傳至管理公司備案，考察期為3個(gè)月，任意2個(gè)月達(dá)標(biāo)視為挑戰(zhàn)成功，自達(dá)標(biāo)之日起，下發(fā)任命通知。）第四章店長(zhǎng)交接流程規(guī)定1．由人力資源中心草擬下發(fā)店長(zhǎng)任免通知并及時(shí)通知財(cái)務(wù)中心、質(zhì)監(jiān)中心。相關(guān)部門應(yīng)在l2小時(shí)內(nèi)回復(fù)信息是否收到（遇到公司規(guī)定節(jié)假日順延）。通知下發(fā)后，由人力資源中心立即通知分店新舊店長(zhǎng)于接到通知當(dāng)天開始交接工作，限期2天時(shí)間交接完畢，并將《樂享驛站店長(zhǎng)工作移交表》及附表上傳管理公司備檔。3．財(cái)務(wù)中心在回復(fù)收到信息4個(gè)小時(shí)內(nèi)，組織分店實(shí)施交接工作，如工作需要，須安排專人對(duì)分店交接工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。4．財(cái)務(wù)中心、質(zhì)監(jiān)中心將對(duì)交接分店進(jìn)行全程關(guān)注，并保證交接工作順利、有序。5．樂享驛站店長(zhǎng)工作移交內(nèi)容（詳見附件5）第五章人事軟件使用規(guī)定分店行政主管負(fù)責(zé)人事資料的錄入及更新等工作，并由店長(zhǎng)監(jiān)督。分店所有人員異動(dòng)（調(diào)動(dòng)、離職）資料必須保留，不得刪除。3．如在該軟件使用過(guò)程中有任何疑問，請(qǐng)致電人力資源中心。4．人力資源中心將不定期對(duì)該軟件的使用情況進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)分店仍未按要求正確使用該軟件，將對(duì)行政主管及店長(zhǎng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。第六章人事軟件使用規(guī)定一、評(píng)選對(duì)象：各分店全體員工管理人員組：督導(dǎo)以上人員（含出納、會(huì)計(jì)）技師組：各分店全體技師（含技師老師）前廳組：服務(wù)員、迎賓員、收銀員、保安、排鐘員、保潔員二、名額及投票人店類別 A類店 B類店 C類店 投票人 總名額 不超過(guò)5名 不超過(guò)4名 不超過(guò)3名 管理人員組 1名 1名 1名 全體人員 技師組 2名 1-2名 1名 技師組、管理人員 前廳組 2名 1-2名 1名 前廳組、管理人員 三、評(píng)選時(shí)間：每月1-3日評(píng)選上月的優(yōu)秀員工四、評(píng)選資格l.評(píng)選當(dāng)月必須沒有任何的被投訴記錄，若出現(xiàn)被投訴則取消資格。2．技師組上鐘數(shù)須達(dá)到分店自行規(guī)定鐘量方可參與投票。五、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)1．工作態(tài)度：職業(yè)素質(zhì)良好，工作熱情高漲、積極主動(dòng)。2．專業(yè)技能：在部門工作中，技能、特長(zhǎng)突出，起帶頭作J1|。3．任務(wù)執(zhí)行：愛崗敬業(yè)，積極主動(dòng)，按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)。4．溝通奉獻(xiàn)：與其他員工溝通能力；關(guān)心員工、互幫互助。5．學(xué)習(xí)力：善于解決問題，學(xué)習(xí)努力，比別人進(jìn)步更快。6．出勤守紀(jì)：工作態(tài)度端正，無(wú)曠工行為并能遵守公司規(guī)章制度。六、評(píng)選流程1．行政主管將選票發(fā)放給員工。2．員工投票試行不署名制，投票人員不得拉票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予拉票者及被拉票者100-500元的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除處理。3．行政主管組織回收選票后，為保證其真實(shí)性，計(jì)票需有3人在場(chǎng)，店長(zhǎng)需安排2名管理人員與1名員工代表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4．各組由對(duì)應(yīng)的投票人進(jìn)行投票。七、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：當(dāng)月優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元。八、月優(yōu)秀員工選票我心目中的優(yōu)秀技師組員工是____，我心目中的優(yōu)秀前廳組員工是____，我心目中的優(yōu)秀管理人是____。提醒：投票本著公平公正的原則，請(qǐng)投上您寶貴的一票。第七章關(guān)于規(guī)范人員調(diào)動(dòng)流程規(guī)定（詳見副本）附件：1、分店之間人員流動(dòng)分店之間人員調(diào)動(dòng)流程 ↓1、調(diào)出店填寫調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表，須有店長(zhǎng)簽字。 ↓2、調(diào)出店將“調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表”傳真給調(diào)入店，調(diào)入店店長(zhǎng)審批后簽字。 ↓3、調(diào)入店將“調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表”傳真給片區(qū)總經(jīng)理審批后簽字：A:督導(dǎo)（含）以下級(jí)別；簽批至區(qū)總即可，由區(qū)總確認(rèn)調(diào)動(dòng)時(shí)間并回傳給調(diào)出店、調(diào)入店，并將調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表回傳總部人力資源中心備案。進(jìn)入第五項(xiàng)流程。B：主管（含）以上級(jí)別;進(jìn)入第四項(xiàng)流程 ↓4、片區(qū)總經(jīng)理將調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表傳真給總部，交人力資源中心、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、董事長(zhǎng)審批。審批后由人力資源中心將調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表回傳分店行政主管。 ↓5、調(diào)出店:行政主管根據(jù)調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單的生效日期安排人員調(diào)動(dòng)。A、憑已審批調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單，通知調(diào)動(dòng)人員做好工作交接，并填寫“工作交接表”。B、調(diào)動(dòng)前一天核對(duì)考勤、于次日15日發(fā)放工資。當(dāng)月本體若沒休完，需給予計(jì)算加班費(fèi)(按基本工資的2倍計(jì)算)。C、于調(diào)動(dòng)當(dāng)天或前一日辦理檔案調(diào)離手續(xù)。（檔案見附件7）①填寫“調(diào)動(dòng)員工信息表”②將調(diào)動(dòng)員工信息表、調(diào)動(dòng)報(bào)到單、應(yīng)聘申請(qǐng)表、員工登記表、崗位培訓(xùn)同意書、晉升/加薪表、身份證復(fù)印件、健康證、照片等所有資料統(tǒng)一放置于檔案袋中。③將檔案袋封口、蓋章后交給調(diào)動(dòng)人員帶至新店。④若有辦理合同、社保需辦理停保、退工手續(xù)。⑤在人事管理軟件“調(diào)崗調(diào)職”一欄進(jìn)行記錄。 ↓6、調(diào)入店：A、接受檔案、查看調(diào)動(dòng)員工信息表(查看并簽名)。B、檢查調(diào)出店是否在人事軟件上進(jìn)行調(diào)檔、更新檔案。C、安排住宿、熟悉店鋪環(huán)境、協(xié)助報(bào)銷車費(fèi)。D、查看公司制度并簽字。E、介紹給公司人員認(rèn)識(shí)，排班、跟班。F、正?？记冢蛘{(diào)動(dòng)在路上乘車的時(shí)間計(jì)為調(diào)入店的考勤范圍。小于4小時(shí)的，按半天計(jì)算工資，4小時(shí)以上不超過(guò)1天按1天計(jì)算，以此類推。G、個(gè)人電話若有更換。請(qǐng)馬上于人事管理軟件中更改。 2、店內(nèi)人員調(diào)動(dòng)流程店內(nèi)人員調(diào)動(dòng)流程 ↓調(diào)出人員所屬部門主管向行政主管領(lǐng)取調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表填寫并簽批。 ↓調(diào)入部門主管簽批 ↓店長(zhǎng)審批簽字 ↓主管（含）級(jí)以上人員調(diào)動(dòng)報(bào)總部人力資源中心、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、董事長(zhǎng)審批。 ↓確認(rèn)調(diào)動(dòng)生效后，將調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單交行政主管，進(jìn)行檔案軟件更新。 3、調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表(附件6)4、調(diào)動(dòng)員工信息表（附件7）5、人員調(diào)動(dòng)工作交接明細(xì)表（附件8）6、調(diào)動(dòng)員工報(bào)到單（附件9）7、檔案袋內(nèi)準(zhǔn)備資料（附件10）技術(shù)中心管理制度第一章技師保底制度第一節(jié)技師保底制度總則1．首月執(zhí)行技師保底制度。2．需執(zhí)行第二月保底制度的分店，請(qǐng)于開業(yè)l5天內(nèi)上傳書面申請(qǐng)，經(jīng)總裁批復(fù)后方可執(zhí)行。3．開業(yè)滿2個(gè)月的分店，不執(zhí)行技師保底制度。4．籌備店在進(jìn)行招聘宣傳前，須將提成標(biāo)準(zhǔn)和保底標(biāo)準(zhǔn)(例：足浴2000、指壓3000)報(bào)人力資源中心審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。第二節(jié)技師首月保底制度1．個(gè)人上鐘數(shù)低于人均鐘數(shù)（點(diǎn)鐘數(shù)加排鐘數(shù)除以實(shí)際技師人數(shù)）的90%。有拒鐘、過(guò)鐘、跳鐘行為。3．違規(guī)成長(zhǎng)贊助10分（含）以上。4．請(qǐng)假（含病、事假）4天以上。5.對(duì)客服務(wù)中，出現(xiàn)重大投訴。6．言行損壞公司形象。7．帶頭煽動(dòng)或參與罷工。出現(xiàn)上述情況（任意一項(xiàng)）者，取消當(dāng)月保底，按照實(shí)際上鐘提成核算工資。第三節(jié)技師第二月保底制度1．個(gè)人上鐘數(shù)低于人均鐘數(shù)（點(diǎn)鐘數(shù)加排鐘數(shù)除以實(shí)際技師人數(shù)）的90%。2．有拒鐘、過(guò)鐘、跳鐘行為。3．幅時(shí)假超過(guò)3次。4．點(diǎn)鐘低于5個(gè)，辦卡低于3張。5．違規(guī)成長(zhǎng)贊助lO分（含）以上。6．請(qǐng)假（含病、事假）2天以上。7．對(duì)客服務(wù)中，出現(xiàn)重大投訴。8．言行損壞公司形象。9．散布不良言論，煽動(dòng)、組織、參與罷工。出現(xiàn)上述情況（任意一項(xiàng)）者，取消當(dāng)月保底，按照實(shí)際上鐘提成核算工資。第二章技師招聘檢測(cè)制度1．各分店須根據(jù)本店技師的缺編人數(shù)，制定詳細(xì)的招聘檢測(cè)表(要求達(dá)到橙色警戒線)。2．技師主管須對(duì)招聘結(jié)果承諾具體的達(dá)標(biāo)考核日期，分店店長(zhǎng)須對(duì)技師人員招聘情況進(jìn)行監(jiān)督、考核。3．各分店每天須將技師招聘情況及培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)以短信方式上報(bào)技術(shù)中心經(jīng)理。4．短信上報(bào)格式店3月4日：上班技師____人，請(qǐng)、休假技師人，長(zhǎng)假____人；報(bào)到學(xué)員人，參加培訓(xùn)學(xué)員人，請(qǐng)、休假學(xué)員人。第三章技師招聘推薦方式1．建議采用內(nèi)部人員介紹方式，積極動(dòng)員內(nèi)部力量，吸引技師加入。2．在分店所在城市人流密集區(qū)域設(shè)立固定招聘點(diǎn)，并在招聘點(diǎn)周邊散發(fā)招聘宣傳單，吸引技師加入。3．聯(lián)系在分店任職過(guò)的技師人員或同行業(yè)技師人員，告知收入等優(yōu)越條件，吸引技師加入。4．對(duì)應(yīng)聘其他崗位的員工，可及時(shí)做好技師崗位的轉(zhuǎn)化工作。第四章技師數(shù)據(jù)上傳制度技師主管須于每日16：00前將所在分店技師昨日的上鐘數(shù)據(jù)以布谷鳥形式傳至總部總臺(tái)值班人員。第五章禁止技師定向流動(dòng)的規(guī)定一、店長(zhǎng)調(diào)離后，不允許原店技師（包括最近經(jīng)營(yíng)過(guò)的2個(gè)分店內(nèi)技師）跟隨至新店。二、不論何種原因或理由，一經(jīng)查實(shí)確屬技師異常流動(dòng)，質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)中心將以2000元／人的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)責(zé)任店長(zhǎng)予以處罰。三、公司將對(duì)舉報(bào)技師異常流動(dòng)的有功人員予以1000元/次的獎(jiǎng)勵(lì)。四、執(zhí)行總裁特批人員除外（具體程序見附件1l）。第六章客人與技師發(fā)生沖突處理方式一、服務(wù)員處理方式：技師為客人服務(wù)過(guò)程中，客人若有超出服務(wù)范圍的需求，技師在采取其它技術(shù)應(yīng)急手段失效，并確認(rèn)無(wú)法繼續(xù)服務(wù)下去時(shí)，應(yīng)及時(shí)按服務(wù)鈴請(qǐng)求協(xié)助。1、區(qū)域服務(wù)員在巡房過(guò)程中要隨時(shí)保持機(jī)敏狀態(tài)，聽到異常，應(yīng)第一時(shí)間參與服務(wù)協(xié)助。服務(wù)員進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)當(dāng)按提供正常服務(wù)的情形進(jìn)行操作。輕敲房門三下，在得到允許（特殊情況例外）的情況下方可進(jìn)入。并詢問：“請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”2、經(jīng)確認(rèn)該客人與技師的矛盾無(wú)法化解時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管。二、現(xiàn)場(chǎng)主管處理方式：1、現(xiàn)場(chǎng)主管在得到?jīng)_突升級(jí)的報(bào)告時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并同時(shí)通知駐店老師到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，并及時(shí)將情況報(bào)告店長(zhǎng)。2、必須明確，無(wú)論再大的沖突，首先應(yīng)當(dāng)按照“顧客不滿意意見”或“服務(wù)投訴”情況處理（而不是按沖突程序處理）?，F(xiàn)場(chǎng)主管到達(dá)時(shí)應(yīng)盡快吩咐駐店老師帶走技師到另外場(chǎng)地了解情況。①向客人自我介紹，同時(shí)遞上名片，再次征詢客人意見，根據(jù)情況可以為客人遞上冰水、口香糖或香煙以此安撫客人情緒。此時(shí)當(dāng)班服務(wù)人員及保安人員應(yīng)守候在房間門外，以防止出現(xiàn)突發(fā)情況。②仔細(xì)傾聽客人投訴經(jīng)過(guò)，記錄主要內(nèi)容。③同情、理解客人，講一些“很抱歉”的話以安慰客人。④茌與客人對(duì)話過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)向客人闡明我們的服務(wù)范嗍魁“到此為止”，希望客人予以理解。⑤駐店老師與技師的溝通要快速明了，并祚第時(shí)問向現(xiàn)場(chǎng)主管匯報(bào)?，F(xiàn)場(chǎng)主管請(qǐng)客人稍候，立即與投訴涉及的個(gè)人了解事情經(jīng)過(guò)。⑥根據(jù)客人陳述和調(diào)查結(jié)果作出正確處理：a．屬公司責(zé)任，應(yīng)向客人賠禮道歉并求得客人原諒，若合理要求，應(yīng)盡量滿足，并做一定賠償。b．若屬客人誤解造成投訴，千萬(wàn)不能責(zé)怪客人。應(yīng)當(dāng)向客人闡明原因，并給予疏導(dǎo)。c．因客觀原因未能馬上解決的問題，應(yīng)向客人委婉解釋，并在商定時(shí)間內(nèi)給客人一個(gè)答復(fù)。d．超出權(quán)限范圍，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。三、店長(zhǎng)（經(jīng)理）處理方式：1、若因客人過(guò)分要求，并導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，店長(zhǎng)在得到主管確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間通知片區(qū)警察。報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)發(fā)展程度，方便警察做出人手支援的判斷。2、店長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)主管的引領(lǐng)下，盡量將客人帶到有監(jiān)控錄像的現(xiàn)場(chǎng)，并能避開大部分客人的區(qū)域進(jìn)行交涉。3、當(dāng)班督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指揮服務(wù)人員：①繼續(xù)服務(wù)。②不得圍觀。③安撫其他受影響的客人。④禁止任何員工私自報(bào)警。⑤吩咐保安在門口迎接片警的到來(lái)。4、片警到達(dá)時(shí)，不能直接接觸客人，應(yīng)當(dāng)由現(xiàn)場(chǎng)主管接待，并安排在避開當(dāng)事客人的地方，由現(xiàn)場(chǎng)主管向其報(bào)告經(jīng)過(guò)。5、店長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，仍然以最大的誠(chéng)意安撫客人，做出合理交涉，以防止事態(tài)擴(kuò)大。6、在仍然得不到客人諒解的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)讓客人感覺到是以站在第三方的立場(chǎng)引導(dǎo)客人，由警方辦理，此時(shí)通知警方介入調(diào)查了解。7、在警方了解事情的全過(guò)程中，店長(zhǎng)必須全力協(xié)助調(diào)查，并做出愿意接受警方的任何處理決定的姿態(tài)。8、在警方處理事情的過(guò)程中，服務(wù)人員仍然要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為該客人提供個(gè)性化服務(wù)。四、特別申明：1、禁止任何員工通過(guò)110指揮中心報(bào)警，總臺(tái)可留下片警電話。2、擯棄采取社會(huì)人員參與協(xié)助處理的做法。3、所有服務(wù)人員在處理過(guò)程中應(yīng)保持冷靜、克制，反應(yīng)機(jī)敏。4、避免服務(wù)人員用語(yǔ)言和行為激怒客人。5、在警察到來(lái)時(shí)，如果事態(tài)確實(shí)屬于極端難控，可提醒警察采取手提滅火器自衛(wèi)。第七章關(guān)于“加鐘”問題的特別規(guī)定一、加鐘（買鐘）應(yīng)當(dāng)出于客人自愿。二、技師在推銷加鐘（買鐘）時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握好尺度，若因把握不當(dāng)（具體表現(xiàn)為客人不滿或投訴）視為推銷失敗，也意味著本次服務(wù)失敗，應(yīng)當(dāng)由技師服務(wù)者承擔(dān)全部責(zé)任。三、本規(guī)定明確對(duì)技師“處以最少20分的罰分”是指：凡因加鐘或買鐘導(dǎo)致的問題，不區(qū)分客人是“對(duì)”、是“錯(cuò)”，都將視客人為“對(duì)”，以此確保加鐘任務(wù)的絕對(duì)滿意度。四、現(xiàn)場(chǎng)管理人員在遇到此類投訴時(shí)，應(yīng)快速、果斷處理，避免因此類問題導(dǎo)致客人更大不滿。五、各分店管理人員針對(duì)此規(guī)定展開討論，詳細(xì)剖析“顧客至上”的根本理念。第八章技師“上鐘”特別規(guī)定（試行）一、技師當(dāng)月點(diǎn)、加鐘總數(shù)低于30個(gè)者(不含入職未滿1個(gè)月的新技師)，將實(shí)行末位淘汰制，每月末位淘汰2人。二、技師被退鐘，將立即列入排鐘末尾。三、技師首鐘不得提前下鐘，服務(wù)必須滿90分鐘。第二個(gè)鐘開始，技師提前下鐘必須有客人簽署“同意提前下鐘”字樣，否則都將視為私自提前下鐘，按重大違規(guī)處理。第九章技師服務(wù)規(guī)范一、禁止技師與客人發(fā)生性關(guān)系。二、禁止技師收取客人小費(fèi)，小費(fèi)收取后交總臺(tái)或管理人員，也視同收取客人小費(fèi)。三、禁止技師服務(wù)期間關(guān)閉所有燈源，必須開啟能見主光源；禁止只開電視或者衛(wèi)生間光源，不開背景光源。四、禁止技師服務(wù)期間陪客人就寢，禁止技師與客人同時(shí)躺睡在炕床上，禁止同蓋一床被子。五、禁止技師服務(wù)期間將房門反鎖。六、禁止技師服務(wù)期間將門窗玻璃遮擋。七、禁止客人裸露上身、下體。八、禁止技師服務(wù)期間寬衣解帶，為客人提供涉黃服務(wù)。九、禁止技師服務(wù)期間為客人提供非魔指仙境足浴、指壓手法外的任何涉黃服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于違反以上規(guī)定的，一經(jīng)查實(shí)，公司即對(duì)相關(guān)人員予以嚴(yán)肅處理，并視情節(jié)將涉嫌犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。第十章技師服務(wù)規(guī)定一、區(qū)域服務(wù)員隨時(shí)巡查本區(qū)域房間，注意監(jiān)聽異常聲音，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)匯報(bào)情況，并果斷采取干預(yù)措施。二、房間內(nèi)必須保證有清楚可見的燈光，且無(wú)任何遮擋。三、技師在房間內(nèi)服務(wù)時(shí)若發(fā)現(xiàn)客人有侵害行為，應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急程序處理，必要時(shí)果斷按下服務(wù)鈴或?qū)で笃渌行Т胧┰诘谝粫r(shí)間尋求幫助。四、若客人提出買鐘要求，技師應(yīng)當(dāng)予以拒絕。并立即上報(bào)當(dāng)班主管或現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。五、若發(fā)現(xiàn)技師向客人索要小費(fèi)、提出買鐘、提供色情服務(wù)行為，公司將對(duì)技師處以不低于1OOO元罰款直至開除，情節(jié)嚴(yán)重的立即移交公安機(jī)關(guān)處理。第十一章“拒收小費(fèi)”規(guī)定l.分店須在對(duì)客區(qū)的明顯位置懸掛提示牌（“全國(guó)質(zhì)量投訴電話”與“拒收小費(fèi)”提示牌內(nèi)容合二為一）。2．店長(zhǎng)須攜技師主管，向全體技師說(shuō)明禁收小費(fèi)的意義及收受小費(fèi)的嚴(yán)重后果。3．迎賓引領(lǐng)客人進(jìn)房消費(fèi)，需向客人作相關(guān)提示，固定用語(yǔ)為：本店為健康消費(fèi)場(chǎng)，所禁收小費(fèi)，請(qǐng)您監(jiān)督。4.當(dāng)客人要求技師代為買單時(shí)，技師應(yīng)向客人禮貌告知相關(guān)規(guī)定，固定用語(yǔ)如下：我店明確規(guī)定，技師人員不得代客買單，如有需要可請(qǐng)服務(wù)員代為買單，請(qǐng)您諒解。5.暗訪中發(fā)現(xiàn)收取小費(fèi)者，按照收受小費(fèi)金額10倍處罰。6.凡客人投訴技師收取小費(fèi)，經(jīng)確認(rèn)核實(shí)后，對(duì)收取小費(fèi)的技師處以1000元罰款，另承擔(dān)所收受小費(fèi)金額10倍的處罰。第十二章技師在上鐘期間規(guī)定一、技師上鐘過(guò)程中關(guān)注客人反映的規(guī)定無(wú)論提供足浴還是指壓服務(wù)，要求技師在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)關(guān)注并詢問客人力度是否適應(yīng)，感覺是否良好。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為:“先生／女士，輕重合適嗎？”原則上規(guī)定詢問次數(shù)不少于3次。時(shí)刻關(guān)注客人是否出現(xiàn)如下異常情況：突然沉默、自言自語(yǔ)、出虛汗、呻吟、面部抽搐、四肢冰冷、呼吸急促等。如發(fā)現(xiàn)異常，馬上向當(dāng)班管理人員報(bào)告。二、技師在上鐘時(shí)間洗手規(guī)定上鐘期間，需洗手的技師必須在客房洗手間內(nèi)洗手，嚴(yán)禁以洗手為由離開客房。技師洗手后，可使用客用衛(wèi)生間的紙巾擦干。三、技師上鐘化晚妝規(guī)定對(duì)未化晚妝或化妝效果未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的技師堅(jiān)決不予上鐘?；韸y必須遵照的基本步驟：（1）潔面護(hù)膚；（2）涂粉（涂液體粉底——撲蜜粉或散粉）；（3）修眉、描眉；（4）上眼妝(涂眼影-畫眼線-用睫毛夾使睫毛卷翹-再涂睫毛膏)；（5）涂潤(rùn)唇膏、口紅；（6）刷腮紅；（7）刮腋毛；3．化妝效果的檢查標(biāo)準(zhǔn)(l)細(xì)膩、健康的無(wú)暇肌膚（粉底妝效）；(2)線條清晰有美感的眉毛（修眉毛、畫眉毛妝效）；(3)色彩分明，有神采的雙眼（眼線、眼影、睫毛膏妝效）；(4)紅潤(rùn)、健康的面容（腮紅妝效）；(5)滋潤(rùn)、飽滿、