消費(fèi)糾紛的調(diào)解及技巧

消費(fèi)糾紛的調(diào)解及技巧(轉(zhuǎn))(2011-03-1319:43:53)轉(zhuǎn)載標(biāo)簽：雜談分類：監(jiān)管探討在我國(guó)，消協(xié)是各級(jí)地方政府依法批準(zhǔn)成立的社會(huì)團(tuán)體。消協(xié)對(duì)消費(fèi)糾紛的調(diào)解是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑之一，是一種操作難度較高的調(diào)解方式，但在實(shí)際操作中并非無規(guī)律可循，在不同的情況下，采取不同的方式方法與技巧進(jìn)行調(diào)解，往往會(huì)起到事半功倍的效果。受理消費(fèi)者投訴看似事小實(shí)則事大。它下聯(lián)消費(fèi)者的切身利益，上聯(lián)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定大局，是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的立會(huì)之本，最能體現(xiàn)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)和宗旨。消協(xié)處理消費(fèi)者爭(zhēng)議的過程更像民事法律關(guān)系上的民事調(diào)解、仲裁和審判。它對(duì)消費(fèi)者爭(zhēng)議處理者的素質(zhì)提出很高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在復(fù)雜的矛盾關(guān)系中明辨是非，依法做出公平合理的調(diào)解。反之，就有可能做出背離事實(shí)真相，損害社會(huì)公正的調(diào)解;或者視處理消費(fèi)者爭(zhēng)議為畏途，對(duì)待消費(fèi)者投訴推諉，敷衍，和稀泥，草草了事。因此，消協(xié)組織工作人員掌握處理消費(fèi)者投訴的必要方法和技巧具有重要的現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。一、調(diào)解的含義中消協(xié)曾經(jīng)做過一份消費(fèi)者調(diào)查，調(diào)查的問題是：在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解不成的情況下，你優(yōu)先考慮通過那種途徑解決爭(zhēng)議?結(jié)果有69.2%的消費(fèi)者選擇到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，讓消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。這個(gè)結(jié)果反映出：消費(fèi)者協(xié)會(huì)是消費(fèi)者的組織，基本任務(wù)是服務(wù)消費(fèi)者，為消費(fèi)者排憂解難，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者把消費(fèi)者協(xié)會(huì)當(dāng)成了自己的娘家，在消費(fèi)過程中產(chǎn)生了矛盾，受了委屈不找娘家找誰(shuí)；經(jīng)過消協(xié)上上下下多年的努力工作，已經(jīng)打造了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益最具親和力的品牌，消費(fèi)者協(xié)會(huì)有了廣泛的社會(huì)影響力；消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴是免費(fèi)服務(wù)，門檻低、態(tài)度好、公平公正、方便快捷消費(fèi)者協(xié)會(huì)有其他法定職能(比如反映建議、檢測(cè)鑒定、支持訴訟、揭露批評(píng)等。)作后盾，能真正幫消費(fèi)者解決問題；由于消協(xié)處理投訴是真心誠(chéng)意地解決問題，公平公正地化解矛盾，所以不但消費(fèi)者信任，而且也得到了越來越多的經(jīng)營(yíng)者的信任，他們?cè)谟龅郊值南M(fèi)糾紛問題時(shí)，也會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)報(bào)告情況，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助調(diào)解。1、調(diào)解中國(guó)古代的儒家思想遵循“以和為貴”，在這樣的傳統(tǒng)思想影響下，普通民眾更傾向于采取調(diào)解的方式解決問題。古代的調(diào)解有一個(gè)最顯著的特點(diǎn)，就是主持調(diào)解的人一般是由族長(zhǎng)或者本族德高望重的人來?yè)?dān)任。他們代表著公平和正義，調(diào)解方式遵循民俗。這種民間調(diào)解方式歷來為大部分中國(guó)人所接受。調(diào)解普遍地存在于歷史的各個(gè)時(shí)期，因?yàn)樗恍枰魏蔚膹?qiáng)制，并樂于在一種無政府介入的情境下進(jìn)行。在調(diào)解過程中，第三方常常作為打破相持雙方僵局的角色出現(xiàn)。與其他解決方式不同的是，在閑聊過程中減少了對(duì)立雙方的敵意和侵犯性，同時(shí)更具權(quán)威性，因此，它在許多群體中扮演著非常重要的角色。中國(guó)是較多地采用調(diào)解的方式解決矛盾沖突的國(guó)家之一。在構(gòu)建和諧社會(huì)大的背景下，調(diào)解已成為最重要的矛盾解決機(jī)制?！昂椭C”講求的是一個(gè)“和”和就是要消除矛盾、解決矛盾。因此調(diào)解這種將社會(huì)矛盾沖突減小到最低的方式成為我們解決問題的最有利方式?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，這個(gè)人，就是消費(fèi)者，這個(gè)本，就是消費(fèi)者的根本利益。因此，處理好消費(fèi)糾紛，是我們落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體行動(dòng)。調(diào)解，是指雙方當(dāng)事人以外的第三者，以國(guó)家法律、法規(guī)和政策以及社會(huì)公德為依據(jù)，對(duì)糾紛雙方進(jìn)行疏導(dǎo)、勸說，促使他們相互諒解，進(jìn)行協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的活動(dòng)。通過這一過程，參與者在中立者的幫助下，有系統(tǒng)地將爭(zhēng)執(zhí)的問題孤立出來，以便顯現(xiàn)選擇，考量替代，并達(dá)成一種滿足各方需要的一致和解。調(diào)解強(qiáng)調(diào)參與人對(duì)做出影響自己生活的決定所負(fù)的責(zé)任。因此，它是一種自我授權(quán)的過程。2、 調(diào)解的目標(biāo)調(diào)解的最基本目標(biāo)是糾紛的解決。在各種糾紛的解決方式中，調(diào)解也是人們常常選擇的方式，因?yàn)檎{(diào)解具有程序自由簡(jiǎn)單、利于緩解和維護(hù)關(guān)系、具有個(gè)性特點(diǎn)等優(yōu)勢(shì)，使得當(dāng)事人可以從糾紛的對(duì)立矛盾中走出來，協(xié)商解決方案。調(diào)解在我國(guó)民事糾紛處理中一直占據(jù)重要的地位。與此同時(shí)，調(diào)解更深層次的目標(biāo)是保障當(dāng)事人的意思自治，追求更有效地解決社會(huì)矛盾。一方面，調(diào)解非常注重平息爭(zhēng)端，它不僅僅是單方勝利。調(diào)解在解決矛盾的同時(shí)能實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人對(duì)于公平、正義、親情、友誼等價(jià)值利益的追求。有些消費(fèi)糾紛，只有口頭約定，發(fā)生糾紛后往往公說公有理婆說婆有理，不能從根本上區(qū)分對(duì)錯(cuò)，無法用法條的規(guī)定來冰冷地解決問題。因此，調(diào)解能更好地讓當(dāng)事人在不受拘束的情況下解決問題，充分發(fā)揮當(dāng)事人的意思自治，協(xié)助當(dāng)事人尋找最符合他們利益的解決方式。另一方面，相對(duì)于訴訟而言，調(diào)解的效率更高。在當(dāng)今社會(huì)，訴訟成本非常昂貴，加之嚴(yán)格的訴訟程序，這必然對(duì)效率產(chǎn)生影響，相比之下，調(diào)解會(huì)更有效率。綜上所述，調(diào)解的目標(biāo)分為基本目標(biāo)一一解決糾紛和深層次的目標(biāo)一一當(dāng)事人的意思自治和解決矛盾的效率性。但是，在運(yùn)用調(diào)解的方式解決問題的時(shí)候也需要我們理智的選擇。任何事物都擁有利弊兩面性。由于調(diào)解的上述特點(diǎn)，決定了調(diào)解比訴訟判決具有較弱的強(qiáng)制性，在很大程度上依賴于當(dāng)事人的自治。而且調(diào)解是雙方博弈的過程，有的時(shí)候需要一方當(dāng)事人的讓步，在這樣的條件下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議可能會(huì)是不公平的。更有甚者，在強(qiáng)大的外力作用下的調(diào)解協(xié)議是違法的。所以調(diào)解員需要注意這個(gè)問題。不適合調(diào)解的問題應(yīng)當(dāng)提交有權(quán)機(jī)關(guān)解決。3、 調(diào)解的性質(zhì)（一） 調(diào)解是由當(dāng)事人自愿提出的調(diào)解存在的前提是當(dāng)事人自愿的原則，如果當(dāng)事人是在受到脅迫或者是其它條件的影響下而做出調(diào)解的決定，這樣就違背了調(diào)解的初衷，同樣也無法達(dá)到調(diào)解的預(yù)期效果。所以調(diào)解的前提必須是當(dāng)事人自愿提出。（二） 調(diào)解方案的可執(zhí)行力基于上述原因，調(diào)解是自愿的。那么在自愿的情況下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議就如同達(dá)成合意的合同一樣具有了執(zhí)行力。調(diào)解在一定程度上表示了當(dāng)事人的意愿，并且對(duì)自己和對(duì)方當(dāng)事人的行為都產(chǎn)生約束力。所以任何一方當(dāng)事人都不能隨意更改調(diào)解內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議是雙方當(dāng)事人在消協(xié)主持下自愿達(dá)成的，一般情況下當(dāng)事人都能自覺履行。如果具有給付內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議生效后，負(fù)有義務(wù)的一方當(dāng)事人不履行時(shí)，對(duì)方當(dāng)事人可以向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。（三） 調(diào)解員的特定性調(diào)解員是由雙方當(dāng)事人共同選定的，并且調(diào)解員需要一定的任職資格。從古代開始，居間調(diào)解的人都必須具有一定的社會(huì)地位，必須是雙方當(dāng)事人都非常信賴的人才能擔(dān)此重任。所以調(diào)解員必須具備一定的資格。同時(shí)因?yàn)檎{(diào)解員由當(dāng)事人自己選定，更容易被當(dāng)事人從內(nèi)心接納。這種內(nèi)心深處的共鳴對(duì)調(diào)解的達(dá)成有很強(qiáng)的促進(jìn)作用。（四） 程序相對(duì)靈活調(diào)解不同于訴訟，沒有嚴(yán)格的程序限制。在一定程度上有很強(qiáng)的靈活性。所以調(diào)解的程序完全掌握在調(diào)解員的手中。調(diào)解員可以根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的程序進(jìn)行調(diào)解。（五） 雙方認(rèn)可證據(jù)即可采納調(diào)解不需要像訴訟那樣定紛止?fàn)帲且诜缮险业酱_認(rèn)點(diǎn)。所以調(diào)解過程中證據(jù)的采用也沒有訴訟那么嚴(yán)格，只要是得到當(dāng)事人認(rèn)同的證據(jù)都可以被采納，從而減少了處理糾紛的成本，更有可能接近于事實(shí)。（六） 調(diào)解方案的雙向性雙方在調(diào)解過程中盡力尋求都能接受的調(diào)解方案。調(diào)解員不能有個(gè)人的傾向，永遠(yuǎn)中立。調(diào)解員制定的調(diào)解方案一定要力求雙方都能滿意。只有這樣才能達(dá)到調(diào)解的目的。二、如何掌握調(diào)解技巧調(diào)解技巧是指在調(diào)解矛盾糾紛的過程中，針對(duì)具體糾紛當(dāng)事人的特點(diǎn)，以及矛盾糾紛過程中不同階段的不同特點(diǎn)，靈活巧妙地運(yùn)用調(diào)解方式、方法的技能。調(diào)解技巧有:調(diào)解方式技巧，調(diào)解語(yǔ)言技巧，調(diào)解方法技巧等。1、 調(diào)解方式技巧的運(yùn)用。調(diào)解方式有：?jiǎn)为?dú)調(diào)解、共同調(diào)解、直接調(diào)解、間接調(diào)解、公開調(diào)解、非公開調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解等方式，只有選擇最適宜的調(diào)解方式，才能順利地化解矛盾糾紛。調(diào)解方式技巧是根據(jù)矛盾糾紛的具體情況，運(yùn)用不同的調(diào)解方式靈活調(diào)解糾紛的技能，基于矛盾的特殊性，矛盾糾紛也是千差萬(wàn)別的，不同種類的矛盾糾紛也有不同的特征，同一種類的糾紛也有不同的情況，同一件糾紛在不同的階段也有不同的表現(xiàn)。針對(duì)不同種類的糾紛或同一種類糾紛的不同情況，采用相應(yīng)的調(diào)解方式開展工作，往往收到非常好的效果，但要根據(jù)具體情況、具體問題，針對(duì)糾紛當(dāng)事人心理、性格等特點(diǎn)，綜合分析、考慮，各種調(diào)解方式可以單獨(dú)使用，也可視矛盾糾紛的具體情況交叉使用，或在調(diào)解的某一階段針對(duì)矛盾糾紛的發(fā)展變化和糾紛當(dāng)事人的心理特點(diǎn)靈活采用，只要我們認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，熟練掌握國(guó)家的法律法規(guī)，細(xì)心體察民情，深入調(diào)查研究，不斷積累調(diào)解工作的經(jīng)驗(yàn)，就能針對(duì)矛盾糾紛的具體情況和特點(diǎn)，運(yùn)用適宜的調(diào)解方式，成功化解矛盾糾紛。2、 調(diào)解語(yǔ)言技巧的運(yùn)用。調(diào)解語(yǔ)言技巧是指恰當(dāng)、得體、適時(shí)地運(yùn)用語(yǔ)言化解矛盾糾紛的技能。語(yǔ)言技巧對(duì)矛盾糾紛的化解工作來說是至關(guān)重要的。常言說的好“好語(yǔ)一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！薄耙痪湓捒梢越腥诵?，一句話也可以叫人跳。”話說的好，三言兩語(yǔ)可促成糾紛的化解，言辭不當(dāng)，千言萬(wàn)語(yǔ)也會(huì)導(dǎo)致調(diào)解的失敗。消費(fèi)糾紛種類繁多，不同糾紛當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員參與調(diào)解的心情和態(tài)度也是不同的，有些人（經(jīng)營(yíng)者）發(fā)生消費(fèi)糾紛后，歡迎有個(gè)中間人調(diào)解，以便盡快排除干擾，恢復(fù)平靜生活;有些人對(duì)調(diào)解喪失信心；那些自尊心強(qiáng)，喜歡自我安慰而又固執(zhí)的人，則對(duì)調(diào)解人員存有戒心，甚至有抵觸心理。只有用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，同當(dāng)事人交談，才能及時(shí)消除對(duì)抗和戒備心理，使調(diào)解工作順利進(jìn)行。因此，要學(xué)會(huì)講好四種話：一是定心話。定心話是安定情緒的話，是調(diào)解的前奏曲，是促成矛盾糾紛化解的切入點(diǎn)。對(duì)粗暴、蠻橫的當(dāng)事人要直言正告，使其恢復(fù)常態(tài);對(duì)急躁不安的當(dāng)事人要耐心勸其冷靜下來;對(duì)郁悶痛苦的當(dāng)事人，要婉言撫慰，使其得以寬心；對(duì)調(diào)解失去信心的當(dāng)事人，要真誠(chéng)開導(dǎo)，使其回心轉(zhuǎn)意。講好定心話，要注意細(xì)心觀察，掌握當(dāng)事人的情緒特點(diǎn)，區(qū)別對(duì)待，選擇好表達(dá)的口氣。二是風(fēng)趣話。風(fēng)趣、詼諧、生動(dòng)、爽快之中含啟示，笑談之中寓哲理，幽默而不含糊，通俗而不失雅，這不失為化解矛盾糾紛的一手絕招，但也只能在一定場(chǎng)合下使用，治標(biāo)不治本，要靠做過細(xì)的疏導(dǎo)工作才管用。三是圓場(chǎng)話。恰到好處的圓場(chǎng)話能使僵局變得緩和，化干戈為玉帛，使隔閡得以解除。四是希望話。一番熱情誠(chéng)摯、透人心房的希望話，往往能在當(dāng)事人的心靈深處打上一個(gè)烙印，產(chǎn)生極大的震動(dòng)，使其難以忘懷，希望話要生動(dòng)、形象、針對(duì)性要強(qiáng)。3、調(diào)解方法技巧的運(yùn)用。調(diào)解方法技巧是在調(diào)解矛盾糾紛時(shí)所采取的措施，常用的方法技巧有：（1）耐心聽。即多聽少說，不急于表態(tài)，更不要?jiǎng)虞m訓(xùn)斥。（2）冷處理。對(duì)有些不會(huì)繼續(xù)惡化的矛盾糾紛，不急于調(diào)解，讓當(dāng)事人有一定的時(shí)間思考。（3）背靠背。遇有當(dāng)事人情緒激動(dòng)，爭(zhēng)先訴說，各不相讓的情況，先將雙方隔開，分別做工作，待雙方情緒平靜下來，再面對(duì)面地談。（4）不外揚(yáng)。對(duì)不適宜分開的，不采取分開方式，并對(duì)調(diào)解的內(nèi)容不張揚(yáng)。（5）抓大放小。即該細(xì)則細(xì)，該粗則粗，只要基本脈絡(luò)清楚，責(zé)任已經(jīng)分明就可以了。調(diào)解化解矛盾糾紛是一項(xiàng)政策性、法律性很強(qiáng)的工作，也是一件磨破嘴、跑斷腿、得罪人的工作。因此，在調(diào)解矛盾糾紛、評(píng)斷是非中，應(yīng)有兩副臉，即一副笑臉，對(duì)當(dāng)事人不偏不倚，平等對(duì)待，多肯定雙方各自的長(zhǎng)處，根據(jù)情節(jié)、后果，在不違背政策、法律的前提下，輕聲細(xì)語(yǔ)，耐心疏導(dǎo)，以求大事化小，小事化了。一副“花臉”。要放得下臉面，該批評(píng)的決不留情面，遇到危急關(guān)頭，要敢于挺身而出，呵斥，制止激烈事態(tài)。三、調(diào)解員必須具備的能力調(diào)解是解決“僵局“的普遍方式。對(duì)于調(diào)解員來說如果矛盾雙方的分歧是可以理解的，則調(diào)解員主要的任務(wù)是消除誤解。如果分歧是對(duì)事物認(rèn)識(shí)上根本的歧見，則應(yīng)當(dāng)提出調(diào)解協(xié)議。綜上所述，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)具備下列能力：1、 了解爭(zhēng)議存在的背景?！肮f公有理婆說婆有理”這個(gè)簡(jiǎn)單的諺語(yǔ)告訴我們，當(dāng)事人雙方總是各執(zhí)一詞，彼此對(duì)立的。他們的爭(zhēng)議往往不是單純的無理取鬧，或許是個(gè)人背景，或許是鄉(xiāng)情民俗等等，這些都使得矛盾本身是有語(yǔ)境的。所以，作為調(diào)解員，只有站在當(dāng)事人的立場(chǎng)上，分析他們的想法，才能從根本上理解他們，找到問題的關(guān)鍵，從而解決矛盾，達(dá)到調(diào)解的目的。2、 理解力。站在當(dāng)事人的立場(chǎng)上將心比心來思考問題，更好地理解當(dāng)事人的苦悶，才能從根本上消除當(dāng)事人的矛盾。3、 聆聽的能力。聆聽是調(diào)解員必備的一個(gè)能力。調(diào)解員對(duì)案件的了解基本都是來源于當(dāng)事人的訴說。但是當(dāng)事人在陳述時(shí)僅僅是站在自己的立場(chǎng)上的。在很多情況下，他們會(huì)夸大對(duì)自己有利的事實(shí)。這時(shí)，調(diào)解員必須要在聽的同時(shí)去偽存真，剖析當(dāng)事人的表述，從而找到事實(shí)真實(shí)情況。同時(shí)，由于當(dāng)事人的知識(shí)水平和表達(dá)能力的限制，特別是有的投訴人，他們自己本身情緒很激動(dòng)，有時(shí)候會(huì)語(yǔ)無倫次，或者喋喋不休。在這樣的情況下，調(diào)解員更是要把握重點(diǎn)，聽出要點(diǎn)。調(diào)解員在調(diào)解時(shí)要耐心傾聽當(dāng)事人的傾訴，這樣才能得到當(dāng)事人的信賴。讓當(dāng)事人將心中的苦悶全部講述出來，不僅可以讓調(diào)解員更好地了解案情，而且能緩解當(dāng)事人心中的郁悶，更有利以后調(diào)解工作的展開。4、 表達(dá)能力。一名優(yōu)秀的調(diào)解員不僅僅需要聆聽的能力，而且需要具有很強(qiáng)的表達(dá)能力。調(diào)解主要是依靠勸說和講道理來解決糾紛和矛盾。調(diào)解員的語(yǔ)言表達(dá)能力和交流的目的是否達(dá)到，直接影響到調(diào)解的最后結(jié)果。5、 不武斷。調(diào)解員最容易犯的問題是先入為主的判斷。主觀觀察或者道德認(rèn)同等原因使得調(diào)解員對(duì)案件當(dāng)事人的認(rèn)識(shí)很片面，這樣會(huì)直接妨礙調(diào)解的進(jìn)行。所以不武斷也是對(duì)調(diào)解員的一個(gè)基本要求。6、 有說服力。這種說服力可以是調(diào)解員本身的氣質(zhì)修養(yǎng)和學(xué)識(shí)所體現(xiàn)出來的，也可以是調(diào)解員表達(dá)能力的表現(xiàn)。做好說服勸說工作是解決矛盾的基本。7、 有創(chuàng)意。調(diào)解不同于訴訟的最主要的特點(diǎn)是解決矛盾的靈活性。而這個(gè)靈活性就需要調(diào)解員發(fā)揮自己的創(chuàng)造力。這種創(chuàng)意不僅僅體現(xiàn)在語(yǔ)言等方面，而且可以體現(xiàn)在調(diào)節(jié)方式上面。調(diào)解員積極主動(dòng)地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性可以創(chuàng)造出更好的解決矛盾的途徑。8、 具有專業(yè)知識(shí)。當(dāng)事人之間矛盾的產(chǎn)生主要原因是利益糾紛。當(dāng)事人需要調(diào)解員協(xié)助分析情況，了解自己的處境。調(diào)解員豐富的專業(yè)知識(shí)可以幫助當(dāng)事人尋求正確的法律救濟(jì)途徑，并在法律的規(guī)定下用正確的手段和方法解決矛盾和糾紛。因此，專業(yè)知識(shí)是調(diào)解員必備的技能。9、 有修養(yǎng)。調(diào)解過程不可能一帆風(fēng)順，總會(huì)遇到這樣那樣的問題。有的時(shí)候當(dāng)事人的言語(yǔ)或者肢體語(yǔ)言對(duì)對(duì)方當(dāng)事人或者調(diào)解員有侮辱或者其他侵害的行為時(shí)，需要調(diào)解員有極好的修養(yǎng)。調(diào)解員要與不同性格的當(dāng)事人打交道，必須適應(yīng)他們，并表現(xiàn)出良好的性格和氣質(zhì)。好的忍耐力是調(diào)解員修養(yǎng)的最好表現(xiàn)。10、 客觀中立。即使在對(duì)錯(cuò)非常明顯的情況下，調(diào)解員也不能有所偏私。如果調(diào)解員表現(xiàn)出傾向性，會(huì)給對(duì)方當(dāng)事人帶來敵意，他們認(rèn)為在這樣的調(diào)解員主持下進(jìn)行的調(diào)解是不可能公平的。如果存在這樣的情況，會(huì)妨礙調(diào)解的最終成功。所以在調(diào)解過程中調(diào)解員必須客觀中立。四、調(diào)解的步驟（一） 調(diào)解的開始所有參與調(diào)解的人都到齊以后，調(diào)解員介紹相關(guān)情況，順序如下：1、 自我介紹、在場(chǎng)人員介紹一核對(duì)姓名、本案中的地位等。2、 說明調(diào)解員的職責(zé)，能夠幫助當(dāng)事人做出正確的決定等事宜。3、 說明調(diào)解的特性，說明選擇調(diào)解的優(yōu)劣。4、 跟當(dāng)事人說明調(diào)解應(yīng)該遵循的基本原則。5、 共同努力尋找最好的調(diào)解方法。6、 說明調(diào)解的程序，以便調(diào)解員按照程序推進(jìn)調(diào)解的進(jìn)程。7、 說明調(diào)解協(xié)議的形式和效力。8、 任何人都要遵守秩序，不能侮辱或者暴力侵犯他人的權(quán)利。調(diào)解開場(chǎng)時(shí)，調(diào)解員與當(dāng)事人初步接觸，應(yīng)有禮有節(jié)，首先聲明應(yīng)該注意的問題，這樣可以避免調(diào)解過程中出現(xiàn)不好的狀況。很好地建立起調(diào)解員和當(dāng)事人之間的關(guān)系，也是調(diào)解成功的有利保障。（二） 調(diào)解的三個(gè)階段1、開始階段：收集信息開始階段調(diào)解員需要做到以下事情：專注的傾聽和積極主動(dòng)的收集信息。傾聽時(shí)不僅僅要注意當(dāng)事人陳述的內(nèi)容，而且要思考信息背后他們所要表達(dá)的思想，設(shè)身處地去理解他們當(dāng)時(shí)的心情和處境。需要注意的是，理解不是附和，不是全盤接受，特別是針對(duì)當(dāng)事人的怨恨情緒和過激語(yǔ)言。一方當(dāng)事人對(duì)另一方當(dāng)事人的指責(zé)應(yīng)當(dāng)自己判斷，不能先入為主，否則可能使對(duì)方當(dāng)事人認(rèn)為調(diào)解員有失中立。調(diào)解員在調(diào)解的過程中要讓當(dāng)事人的情緒平復(fù)下來，在理智的狀態(tài)下調(diào)解的效果會(huì)好一些。細(xì)節(jié)決定成敗，仔細(xì)觀察細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)上判斷事情的關(guān)鍵其實(shí)是最好的辦法，當(dāng)事人的矛盾和心理狀態(tài)在很大程度上表達(dá)在細(xì)節(jié)上，所以調(diào)解員可以從中了解當(dāng)事人的心態(tài)，找到調(diào)解的突破口。調(diào)解員在聽完雙方當(dāng)事人陳述以后一定要仔細(xì)分析，這是感性上升到理性的過程。去偽存真，由表及里，抓住重點(diǎn)，撥開云霧，還原事實(shí)的真相，為調(diào)解的達(dá)成創(chuàng)造良好的條件。同時(shí)調(diào)解員的總結(jié)可以為調(diào)解工作的下一步進(jìn)行提供建議和思路。2、建立信任關(guān)系。通過初級(jí)階段的調(diào)解，調(diào)解員逐步建立起與當(dāng)事人之間的信任關(guān)系。調(diào)解員對(duì)問題的理解、分析，對(duì)矛盾的清晰認(rèn)識(shí)，對(duì)糾紛的中立態(tài)度，對(duì)雙方情緒的化解，對(duì)調(diào)解節(jié)奏的有效控制，都有助于建立起與當(dāng)事人之間的信任關(guān)系。調(diào)解的開始階段，應(yīng)達(dá)到下列目標(biāo)：理解當(dāng)事人的想法，讓當(dāng)事人主觀上接受調(diào)解員，建立互信關(guān)系；去偽存真，查明事實(shí)真相；找到調(diào)解的突破口；明確雙方主要爭(zhēng)取的利益，明確調(diào)解目標(biāo)；轉(zhuǎn)化語(yǔ)言，用中立性語(yǔ)言做出總結(jié)。（三）中期階段：解決問題這個(gè)階段是調(diào)解成功的關(guān)鍵階段。在了解矛盾沖突經(jīng)過之后，應(yīng)制止當(dāng)事人之間的相互指責(zé)，控制怨恨的情緒、語(yǔ)言和行為，將注意力集中在正在發(fā)生的問題和矛盾上，不必分析事實(shí)，評(píng)判對(duì)錯(cuò)。中立的態(tài)度是調(diào)解達(dá)成的基礎(chǔ)。在調(diào)解過程中要注意下列問題：1、 利益共同點(diǎn)是調(diào)解的突破口。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，時(shí)間就是金錢，特別對(duì)標(biāo)的物不大的消費(fèi)糾紛，雙方都不想耗更多的時(shí)間，由于雙方先天利益的共通性，所以調(diào)解成功的幾率很大。調(diào)解員要抓住這個(gè)重點(diǎn)，找到他們的利益共同點(diǎn)作為調(diào)解的突破口。完成這一步調(diào)解就成功了一大半。2、 集中力量解決主要矛盾。在解決矛盾的順序上，應(yīng)首先解決主要矛盾。新近發(fā)生的事情往往是矛盾激化的導(dǎo)火索，如果這個(gè)導(dǎo)火索是雙方情緒不穩(wěn)定時(shí)做出的過激行為，調(diào)解人應(yīng)要求雙方當(dāng)事人拋去前疑，從此時(shí)此地?cái)[事實(shí)、講道理。有助于緩解雙方的對(duì)抗情緒，使雙方感受到調(diào)解已有進(jìn)展。3、 回憶過去。如果雙方當(dāng)事人過去曾有過良好的關(guān)系，可以通過詢問過去的情況喚起當(dāng)事人的回憶。共同回憶過去的做法讓當(dāng)事人暫且擱置眼前的沖突，由主觀上的抵觸情緒轉(zhuǎn)向?qū)ふ乙鹈艿目陀^因素?；貞涍^去的方式實(shí)際上利用了原有的關(guān)系資源，特別有助于特定關(guān)系仍將存續(xù)的當(dāng)事人之間矛盾的解決，回憶能喚起他們對(duì)原有良好關(guān)系的渴望，有助于抑制沖突情緒。回憶過去還有一個(gè)好處就是當(dāng)事人可以設(shè)身處地地思考自己的執(zhí)著是否有意義，或許有其他更美好的東西值得自己去爭(zhēng)取，在這樣的情況下，當(dāng)事人會(huì)做出一定的讓步。對(duì)自己利益的讓步是調(diào)解達(dá)成的基本前提。（購(gòu)汽車，以后還要在其店保養(yǎng)）。換位思考。調(diào)解員要學(xué)會(huì)換位思考就是要站在當(dāng)事人的角度思考問題。當(dāng)事人遇到的問題往往也是我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中經(jīng)常遇到的問題，調(diào)解員自己也會(huì)處理。如果調(diào)解員設(shè)身處地為當(dāng)事人著想，站在他們的角度為當(dāng)事人出謀劃策，更能得到當(dāng)事人的信任和理解。在這樣的情況下再進(jìn)一步勸說會(huì)達(dá)到很好的效果。4、 換位思考。調(diào)解員要學(xué)會(huì)換位思考就是要站在當(dāng)事人的角度思考問題。當(dāng)事人遇到的問題往往也是我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中經(jīng)常遇到的問題，調(diào)解員自己也會(huì)處理。如果調(diào)解員設(shè)身處地為當(dāng)事人著想，站在他們的角度為當(dāng)事人出謀劃策，更能得到當(dāng)事人的信任和理解。在這樣的情況下再進(jìn)一步勸說會(huì)達(dá)到很好的效果。5、 解決矛盾。當(dāng)事人之間的矛盾很多時(shí)候是因?yàn)檎`解產(chǎn)生的。有時(shí)沖突雙方當(dāng)事人之間存在誤解，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)當(dāng)協(xié)助消除誤解。由于缺乏溝通憑空猜測(cè)而產(chǎn)生誤解時(shí)，調(diào)解員要力爭(zhēng)讓雙方加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，消除誤會(huì)，解決矛盾最終達(dá)成調(diào)解。6、 打破僵局，讓當(dāng)事人的請(qǐng)求更富有彈性。矛盾中有的當(dāng)事人“認(rèn)死理兒”如一方非讓對(duì)方賠錢不可，另一方“要錢沒有，要命一條”，使得調(diào)解陷入僵局。調(diào)解員此時(shí)不該硬碰硬地去和他們“較真”，而應(yīng)考慮可否另辟蹊徑。比如，賠了錢，是不是表示問題就永遠(yuǎn)解決了?不賠錢，是否有其他辦法?調(diào)解中允許嘗試所有可行的辦法。汽車存在瑕疵，賠錢是一種辦法，免費(fèi)送保養(yǎng)是一種辦法，要退車不可能，舊車折價(jià)（高估價(jià)）再買新車（最低價(jià)）也是辦法。調(diào)解員在調(diào)解過程中，要善于發(fā)掘當(dāng)事人的各種愿望，不斷建議、嘗試各種方案，使當(dāng)事人的請(qǐng)求富有彈性，并通過對(duì)滿足當(dāng)事人不同愿望的各種方案的比較和討論選出最佳7、訴訟預(yù)測(cè)。調(diào)解失敗意味著當(dāng)事人要么放棄爭(zhēng)議，要么訴諸法律。調(diào)解員有必要利用專業(yè)知識(shí)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給當(dāng)事人提供法律意見和建議，特別是對(duì)調(diào)解不成提起訴訟活動(dòng)的預(yù)測(cè)，包括時(shí)間、精力的投入，經(jīng)濟(jì)支出，可能的法律后果。以便讓當(dāng)事人更充分地進(jìn)行衡量和選擇，更積極地面對(duì)調(diào)解程序。（四）最后階段：達(dá)成協(xié)議1、 調(diào)解到達(dá)最后階段，如果調(diào)解成功，雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解的一致意見，應(yīng)制定調(diào)解協(xié)議。如果調(diào)解失敗沒有達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解員可以幫助當(dāng)事人尋找其他的途徑解決糾紛。2、 在最后階段調(diào)解員的工作是：幫助當(dāng)事人互相理解。調(diào)解的最后階段，調(diào)解員主要工作是勸說當(dāng)事人之間相互理解。使得當(dāng)事人在自己的利益范圍提出合理的請(qǐng)求，在原來的預(yù)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上作出一定的讓步。調(diào)整自己的利益要求，必須建立在合理合法的基礎(chǔ)上，并且綜合考慮對(duì)方的利益，以及現(xiàn)實(shí)承受能力，使得各方當(dāng)事人的利益得到最大的保障。調(diào)解員解釋各方要求的合理性，有利于減少或消除隔閡，使雙方意見達(dá)成一致。解決遺留問題。調(diào)解后期可能會(huì)出現(xiàn)僵持的狀況。當(dāng)事人雙方或者一方必須就自己的合法利益作出讓步才能使得調(diào)解最終達(dá)成。在這種情況下，調(diào)解員可以用下列方法解決：（1） 給當(dāng)事人分析利弊，金錢不是人生的全部?jī)r(jià)值選擇，有很多東西是金錢買不到的。（2） 用替代的方式補(bǔ)償合法利益受損害的一方。（3） 根據(jù)現(xiàn)實(shí)的條件，也許一方當(dāng)事人確實(shí)需要給對(duì)方當(dāng)事人補(bǔ)償，但是由于其本身沒有這么大的經(jīng)濟(jì)能力，即使調(diào)解協(xié)議中這樣要求，以他的能力也無法辦到的情況下，盡量讓優(yōu)勢(shì)的一方讓步?？疹^支票的利益不如現(xiàn)實(shí)利益來得實(shí)在。（4） 對(duì)矛盾解決成本的預(yù)測(cè)。接受調(diào)解是最廉價(jià)的解決矛盾的方式。啟動(dòng)國(guó)家司法資源，對(duì)于雙方當(dāng)事人來說成本都是非常昂貴的。（舉久保田聯(lián)合收割機(jī)投訴）3、 找到合適的標(biāo)準(zhǔn)。找到雙方當(dāng)事人都認(rèn)為公平合理的標(biāo)準(zhǔn)。用調(diào)解的方法解決矛盾對(duì)于當(dāng)事人來說是雙方利益的讓步。當(dāng)這種退讓達(dá)到一定程度的時(shí)候糾紛和矛盾就不存在了。所以調(diào)解員只要找到當(dāng)事人的利益契合點(diǎn)就找到最終解決矛盾的突破口了。4、 制定調(diào)解協(xié)議。調(diào)解員主持雙方當(dāng)事人簽訂調(diào)解協(xié)議，用文字的方式將調(diào)解成果固定下來。防止當(dāng)事人事后反悔。5、 調(diào)解的完成。調(diào)解協(xié)議的達(dá)成是調(diào)解工作的最終完成，但是調(diào)解的失敗也是調(diào)解工作的最終完成。所以調(diào)解員在調(diào)解完成以后要思考的問題是：調(diào)解成功的經(jīng)驗(yàn)是什么?調(diào)解失敗的原因是什么?這樣的思考能促進(jìn)調(diào)解員職業(yè)技能的提高。五、調(diào)解中的職業(yè)道德根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為調(diào)解員應(yīng)當(dāng)具備一定的職業(yè)道德，并遵循調(diào)解的基本原則。調(diào)解員有義務(wù)在調(diào)解的過程中保證當(dāng)事人的自愿調(diào)解、自主決定的權(quán)利，同時(shí)要保證調(diào)解協(xié)議是公平的，并且是符合法律規(guī)定的。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)遵守中立、保密原則，保證調(diào)解的公正性、有效性。（一）自愿原則。自愿原則是調(diào)解程序中的最根本的原則，也是達(dá)成調(diào)解協(xié)議的前提。調(diào)解是當(dāng)事人自愿選擇的解決問題的途徑，當(dāng)事人有權(quán)選擇參加或不參加調(diào)解，有權(quán)決定調(diào)解程序的開始、暫?；蚪K止。自愿原則主要分為兩個(gè)方面的自愿，一方面是程序上的自愿，也就是說調(diào)解的提起必須是當(dāng)事人本人，而不是消協(xié)調(diào)解人員。另一方面是實(shí)體上的自愿，也就是說協(xié)議的結(jié)果是雙方當(dāng)事人經(jīng)調(diào)解達(dá)成一致意見的協(xié)議。調(diào)解員的意見只能是建議，任何人都不能將自己的意見強(qiáng)加于雙方當(dāng)事人。（二）合法原則（以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩）。合法是調(diào)解的一種基本的原則。調(diào)解消費(fèi)爭(zhēng)議一定要注重查明事實(shí)，分清是非。查明事實(shí)是分清是非的前提，也是正確調(diào)解的前提。以法律為準(zhǔn)繩，就是調(diào)解過程一定要依據(jù)有關(guān)的規(guī)范和程序進(jìn)行。對(duì)調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容要認(rèn)真審查，不得違反法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，不得損害社會(huì)公共利益和他人利益。調(diào)解員的工作離不開法律規(guī)范。當(dāng)事人達(dá)成的調(diào)解一致也必須是以法律規(guī)范為協(xié)商前提。在調(diào)解的過程中當(dāng)事人雙方互諒互讓，對(duì)自己的民事權(quán)利做出處分，但是當(dāng)事人的處分不得違背政策、法律規(guī)定或損害國(guó)家、集體和其他公民的利益。同時(shí)還需要在不違反法律禁止性規(guī)定下保證當(dāng)事人的自治。（三） 公平原則。在調(diào)解過程中，雙方當(dāng)事人的地位是平等的。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)公平地對(duì)待雙方當(dāng)事人。不得對(duì)任何一方有歧視，不得隨意損害一方當(dāng)事人的利益。調(diào)解員要始終保持中立的態(tài)度。做好居間協(xié)調(diào)工作。公平地對(duì)待當(dāng)事人是對(duì)調(diào)解員的基本要求。（四） 自決原則。自決原則是指當(dāng)事人有權(quán)就自己的案件做出自主的決定，任何人都不能強(qiáng)迫當(dāng)事人做出決定。無論是否達(dá)成一致意見，當(dāng)事人均有權(quán)自主決定自身利益。自決原則并不排除調(diào)解員或調(diào)解參加人相互之間提出建設(shè)性意見。事實(shí)上調(diào)解過程正是不同的意見協(xié)調(diào)、磨合、修改和補(bǔ)充的過程。調(diào)解員在保證不將個(gè)人意見強(qiáng)加于當(dāng)事人的前提下，有義務(wù)說明調(diào)解程序，提出建議，幫助當(dāng)事人溝通和分析，尋求多種解決方案。當(dāng)事人可以考慮這些解決方案，有權(quán)接受或拒絕。（五） 中立原則。中立原則是調(diào)解程序的保障原則。調(diào)解員以中立的第三人的身份參與調(diào)解程序，中立原則是取得當(dāng)事人信任的前提，是調(diào)解程序得以順利進(jìn)行的保障。中立原則要求調(diào)解員在調(diào)解過程中，對(duì)當(dāng)事人不偏不倚，一視同仁對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)公正客觀，實(shí)事求是；在態(tài)度、語(yǔ)言、行為上不表現(xiàn)出傾向和偏好;對(duì)任何意見和建議不強(qiáng)迫、不施壓、不妄加評(píng)判。（六） 保密原則。調(diào)解員必須履行為當(dāng)事人保密的義務(wù)，除得到當(dāng)事人的同意或基于特殊法律規(guī)定或公共政策的要求的情況外，調(diào)解員不得披露當(dāng)事人要求保密的內(nèi)容。當(dāng)事人在同意接受調(diào)解時(shí)，會(huì)明確其保密內(nèi)容，就保密性問題制定自己的規(guī)則，提出具體要求，當(dāng)事人還可以主動(dòng)解除調(diào)解員對(duì)己方相關(guān)事項(xiàng)的保密義務(wù)。調(diào)解員在與任何一方當(dāng)事人單獨(dú)會(huì)面過程中，涉及到保密性問題的，由當(dāng)事人掌握需保密的范圍。同樣，除法律特別規(guī)定的情況外，調(diào)解員不得在任何場(chǎng)合披露任何要求保密的信息，不得為此類信息作證。保密原則使當(dāng)事人最大限度地披露個(gè)人信息、主張、請(qǐng)求，有助于調(diào)解員全面掌握案情，幫助當(dāng)事人尋求能滿足各方需要的最佳解決方案。參考導(dǎo)讀：調(diào)解消費(fèi)糾紛技巧之淺見消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消協(xié)）調(diào)解消費(fèi)糾紛是指通過消協(xié)在當(dāng)事人出于自愿的情形下對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行處理，它屬于我國(guó)民間性非訴訟糾紛解決機(jī)制（ADR）?，F(xiàn)階段，消協(xié)是附屬于工商行政管理機(jī)關(guān)的社會(huì)團(tuán)體，性質(zhì)其實(shí)介于民間性與行政性之間，盡管它依靠政府財(cái)政支持，甚至其大部分人員亦屬于公務(wù)員序列，但在職能和法律地位上仍屬于民間團(tuán)體。消協(xié)對(duì)消費(fèi)糾紛的調(diào)解作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域權(quán)利救濟(jì)途經(jīng)之一，是一種操作難度很高的調(diào)解方式，但在實(shí)際操作中并非無規(guī)律可循，在不同的情況下，采取不同的方式方法與技巧進(jìn)行調(diào)解，往往會(huì)起到事半功倍的效果。以下筆者就有關(guān)消費(fèi)糾紛調(diào)解的一些技巧發(fā)表淺見。一、注重細(xì)節(jié)，巧妙取得當(dāng)事人的信任。取得當(dāng)事人信任是調(diào)解成功的前提條件，當(dāng)事人一般都希望作風(fēng)正派、精通業(yè)務(wù)的調(diào)解人員主持解決自己的糾紛。因此調(diào)解人員在與當(dāng)事人接觸中應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌、態(tài)度誠(chéng)懇、不偏不倚，耐心傾聽當(dāng)事人意見。而在闡述自己觀點(diǎn)時(shí)，必須用準(zhǔn)調(diào)解語(yǔ)言，充分引用法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定表述后，再作出相應(yīng)解釋，從細(xì)微處入手，做到言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之得法，這樣不但能體現(xiàn)調(diào)解人員的個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，同時(shí)也能促使當(dāng)事人快速消除對(duì)調(diào)解人員的戒備心，建立起信任感，使當(dāng)事人從心理上感到調(diào)解人員是公正的可以信賴的，從而使之自愿與調(diào)解人員配合，說明事實(shí)真相，分清責(zé)任，拿出合情合理又合法的調(diào)解意見，盡快解決糾紛。二、 準(zhǔn)確把握消費(fèi)糾紛主體即雙方當(dāng)事人的個(gè)性特征。調(diào)解糾紛實(shí)際上是調(diào)解人員對(duì)雙方當(dāng)事人所做的疏導(dǎo)、說服工作。不同的個(gè)性特征，往往決定了當(dāng)事人對(duì)糾紛及調(diào)解人員的工作會(huì)有不同看法。因而調(diào)解人員必須把握住雙方當(dāng)事人的性格特征，在調(diào)解時(shí)才能做到有的放矢。例如：對(duì)懂法的人應(yīng)該耐心引導(dǎo)，曉之以理;對(duì)文化水平較低、不懂法的當(dāng)事人，則曉之以法，慢慢地對(duì)其講解法律對(duì)其行為是何規(guī)定，使其知道該行為在法律上的后果，循循善誘，達(dá)成調(diào)解。對(duì)得理不饒人的當(dāng)事人，則有理有節(jié)地挫傷其銳氣;對(duì)謙虛和藹之人亦以其道還之;對(duì)強(qiáng)悍者要義正詞嚴(yán)，樹立調(diào)解威信。三、 透視當(dāng)事人真實(shí)想法，找準(zhǔn)糾紛根結(jié)。糾紛的根結(jié)即糾紛的真正原因，往往覆蓋著層層面紗，隱藏于糾紛的直接原因之后，但在調(diào)解中只有抓住真正的原因，才能從根源上徹底解決糾紛。如何找準(zhǔn)糾紛根結(jié)，時(shí)常成為困擾調(diào)解人員一道難題。其實(shí)，消費(fèi)糾紛當(dāng)事人到消協(xié)接受調(diào)解，都有著各自的動(dòng)機(jī)，作為調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)通過察言觀色與調(diào)查了解明晰當(dāng)事人的心理與動(dòng)機(jī)，這樣才能因勢(shì)利導(dǎo)，最終找準(zhǔn)糾紛的根結(jié)所在。例如，今年年初，筆者所在的消協(xié)分會(huì)接到縣城鮮肉經(jīng)營(yíng)戶集體投訴，稱他們近段時(shí)間從某生豬購(gòu)銷有限公司購(gòu)進(jìn)鮮肉時(shí)，該公司一直存在短斤少兩的問題。這起投訴雖然不屬于消法調(diào)解范圍，但是由于這起事件已引發(fā)城區(qū)全體鮮肉經(jīng)營(yíng)戶集體罷市，成為群體性事件，且引起前段時(shí)間縣城鮮豬肉價(jià)格上漲，間接損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，從維穩(wěn)的角度出發(fā)，協(xié)會(huì)還是決定予以處理。與此同時(shí)，筆者所在的工商部門也開始對(duì)該公司涉嫌使用國(guó)家明令禁止在市場(chǎng)交易中使用的桿秤在市場(chǎng)交易中短斤少兩的行為進(jìn)行立案調(diào)查。通過調(diào)查，該公司所使用的桿秤確實(shí)存在比較嚴(yán)重的計(jì)量問題，短斤少兩的違法事實(shí)比較清楚，但調(diào)解人員在調(diào)解中細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)：該公司的短斤少兩行為僅僅是鮮肉經(jīng)營(yíng)戶集體罷市的直接原因而已，而真正原因其實(shí)在于該公司自恃是縣政府劃定在城區(qū)的唯一定點(diǎn)屠宰企業(yè)，根本未真正按照企業(yè)市場(chǎng)化模式運(yùn)營(yíng)，且在企業(yè)管理上實(shí)質(zhì)上只能算是以前的11戶個(gè)體工商戶的松散聯(lián)合體，因而對(duì)待來購(gòu)進(jìn)鮮肉的經(jīng)營(yíng)戶態(tài)度蠻橫，利用其壟斷地位任意提價(jià)，欺行霸市，嚴(yán)重?fù)p害了鮮肉經(jīng)營(yíng)戶的利益，這也是此次糾紛的根結(jié)所在;鮮肉經(jīng)營(yíng)戶的動(dòng)機(jī)是希望通過該公司短斤少兩這件事，發(fā)泄他們心中的怨氣，并讓該公司改變過去不合理的做法;而該公司在鮮肉經(jīng)營(yíng)戶罷市后，也面臨著來自政府、相關(guān)職能部門、消費(fèi)者的巨大壓力，認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，也希望和鮮肉經(jīng)營(yíng)戶達(dá)成諒解。在搞清當(dāng)事人真實(shí)想法和找準(zhǔn)根結(jié)后，消協(xié)與工商部門采取先由工商部門根據(jù)已查實(shí)的該公司全部違法事實(shí)，按法定程序和相關(guān)法規(guī)對(duì)該公司進(jìn)行從重處罰后，再由調(diào)解人員進(jìn)行調(diào)解的方式來處理，而調(diào)解的切入點(diǎn)則定為針對(duì)糾紛根結(jié)，著重督促該公司向鮮肉經(jīng)營(yíng)戶賠禮道歉，改正以往的不法行為，加強(qiáng)內(nèi)部管理，樹立市場(chǎng)意識(shí)，并賠償鮮肉經(jīng)營(yíng)者在此期間的經(jīng)濟(jì)損失。由于了解了當(dāng)事人的真實(shí)想法，找準(zhǔn)了切入點(diǎn)，調(diào)解工作進(jìn)行的相當(dāng)順利，雙方很快就在平等自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成了協(xié)議，持續(xù)3天的罷市也就此平息。四、 維護(hù)調(diào)解秩序，控制當(dāng)事人情緒。在調(diào)解過程中，雙方的爭(zhēng)議比較容易進(jìn)入白熱化，甚至致使當(dāng)事人情緒失控引發(fā)激烈爭(zhēng)吵。究其原因，除了雙方的利害關(guān)系、觀點(diǎn)分歧及個(gè)性特征不同外，另一個(gè)極其重要且常見的原因即是一方闡述觀點(diǎn)時(shí)另一方隨意插話爭(zhēng)辯。針對(duì)這一問題，在調(diào)解開始前，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事雙方宣布調(diào)解紀(jì)律，要求其各自闡述，不得隨意插話爭(zhēng)辯。而在調(diào)解過程中，如若出現(xiàn)一方隨意插話爭(zhēng)辯的現(xiàn)象，調(diào)解人員必須立即進(jìn)行制止，甚至可以暫時(shí)中止調(diào)解，進(jìn)行冷卻處理，待當(dāng)事人情緒平復(fù)后再行調(diào)解。例如，筆者在調(diào)解一起消費(fèi)糾紛時(shí)，訴方的一位親屬自恃自己是縣人大代表，數(shù)次打斷被訴方的陳述，其行為不但使被訴方產(chǎn)生嚴(yán)重的抵觸情緒，還致使訴方索賠無度，漫天要價(jià)，盲目索要巨額賠償，同時(shí)雙方情緒也逐漸失控。對(duì)此，筆者在多次制止無效的情況，只得暫時(shí)中止調(diào)解，并以擾亂調(diào)解秩序，調(diào)解無法繼續(xù)進(jìn)行為由，將其請(qǐng)出調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)。這樣才穩(wěn)定住了雙方情緒，使調(diào)解得以正常進(jìn)行，最終使雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成了協(xié)議。五、 在堅(jiān)持調(diào)解的自愿原則的基礎(chǔ)上，做到讓當(dāng)事人“法服”。在消費(fèi)糾紛調(diào)解中，調(diào)解人作為中立的第三者而非裁判員，其沒有決定權(quán)，是否達(dá)成和解取決于當(dāng)事人的行為和意向，因而對(duì)于調(diào)解人員也提出較高的技巧要求。其實(shí)消費(fèi)糾紛中經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為不僅違反民事法律，而且更多的時(shí)候是對(duì)行政法規(guī)的直接危害。調(diào)解人員可以就此進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，適時(shí)向當(dāng)事人出示所掌握的全面真相的事實(shí)證據(jù)，并向其講解所違反的行政法規(guī)，以使其充分認(rèn)識(shí)到自己侵權(quán)行為的危害性和嚴(yán)重性，引導(dǎo)當(dāng)事人用法律具體規(guī)定作為對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，來判斷自己的行為的是非，并據(jù)此明確責(zé)任。如此，調(diào)解人員在調(diào)解中可以占據(jù)主動(dòng)，以法律為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)解，既能保護(hù)合法者的權(quán)益，又能讓違法者心服口服。例如，筆者在處理一起裝飾材料糾紛時(shí)，被訴方當(dāng)事人開始根本不予配合，態(tài)度蠻橫、死不認(rèn)賬。對(duì)于這種情況，筆者立即到當(dāng)事人所開設(shè)裝飾材料店實(shí)地了解情況，在取得初步證據(jù)后即向當(dāng)?shù)毓ど趟从钞?dāng)事人涉嫌無照從事裝飾材料經(jīng)營(yíng)及銷售不合格裝飾材料的行為，當(dāng)?shù)毓ど趟S即對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。此后，筆者向被訴方出示了其銷售不合格裝飾材料的全面真實(shí)的事實(shí)證據(jù)，這樣，有效的震懾了當(dāng)事人，最終使其認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并最終與消費(fèi)者達(dá)成諒解，糾紛得以順利解決。六、 充分借鑒司法調(diào)解技巧，探索消費(fèi)糾紛調(diào)解新思路。司法調(diào)解，又稱訴訟調(diào)解，指人民法院在審理民事糾紛案件時(shí)，在審判人員的主持下，雙方當(dāng)事人通過自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議，解決爭(zhēng)議的活動(dòng)和結(jié)案方式。消費(fèi)糾紛調(diào)解雖然與司法調(diào)解有著一定區(qū)別，但是在技巧方法的運(yùn)用上卻是可以向其借鑒的。例如背靠背法，該技巧已經(jīng)為《調(diào)解規(guī)定》第七條第二款所確認(rèn)，它并非過去那種“兩頭哄、雙方瞞、壓住問題就算完”的“和稀泥”法。此法可在調(diào)解前或調(diào)解中進(jìn)行，一般由調(diào)解人員找一方當(dāng)事人談話，通過溝通，了解糾紛的一些實(shí)質(zhì)性問題，使調(diào)解人員心中有數(shù)。只有知曉兩方的情況，才能找準(zhǔn)調(diào)解的突破口。在雙方的觀點(diǎn)基本趨于一致時(shí)，再面對(duì)面地調(diào)解，便很容易達(dá)成協(xié)議，此中很多背靠背做工作時(shí)講的一些道理是不能在面對(duì)面場(chǎng)合講的，否則會(huì)取到相反的效果。采用此法易于防止矛盾激化，易于調(diào)解人員縮小雙方差距，做雙方的思想工作;親友外力法，類似于司法調(diào)解代理人勸說法，適用于當(dāng)事人文化水平、法律素養(yǎng)低，而其親友具有一定的文化水平和法律素養(yǎng)，基于當(dāng)事人對(duì)親友的信任，由其親友給當(dāng)事人分清是非，解釋法律，闡明利害，促使糾紛調(diào)解成功;互換位置法，調(diào)解人員可以采取換位思考的方式，勸說雙方當(dāng)事人站在對(duì)方當(dāng)事人角度考慮，此法易于緩和矛盾，增進(jìn)了解，互相理解，以期達(dá)成協(xié)議。運(yùn)用心理學(xué)方法調(diào)解消費(fèi)糾紛消費(fèi)糾紛調(diào)解，是解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量引起糾紛的一種方式。從心理學(xué)角度來講，消費(fèi)糾紛調(diào)解的本質(zhì)，就是調(diào)解人員通過說服、引導(dǎo)互相理解，促使雙方當(dāng)事人轉(zhuǎn)變態(tài)度，最終達(dá)成和解協(xié)議的過程。因此，消保委調(diào)解人員除了要具備一定的法律法規(guī)知識(shí)以外，還需善于掌握當(dāng)事人心理活動(dòng)的一般規(guī)律，根據(jù)消費(fèi)投訴的不同案件內(nèi)容，以及不同當(dāng)事人的個(gè)性特點(diǎn)和心理狀態(tài)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法、技巧和策略，提高消費(fèi)糾紛調(diào)解的成功率，有效地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)利益。一、消費(fèi)糾紛調(diào)解是心理互動(dòng)的一個(gè)過程。消費(fèi)調(diào)解過程，是由調(diào)解人員、消費(fèi)者、商家（或廠家）直面進(jìn)行的多邊心理活動(dòng)過程。在整個(gè)心理交往過程中，所產(chǎn)生的連鎖心理反饋，形成調(diào)解過程中的多邊心理互動(dòng)關(guān)系。在調(diào)解過程中，心理互動(dòng)的運(yùn)行情況如何，取決于調(diào)解人員的基本心理素質(zhì)、調(diào)解的方法和策略。如果調(diào)解方法與策略得當(dāng)，就會(huì)在調(diào)解中形成良好的心理互動(dòng)關(guān)系，有利于雙方當(dāng)事人心理矛盾的化解。因此，做好當(dāng)事人的心理疏導(dǎo)工作，避免由于交往中的消極心理相互抵觸而產(chǎn)生惡性心理互動(dòng)，這對(duì)于化解糾紛的成敗，具有十分重要的作用。二、消費(fèi)糾紛調(diào)解的心理學(xué)方法。消費(fèi)糾紛調(diào)解的心理學(xué)方法，是調(diào)解人員根據(jù)當(dāng)事人的心理活動(dòng)規(guī)律，施加積極的心理影響，化解雙方心理隔閡的有效途徑。引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成共識(shí)的方法：當(dāng)事人在發(fā)生糾紛時(shí)，由于缺乏理性而不能正確客觀認(rèn)識(shí)事物，從而使當(dāng)事人之間的意見產(chǎn)生分歧，是產(chǎn)生糾紛心理的重要原因之一。因此，化解矛盾和糾紛，首先應(yīng)從影響當(dāng)事人的認(rèn)識(shí)開始，其主要方法有以下七種。1、 直解法直解法，就是在調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)，調(diào)解人員向雙方當(dāng)事人詳細(xì)了解情況后，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和社會(huì)上的一般處事原則，說明調(diào)解意見，對(duì)當(dāng)事人施加積極的心理影響。直解法主要應(yīng)用于調(diào)解一些商品價(jià)格比較低廉、情況簡(jiǎn)單，且雙方責(zé)任比較明顯的糾紛，調(diào)解人員針對(duì)雙方當(dāng)事人對(duì)糾紛的不同認(rèn)識(shí)，依據(jù)《消法》等相關(guān)法律法規(guī)，直接明確地提出對(duì)糾紛起因和雙方責(zé)任的看法，同時(shí)要對(duì)勇于承擔(dān)責(zé)任的商家和同意讓步的消費(fèi)者在語(yǔ)言上鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)，讓其心理上得到安撫。2、 面對(duì)法面對(duì)法，就是在調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)，由雙方當(dāng)事人進(jìn)行面對(duì)面協(xié)商，鼓勵(lì)引導(dǎo)雙方進(jìn)行心理溝通。調(diào)解人員為雙方當(dāng)事人提供一個(gè)說活、發(fā)泄的平臺(tái)，由其擺事實(shí)，講道理，說清事情由委。讓消費(fèi)者在“娘舅”面前盡情“訴苦”，發(fā)泄不平之氣，讓商家傾吐委屈之言。待雙方“火氣”發(fā)泄完，到達(dá)一定火候時(shí)，再進(jìn)入正式調(diào)解。面對(duì)法一般運(yùn)用于首次調(diào)解過程。3、 背靠法背靠法，就是在面對(duì)面調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)，對(duì)于雙方當(dāng)事人語(yǔ)言過激趨向矛盾激化時(shí)采取的一種處理方法。即中斷雙方當(dāng)事人的直接接觸，分別開展思想工作，調(diào)解人員處于一種十分同情的狀態(tài)，與當(dāng)事人單方進(jìn)行零距離接觸，竊竊私語(yǔ)，運(yùn)用“二面三刀”手法，贏得當(dāng)事人的信賴，掏出心窩子話，真實(shí)了解消費(fèi)者的賠償要求和商家賠償金額的底線，并根據(jù)《消法》談自己對(duì)問題的看法，從而拉近雙方當(dāng)事人的認(rèn)識(shí)差距。4、 規(guī)避法規(guī)避法，就是在調(diào)解過程中，根據(jù)承諾承擔(dān)責(zé)任的商家要求，合理避開調(diào)解程序規(guī)定。消保委在受理和調(diào)解結(jié)案一起消費(fèi)投訴，必須按規(guī)定進(jìn)行登記、記錄、歸檔、上報(bào)的程序，有時(shí)會(huì)對(duì)典型的消費(fèi)調(diào)解案件在媒體進(jìn)行報(bào)道。在進(jìn)行消費(fèi)糾紛調(diào)解過程中，時(shí)常會(huì)遇到這樣一種情況，通過調(diào)解，商家同意承擔(dān)賠償責(zé)任，又顧慮染上消費(fèi)投訴的“污點(diǎn)”。特別是一些大型商場(chǎng)或知名度較高的商家，對(duì)于信譽(yù)“面子”比較看重。商家在“賠錢不討好”的心理狀態(tài)之下，不能與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議。對(duì)此，為了消費(fèi)者的權(quán)益和商家的利益，調(diào)解人員應(yīng)該規(guī)避正常調(diào)解程序，向商家及時(shí)作口頭表態(tài)，一是作為雙方私下協(xié)商，不登記上報(bào)；二是不通過新聞媒體宣傳。這種方法對(duì)提高調(diào)解成功率效果極好。5、 警示法警示法，就是在調(diào)解過程中，對(duì)于責(zé)任方的商家由于抵觸情緒不能與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議時(shí)，采用的一種明確的警示方法。有時(shí)的調(diào)解也會(huì)遇到這種情況：當(dāng)事人心理防御性特別強(qiáng)，或者特別固執(zhí)，對(duì)于調(diào)解人員的調(diào)解信息緊閉心扉，予以抵制，調(diào)解工作往往會(huì)陷于僵局。對(duì)此，應(yīng)該避開其心理防御線;在采取向其宣傳灌輸相關(guān)法律法規(guī)的同時(shí)，明確告知，如果商家認(rèn)為不承擔(dān)責(zé)任，消保委根據(jù)規(guī)定由新聞媒體公開該起案例發(fā)生的始末，由公眾討論誰(shuí)是誰(shuí)非。類似這種情況，大多數(shù)商家為保全面子和商店信譽(yù)，會(huì)接受調(diào)解意見。6、 換位法換位法，就是勸說當(dāng)事人雙方互相換位思考其利益關(guān)系。一個(gè)人扮演了某個(gè)角色以后，才能真正體會(huì)到該種角色的感受，在進(jìn)行消費(fèi)調(diào)解轉(zhuǎn)變當(dāng)事人錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)時(shí)，把雙方當(dāng)事人在現(xiàn)實(shí)中所扮演的角色，在假想中將位置轉(zhuǎn)換，使當(dāng)事人處在對(duì)方的角色地位來認(rèn)識(shí)問題，叫做角色換位。例如，在調(diào)解時(shí)遇消費(fèi)者賠償要求過高，或者商家同意賠償金額過低時(shí)，雙方僵持互不讓步，調(diào)解往往會(huì)半途而廢。對(duì)此，勸說消費(fèi)者與商家的角色換位，讓各自站在對(duì)方的位置想問題。這種方法比較能使雙方當(dāng)事人相互理解和認(rèn)同。7、 冷卻法冷卻法，就是在雙方當(dāng)事人互相不能諒解，各執(zhí)己見，使調(diào)解陷入僵局時(shí)，采取終止調(diào)解，擇日再談的方法。在雙方當(dāng)事人無法達(dá)成一致時(shí)，建議對(duì)方回去“冷卻”，回去后通過和家人朋友溝通，等雙方情緒穩(wěn)定后，在組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，會(huì)取得較好的效果。三、 消費(fèi)糾紛調(diào)解的心理學(xué)技巧。消費(fèi)調(diào)解的心理學(xué)技巧，是指調(diào)解人員在調(diào)解過程中，向當(dāng)事人傳遞調(diào)解信息、施加積極心理影響的某些技術(shù)性手段。語(yǔ)言是調(diào)解人員調(diào)解消費(fèi)糾紛的主要手段。在調(diào)解過程中，調(diào)解人員與當(dāng)事人的接觸和交談中，語(yǔ)言交往傳遞著準(zhǔn)確的調(diào)解信息。為此，語(yǔ)言的運(yùn)用技巧在調(diào)解中起著十分重要的作用。（一） 調(diào)解語(yǔ)言的一般要求。眾多消費(fèi)糾紛調(diào)解的實(shí)例表明，消費(fèi)糾紛調(diào)解的對(duì)象，大多數(shù)是普通消費(fèi)者，縣級(jí)區(qū)域中農(nóng)村消費(fèi)者占據(jù)比例較高。因而調(diào)解一般應(yīng)采取通俗、明確、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言。（二） 調(diào)解語(yǔ)言技巧運(yùn)用的幾種方法。1、 在直解法的運(yùn)用中，使用明確的語(yǔ)言，明確雙方當(dāng)事人的責(zé)任，明確表達(dá)調(diào)解意見。2、 在面對(duì)法的運(yùn)用中，當(dāng)某些調(diào)解信息不宜明確表達(dá)，或者考慮當(dāng)