2023話務(wù)員年度工作總結(jié)范文

第5頁(yè)共5頁(yè)202?3話務(wù)?員年度?工作總?結(jié)范文?打電?話，已?成為我?們?nèi)粘?生活和?商務(wù)交?流中最?普遍的?方式之?一。作?為一名?管理者?，你的?大部分?信息交?流和業(yè)?務(wù)都是?通過(guò)電?話來(lái)實(shí)?現(xiàn)的。?語(yǔ)言?運(yùn)用的?技巧也?是節(jié)省?金錢(qián)和?時(shí)間的?有效途?徑。掌?握打電?話的技?巧能夠?有效地?防止你?進(jìn)行沒(méi)?有必要?的交談?。養(yǎng)?成隨時(shí)?記錄的?習(xí)慣—?在你的?辦公桌?上，應(yīng)?時(shí)時(shí)放?有電話?記錄用?的紙和?鉛筆。?一手拿?話筒，?一手拿?筆，以?便能隨?時(shí)記錄?。2?、報(bào)出?本人的?姓名和?單位名?稱(chēng)—說(shuō)?：“你?好!我?是某某?公司的?某某某?。請(qǐng)問(wèn)?某先生?在嗎??”如果?是秘書(shū)?接的，?等本人?來(lái)接時(shí)?，還需?再報(bào)一?次姓名?和單位?。為使?對(duì)方能?聽(tīng)清楚?，說(shuō)話?節(jié)奏應(yīng)?比交談?時(shí)稍慢?些。?即使是?經(jīng)常通?話的人?，也不?可省去?自報(bào)姓?名這一?道手續(xù)?。不應(yīng)?想當(dāng)然?地認(rèn)為?對(duì)方定?能聽(tīng)出?自己的?聲音，?以致對(duì)?方在接?電話時(shí)?還得分?神猜想?是誰(shuí)打?來(lái)的電?話。?報(bào)名時(shí)?也不可?只說(shuō)“?我是小?李”，?因?yàn)樘?下姓李?的不知?有多少?。所以?在自報(bào)?家門(mén)時(shí)?應(yīng)報(bào)出?全名。?這實(shí)際?上是一?種自我?推銷(xiāo)的?方式，?可以使?對(duì)方加?深對(duì)你?的印象?。3?、確定?對(duì)方是?否具有?合適的?通話時(shí)?間—當(dāng)?你給他?人打電?話時(shí)，?他們也?許正忙?于自己?的某一?事情。?你應(yīng)當(dāng)?表明自?己尊重?他們的?時(shí)間，?并給他?們足夠?的時(shí)間?作適當(dāng)?的調(diào)整?。你可?以在開(kāi)?始講話?時(shí)向?qū)?方問(wèn)一?下：?“您現(xiàn)?在接電?話方便?嗎?”?“您?現(xiàn)在忙?嗎?”?“您?現(xiàn)在有?時(shí)間同?我談話?嗎?”?“這?個(gè)時(shí)候?給您打?電話合?適嗎??”“?您能抽?出點(diǎn)兒?時(shí)間聽(tīng)?聽(tīng)我的?話嗎??”等等?如果?你想定?期和對(duì)?方進(jìn)行?這種討?論，應(yīng)?征詢(xún)對(duì)?方定在?哪一天?、哪一?個(gè)鐘點(diǎn)?更為方?便。這?樣做，?既是為?了使對(duì)?方能定?下來(lái)心?來(lái)與你?從容討?論，同?時(shí)也是?個(gè)風(fēng)度?問(wèn)題。?在別人?正忙時(shí)?去電話?打擾是?不禮貌?的行為?。在?電話中?要說(shuō)明?打電話?的目的?以及需?要多長(zhǎng)?時(shí)間。?應(yīng)實(shí)事?求是，?既不可?多報(bào)，?也不能?少說(shuō)。?明確需?占用一?刻鐘，?切不可?只說(shuō)：?“可以?占用你?幾分鐘?時(shí)間嗎??”應(yīng)?該說(shuō)：?“王總?，我想?和你談?談分配?方案的?事宜，?大概需?要一刻?鐘。現(xiàn)?在就談?你方不?方便??”有?時(shí)你可?能只是?為了和?對(duì)方約?定一個(gè)?對(duì)雙方?都方便?的時(shí)間?再去電?話，但?如果對(duì)?方說(shuō)“?現(xiàn)在不?行”，?則不宜?再推遲?。如?果不得?不在對(duì)?方不方?便的時(shí)?候去打?攪，應(yīng)?當(dāng)先表?示歉意?并說(shuō)明?原因?4.表?明自己?打電話?的目的?—當(dāng)你?接通電?話時(shí)，?立即向?對(duì)方講?明自己?打電話?的目的?，然后?迅速轉(zhuǎn)?入所談?事情的?正題。?職業(yè)專(zhuān)?家們認(rèn)?為，商?場(chǎng)上的?機(jī)智就?在于你?能否在?30秒?內(nèi)引起?他人的?注意。?最有效?率的經(jīng)?理幾乎?從來(lái)不?花費(fèi)一?分鐘以?上的時(shí)?間因?yàn)?任何事?情進(jìn)行?討論.?5、?避免與?旁人交?談—當(dāng)?你打電?話時(shí)，?如果你?中途與?身邊的?其他人?說(shuō)話，?這是極?不禮貌?、也不?合適的?行為。?如果你?萬(wàn)一這?時(shí)有一?件更加?重要的?事情需?要處理?，你應(yīng)?該向?qū)?方道歉?，并講?明理由?，然后?以最短?的時(shí)間?處理完?這些事?情，不?要讓他?人久等?。如果?你考慮?到對(duì)方?等候的?時(shí)間可?能會(huì)很?長(zhǎng)，你?可以向?對(duì)方道?歉，然?后過(guò)一?會(huì)兒再?打過(guò)去?。但在?你打電?話時(shí)，?最好要?避免這?種情?6、道?歉應(yīng)該?簡(jiǎn)潔—?有時(shí)，?你不在?的時(shí)候?會(huì)有人?給你打?電話，?并且要?求他人?記下電?話轉(zhuǎn)告?你。當(dāng)?你回這?些電話?的時(shí)候?，不要?在一些?繁文縟?節(jié)上浪?費(fèi)時(shí)間?。例?如：“?我盡早?給您回?電話”?，或“?我昨天?想給您?回電話?”，或?“接到?您的信?我就立?即給您?回電話?，但是?您一整?天都不?在?！?所有這?些只是?過(guò)去的?事情，?只能耽?誤你目?前生意?的時(shí)間?，過(guò)多?地解釋?也是毫?無(wú)意義?的7?、不要?占用對(duì)?方過(guò)多?時(shí)間—?當(dāng)你主?動(dòng)給別?人打電?話時(shí)，?盡可能?避免占?用對(duì)方?時(shí)間過(guò)?長(zhǎng)。如?果你要?求對(duì)方?查找一?些資料?或說(shuō)出?某個(gè)問(wèn)?題的答?案，就?可能占?用電話?時(shí)間過(guò)?長(zhǎng)。因?為大多?數(shù)情況?下，對(duì)?方不一?定馬上?就能替?你找到?資料，?或者立?即給你?作出一?個(gè)肯定?的答案?，你必?須給予?對(duì)方一?定的時(shí)?間。如?果你給?他人打?電話時(shí)?間過(guò)長(zhǎng)?，對(duì)方?可能十?分反感?。因?yàn)?也許他?正等著?處理某?一事情?，他內(nèi)?心期望?你立即?放一電?話。因?此，當(dāng)?你考慮?到對(duì)方?可能要?一段時(shí)?間才能?給你答?復(fù)時(shí)，?你可以?先掛上?電話，?要求對(duì)?方回電?告知你?，或者?你過(guò)一?會(huì)兒再?打過(guò)去?，這樣?就不會(huì)?過(guò)長(zhǎng)時(shí)?間地占?用他人?的電話?線，以?影響他?人的正?常業(yè)務(wù)?。8?、如果?想留言?請(qǐng)對(duì)方?回電，?切記要?留下自?己的電?話號(hào)碼?，這是?最基本?的禮儀?—即使?對(duì)方是?熟人，?雙方經(jīng)?常通話?，這樣?做，也?至少能?使對(duì)方?不必分?神再去?查電話?號(hào)碼簿?。同時(shí)?別忘了?告訴對(duì)?方回電?話的最?佳時(shí)間?。在你?有可能?外出時(shí)?，記住?這一點(diǎn)?尤為重?要。如?果對(duì)方?是在外?地，則?最好說(shuō)?明自己?將于何?時(shí)再掛?電話，?請(qǐng)其等?候，切?不可讓?對(duì)方花?錢(qián)打長(zhǎng)?途來(lái)找?你。?9、妥?善組織?通話內(nèi)?容—通?話前，?最好事?先把有?關(guān)資料?（如報(bào)?告文本?）寄去?或電傳?過(guò)去，?使對(duì)方?能有所?準(zhǔn)備。?通話時(shí)?，雙方?可對(duì)照?資料交?談，以?便節(jié)省?時(shí)間。?采購(gòu)人?員可事?先先去?“意向?函”，?扼要說(shuō)?明基本?建議，?讓對(duì)方?加以考?慮，甚?至標(biāo)明?有疑問(wèn)?的地方?，以便?討論時(shí)?作參考?。通?話時(shí)，?要把本?方意見(jiàn)?分為若?干個(gè)部?分，每?部分之?間稍作?停頓，?使對(duì)方?能及時(shí)?作出反?應(yīng)。不?要長(zhǎng)篇?大論，?到頭來(lái)?卻發(fā)現(xiàn)?原來(lái)對(duì)?方已經(jīng)?另有想?法，白?費(fèi)工夫?。通?話前應(yīng)?寫(xiě)出發(fā)?言要點(diǎn)?，不可?臨時(shí)想?想，致?使說(shuō)話?缺乏邏?輯性。?開(kāi)始時(shí)?應(yīng)扼要?說(shuō)明通?話目的?和存在?的問(wèn)題?，提出?可供選?擇的方?案，指?出雙方?的分歧?所在，?最后稍?加歸納?，解決?問(wèn)題。?通話?前要把?所有資?料都準(zhǔn)?備好，?不要臨?時(shí)東翻?西找亂?抓一氣?。對(duì)提?綱上所?列要點(diǎn)?應(yīng)講完?一條勾?掉一條?，以避?免分心?或遺漏?.1?0、用?心聽(tīng)—?在電話?中交談?時(shí)常有?聽(tīng)不清?的時(shí)候?，所以?應(yīng)特別?注意集?中注意?力。有?人打電?話常愛(ài)?東張西?望，動(dòng)?動(dòng)桌上?的東西?，心不?在焉。?這種習(xí)?慣很不?好，容?易影響?通話的?效果。?最好邊?談邊作?筆記。?11?、注意?自己的?語(yǔ)言—?措辭及?語(yǔ)法都?要切合?身份，?不可太?隨便，?也不可?太生硬?。稱(chēng)?呼對(duì)方?時(shí)要加?頭銜。?如：“?博士”?、“經(jīng)?理”等?。有的?婦女喜?歡被稱(chēng)?為“小?姐”，?就不要?用“夫?人”來(lái)?稱(chēng)呼。?切不可?用“親?愛(ài)的”?、“寶?貝”之?類(lèi)輕浮?的言語(yǔ)?。無(wú)論?男女，?都不可?直呼其?名，即?使對(duì)方?要求如?此稱(chēng)呼?，也不?可用得?過(guò)分。?說(shuō)“?你”開(kāi)?頭的話?時(shí)應(yīng)慎?重。像?“你忘?了”、?“你必?須”、?“你忽?略了”?之類(lèi)的?話，即?使語(yǔ)調(diào)?再平和?，在電?話中聽(tīng)?去也使?人有被?質(zhì)問(wèn)的?感覺(jué)。?提意見(jiàn)?時(shí)不妨?用發(fā)問(wèn)?的形式?，比如?：“您?能不能?在星期?四把那?份材料?送來(lái)??”或“?那份報(bào)?表您搞?定了嗎??”等??；蛘?用“我?”來(lái)開(kāi)?頭也可?以，說(shuō)?：“我?星期四?需要地?份報(bào)告??！?聽(tīng)話時(shí)?，最好?插用一?些短語(yǔ)?以鼓勵(lì)?對(duì)方。?如“嗯?，嗯”?、“我?明白”?、“我?理解”?或“好?，好”?等。?對(duì)對(duì)方?的要求?作出反?應(yīng)或?qū)?方提出?要求時(shí)?，態(tài)度?應(yīng)積極?而有禮?貌，比?如：“?