2023客服年終總結(jié)范本

第11頁共11頁202?3客服?年終總?結(jié)范本?認(rèn)真?回想這?一年，?我到底?做了什?么，而?又得到?了什么?呢，今?天我要?怎么去?做，才?能在回?憶往事?的時(shí)候?，不會(huì)?因?yàn)樘?度年華?而悔恨?;也不?會(huì)因?yàn)?碌碌無?為而羞?愧，基?于以上?問題，?我根據(jù)?去年的?計(jì)劃做?了總結(jié)?，對(duì)現(xiàn)?在要做?的事情?進(jìn)行了?梳理，?并根據(jù)?實(shí)際詳?細(xì)的修?改了以?后的計(jì)?劃以及?方向。?一，?關(guān)于退?換貨，?流程太?復(fù)雜，?時(shí)間太?慢，我?認(rèn)為卡?點(diǎn)在于?產(chǎn)品退?回的損?壞以及?倉管在?處理時(shí)?，因?yàn)?產(chǎn)品問?題維修?或是入?庫等方?面從而?引起拖?延，為?此我想?的是簡?化這一?流程，?當(dāng)貨退?回來后?，第一?檢查產(chǎn)?品，若?有問題?，直接?拿去維?修，及?時(shí)給出?解決方?案，而?倉庫點(diǎn)?入庫再?提交所?謂的退?換貨單?太麻煩?了，因?此我想?的是入?庫由售?后去點(diǎn)?，貨和?退換貨?單直接?退回倉?管，后?面就可?以很快?的交由?財(cái)務(wù)處?理，以?免有時(shí)?倉管發(fā)?貨較忙?，來不?及點(diǎn)入?庫，從?而引起?的延誤?。二?，關(guān)于?售后電?話，這?次規(guī)定?的是8?0%，?說實(shí)話?，有點(diǎn)?多，但?是要做?，怎么?去做，?初步的?想法是?在打電?話前查?詢客戶?是不是?在線，?如果在?線，則?通過旺?旺去回?訪，如?果客戶?不在線?，才去?電話回?訪，這?樣一來?，有兩?個(gè)好處?，一是?如有問?題，旺?旺有聊?天記錄?可查，?且可根?據(jù)旺旺?來避免?說不清?的事情?，第二?，節(jié)省?電話費(fèi)?，而且?，還有?一個(gè)重?要的問?題，就?是給客?戶打電?話的時(shí)?候，一?般是9?點(diǎn)到1?1：3?0，下?午14?：00?到17?;00?為佳，?而在這?之間，?售后導(dǎo)?單審單?主要是?在下午?完成，?因此時(shí)?間上可?以說只?有早上?可以打?電話，?在這種?情況下?可能電?話回訪?就不會(huì)?做得很?好了。?但是還?是先努?力下，?總結(jié)之?后再提?出改變?方案。?三，?物流跟?蹤，如?果有發(fā)?生轉(zhuǎn)單?，則由?售后直?接查詢?發(fā)給客?戶，雖?說售后?不參與?售前的?工作，?但是如?果說轉(zhuǎn)?到售前?，再轉(zhuǎn)?給客戶?，這樣?多了一?個(gè)步驟?，覺得?沒有必?要，希?望后期?能采納?。四?，開發(fā)?票事宜?，按規(guī)?定，每?天下午?3點(diǎn)之?后的發(fā)?票改天?開出，?為了杜?絕所謂?的特殊?，只要?在4點(diǎn)?前將發(fā)?票申請(qǐng)?發(fā)到財(cái)?務(wù)就可?以了，?而定在?15：?00，?個(gè)人覺?得有點(diǎn)?早，但?是具體?怎么做?呢，按?時(shí)間3?點(diǎn)前有?發(fā)票的?單，最?遲3：?30錄?完，剩?余30?分鐘開?出庫單?以及發(fā)?票申請(qǐng)?，時(shí)間?上我覺?得有爭?取的時(shí)?間，但?是現(xiàn)在?還沒有?想出比?之前提?出的更?好的方?案對(duì)?于明年?的工作?我想做?好以下?幾點(diǎn)：?一、?轉(zhuǎn)做售?前，做?好售前?。售后?工作雖?然也是?鍛煉，?但是做?一個(gè)月?就夠了?，改善?做售前?時(shí)發(fā)現(xiàn)?的問題?以及總?結(jié)做售?后的突?發(fā)事情?處理，?搭建好?人際關(guān)?系，學(xué)?習(xí)溝通?技巧以?及調(diào)整?好心態(tài)?。二?、溫故?故而知?新，更?新在學(xué)?校所學(xué)?的知識(shí)?，尤其?是AS?P代碼?以及數(shù)?據(jù)庫，?學(xué)習(xí)制?作完成?后，可?以把店?鋪上相?關(guān)的產(chǎn)?品銷售?或是日??？偨Y(jié)?可以通?過數(shù)據(jù)?庫來保?存，也?可以能?過制作?網(wǎng)頁填?加以及?儲(chǔ)存我?想要的?'信息?，這樣?更加直?觀，提?高效率?以及提?升工作?的樂趣?，這方?面，在?三個(gè)月?份完成?初稿，?后期根?據(jù)實(shí)際?情況改?善。?三、學(xué)?習(xí)店鋪?的推廣?以及運(yùn)?營，這?方面雖?然與我?的本職?不搭邊?，但是?我會(huì)確?保在不?影響工?作的情?況下去?學(xué)習(xí)，?而明年?我想對(duì)?這方面?做一個(gè)?全面的?了解以?及操作?，從而?總結(jié)適?合實(shí)際?情況的?方法。?以上?就是我?計(jì)劃中?的想法?，雖然?有些想?法有些?目標(biāo)會(huì)?與我現(xiàn)?在所在?職位或?是工作?不符，?但是我?知道我?想做的?是什么?，該怎?么去達(dá)?成，從?我選擇?電子商?務(wù)這一?行業(yè)時(shí)?，我就?想好了?該怎么?去做，?并做好?了計(jì)劃?，中間?有過挫?折，讓?我很失?望，從?而延誤?了我預(yù)?定的完?成時(shí)間?，即使?到了今?天，我?也不想?說我的?目標(biāo)是?什么，?因?yàn)槲?沒有做?到，理?想就像?是口袋?里的錢?，拍得?越是響?亮越是?那不值?錢的硬?幣。以?上是我?___?_年的?工作總?結(jié)，僅?是個(gè)人?想法，?覺得不?好可以?丟棄，?但我的?理想還?是會(huì)一?步一個(gè)?腳印的?去實(shí)現(xiàn)?，或許?最后我?一無所?成，但?至少知?道我努?力的做?了什么?。2?023?客服年?終總結(jié)?范本（?二）?一、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)?俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的?先導(dǎo)。?作為客?服服務(wù)?人員，?我深刻?體會(huì)到?理論學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?水平，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來?鍛煉自?己。為?公司全?面信息?化的成?功上線?貢獻(xiàn)了?自己的?微薄之?力。?二、立?足本職?，愛崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅(jiān)持?“把簡?單的事?做好就?是不簡?單”。?工作中?認(rèn)真對(duì)?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做;當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無?怨言地?放棄休?息時(shí)間?，堅(jiān)決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入到?替班工?作中去?;每當(dāng)?公司要?開展新?的業(yè)務(wù)?時(shí)，自?己總是?對(duì)新業(yè)?務(wù)做到?全面、?詳細(xì)的?了解、?掌握，?只有這?樣才能?更好的?回答顧?客的詢?問，才?能使公?司的新?業(yè)務(wù)全?面、深?入的開?展起來?。在工?作中，?我嚴(yán)格?按照“?顧客至?上，服?務(wù)第一?”的工?作思路?，對(duì)顧?客提出?的咨詢?，做到?詳細(xì)的?解答;?對(duì)顧客?反映的?問題，?自己能?解決的?就積極?、穩(wěn)妥?的給予?解決，?對(duì)自己?不能解?決的問?題，積?極向上?級(jí)如實(shí)?反映，?爭取盡?快給顧?客做以?回復(fù);?對(duì)顧客?提出的?問題和?解決與?否，做?到登記?詳細(xì)，?天天查?閱，發(fā)?現(xiàn)問題?及時(shí)解?決，有?效杜絕?了錯(cuò)忘?漏的發(fā)?生。?202?3客服?年終總?結(jié)范本?（三）?時(shí)光?如梭，?不知不?覺中來?到__?__貿(mào)?易中心?工作已?有一年?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫長?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)?流逝，?漫長的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長。?回顧當(dāng)?初在商?會(huì)應(yīng)聘?物業(yè)管?理公司?客服崗?位的事?就像剛?發(fā)生一?樣，不?過如今?的我已?從懵懂?的新人?轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)?工作職?責(zé)的客?服員工?，對(duì)客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認(rèn)為?它很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時(shí)上?上網(wǎng)罷?了，其?實(shí)要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相關(guān)?專業(yè)知?識(shí)，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會(huì)出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況。?當(dāng)然，?這一點(diǎn)?我也并?不是一?開始就?認(rèn)識(shí)到?了，而?是在工?作中經(jīng)?歷了各?種挑戰(zhàn)?與磨礪?后，才?深刻體?會(huì)到。?下面?是我這?一年來?的主要?工作內(nèi)?容。?1、客?戶收鋪?、裝修?等手續(xù)?和證件?的辦理?以及商?戶資料?、檔案?、鑰匙?的歸檔?，其中?要分清?一樓和?二樓A?D區(qū)及?三樓A?BCD?區(qū)都屬?于政府?，一樓?和二樓?大部分?屬于_?___?，小部?分屬于?___?_，另?外還有?一些屬?于私人?業(yè)主。?2、?熟悉各?方面信?息，包?括業(yè)主?、裝修?單位、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時(shí)通知?相關(guān)部?門和人?員進(jìn)行?處理，?并對(duì)此?過程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪。?3、?函件、?文件的?制作、?發(fā)送與?歸檔，?目前_?___?公司與?___?_及_?___?辦的單?發(fā)函，?整頓通?道亂擺?亂放通?知單，?溫馨提?示﹑物?品放行?條﹑小?型工程?單﹑大?型裝修?資料、?維修單?等等怎?么運(yùn)用?都要熟?悉。?在完成?上述工?作的過?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長了不?少。?一、工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)?二、工?作生活?中體會(huì)?到了細(xì)?節(jié)的重?要性?細(xì)節(jié)因?其“小?”，往?往被人?所輕視?，甚至?被忽視?，也常?常使人?感到繁?瑣，無?暇顧及?。在_?___?貿(mào)易中?心這里?我深刻?體會(huì)到?細(xì)節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得。?不論是?批閱公?文時(shí)的?`每一?行文字?，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)?，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服?務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)?生無死?角等，?都使我?深刻的?認(rèn)識(shí)到?，只有?深入細(xì)?節(jié)，才?能從中?獲得回?報(bào)。細(xì)?節(jié)產(chǎn)生?效益，?細(xì)節(jié)帶?來成功?。三?、工作?學(xué)習(xí)中?拓展了?我的才?能當(dāng)?我把每?一項(xiàng)工?作都認(rèn)?真努力?的完成?時(shí)，換?來的也?是對(duì)我?的支持?與肯定?。記得?___?_交易?會(huì)期間?，為了?把工作?做好，?我們客?服部﹑?工程部?﹑保安?部都在?這四五?天加班?，把自?己的分?內(nèi)事做?好。雖?然很累?，但都?是體現(xiàn)?我們客?服中心?的團(tuán)結(jié)?精神。?這體現(xiàn)?大家對(duì)?工作都?充滿了?激情，?至于接?下來我?要把整?個(gè)__?__貿(mào)?易中心?一二三?樓AB?CD區(qū)?域的電?腦地圖?做好來?，我都?會(huì)認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?去對(duì)待?，盡我?所能的?把所有?工作一?項(xiàng)一項(xiàng)?地做得?更好。?在_?___?新的一?年里，?我要努?力改正?過去一?年里工?作中的?缺點(diǎn)，?不斷提?升，加?強(qiáng)以下?幾個(gè)方?面的工?作：?1、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理的基?本知識(shí)?，提高?客戶服?務(wù)技巧?與心理?，完善?客服接?待流程?及禮儀?。3?、進(jìn)一?步改善?自己的?性格，?提高對(duì)?工作耐?心度，?更加注?重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)?工作責(zé)?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性。?4、多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長補(bǔ)短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐。?20?23客?服年終?總結(jié)范?本（四?）客?服部以?二個(gè)效?益為中?心，以?三個(gè)對(duì)?勁為基?本，上?下齊心?，咨詢?成功率?與預(yù)約?成功率?都有了?提高。?現(xiàn)連系?___?_年工?作現(xiàn)實(shí)?，將_?___?年年的?工作總?結(jié)如下?一、?規(guī)范咨?詢工作?（一?）擬定?咨詢科?室各類?規(guī)章軌?制搜?羅咨詢?處事尺?度，咨?詢部查?核細(xì)則?，電話?回訪處?事尺度?，咨詢?部工作?規(guī)模，?咨詢?部工作?要求等?，細(xì)化?各個(gè)具?體工作?的處事?尺度，?咨詢部?的根基?工作規(guī)?范等?（二）?規(guī)范咨?詢營業(yè)?技巧，?增添咨?詢成功?率_?___?月第一?周咨詢?成功率?在18?%擺布?，預(yù)約?成功率?在43?%;到?今朝為?止，咨?詢成功?率約5?0%，?預(yù)約成?功率達(dá)?60%?以上，?咨詢及?預(yù)約成?功率均?有了較?大幅度?的上升?，前期?的營業(yè)?技巧培?訓(xùn)及咨?詢處事?的規(guī)范?效不美?觀長短?常顯著?的1?、專業(yè)?常識(shí)的?進(jìn)修?a、每?周一次?由咨詢?醫(yī)生進(jìn)?行授課?，培育?咨詢醫(yī)?生的進(jìn)?修積極?性和自?立性，?授課醫(yī)?生能最?大限度?地把握?該項(xiàng)專?業(yè)常識(shí)?b、?每竣事?一期培?訓(xùn)進(jìn)行?一次專?業(yè)常識(shí)?查核，?查核成?就由科?室列位?曾授課?的醫(yī)生?進(jìn)行評(píng)?定c?、每月?撥打其?他病院?的電話?進(jìn)行總?結(jié)，從?他們的?咨詢中?揣摩、?體味、?進(jìn)修其?它病院?的咨詢?技巧，?在進(jìn)修?的基本?長進(jìn)行?斗勁，?找出自?己的優(yōu)?勢(shì)，更?好地闡?揚(yáng)2?、按期?召開咨?詢記實(shí)?講評(píng)會(huì)?議a?、按期?抽查每?個(gè)咨詢?人員的?咨詢記?實(shí)，重?點(diǎn)在于?講評(píng)總?結(jié)，實(shí)?時(shí)指出?咨詢中?存在的?問題，?提高咨?詢質(zhì)量?b、?咨詢醫(yī)?生的技?巧和營?銷的交?流，各?個(gè)咨詢?醫(yī)生對(duì)?其它人?咨詢的?評(píng)價(jià)?c、小?我對(duì)自?己的咨?詢記實(shí)?進(jìn)行剖?析d?、每周?一次進(jìn)?行咨詢?成功率?及預(yù)約?成功率?的統(tǒng)計(jì)?，實(shí)時(shí)?剖析曲?線轉(zhuǎn)變?原因，?找出重?點(diǎn)，剖?析各個(gè)?藐小環(huán)?節(jié)的問?題3?、完美?咨詢病?人回訪?機(jī)制?回訪機(jī)?制首要?應(yīng)用于?預(yù)約病?人及就?診后病?人，應(yīng)?用后從?當(dāng)初的?43%?的預(yù)約?成功率?提高至?74%?，有了?大幅度?的上升?a、?對(duì)于那?時(shí)預(yù)約?病人，?發(fā)送預(yù)?約號(hào);?未就診?的病人?，發(fā)送?咨詢的?電話號(hào)?碼b?、第二?天對(duì)于?第一天?預(yù)約病?人就診?情形進(jìn)?行剖析?，對(duì)于?未就診?的病人?，進(jìn)行?電話回?訪，體?味其未?就診原?因及就?診動(dòng)態(tài)?，實(shí)時(shí)?進(jìn)行再?次營銷?d、?天天二?次（早?九點(diǎn)前?，晚四?點(diǎn)）發(fā)?送提醒?就診的?信息?（三）?按照小?我特點(diǎn)?及工作?要求進(jìn)?行崗位?調(diào)整?收集咨?詢及電?話咨詢?有分歧?的特點(diǎn)?，按照?收集咨?詢和電?話咨詢?量的比?例，當(dāng)?令進(jìn)行?崗位調(diào)?整二?、做好?各類信?息收集?，實(shí)時(shí)?進(jìn)行剖?析反饋?1、?按病院?要求做?好各類?信息的?收集工?作a?、本院?廣告信?息收集?、廣告?監(jiān)播;?b、?外院的?營銷手?段收集?;c?、信息?收集?d、初?診信息?收集?e、專?檔打點(diǎn)?，保密?原則?2、對(duì)?所收集?到的信?息要實(shí)?時(shí)切確?進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，實(shí)?時(shí)向病?院各部?門供給?有價(jià)值?的各類?并確保?數(shù)據(jù)的?切確;?3、?按照病?院經(jīng)營?工作要?求對(duì)各?媒體所?投放的?廣告進(jìn)?行效不?美觀剖?析并提?出建議?;三?、成立?客戶處?事檔案?將病?人進(jìn)行?分類打?點(diǎn)，分?為預(yù)約?病人，?初診病?人建檔?1、?錄入軌?制a?、天天?收集一?次，確?保數(shù)據(jù)?實(shí)時(shí)錄?入;?b、就?診后病?人資料?—–患?者姓名?、性別?、春秋?、職業(yè)?、聯(lián)系?體例、?就診疾?病2?、成立?回訪軌?制回?訪體例?搜羅短?信問候?及電話?回訪二?方面?a、擬?定回訪?尺度，?統(tǒng)一回?訪的內(nèi)?容，對(duì)?回訪醫(yī)?生要進(jìn)?行專業(yè)?和技巧?培訓(xùn)，?確?；?訪的工?作質(zhì)量?;b?、有打?算分軌?范對(duì)?回訪結(jié)?不美觀?實(shí)時(shí)反?饋剖析?總結(jié)，?上報(bào)相?關(guān)率領(lǐng)?，非凡?病例那?時(shí)應(yīng)反?饋四?、收集?咨詢工?作_?___?月中旬?起頭與?收集部?移交收?集咨詢?工作，?___?_月份?經(jīng)由過?程收集?就診病?人25?人擺布?，__?__月?份拓馇?預(yù)約7?7人，?成功就?診55?人，較?___?_月份?上升一?倍;_?___?月份拓?馇預(yù)約?100?人，成?功就診?69人?，較_?___?月份再?次上升?25%?。1?、qq?咨詢資?料庫及?商務(wù)通?資料庫?的成立?，使回?覆更具?專業(yè)性?，且可?以直接?復(fù)制，?節(jié)約時(shí)?刻2?、預(yù)約?回訪謁?題2?023?客服年?終總結(jié)?范本（?五）?回首_?___?年物業(yè)?公司客?服部，?可說是?進(jìn)一步?發(fā)展的?一年，?不斷改?進(jìn)完善?各項(xiàng)管?理機(jī)能?的一年?。在這?當(dāng)中，?物業(yè)客?服部得?到了公?司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?，同時(shí)?也得到?了其他?各部門?的大力?協(xié)助，?經(jīng)過全?體客服?人員一?年來的?努力工?作，客?服部的?工作較?上一年?有了很?大的進(jìn)?步，各?項(xiàng)工作?制度不?斷得到?完善和?落實(shí)，?"業(yè)戶?至上"?的服務(wù)?理念深?深烙入?每一位?客服工?作人員?的腦海??；?顧一年?來的客?服工作?，有得?有失。?現(xiàn)將一?年來的?客服工?作總結(jié)?如下：?在_?___?年初步?完善的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上，_?___?年的重?點(diǎn)是深?化落實(shí)?，為此?，客服?部根據(jù)?公司的?發(fā)展現(xiàn)?狀，加?深其對(duì)?物業(yè)管?理的認(rèn)?識(shí)和理?解。同?時(shí)，隨?著物業(yè)?管理行?業(yè)一些?法律、?法規(guī)的?出臺(tái)和?完善，?客服部?也及時(shí)?調(diào)整客?服工作?的相關(guān)?制度，?以求更?好的適?應(yīng)新的?形勢(shì)。?二、?理論聯(lián)?系實(shí)際?，積極?開展客?服人員?的培訓(xùn)?工作?利用每?周五的?客服部?例會(huì)時(shí)?間，加?強(qiáng)對(duì)本?部門人?員的培?訓(xùn)工作?。培訓(xùn)?工作是?根據(jù)一?周來在?工作當(dāng)?中遇到?的實(shí)際?問題展?開的，?這樣就?做到了?理論與?實(shí)際的?結(jié)合，?使每位?客服人?員對(duì)"?服務(wù)理?念"的?認(rèn)識(shí)更?加的深?刻。?三、日?常報(bào)修?的處理?據(jù)每?周末的?工作量?