商場(chǎng)客服經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃

第7頁共7頁商場(chǎng)客?服經(jīng)理?工作總?結(jié)與計(jì)?劃_?___?年前三?個(gè)季度?的工作?已經(jīng)結(jié)?束了，?在全體?員工不?懈努力?與堅(jiān)持?下，基?本完成?了前三?季度的?工作任?務(wù)。具?體分以?下幾方?面：?1、提?升服務(wù)?品質(zhì)。?首先我?們認(rèn)為?公司的?服務(wù)品?質(zhì)要上?臺(tái)階單?靠我們?服務(wù)辦?的跟蹤?檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個(gè)樓層?主任級(jí)?人員擔(dān)?任，和?我們共?同配合?，對(duì)各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進(jìn)?行檢查?，從而?在賣場(chǎng)?檢查方?面力量?得到加?強(qiáng)。在?本年第?二季度?，服務(wù)?辦帶領(lǐng)?各商品?部開展?班組建?設(shè)。以?商品部?各區(qū)域?為單位?，具體?在顧客?投訴，?領(lǐng)班交?接班、?導(dǎo)購日??？己?方面進(jìn)?行建設(shè)?，實(shí)行?賣場(chǎng)互?查、部?門自查?，每周?由服務(wù)?辦帶隊(duì)?進(jìn)行二?至三次?聯(lián)合查?場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果?下發(fā)查?場(chǎng)整改?通知單?（參加?人員由?服務(wù)辦?人員、?部門領(lǐng)?班、主?任、樓?層值班?經(jīng)理）?，現(xiàn)場(chǎng)?管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)?、分級(jí)?管理（?服務(wù)辦?公司級(jí)?→各商?品部部?門級(jí)→?班長(zhǎng)級(jí)?→店長(zhǎng)?—員工?），加?大力度?。部門?干部負(fù)?責(zé)本部?門的現(xiàn)?場(chǎng)管理?，有問?題時(shí)可?以及時(shí)?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對(duì)全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對(duì)全年?違紀(jì)的?員工累?計(jì)超過?___?_次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機(jī)?意識(shí)，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營?造最佳?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計(jì)更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?___?_余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對(duì)每?一位顧?客，為?顧客留?住國芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹?立員工?服務(wù)意?識(shí)，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共__?__人?，起到?了以點(diǎn)?帶面的?作用。?2、?顧客投?訴接待?與處理?。在本?年度我?們多次?利用部?門例會(huì)?或溝通?會(huì)、專?題培訓(xùn)?等形式?對(duì)樓層?管理人?員進(jìn)行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓(xùn)，?重點(diǎn)以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標(biāo)，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實(shí)?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對(duì)不規(guī)?范的管?理人員?進(jìn)行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對(duì)?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進(jìn)行培?訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評(píng)，通?過本次?培訓(xùn)提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。__?__年?前三季?度服務(wù)?辦全體?共接待?各類投?訴__?__起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類：2?24例?，服務(wù)?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險(xiǎn)公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議—?第三方?責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)?共__?__元?，三店?同保）?，只要?是在我?公司發(fā)?生的突?發(fā)事件?，均屬?于保險(xiǎn)?范圍，?從而為?公司減?低了損?失。?3、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化。?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道，進(jìn)?行日常?監(jiān)督和?管理。?依公司?相關(guān)規(guī)?章制度?，一視?同仁，?嚴(yán)格落?實(shí)，做?到公平?公正，?不厚此?薄彼，?達(dá)到監(jiān)?督檢查?透明化?，管理?標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一?的問題?，我們?還制定?了整改?通知單?，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問?題及時(shí)?進(jìn)行整?改，從?而使部?分工作?得到很?大提升?，而且?我們還?加大力?度對(duì)干?部在崗?進(jìn)行檢?查，從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次，?使各部?門管理?人員有?了自律?意識(shí)。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進(jìn)店前?，就要?站在員?工通道?迎接員?工進(jìn)店?，通過?這種方?式，管?理人員?的親和?力得到?加強(qiáng)，?使各級(jí)?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。4?、賣場(chǎng)?五大管?，嚴(yán)格?查場(chǎng)制?度，對(duì)?樓層提?出查場(chǎng)?重點(diǎn)。?在每日?的查場(chǎng)?中服務(wù)?辦值班?經(jīng)理做?到“三?勤”手?勤、腿?勤、嘴?勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時(shí)與部?門反饋?溝通，?并下發(fā)?整改通?知單，?提出整?改期限?，并檢?查跟蹤?，使發(fā)?現(xiàn)的各?類問題?能得到?及時(shí)解?決（但?也有部?分問題?得不到?落實(shí)，?主要以?硬件問?題為主?，我們?通過查?場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟?進(jìn)），?杜絕一?面講，?一面不?落實(shí)的?工作被?動(dòng)局面?。在_?___?年前三?季度服?務(wù)辦對(duì)?賣場(chǎng)進(jìn)?行檢查?，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處?理各類?員工違?紀(jì)__?__人?次，公?司平均?違紀(jì)率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評(píng)?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀(jì)的?員工給?予經(jīng)濟(jì)?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動(dòng)?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專業(yè)化?水平的?提升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃，?定期進(jìn)?行商品?知識(shí)及?專業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任，用?我們的?弱項(xiàng)通?過培訓(xùn)?來補(bǔ)我?們自己?的弱項(xiàng)?，比如?我們部?門有些?同志不?知道如?何開展?工作，?那我就?安排他?們來講?“在工?作時(shí)間?如何有?效的開?展工作?”，從?而進(jìn)一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?，進(jìn)一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機(jī)制，?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)?各類培?訓(xùn)近_?___?余次。?6、?白銀店?工作。?在具體?工作中?服務(wù)辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓(xùn)等方?面進(jìn)行?，商業(yè)?服務(wù)法?規(guī)的課?程由我?主講，?累計(jì)_?___?余課時(shí)?時(shí)，按?時(shí)完成?培訓(xùn)任?務(wù)。其?次我們?還對(duì)服?務(wù)臺(tái)人?員進(jìn)行?培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念?。顧客?需要的?，就是?我們要?做的。?時(shí)刻以?顧客的?滿意度?來處理?問題，?為顧客?提供“?盡如您?意”的?服務(wù)。?對(duì)白銀?店服務(wù)?辦值班?經(jīng)理我?們也是?嚴(yán)格要?求，要?求他們?必須按?照總店?的管理?水平去?管理，?雖然現(xiàn)?在分店?的管理?和總店?還有差?距，但?我們有?信心把?分店的?管理抓?上去。?7、?積極配?合公司?完成各?項(xiàng)工作?從參與?者、執(zhí)?行者、?策劃者?到組織?者在公?司各項(xiàng)?大型活?動(dòng)中，?處處都?有服務(wù)?辦值班?經(jīng)理的?身影，?對(duì)公司?提出的?各項(xiàng)工?作都能?及時(shí)、?全面、?保質(zhì)保?量的完?成，并?取得了?一定成?效，受?到公司?領(lǐng)導(dǎo)和?人力資?源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)?可與肯?定?？?結(jié)__?__年?前三季?度服務(wù)?辦工作?，雖然?取得了?一定的?成績(jī)，?也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但?是我們?的工作?提升還?是進(jìn)展?較慢，?人員的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值?班經(jīng)理?的標(biāo)準(zhǔn)?還存在?一定的?距離，?而且部?門多數(shù)?為新進(jìn)?員工，?專業(yè)素?質(zhì)還相?對(duì)較低?，在處?理顧客?投訴等?方面經(jīng)?驗(yàn)還相?對(duì)欠缺?，在服?務(wù)品質(zhì)?方面跟?發(fā)達(dá)城?市的大?型購物?中心還?存在一?定的距?離，所?有在_?___?年第四?季度—?___?_年一?季度我?會(huì)努力?提升我?部人員?素質(zhì)，?提升工?作效率?，在蘭?州率先?提倡并?實(shí)施“?特色化?服務(wù)”?，大打?特打服?務(wù)牌，?使顧客?不但可?以享受?到國芳?百盛的?品牌文?化，更?能享受?到國芳?百盛的?服務(wù)文?化。_?___?年第四?季度服?務(wù)辦工?作主要?有以下?幾個(gè)方?面：?1、全?面提升?服務(wù)品?質(zhì)，實(shí)?施“特?色化服?務(wù)”。?服務(wù)品?質(zhì)提升?方面，?啟用員?工獎(jiǎng)懲?考核體?系，進(jìn)?行規(guī)范?管理，?建立良?好規(guī)范?的正負(fù)?激勵(lì)機(jī)?制，在?工作中?找突破?點(diǎn)，堅(jiān)?決取締?商品部?二次處?罰員工?的錯(cuò)誤?做法。?抓現(xiàn)場(chǎng)?紀(jì)律現(xiàn)?已基本?走入正?軌，應(yīng)?抓銷售?技巧與?商品知?識(shí)，提?高營銷?水平，?這樣才?有利于?整體服?務(wù)水平?的提高?。今年?的服務(wù)?宗旨和?標(biāo)準(zhǔn)，?以及國?芳百盛?在顧客?心目中?應(yīng)樹立?什么形?象、轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念、?顧客需?要的，?就是我?們要做?的，國?芳百盛?早已是?蘭州同?行中的?龍頭老?大。商?場(chǎng)如戰(zhàn)?場(chǎng)般的?殘酷又?如逆水?行舟不?進(jìn)則退?，企業(yè)?要發(fā)展?，就要?有領(lǐng)先?對(duì)手的?觀念和?措施。?因此，?企業(yè)要?想在激?烈的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中立于?不敗之?地，就?必須把?商品品?牌、服?務(wù)品牌?、企業(yè)?品牌擺?在重要?的工作?日程，?提升、?維護(hù)和?發(fā)展，?逐步形?成金城?知名而?特有的?“特色?化服務(wù)?”戰(zhàn)略?十分必?要。所?以__?__年?第四季?度—_?___?年一季?度在蘭?州率先?提倡并?實(shí)施“?特色化?服務(wù)”?，大打?特打服?務(wù)牌，?顯示我?們國芳?百盛一?種特有?的服務(wù)?品質(zhì)和?服務(wù)檔?次。根?據(jù)業(yè)態(tài)?的不同?提供不?同的服?務(wù)，超?市—“?無干擾?服務(wù)”?，一樓?商品部?至四樓?商品部?“品牌?化服務(wù)?、朋友?式服務(wù)?”五樓?商品部?—“朋?友式服?務(wù)”，?六樓商?品部—?“技能?式服務(wù)?”，向?社會(huì)表?明，我?們追求?的是高?質(zhì)量、?高品質(zhì)?的服務(wù)?。達(dá)到?超越顧?客期待?的、最?完美的?服務(wù)。?2、?開展公?司服務(wù)?技能項(xiàng)?目競(jìng)賽?服務(wù)辦?承辦了?公司第?___?_屆運(yùn)?動(dòng)會(huì)中?的服務(wù)?技能賽?區(qū)，包?括知識(shí)?競(jìng)賽、?情景實(shí)?操模擬?、全程?消防演?習(xí)、崗?位應(yīng)知?即問即?答，通?過競(jìng)賽?豐富員?工的業(yè)?余文化?生活;?以崗位?練兵為?目的、?以寓教?于樂為?形式提?升各崗?位員工?素質(zhì);?以專業(yè)?到位的?素質(zhì)要?求全面?升級(jí)公?司員工?服務(wù)意?識(shí)及服?務(wù)水平?。展示?公司的?服務(wù)水?平，（?內(nèi)容包?括：國?芳百盛?發(fā)展史?、企業(yè)?文化基?本知識(shí)?，專業(yè)?知識(shí)等?）3、?相關(guān)政?府部門?聯(lián)絡(luò)與?溝通。?加強(qiáng)與?省、市?、區(qū)各?消費(fèi)者?協(xié)會(huì)及?主管工?商所的?聯(lián)絡(luò)與?溝通，?并與之?保持良?好的協(xié)?作關(guān)系?，及時(shí)?掌握零?售業(yè)發(fā)?展動(dòng)態(tài)?，建立?良好的?商譽(yù)。?4、?顧客投?訴接待?與處理?，全面?維護(hù)國?芳百盛?信譽(yù)。?就__?__年?前三季?度在投?訴中存?在的問?題及三?級(jí)管理?制度執(zhí)?行不到?位，以?及其他?原因引?起投訴?升級(jí)的?，第四?季度我?們將利?用部門?例會(huì)、?領(lǐng)班溝?通會(huì)等?形式對(duì)?樓層基?層管理?人員進(jìn)?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓(xùn)?（原因?是因?yàn)?現(xiàn)在大?多數(shù)領(lǐng)?班都新?員工，?急需加?強(qiáng)培訓(xùn)?），重?點(diǎn)以規(guī)?范自身?接待形?式、規(guī)?范服務(wù)?為主要?工作目?標(biāo)，作?到投訴?規(guī)范化?、接待?禮儀規(guī)?范化、?接待程?序規(guī)范?化、處?理結(jié)果?落實(shí)規(guī)?范化、?樓層接?待及記?錄規(guī)范?化，做?到接待?一起，?處理完?結(jié)一起?，并時(shí)?刻以顧?客的滿?意度來?衡量我?們的管?理水平?，站在?消費(fèi)者?的立場(chǎng)?上考慮?、處理?問題，?以此贏?得更多?回頭客?。因?yàn)?現(xiàn)在的?市場(chǎng)是?“顧客?的滿意?才是雙?贏”。?5、?加強(qiáng)部?門內(nèi)部?人員綜?合素質(zhì)?提升幾?，并對(duì)?公司五?大服務(wù)?體系進(jìn)?行完善?。堅(jiān)決?執(zhí)行董?事長(zhǎng)在?四季度?會(huì)議中?提出的?保持總?店穩(wěn)健?發(fā)展。?帶動(dòng)分?店全面?提升的?指導(dǎo)思?想，加?強(qiáng)部門?間的溝?通，消?除管理?中存在?的誤區(qū)?。現(xiàn)場(chǎng)?檢查不?單純是?發(fā)現(xiàn)問?題，而?是針對(duì)?出現(xiàn)的?問題提?出改進(jìn)?措施和?方法，?及時(shí)給?部門以?指導(dǎo)。?第四?季度服?務(wù)辦的?內(nèi)部培?訓(xùn)內(nèi)容?為商品?知識(shí)（?毛織，?保暖為?主）、?消法知?識(shí)及賣?場(chǎng)信息?熟知度?等方面?的基礎(chǔ)?知識(shí)培?訓(xùn)。培?訓(xùn)手段?采討論?的形式?，使培?訓(xùn)趣味?化，生?動(dòng)化，?將討論?出的結(jié)?果，以?書面形?式下發(fā)?分店部?門，組?織相關(guān)?人員學(xué)?習(xí)，達(dá)?到三店?同步提?升的目?的，公?司的五?大服務(wù)?體系人?員管理?、商品?管理、?環(huán)境管?理、促?銷管理?、顧客?管理，?其中人?員管理?的各項(xiàng)?規(guī)定比?較詳盡?，但其?余四項(xiàng)?管理的?具體標(biāo)?準(zhǔn)還比?較空洞?，所以?在第四?季度，?我部結(jié)?合當(dāng)前?具體情?況對(duì)商?品管理?、環(huán)境?管理、?促銷管?理、顧?客管理?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行完善?。6?、一線?管理干?部日常?行為規(guī)?范跟進(jìn)?。全力?協(xié)助集?團(tuán)監(jiān)管?會(huì)在日?常的工?作中，?對(duì)一線?中層管?理干部?日常行?為規(guī)范?進(jìn)行跟?進(jìn)，以?公司服?務(wù)為宗?旨，以?管理規(guī)?范為目?標(biāo)，工?作中堅(jiān)?持創(chuàng)新?，