工地開(kāi)放日活動(dòng)指引

武漢市萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司工作指導(dǎo)書編號(hào)WHVK-名稱工地開(kāi)放日活動(dòng)指引版本生效期2010-1內(nèi)部公開(kāi)第1頁(yè)共10頁(yè)工地開(kāi)放日活動(dòng)工地開(kāi)放日活動(dòng)指引編制人:周豹審核人:段世忠批準(zhǔn)人:林良銘責(zé)任部門:客戶關(guān)系中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人:胡清執(zhí)行人:各項(xiàng)目客戶經(jīng)理保密范圍:內(nèi)部公開(kāi)目錄流程 3目的： 41．適用范圍 42．工地開(kāi)放小組成立 43．開(kāi)放及客戶選擇條件 44．各部門職責(zé) 44.1.客戶關(guān)系中心 44.2.項(xiàng)目經(jīng)理部 54.3.營(yíng)銷策劃部 54.4.物業(yè)公司 54.5.維修組 55操作要點(diǎn) 55.1．工作計(jì)劃及準(zhǔn)備 55.1.1.工地開(kāi)放準(zhǔn)備會(huì)議 55.1.2.活動(dòng)宣傳及包裝方案 65.1.3.客戶名單確認(rèn) 65.1.4．資料及文具準(zhǔn)備 65.1.5．工具準(zhǔn)備 65.1.6．工地開(kāi)放培訓(xùn) 75.2．開(kāi)放接待活動(dòng) 75.2.1．現(xiàn)場(chǎng)接待引導(dǎo) 75.2.2．工地開(kāi)放過(guò)程中咨詢投訴受理 75.2.3．工地開(kāi)放問(wèn)題整改跟進(jìn) 85.2.4．工地開(kāi)放活動(dòng)總結(jié) 86．相關(guān)記錄及支持文件 87．相關(guān)記錄格式范本 9目的：為提高客戶滿意度，增加客戶在購(gòu)房后對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展的具體了解，加深與客戶的進(jìn)一步溝通，并對(duì)房屋缺陷進(jìn)行及時(shí)整改及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。1．適用范圍適用于武漢萬(wàn)科各項(xiàng)目房屋出售后至正式交付前階段。2．工地開(kāi)放小組成立工地開(kāi)放前兩周，成立工地開(kāi)放工作小組，人員由3+X團(tuán)隊(duì)及部門指定對(duì)接人（含維修組）3．開(kāi)放及客戶選擇條件3.1毛坯項(xiàng)目在交付前至少舉行一次工地開(kāi)放活動(dòng)（參與客戶最多不超過(guò)當(dāng)期開(kāi)放戶數(shù)的5%，客戶選擇規(guī)則以網(wǎng)上報(bào)名的前5%客戶）。3.2裝修項(xiàng)目在交付前至少舉行兩次工地開(kāi)放活動(dòng)（主動(dòng)報(bào)名參與的100%客戶）。3.3開(kāi)放時(shí)間：第一次開(kāi)放：在主體結(jié)構(gòu)封頂/砌體施工完畢后。第二次開(kāi)放：外立面落架/內(nèi)部裝修基本完成等節(jié)點(diǎn)進(jìn)行。3.4現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量及安全文明需達(dá)到展示要求。4．各部門職責(zé)4.1.客戶關(guān)系中心4.1.1.進(jìn)行工地開(kāi)放前的風(fēng)險(xiǎn)檢查4.1.2.確定各期工地開(kāi)放日活動(dòng)內(nèi)容及組織流程4.1.3.負(fù)責(zé)工地開(kāi)放信息發(fā)布及后期宣傳4.1.4.負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工地開(kāi)放日活動(dòng)4.1.5.組織工地開(kāi)放4.1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行活動(dòng)小結(jié)分析并進(jìn)行反饋4.1.7.負(fù)責(zé)督促工地開(kāi)放問(wèn)題整改反饋4.2.項(xiàng)目經(jīng)理部4.2.1.確定可對(duì)外開(kāi)放區(qū)域、開(kāi)放條件、開(kāi)放時(shí)間。4.2.2.負(fù)責(zé)參觀區(qū)域及通道質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)及設(shè)計(jì)變更排查。4.2.3.負(fù)責(zé)參觀區(qū)域及通道整潔美觀，并組織各施工單位的現(xiàn)場(chǎng)配合。4.2.4.確定工地開(kāi)放工程專業(yè)人員的陪同名單，負(fù)責(zé)接待陪同客戶看房，講解房屋相關(guān)工程知識(shí)，解釋并記錄客戶相關(guān)問(wèn)題。4.2.5.4.3.營(yíng)銷策劃部4.3.1.負(fù)責(zé)提供參與客戶的詳細(xì)信息。4.3.2.負(fù)責(zé)提供銷售相關(guān)資料，如銷售手冊(cè)、口徑、戶型平面圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)。4.3.3.負(fù)責(zé)配合活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置及包裝。4.4.物業(yè)公司4.4.1.負(fù)責(zé)工地開(kāi)放活動(dòng)物資準(zhǔn)備。4.4.2.協(xié)助開(kāi)放接待場(chǎng)地布置及接待崗位引導(dǎo)。4.4.3.前期物業(yè)的亮相和介紹。4.5.維修組（維修組未成立前由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)）4.5.1．負(fù)責(zé)工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)4.5.2．負(fù)責(zé)工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)的整改驗(yàn)收4.5.3．負(fù)責(zé)工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)匯總及整改進(jìn)展匯報(bào)4.5.4．負(fù)責(zé)告知業(yè)主工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)完成情況5．操作要點(diǎn)5.1．工作計(jì)劃及準(zhǔn)備5.1.1.工地開(kāi)放準(zhǔn)備會(huì)議5.1.1.1.會(huì)議主題：確認(rèn)開(kāi)放條件及計(jì)劃，明確工作任務(wù)，制定當(dāng)期開(kāi)放流程及方案5.1.1.2.參加部門：3+X團(tuán)隊(duì)（含維修組）5.1.1.3.主要會(huì)議內(nèi)容如下：明確開(kāi)放時(shí)間及開(kāi)放區(qū)域確認(rèn)開(kāi)放參觀流線，要求流線順暢及通道安全開(kāi)放區(qū)域質(zhì)量觀感、安全文明風(fēng)險(xiǎn)控制設(shè)計(jì)變更、銷售口徑風(fēng)險(xiǎn)排查確認(rèn)宣傳及包裝方案明確各崗位工作人員的安排及培訓(xùn)5.1.2.5.1.2.1.營(yíng)銷提前7日制定活動(dòng)主題。5.1.2.2.營(yíng)銷提前7日安排營(yíng)銷活動(dòng)配合。5.1.2.3.營(yíng)銷提前2日完成開(kāi)放區(qū)域包裝：橫幅、導(dǎo)示牌、道旗、紅地毯。5.1.2.4.營(yíng)銷提前2日完成電瓶車安排。5.1.3.客戶名單確認(rèn)5.1.3.1．根據(jù)開(kāi)放區(qū)域，營(yíng)銷部整理客戶名單，并明確重點(diǎn)及特殊客戶房號(hào)。5.1.3.2．客戶關(guān)系中心提前7日通過(guò)電話、萬(wàn)客會(huì)網(wǎng)站或短信等網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布工地開(kāi)放具體信息，公布報(bào)名電話、報(bào)名截止時(shí)間。5.1.3.3．客戶關(guān)系中心于活動(dòng)前2日確認(rèn)參加客戶名單。5.1.3.4．客戶關(guān)系中心確認(rèn)具體名單及活動(dòng)時(shí)間后，發(fā)送項(xiàng)目部進(jìn)行準(zhǔn)備開(kāi)放工作。5.1.4．資料及文具準(zhǔn)備5.1.4.1．項(xiàng)目部須提前3日核對(duì)房號(hào)，整理房間鑰匙，并做好區(qū)域清潔。5.1.4.2．營(yíng)銷部提前7日提供銷售手冊(cè)、戶型平面圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)等口徑。5.1.4.3．項(xiàng)目部提前2日準(zhǔn)備工地開(kāi)放記錄表、板夾、標(biāo)示貼、聯(lián)系人卡片。5.1.4.4．物業(yè)公司提前1日準(zhǔn)備開(kāi)放日茶點(diǎn)，并進(jìn)行場(chǎng)地布置。5.1.5．工具準(zhǔn)備5.1.5.1．項(xiàng)目部須準(zhǔn)備以下工具：尺、試電筆、燈泡（帶插頭）、水桶。5.1.5.2．如開(kāi)放區(qū)域尚未落架，項(xiàng)目部視現(xiàn)場(chǎng)工地狀況還須準(zhǔn)備以下物品：如安全帽、參觀證等。5.1.5.3．物業(yè)公司根據(jù)開(kāi)放時(shí)期狀況，還應(yīng)考慮以下物品：如鞋套、雨傘等。5.1.6．工地開(kāi)放培訓(xùn)5.1.6.1．客戶關(guān)系中心提前7日擬定風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一口徑，報(bào)項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部、營(yíng)銷部及相關(guān)部門審核確認(rèn)。5.1.6.2．項(xiàng)目部安排工程師人員名單，客戶關(guān)系中心及項(xiàng)目部提前2日根據(jù)活動(dòng)方案對(duì)參與工作人員進(jìn)行項(xiàng)目基本情況及相關(guān)統(tǒng)一口徑培訓(xùn)。5.1.6.3．培訓(xùn)主要內(nèi)容：工地開(kāi)放的目的、開(kāi)放計(jì)劃安排；工作人員著裝及接待禮儀；工地開(kāi)放統(tǒng)一口徑；交樓標(biāo)準(zhǔn)；常見(jiàn)問(wèn)題答疑；現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題記錄要點(diǎn)5.2．開(kāi)放接待活動(dòng)5.2.1．現(xiàn)場(chǎng)接待引導(dǎo)5.2.1.1．由引導(dǎo)崗引導(dǎo)至登記崗進(jìn)行身份核實(shí)并登記后，引導(dǎo)至接待崗休息。5.2.1.2．登記崗?fù)ㄖ?xiàng)目部分配工程人員陪同客戶看房。5.2.1.3．首次工地開(kāi)放對(duì)客戶集中進(jìn)行培訓(xùn)PP講解，介紹工程類、物業(yè)類知識(shí)，講解安全知識(shí)及注意事項(xiàng)。5.2.1.4．工程人員陪同業(yè)主參觀工地及房屋，介紹施工及驗(yàn)收類知識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的疑問(wèn)給予專業(yè)解釋及記錄必要的需整改問(wèn)題。5.1.2.5．首次工地開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，需集中回到接待點(diǎn)進(jìn)行答疑。5.2.2．工地開(kāi)放過(guò)程中咨詢投訴受理5.2.2.1．有特殊問(wèn)題的客戶，陪同工程人員無(wú)法解答的情況下，由客戶關(guān)系中心組織問(wèn)題涉及的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同商議后，對(duì)客戶進(jìn)行最終解釋說(shuō)明，并進(jìn)行信息記錄，以便后期反饋。5.2.3．工地開(kāi)放問(wèn)題整改跟進(jìn)5.2.3.1．工地開(kāi)放結(jié)束，立即召開(kāi)處理客戶工地開(kāi)放問(wèn)題的協(xié)調(diào)會(huì)，由涉及問(wèn)題的相關(guān)部門參與，制定客戶問(wèn)題的回復(fù)口徑及整改方案。5.2.3.2．協(xié)調(diào)會(huì)無(wú)法做出決策的問(wèn)題，上報(bào)公司決策解決。5.2.3.3．工地開(kāi)放問(wèn)題整改的基本要求：工地開(kāi)放當(dāng)日維修組將工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)全部錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，并統(tǒng)計(jì)上報(bào)；工地開(kāi)放次日維修組將工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)開(kāi)單下發(fā)給項(xiàng)目部；項(xiàng)目部按照協(xié)調(diào)會(huì)確定的整改要求及時(shí)間組織相關(guān)責(zé)任單位整改,每天將已整改完成問(wèn)題點(diǎn)交由維修組消單；維修組每天對(duì)消單問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)處理完畢交由維修前臺(tái)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，并發(fā)送《問(wèn)題點(diǎn)整改進(jìn)展日?qǐng)?bào)》，發(fā)送范圍包括參與部門經(jīng)辦人、部門經(jīng)理和總經(jīng)理、總監(jiān)全體；交付前所有問(wèn)題點(diǎn)整改完畢后，維修組向客戶進(jìn)行電話和短信告知；無(wú)法在交付前完成整改的問(wèn)題點(diǎn)，需要告知客戶相關(guān)問(wèn)題的整改時(shí)間（特殊問(wèn)題由3+X團(tuán)隊(duì)指定口徑回復(fù)），比如更換玻璃需要一個(gè)月左右，加裝櫥柜柜門需要20天左右等；對(duì)于存在投訴風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題交由客戶關(guān)系中心進(jìn)行回復(fù)。5.2.4．工地開(kāi)放活動(dòng)總結(jié)5.2.4.1.客戶關(guān)系中心對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行整理歸納成小結(jié)。6．相關(guān)記錄及支持文件6.1.工地開(kāi)放活動(dòng)相關(guān)會(huì)議紀(jì)要6.2.工地開(kāi)放活動(dòng)流程及方案6.3.工地開(kāi)放活動(dòng)通知口徑6.4.工地開(kāi)放前的風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告6.5.工地開(kāi)放記錄單6.6.工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)