網(wǎng)絡(luò)銷售天貓客服上半年工作總結(jié)

第3頁共3頁網(wǎng)絡(luò)銷?售天貓?客服上?半年工?作總結(jié)?__?__年?的天貓?客服上?半年工?作過去?了，下?面我將?對(duì)自己?半年來?的工作?做一下?總結(jié)：?一?、提升?服務(wù)品?質(zhì)。?首先我?們認(rèn)為?公司的?服務(wù)品?質(zhì)要上?臺(tái)階單?靠我們?服務(wù)辦?的跟蹤?檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個(gè)樓層?主任級(jí)?人員擔(dān)?任，和?我們共?同配合?，對(duì)各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進(jìn)?行檢查?，從而?在賣場(chǎng)?檢查方?面力量?得到加?強(qiáng)。在?本年第?二季度?，服務(wù)?辦帶領(lǐng)?各商品?部開展?班組建?設(shè)。以?商品部?各區(qū)域?為單位?，具體?在顧客?投訴，?領(lǐng)班交?___?_、導(dǎo)?購(gòu)日常?考核方?面進(jìn)行?建設(shè)，?實(shí)行賣?場(chǎng)互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)?行二至?三次聯(lián)?合查場(chǎng)?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、?分級(jí)管?理（服?務(wù)辦公?司級(jí)→?各商品?部部門?級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)—?員工）?，加大?力度。?部門?干部負(fù)?責(zé)本部?門的現(xiàn)?場(chǎng)管理?，有問?題時(shí)可?以及時(shí)?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對(duì)全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對(duì)全年?違紀(jì)的?員工累?計(jì)超過?___?_次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機(jī)?意識(shí)，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營(yíng)?造服務(wù)?環(huán)境，?截止目?前為止?累計(jì)更?換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡__?__余?張，在?店慶前?我們還?在員工?中推出?了我微?笑、我?引領(lǐng)的?服務(wù)口?號(hào)，并?組織制?作員工?微笑服?務(wù)牌并?全員下?發(fā)，全?員佩戴?，通過?這樣的?方式使?全體員?工都微?笑面對(duì)?每一位?顧客，?為顧客?留住國(guó)?芳百盛?的微笑?。__?__月?份為了?更進(jìn)一?步的提?升服務(wù)?品質(zhì)，?樹立員?工服務(wù)?意識(shí)，?還推出?服務(wù)明?星候選?人共_?___?人，起?到了以?點(diǎn)帶面?的作用?。二?、顧客?投訴接?待與處?理。?在本年?度我們?多次利?用部門?例會(huì)或?溝通會(huì)?、專題?培訓(xùn)等?形式對(duì)?樓層管?理人員?進(jìn)行公?司退換?貨規(guī)定?、投訴?處理技?巧及精?品案例?分析培?訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)?范自身?接待形?式、規(guī)?范服務(wù)?為主要?工作目?標(biāo)，做?到投訴?規(guī)范化?、接待?禮儀規(guī)?范化、?接待程?序規(guī)范?化、處?理結(jié)果?落實(shí)規(guī)?范化、?樓層接?待及記?錄規(guī)范?化，（?服務(wù)辦?定期檢?查，對(duì)?不規(guī)范?的管理?人員進(jìn)?行處罰?），在?今年_?___?月份公?司安排?我對(duì)一?線領(lǐng)班?的投訴?技巧進(jìn)?行培訓(xùn)?，我精?心準(zhǔn)備?后，帶?出了顧?客投訴?處理藝?術(shù)，并?得到基?層管理?的好評(píng)?，通過?本次培?訓(xùn)提高?樓層基?層管理?人員處?理投訴?能力。?__?__年?前三季?度服務(wù)?辦全體?共接待?各類投?訴__?__起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類：2?24例?，服務(wù)?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險(xiǎn)公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議—?第三方?責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)?共__?__元?，三店?同保）?，只要?是在我?公司發(fā)?生的突?發(fā)事件?，均屬?于保險(xiǎn)?范圍，?從而為?公司減?低了損?失。?三、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化。?將二?線和一?線員工?管理納?入同步?軌道，?進(jìn)行日?常監(jiān)督?和管理?。依公?司相關(guān)?規(guī)章制?度，一?視同仁?，嚴(yán)格?落實(shí)，?做到公?平公正?，不厚?此薄彼?，達(dá)到?監(jiān)督檢?查透明?化，管?理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜?絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不?一的問?題，我?們還制?定了整?改通知?單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時(shí)進(jìn)行?整改，?從而使?部分工?作得到?很大提?升，而?且我們?還加大?力度對(duì)?干部在?崗進(jìn)行?檢查，?從以前?的每天?兩次增?加到四?至六次?，使各?部門管?理人員?有了自?律意識(shí)?。在迎?賓方面?我們要?求各樓?層管理?人員在?每天員?工進(jìn)店?前，就?要站在?員工通?道迎接?員工進(jìn)?店，通?過這種?方式，?管理人?員的親?和力得?到加強(qiáng)?，使各?級(jí)管理?人員與?員工之?間距離?更加接?近。?四、賣?場(chǎng)五大?管，嚴(yán)?格查場(chǎng)?制度，?對(duì)樓層?提出查?場(chǎng)重點(diǎn)?。在?每日的?查場(chǎng)中?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問?題及時(shí)?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問題能?得到及?時(shí)解決?（但也?有部分?問題得?不到落?實(shí)，主?要以硬?件問題?為主，?我們通?過查場(chǎng)?通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)?），杜?絕一面?講，一?面不落?實(shí)的工?作被動(dòng)?局面。?在__?__年?前三季?度服務(wù)?辦對(duì)賣?場(chǎng)進(jìn)行?檢查，?共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理?各類員?工違紀(jì)?___?_人次?，公司?平均違?紀(jì)率%?。其中?大部分?員工都?是給予?批評(píng)教?育為主?，只有?少部分?經(jīng)常違?紀(jì)的員?工給予?經(jīng)濟(jì)處?罰，從?而也體?現(xiàn)了公?司人性?化管理?，降低?了以罰?代管的?被動(dòng)局?面。?五、值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及專?業(yè)化水?平的提?升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃，?定期進(jìn)?行商品?知識(shí)及?專業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任，用?我們的?弱項(xiàng)通?過培訓(xùn)?來補(bǔ)我?們自己?的弱項(xiàng)?，比如?我們部?門有些?同志不?知道如?何開展?工作，?那