話務(wù)員工作總結(jié)與心得范文

第7頁共7頁話務(wù)員?工作總?結(jié)與心?得范文?時光?如白駒?過隙，?不知不?覺中擁?有話務(wù)?員的身?份已經(jīng)?四年多?了。從?起初對?工作的?一無所?知到現(xiàn)?在的得?心應手?，其間?經(jīng)歷了?從好奇?到熟知?，從熱?情到迷?茫，從?煩躁到?平靜不?同的心?路歷程?。經(jīng)過?四年多?的工作?，對話?務(wù)員工?作頗有?感觸，?剛踏上?話務(wù)員?這個崗?位，就?堅信我?能做好?這份工?作，也?是我把?這個工?作想得?太簡單?，以為?我能輕?松勝任?這份工?作，可?真正干?了才知?道我所?做的工?作雖然?簡單，?但要做?好卻真?的很難??？梢?說，從?上班的?第一天?開始我?就從沒?有一天?準時下?過班。?雖說?從電話?的這一?端把另?一端用?戶要的?信息通?過電話?傳送過?去，心?里充滿?了成就?感。但?是隨著?時間的?推移，?日積月?累的業(yè)?務(wù)，每?天重復?好幾百?遍的“?您好”?“對不?起”“?謝謝”?，那份?激情已?經(jīng)平淡?，新鮮?感不復?存在。?這樣平?平淡淡?地過了?一段時?間，看?到經(jīng)常?得到表?揚的話?務(wù)員，?看到身?邊的優(yōu)?秀話務(wù)?員們，?心中有?所觸動?，想要?有所改?變，于?是我就?加強自?身的學?習和虛?心向同?事請教?，終于?在同事?的幫助?和自己?的努力?下，服?務(wù)有了?提高，?付出有?了回報?。通?過四年?來的工?作，我?認為要?做好話?務(wù)員工?作，必?須要做?好以下?幾點：?首先?，要調(diào)?整好自?己的心?態(tài)，秉?著用戶?至上的?原則，?用和藹?，周到?的服務(wù)?理念用?心對待?每位客?戶。讓?用戶帶?著疑惑?而來，?獲得解?釋而歸?。這時?客戶發(fā)?自內(nèi)心?的一聲?聲“謝?謝”，?就能讓?我們得?到無比?的快樂?，這份?快樂也?是接待?好每一?位用戶?的原動?力，這?樣的良?性循環(huán)?才能讓?我們真?正做好?工作。?其次?，要有?足夠的?耐性和?足夠好?的脾氣?。因為?有些客?戶比較?難以溝?通，有?時因為?客戶的?表述能?力不強?，無形?中給交?流帶來?了困難?，甚至?有的客?戶電話?一接通?對方就?是一頓?吼，所?以我們?要有足?夠好的?耐性和?脾氣，?用心服?務(wù)，帶?著微笑?通話，?相信對?方感覺?得到你?是用心?在服務(wù)?的，這?樣就能?促進問?題的解?決。?再次，?要有1?2分的?細心。?因為如?果粗心?，將會?給別人?給自己?帶來不?少麻煩?。第?四，服?務(wù)用語?要規(guī)范?。不能?像我們?平常講?話那樣?隨便，?也許，?剛開始?很難把?那些服?務(wù)用語?講得很?自然，?但是，?時間長?了，自?然就能?講出那?種語境?。第?五，要?刻苦鉆?研業(yè)務(wù)?技術(shù)，?增強自?己的溝?通能力?和技巧?，熟練?掌握接?轉(zhuǎn)范圍?內(nèi)的各?項業(yè)務(wù)?及有關(guān)?規(guī)定，?不斷加?強自身?的學習?。第?六，要?主動與?同事搞?好配合?，謙虛?禮讓，?顧全大?局，分?清主次?，保證?重點。?最后?，要做?好工作?反思。?每天工?作結(jié)束?后，總?結(jié)一下?當天的?工作有?哪些地?方疏忽?了，提?醒自己?明天一?定不能?犯同樣?的錯誤?。話?務(wù)員工?作雖然?辛苦，?但我認?為，只?要在工?作中，?我們能?經(jīng)常做?到如上?幾點，?就能讓?話務(wù)員?工作得?心應手?，我們?就能真?正成為?一個快?樂而又?合格的?___?_話務(wù)?員。?話務(wù)員?工作總?結(jié)與心?得范文?（二）?__?__年?年初，?我在_?___?公司任?職客服?話務(wù)員?。一年?的工作?，使我?對客服?工作有?了必須?的了解?和認識??，F(xiàn)就?將我的?感想及?對工作?的情況?如下總?結(jié)：?一、客?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?客服?人員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝通?潛質(zhì)、?普通話?流利、?工作認?真細致?、需要?有良好?的團隊?精神和?工作協(xié)?作意識?，紀律?意識強?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?二、作?為客服?人員，?需要必?須的技?能技巧?1、?學會忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是應?對無理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和明?白客戶??？蛻?的性格?不一樣?，人生?觀、世?界觀、?價值觀?也不一?樣，因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?2、不?輕易承?諾，說?到就要?做到。?客戶服?務(wù)人員?不好輕?易地承?諾，隨?便答應?客戶做?什么，?這樣會?給工作?造成被?動。但?是客戶?服務(wù)人?員務(wù)必?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?移動公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問?題后，?要在4?8小時?之內(nèi)務(wù)?必做來?源理，?這是一?種信譽?的體現(xiàn)?，也是?對作為?客服的?基本要?求。?3、勇?于承擔?職責。?客戶服?務(wù)人員?需要經(jīng)?常承擔?各種各?樣的職?責和失?誤。出?現(xiàn)問題?的時候?，同事?之間往?往會相?互推卸?職責。?客戶服?務(wù)是一?個企業(yè)?的服務(wù)?窗口，?就應去?包容整?個企業(yè)?對客戶?帶來的?所有損?失。因?此，在?客戶服?務(wù)部門?，不能?說這是?那個部?門的職?責，一?切的職?責都需?要透過?客服人?員化解?，需要?勇于承?擔職責?。三?、作為?客服，?需要必?須的技?能素質(zhì)?1、?良好的?語言表?達潛質(zhì)?。與客?戶溝透?過程中?，普通?話流利?，語速?適中，?用詞恰?當，謙?恭自信?。2?、豐富?的行業(yè)?知識及?經(jīng)驗。?豐富的?行業(yè)知?識及經(jīng)?驗是解?決客戶?問題的?必備武?器。不?管做那?個行業(yè)?都需要?具備扎?實的專?業(yè)知識?和經(jīng)驗?。不僅?僅能跟?客戶溝?通、賠?禮道歉?，而且?要成為?此項服?務(wù)的專?家，能?夠解釋?客戶提?出的問?題。如?果客戶?服務(wù)人?員不能?成為業(yè)?內(nèi)人士?，不是?專業(yè)人?才，有?些問題?可能就?解決不?了。作?為客戶?，最期?望得到?的就是?服務(wù)人?員的幫?忙。因?此，客?戶服務(wù)?人員要?有很豐?富的行?業(yè)知識?和經(jīng)驗?。3?、要學?會換位?思考，?我們在?思考自?已利益?的同時?也要會?客戶著?想，這?樣是維?護客戶?、留住?客戶最?好且最?有力的?辦法，?在遇到?客戶投?訴時如?能換位?思考能?夠平衡?工作情?緒，提?升自身?素質(zhì)。?話務(wù)?員工作?總結(jié)與?心得范?文（三?）透?視過去?的一年?，工作?的點點?滴滴時?時在眼?前隱現(xiàn)?，我從?一名_?___?話務(wù)員?到__?__號?話務(wù)員?的成功?轉(zhuǎn)變，?要感謝?領(lǐng)導及?其同事?們對我?的信任?和培養(yǎng)?，回顧?過去的?一年，?我發(fā)現(xiàn)?自己改?變了許?多，也?成熟了?許多。?從_?___?查號向?___?_號客?戶服務(wù)?的過渡?，從對?舊平臺?的生疏?到熟練?掌握，?并參與?新平臺?的安裝?調(diào)試跟?工，從?對業(yè)務(wù)?知識的?一知半?解對了?如指掌?，從遇?到難纏?用戶的?害怕到?耐心解?釋，從?容應對?，從接?到騷擾?電話的?憤怒到?平靜，?從大家?對我的?不了解?到欣賞?認可，?我想說?，__?__年?對我來?說，是?學習的?一年，?也是轉(zhuǎn)?變的一?年。?我接觸?___?_號的?時間不?長，跟?許多人?相比，?我是一?個新手?。但這?并不能?成為我?可以比?別人差?的理由?，相反?，越是?因為這?樣，我?就要付?出比別?人更多?的精力?和時間?來學習?，從而?跟上大?家的步?伐。在?剛上_?___?號平臺?的時候?，我很?幸運地?參加了?寬帶查?障學習?，讓我?對漸漸?生疏的?寬帶障?礙現(xiàn)象?的判斷?技巧、?方法進?行了溫?習、鞏?固，這?使得我?在寬帶?預處理?理論基?礎(chǔ)上，?得到了?實際的?證明和?體驗。?憑借著?自己努?力、刻?苦、任?勞任怨?的工作?態(tài)度，?在新舊?平臺更?替之時?，我又?一次幸?運地獲?得了跟?工的機?會，在?與華為?工程師?跟工交?流的過?程中，?我除了?比同事?們早先?一步熟?悉了新?平臺的?操作和?處理流?程外，?還更深?一步地?了解到?___?_號平?臺設(shè)備?的整個?運作流?程，讓?我在應?用新平?臺時更?能得心?應手。?然而?___?_號作?為一個?服務(wù)窗?口，我?作為一?名客服?代表，?除了要?懂得一?些簡單?的技術(shù)?之外，?更重要?的是需?要與客?戶進行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問。因?此，我?更需要?具備的?是掌握?全面的?業(yè)務(wù)知?識和良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?。在平?時的工?作中，?對于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識?、新活?動，我?都認真?學習，?充分領(lǐng)?會其精?神，并?且牢記?；對于?一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識，?我經(jīng)常?會翻出?來看看?，做到?溫故而?知新，?熟能生?巧。如?果說業(yè)?務(wù)知識?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?做將讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味服務(wù)?也是同?樣。如?果沒有?良好的?語言表?達能力?和溝通?能力，?知道的?再多，?掌握的?再全面?，也只?能是茶?壺里煮?餃子—?—肚子?里有倒?不了來?。所以?我積極?參與組?織的各?種服務(wù)?知識培?訓，通?過網(wǎng)上?大學學?習相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運?用到服?務(wù)工作?中去。?但是由?于一些?客觀或?非客觀?原因，?往往是?過后才?想起這?些要點?或運用?的不是?很好，?顧此失?彼。同?時由于?工作的?慣性或?常規(guī)性?思維，?使得我?在客戶?服務(wù)過?程中有?時會缺?少激情?，缺少?年青人?應該具?有的活?力與朝?氣。?在不斷?的學習?中，我?發(fā)現(xiàn)自?己的生?活充實?了許多?，也精?彩了許?多，原?來那個?默默無?語的我?也變得?嘰嘰喳?喳了，?以前總?被遺忘?的我也?得到了?大家的?認同。?但是由?于自己?性格方?面的缺?陷，也?使我錯?過了許?多機會?。所以?在新一?年，我?要再接?再勵。?話務(wù)?員工作?總結(jié)與?心得范?文（四?）不?知不覺?在__?__公?司__?__線?的__?__工?作已經(jīng)?三個月?了，從?一開始?實行五?班三運?轉(zhuǎn)到七?班五運?轉(zhuǎn)制…?…公司?和中心?領(lǐng)導根?據(jù)電話?量和實?際工作?需要，?在保證?話務(wù)員?的工作?質(zhì)量并?令話務(wù)?員有充?足的休?息時間?，曾三?次調(diào)整?話務(wù)員?上班時?間。這?一點讓?我充分?體現(xiàn)了?上級領(lǐng)?導科學?和“人?性化”?的管理?制度。?另一?方面，?在__?__月?份輪到?我們組?上白天?班，白?天上班?人員要?比倒班?人員多?，這也?是考驗?我如何?管理好?班組的?提供了?一個很?好的鍛?煉機會?。白天?班接觸?到的案?件較多?樣化、?復雜。?有時會?遇到不?屬中心?受理范?圍的案?件或者?涉及到?城管法?律法規(guī)?問題不?懂時自?己會馬?上向領(lǐng)?導咨詢?，有時?感受到?好像在?“打仗?”一樣?，講求?隨機應?變。因?為隨時?根據(jù)實?際情況?靈活安?排工作?。一般?來說作?為班長?跟組員?一起接?投訴電?話，當?案件多?的時候?，就要?及時分?派，否?則區(qū)專?線就不?能即時?處理的?情況下?會直接?就會影?響到中?心的案?件回復?率。?有時接?來訪，?市民一?個接一?個。記?得有一?次想上?廁所都?不能走?開，唯?有忍到?最后，?加上組?員會不?時問你?案件的?問題，?有時忙?得應接?不暇。?因白天?上班人?數(shù)多要?妥善安?排吃飯?時間和?休息時?間，有?時不能?確保每?人休一?個小時?，與組?員溝通?協(xié)調(diào)，?配合安?排，為?確保線?路暢通?，大家?都愿意?午休時?間縮短?一點也?沒有議?異，這?一點是?很難得?的。?我深深?體會到?倒班是?辛苦的?，通過?上白天?班使我?體會到?以前上?白天班?的同事?也同樣?是辛苦?的，更?使我深?深體會?到工作?期間絲?毫不能?馬虎，?不要計?較個人?得失，?要隨時?為大局?