餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)

俏江南效勞標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)一般來說，高端餐飲的效勞質(zhì)量都是很好的，下面本資料帶大家看看俏江南效勞是怎么樣的，通過本資料，信任可以掛念很多需要改善效勞質(zhì)量的企業(yè)。俏江南介紹：俏江南創(chuàng)始于２０００年，自成立以來，俏江南遵循著創(chuàng)新、進(jìn)展、品位與安康的企業(yè)核心精神，不斷追求品牌的創(chuàng)新和突破，從國(guó)貿(mào)第一家餐廳到北京、上海、天津、成都、深圳、蘇州、青島、沈陽、南京、合肥等５０多家店，從效勞商業(yè)精英、政界要員到２０２１北京奧運(yùn)會(huì)場(chǎng)、２０２１上海世博會(huì)……歷經(jīng)十年的安康成長(zhǎng)，俏江南已經(jīng)成為了中國(guó)最具進(jìn)展?jié)摿Φ膰?guó)際餐飲效勞管理公司之一，并引領(lǐng)著中華美食文化走向國(guó)際市場(chǎng)。本資料？俏江南效勞手冊(cè)，俏江南效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)？主要內(nèi)容：第一章：俏江南員工最正確形象１、儀表端莊２、真誠(chéng)微笑３、舉止優(yōu)雅４、語言得體其次章：俏江南優(yōu)質(zhì)的效勞標(biāo)準(zhǔn)１、敬重備至２、熱忱真誠(chéng)３、快捷高效４、無微不至第三章：俏江南衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)１、根本原那么：順手清潔２、各個(gè)崗位衛(wèi)生流程３、清潔衛(wèi)生細(xì)那么第四章：俏江南前廳工作效勞流程一、客人訂餐效勞流程(一)客人訂餐效勞流程〔二〕客人訂餐效勞流程要求〔現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂內(nèi)容〕〔三〕客人訂餐效勞流程要求〔預(yù)訂內(nèi)容〕二、迎接與引客效勞流程〔一〕迎接與引客效勞流程〔二〕迎接與引客效勞流程要求三、為客人點(diǎn)菜效勞流程〔一〕為客人點(diǎn)菜效勞流程〔二〕為客人點(diǎn)菜效勞流程及要求四、傳菜效勞流程〔一〕傳菜效勞流程〔二〕傳菜效勞流程及要求五、上菜效勞流程〔一〕上菜效勞流程〔二〕上菜效勞流程及要求六、分菜效勞流程〔一〕分菜效勞流程〔二〕分菜效勞流程及要求七、撤換效勞流程〔一〕撤換骨碟效勞流程〔二〕撤換骨碟效勞流程要求〔三〕撤換湯碗、湯勺效勞流程〔四〕撤換煙缸效勞流程〔五〕撤換酒具效勞流程〔六〕撤換臺(tái)布效勞流程八、結(jié)賬效勞流程〔一〕結(jié)賬效勞流程〔二〕結(jié)賬效勞總體流程及要求九、送客效勞流程〔一〕送客效勞流程〔二〕送客效勞流程要求十、整理臺(tái)面效勞流程〔一〕整理臺(tái)面效勞流程〔二〕整理臺(tái)面效勞流程要求十一、散臺(tái)效勞、宴會(huì)效勞流程〔一〕散臺(tái)、宴會(huì)效勞流程〔二〕散臺(tái)、宴會(huì)效勞流程要求第五章：俏江南效勞技能操作流程一、托盤效勞流程〔一〕托盤效勞流程〔二〕托盤效勞流程要求二、擺臺(tái)效勞流程〔一〕擺臺(tái)效勞流程〔二〕擺臺(tái)效勞流程要求三、餐廳折花效勞流程〔一〕折花效勞流程〔二〕折花效勞流程要求四、斟酒效勞流程〔一〕斟酒效勞流程〔二〕斟酒效勞流程要求第六章：前廳效勞突發(fā)大事處理流程一、處理客人投訴效勞流程〔一〕處理客人投訴效勞流程〔二〕處理客人投訴效勞流程要求二、處理客人報(bào)失物品效勞流程〔一〕處理客人報(bào)失物品效勞流程〔二〕處理客人報(bào)失物品效勞流程要求三、處理客人損壞物品效勞流程〔一〕處理客人損壞物品效勞流程〔二〕處理客人損壞物品效勞流程要求四、處理醉酒效勞流程〔一〕處理醉酒效勞流程〔二〕處理醉酒效勞流程要求五、餐廳常見問題處理第七章：針對(duì)４０分鐘上齊菜對(duì)點(diǎn)菜員的留意事項(xiàng)１、關(guān)于４０分鐘上齊菜的承諾２、針對(duì)４０分鐘上齊菜傳菜部的具體要求３、嚴(yán)峻?承諾４、關(guān)于前廳上菜速度跟蹤的具體要求５、關(guān)于點(diǎn)菜員對(duì)上菜速度跟蹤的具體要求第八章保安人員工作站第一章：俏江南員工最正確形象１、儀表端莊男員工頭發(fā)-----梳理整齊，大方，不留怪發(fā)型，不染發(fā)，兩鬢角不壓耳，前發(fā)不擋視線，后發(fā)不過襯衣領(lǐng)，廚房員工要戴工作帽，頭發(fā)藏在工作帽里。面部-----每天刮臉修面，不留胡須。手-----保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲。制服—干凈，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，下擺在褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不行外露。鞋襪---襪子無破損，穿深色或黑色襪子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋襪清潔無異味。胸卡---無破損，統(tǒng)一配戴左胸前。飾物----除手表〔制止配戴奇形怪狀的時(shí)裝表與首飾〕外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。女員工頭發(fā)-----梳理整齊大方，發(fā)不過肩，到肩發(fā)應(yīng)束起或盤起，正確佩戴頭花，廚房員工要將頭發(fā)藏進(jìn)工作帽中。面部------淡妝上崗，臉、頸、耳朵干凈。手---------保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。制服-------干凈、衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，襯衣下擺系在裙內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露。鞋襪-------穿深色或黑色襪子，穿裙子時(shí)要穿肉色連褲襪，襪子無鉤絲、無破損，襪子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋襪清潔無異味。胸卡-------無破損，統(tǒng)一配戴在左胸前。飾物----除手表〔制止配戴奇形怪狀的時(shí)裝表與首飾〕外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。２、真誠(chéng)微笑三米微笑原那么當(dāng)客人在我們前廳用餐時(shí)，我們?nèi)康男趩T在餐廳內(nèi)，無論在任何時(shí)候，任何地方遇到客人，距我們?nèi)椎臅r(shí)候我們都應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭、微笑、目光溝通?！策^多的語言反而會(huì)使客人感到厭煩〕例如：當(dāng)傳菜員送菜的路上遇到客人時(shí)，當(dāng)效勞員為客人取飲料的途中遇到客人時(shí)，當(dāng)迎賓員領(lǐng)客人入座時(shí)回門口的途中，當(dāng)保潔員在洗手間遇到客人時(shí)等：我們會(huì)在餐廳內(nèi)遇到各種在餐廳走動(dòng)的客人，我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為其供給優(yōu)質(zhì)效勞，例如：當(dāng)客人東張西望，一般表示他需要掛念，我們應(yīng)馬上詢問客人，“您需要掛念嗎？當(dāng)客人帶很強(qiáng)的目的性走出去，我們只需要向客人點(diǎn)頭、微笑。關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)我們?cè)诟髯缘膷徫簧蠟榭腿斯┙o優(yōu)質(zhì)效勞時(shí)，我們?cè)谝韵聨讉€(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)客人致以微笑。迎賓員-------當(dāng)客人走近餐廳時(shí)，離門３米遠(yuǎn)時(shí)當(dāng)客人出門，離門３米遠(yuǎn)時(shí)答復(fù)客人詢問時(shí)給客人發(fā)等位號(hào)時(shí)值臺(tái)員--------客人落座問候時(shí)給客人點(diǎn)菜時(shí)答復(fù)客人詢問時(shí)給客人作解釋時(shí)傳菜員--------給客人上菜時(shí)答復(fù)客人詢問時(shí)工作與客人相遇時(shí)收銀員--------客人走近柜臺(tái)３米遠(yuǎn)時(shí)答復(fù)客人詢問時(shí)收錢時(shí)找客人零錢時(shí)３、舉止優(yōu)雅站姿身體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直，女效勞員雙臂自然下垂，右手搭在左手上，男效勞員雙臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。站立時(shí)雙腳分開V字形，５０度左右，漆和腳跟分別靠緊。站立時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可使身體重心偏移到左腳或右腳，使其中一條腿肌肉放松。下面的站立不美觀：雙手環(huán)繞胸前、叉腰、插入口袋、身體倚靠墻、物等。走姿上體正直，身體重心可稍向前，頭正、頸硬、雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后搖擺，擺幅不宜過大。走時(shí)步伐要清穩(wěn)、雄健，兩腳行走的線跡應(yīng)是正對(duì)方呈直線，〔或緊鄰的平行線〕，步幅適度，前一個(gè)腳的腳后跟距后一個(gè)腳的腳尖為一個(gè)半腳長(zhǎng)左右。腳步要利落，有鮮亮的節(jié)奏感。效勞員一般要靠右行走，如遇來賓，應(yīng)自然凝視，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮貌，不要與客人搶道而行。以下的行走不美觀：行走的腳尖向內(nèi)或向外，拖泥帶水，踢里踏拉蹭著走，搖頭晃腦，身體扭來扭去。見面禮節(jié)握手：相距約一步左右，兩腳跟并攏站立，雙腳直立，上身向前傾出１５度，右手前伸，自然曲肘，四指并攏，拇指張開，右手把握對(duì)方右手掌指部位輕握，眼視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，如和女士握手，可輕握女士手指部位即可。留意：⑴在效勞工作中如需握手，應(yīng)待客人先握手。⑵多人同時(shí)握手時(shí)，留意不行以穿插握手，應(yīng)等待別人握完后再伸手。⑶講究先后挨次，由仆人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手。鞠躬鞠躬是表示對(duì)他人敬重的一種嚴(yán)峻?禮節(jié)。行禮時(shí)立正站好，身體端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側(cè)褲縫，女士將右手搭在左手上置于體前，身體上部向前傾斜１５---３０度左右，面帶微笑同時(shí)問候：您好，歡送光臨，等，而后身體恢復(fù)原來姿勢(shì)，這時(shí)雙眼有禮貌地凝視對(duì)方。留意：１、不能帶帽鞠躬２、鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。３、鞠躬時(shí)不能叼著香煙和吃東西。致意當(dāng)效勞員距客人較遠(yuǎn)時(shí)，可行致意禮，身體保持正直，目光凝視對(duì)方，面帶微笑，略微點(diǎn)頭，以示敬意，雙手自然下垂，也可舉起右手招呼。操作禮節(jié)取低處物品借助下蹲和屈漆的動(dòng)作，以一漆微屈為支掌點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈漆，將腰漸漸直下拿取物品。這樣的姿勢(shì)不美觀：撅臂部、彎上身、低頭。指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并攏朝向所指方向，所指距離較遠(yuǎn)時(shí)，手臂可抬高些或便利時(shí)可以帶客人過去。動(dòng)作“三輕〞說話輕、行走輕、操作輕我們面對(duì)客人供給優(yōu)質(zhì)效勞，這就要求每一位效勞員必需留意自己的舉止形象，不良舉止所留給客人的印象是無法收回的。從人的生理構(gòu)造來看，假設(shè)姿勢(shì)不協(xié)調(diào)、不正確，器官的功能就會(huì)受到影響，嚴(yán)峻的話會(huì)導(dǎo)致局部器官畸形，從而影響形體美，從外觀上看，也不會(huì)給人留下端莊、高雅、大方、自然的印象。４、語言得體效勞用語八原那么決不能說，不；①“我不知道〞客人期望我們知道有關(guān)我們的產(chǎn)品和效勞的狀況，假設(shè)客人向你問一個(gè)問題，你答不上來，你可以說：愧疚，我可以幫您去了解后告知您，②“我做不了，由于這不屬于我的工作〞對(duì)于客人來說，你就代表了企業(yè)，他期望每位員工都能夠掛念他；③“你就得這樣。。。。。〞客人并不關(guān)心你有什么樣的制度，他們期望看到的是機(jī)動(dòng)，機(jī)敏的效勞，我們應(yīng)當(dāng)遵循的唯一規(guī)定是使客人滿足；④“不是的，是這樣的。。。。。〞客人也厭煩解釋的，假設(shè)客人對(duì)我們的產(chǎn)品及效勞有意見，我們應(yīng)了解清楚并幫客人解決；上面的忌禁最為普遍的是對(duì)客人說“不〞，客人最不愛聽這個(gè)字；絕不能說“不〞除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人解釋，主動(dòng)招呼客人來進(jìn)餐期望看到熱忱的問候，親切的語言，猶如見到伴侶，猶如回到家中，以下狀況是你主動(dòng)招呼客人的時(shí)機(jī)：當(dāng)客人走近你時(shí)；當(dāng)你行走遇見客人時(shí)；當(dāng)客人從你身邊走過時(shí)；當(dāng)客人的目光與你相遇時(shí)；當(dāng)客人望著你欲言又止時(shí)；。。。。。。。。。。。當(dāng)和同事在一起工作，相互見面時(shí)彼此問一個(gè)好，都會(huì)有一個(gè)好心情；親切友好生硬的語氣語調(diào)會(huì)使客人難以承受，所以要進(jìn)展語言訓(xùn)練，到達(dá)嚴(yán)峻、圓潤(rùn)、自然。不要用命令客人的口氣，如：你得。。。，你必需。。。。，你應(yīng)當(dāng)。。。。即使客人出言不遜或提出過分要求時(shí)，也不要流露出不悅。發(fā)音準(zhǔn)確客人來自四周八方，要用標(biāo)準(zhǔn)的一般話與客人交談；吐字清楚音量要適中，以說話雙方都能聽清為限，語速不能夠太快，否那么客人會(huì)聽不明白，在報(bào)菜名、結(jié)帳、承受預(yù)定時(shí)尤應(yīng)如此；留意禮貌不要在客人面前與同事說方言，不要用不正規(guī)的效勞語言。不旁聽客人說話，也不任憑參加客人的談話，有急事需馬上與客人說話時(shí)，應(yīng)說聲：對(duì)不起，打攪一下可以嗎？不和客人開玩笑，但可以應(yīng)酬客人的玩笑。不涉及客人忌諱和個(gè)人隱私方面的事情，如客人的收入、家庭的狀況、年齡、工作單位等。講究藝術(shù)在對(duì)客效勞時(shí)，難免有一些不便直說的話，為避開使客人為難，就需要選擇語言的表達(dá)方式。使用模糊、委婉等方法，把“對(duì)〞讓給客人，適當(dāng)使用幽默幽默的言語；語言自然與客人說話時(shí)，相距一步半左右，目光凝視對(duì)方的雙額至下額三角區(qū)，表情要安詳，自然大方，可伴有適當(dāng)手勢(shì)，一般狀況下雙手可在提前穿插。當(dāng)與座著的客人交談時(shí)，應(yīng)彎下腰部以示敬重，這樣也使雙方的視線保持根本全都，便于溝通；勤說：五聲，杜絕四語；來賓到來有迎聲，遇到客人有稱呼聲，受人掛念時(shí)有致謝聲，麻煩客人有賠禮聲，來賓離店時(shí)有送客聲；杜絕蔑視語，煩躁語，否認(rèn)語，斗氣語；接聽標(biāo)準(zhǔn)；⑴鈴響三聲之內(nèi)接聽，⑵英語問候語，說出單位和部門名稱；Goodmorning,southbeauty,國(guó)貿(mào)店，canIhelpyou？您好，俏江南國(guó)貿(mào)店，很興奮為您效勞。⑶傾聽對(duì)方問話，做出適當(dāng)回應(yīng)。找人：您好，請(qǐng)問您怎樣稱呼？××先生，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，××他現(xiàn)在不在，便利留下您的，他回來時(shí)給您回過去，好嗎？××先生，您現(xiàn)在在什么位置，我可以告知您我們具體的位置，或我以信息形式給您回復(fù)我們的位置，好嗎？××先生，您現(xiàn)在要找的客人，已經(jīng)離開我們店了，大約在半小時(shí)左右離開的；問訊：按當(dāng)時(shí)的具體狀況答復(fù)；投訴：格外對(duì)不起，您的投訴很重要，我是領(lǐng)位員××，您稍等，我馬上去叫經(jīng)理來接聽您的；經(jīng)理接時(shí)：格外愧疚，我對(duì)我們給您帶來的不開心深表歉意，我已經(jīng)具體地記錄了您的投訴的內(nèi)容，我們會(huì)在×天或×小時(shí)之內(nèi)給您答復(fù)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式好嗎？聽不清對(duì)方說話時(shí)：對(duì)不起，我聽不太清楚，請(qǐng)您便利在說一下可以嗎？不要由于聽不清掛斷；簡(jiǎn)潔復(fù)述我現(xiàn)在在將您訂的房間重復(fù)一遍。。。。。。接束通話××先生，您還有什么需要交代嗎？好的，晚上見，對(duì)方掛斷后，方可掛。效勞用語標(biāo)準(zhǔn)例如：根本效勞用語：①“歡送光臨〞，您好，②感謝，感謝您；③是，明白了，聽清楚了，④請(qǐng)您稍后，請(qǐng)您等一下；⑤讓您久等了，讓您焦急了；⑥對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起；⑦再見，歡送您下次光臨；⑧請(qǐng)慢走，請(qǐng)?jiān)俅喂馀R；接待效勞用語：當(dāng)客人進(jìn)餐時(shí)：—中午好，先生，請(qǐng)問您幾位？請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？—請(qǐng)往這邊走：—請(qǐng)跟我來—請(qǐng)坐—請(qǐng)稍后，我馬上為您點(diǎn)菜；—請(qǐng)您等一等，別焦急；—馬上就來；—請(qǐng)您先看一看菜單；—先生，您寵愛座在這里嗎？—對(duì)不起，您跟那位先生合用一張桌臺(tái)好嗎？—對(duì)不起，這里有空位嗎？—對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎？②為客人點(diǎn)菜時(shí)：—對(duì)不起，先生，您現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？—您寵愛用什么飲料，我們餐廳有。。。。。?！壬?，您寵愛用些什么酒呢？—您是否寵愛。。。?！欠裼袗酆闷穱L以下今日的特色菜？—請(qǐng)問還需要什么？—真對(duì)不起，這個(gè)菜需要較長(zhǎng)時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎？—真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣完，您看需要給您推舉這個(gè)菜可以嗎？—好的，我跟廚房聯(lián)系一下，會(huì)使您滿足的；—假設(shè)您趕時(shí)間，我給您支配制作快的菜好嗎？—您是否有忌口的菜或有些不放些什么樣的調(diào)料嗎？③為客人上菜時(shí)：—現(xiàn)在為您上菜可以嗎？—對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。。。。。，請(qǐng)慢用；—真愧疚，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間；—請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜記錯(cuò)了；—實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重做；—先生，這是您點(diǎn)的本店招牌菜。。。。。。④席間效勞時(shí)：－先生，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用；－給您再添點(diǎn)米飯好嗎？－您是否還需要加些飲料？－您寵愛再加點(diǎn)別的嗎？－對(duì)不起，我馬上問清楚后告知您；－我可以幫您分一分菜嗎？－我可以為您效勞嗎？－我現(xiàn)在可以清理桌子嗎？－感謝您的掛念。⑤餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)：—先生，這是您的帳單，請(qǐng)核實(shí)；—先生，這是找您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)拿好，感謝。—期望您對(duì)我們的菜肴和效勞多提貴重意見。——感謝，您提的貴重意見，我們會(huì)在您的意見中改進(jìn)；—感謝，歡送您再來?！僖姡瑲g送您再次光臨。其次章俏江南優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)１、敬重備至敬重是俏江南效勞特色的核心局部之一。以敬重贏得敬重。禮貌是敬重的表達(dá)，她能夠制造奇特而永久的印象。我們要敬重客人的喜好、信仰、習(xí)慣、敬重客人的選擇。我們決不能貶低、羞辱、犯難和怠慢客人。你期望別人怎樣待你，你就應(yīng)當(dāng)怎樣待人。我們必需永久依據(jù)客人的要求和愿望行事〔除非客人的要求是違法的〕２、熱忱真誠(chéng)真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心，以真誠(chéng)贏得真情。真誠(chéng)給客人以賓至如歸之感，如伴侶般親切。主動(dòng)招呼、微笑效勞。誠(chéng)信無欺，一視同仁。時(shí)時(shí)處處為客人著想。３、快捷高效準(zhǔn)時(shí)應(yīng)答、回復(fù)準(zhǔn)時(shí)供給優(yōu)質(zhì)效勞擅長(zhǎng)覺察自己要做的事為每項(xiàng)效勞規(guī)定時(shí)間我們對(duì)客人的時(shí)間效率承諾與客人相距３米遠(yuǎn)有微笑，２米遠(yuǎn)有歡送問候聲；客人入座１５秒內(nèi)有效勞員過來打招呼，２分鐘內(nèi)上茶客人點(diǎn)菜完畢１０分鐘內(nèi)上第一道菜客人所點(diǎn)菜品在４０分鐘內(nèi)上完，〔個(gè)別制作簡(jiǎn)單的菜肴除外〕客人餐中添加菜肴在１５分鐘內(nèi)上桌客人要求加熱、加味、加湯效勞人員５分鐘內(nèi)完成為小臺(tái)客人點(diǎn)菜５分鐘以內(nèi)完成，為大臺(tái)客人點(diǎn)菜１０分鐘以內(nèi)完成為客人結(jié)帳在５分鐘內(nèi)完成為客人打包在２分鐘內(nèi)完成餐后清臺(tái)時(shí)間為：１----４人臺(tái)，２分鐘以內(nèi)，４-----６人臺(tái)，４分鐘以內(nèi)，６----１０人臺(tái)，６分鐘以內(nèi)；４、無微不至效勞無小事關(guān)注細(xì)節(jié)體會(huì)言行舉止的真正的含義不僅使客人滿足，更要讓客人驚喜細(xì)致化、共性化、情感化、好似無關(guān)緊要的事情可以贏得客人心，也可能永久失出一個(gè)顧客第三章俏江南衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)１、根本原那么：順手清潔俏江南對(duì)清潔衛(wèi)生工作的理念是：順手清潔，既關(guān)注你四周的衛(wèi)生狀況，隨時(shí)整理清掃，當(dāng)你離開時(shí)，它肯定是清潔干凈的。清潔衛(wèi)生是餐廳的重要工作，內(nèi)容較多，要求細(xì)致；２、各個(gè)崗位衛(wèi)生工作流程俏江南對(duì)前廳的不同，制定了較具體的一日衛(wèi)生工作流程，如前廳分有不同班次，那么要界定每個(gè)班次的具體工作內(nèi)容，各分店可依據(jù)實(shí)際狀況，將餐前的一局部工作內(nèi)容支配在收市時(shí)做。第四章俏江南分店前廳工作效勞流程領(lǐng)位員是效勞接待的第一站，客人對(duì)俏江南的良好印象就從這開頭，領(lǐng)位員也是效勞接待的最終一站，假設(shè)客人有什么不滿足，可以通過最終的努力得到彌補(bǔ)，領(lǐng)位員工作站要負(fù)責(zé)客人的進(jìn)餐預(yù)訂、迎接客人、支配餐位、組織排隊(duì)后餐，征詢意見、送別客人等工作，領(lǐng)位員要記住客人的姓名和相貌，用適合的語言去稱呼他們，用最甜蜜的微笑帶給客人無限的春光。一、客人訂餐效勞流程〔一〕客人訂餐效勞流程(現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂)第一步招呼客人、詢問客人其次步復(fù)述客人需求、確定訂餐時(shí)間、留取客人資料第三步與客人道別、信息回復(fù)客人預(yù)訂狀況、等待客人用餐〔二〕客人訂餐效勞流程要求〔現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂內(nèi)容〕１、〔１〕當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先應(yīng)上前三步迎接客人，應(yīng)說：“早上好，歡送光臨俏江南××店，〔２〕當(dāng)確定客人是訂餐時(shí)，需主動(dòng)詢問客人訂餐人數(shù)，用餐時(shí)間，姓名全稱、公司名稱、號(hào)碼、準(zhǔn)確、無誤、快速地記錄在預(yù)訂本上，２、〔１〕詢問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求，〔２〕客人需要預(yù)訂包間時(shí)，征求客人是否看房間，是否提前配標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)單，客人確定后登記在預(yù)訂本上，〔３〕客人不是預(yù)訂當(dāng)天用餐時(shí)間時(shí)，我們告知客人沒有按時(shí)來用餐，保存時(shí)間為延后半小時(shí)，客人因有其他事情而改時(shí)間，要提前告知餐廳，我們好對(duì)其它客人包間預(yù)訂的調(diào)整，３、完成預(yù)訂后，領(lǐng)位員將客人送出門外，用禮貌的話語與客人道別，〔等候您的光臨，慢走〕格外鐘后回復(fù)信息給客人告知預(yù)訂成功，使得客人滿足。４、領(lǐng)位員在了解是本店的老顧客時(shí)或是我們的VIP客人時(shí)，要在登記本上做好記錄注明，要準(zhǔn)時(shí)通知銷售部門做好客人喜好的預(yù)備，如〔客人愛看的雜志、愛喝的茶水、愛吃的水果等〕提前做好預(yù)備，以便使客人滿足，如是重要接待，提前告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，需銷售人員通知廚房做好雕刻擺盤工作，依據(jù)不同客人的身份來去創(chuàng)意不同的雕刻擺花工作，需提前１５分鐘上桌〔三〕客人訂餐效勞流程要求〔預(yù)訂內(nèi)容〕〔１〕鈴響三聲之內(nèi)拿起，用清楚的語言，禮貌的語氣招呼客人，說：Goodmorning,southbeauty,國(guó)貿(mào)店，canIhelpyou？您好，俏江南國(guó)貿(mào)店，很興奮為您效勞。假設(shè)客人首先報(bào)出自己姓名，應(yīng)當(dāng)開頭稱呼客人的姓名認(rèn)真傾聽客人的預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂狀況，重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容，同時(shí)告知客人我們所處的位置及行車路線、或以信息回復(fù)告知客人行車路線，具體的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時(shí)間、人數(shù)、宴會(huì)性質(zhì)、〔商務(wù)宴請(qǐng)、伴侶聚會(huì)、過生日等〕如有客人特殊要求時(shí)，解決不了的要向客人賠禮，讓客人稍等，找銷售部人員來解決〔在很忙的狀況下，要征求客人回復(fù)〕并記錄客人的聯(lián)系方式，姓名，并告知客人５分鐘內(nèi)回復(fù)與客人完畢談話前，需對(duì)客人說：感謝，歡送光臨俏江南××店！等候您的到來〔１〕等客人掛斷后在放下聽筒格外鐘內(nèi)給客人回復(fù)成功預(yù)訂狀況的信息，等待客人用餐領(lǐng)位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時(shí)，要在預(yù)訂本內(nèi)做好記錄注明，準(zhǔn)時(shí)通知銷售部門人員做好客人喜好的預(yù)備工作，如〔客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等〕提前做好預(yù)備，以便使客人滿足，假設(shè)是重要接待的客人，需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作，依據(jù)不同客人身份來去創(chuàng)意不同雕刻的花式來去雕刻，需提前１５分鐘擺上桌。二、現(xiàn)場(chǎng)迎接效勞流程〔一〕現(xiàn)場(chǎng)迎接流程第一步１、站在前廳門口，等待客人光臨、２、面帶微笑上前三步迎接客人、３、向客人打招呼，生疏的客人稱呼職務(wù)４、詢問客人有無預(yù)訂及就餐人數(shù)５、客人有行李時(shí)，掛念客人拿起６、引導(dǎo)客人入席其次步１、遞上菜單給客人２、?？腿擞貌烷_心第三步告知盯臺(tái)效勞員客人的人數(shù)及姓氏第四步１、如大廳坐滿需征求客人意見是否等待，客人等待時(shí)需送上熱茶及等候禮品２、回到前廳門口迎接下一桌客人〔二〕現(xiàn)場(chǎng)迎接效勞流程要求〔１〕當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱忱禮貌地問候客人，中午好，歡送光臨俏江南××店，領(lǐng)位員手里將預(yù)備菜單、酒水單、茶單、點(diǎn)菜單等候客人確定客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，要馬上為客人做預(yù)訂，詢問客人人數(shù)及姓氏詢問客人是否吸煙，假設(shè)客人不吸煙，支配客人到非吸煙區(qū)領(lǐng)位員左手拿菜單，右手為客人指示方向，不能夠用一個(gè)手指指方向，必需四指并攏，手心向上，同時(shí)說，請(qǐng)這邊走領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐時(shí)，和客人保持規(guī)定的距離１米，領(lǐng)位員引領(lǐng)客人時(shí)需站在客人的右側(cè)引領(lǐng)客人領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢客人的意見，確定后掛念客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回把菜單放到客人手里，同時(shí)?？腿擞貌烷_心領(lǐng)位須告知效勞員就餐人數(shù)、仆人姓名及公司名稱，以便效勞員稱呼仆人姓氏〔１〕假設(shè)餐廳坐滿無空席時(shí)，可先征求客人是否情愿等待，假猶如意，可帶著客人到等候區(qū)休息〔２〕等候時(shí)需送上熱茶、報(bào)紙、企業(yè)的宣揚(yáng)冊(cè)給客人，同時(shí)送上我們預(yù)備的等候小禮物給客人，以便讓客人滿足〔３〕回到前廳門口迎接下一桌客人用餐三、引座效勞流程〔一〕引座效勞流程第一步引領(lǐng)客人入席其次步不同客人就座支配第三步客滿后，支配客人等位〔二〕引座效勞要求１、〔１〕引導(dǎo)客人入席時(shí)，應(yīng)走在客人之前１米帶路，并隨時(shí)回頭招呼客人，遇到拐彎以手勢(shì)〔手指并攏，掌心朝天〕禮貌地作方向指引〔２〕途中有臺(tái)階或特殊地面時(shí)，應(yīng)先告知客人，留神臺(tái)階或留神地滑、以免發(fā)生跌倒，到達(dá)預(yù)訂餐桌時(shí)，馬上介紹負(fù)責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或效勞員生疏客人，并在說話時(shí)語言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)〔３〕在支配客人入位時(shí)，確定客人沒有預(yù)訂時(shí)，要把客人往里邊支配，后來的客人支配在朝外的地方，〔４〕有客人特殊要求時(shí)，都要敬重客人的選擇，賜予支配，〔５〕如發(fā)生有特殊的要求需要解決時(shí)，必需得到其他客人的認(rèn)可，方可調(diào)整，并真誠(chéng)地向客人表示感謝２〔１〕夫妻或戀人到餐廳來用餐時(shí)，應(yīng)引到安靜優(yōu)雅的地方就座，這些地方比較有情調(diào)氣氛好，或者支配有兩個(gè)席位的餐桌用餐〔２〕貴賓光臨時(shí)要支配在餐廳最好的位置〔３〕對(duì)帶著小孩的客人，把他們支配在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較適合，〔４〕對(duì)老弱幼婦或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，支配的座位要路線短，便利出入〔５〕男士或女士單獨(dú)用餐時(shí)，引到靠窗邊的位置為佳〔６〕裝扮秀麗的女性一般期望自己的裝扮能夠被別人欣賞，最好支配在客人能夠看到的座位上，但是假設(shè)有類似的女性在場(chǎng)時(shí)，為了不使她們產(chǎn)生爭(zhēng)凹凸的競(jìng)爭(zhēng)心里，餐桌的支配最好分開一點(diǎn)，幾個(gè)男士一起就餐的，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引到最近邊角位置３〔１〕餐廳頂峰期，人員坐滿時(shí)，要急躁的向客人解釋，可建議他們?cè)诖髲d或其他休息處等候，假設(shè)等候區(qū)沒有座位，可以禮貌的照實(shí)告知客人需要等多長(zhǎng)時(shí)間才能得到座位，由客人打算是否等待，假設(shè)她們時(shí)間有限，可以建議到就近的其他分店用餐，客人同意后可以掛念客人預(yù)訂支配，這樣可以增加客人對(duì)我們的滿足度〔２〕在餐廳空位較多時(shí)，有客人來用餐，要征求客人的意見，讓客人自己選擇座位，使得客人滿足三、為客人點(diǎn)菜效勞流程〔一〕為客人點(diǎn)菜效勞流程第一步１、向客人問候，自我介紹２、詢問客人人數(shù)其次步１、為客人增減餐具２、為客人沏茶３、遞菜單給客人掃瞄，詢問客人是否點(diǎn)菜第三步１、向客人推舉本店招牌菜、特色菜２、詢問客人是否有特殊交代第四步確定菜單后，在復(fù)述訂單的內(nèi)容第五步送出訂單，招呼客人等候〔二〕為客人點(diǎn)菜效勞流程要求〔１〕先生，晚上好！在點(diǎn)菜前要為客人自我介紹，〔××先生，中午好，我是××，很興奮為您效勞〕面帶微笑，語言和氣用雙手把菜單遞交給客人掃瞄確定客人人數(shù)后，增減桌面的餐具，并利用托盤作適當(dāng)?shù)奶幚怼玻薄吃诳腿藪呙椴藛螘r(shí)，要遞上小毛巾讓客人使用在點(diǎn)菜時(shí)不許強(qiáng)行推銷菜品及酒水介紹本店特色菜時(shí)，要站在客人身旁，不行以靠、或依在桌邊及椅子邊３、客人點(diǎn)完菜后，要重復(fù)客人所點(diǎn)的菜肴，詢問客人是否有菜品上的特殊要求４、將客人所點(diǎn)的菜肴具體的記錄在點(diǎn)菜單上，并依據(jù)開單的規(guī)定，依據(jù)桌面的人數(shù)、菜單的名稱、重量、及負(fù)責(zé)開單人員的姓名，開單的時(shí)間，具體填入點(diǎn)菜單上５、(１)下單之前要詢問客人是否上菜，方可下單，有特殊的要求，要寫在點(diǎn)菜單上，〔等叫、起、先上涼菜、主食先上等〕〔２〕做好餐前預(yù)備工作〔菜肴中所配的器皿〕，客人所點(diǎn)的酒水等菜式的搭配規(guī)律１、了解廚房備料。局部原材料有很強(qiáng)的季節(jié)性，而且原材料的供貨有時(shí)也會(huì)消滅短缺，所以菜單上菜肴有時(shí)不能供給應(yīng)客戶，另外，廚房由于備料，儲(chǔ)藏等緣由，會(huì)有一些原料過剩，需要大量銷售。廚房每天會(huì)出一份當(dāng)日的沽清單，列出能夠供給的活鮮時(shí)令的菜，大量推出，最新的推出，和不能夠供給的菜，等，這些員工都是每天都要知道的，傳菜部每天都要在例會(huì)上向效勞員介紹。２、效勞員知道客人進(jìn)餐的目的，及消費(fèi)檔次。客人的進(jìn)餐目的和消費(fèi)檔次會(huì)對(duì)選擇菜肴有重要影響。吃便飯——經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，可口。私人請(qǐng)客——有特色，價(jià)格適中。公司商務(wù)宴請(qǐng)——精致，美觀，上檔次。家庭聚餐——兼顧老小，實(shí)惠可口，有主打菜式。伴侶聚會(huì)——品種齊全，口味多樣，有下酒菜，新菜，價(jià)格機(jī)敏，據(jù)情而定。３、客人的口味客人的口味多種多樣，一般可分為三種：清淡口味，少鹽少油，以咸，鮮味為主，如青菜，清蒸類菜，局部熱炒菜等。濃郁口味；味重，汁濃或略帶微辣，如燉菜，燒菜。辛辣口味：味辣，刺激。４、客人人數(shù)菜量少會(huì)不夠吃，多了又造成鋪張，而且有些菜份量大，有些菜那么不耐吃。效勞員點(diǎn)菜時(shí)要依據(jù)客人人數(shù)結(jié)合菜式特點(diǎn)來考慮。點(diǎn)菜數(shù)量=客人人數(shù)+１５、菜肴根本要素搭配〔１〕原料，要葷素搭配，禽肉活鮮搭配?！玻病澄缎?，以一種味型為主，兼顧其他的口味，如以清淡為主，兼有濃郁，以辛辣為主，兼有清淡等?！玻场撑胝{(diào)方法，炒，燒，燜，蒸，燉，煨，炸，鹵等，不同的烹調(diào)的方法制作的菜肴具有不同的口感特點(diǎn)。炒菜特點(diǎn)——干香，爽口，油少無汁。燒菜特點(diǎn)——入味，軟爛，成型，色澤醬紅光明，欠薄，咸鮮微辣，魚類鮮嫩。燉菜，煨菜特點(diǎn)——選料上等，原汁原味，酥爛而脫骨，湯寬汁濃，有回味。蒸菜特點(diǎn)——原料鮮活，突出本味，型狀美觀，軟爛。炸菜特點(diǎn)——外酥里嫩，香醇。〔４〕出菜速度。不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜時(shí)間也不一樣，點(diǎn)菜時(shí)要考慮客人是否趕時(shí)間，通常預(yù)制好的燉品，熱炒，涼菜比較快，燒菜，主食，局部蒸菜比較慢。廚房的生產(chǎn)為熱炒，燉品，蒸爐，涼菜，主食，幾個(gè)檔口，點(diǎn)菜時(shí)最好各擋口菜肴兼有，不能過于集中一個(gè)檔口，造成局部緊急，菜做不出來。依據(jù)具體狀況，對(duì)制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴可事先告知客人，或建議客人調(diào)整局部菜肴?！玻怠成珴?。留意顏色的搭配，使一桌菜肴擺在一起時(shí)美觀，令人有食欲。〔６〕器皿。盛菜的容器高底錯(cuò)落，外形協(xié)調(diào)，賞心悅目。〔７〕養(yǎng)分。不同的菜肴原料搭配，就表達(dá)出了養(yǎng)分的豐富，另外依據(jù)不同人群的養(yǎng)分需要來選擇菜式。６、客人對(duì)象。依據(jù)客人的年齡，性別，職業(yè)，籍貫，等特征來選擇菜式。敬重客人的禁口，風(fēng)俗習(xí)慣。推銷技巧的應(yīng)用１、加法術(shù)：將菜肴全部的優(yōu)點(diǎn)，特色排列出來，加在一起向客人介紹，肯定要說的清楚，流利，給客人的感覺是；這菜值得一試。２、假設(shè)法；也稱為減法術(shù)，即先假設(shè)一種狀況，然后在說明這種狀況帶來的不好的后果，使人感到如此的留下圓滿，例如，現(xiàn)在是吃大閘蟹的最好的季節(jié)，您現(xiàn)在不吃，只有明年的這個(gè)時(shí)候才能夠重新嘗到，這種方法適宜介紹時(shí)令菜，獨(dú)家特色的菜。３、除法術(shù)；當(dāng)客人感到菜肴太貴了，可將菜肴價(jià)格除以進(jìn)菜人數(shù)，得到一個(gè)人的花費(fèi)，這樣想起來還是劃算的。４、選擇法；當(dāng)客人詢問哪一個(gè)品種時(shí)，不要一下子的報(bào)出很多，使客人無法決策，可有針對(duì)性地說出幾個(gè)，最多不要超過三個(gè)。５、補(bǔ)缺法；當(dāng)客人點(diǎn)了幾個(gè)菜時(shí)，留意整體考慮一下，比照菜式的搭配規(guī)律，看缺少哪類菜肴，然后在重點(diǎn)介紹，如；先生，您點(diǎn)了幾個(gè)炒菜，您看是否在點(diǎn)一個(gè)本店的燉品，我們店的燉品雜糧燉排骨，很受歡送，是本店的特色，湯純味厚，養(yǎng)分豐富。６、引導(dǎo)潮流；向客人介紹當(dāng)今的流行菜，或上了本店銷售排行榜的菜。７、借用典故。８、求新法；將本店的創(chuàng)新菜介紹給客人。９、養(yǎng)分保健，將菜肴的有養(yǎng)分及保健成效介紹出來。１０、特殊照顧；看看在座的客人，有沒有能特殊引起重視的，然后特地針對(duì)這類客人介紹菜肴，如；今日有小伴侶，是否給孩子們點(diǎn)一份蝦怎樣？１１、適當(dāng)補(bǔ)缺法：如客人點(diǎn)了很多菜肴時(shí)，要適當(dāng)時(shí)提示客人，掛念客人把好關(guān)。四、傳菜部效勞流程〔一〕傳菜效勞流程第一步接到訂單掃瞄２、預(yù)備所需器皿其次步檢查訂單的要求及注明２、通知廚房訂單上的要求及注明，３菜品的挨次第三步檢查菜品是否符合要求２、檢查裝菜的器皿是否合格，３、上菜時(shí)需要留意的事項(xiàng)第四步將菜品準(zhǔn)確無誤的傳遞給當(dāng)桌的效勞員２要將菜名、臺(tái)號(hào)、洪亮的報(bào)給效勞員第五步將收回來的器皿送回清洗間第六步做好收尾工作及清點(diǎn)記錄工作〔二〕傳菜效勞流程要求〔１〕預(yù)備傳菜時(shí)所需的大小托盤及協(xié)作上菜時(shí)所需使用的器皿，如保溫用的盤、蓋上菜時(shí)所需附帶的作料〔２〕接到訂單后，應(yīng)檢查訂單上是否蓋章，訂單上是否寫訂單時(shí)間、效勞員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期〔１〕檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)，并將結(jié)果告知下單的效勞員訂單上無特殊注明起菜時(shí)間，首先通知涼菜房起涼菜，并保證涼菜在１５分鐘內(nèi)上完(３)在傳熱菜時(shí)，先傳高檔菜肴〔每位〕，在有序的傳遞主打菜肴，挨次為涼菜----湯-----高檔菜-----海鮮----熱葷〔小炒、煲仔、蒸菜〕熱素菜----主食----甜點(diǎn)----點(diǎn)心----水果，如有特殊要求，要依據(jù)客人要求傳菜〔１〕檢查從廚房出品的菜品及需配的醬汁、作料、分勺等是否依據(jù)不同菜品要求配足，檢查出菜的器皿是否有破損、裂痕、是否干凈、衛(wèi)生上菜時(shí)需要加蓋蓋子方可上桌，要保持菜品的溫度〔３〕用托盤端菜時(shí)不要逞強(qiáng)，以免發(fā)生意外，造成沒有必要的損失，也給自己的工作成果得了折扣，也影響了上菜，造成客人投訴，端送菜品時(shí)留意不要盤疊盤，弄臟放在底層的菜品，也不要弄亂了菜品的造型，特殊時(shí)講究工藝性和美觀性的菜品，更要留神端送，走路時(shí)要輕、穩(wěn)保證菜品質(zhì)量，遇到客人焦急催菜時(shí)，傳菜員要與廚房特地出菜的負(fù)責(zé)人溝通，不能在廚房外大聲喊叫，以免影響到其他客人用餐〔１〕傳菜到包間或散臺(tái)時(shí)，不要自己直接送到客人桌上，由于沒有經(jīng)過確認(rèn)，不行直接上桌，要把所端的菜肴告知效勞員桌號(hào)、菜名餐后要將全部傳菜部的器皿，從前廳包間或散臺(tái)收取，送回洗碗部清洗，擦洗干凈后，保管到柜內(nèi)，做好每晚清點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確無誤，記好記錄每天值班效勞生做好衛(wèi)生工作，每晚值班效勞生要盤點(diǎn)傳菜部的家私及銀器是否數(shù)量準(zhǔn)確，要很好的登記五、上菜的效勞流程〔一〕上菜的效勞流程第一步詢問仆人用餐時(shí)間，同時(shí)?？腿擞貌烷_心其次步預(yù)備酒水及所需的器皿第三步等待傳菜員傳菜２、核對(duì)菜品是否與菜單相符３檢查器皿是否有破損、裂縫４檢查菜品重量、外形是否相符第四步上菜時(shí)站在副仆人的右邊２把轉(zhuǎn)盤上的菜品均勻騰出位子３、將剛上的菜轉(zhuǎn)到仆人及主賓面前第五步上主打菜及特色菜時(shí)要做出說明及菜品的典２、等待傳下一道菜第六步全部菜品上完要告知點(diǎn)菜人２餐桌擺位的要求、３需要加菜時(shí)準(zhǔn)時(shí)下單通知傳菜部〔二〕上菜的效勞流程要求上菜前先詢問仆人上菜時(shí)間，同時(shí)?？腿擞貌烷_心，２、〔１〕上菜前先預(yù)備客人所需要的酒水、及菜品所配備的器皿，客人點(diǎn)了白酒要預(yù)備白酒所需的器皿，還要預(yù)備所需的一些公杯，在多備一些杯子，以便客人需要在給客人倒酒時(shí)，倒酒的標(biāo)準(zhǔn)為白酒９分滿，啤酒８分滿，紅酒三分二，花雕酒依據(jù)配備的器皿來定，３、〔１〕上菜前的預(yù)備工作就緒后，等待傳菜員按菜單所列的挨次逐項(xiàng)傳遞上桌〔２〕上菜的挨次為：先冷后熱----先位菜后湯---先鮮后咸---先辣后炒----先燒后蒸----先清淡后肥膩-----先主食后甜品---先點(diǎn)心后水果----先優(yōu)質(zhì)后一般效勞人員將菜預(yù)備上桌前，必需先核對(duì)傳菜效勞員所傳到的菜是否與菜單上所列相符，確認(rèn)前方可上桌，上菜時(shí)有些菜上桌前方可開蓋，上菜時(shí)要檢查器皿無破損、菜量是否符合標(biāo)準(zhǔn)４、效勞員上菜時(shí)要順時(shí)針上菜，全部菜均在仆人與主賓的中間過目，在效勞時(shí)要重點(diǎn)效勞主賓、仆人５、〔１〕上菜前先將上菜的位置騰出，站在副仆人的右手邊上菜時(shí)，報(bào)菜名要聲音洪亮、清楚，并用手示意，有配料應(yīng)先上配料后上菜，介紹菜名，如：這是本店的招牌菜過橋排骨，我們做的排骨口味濃郁，微辣，是客人最受歡送的一道菜，還有歷史典故，我給大家講個(gè)小故事吧，征得客人同意后講故事，“相傳西蜀和平年間，每當(dāng)丈夫出門經(jīng)商，妻子都要細(xì)心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹劍，還意味深長(zhǎng)的在狀如石橋的排骨下擺放香軟的土豆，期望丈夫不管走到哪里，對(duì)她的愛情都如橋下的石頭一樣，?？菔癄€也不轉(zhuǎn)變，并祝愿丈夫翻過橋后在商場(chǎng)如履平地，順當(dāng)取得象征權(quán)勢(shì)和富貴的寶劍，從今平安富貴相隨〞。祝大家富貴相隨，感謝！〔３〕上位菜時(shí)，主動(dòng)征求客人是否需要加米飯，〔上白米飯時(shí)應(yīng)把每碗端到客人的餐位上〕，并在菜單上寫上白米飯的數(shù)量餐桌上有幾個(gè)菜已經(jīng)占滿位置，而下一個(gè)菜又不能夠放在轉(zhuǎn)盤上，應(yīng)征求客人的意見，將臺(tái)上的剩下最少的一些菜，換到小盤里，切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面留意客人臺(tái)上的菜是否齊全，但有些菜等待很久沒有上桌，要準(zhǔn)時(shí)查單，看是否有遺漏〔或告知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人追菜〕，接到通知有沽清的菜，要馬上告知客人，但是需要?jiǎng)勇犝f明，不要讓客人有意見，改菜后并馬上通知傳菜部準(zhǔn)時(shí)上下一道菜，退菜單上需要寫明緣由，領(lǐng)班簽名方可下單上一些〔位〕菜時(shí)，首先上桌時(shí)要告知客人這道菜的特點(diǎn)及口味，同時(shí)提示客人留神燙６、〔１〕上菜時(shí)，要留意家禽、海鮮擺盤的法規(guī)，如：雞不現(xiàn)頭、鴨不現(xiàn)尾、魚不現(xiàn)脊，不要把雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)準(zhǔn)主賓或仆人擺菜，上菜過程中，講究美觀，協(xié)調(diào)，色澤搭配。擺菜時(shí)要留意為：一個(gè)中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最終一道菜時(shí)，要主動(dòng)告知點(diǎn)菜人，您的菜已上齊，并征求客人是否加些菜、甜品，〔在晚市時(shí)間很晚時(shí)，要征得客人意見是否加菜，不加菜要準(zhǔn)時(shí)通知傳菜部〕主動(dòng)向客人介紹水果拼盤等，來提高營(yíng)業(yè)額六、分菜效勞流程〔宴會(huì)〕〔一〕分菜效勞流程第一步當(dāng)菜肴中有〔件、根、〕需要給客人分位上桌２當(dāng)客人要求在餐桌前分菜時(shí)，先從主賓開頭分菜，其次步分菜時(shí)需要留意的事項(xiàng)第三步分菜要求〔二〕分菜效勞流程要求當(dāng)有一些菜是有〔件、根〕要征求客人前方可分位上菜，當(dāng)客人要求在餐桌前分餐時(shí)，需先從主賓開頭分菜，當(dāng)菜肴上桌后，用洪亮的聲音報(bào)上菜名，然后順時(shí)針轉(zhuǎn)到主賓與仆人面前過目分菜時(shí)，站在主賓的右側(cè)，效勞員左手拿著干凈的骨碟，保證骨碟無破損、無污染，右手拿著分更，準(zhǔn)時(shí)有效的給客人分菜，不能夠等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被動(dòng)了，分菜時(shí)盡量做到一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)，菜量安排做到均勻全都，不要讓客人有多有少之彼的感覺，均勻分后有多出的菜肴，要分到小盤內(nèi)，擺盤到轉(zhuǎn)盤上，如有些菜很合客人的口味時(shí)，也可讓寵愛該菜的客人添加，如有高檔菜肴，可以適中的點(diǎn)足每位的重量給客人安排分菜時(shí)要均勻，包括葷素、汁菜搭配等都應(yīng)均勻，頭、尾、骨頭、刺等都不能夠分給客人，分菜時(shí)留意不要將湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜時(shí)要留意手法衛(wèi)生，手不能接觸到菜品，如需要接觸到菜品時(shí)，應(yīng)戴上一次性的手套進(jìn)展操作，分菜時(shí)，切忌工具不能夠在底盤刮出很大響聲，以免影響到宴會(huì)用餐氣氛，裝盤時(shí)要保持餐具內(nèi)外的干凈、美觀、大方，分菜時(shí)，切忌將掉在桌上的菜品撿起分給客人，應(yīng)用干凈的口布或餐巾紙撿起拿走，分菜時(shí)，要做到不要越位，更不應(yīng)當(dāng)從客人的肩上或頭上越過，分菜時(shí)，要做到心中有數(shù)，將菜肴優(yōu)質(zhì)的局部分給主賓及仆人，遇到孩子參與的宴會(huì)，要征得客人意見，是否先分給小孩，然后按順時(shí)針進(jìn)展常規(guī)效勞，遇到老人參與的宴會(huì)，應(yīng)承受快分慢撤的方法進(jìn)展，或分菜時(shí)，要以老人為先七、撤換效勞流程〔一〕撤換效勞流程第一步左手托盤、右手撤換、從客人右側(cè)換餐、先撤出臟餐具后換新餐具、撤換時(shí)要順時(shí)針撤換其次步撤換餐具時(shí)要保持托盤的干凈第三步將撤換的餐具再恰當(dāng)時(shí)，送回洗碗間〔二〕撤換效勞流程要求〔１〕撤換骨碟時(shí)，第一先從主賓開頭撤換用過的骨碟和干凈的骨碟要嚴(yán)格的分開，防止穿插污染吃過涼菜用的骨碟換吃熱菜時(shí)應(yīng)更換骨碟，吃過的魚腥味食品、油膩很大、甜食的骨碟，在吃其它類型的菜肴應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換骨碟上風(fēng)味特色、汁芡各異、調(diào)味特殊的菜肴要準(zhǔn)時(shí)換骨碟客人喝過的湯，要準(zhǔn)時(shí)換新的湯碗〔７〕灑落的酒水、飲料或異物在骨碟里，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)換骨碟，碟內(nèi)骨頭、殘?jiān)^多，影響臺(tái)面雅觀更換骨碟時(shí)，骨碟內(nèi)的骨頭或魚骨占骨碟的三分之一時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)更換骨碟〔８〕如遇到有客人面前〔位菜〕還沒有吃完，而新菜又上來了，在客人面前先放一個(gè)干凈的骨碟在客人的右手邊，等客人食用后再撤下前一個(gè)骨碟要保持客人面前的骨碟是干凈的，如客人失誤將餐具跌落在地面上，要馬上更換新骨碟在撤換骨碟時(shí)，要隨時(shí)清理托盤內(nèi)的雜物，保持托盤內(nèi)的干凈無污漬在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)后整理備餐桌上的臟餐具，準(zhǔn)時(shí)把臟餐送到洗碗間〔三〕撤換湯碗湯勺效勞流程第一步把干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于托盤內(nèi)其次步征求客人意見將湯均勻分到湯碗里第三步先主賓后仆人分湯，順時(shí)針上湯第三步當(dāng)客人喝完湯后，在順時(shí)針收取湯碗、湯勺第四步在恰當(dāng)時(shí)，把臟的湯碗、湯勺送回洗碗房撤換湯碗、湯勺效勞流程要求先預(yù)備干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于干凈的托盤內(nèi)２、(１)在給客人上湯時(shí)，遇到客人點(diǎn)了兩種不同的湯，為了避開兩味混合，影響到口感，要準(zhǔn)時(shí)更換新湯碗、湯勺(２)在給客人分湯時(shí)，要預(yù)備湯碟、湯碗、湯勺３、上湯時(shí)要順時(shí)針上湯，先從主賓開頭上，不要越過主賓，避開湯汁灑在客人身上或臺(tái)面，動(dòng)作要輕，不要過于響動(dòng)恰當(dāng)時(shí)，把臟的湯碗、湯勺、湯碟、送到洗碗房〔四〕撤換煙缸效勞流程第一步預(yù)備好備用的煙灰缸，把備用的煙灰缸放在圓托盤內(nèi)，左手托著托盤右手拿著干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)扯下，放到左手的托盤內(nèi)，在用手將干凈的煙灰缸放到原來的煙灰缸擺放的位置上其次步把臟的煙灰缸馬上拿走，檢查是否有未熄滅的煙蒂，要準(zhǔn)時(shí)清理掉，換煙灰缸時(shí)先從主賓換起，在順時(shí)針換煙灰缸，桌面上的煙灰缸內(nèi)可以適當(dāng)放點(diǎn)水，以防煙灰處處亂飛撤換煙灰缸效勞流程要求預(yù)備好備用的煙灰缸，把煙灰缸放在圓托盤內(nèi)，等待撤換，隨時(shí)留意煙灰缸的使用狀況，煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭就必需撤換，更換煙灰缸時(shí)要使用托盤，用右手將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿到托盤內(nèi)，在將干凈的煙缸放回桌上更換煙灰缸時(shí)，要提前在煙灰缸內(nèi)少許放些水，保證客人在用時(shí)不會(huì)使煙灰亂飛，換煙灰缸時(shí)，要先從主賓換起，在順時(shí)針給其它客人換煙灰缸，換煙灰缸時(shí)，要輕拿輕放，不要過于響動(dòng)，影響客人用餐，更換煙灰缸時(shí)，要檢查煙灰缸是否干凈無破損，檢查煙頭是否熄滅，做好勤換煙缸工作〔五〕撤換酒具效勞流程第一步預(yù)備干凈的酒具放于托盤內(nèi)一側(cè)，預(yù)備好客人所需要的酒水、酒具其次步左手托起，右手撤換，，要保證站姿不行以傾斜，以免發(fā)生危急第三步在撤換酒具時(shí)，應(yīng)順時(shí)針撤換，先從主賓開頭，保證酒具的干凈、無破損，方可上桌使用第四步把撤換的臟酒具，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候送到酒吧清洗撤換酒具效勞流程要求１、有客人預(yù)訂時(shí)，要提前預(yù)備好所需的酒具，在客人用餐過程中，如有客人需要換新酒具時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)更換酒具２、在給客人撤換酒具時(shí)，要合理使用托盤，不得用不標(biāo)準(zhǔn)的程序操作，撤換酒具時(shí)，要保證身體不得傾斜，以免發(fā)生危急３、撤換酒具時(shí)，要先從主賓開頭，用餐過程中有需要加酒具時(shí)，可以依據(jù)實(shí)際狀況來去撤換，撤換酒具時(shí)要順時(shí)針方向撤換，不得逆轉(zhuǎn)撤換，客人酒杯內(nèi)有異物、湯汁時(shí)要準(zhǔn)時(shí)更換酒具，客人的酒具打碎、或掉在地上，要準(zhǔn)時(shí)更換酒具，在撤換酒具時(shí)，要做到輕拿輕放，做到不要打攪客人４、把撤換的臟酒具整理在托盤內(nèi)，在恰當(dāng)?shù)倪m合送到酒吧臺(tái)〔六〕撤換臺(tái)布效勞流程第一步撤換臺(tái)布時(shí)不要將雜物放在座位上或地面上其次步將臟的臺(tái)布及口布放在托盤內(nèi)第三步鋪臺(tái)布時(shí)留意折疊與桌中線吻合第四步效勞員站立于副仆人位置，將臺(tái)布豎向翻開，留意臺(tái)布四周下垂，使左右對(duì)稱第五步檢查鋪好的臺(tái)布是否有破損、或污跡，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)馬上更換新的臺(tái)布第六步鋪好臺(tái)布后，把臺(tái)面上的裝盤放上，上轉(zhuǎn)盤后要保持轉(zhuǎn)盤的干凈、無手印第七步依據(jù)餐位來擺上固定的餐具第八步把臟臺(tái)布、口布準(zhǔn)時(shí)送到傳菜部，放臺(tái)布之前，要把臺(tái)布內(nèi)的臟東西倒入垃圾桶，方可放到傳菜部撤換臺(tái)布效勞流程要求先把臟臺(tái)布、口布放在托盤內(nèi)，在預(yù)備一塊新的臺(tái)布效勞員站立于副仆人位進(jìn)展鋪臺(tái)將臺(tái)布豎向翻開，鋪在桌面上，用雙手的大拇指、食指、及中指將臺(tái)布捏起一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺(tái)布都開，并向身體的里側(cè)落下，旋蓋在桌面上，拉至中股向下位于餐桌中間即可檢查臺(tái)布是否無破損或污跡，如不符合要求的，將準(zhǔn)時(shí)更換新的臺(tái)布檢查鋪好的臺(tái)布四周是否下垂，并保證四周下垂局部均勻，把轉(zhuǎn)盤放到臺(tái)面上，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤及調(diào)整轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動(dòng)機(jī)敏有無傾斜不平現(xiàn)象，要檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈無手指印依據(jù)固定的餐位擺餐具，提前有預(yù)訂時(shí)，依據(jù)預(yù)訂狀況來擺餐具做好擺臺(tái)工作后，把臟臺(tái)布、口布送回傳菜部，放臺(tái)布之前，要把臺(tái)布內(nèi)的臟東西抖落到垃圾桶內(nèi)，方可放回傳菜部八、結(jié)賬效勞流程〔一〕結(jié)賬效勞流程第一步客人要求買單，收銀員要核實(shí)賬單無誤、效勞員也要核實(shí)無誤賬單后，方可交到客人手里結(jié)賬其次步如客人使用的是信用卡、支票、掛賬等，要了解一些支付手續(xù)的流程，結(jié)賬無誤后由效勞員簽字，負(fù)責(zé)區(qū)域的領(lǐng)班簽字第三步結(jié)賬后，要感謝客人同時(shí)遞上本店的意見卡，需客人填寫〔二〕結(jié)賬效勞流程要求當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，效勞員請(qǐng)客人稍等，詢問客人是否有本店的VIP卡，便利時(shí)出示以下，以便能夠更好的享受到優(yōu)待，客人出示了VIP卡后，并馬上到收銀臺(tái)核實(shí)賬單，效勞員要告知收銀臺(tái)所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，收銀員需復(fù)核賬單后，將帳單交給效勞員，效勞員將從收銀臺(tái)取回賬單時(shí)，要把賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到客人面前，翻開結(jié)賬夾，右手持帳夾上端，左手輕托夾下端，遞至給客人，請(qǐng)客人過目賬單金額，告知折后之前多少金額，折后是多少金額，在結(jié)賬時(shí)，客人提出開發(fā)票時(shí)，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？〔１〕如客人使用的是信用卡結(jié)賬，效勞員請(qǐng)客人等候，如客人提出開發(fā)票時(shí)，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？把信用卡及賬單拿到收銀臺(tái)，收銀員將刷出金額后，需把PS機(jī)拿給客人輸入密碼后拿到收銀臺(tái)，打出收據(jù)后，效勞員將收據(jù)交到客人手里簽名，收據(jù)拿回收銀臺(tái)，收銀員要核實(shí)簽名人及信用卡名是否全都，放可交給效勞員，交還客人其次聯(lián)，第一、三聯(lián)送回收銀臺(tái)，如支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證、財(cái)務(wù)號(hào)碼，然后將賬單及證件交到收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)檢查支票內(nèi)公章是否清楚，寬限日期是否到期，是轉(zhuǎn)賬支票還是空白支票，〔一般不承受空白支票〕，支票不行以有折疊，不行以有水跡、污跡及油筆簽字，須填寫金額時(shí)，要有收銀員來去填寫，準(zhǔn)確、無誤，收銀員要復(fù)印身份證，記錄財(cái)務(wù)如客人使用密碼支票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人說出密碼號(hào)，并記錄在一張紙上，結(jié)賬后，當(dāng)效勞員把第一頁支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼號(hào)，并感謝客人，問客人是否開發(fā)票，問清開頭，給客人開發(fā)票，諾客人沒有開發(fā)票，告知客人發(fā)票在用餐當(dāng)天至一個(gè)月時(shí)間內(nèi)方可開發(fā)票，過期不補(bǔ)，在客人用餐的賬單上注明未開發(fā)票，發(fā)票一個(gè)月有效，注明后給客人留用，作為開發(fā)票的憑證如客人使用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，告知客人應(yīng)付多少錢，并當(dāng)面在客人面前數(shù)清金額，把賬單給客人核實(shí)后，問客人是否開發(fā)票，發(fā)票名稱開哪，告知后，將賬單、金額交給收銀臺(tái)，核實(shí)前方可開發(fā)票，把找回的金額、發(fā)票交給客人，并真誠(chéng)的感謝如客人使用俏江南充值卡〔貴賓卡〕結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示充值卡，告知本人姓名，把賬單交給客人過目后，客人在賬單上簽名認(rèn)可后交到收銀臺(tái)，收銀員核實(shí)后，從充值卡內(nèi)減去今日賬款，〔充值卡再次消費(fèi)是不開發(fā)票的，由于在辦理充值卡時(shí)，已經(jīng)開過發(fā)票〕在核實(shí)與準(zhǔn)確無誤后告知客人，并表示感謝，客人沒有開發(fā)票時(shí)，要告知開發(fā)票時(shí)的期限，并提前來開發(fā)票，以便過了日期，要征求客人填寫客人意見卡九、送客效勞流程〔一〕送客效勞流程第一步當(dāng)客人結(jié)賬后，沒有準(zhǔn)時(shí)離開時(shí)，效勞員不行急于整理臺(tái)面，客人預(yù)備離開，上前幫助拉椅，提示客人帶好物品其次步向客人道別，說道別語為：感謝，歡送您下次光臨，把客人送到餐廳電梯口，目送客人〔二〕送客效勞流程要求如客人用餐完畢后連續(xù)談天，沒有起身離開的意思，效勞員不要急于去整理餐臺(tái)，如客人示意效勞員整理餐臺(tái)，效勞員可以照辦，但不要干擾客人談話，不要影響客人的興致，如客人在餐廳已經(jīng)停頓營(yíng)業(yè)后，還沒有離開，效勞員也不應(yīng)當(dāng)利用關(guān)燈、清理衛(wèi)生、搬動(dòng)桌椅等形式催趕客人離開，客人預(yù)備離開時(shí)，效勞員應(yīng)主動(dòng)提示客人是否打包、并詢問客人打包哪種菜，酒水需要帶走，紅酒的保質(zhì)期為三天，需要在冰箱內(nèi)儲(chǔ)存客人離開時(shí)，要提示客人帶好隨身物品，送客人到餐廳電梯口，目送客人，同時(shí)送上祝愿語，歡送您下次光臨，當(dāng)送客人離開后，要在認(rèn)真的檢查物品的遺棄，如覺察準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)馬上追出餐廳送還給客人[０６.０９１８：２０]十、散臺(tái)、宴會(huì)整理臺(tái)面效勞流程〔一〕整理臺(tái)面效勞流程第一步整理餐具留意事項(xiàng)其次步客人走后整理口布、毛巾、整理銀器、不銹鋼器皿、整理玻璃器、整理瓷器〔前廳瓷器、廚房瓷器〕、整理其它餐具第三步擺臺(tái)前，先檢查餐具的干凈，無破損的工作〔二〕整理臺(tái)面流程要求散臺(tái)收臺(tái)必需在該桌客人離開餐廳后進(jìn)展，宴會(huì)收臺(tái)必需在全部客人均離開餐廳后才能進(jìn)展，整理餐具時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，盡量不要發(fā)出碰響的聲音，以免打攪其他就餐客人，整理餐具時(shí)要穩(wěn)，不要拿很多，以免發(fā)生危急，疊放餐具時(shí)要大的在下小的在上，整理時(shí)，要把餐具中剩下的湯汁或菜集中傾倒在一個(gè)餐具內(nèi)，然后在進(jìn)展有序放置，便于托起便利，按要求對(duì)齊桌椅，將桌面的花瓶、臺(tái)卡放在備餐桌上，以便好拿，先整理口布、毛巾、銀器、不銹鋼器皿、玻璃器皿、瓷器在整理餐具時(shí)，要合理的來使用托盤，并快速的把贓餐送到洗碗房清理完桌面后，馬上更換干凈臺(tái)布，在擺臺(tái)之前，先檢查餐具的干凈、無破損的工作十一、散臺(tái)效勞、宴會(huì)工作效勞流程〔一〕散臺(tái)效勞、宴會(huì)效勞流程〔餐前預(yù)備流程〕第一步自查儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)其次步開餐前的預(yù)備工作第三步開燈時(shí)間的流程第四步站位的要求〔二〕散臺(tái)效勞、宴會(huì)效勞流程要求〔餐前效勞內(nèi)容〕１、個(gè)人的儀表，要求頭發(fā)、化裝、指甲、工衣、工牌是否符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的杜絕上崗２、上班前５分鐘到崗，簽到，預(yù)備班前例會(huì)上午時(shí)間為１０點(diǎn)開頭例會(huì)，下午為５點(diǎn)開班前例會(huì)，檢查四寶〔筆、打火機(jī)、瓶啟子、躡子〕，補(bǔ)充好午、晚市的餐位工作，包間預(yù)備好菜單、酒水單、茶葉單，散臺(tái)、包間需要備足好各個(gè)區(qū)的水壺內(nèi)的熱水供給，保證水壺內(nèi)的熱水溫度在９０度以上，做好擦拭桌椅的衛(wèi)生工作，保證桌椅無污跡，清點(diǎn)當(dāng)區(qū)的及包間的托盤、毛巾夾、牙簽、水壺是否干凈及補(bǔ)充工作，３、餐廳燈光照明時(shí)間為每天上午１０：００開筒燈，１１：３０開啟吊燈，下午五點(diǎn)統(tǒng)一開啟全部燈光照明，檢查背景音樂、音響設(shè)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，背景音樂開啟時(shí)間為上午１１：００，壁掛電視開啟時(shí)間為上午１１：００，下午開啟時(shí)間為１７：００，〔開啟燈光及背景音樂、壁掛電視均依據(jù)客人來店內(nèi)及離店來定〕４、開餐前五分鐘，效勞員站在自己固定的位置，站崗時(shí)要留意保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手穿插腹前，右手搭在左手上面，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚靠墻或餐柜，效勞員相互間隔一段距離，不講閑談十二、散臺(tái)效勞、宴會(huì)效勞流程〔一〕散臺(tái)效勞、宴會(huì)效勞流程〔用餐前〕第一步客人落座后遞送毛巾，或掛念客人翻開濕紙巾，同時(shí)預(yù)備客人所需的餐巾紙，依據(jù)客人人數(shù)來去預(yù)備餐巾紙，如４位客人，需預(yù)備六張餐巾紙，包間擺放餐巾紙時(shí)，要擺放在客人餐位的右手邊，每人一張，折疊成長(zhǎng)方形，在轉(zhuǎn)盤內(nèi)在擺放一些餐巾紙，以便客人用其次步詢問客人喝茶水或鮮榨飲料，幫客人翻開口布放到客人展碟底部，幫客人落筷子套，詢問客人人數(shù)，以便增減餐具第三步把客人用過的毛巾及濕紙巾用臟物夾逐條夾到托盤中拿走，預(yù)備點(diǎn)菜單，預(yù)備給客人點(diǎn)菜散臺(tái)效勞、宴會(huì)效勞流程要求〔用餐前〕客人入座后遞上熱毛巾，或掛念客人翻開濕紙巾，詢問客人是否喝茶水或鮮榨飲料、或點(diǎn)茶水時(shí)，需面帶微笑，話語溫存為：先生，您好！請(qǐng)問你們想喝點(diǎn)什么茶？客人點(diǎn)完茶水后，給客人斟茶，先預(yù)備客人所需的茶葉，沏茶時(shí)要先洗茶，然后蓄水時(shí)熱水加到半壺后在燜茶兩分鐘，方可給客人品茶，品茶前先預(yù)備好茶杯、茶碟、檢查器皿是否干凈無破損，方可給客人用，斟茶時(shí)，要從客人右側(cè)斟茶，斟茶為七至八分滿，上茶前先提示客人：先生，請(qǐng)用茶，留神燙；詢問客人就餐人數(shù)后，進(jìn)展加位或撤位，同時(shí)落筷子套，在客人掃瞄菜單時(shí)，在右側(cè)掛念客人翻開口布，將口布的一角放到展碟底部，以便客人的便利使用客人用過的毛巾及濕紙巾，效勞員要準(zhǔn)時(shí)用臟物夾把毛巾及濕紙巾夾到托盤內(nèi)拿走，換干凈的給客人用，〔濕紙巾是收費(fèi)的，可以依據(jù)客人要求來去換取〕，在給客人換毛巾及上茶水、上菜等，都是在客人的右側(cè)操作，不行以逆行操作，預(yù)備好點(diǎn)菜單，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，預(yù)備給客人點(diǎn)菜，在沒上菜之前，效勞員要經(jīng)常巡察并準(zhǔn)時(shí)給客人添加茶水，做好餐中效勞〔二〕散臺(tái)效勞、宴會(huì)效勞流程〔點(diǎn)單〕第一步客人掃瞄菜單后，示意告知點(diǎn)菜，效勞員要微笑上前問：先生，您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？其次步點(diǎn)菜時(shí)需要留意的事項(xiàng)第三步下單的流程散臺(tái)效勞、宴會(huì)效勞流程要求〔點(diǎn)單〕當(dāng)客人掃瞄菜單后或示意點(diǎn)菜時(shí)，效勞員上前微笑問：，先生，您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？詢問客人寵愛那些菜，并主動(dòng)向客人介紹最近新出的特色菜，及主打菜品點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)邊，姿勢(shì)要立正，上身略微彎曲，留心聽客人點(diǎn)菜，并記錄下來，如客人點(diǎn)的菜沒有供給時(shí)，應(yīng)愧疚說：對(duì)不起，這個(gè)菜最近沒有貨源，所以沒有，可以建議客人點(diǎn)些其它做法相識(shí)的菜品品嘗，客人在點(diǎn)菜時(shí)，不太生疏菜式點(diǎn)同了菜品，效勞員要準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)告知客人并點(diǎn)其它的菜品，征求客人所需的菜品重量，依據(jù)人數(shù)來去點(diǎn)菜品，如有不夠時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)告知客人加量，假設(shè)客人趕時(shí)間，應(yīng)建議客人點(diǎn)些比較快的菜，炒菜類，勿點(diǎn)些蒸燉菜，客人想吃這類菜品時(shí)，要告知客人菜品需要多長(zhǎng)時(shí)間，是否可以，客人自己來定在客人點(diǎn)單后，要重復(fù)一遍給客人，以檢查是否有漏洞，然后征詢客人點(diǎn)酒水及飲料，如客人點(diǎn)了海鮮后，要傳菜部準(zhǔn)時(shí)把海鮮給客人確認(rèn)告知客人斤兩，方可拿到廚房，寫好后的菜單，應(yīng)留意認(rèn)真檢查單上的重量、斤兩是否有誤，還要征詢客人上菜的時(shí)間速度，在點(diǎn)單上注明：起、叫起，下手寫單時(shí)，要寫清開臺(tái)的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、重量、時(shí)間、效勞員姓名、客人的特殊要求等，預(yù)備好客人所需要的飲品及所配備的餐具，做好餐中效勞[９點(diǎn)５０分]散臺(tái)效勞、宴會(huì)效勞流程〔取酒水、斟酒酒水〕第一步取酒水時(shí)需要留意事項(xiàng)其次步斟酒水時(shí)需要留意事項(xiàng)依據(jù)客人所點(diǎn)的飲品或酒到酒吧領(lǐng)取，領(lǐng)取前要開好酒水單，方可拿酒水，寫酒水單時(shí)，要留意寫上酒水的名稱、數(shù)量、單位、日期、簽名，領(lǐng)取任何酒水要使用托盤，拿酒水時(shí)，留意酒水在托盤內(nèi)的擺放，貴重及高檔酒應(yīng)放在內(nèi)側(cè)，依據(jù)不同類型的酒水，擺上不同的酒杯，瓶裝的飲料及酒水，必需在客人四周的工作臺(tái)上翻開酒水瓶蓋，開罐裝飲料時(shí)，須在托盤內(nèi)進(jìn)展，罐口不要對(duì)著客人翻開，上酒時(shí)，首先詢問客人，征得客人同意方可斟酒時(shí)，留意使用托盤，在客人的右側(cè)進(jìn)展，商標(biāo)要朝向客人，瓶口不能遇到杯邊，酒水沿杯壁流下，斟酒時(shí)八分滿，收瓶時(shí)將瓶子輕轉(zhuǎn)，使瓶口的酒水不會(huì)滴出，斟酒完畢后，如有剩余的酒水，應(yīng)放在餐臺(tái)的一角，數(shù)量較多那么征求客人意見，是否擺放在四周的工作臺(tái)上，有客人自帶酒水來進(jìn)餐，應(yīng)事先告知客人說明要收取開瓶費(fèi)，在客人用酒水時(shí)，應(yīng)征求客人意見是否把桌面上的茶水收走，客人用餐后，在重新上茶水，客人同意后在將桌面上的茶杯、茶碗、茶碟撤走散臺(tái)效勞、宴會(huì)效勞流程〔上菜〕第一步上菜過程中需要留意的事項(xiàng)其次步退菜的要求在給客人上菜時(shí)，留意上菜的位置，不行以亂定位置上菜，應(yīng)選擇固定的上菜位，上湯時(shí)，先預(yù)備湯碗，湯碗放在墊盤上面，羹勺放在墊盤上，將湯放于靠近湯碗旁，掀開湯蓋時(shí)留意準(zhǔn)時(shí)把手反轉(zhuǎn)，使蓋口向上，報(bào)上湯名后，收回湯蓋給傳菜效勞員，然后取湯勺分湯，，分湯時(shí)，要求每碗重量均勻，分湯后主動(dòng)把每碗湯端到客人右手邊或餐盤內(nèi)，留意拿湯確定手勢(shì)，示意客人食用，如有用酒精爐點(diǎn)火的湯，須在操作臺(tái)上操作，上菜時(shí)，要核實(shí)菜單是否是本桌的菜品，上菜時(shí)要報(bào)菜名，聲音要洪亮、清楚、有配料的先上配料，上湯時(shí)要提示客人留神燙，上頭菜時(shí)，主動(dòng)征求客人是否需要添加米飯，并在點(diǎn)單上寫上數(shù)量，餐臺(tái)上有的菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不能夠放時(shí)，征求客人意見，把菜換小盤，然后上下一道菜，不行以將新菜疊落在其它菜品上留意客人臺(tái)上的菜是否上齊，有些確定沒有上，客人又等很久，要準(zhǔn)時(shí)查看，看是否有漏洞，或告知當(dāng)區(qū)領(lǐng)班追菜，接到緣由是沽清了，要馬上告知客人，征求客人改菜，說話時(shí)要客氣，和氣，首先說愧疚，退菜時(shí)，要開退菜單，退單中要注明緣由，領(lǐng)班簽名后放可交到收銀臺(tái)，上最終一道菜時(shí)，要告知點(diǎn)菜人菜已經(jīng)上齊，并征求客人是否添加其它食品，主動(dòng)介紹餐后水果，提高營(yíng)業(yè)額散臺(tái)效勞、宴會(huì)效勞流程〔巡臺(tái)〕第一步巡臺(tái)過程中的要求其次步飯后收臺(tái)要求在客人用餐時(shí)，留意客人的用餐狀況，勤巡察每臺(tái)客人臺(tái)面，隨時(shí)覺察更多的事情去做，良好的效勞表達(dá)在效勞員的效勞做在客人要求之前，留意不行過多打攪客人用餐，如有客人在談一些重要的事情，應(yīng)遠(yuǎn)離客人，如是情侶用餐時(shí)，留意不行過多的打攪，留意觀看其它客人的用餐狀況，如臺(tái)面上湯窩還有湯，要主動(dòng)分給客人，然后拿走，煙盅有二個(gè)煙頭或有任何雜物、紙團(tuán)、茶水等都要準(zhǔn)時(shí)更換，客人吃完一碗米飯后，要征求客人是否需要添加，并主動(dòng)為客人添加酒水，客人用完的一些調(diào)料要主動(dòng)的撤走，客人進(jìn)餐時(shí)，骨碟、湯碗、等內(nèi)有骨頭、煙灰、茶葉等準(zhǔn)時(shí)更換，覺察桌面有空盤時(shí)要準(zhǔn)時(shí)收走，覺察客人的茶壺蓋翻開時(shí)，需要準(zhǔn)時(shí)加水，把有的菜換成小盤時(shí)，要征求客人意見方更換，上最終一道菜時(shí)，要告知客人菜已經(jīng)上齊，是否添加甜品、水果等，當(dāng)客人用餐后，客人幫客人從新上一杯飯后茶，〔視狀況來定是否加新茶葉〕，上水果時(shí)，要發(fā)放配備的水果叉給客人，如客人不需要添加其它食物時(shí)，先爭(zhēng)取客人意見，撤掉餐桌上的餐具，收餐具時(shí)，需要用托盤，收取餐具時(shí)也是在客人的右側(cè)，先收銀器、筷子、筷架后，收取湯碗、骨碟、最終餐臺(tái)上只留下茶具、煙缸、飲料杯，核對(duì)好賬單后，等待客人買單散臺(tái)效勞、宴會(huì)效勞流程〔結(jié)賬、整理臺(tái)面〕第一步結(jié)賬過程其次步送客過程第三步收尾工作預(yù)備結(jié)賬時(shí)需檢查點(diǎn)菜單與結(jié)賬單是否有出入，看清點(diǎn)單的數(shù)量、價(jià)錢、酒水、飲料等無誤，結(jié)賬時(shí)需有領(lǐng)班或指定人員負(fù)責(zé)，等待客人結(jié)賬時(shí)，上前給客人拿賬單，將結(jié)賬單夾在帳單夾內(nèi)，在客人的右手邊翻開，告知客人需付多少錢，客人付錢時(shí)要表示感謝，當(dāng)面點(diǎn)清金額，并準(zhǔn)確地報(bào)出收了客人多少錢，然后交到收銀臺(tái)，取回零錢，點(diǎn)清交給客人，客人結(jié)賬后，要詢問客人對(duì)我們的滿足度點(diǎn)評(píng)，寫上意見卡上，收取意見卡，客人離店后上交意見卡客人離席時(shí)，要主動(dòng)幫客人拉椅，提示客人帶齊物品，客人離席后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)檢查是否有點(diǎn)燃的煙頭與遺留物品，〔如有遺留物品應(yīng)準(zhǔn)時(shí)交給領(lǐng)班或主管來聯(lián)系客人〕送客人要送到餐廳電梯口，說道別話：感謝，歡送您下次光臨，包間收尾工作：首先關(guān)掉熱水器及毛巾箱的電源及空調(diào)的[]電源，關(guān)掉包間內(nèi)的吊燈，筒燈，只留下壁燈的亮度，整理餐臺(tái)時(shí)，先拉好餐椅，用托盤先收毛巾、濕紙巾等，然后收取玻璃器皿，然后收取瓷具，留意分類放好，整理完畢，按規(guī)格擺上餐位，補(bǔ)充所缺的家私，依據(jù)比例補(bǔ)充，做好包間的衛(wèi)生工作，如檢查地面、墻角、備餐桌的衛(wèi)生等，做好清洗托盤的工作，做好擦拭玻璃器皿的工作，保證玻璃器皿無手指印，無水跡、無破損散臺(tái)收尾工作：客人全部離店后，首先關(guān)掉空調(diào)電源，關(guān)掉大廳的吊燈、筒燈、，只留下壁燈亮度，整理餐臺(tái)時(shí)，先拉好餐椅，用托盤收取毛巾、濕紙巾等，然后收取玻璃器皿，然后收取瓷具，留意分類放好，整理完畢后，按規(guī)格擺上餐位，補(bǔ)充所缺的家私，依據(jù)比例補(bǔ)充，做好收尾衛(wèi)生工作，檢查地面、墻角、備餐桌的衛(wèi)生等，做好清洗托盤的工作，做好擦拭玻璃器皿的工作，保證玻璃器皿無手指印，無水跡、無破損等.收市工作流程程序如下：收市工作很重要，完善效勞成全套，客人走后先巡房，客物煙頭莫漏掉，收市程序要房清，六關(guān)一搬收兩巾，瓷器果盤和水杯，分類擺放動(dòng)作輕，快把果盤送酒吧，別讓“恐龍〞心可怕，清潔臺(tái)布和轉(zhuǎn)盤，要使臺(tái)面變嶄新，自己物品自己洗，輕拿輕放要留神，洗凈抹布全歸位，為了檢查做預(yù)備；巡察------六關(guān)------一搬------清理轉(zhuǎn)盤-------收兩巾--------收玻璃杯---瓷器------果盤------水杯-----送果盤------擦水杯----歸位------最終檢查六關(guān)：關(guān)門２、關(guān)燈３、關(guān)空調(diào)４、關(guān)熱水器５、關(guān)毛巾箱６、關(guān)電視一搬：搬椅子歸位兩巾：席巾〔口布〕，毛巾宴會(huì)分餐效勞流程第一步效勞員對(duì)宴席的了解其次步效勞員預(yù)備器皿的預(yù)備第三步檢查臺(tái)面工作首先效勞員要了解宴會(huì)的性質(zhì)、人數(shù)、客人的身份及特殊要求，提前預(yù)備轉(zhuǎn)盤內(nèi)的裝飾物〔雕刻飾物〕生疏菜單的一些菜肴所需配備的器皿，提前預(yù)備所需的酒水、飲料、毛巾、餐巾紙、，提前預(yù)備所需菜品的小料，預(yù)備好酒水所需的一些器皿檢查臺(tái)布、餐具、玻璃器皿、桌椅等保持干凈，無破損、無污跡，做好餐前優(yōu)質(zhì)預(yù)備宴會(huì)分餐效勞流程第一步分餐前的了解其次步上菜的要求宴會(huì)上菜的挨次為：先冷后熱----先位菜后湯---先鮮后咸---先辣后炒----先燒后蒸----先清淡后肥膩-----先主食后甜品---先點(diǎn)心后水果----先優(yōu)質(zhì)后一般，宴會(huì)上菜挨次要求味別搭配，辛辣食品要相互穿插，以人數(shù)來定出宴會(huì)菜單，比方：１０人宴席通常為４個(gè)涼菜１０道熱菜２道小吃１道甜品每道菜上桌時(shí)，先從主賓開頭上，在順時(shí)針安排，上菜前先報(bào)菜名，如客人感愛好，應(yīng)介紹菜的特點(diǎn)與典故，在上每一道菜時(shí)，要依據(jù)客人用餐的進(jìn)度來去起菜，不能過于太快也不能太慢，在上每一道菜時(shí)，要合理穿插辛辣菜品，上菜前要嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)，包括：器皿、擺花、菜品的重量，效勞員在給客人上酒水時(shí)，要依據(jù)倒酒的程序來去做，倒酒時(shí)要順時(shí)針倒酒，不行以逆時(shí)針倒酒，要保證酒杯內(nèi)有酒，撤換及上菜時(shí)，要保證動(dòng)作輕，上菜有程序，不亂，上完最終一道菜時(shí)，要主動(dòng)告知點(diǎn)菜人菜已經(jīng)上齊，有需要添加時(shí)，隨時(shí)主動(dòng)添加，分餐時(shí)，要保證有程序，主動(dòng)、熱忱、到位特殊客人效勞流程〔左手用餐的客人、兒童用餐效勞、生病客人用餐效勞、孕婦用餐效勞、老人用餐效勞、殘疾人用餐效勞〕〔１〕左手用餐的客人效勞流程第一步效勞員的預(yù)備其次步用餐效勞的過程效勞員了解到客人為左手用餐時(shí)，應(yīng)照顧客人就坐位置，如臺(tái)面是方桌時(shí)，請(qǐng)客人坐在左邊沒有客人的位置上，如是圓桌，盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)無客人落座，效勞員站在客人右側(cè)將客人的餐具擺放在客人的左側(cè)，比方：筷子、小碗、筷架，毛巾也可以放在客人的右側(cè)，為客人添加飲料時(shí)，將飲料放在客人左手易拿到的位置，即放在筷架的正前方，在效勞過程中，不行以用異樣的眼光去效勞〔２〕兒童用餐效勞流程第一步效勞員的預(yù)備其次步點(diǎn)菜時(shí)的推舉第三步用餐效勞的過程當(dāng)客人帶兒童用餐時(shí)，效勞員主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)地為客人供給兒童必需的效勞，削減客人的麻煩，當(dāng)客人帶小孩消滅時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，準(zhǔn)時(shí)通知效勞員馬上預(yù)備，效勞員備好兒童椅后，將兒童椅放到大人的邊上，效勞員為兒童系好的平安帶，以防兒童滑落，兒童的面前，依據(jù)其年齡的大小擺放餐具，５歲以下兒童，只擺放一個(gè)骨碟、小碗、小勺，當(dāng)客人點(diǎn)了飲料后，要征求客人同意是否給孩子添加飲料，并預(yù)備吸管客人點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)向客人介紹一些適合孩子口味的菜肴或小點(diǎn)心，推舉一些有動(dòng)物性蛋白質(zhì)和豆類蛋白質(zhì)等食物，不要介紹太油膩的菜肴給客人為客人分湯時(shí)，為兒童預(yù)備一個(gè)小碗，放在兒童母親右側(cè)，便利母親給孩子分湯上每一道菜時(shí)，不行以從孩子身邊上菜，孩子坐的位置是副主位時(shí)，要從新找上菜位當(dāng)兒童用餐后，客人仍在談話而未照看兒童時(shí)，要主動(dòng)征求客人同意，幫助照看，但不行以帶孩子到操作間及辦公區(qū)域，不行以離開大人的視線，當(dāng)兒童心情不穩(wěn)定時(shí)，效勞員可以拿來筆、紙給兒童預(yù)備，來安撫孩子心情，不影響其它客人用餐，用餐當(dāng)中孩子在大人懷中睡著時(shí)，要征求大人同意后給兒童預(yù)備兩個(gè)方巾，一個(gè)鋪在椅子上，一個(gè)鋪在孩子身上，使客人滿足，客人離開餐廳時(shí)，效勞員可以掛念客人整理東西或照看孩子，客人開車來的，可以征求客人同意奉送到停車場(chǎng)內(nèi)〔３〕生病客人用餐效勞流程第一步點(diǎn)菜時(shí)的推舉其次步突發(fā)事情的解決當(dāng)客人到餐廳時(shí)，告知效勞員介紹菜品時(shí)，推舉一些比較適合生病的客人吃，效勞員要主動(dòng)地問清客人哪里不舒適，需要什么樣的需求與效勞，并盡量滿足客人的要求，如客人表現(xiàn)出身體不適時(shí)，而沒有告知效勞員時(shí)，效勞員覺察要主動(dòng)詢問客人，以便掛念客人，如客人頭疼時(shí)或感冒時(shí)，效勞員可以征求客人同意可以從新支配比較安靜的位置就座，支配完后準(zhǔn)時(shí)通知領(lǐng)位員，告知客人的狀況，以便有客人訂餐時(shí)，就支配在其它位置，如有客人胃口不好時(shí)，效勞員了解后，在點(diǎn)菜時(shí)要推舉可口飯菜，少油膩少麻辣，多清淡，客人點(diǎn)主食時(shí)對(duì)推舉些稀飯、面條等如有客人需要就醫(yī)時(shí)，向客人介紹四周就醫(yī)場(chǎng)所，如客人自帶了藥時(shí)，效勞員需給客人預(yù)備溫水服用，如有客人突發(fā)病時(shí)，效勞員要保持冷靜，馬上通知經(jīng)理，經(jīng)理來去解決，同時(shí)照看客人支配在沒有客人的沙發(fā)區(qū)休息，在勸慰客人的伴侶不要焦急，等待醫(yī)生到來，待醫(yī)生趕到時(shí)，幫助醫(yī)生送客人離開餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)〔４〕孕婦用餐效勞流程第一步引座的過程其次步效勞員的預(yù)備第三步用餐效勞的過程當(dāng)孕婦來到店內(nèi)來用餐時(shí)，領(lǐng)位員要給客人支配在比較安靜的地方用餐，如有沙發(fā)的地方，可以支配在沙發(fā)區(qū)用餐，如沙發(fā)區(qū)已經(jīng)坐滿時(shí)，就支配就餐廳門口較近的地方，也可依據(jù)客人的需求來去支配位置效勞員看到有孕婦用餐時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)給客人預(yù)備靠墊，便利客人在用餐時(shí)座著不是很辛苦，在點(diǎn)菜過程中，可以推舉一些海鮮，比方：蝦、魚、等，不要介紹太辣的菜、太油膩的菜或家禽的內(nèi)臟，推舉一些養(yǎng)分價(jià)值很高的菜肴及燉品，上菜時(shí)，不要在孕婦身旁上菜，以保證她的平安，孕婦去洗手間時(shí)，征求客人的同意，可以伴隨去洗手間，以便得到照看〔女效勞員伴隨〕，客人離店時(shí)，可以掛念客人拿隨身攜帶的東西，使客人得到周到的效勞〔５〕殘疾人用餐效勞流程第一步引座的過程其次步用餐效勞的過程當(dāng)有殘疾人來店內(nèi)用餐時(shí)，領(lǐng)位員需支配位置時(shí)，要離餐廳門口較近的位置，便利客人進(jìn)出，客人坐著輪椅過來時(shí)，需要抬起時(shí)，效勞生要主動(dòng)掛念客人抬起輪椅，保證客人能夠很好的到達(dá)就餐地方在點(diǎn)菜過程中要特殊照看，不要用傲睨的眼光去對(duì)待，效勞員在效勞過程中要主動(dòng)、細(xì)心、微笑在先，不要讓客人有種自卑感，效勞員在效勞中更應(yīng)當(dāng)表達(dá)出優(yōu)質(zhì)效勞，是客人有平安感及溫馨，客人去洗手間時(shí)，要主動(dòng)、扶起客人帶到洗手間門口，便利客人，使客人滿足，客人離店時(shí)，要主動(dòng)幫客人整理東西，把客人送到餐廳門口(６)老人用餐效勞流程第一步引客的過程其次步用餐效勞過程當(dāng)有老人來用餐時(shí)，要主動(dòng)攙扶老人就座，在支配就餐座位時(shí)，不要支配在有空調(diào)的位置邊就座要支配在餐廳門口較近的位置，便利老人出入在點(diǎn)菜過程中，多推舉一些豆類、乳類、新穎蔬菜等菜肴，在下單時(shí)，在菜單上注明少油膩、少辣、清淡，來符合老人的口味，在上菜過程中，不要在老人身旁上菜，以免發(fā)生危急，在老人用餐過程中，需多加照看，盡量掛念客人分餐，保證客人得到周到的效勞第五章效勞技能操作流程一、托盤效勞流程〔一〕托盤效勞流程第一步手姿要求其次步起放要求第三步行走要求第四步托盤行走五種步伐〔傳菜部效勞生端托步伐〕第五步重托留意事項(xiàng)、輕托留意事項(xiàng)托盤效勞流程要求手姿要求：左手臂自然彎曲成９０度，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌心底部位〔一線〕和其余四指〔四點(diǎn)〕托住盤底，形成四點(diǎn)一線于盤底接觸，四指〔四點(diǎn)〕托住盤底，形成四點(diǎn)一線于盤底接觸，手掌自然形成形，手托于胸前隨時(shí)依據(jù)重量的變化而相應(yīng)調(diào)整，保持托盤的平穩(wěn)起放要求：托盤起托時(shí)先用右手將盤子往外拉然后左手托起持平衡后，再放開右手；落托時(shí)先用右手扶住盤邊，將托盤保持水平放在桌邊然后撤出左手，并用右手將托盤推動(dòng)，起放時(shí)要隨時(shí)留意托盤的平穩(wěn)及重心的把握行走要求：肩平、上身直，兩眼平視前方托盤不貼腹，手臂不撐腰，隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤可在胸前自然擺，但搖擺幅度不宜過大，應(yīng)保持托盤內(nèi)的物品不外伸延，使托盤的姿式大方美觀、輕松自如端托的行走的五種步伐：常步：既是使用平常行走的步伐要步距均勻，快慢適宜快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑以免灑出菜肴影響菜形，主要用于端托需要快吃的菜肴，