客戶(hù)關(guān)系管理CRM

客戶(hù)關(guān)系管理CRM第1頁(yè)/共35頁(yè)課程設(shè)置客戶(hù)的概念及本質(zhì)客戶(hù)的獲利過(guò)程管理的要素分析及運(yùn)用講解做一個(gè)理想客戶(hù)管理者的必備的因素知識(shí)點(diǎn)及要點(diǎn)：廣義客戶(hù)及狹義客戶(hù)概念的辨析客戶(hù)獲利的因素分析客戶(hù)獲利的因素運(yùn)用魚(yú)骨分析法ABC客戶(hù)分析法消費(fèi)群的細(xì)分及互動(dòng)第2頁(yè)/共35頁(yè)課程目標(biāo)：能運(yùn)用正確的思維方法及“魚(yú)骨法”、“ABC客戶(hù)分析法”等思維工具分析具體事物通過(guò)客戶(hù)概念的講解提高受眾認(rèn)識(shí)及思考的幅度通過(guò)獲利因素及運(yùn)用的講解明確業(yè)務(wù)工作開(kāi)展的切入口及工作原則通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動(dòng)受眾突破自身常態(tài)的沖動(dòng)及愿望通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使受眾對(duì)“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)理念及“維護(hù)客戶(hù)利益是銷(xiāo)售人員不可推卸的天職”這一操作理念進(jìn)一步深入理解第3頁(yè)/共35頁(yè)

開(kāi)篇客戶(hù)認(rèn)知知多少？第4頁(yè)/共35頁(yè)關(guān)于客戶(hù)：1.定義客戶(hù)

對(duì)于客戶(hù)的定義有幾百種，歸納主要包括：

a.客戶(hù)－購(gòu)買(mǎi)最終產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或家庭

b.B2B－將購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶(hù)

c.渠道（分銷(xiāo)商、特許經(jīng)營(yíng)者） －不直接為你工作并且不需要為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織，他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的

d.內(nèi)部客戶(hù)－企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門(mén)，他們需要你的產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長(zhǎng)期獲利性）第5頁(yè)/共35頁(yè)關(guān)于客戶(hù)：2.客戶(hù)的屬性

a.客戶(hù)是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”

b.客戶(hù)是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、品牌的傳播者又是塑造者）

c.客戶(hù)是雙贏(yíng)意義下和我們一起成長(zhǎng)的伙伴第6頁(yè)/共35頁(yè)客戶(hù)的類(lèi)型及分布I.業(yè)態(tài)分類(lèi)：II.業(yè)態(tài)分類(lèi)：區(qū)域比例業(yè)態(tài)第7頁(yè)/共35頁(yè)TCL網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的歷史描述令人愉快的回憶（1996－1999） －TCL網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的淵源2.一塊漸漸破碎的玻璃（1999－2002） －TCL網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的現(xiàn)在3.透出黑暗曙光的黎明 －TCL網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的未來(lái)第8頁(yè)/共35頁(yè)問(wèn)題的提出客戶(hù)的微利時(shí)代客戶(hù)社會(huì)角色的徹底淪喪用規(guī)畫(huà)方、用矩畫(huà)圓的現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)水平第9頁(yè)/共35頁(yè)中篇：構(gòu)建以客戶(hù)獲利為中心的客戶(hù)管理模塊Buildingthecustomer’smanagementmodelaroundmakingprofit第10頁(yè)/共35頁(yè)客戶(hù)選擇多點(diǎn)多量、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量的原則布局合理、無(wú)中生有的原則人事相宜、適宜成長(zhǎng)的原則避免刻舟求劍的原則第11頁(yè)/共35頁(yè)客戶(hù)的增值過(guò)程管理1.客戶(hù)的需求方便品牌服務(wù)價(jià)格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤(rùn)價(jià)值第12頁(yè)/共35頁(yè)客戶(hù)的增值過(guò)程管理2.兩種解決分析問(wèn)題的方法魚(yú)骨法、S型爬山法ABC客戶(hù)分析法第13頁(yè)/共35頁(yè)3.魚(yú)骨解析影響客戶(hù)獲利的因素客戶(hù)獲利產(chǎn)品性?xún)r(jià)比推廣有效性終端分銷(xiāo)力客戶(hù)調(diào)差下游資源同品牌客戶(hù)自身經(jīng)營(yíng)水平產(chǎn)品與店面契合激勵(lì)政策的設(shè)計(jì)與運(yùn)用產(chǎn)品推廣店面推廣有效的促銷(xiāo)激勵(lì)持續(xù)培訓(xùn)客戶(hù)庫(kù)齡分析螞蟻搬動(dòng)用戶(hù)檔案建立用戶(hù)檔案促銷(xiāo)用戶(hù)檔案感動(dòng)機(jī)型的錯(cuò)落數(shù)量與質(zhì)量的勾兌現(xiàn)有資產(chǎn)與費(fèi)用結(jié)構(gòu)的改善現(xiàn)有獲利水平的提高第14頁(yè)/共35頁(yè)4.因素的邏輯整合產(chǎn)品性?xún)r(jià)比推廣有效性終端分銷(xiāo)力客戶(hù)庫(kù)齡分析螞蟻搬動(dòng)有效促銷(xiāo)激勵(lì)終端培訓(xùn)消費(fèi)群的傳播客戶(hù)獲利水平的培訓(xùn)第15頁(yè)/共35頁(yè)5.因素運(yùn)用的指認(rèn)目標(biāo)計(jì)劃推進(jìn)節(jié)奏歸納總結(jié)演繹學(xué)習(xí)所有可能細(xì)節(jié)的整合運(yùn)用第16頁(yè)/共35頁(yè)6.關(guān)于A(yíng)BC客戶(hù)分析法什么是ABC客戶(hù)分析法：

在一個(gè)客戶(hù)系統(tǒng)中，依據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用一定數(shù)理規(guī)則，將其中具有決定性影響的少數(shù)客戶(hù)分析出來(lái)，并確定與之相適應(yīng)的管理手段的一種認(rèn)識(shí)及分析事物的方法。b.關(guān)鍵點(diǎn)：

分析標(biāo)準(zhǔn)數(shù)理規(guī)則決定影響少數(shù)與之相適應(yīng)第17頁(yè)/共35頁(yè)6.關(guān)于A(yíng)BC客戶(hù)分析法c.ABC分析法的理論基礎(chǔ)“關(guān)鍵的少數(shù)和一般的多數(shù)”規(guī)律的存在方法的淵源與辨證法中關(guān)于主要矛盾的認(rèn)識(shí)是合拍的數(shù)理的使用更加去偽存真，更易排除主觀(guān)隨意進(jìn)而客觀(guān)認(rèn)識(shí)事物本質(zhì)第18頁(yè)/共35頁(yè)6.關(guān)于A(yíng)BC客戶(hù)分析法d.ABC分析一般步驟：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制ABC分析表確定ABC分類(lèi)確定重點(diǎn)管理對(duì)象及方法問(wèn)題表象問(wèn)題的解決問(wèn)題本質(zhì)第19頁(yè)/共35頁(yè)6.關(guān)于A(yíng)BC客戶(hù)分析法e.實(shí)際業(yè)務(wù)操作中客戶(hù)ABC分析的三項(xiàng)指標(biāo)客戶(hù)規(guī)模（回款額）客戶(hù)貢獻(xiàn)（毛利額）TCL品牌在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)鏈中的利潤(rùn)分析第20頁(yè)/共35頁(yè)6.關(guān)于A(yíng)BC客戶(hù)分析法f.三項(xiàng)客戶(hù)指標(biāo)分析要點(diǎn)：合理比例：

A：B：C=1：2：2三項(xiàng)指標(biāo)的綜合判斷周期性判斷客戶(hù)穩(wěn)定度判斷相應(yīng)的管理措施第21頁(yè)/共35頁(yè)用數(shù)據(jù)告訴客戶(hù)，TCL是最能盈利的第22頁(yè)/共35頁(yè)6.抓住客戶(hù)的心客戶(hù)心理的軟肋把你的角色從拐杖變成腿一種四兩撥千斤的方法第23頁(yè)/共35頁(yè)7.關(guān)注我們的真正的衣食父母－消費(fèi)群消費(fèi)群細(xì)分與產(chǎn)品策略消費(fèi)群細(xì)分與價(jià)格策略消費(fèi)群細(xì)分與淡旺季策略消費(fèi)群互動(dòng)與推廣策略消費(fèi)群互動(dòng)與銷(xiāo)售管理策略第24頁(yè)/共35頁(yè)我們的目標(biāo)：

塑造自己成為一個(gè)幫助商家獲利的客戶(hù)經(jīng)理第25頁(yè)/共35頁(yè)下篇：塑造自己銷(xiāo)售人員的型態(tài)演進(jìn)

體力型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型顧問(wèn)型我們應(yīng)該關(guān)注什么？ (Buildyourself)第26頁(yè)/共35頁(yè)客戶(hù)管理的提升客戶(hù)庫(kù)齡的分析客戶(hù)檔案建立政策的設(shè)計(jì)二次定價(jià)終端推廣產(chǎn)品力資源的投放價(jià)格我們可以施以影響的區(qū)域總部可以施以影響的區(qū)域AB塑造自己第27頁(yè)/共35頁(yè)塑造自己不要讓公平公正成為你前進(jìn)的障礙你不能改變客戶(hù)，只能改變自己，通過(guò)塑造自己影響客戶(hù)每天清晨問(wèn)自己：你在為誰(shuí)工作?第28頁(yè)/共35頁(yè)塑造自己有效的溝通－讓客戶(hù)接受你成為可能客戶(hù)接受你－讓工作開(kāi)展成為可能第29頁(yè)/共35頁(yè)塑造自己打造自己實(shí)力及魅力的平臺(tái)：只緣身在此山中 －－正確的思維方法及角度千年一嘆唯徽商 －－誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、機(jī)變夢(mèng)里不知身是客 －－職業(yè)操守及立場(chǎng)詩(shī)外功夫、弦外之音 －－廣闊的知識(shí)面及表達(dá)一碗水與一桶水 －－持續(xù)學(xué)習(xí)第30頁(yè)/共35頁(yè)塑造自己

聚焦定理 －－持續(xù)總結(jié)、持續(xù)改善男兒橫槊當(dāng)縱橫 －－組織執(zhí)行力福禍相倚 －－積極心態(tài)的力量第31頁(yè)/共35頁(yè)塑造自己你我共同的座右銘：沒(méi)有困難哪有你只要思想不滑坡辦法總比困難多第32頁(yè)/共35頁(yè)結(jié)論

在與競(jìng)牌的競(jìng)爭(zhēng)中，決定勝負(fù)的不僅僅是一個(gè)原因，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題積極持續(xù)的改善、積極得分，盡量不丟分，也許我們只比對(duì)手多0.5分，但我們照樣能獲得成功女神的擁吻。第33頁(yè)/共35頁(yè)掌聲響起孤獨(dú)站在這舞臺(tái)聽(tīng)到掌聲響起來(lái)我的心中有無(wú)限感慨多少青春不在