客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)第1頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

1．需求分析2．撰寫需求規(guī)格說(shuō)明書3．總體設(shè)計(jì)4．詳細(xì)設(shè)計(jì)5．編碼實(shí)現(xiàn)6．測(cè)試、試運(yùn)行、上線7．驗(yàn)收8．日常維護(hù)9．下一個(gè)版本的循環(huán)開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述本章主要內(nèi)容：）系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

測(cè)試編碼實(shí)現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計(jì)需求分析概述撰寫說(shuō)明書加快軟件開(kāi)發(fā)速度提高軟件開(kāi)發(fā)質(zhì)量降低項(xiàng)目綜合成本第2頁(yè)/共48頁(yè)需求分析階段要完成的工作（1）撰寫項(xiàng)目需求分析報(bào)告（2）畫用例圖

在系統(tǒng)分析階段與客戶的溝通方式可以通過(guò)（1）項(xiàng)目靜態(tài)圖、項(xiàng)目靜態(tài)界面DEMO（2）系統(tǒng)用例圖（例如：rose軟件的用例圖）等方式與客戶溝通。（3）建立項(xiàng)目靜態(tài)界面DEMO系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

測(cè)試編碼實(shí)現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計(jì)需求分析概述撰寫說(shuō)明書

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

（4）做必要的技術(shù)預(yù)研等第3頁(yè)/共48頁(yè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

測(cè)試編碼實(shí)現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計(jì)概述需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

撰寫說(shuō)明書撰寫需求規(guī)格說(shuō)明書階段撰寫需求規(guī)格說(shuō)明書的主要目的是把客戶紛繁復(fù)雜的理想需求變成在一定時(shí)間段、一定技術(shù)條件下可實(shí)現(xiàn)的需求。不然項(xiàng)目會(huì)很難滿足客戶的理想需求，永遠(yuǎn)被客戶的理想需求所限制，陷入一種非常被動(dòng)的狀態(tài)。第4頁(yè)/共48頁(yè)總體設(shè)計(jì)階段在總體設(shè)計(jì)階段需要完成的文檔有：《項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)——概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書》、《數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)報(bào)告》、《項(xiàng)目總體開(kāi)發(fā)時(shí)間表》等在進(jìn)行下一階段前，項(xiàng)目組可以對(duì)SCCB（軟件變更控制委員會(huì)）提交的資料有：《需求規(guī)格說(shuō)明書》、《項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)概要說(shuō)明書》、《項(xiàng)目界面設(shè)計(jì)說(shuō)明書》（及界面DEMO）、《項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說(shuō)明書》、《項(xiàng)目總體開(kāi)發(fā)時(shí)間表》等在此階段應(yīng)該建立項(xiàng)目的正式開(kāi)發(fā)環(huán)境、項(xiàng)目測(cè)試環(huán)境、建立項(xiàng)目基本開(kāi)發(fā)框架并將其導(dǎo)入項(xiàng)目管理配置工具中在項(xiàng)目的以上階段完成后，應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)和總體開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備情況的評(píng)審工作。在專家組評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后本階段才可宣告結(jié)束，這算做項(xiàng)目的第二個(gè)里程碑

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

測(cè)試編碼實(shí)現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計(jì)概述需求分析撰寫說(shuō)明書第5頁(yè)/共48頁(yè)詳細(xì)設(shè)計(jì)目的是在不編寫代碼和少量代碼的情況下，完成項(xiàng)目模塊的模擬編程實(shí)現(xiàn)。在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段可以對(duì)項(xiàng)目某模塊做準(zhǔn)確的工作量統(tǒng)計(jì)，以此為依據(jù)整個(gè)項(xiàng)目比較準(zhǔn)確的工作量就可以被統(tǒng)計(jì)出來(lái)。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

測(cè)試編碼實(shí)現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計(jì)概述需求分析撰寫說(shuō)明書

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

詳細(xì)設(shè)計(jì)階段第6頁(yè)/共48頁(yè)編碼實(shí)現(xiàn)階段

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

測(cè)試編碼實(shí)現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計(jì)概述需求分析撰寫說(shuō)明書在完成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)之后進(jìn)入編碼實(shí)現(xiàn)階段，為了提高整個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)速度，編寫代碼我們可以借助一些有力的開(kāi)發(fā)工具來(lái)加快速度，例如，如果是用Java語(yǔ)言開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的話，可以使用Eclipse、JCreater等，如果是用C#、VB可以用VisualStudio.NET，如果是開(kāi)發(fā)B/S結(jié)構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以用Dreamweaver，美工可以使用Photoshop或是Fireworks之類的工具。選取合適的開(kāi)發(fā)工具可以幫助我們節(jié)省項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)時(shí)間。此外，由于軟件技術(shù)的快速發(fā)展出現(xiàn)了各種平臺(tái)和引擎，選用適當(dāng)?shù)钠脚_(tái)技術(shù)與引擎能更大程度的縮短開(kāi)發(fā)的周期。第7頁(yè)/共48頁(yè)要完成的任務(wù)撰寫幫助文件和用戶操作手冊(cè)測(cè)試計(jì)劃測(cè)試數(shù)據(jù)測(cè)試報(bào)告測(cè)試階段測(cè)試的目的是在系統(tǒng)發(fā)布之前找出程序的錯(cuò)誤。包括：核實(shí)每個(gè)模塊是否正常運(yùn)行（參考設(shè)計(jì)文檔）以及核實(shí)需求是否被正確實(shí)施（參考需求文檔）系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

測(cè)試編碼實(shí)現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計(jì)概述需求分析撰寫說(shuō)明書

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

第8頁(yè)/共48頁(yè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

市場(chǎng)需求分析1.

客戶信息的分析能力2.

對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力3.

支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力4.

建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力5.

對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力6.

與ERP功能的集成第9頁(yè)/共48頁(yè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。系統(tǒng)需求分析第10頁(yè)/共48頁(yè)系統(tǒng)需求分析信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種多樣的，可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

第11頁(yè)/共48頁(yè)系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

要實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用，需要（4）提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛(ài)拿過(guò)來(lái)完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)等（1）建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)；（2）設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型；（3）劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類型，在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫(kù)，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；第12頁(yè)/共48頁(yè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

CRM組織結(jié)構(gòu)圖第13頁(yè)/共48頁(yè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析系統(tǒng)流程圖

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程圖第14頁(yè)/共48頁(yè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)流程圖流程圖符號(hào)說(shuō)明第15頁(yè)/共48頁(yè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

數(shù)據(jù)流程圖第16頁(yè)/共48頁(yè)圖8—4環(huán)境圖系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

圖8—5零層圖圖8—6一層圖（客戶信息查詢展開(kāi)圖）第17頁(yè)/共48頁(yè)數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

數(shù)據(jù)流名稱查詢所需數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)符S1描述用戶所要查詢客戶信息的相關(guān)特征信息數(shù)據(jù)流來(lái)源用戶數(shù)據(jù)流去向客戶信息查詢處理1．?dāng)?shù)據(jù)流定義（表8—1——表8—4）列名數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否允許空公司代碼Char50否所在地區(qū)Char50否客戶組別Char50否客戶性質(zhì)Char50否表8

—1第18頁(yè)/共48頁(yè)數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

1．?dāng)?shù)據(jù)流定義（表8—1——表8—4）表8

—2數(shù)據(jù)流名稱查詢相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)符S2描述符合查詢程序要求的相關(guān)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流來(lái)源客戶信息查詢處理數(shù)據(jù)流去向客戶信息存儲(chǔ)列名數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否允許空公司代碼Char50否所在地區(qū)Char50否客戶組別Char50

否客戶性質(zhì)Char50否系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析第19頁(yè)/共48頁(yè)數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

1．?dāng)?shù)據(jù)流定義（表8—1——表8—4）表8

—3數(shù)據(jù)流名稱查詢相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)符S3描述根據(jù)查詢條件找到符合用戶要求的相關(guān)信息數(shù)據(jù)流來(lái)源查詢處理程序數(shù)據(jù)流去向打印處理程序列名數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否允許空公司代碼Char50否公司名稱Char50否公司網(wǎng)站Char100是主要聯(lián)系人Char50否公司電話Char50否公司傳真Char50是所在地區(qū)Char50否公司地址Char50否客戶性質(zhì)Char50否客戶組別Char50否開(kāi)戶銀行Char50是銀行賬號(hào)char50是更新時(shí)間Datetime8否系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析第20頁(yè)/共48頁(yè)數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

1．?dāng)?shù)據(jù)流定義（表8—1——表8—4）表8

—4數(shù)據(jù)流名稱打印信息標(biāo)識(shí)符S4描述將查詢結(jié)果打印出來(lái)數(shù)據(jù)流來(lái)源打印處理程序數(shù)據(jù)流去向用戶列名數(shù)據(jù)類型長(zhǎng)度是否允許空公司代碼Char50否公司名稱Char50否公司網(wǎng)站Char100是主要聯(lián)系人Char50否公司電話Char50否公司傳真Char50是所在地區(qū)Char50否公司地址Char50否客戶性質(zhì)Char50否客戶組別Char50否開(kāi)戶銀行Char50是銀行賬號(hào)char50是更新時(shí)間Datetime8否系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析第21頁(yè)/共48頁(yè)數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

2．?dāng)?shù)據(jù)存儲(chǔ)定義（表8—5）表8

—5名稱客戶詳細(xì)資料編號(hào)D1流入數(shù)據(jù)流S2流出數(shù)據(jù)流S3客戶信息＝公司代碼+公司名稱+公司網(wǎng)站+主要聯(lián)系人+公司電話+公司傳真+所在地區(qū)+公司地址+客戶性質(zhì)+客戶組別+開(kāi)戶銀行+銀行賬號(hào)+更新時(shí)間系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)測(cè)試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場(chǎng)需求分析第22頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

近期目標(biāo)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶信息進(jìn)行初步分析，對(duì)企業(yè)迫切需解決客戶關(guān)系問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的分析，為企業(yè)管理提供依據(jù)。完成企業(yè)目前已有的中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的整合和集成，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的基本管理（客戶信息的管理是實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵），包括客戶檔案管理，忠誠(chéng)度管理，信用度管理等等，并初步完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合。初步建立與客戶交流的信息平臺(tái)，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)第23頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

隨著企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷進(jìn)展和深入及信息系統(tǒng)的進(jìn)一步建設(shè)，在逐步完善及其目標(biāo)的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)期系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容有：通過(guò)近期系統(tǒng)建立后的反饋情況，在對(duì)客戶需求進(jìn)一步了解的情況下，繼續(xù)完善客戶關(guān)系管理平臺(tái)，完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶綜合信息管理，營(yíng)銷管理，銷售管理以及服務(wù)管理，進(jìn)而完成對(duì)客戶的營(yíng)銷分析，服務(wù)分析等功能，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)遠(yuǎn)期目標(biāo)系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

第24頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求1.流程化2.信息化3.客戶識(shí)別4.差異化5.互動(dòng)化6.客戶化企業(yè)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的首要問(wèn)題是，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的CRM經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的流程化，信息化，客戶識(shí)別，差異化，互動(dòng)和客戶化。系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

第25頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)信息源（1）市場(chǎng)需求信息（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息（3）客戶信息（4）合作伙伴外部信息（5）其它信息系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

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第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)信息源內(nèi)部信息業(yè)務(wù)信息財(cái)務(wù)信息人員信息系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

第27頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)軟件和開(kāi)發(fā)工具及方法的選擇系統(tǒng)用ActiveServerPages（ASP）作為前臺(tái)的開(kāi)發(fā)工具，用SQLServer作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)ASP的數(shù)據(jù)庫(kù)控件來(lái)連接SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)其編程來(lái)實(shí)現(xiàn)各種功能。ASP與SQLServer有著很好的兼容性。系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

第28頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)五大功能模塊客戶信息管理客戶評(píng)級(jí)管理服務(wù)管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析系統(tǒng)管理系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

第29頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

第30頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

圖8—7銷售管理基本流程圖系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

第31頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

圖8—8服務(wù)管理基本業(yè)務(wù)流程圖系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

第32頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)E-R圖設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

第33頁(yè)/共48頁(yè)（1）輸出信息名：該輸出信息的名稱；（2）輸出功能：該輸出信息能起什么作用；（3）輸出周期：多長(zhǎng)時(shí)間能輸出一次；（4）輸出用文字：英文，漢字，漢語(yǔ)拼音；（5）保密要求：有或者無(wú)；（6）輸出項(xiàng)目名稱：構(gòu)成輸出信息的每個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)。

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

輸入輸出設(shè)計(jì)輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

第34頁(yè)/共48頁(yè)（1）輸入信息名：該輸入信息的名稱；（2）輸入功能：該輸入信息起什么作用；（3）輸入周期：多長(zhǎng)時(shí)間輸入一次；（4）輸入項(xiàng)目名：構(gòu)成輸入信息的每個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的名稱（5）輸入用文字：英文，漢字或漢語(yǔ)拼音。

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

輸入輸出設(shè)計(jì)輸入設(shè)計(jì)系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)輸入輸出設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

第35頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

總體系統(tǒng)實(shí)施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)試內(nèi)容測(cè)試方法作用和意義測(cè)試結(jié)果主要任務(wù)系統(tǒng)實(shí)施是新系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作的最后一個(gè)階段。所謂系統(tǒng)實(shí)施是將系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的結(jié)果在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)。將原來(lái)紙面上的，類似于設(shè)計(jì)圖式的新系統(tǒng)方案轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的應(yīng)用軟件。系統(tǒng)實(shí)施階段的主要任務(wù)是：（1）按總體設(shè)計(jì)方案購(gòu)置和安裝計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；（2）建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；（3）程序設(shè)計(jì)和調(diào)試；（4）整理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，培訓(xùn)操作人員；（5）投入切換和試運(yùn)行。第36頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

總體系統(tǒng)實(shí)施圖8—12系統(tǒng)總體實(shí)施圖系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

總體系統(tǒng)實(shí)施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)試內(nèi)容測(cè)試方法作用和意義測(cè)試結(jié)果第37頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

界面設(shè)計(jì)目標(biāo)系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

總體系統(tǒng)實(shí)施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)試內(nèi)容測(cè)試方法作用和意義測(cè)試結(jié)果第38頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

界面設(shè)計(jì)與界面運(yùn)行結(jié)果分析（1）歡迎界面（2）登陸界面（3）系統(tǒng)管理主界面（4）普通用戶主界面系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

總體系統(tǒng)實(shí)施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)試內(nèi)容測(cè)試方法作用和意義測(cè)試結(jié)果第39頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)測(cè)試的作用和意義系統(tǒng)測(cè)試是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)周期中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。盡管在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)周期的各個(gè)階段均采取了嚴(yán)格的技術(shù)審查，但依然難免會(huì)留下錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤如果沒(méi)有在投入運(yùn)行前的系統(tǒng)測(cè)試階段被發(fā)現(xiàn)并糾正，問(wèn)題遲早會(huì)在運(yùn)行中暴露出來(lái)，到那時(shí)要糾正錯(cuò)誤將會(huì)付出更大的代價(jià)。系統(tǒng)測(cè)試占用的時(shí)間、花費(fèi)的人力和成本占軟件開(kāi)發(fā)的很大比例。統(tǒng)計(jì)表明，開(kāi)發(fā)較大規(guī)模的系統(tǒng)，系統(tǒng)測(cè)試的工作量大約占整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)工作量的40％－50％。而對(duì)于一些特別重要的大系統(tǒng)，測(cè)試的工作量和成本更大，甚至超過(guò)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)其他各階段的總和的若干倍。系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

總體系統(tǒng)實(shí)施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)試內(nèi)容測(cè)試方法作用和意義測(cè)試結(jié)果第40頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

測(cè)試的方法機(jī)器測(cè)試測(cè)試人員系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

總體系統(tǒng)實(shí)施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)試內(nèi)容測(cè)試方法作用和意義測(cè)試結(jié)果第41頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

測(cè)試的內(nèi)容（1）軟件的正常運(yùn)行、關(guān)閉及退出時(shí)保存記錄的提示（默認(rèn)為是）。（2）用戶登錄界面友好，可操作性及安全性能較好，能對(duì)不同管理級(jí)別者進(jìn)行限制，以保證數(shù)據(jù)庫(kù)的安全。（3）數(shù)據(jù)庫(kù)的可維護(hù)性好，數(shù)據(jù)的錄入、刪除及更改均能順利完成，并能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新。（4）數(shù)據(jù)查詢便捷，能對(duì)各種不同的查詢條件進(jìn)行搜索，以找到最合適的答案。（5）數(shù)據(jù)溢出、越界均能進(jìn)行非法提示，以警告用戶正確使用。對(duì)用戶的非正常操作方式也提出警告。（6）可以實(shí)現(xiàn)打印預(yù)覽及打印功能。（7）數(shù)據(jù)類型填寫錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)能夠報(bào)錯(cuò)。（8）軟件對(duì)操作系統(tǒng)的兼容性良好，可移植性完好。系統(tǒng)測(cè)試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求分析

總體系統(tǒng)實(shí)施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施

運(yùn)行結(jié)果分析測(cè)試內(nèi)容測(cè)試方法作用和意義測(cè)試結(jié)果第42頁(yè)/共48頁(yè)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

測(cè)試的結(jié)果（1）軟件在運(yùn)行、關(guān)閉及退出時(shí)保存記錄的提示功能基本完成，在軟件的不斷啟動(dòng)關(guān)閉過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)死機(jī)、程序執(zhí)行效率降低等各種不良現(xiàn)象，功能的實(shí)現(xiàn)較為完善。（2）用戶登錄界面較友好。（3）數(shù)據(jù)