物流服務質量課件

第十一章物流服務質量課時分配：共5課時第一節(jié)物流服務質量的內涵（1課時）第二節(jié)物流服務質量的管理（2課時）第三節(jié)物流服務質量的評估與改進（1課時）案例與實訓（1課時）1第十一章物流服務質量學習目的與要求：掌握物流服務質量的含義與特點理解物流服務質量的評價指標與構成要素掌握物流服務質量的管理的方法熟悉常用的物流服務質量評估與改進方法靈活運用評價指標，分析物流服務質量水平具備進行物流服務質量的管理的基本技能

2第一節(jié)物流服務質量的內涵物流服務質量（LogisticsServiceQuality）是指用精度、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質。服務質量的內涵與有形產(chǎn)品質量的內涵有區(qū)別，因為客戶對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。

3第一節(jié)物流服務質量的內涵二、物流服務質量的評價指標（一）人員溝通質量（二）訂單完成數(shù)量（三）信息質量（四）訂購過程（五）貨品精確率（六）貨品完好程度（七）貨品質量（八）誤差處理（九）時間性5第一節(jié)物流服務質量的內涵三、服務質量的構成要素（一）技術質量（二）職能質量（三）形象質量（四）真實瞬間6第二節(jié)物流服務質量的管理在物流服務營銷中，影響物流服務質量的因素也有三個，即有形展示（PhysicalEvidence）、過程（Process）、人（People），物流服務的質量主要取決于這三個因素。7第二節(jié)物流服務質量的管理（一）有形展示的類型1.按有形展示能否被客戶擁有分（1）邊緣展示（2）核心展示9第二節(jié)物流服務質量的管理2.按有形展示的內容分（1）服務產(chǎn)品有形化（2）服務環(huán)境的有形化（3）服務提供者的有形化10第二節(jié)物流服務質量的管理（二）有形展示的構成1.環(huán)境有形化2.信息溝通有形化3.價格展示有形化11第二節(jié)物流服務質量的管理（四）有形展示的管理1.服務的有形化2.使服務在心理上較容易把握13第二節(jié)物流服務質量的管理二、服務過程（一）服務過程分類1.從過程形態(tài)來認識（1）線性作業(yè)（2）訂單生產(chǎn)（3）間歇性作業(yè)14第二節(jié)物流服務質量的管理2.從接觸度的角度來認識（1）高接觸度（2）低接觸度15第二節(jié)物流服務質量的管理三、人（一）人員分類服務人員和客戶是服務營銷組合中“人”的要素的兩個方面。服務人員在服務的生產(chǎn)與營銷中，扮演著一個相當獨特的角色。17第二節(jié)物流服務質量的管理（二）內部營銷1.內部營銷的概念2.內部營銷的兩個層次3.內部營銷的管理過程18第三節(jié)物流服務質量的評估與改進一、全面質量管理起源于日本的全面質量管理(TQM)概念在制造業(yè)中得到廣泛應用，近年來也在服務企業(yè)中有了更多的應用。TQM的一些概念和方法可以在服務企業(yè)中直接應用。例如，服務企業(yè)正在利用控制圖、過程圖、魚骨圖等TQM工具監(jiān)控服務質量，確定特定問題的根源，并取得了很好的效果。

19第三節(jié)物流服務質量的評估與改進三、馬爾科姆-鮑德里奇模型美國國家標準和技術研究所（NationalInstituteofStandardsandTechnology，簡稱NIST）本著在全美的企業(yè)中推廣最佳質量管理實踐、識別和分事質量成果的目的，設立了爾科姆-鮑德里奇國家質量獎（Malcolm-BaldrigeNationaQualityAward，簡稱MBNQA）21第三節(jié)物流服務質量的評估與改進四、六西格瑪六西格瑪最早是由摩托羅拉工程師在20世紀80年代中期開發(fā)的，它使用銷售人員報告的信息來解釋客戶日益增加的抱怨。為了減少不同領域產(chǎn)生的質量問題，其他制造企業(yè)也都迅速地特色采用了六西格瑪方法。隨后，服務企業(yè)采用多種六西格瑪方法，也以減少服務質量問題，提高生產(chǎn)率。

22思考與練習1.什么是物流服務質量?2.客戶主要是從哪幾個方面評價物流服務質量？3.物流服務質量的評價指標有哪些。4.物流服務質量的構成要素是什么？5.如何進行物流服務質量的管理。6.物流服務質量評估與改進有幾種途徑？23實訓設計項目名稱：物流服務質量實訓實訓內容：通過對某企業(yè)的物流過程分析，了解物流管理的基本制度、基本流程，了解該企業(yè)或單位的一些基本情況、企業(yè)的物流環(huán)境、企業(yè)物流的一些基本活動和物流業(yè)務，進行物流服務質量評估與改進分析。25實訓設計實訓要求：1.服從專業(yè)教師和企業(yè)技術人員的指導。2.為深化對物流服務質量的理