物流服務(wù)質(zhì)量課件

第十一章物流服務(wù)質(zhì)量課時分配：共5課時第一節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（1課時）第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的管理（2課時）第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的評估與改進(jìn)（1課時）案例與實訓(xùn)（1課時）1第十一章物流服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)目的與要求：掌握物流服務(wù)質(zhì)量的含義與特點理解物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)與構(gòu)成要素掌握物流服務(wù)質(zhì)量的管理的方法熟悉常用的物流服務(wù)質(zhì)量評估與改進(jìn)方法靈活運用評價指標(biāo)，分析物流服務(wù)質(zhì)量水平具備進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的管理的基本技能

2第一節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵物流服務(wù)質(zhì)量（LogisticsServiceQuality）是指用精度、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，因為客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。

3第一節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵二、物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)（一）人員溝通質(zhì)量（二）訂單完成數(shù)量（三）信息質(zhì)量（四）訂購過程（五）貨品精確率（六）貨品完好程度（七）貨品質(zhì)量（八）誤差處理（九）時間性5第一節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵三、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素（一）技術(shù)質(zhì)量（二）職能質(zhì)量（三）形象質(zhì)量（四）真實瞬間6第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的管理在物流服務(wù)營銷中，影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素也有三個，即有形展示（PhysicalEvidence）、過程（Process）、人（People），物流服務(wù)的質(zhì)量主要取決于這三個因素。7第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的管理（一）有形展示的類型1.按有形展示能否被客戶擁有分（1）邊緣展示（2）核心展示9第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的管理2.按有形展示的內(nèi)容分（1）服務(wù)產(chǎn)品有形化（2）服務(wù)環(huán)境的有形化（3）服務(wù)提供者的有形化10第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的管理（二）有形展示的構(gòu)成1.環(huán)境有形化2.信息溝通有形化3.價格展示有形化11第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的管理（四）有形展示的管理1.服務(wù)的有形化2.使服務(wù)在心理上較容易把握13第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的管理二、服務(wù)過程（一）服務(wù)過程分類1.從過程形態(tài)來認(rèn)識（1）線性作業(yè)（2）訂單生產(chǎn)（3）間歇性作業(yè)14第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的管理2.從接觸度的角度來認(rèn)識（1）高接觸度（2）低接觸度15第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的管理三、人（一）人員分類服務(wù)人員和客戶是服務(wù)營銷組合中“人”的要素的兩個方面。服務(wù)人員在服務(wù)的生產(chǎn)與營銷中，扮演著一個相當(dāng)獨特的角色。17第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的管理（二）內(nèi)部營銷1.內(nèi)部營銷的概念2.內(nèi)部營銷的兩個層次3.內(nèi)部營銷的管理過程18第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的評估與改進(jìn)一、全面質(zhì)量管理起源于日本的全面質(zhì)量管理(TQM)概念在制造業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，近年來也在服務(wù)企業(yè)中有了更多的應(yīng)用。TQM的一些概念和方法可以在服務(wù)企業(yè)中直接應(yīng)用。例如，服務(wù)企業(yè)正在利用控制圖、過程圖、魚骨圖等TQM工具監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，確定特定問題的根源，并取得了很好的效果。

19第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的評估與改進(jìn)三、馬爾科姆-鮑德里奇模型美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究所（NationalInstituteofStandardsandTechnology，簡稱NIST）本著在全美的企業(yè)中推廣最佳質(zhì)量管理實踐、識別和分事質(zhì)量成果的目的，設(shè)立了爾科姆-鮑德里奇國家質(zhì)量獎（Malcolm-BaldrigeNationaQualityAward，簡稱MBNQA）21第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的評估與改進(jìn)四、六西格瑪六西格瑪最早是由摩托羅拉工程師在20世紀(jì)80年代中期開發(fā)的，它使用銷售人員報告的信息來解釋客戶日益增加的抱怨。為了減少不同領(lǐng)域產(chǎn)生的質(zhì)量問題，其他制造企業(yè)也都迅速地特色采用了六西格瑪方法。隨后，服務(wù)企業(yè)采用多種六西格瑪方法，也以減少服務(wù)質(zhì)量問題，提高生產(chǎn)率。

22思考與練習(xí)1.什么是物流服務(wù)質(zhì)量?2.客戶主要是從哪幾個方面評價物流服務(wù)質(zhì)量？3.物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)有哪些。4.物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素是什么？5.如何進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的管理。6.物流服務(wù)質(zhì)量評估與改進(jìn)有幾種途徑？23實訓(xùn)設(shè)計項目名稱：物流服務(wù)質(zhì)量實訓(xùn)實訓(xùn)內(nèi)容：通過對某企業(yè)的物流過程分析，了解物流管理的基本制度、基本流程，了解該企業(yè)或單位的一些基本情況、企業(yè)的物流環(huán)境、企業(yè)物流的一些基本活動和物流業(yè)務(wù)，進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量評估與改進(jìn)分析。25實訓(xùn)設(shè)計實訓(xùn)要求：1.服從專業(yè)教師和企業(yè)技術(shù)人員的指導(dǎo)。2.為深化對物流服務(wù)質(zhì)量的理