客艙服務(wù)闡述

客艙服務(wù)闡述第1頁/共64頁第2頁/共64頁第二節(jié)客艙服務(wù)闡述第3頁/共64頁提問1、我未來的工作，到底是做什么呢？2、我會有怎樣的福利待遇呢？第4頁/共64頁空乘職業(yè)的特點

空乘，即空中乘務(wù)人員，也就是飛機上為旅客服務(wù)的人員。

由于在高空作業(yè)，具有高收入、高付出、高風(fēng)險、高規(guī)范、高封閉等職業(yè)特點。第5頁/共64頁第6頁/共64頁本章知識要點本章內(nèi)容

一、客艙服務(wù)的定義二、客艙服務(wù)的意義三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異

四、客艙服務(wù)的要點五、客艙服務(wù)的內(nèi)容第7頁/共64頁服務(wù)服務(wù)包含著承擔(dān)、承認、服從，并致力于擬完成的事物?！俺袚?dān)”是責(zé)任“承認”是心理承諾“服從”是定位服務(wù)中服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系“致力”是想盡辦法將服務(wù)做得盡善盡美第8頁/共64頁什么是客艙服務(wù)呢？首先，要確定空乘服務(wù)的服務(wù)場所在飛機的機身之中——飛機的客艙。空乘人員是在有形的空間內(nèi)，為乘客提供服務(wù)。第9頁/共64頁什么是客艙服務(wù)呢？然后，才是提供的服務(wù)內(nèi)容和形式。所以，客艙服務(wù)是指航空公司為乘客在客艙內(nèi)提供餐飲服務(wù)、娛樂項目等具體的服務(wù)項目以及微笑、熱情、友好等種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心里的、物質(zhì)和精神的需要過程中創(chuàng)造的一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而是旅客樂于交流、樂于再次乘坐的一種活動。第10頁/共64頁

HelloKitty

日本航空公司的特色化餐飲服務(wù)第11頁/共64頁頭等艙的私人酒吧頭等艙的空中影院第12頁/共64頁一、客艙服務(wù)的定義客艙服務(wù)定義的解析從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過程，是旅客在享受航空公司服務(wù)過程中最長時間的體驗。第13頁/共64頁一、客艙服務(wù)的定義客艙服務(wù)定義的解析從廣義角度看，客艙服務(wù)以客艙為服務(wù)場所，以個人影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。

強調(diào)技術(shù)性和情感的表達。第14頁/共64頁一、客艙服務(wù)的定義客艙服務(wù)與服務(wù)文化航空公司的服務(wù)文化是在保證高質(zhì)量客艙服務(wù)的基礎(chǔ)上，所打造出的具有個性化和特色化的客艙服務(wù)。

第15頁/共64頁新加坡航空公司的“出其不意”空乘形象的典范馬來紗籠可芭雅服裝第16頁/共64頁新加坡航空公司的“出其不意”全球領(lǐng)先的客艙文化可選擇食物套餐全球第一家客A380運營公司第17頁/共64頁新加坡航空公司的“出其不意”全球領(lǐng)先的客艙文化三級客艙“銀刃世界”第18頁/共64頁新加坡航空公司的“出其不意”“十全食美”的饕鬄盛宴第19頁/共64頁中國的航空公司就沒有特色化的服務(wù)嗎？當(dāng)然有這個故事發(fā)生在2014年這是一次大膽的嘗試第20頁/共64頁南航3萬張春運免票助外省人士接親人來粵

為幫助在粵工作的外省籍人士接父母、孩子到廣東共度溫馨歡樂的春節(jié)，南航于2014年10月30日啟動“親情無價

0元票價春節(jié)團聚”活動，計劃送出湘、鄂、贛等9省往返廣州、深圳免費機票共32000張。符合條件的旅客于2014年10月30日至11月12日前往南航官方網(wǎng)站或南方航空微信活動頁面報名，即有機會獲得0元機票(民航發(fā)展基金和燃油附加費需由旅客自付)。第21頁/共64頁個性化和特色化的意義何在？這種個性化和特色化是支撐航空公司存續(xù)的有力保障，可以為航空企業(yè)樹立良好的品牌形象，提升品牌競爭力，并實現(xiàn)利潤的最大化。

第22頁/共64頁客艙服務(wù)定義的延伸傳播理念、傳遞愛心、表現(xiàn)耐心、奉獻真心的過程必須協(xié)調(diào)各種有利因素，確保航班安全

具有明顯的國際化特征展示著一個民族的品質(zhì)更強調(diào)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)簡單服務(wù)細節(jié)在高品味目標(biāo)下的升華是一個職業(yè)

第23頁/共64頁空姐蹲式服務(wù)蹲式服務(wù)旨在突出顧客是上帝，讓顧客能夠感受到被充分尊重，在飛機上指乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)時采用蹲姿，就是在蹲下同時，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應(yīng)以能夠使顧客平視或略俯視自己為宜。第24頁/共64頁維珍航空波音777客機設(shè)立了國內(nèi)最奢華的商務(wù)艙服務(wù)系統(tǒng)，吧臺設(shè)立四人卡座，侍者提供面對面服務(wù)。

第25頁/共64頁

卡塔爾航空的空客A380空中酒吧極富曲線美，位于上層客艙商務(wù)艙的后方。酒吧配置了皮質(zhì)的沙發(fā)座椅和優(yōu)雅華麗的枝形大吊燈。

第26頁/共64頁

圖為阿聯(lián)酋阿提哈德航空公司在空客A380頭等艙和商務(wù)艙之間設(shè)立了吧臺式休息室，鉆石級顧客還能享用個人迷你吧臺。

第27頁/共64頁10月31日是萬圣節(jié)，在昆明長水國際機場航站樓，祥鵬航空的工作人員裝扮成“蜘蛛俠”、“美國隊長”和“杰克船長”等電影人物進行走秀表演，吸引眾多旅客駐足觀賞合影。

第28頁/共64頁第29頁/共64頁祥鵬航空上演萬圣節(jié)空中化妝舞會

當(dāng)日的昆明長水國際機場航站樓里，由祥鵬航空空少變裝成的“杰克船長”和祥鵬三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”帶領(lǐng)著超強陣容的英雄美女隊伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、“蜘蛛俠”、“美國隊長”現(xiàn)場機場，引得許多旅客駐足觀看并紛紛合影。主辦方祥鵬航空的值機柜臺前，更是被旅客圍得水泄不通。原來，工作人員全部變身成“超級瑪麗”在為旅客服務(wù)。柜臺旁的南瓜燈和糖果等飾品，烘托出濃郁的萬圣節(jié)氣息。祥鵬航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一場特別的空中cosplay秀?？战阕兩沓上轾i三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”，空少則裝扮成了“杰克船長”和“吸血鬼伯爵”，更讓旅客驚喜的是，“蜘蛛俠”、“超人”就坐在乘客中間，與大家互動合影。飛機進入巡航階段后，“杰克船長”發(fā)起的有獎問答環(huán)節(jié)將整個活動推向高潮?！叭f圣節(jié)前夜是哪天”“祥鵬航空三姐妹的名字是什么”

第30頁/共64頁春秋航空公司-女仆裝第31頁/共64頁阿提哈德航首批空中管家完成培訓(xùn)12月上崗

第32頁/共64頁阿聯(lián)酋國家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通過開設(shè)全新的到達休息廳，再度提升了阿布扎比國際機場的高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。休息室設(shè)有10個淋浴室，客人在離開機場前可以在到達休息廳休整一番，每間浴室均配備豪華洗漱用品，還提供免費熨衣服務(wù)，旅客沐浴時可讓管家熨燙西服和禮服等服裝，并在10分鐘之內(nèi)送還。休息室還推出了阿提哈德航空獨創(chuàng)的“阿提哈德航空剃須”服務(wù)，資質(zhì)完備的理發(fā)師將為旅客提供免費的剃須服務(wù)。在長途飛行過后，客人可能需要一個安靜而高效的空間為即將到來的會議做準(zhǔn)備，在阿提哈德航空的到達休息廳，客人可以使用現(xiàn)場辦公設(shè)施，包括大屏蘋果電腦、打印機以及免費寬帶和無線互聯(lián)網(wǎng)連接。

第33頁/共64頁第34頁/共64頁阿提哈德航空已培訓(xùn)超1000名空中保姆

第35頁/共64頁阿聯(lián)酋航空公司推出專業(yè)級“空中保姆”服務(wù)

據(jù)報道，此次參與該項目的所有“空中保姆”均為女性，并都在英國倫敦著名的保姆學(xué)校――諾蘭德學(xué)院(NorlandCollege)接受過專業(yè)培訓(xùn)，項目包括：兒童心理學(xué)、社會學(xué)以及兒童發(fā)育學(xué)等。除此之外，“空中保姆”們還學(xué)習(xí)了如何鑒定兒童不同行為所表現(xiàn)的內(nèi)心想法，同時如何擁有同兒童相仿的欣賞視角，兒童在家庭旅行中的需求也被納入了學(xué)習(xí)課程中。截至目前，阿提哈德航空已擁有500名在職“空中保姆”。阿提哈德的客服副總裁AubreyTiedt在新聞發(fā)布會上說：“‘空中保姆’將時刻與家長們保持聯(lián)絡(luò)，并且運用她們積累的經(jīng)驗和已有的知識來使家長和小孩都享受一次愉快的旅程。其中包括幫助孩子們進食早餐，以及組織活動和競賽來讓孩子們在愉快的游戲中度過漫長的飛行。”第36頁/共64頁阿提哈德航空宣布推出空中馬廄馬匹運輸服務(wù)阿聯(lián)酋國家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其旗下的貨運分部最新推出了名為“空中馬廄”(SkyStables)的馬匹運輸服務(wù)，以便更好的服務(wù)于全球范圍內(nèi)有馬匹和其他類似動物航運需求的客戶。

“空中馬廄”由專家級管理人負責(zé)監(jiān)管，憑借阿提哈德貨運部10架空客和波音寬體貨機組成的機隊，可為馬匹所有人、飼養(yǎng)人和馬術(shù)經(jīng)營機構(gòu)提供全球預(yù)約運輸安排。

“在飛行前后和飛行期間，馬匹都會得到精心照料，此外阿布扎比國際機場還提供全面的獸醫(yī)服務(wù)。”第37頁/共64頁二、客艙服務(wù)的意義客艙服務(wù)是彰顯航空公司服務(wù)能力的重要窗口?？团摲?wù)是旅客體驗航空公司服務(wù)產(chǎn)品時間最長的一個階段，是旅客感受企業(yè)服務(wù)能力的最直接的表現(xiàn)。第38頁/共64頁二、客艙服務(wù)的意義客艙服務(wù)是服務(wù)營銷的重要組成部分優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有旅客，贏得更多回頭客，吸引潛在旅客。常旅客能夠促進銷售額的增長，根據(jù)8\2法則，贏得利潤的最大化。第39頁/共64頁三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異（1）安全責(zé)任高于一切參與飛行安全管理，?？团撨\行安全是空乘服務(wù)人員的首要職責(zé)，更是基本要求。第40頁/共64頁三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異（2）服務(wù)環(huán)境特殊客艙面積狹小，設(shè)施功能特殊，人員密集，受到飛行狀態(tài)和乘客心理狀態(tài)的影響第41頁/共64頁三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異（3）規(guī)范性強服務(wù)過程必須符合技術(shù)規(guī)范的要求，操作過程嚴謹、規(guī)范，服務(wù)涉及的范圍廣泛第42頁/共64頁三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異（4）注重個性化服務(wù)

進行個性化服務(wù)，消除乘客的緊張情緒，穩(wěn)定乘客的心理，協(xié)助乘客緩解和消除飛行反應(yīng)第43頁/共64頁三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異（5）突發(fā)情況處置穩(wěn)定的心理素質(zhì)；善于發(fā)現(xiàn)問題，果斷處理問題；具有靈活的溝通能力和應(yīng)變能力；具有很強的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感。第44頁/共64頁四、客艙服務(wù)的要點

1、熱情真誠——旅客最直接的感受·微笑服務(wù)·聆聽服務(wù)空嫂——吳爾愉第45頁/共64頁四、客艙服務(wù)的要點2、主動及時

服務(wù)應(yīng)在旅客開口之前。

學(xué)會揣摩旅客心理，第一時間了解旅客信息和期望。

教科書P03,

案例“服務(wù)創(chuàng)造驚喜動腦筋第46頁/共64頁四、客艙服務(wù)的要點

3、有效溝通

俗話說“一句話讓人笑，一句話也能讓人跳”。說明了語言溝通在工作服務(wù)中所占比例的重要性。第47頁/共64頁

3、有效溝通

（1）溝通三要素：

·目標(biāo)明確

·交流信息、思想和情感

·達成共識第48頁/共64頁

3、有效溝通

（2）有效溝通的黃金法則：

·良好的溝通從形象開始·傾聽是溝通變得簡單

第49頁/共64頁

3、有效溝通

（2）有效溝通的黃金法則：

·贊美是溝通的潤滑劑·學(xué)會換位溝通，減少障礙·懂得積極反饋，搭建橋梁·善用肢體言語，讓身體會說話

第50頁/共64頁四、客艙服務(wù)的要點

4、細節(jié)決定成敗

關(guān)懷和驚喜都會讓旅客對空中服務(wù)留下深刻的印象，樹立起對航空公司良好的口碑。所以，注重細節(jié)是提升客艙服務(wù)品質(zhì)的重要手段。

教科書P011

案例“高空的祝?！钡?1頁/共64頁1、服務(wù)的類型（1）有形服務(wù)

航空公司提供給旅客的空中的硬件服務(wù)，包括餐飲服務(wù)、機供品服務(wù)、視頻服務(wù)、客艙環(huán)境、客艙設(shè)備、座椅舒適度。五、客艙服務(wù)的內(nèi)容第52頁/共64頁客艙機供品第53頁/共64頁客艙座椅第54頁/共64頁1、服務(wù)的類型（2）無形服務(wù)

指心理服務(wù)，也稱為精神服務(wù)，是一種高層次的服務(wù)。包括服務(wù)的儀容儀表、其實風(fēng)度、精神服務(wù)、文明禮貌語言藝術(shù)及處理服務(wù)中的沖突藝術(shù)和緊急情況下的處置。五、客艙服務(wù)的內(nèi)容第55頁/共64頁1、服務(wù)流程

五、客艙服務(wù)的內(nèi)容迎客服務(wù)安全介紹廣播服務(wù)報紙雜志餐飲服務(wù)入境、海關(guān)單發(fā)放（國際）免稅品銷售（國際）入境、海關(guān)單發(fā)放（國際）目的地經(jīng)典信息告知第56頁/共64頁3、艙位服務(wù)頭等艙服務(wù)：

指在飛機上或輪船上的一種檔次比較高的艙位，價格比經(jīng)濟艙和商務(wù)艙貴，一般都是公務(wù)人士或商務(wù)人士來乘坐。頭等艙的座位寬敞，可以平躺，旅客可以在座位之間的桌子上打牌或者攤開自己的文件，或者打開前方視頻播放器看電影或者聽歌。雞尾酒是免費的，食品更加精美，如果你想要，還可以供應(yīng)香檳。

五、客艙服務(wù)的內(nèi)容第57頁/共64頁3、艙位服務(wù)頭等艙服務(wù)：乘